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來自資料搜索網(www.3722.cn) 海量資料下載 藥店管理手冊 一.懷著不同目的的顧客（1-4） 二.不同性格的顧客（1-4） 三.店員的素質至關重要（1，2） 四.店員必備的技巧（1-3） 五.接待顧客的秘訣（1，2） 六.正確對待顧客的意見（1-4） 七.揮動促銷的利劍（1，2） 八.得體的藥店裝修與設計（1，2） 九.藥品陳列的訣竅（1，2） 十.讓業(yè)績步步高升 十一.如何在競爭中脫穎而出（1，2） 十二.加強對藥店的管理（1，2） 十三.評估與測試 來自資料搜索網(www.3722.cn) 海量資料下載 懷著不同目的的顧客（一） 近幾年，隨著經濟的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，自我保健意識增強以及公費醫(yī)療體制改革等原因，"小病到藥店，大病去醫(yī)院"已成共識，藥品零售市場在此種好消息的推動下，藥品零售額大幅增長，全國零售藥店數(shù)量也急劇增加。有些地方已經形成了"藥店多于糧店"的格局，零售藥店之是的競爭也越來越激烈。尤其進入2000年，隨著國家進一步深化醫(yī)藥流通體制改革，生存和發(fā)展--這個改革開放20年來，大多數(shù)行業(yè)都品嘗過的"鮮果"，仿佛一夜之間，擺到了藥店的經營者面前。營業(yè)員的鐵飯碗被打破了，少了一個顧客就少一份業(yè)績，就少了一份贏利，就少一份薪水！嚴峻的現(xiàn)實迫使每一個藥店從業(yè)人員不得不重新思考一個古老的問題：顧客是什么？乍一看，這問題再簡單不過了，答一句"顧客就是上帝不就完了嗎？"但我們若再進一步追問"為什么把顧客比作上帝呢？"許多人就會答不上來?；卮疬@個問題，美國人體會比我們深切，美國營銷專家約翰*基德尼就從十個方面為我們詳盡而又深刻地描繪出顧客的形象及顧客的作用：1．顧客是商業(yè)經營中最重要的人物；2．顧客是店員、經理和所有者業(yè)績與收入的來源；3．顧客是各種商業(yè)經營活動的血液；4．顧客是店堂的一個組成部分，他不是個局外人；5．顧客不會無事登門，他肯定是帶著購買的動機而來的；6．顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；7．顧客會給我們帶來利益；而我們不會給顧客帶來利益；8．顧客不是冷血無情的動物，而是擁有七情六欲的人類的普通一員；9．顧客不是我們用來與之較量辯才與比試智力的人；10．顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我們應不給予最高禮遇的人。只有深刻地認清顧客的特征與作用，我們才會對顧客產生感激之情，才會真心實決地愿意為顧客服務，盡量地去滿足顧客的需求。作為經營者，我們需要顧客；而要使交易成功，我們更需要了解我們的顧客。有些店員就要問了：每天走進我們藥店里的顧客數(shù)以百計，甚至數(shù)以千計，我怎么可能一一地了解他們呢？再則啦，龍生九種，種種各別。每個人都有自己的特征，我又怎么可能把這些人的脾氣秉性都摸個透呢？但是要想成為一個超一流的店員我們要練就的第一招就必須是學會辨別不同類型的顧客！因為不同的人有不同的個性，這就決定了他們在購買藥品時各自有不同的好惡及購買方式：比如就像進入藥店購藥時，有人想念西藥，有人想念中草藥一樣。顧客對于不同的藥品是有偏好的，正如西方人所說："一個人的美食會被另一個人視為毒藥。"正是由于這種不同的顧客在購買藥品時表現(xiàn)出的偏好的存在，使得店員要針對不同的顧客進行不同的引導。一個優(yōu)秀的店員必須是一個善于"看風使舵""見什么菩薩燒什么香"的人。他必須要能夠迅速地掌握每位顧客的需求、愿望、性格、好惡，以及他說話方式、態(tài)度、表情等，進而用對方能接受的推薦方式推銷適合顧客的藥品。如果你掌握了依據不同的顧客使用不同的方法進行導購的技巧的話，你就掌握了一種人稱"掌握顧客心理的銷售方式"的營銷方法，它一方面可以提高銷售，一方面也能步步提升自己的能力水平，可謂一舉兩得、一箭雙雕！筆者曾經訪問過一個成功人士：由于她懂得辨別不同類型的顧客，知道如何使用"掌握顧客心理的銷售方式"，所以她的業(yè)績特別突出，成為業(yè)界公認的"銷售狀元"。談到成功的經驗，她說："日常的工作中，我很用心去學習讓顧客滿意的營銷技巧，特別是接待顧客、6應對顧客等場合的技巧"。每次面對不同的顧客，我都會費神地去揣摩："這個人到底要什么"，"我認為我有今天的成就，完全要歸功于學會了讓顧客滿意的營銷方法。這些技巧雖然不容易掌握，但只要你你認真地去研究、去學習、去體會，就會有所收獲的！"辨別不同類型的顧客對于店員來說是基本的技能，而且它并不是沒有門徑可循的。首先我們可以根據顧客們的不同的目的，把他們分成八種類型：一、探價的顧客及其接待方法探價的顧客就是指那些擺出要買的架式，卻又無心購買的顧客。以下三個例子中的顧客就都屬于探價的顧客：例一：一位中年婦女漫步走入店里，在兒童藥品柜臺前久久流連，一會兒低頭看看柜臺內的藥品，一會傾著頭，好象在考慮些什么。店員走到她的身邊打招呼說："您好，這些都是兒童常用藥。"那位顧客也不搭話，快步離開了這個柜臺。走了沒幾步，她又停在保健品柜臺前，又開始翻看那堆促銷宣傳品，店員見狀，又走過來招呼說："是要給小孩補鈣嗎……"話沒說完，顧客扔下一句"隨便看看"就快步走掉了。店員被拋在那里，嘴里咕噥著"唉，又是一個只看不買的主兒！"這幕景象在筇線家藥店都不知要上演多少回，不知有多少店員滿心歡欣地看著顧客的到來，又懊喪地看著他揚長而去。例二：一個顧客正在挑選一種感冒藥，店員熱情地介紹說："先生，這種感冒與共他的感冒藥不同，它是一種中藥沖劑，而且藥效持續(xù)時間長，相信用了之后一定會滿意的。"顧客回答說："嗯，不過我想它服用起來有些不方便……"。店員趕緊插話："不會的，您可能感覺它服用有些不方便，但是用過的人都說這種中藥沖劑藥效很好，這一點您大可放心！"顧客看了他一眼："是嗎？但我還是覺得有些麻煩，本來我今天也沒打算要買，我看還是改天再過來看看好了。"說完，顧客徑直走出店去了。在店員這邊看來，費神費力講了這老半天，顧客卻這么甩下一句"不打算買了"就甩手而去，實在有些過分了。在這種情形下，他們往往會說一句："這個人只是來問問價錢的吧？"然后就不情愿地把藥品擺回原位了。例三：一元復始，萬象更新，藥店好不容易又盼來了一個春節(jié)，送禮的旺季又來了。這時，我們可以在許許多多的藥店中看到這樣的一幕--顧客："我準備買點保健品送禮………"店員趕緊問：那您看這種怎么樣，它包裝精美，而且特別合……"顧客答道："哦，這種嘛……不錯，但好象便宜了一點"店員接過他的話：你甭著急，我們店還有貴一點的，我看一定會喜歡這種，它只賣318元一盒。顧客說："看起來是要好那么一點點。但價錢有點貴。"店員說："但是……"顧客正好接過話頭："我還是再看看吧！"顧客剛一轉身出店，店員就怨上了"這種人，也是的，要物美，又要價廉，天下哪有這樣的好事？東拉西扯一套，就這個價錢怎么買得著中意的東西？"在上面這三個例子中，顧客中都是一副有心無意，猶豫不決的樣子，最后買賣都沒有能夠成交。站在店方的立場上來看，以探價為目的顧客不但讓人感到可惜。有時還會使人感到氣憤難平?？墒侨绻覀兎催^來想想，如果一個店里沒有幾個探價的顧客，結果又會如何呢？店內經濟門可羅雀，冷冷清清，那么真正的購買藥品的顧客也不會上門的。在商業(yè)中也有一樣"馬太效應"，越是人流熙攘的藥店大家越是愿意擠進去看個究竟，越是搶手的東西越要趕著買一件；而越是冷冷清清的藥店越不愿進去。我們把這種現(xiàn)象稱為之："顧客招徠顧客"，考慮到這一現(xiàn)象的存在，探價的顧客對于一個藥店來說實在是不容忽視，更不能夠對他們采取岐視的態(tài)度。這種探價顧客的川流不息對于藥店有很大的益處，今天顧客來上門探價，說不定明天或后天他就會回來購買，所以說探價的顧客就是潛在的購買者，他們至少比過其門而不入的顧客更受歡迎！通常消費者購買藥品分成兩類：第一類是在進入藥店前，就已知道要購買的藥品是什么；第二類是心里先有個底，等到店里察看后再做最后決定的。調研數(shù)據顯示。70%的購買決定是在藥店內作出的。這樣一來，如果你的藥店里頻頻出現(xiàn)探價的顧客，那你就必須進行自我反?。簽槭裁此贿M來探價？如果藥店氣氛、藥品質量、價格以及服務都很好的話，應該會有更多探價的顧客進行實際購買的。許多藥店里都有這樣情形：當一個顧客空手而去時，店員就會忍不住皺眉，交頭接耳，小聲議論或者態(tài)度一下子由親切轉為冷漠，這種行為是最要不得的。店內其他顧客看到了這種情意，他們一定會想："待會兒我要是空手而去，豈不是也會落得同樣的下場，下次可要小心些，別再走進這家店里了。"這會使得原本有意購買的顧客就這樣急忙打退堂鼓了。顧客只要走進了你的店里，這就表示他有意購買你的藥品，或對某種藥品感興趣，雖然他這次空手而去，但這份心意卻抹殺不得。店員應該愉快地送他出去，并說："謝謝您的光臨"等。 懷著不同目的的顧客（二） 對于上述三個例子中的情形，我們應當采用如下的方法處理：例一的處置法：如果顧客走進店里，店員急躁地上前招呼的話，很容易導致前述的后果。因為顧客都希望有一段時間，在不受任何人打擾的情形下，自己來比較和選擇所要買的藥品，即使他不了解也要在濟覽中盡量增加自己的認知。所以最好的辦法是，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對某個藥品表露興趣或中意的神情時再進行接觸，適時適當?shù)靥峁I(yè)方面的講解或咨詢服務。并注意禮貌用語，如"您好"、"歡迎光臨"、"請慢慢看"等等。過度的糾纏或不斷地解說容易令顧客厭煩，使本來有意購買的顧客也變成"探價顧客"。例二的處置法：藥品說明時應該針對顧客的需求來介紹，只有在把握了顧客的需求，才能有針對性，有重點地加以介紹，否則再熱心，花再多的時間解說也引不起顧客的興趣，更別說要他們掏腰包購買了。當你費盡唇舌解說，顧客還是猶豫不決時，不妨簡單詢問一下患者的癥狀，然后圍繞癥狀介紹藥品的藥效。"記?。旱陠T應該是"大病當參參謀，小病當大夫"例三處置法：就藥店而言，品種最好應有盡有，如果藥店不是很大，最好應隨季節(jié)或需求的變化，及時采購適銷的藥品，以給顧客更多的選擇機會。對于沒挑好的顧客，你最好說："您自己慢慢挑！"或"明天中午前一定幫您準備齊全"等，千萬不要輕言拒絕和困難。二、購買物賣品的顧客及其接待方法藥品雖然是特殊商品，主管部門對其促銷活動有嚴格的規(guī)定。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中打折特賣是促銷的一種重要形式。在國家規(guī)定允許的范圍內，或以適當搞些特賣活動。懸掛在店前的"廠價、出廠價銷售"的標語總是能夠吸引住一些路人的眼光。在低價的誘惑下，他們會情不自禁地走進店里來買些常用藥，這些人就是購買特賣品的顧客。下面景是購買特賣品的顧客的幾種常見的形象：例一：一個在搶購的人群中擠得大汗淋漓的顧客問店員："先生，你們這還有沒有包裝好一點的了？這盒包裝有點壞了……"店員答道："您就不要挑了，都這么便宜了，您還計較什么！"顧客還是不甘心，又問："沒有一盒比這些再稍微好一點的呢？"店員回答"你沒看我都忙成什么樣了，等會再說吧。"例二：一位顧客匆匆忙忙闖進店內，風風火火問店員！"你們的廣告里說今天早上有免費贈送的某某壯骨粉在哪兒叫？"店員想了一想說："你問那個啊？已經送完了。"顧客顯然對店員的這種冷漠的態(tài)度很不滿意，追問道："你們不是剛剛開門營業(yè)嗎？怎么送得這么快？"員絲毫沒有在意顧客的不滿，說："沒錯啊，但是誰不想得到不要錢得東西呢？一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開門，他們一涌而入……"顧客似乎不很相信："真的嗎？你們到底準備了多少？"店員只敷衍了一句"有好多啊"，就一個勁開始推薦其他的保健品了："我看這樣好了，您看看這種壯骨粉，它的質量遠遠比那種好。便宜無好貨，還不如多花幾個錢買盒有效的呢"顧客丟下一句"我對這種不感興趣"，就生氣地走了。在上面兩個例子中，交易之所以不成功主要是因為店員沒有能夠掌握購買特賣品的顧客的特性。一般說來，在以特賣形式進行促銷的活動中，來的很少是老顧客，你看著藥店里人頭攢動，但滿目都是一副副生疏的新面孔。這些顧客大多是沖著打折或贈送的時機專門來購買特賣品的。店方之所以舉行打折特賣和贈送活動，主要是通過讓利給顧客來答謝平日里光臨的老顧客，同時也借這個機會與一些新顧客結緣，以求他們下次能夠上門購買藥品。在上面的兩個例子中，店員的態(tài)度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺出一幅高傲的臉孔，好像贈送物賣品給顧客是讓顧客占了便宜似的。這一來顧客普遍會有上當受騙被愚弄的感覺，心中會老大的不高興。如果在特賣活動中讓顧客不高興。不僅那位顧客會產生反感，還會把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣會使藥店丟掉許多顧客，甚至招來投訴和新聞媒體的介入。這樣的打折特賣活動有百害而無一利，辦了還不如不辦。既然已經舉辦了讓利酬賓的活動，就要利用這次機會將顧客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要讓他們成為長期的固定客戶。我們明知道這種顧客是沖著特賣品或贈品來的，也不能因此而歧視他們或接待不周，而應該用感激的心情和他們打招呼。因特賣品或贈品而來的客人愈多，我們交上的朋友就越多，這樣就能爭取到越多明日的顧客。藥店要以這種心態(tài)舉辦優(yōu)惠酬賓活動，每次舉辦酬賓活動時，都要在特賣品或贈品中夾上一張感謝函："非常感謝您的惠顧，忙亂之中如果有服務不周的地方還望您海涵，并請您下次再光臨本店，祝各位身體健康！萬事如意！"可以想見，當顧客回家讀到這張感謝函時，他的心中會生出幾多的感激！針對上面舉出的兩個例子，我們可心采取下面兩種方法來接待購買特賣品的顧客：例一的處理方法：店員應當對顧客說"對不起，這盒上剛好有點破損。您如果能稍等片刻，讓我?guī)湍艺疫@里面有沒有好一點的。"這樣只要你找了一遍，即使沒能找到，顧客心里也會感到暖洋洋的。另外在酬賓活動中要盡力避免使用諸如"便宜"，"*賣"等字眼，這些詞語容易讓顧客產生便宜沒好貨的聯(lián)想。例二的的處理方法：讓利酬賓期間藥品的名稱，價格及饋贈數(shù)量應當在宣傳廣告上標明，或者張榜公布于店門之外，讓顧客心中有數(shù)。如果貨物售完了，店方一定要立即貼出"感謝惠顧，貨已售完"的通知單，以名勝破壞顧客的情緒。三、替人跑腿的顧客及其接待方法許多顧客買東西并不是為自己買。而是受人之托專程來購買?；蛘呤琼槺銕蛣e人捎帶購買的，這種顧客稱為零星人跑腿的顧客。替人跑腿的顧客來到店里一般會有如下同種表現(xiàn)：例一：一個母親責怪孩子："你這孩子，都幾點了，讓你買點東西怎么用了這么長的時間？"孩子委屈地說："媽媽，我說了幾次買白加黑，但是賣藥的伯伯卻不理我，別的大人后到，伯伯卻先賣給他們。"母親生氣地說："那好，下次咱們再也不去那家藥店了！"例二：一個顧客問店員："您好，我是完美裝修公司李經理派來的。我們經理在這里熬的湯藥好了么？"店員回答說："哦，是李經理的啊？請你稍候，我就去拿，嗯，小劉啊--把李經理的湯藥拿過來，有個打工仔在這里等呢！"店員這一叫，店里的客人都反目光投向了這個顧客，他不好意思低下了頭，接過湯藥逃也似的走了。跑腿的顧客一般不是孩子，就是服務人員，他們都處于弱勢地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主雙重人格。對于跑腿的顧客萬萬不可輕慢，不然的話就是同時得罪了兩個顧客。店方除了要慰勞跑腿的顧客"辛苦了"之外，還要通過跑腿的人對物主說一聲"謝謝"。例一的處理辦法：在各種跑腿的顧客中，對于小顧客尤其要和藹親切。因為每個孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺負的。如果小孩來取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩(wěn)當了。必要時要專門寫在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當買東西的顧客很多時，要鼓勵在家給小孩子以特別的照顧。找回的零錢要仔細包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店里差了他的錢。例二的處理方法："打工仔"這個詞雖無貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場所這樣稱呼他們的，因為這樣會使他們產生低人一等的感覺。不管對方身份如何，即使是個乞丐，只要他是到藥店里來買東西的，都是藥店的顧客，都是藥店的上帝。天下的錢都一樣有用。跑腿的顧客也是顧客，我們應當盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱呼她們。 懷著不同目的的顧客（三） （★藥店★QQ群：11912944收集制作） 四、殺價的顧客及共接待方法每個開店的人都會很有感受，有的顧客生來就有殺價的天性，而且精于殺價，正因為她們對于自己的能力深信不疑、并常為此而沾沾自喜，所以他們常常樂此不彼。即使是兩分錢一根的繡花針，她也想要三分錢買兩根，這種顧客我們稱之為殺價型的顧客。最近國家主管部門明文規(guī)定：除特殊規(guī)定的藥品價格由國家制定，并且只確定最高價，其余品種可以自行定價。隨著競爭的加劇，現(xiàn)在很多地區(qū)已經開始可以講價了。殺價型的顧客千人千面，其殺價的手法也是林林總總，不一而足，但總的來說可以歸于以下幾類：其一，我們稱之為溫柔一刀型。比如說在考慮一番后作委屈狀說："沒辦法了，只好將就這個吧，能不能便宜一點呢？"其二，是當頭棒喝型。他們認為店方法所當然要減價，天經地義，不容置疑，所以他們開口就是：怎么樣？你能不能打點折？"其三，是施恩型的殺價法。顧客擺出一副可憐的樣子說："經理啊，你也要替我想想吧，我特地從那么遠的地方跑到你這里來，好歹你也要優(yōu)惠一點嘛！"其四，是軟硬兼施型的。顧客說："這一條街上那么多家藥店我都沒去，直接就上了你這家。沖這點你也應該少算一點才是??！"其五，是理解體貼型。顧客甚是深明大義："經理，你不要說了，我也知道現(xiàn)而今生意難做，也不好意思再要你打七折，但是我今天帶錢不多，你看能不能來個八折吧！"其六，是牽制型殺價法。顧客利用其他藥店的價格來逼你讓利。比如說，一個顧客故作驚訝地嚷道："哎呀！怎么這么貴??？15塊錢一盒，殺人啦！你看街頭A家十四塊八，隔街B家十四塊五，對門C家的十四塊六，我也不要你降得太低，十四塊五總可以吧？"其七，是笑里藏刀型的。顧客自言自語地說："不降低沒關系，頂多不買罷了！"其八，是低姿態(tài)的殺價法。顧客很是通情達理："經理，實在不好意思，浪費了你這么多的時間。今天我的手頭剛好就帶那么多的錢，如果你十四塊錢能賣，我就買了。"上述這"殺價八部"一般是不受店方歡迎的，管它溫柔也罷，強硬也罷，到頭來都是要少付些錢，店員心中只有一個感受：難纏。其實店方應當歡迎殺價客，因為他們正是有心購買才開口殺價，殺價是購買的前奏，所以店方一定不能對他們敬而遠之。店方對殺價的顧客通常都是這樣應付：滿心不快，態(tài)度莽撞，開口就是："對不起，國營藥店概不講價"，或者是："不要開開玩笑啦！藥價是國家定的，怎么能說降就降呢"等等。飽受殺價顧客糾纏之苦的店員也想大聲疾呼一句："不要講價了，我都快煩死了。"但顧客也自有他的道理："我不講價我吃虧，現(xiàn)在藥價虛火這么大，不講價行嗎？"目前，媒體關于虛高藥價的報道此起彼伏。顧客普遍認為廠家或藥店的價格"含水量"太大，不"擰一擰"只有自己吃虧，所以即使進了國營藥店也想高舉起殺價的屠刀。還有一些動之以情殺價的顧客，一進門估摸著經理不在就滿世界驚天動地地找："呃，你們經理哪里去了？怎么沒看見他??？……出去了?。繉嵲诳上О?？我是他的老朋友啊，每次我來買藥他都給我最低價。這樣吧，今天7塊錢拿盒"白加黑"，等他回來你告訴他一聲得了"也有些顧客是倚老賣老，動不動就說："降點價有什么關系嘛？我是你們的老主顧嘛！從這藥店一開張，我就來這里買藥，那時候你還沒來啊"店員一聽他這"中顧委"級別的資格，也不好不給面子了。也有一些顧客是用借力打力法來殺價的。無論買什么東西都是說："我有一個樣就是做藥品批發(fā)的，底價我明白不過了。這盒藥你打算賣多少錢？"其實殺價的責任也不能全推給顧客。主要是顧客沒有了解到店方面誠意，雙方不能取得相互信任。如果店方制訂的價格是合理的，那么不管殺價客們使出何種招數(shù)，店員都要以一貫的態(tài)度，鄭重地：有禮的回絕："您說的是，不過恐怕要讓您失望，我們有我們的困難，這個價格實在不能再降了。一旦顧客了解了店方的誠意后，自然會知道再怎么殺價也于事無補，往后不但會更加信任這個店了，而且再也不會費神去講價。一個藥店如果想要推行言不二價的做法，它必須先滿足四個條件：1．不管對方是誰，不管他有任何理由，藥店絕不能為其所動、給出二價，一次破例前功盡棄，以前的心血都會化為泡影。2．本店的藥品的質量、價格、服務及購買藥品的氛圍一定要比同行的優(yōu)越、合理。3．對以統(tǒng)一價格售出去的藥品一定要有完善的售后服務及愉快的接待態(tài)度，要讓顧客感到滿意。必要的時候還可以贈送給顧客一些小禮品或贈品。4．要持久地宣傳本店推行不二價的活動。最好給顧客發(fā)放一些宣傳單，注明"本店實行言不二價的活動。最好給顧客發(fā)放一些宣傳單，注明"本店實行言不二價，請各位安心購買！"實行言不二價，"準備"和"決心"十分重要，準備時間倉促，馬馬虎虎地推行開去，很容易招致失敗。在推行的初期，營業(yè)額可能會有短期下降，這時切切要咬牙堅持。以免功虧一匱，悔之不及。五、退貨、換貨的顧客及其接待方法由于藥品是一種特殊商品，為了保證消費者的用藥安全，各個藥店原則上只承諾"如藥品質量問題，給予退換"。但是，藥品是需要了解適應癥和禁忌癥專業(yè)知識的，事后當他自己或家人發(fā)現(xiàn)藥品的一些如禁忌癥時，他們就會產生退換的想法。每個藥店都會遇到退貨、換貨的顧客，這并不為奇，但是要認真對待。敷衍塞責、甚至嘖有煩言都是不對的。下面的兩則退換的例子：例一：一個顧客惴惴不安地走進店里，進門就問"對不起……"店員殷勤地跟她打招呼："歡迎您光臨！"顧客忐忑不安的說："非常抱歉啊，昨天在你們這買的這個阿司匹林啊，回去以后才知道，我女兒有胃潰瘍，不適合用這種藥，我不知道能不能退換……"店員的臉一下子就沉下來了："哦，要退貨啊……好吧，讓我先看一下。"他拿起藥品，仔細地檢查有沒有使用過，有沒有沾上污點，直到挑不出毛病了，才說："好吧，藥品我收回來。但，您至少也要找其他什么藥品替換……"顧客為難地說："上次就是因為對藥品知道不懂才買錯的，還是先讓她到醫(yī)院看看吧。您能不能退現(xiàn)錢？下次我會再上這兒……"店員老大的不情愿："好了好了，就退給你吧：下不為例哦！"顧客走了后，店員還一臉怨氣。例二：有個顧客來店里換藥，說："前些時候我在你們這邊買了三盒阿司匹林，我老伴兒吃后胃不舒服，能不能換一種藥。"店員說："我先看看有沒有開包裝……哎啊！這里有點劃痕啊！是不是打開過了啊？"顧客真心辯解："沒有的事，這兩盒一次也沒有動過。"店員這才拿出二、三種較為貴的進口藥給顧客挑。顧客挑了一種，一問價，嚇了一跳："這么貴啊！這怎么辦？"店員說："價格是有差別，但質量要好得多啊，而且您退的藥外包裝又有劃痕了……"這一來顧客才不情愿地換了。買方若有不滿意之處，容易發(fā)生退換。遇到對方堅持退換，與其勉強應允，讓對方覺得不快，倒不如爽快地答應下來，對以后較為有利。俗話說："先賠后賺"，"舍不得孩子套不得狼"，就是這個意思。顧客提出退換的要求一定難于啟齒，如果店方態(tài)度殷勤，感到理虧的顧客一定會松口氣，雖然這次只退貨或換貨，下次有機會一定會到店里買東西的。例一的處理辦法：要退回現(xiàn)金雖然令人難以忍受，但若是情況不可通融，千萬不要沉起臉或拼命推銷代替品。這種態(tài)度完全不考慮往后的生意。遇到退藥，只要能確認沒有打開包裝，并且確實是本店所售而又不影響二次銷售，就要熱情退換。即使不能退還，也要詳細向顧客說明原因，請求諒解。態(tài)度要始終保持熱情，顧客在愉快地告辭時一定在暗下決心"下次購買藥品時一定要到這家藥店"例二的處理方法：顧客最終不情愿的加價買下價格較高的藥，但心里是不快的。為了將來的生意好做，在顧客要求退貨時，如果能退換，最好爽快應允，不要羅嗦，不要說些不得體的話。 懷著不同目的的顧客（四） （★藥店★QQ群：11912944收集制作） 六、結伴同行的顧客及其接待方法顧客不是獅子、老虎，獨來獨往的少，結伴同行的多。顧客有時候是夫妻同行，母（父）女（子）同行、三人同行的，甚至多人結伴同行的。以下是結伴同行顧客購買藥品的兩個例子：例一：顧客A和B結伴來到一個藥店。A顧客為選擇一種減肥藥而傷心費力，而B顧客則在店內閑逛，無事可做。A顧客招呼B說："我眼都看花了，你也過來幫我挑一挑啊"B顧客懶洋洋地應道："好吧"看了一下之后說："我覺得這一類東西廣告上說的都挺好，我認為它好，你不見得贊同……所以還是你自己決定好了。"接待這兩個顧客的決竅是，要設法使不購買藥品的同伴站在自己的一邊，結成說服的統(tǒng)一戰(zhàn)線。這時店員可以說："這位小姐，您的朋友似乎沒有辦法決定，不知您有什么高見沒有？依我看，這種最適合她了……"。B顧客這時得意地說："我剛才就覺得這個不錯，別再猶豫了，聽店員沒錯啦！"A顧客終于被打動了："真的很適合我嗎？好，就買它吧！"例二：一位母親帶著小孩走進一家藥店。母親全神貫注地挑選藥品，詳細地看說明書時，小孩閑著沒事在店里游走。最后跑到一臺醫(yī)療器械旁，伸手要去摸。店員馬上眼露兇光，嚇唬小孩。正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到一幕，罵了孩子一句："誰要你亂動！"沖店員說了一句"對不起"，牽著孩子就走了。例一的處理方法：超一流的店員要懂得如何與結伴而行的顧客結成同盟。三心二意的顧客在同伴的勸說下就會下定購買的決心。店員經理征求同伴的意見，使她感到自身受到了尊重，自然覺得輕松自在，也樂于幫店員說話，反之，如果把同伴冷落一方，她就可能會有意拖后腿。一句"這個看起來不怎么的"就會使一場交易砸鍋。例二的處理方法：兒是娘的心頭肉。心愛的孩子被別人吹胡子蹬眼地瞧著，誰會心中痛快呢？那位母親恐怕再也不會上這家藥店了。嚴重一點，還會向左鄰右舍數(shù)落這家藥店的不是呢。七、喜歡贈品的顧客及其接待方法便宜是人人都想占的，意外之財是人人都想得的，如果買一種藥品還能得到額外的贈品，那是再好不過的了。事實上許多顧客就是在"贈品"的吸引下才興起購買意愿的。這類型的顧客我們稱做："喜歡贈品的顧客"。每當藥店舉辦促銷活動時，常常云集一些來自四面八方的顧客，這里面就有很多是"喜歡贈品的顧客"。下面有一個發(fā)放贈品的例子：例一："某某健康藥店"舉辦"開業(yè)十周年紀念活動"，特別訂制了家庭小藥箱，送給每位購藥的顧客。另外他們還印制了一些感謝函，連同家庭小藥箱一起寄給持有該店會員卡的顧客。感謝函內容如下："感謝您平日關愛，在此本店謹致以十二分的謝意。本店于本月三日到十六日舉辦了開業(yè)十周年紀念活動，獲得各界好評。敝店特準備一份薄禮贈送給您，現(xiàn)隨信送上，務請笑納。"這一舉動深受顧客好評，"健康藥店"的業(yè)績也日見高漲。在價格質量完全相同時，任何人都會選擇有"贈品"的一方。但人人都有自尊心，心里雖然這樣想，卻不愿讓別人知道自己是奔贈品而來的。所以店方要是在提供價值不高，但制作精美的禮品時，若能以謙虛的態(tài)度說："這是敝店小小的心意，請您留做紀念"，顧客都會很樂意地接受的。選擇"贈品"時要注意以下幾點：1．贈品價值不用太高，但要精美。2．盡量選購非藥品，以免顧客認為這是在變相打折。3．紀念品必須是實用性的東西、市面上又不容易買到的東西，它能夠引起顧客收獲的欲望，最好不是短期消費品。"某某健康藥店"在店慶期間的促銷活動既結識了新顧客，又加深了與老顧客的友誼，生意自然興隆了！八、帶孩子的顧客及其接待方法絕大多數(shù)家庭都有孩子，而且相當多的顧客，尤其是女顧客在購買物品時喜歡帶上孩子，以便于看管。對于帶著孩子的顧客，店員要特別注意對待孩子的態(tài)度，因為這往往成為影響顧客是否決定購買的因素。先讓我們來看幾個例子：例一：一個藥店里，一位帶著孩子的女顧客正在購藥：女顧客說："中藥好是好，但是熬制太麻煩……"店員立即說："不要緊，我們給您免費煎熬，您一小時后來取。"顧客高興地說："真的嗎？……那……"話還沒說完，覺察到一絲不對味，抬頭一看。店員正拿眼瞪著她的孩子，再定睛一瞧，原來孩子正在撕扯一副招貼畫。女顧客的臉頓時不好看了："寶寶，過來！"孩子哭喪著臉走了過去。店員有些不好意思了，又哄小孩："小朋友，是不是很無聊啊？"女顧客帶著氣說："對不起，扯破了那么重要的招貼畫……"店員急忙說："沒關系，沒關系，里面還有很多備用……"沒等他說完，顧客拉走孩子："謝謝您，我改天再來"例二：一家大型藥店內，一位年輕的父親牽著小女孩走著，小孩子突然哭了起來，父親莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出來了。年輕的父親愣在那里，又無助、又羞愧，真想找個地縫鉆進去。這里一個女店員走了過來。"先生，交給我處理好了，這邊請。"說完抱起小女孩引導那位顧客到店內一隅的洗室。沒多久，小女孩歡歡喜喜地被女店員抱出來。女店員滿臉堆笑殷勤地招呼："好了，已經干凈了，不過褲子有些濕，我用紙巾墊著，免得她不舒服。"她又走回原來的柜臺，好像沒發(fā)生什么似的。年輕的父親如絕處逢生，難掩心中的感激之情，以后只要他要買藥品，他必到這家藥店。如果顧客帶著小孩上門，在招呼顧客的同時，別忘了親切地跟小孩說幾句話。但也不要奉承得太露骨了，因為這反而容易招來反感。結果適得其反；稱贊孩子盡量選用一些不太離譜又能讓父母親高興的措詞：例如這孩子"看起來很有精神""好象聰明伶俐"等。如果那孩子實在管善可陳，逗孩子一句"跟媽媽出來逛街??？"之類的話，一般是沒有什么麻煩的。例一處理方法：店員用瞪眼的方式對待孩子的小小動作，結果卻使即將成交的生意泡湯。由于藥品涉及很多專業(yè)知識，所以年輕媽媽在買藥格外細心，比較費時。店方最好布置一些便宜、耐用又整潔的玩具，讓小孩子排譴無聊。這一來顧客就可以專心地挑選藥品，而店方也不會受到來自孩子的干擾，避免雙方的尷尬。例二的處理方法：一般藥店遇上小孩尿在店里，一定沒有好臉色看，這位女店員卻能當機立斷迅速處理，確實值得嘉獎。任何人在困難時受到別人的幫助都會心存感激的，女店員的一次幫助使得那位年輕的父親一直感謝和支持這家藥店。一件小事可能打動一位顧客的心，使他一輩子心存感激。能夠做到熟練運用這一技巧的店員一定可以成為超一流的銷售高手。如果某家藥店、某個店員經常關照自己的孩子，母親在購買藥品時都會到那家藥店或那位店員所在的藥店購買藥品。店方關照孩子，母親用購買藥品來答謝，這便是訴諸母性本能的反映。有意借重小孩增進店方與顧客間的人際關系，這種方法屢試屢驗，一個超一流的店員不可不會此招！ 不同性格的顧客（一） 一、見多識廣型顧客及其接待方法二、慕名型顧客及其接待方法三、性格未定型顧客及其接待方法四、親昵型顧客及其接待方法五、猶豫不決型顧客及其接待方法六、商量型顧客及其接待方法七、慎重型顧客及其接待方法八、沉默型顧客及其接待方法九、聊天型顧客及其接待方法十、爽快型顧客及其接待方法十一、好講道理型顧客及其接待方法十二、謙虛型及其接待方法十三、靦腆型顧客及其接待方法藥店如戰(zhàn)場，店員要真正征服顧客，必須做到知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆，除了解顧客目的之外，店員更要把握顧客的性格，投其所好，這對商家來說至關重要。正如同世界上沒有兩片相同的樹葉，顧客之間亦是性格各異，大致可分為以下幾種：見多識廣型及其接待方法藥店里，我們常?？梢砸姷竭@樣一副情景：顧客手里拿著兩種解熱鎮(zhèn)痛藥，仔細比較，并問："這兩種藥的成分看起來完全一樣，可價格卻相差十多元，到底差在哪兒？"店員一臉迷惑："這個……"，把兩盒藥拿在手上翻來覆去看了一陣子，："嗯，我想價格高的質量應該更好些"。說完，滿臉通紅。顧客并未得到滿意答案，繼續(xù)問道："我知道，質量好的價格一定要更高，可我想知道它的優(yōu)點在哪？"店員滿面窘態(tài)，不知如何應對。顧客說："看來你似乎不太清楚。我雖然不精通，但依我看，兩者的并別應該在藥品的生產質量管理上。你看。這盒藥的生產廠家取得了GMP認證，優(yōu)質優(yōu)價，所以價格相對較高。"店員如夢初醒："原來如此！真對不起，我剛來不久，這方面的知識還有待加強，我這里有藥品目錄，能不能請您指教一二……"。說著，拿出一冊藥品目錄。這時，顧客態(tài)度秀認真，說："其實我知道的也有限，不過，我很欣賞你的誠實，這樣吧，我就要價格高的這盒。"我們把這種顧客稱為"見多識廣的顧客"。一般來說，見多識廣的顧客喜歡在一邊提供意見。見多識廣的顧客可分為三類：1．深藏不露型。2．一見面就表明態(tài)度的單刀直入型。3．認識不深卻裝作懂得很多的自我膨脹型。這三種顧客都疏忽不得，特別是對待"深藏不露型"的顧客要謹慎小心。"單刀直入型"的顧客不管知識程度如何，如果店員應對時出現(xiàn)破綻，就會立刻遭到反擊，有時會使店方下不了臺。碰到這種顧客，店方下意識會產生反抗心理，并將反感表現(xiàn)在態(tài)度及言詞上，這點是不可取的。通常，店方最容易輕視"自我膨脹型"的顧客。但根據顧客至上的原則，顧客總是顧客，不管他們說些什么，都應以"聆聽"的態(tài)度應對。應付見多識廣顧客的最佳廖竅是，用優(yōu)于他們的商業(yè)知識，以正確、易懂、有感情的談吐向他們解說。合格的店員應有能力力說明本店內的任何藥品。掌握藥品知識有多種途徑。如店員彼此切磋，仔細研究廠商或批發(fā)商送來的藥品說明書或專業(yè)書籍等。記?。耗憬o別人一滴水，你要先有一桶水。如果店員具備了豐富的專業(yè)知識，不但能對付見多識廣的顧客，還能贏得任何顧客的信任。那么，如何有效地應付見多識廣的顧客呢？對前例，我們可以這樣處置：不知道如何回答顧客詢問時，應先表明態(tài)度："我剛來，還有太清楚。麻煩您稍等片刻，我立刻請別人來為您解說。"然后立刻請經驗豐富的老店員來招呼。萬一叫不到可提供幫助的人員，也不要閃爍其詞，坦誠向對方請教更能博得好感。但是，以上只是迫不得已的權宜之計。店員對藥品一知半解，最容易失去顧客的信任。與其有心請教顧客，為何不事先學習。"剛來沒多久"不能作為推卸責任的正當理由。二、慕名型顧客及其接待方法"慕名型"的顧客一般指那些喜歡到自己認可的特定藥店去購買藥品的顧客，從以下兩例中，我們能更好了解這類顧客的性格。例一：女兒說："媽媽，我出去一下，爺爺?shù)?99皮炎平快沒有了，我去買吧！"媽媽說："我看到健康藥店買好了。"女兒說："好，就到那吧！"答完，毫不猶豫地直奔"健康藥店"例二：兒子說："爸爸，到哪里給媽媽抓藥好呢？"父親說："我看還是去同仁堂藥店吧！"兒子不明白："可是這些草藥到哪里抓不都一樣嗎？"父親說："話是不錯，不過中草藥這東西質量相差很多，最好能找一家信譽好的老字號"兒子說："我知道了，馬上就去。"從以上兩例，我們能看出，慕名型顧客一般對其指定店名的藥店印象較好，這樣的藥店也一向生意興隆，然而要成為這些慕名顧客的指定目標，都需具備一定條件。盡管顧客對藥店很信任，期待很久，可一旦因故失去他們的信任或使其期待落空，就很難挽回了。和一般顧客不同，慕名型顧客在"愛之深，恨之切"的心理下，對其值得信任的藥店一旦失望，不僅顧客本身難再爭取，就連共親戚朋友也會受到影響。可見影響非常深遠。因此藥店要時刻注意，不要以為美名在外，即高枕無憂，以為顧客會自動上門，相反要常常處我反?。侯櫩偷降仔湃挝覀兪裁?？期待我們什么？我們在保持現(xiàn)有優(yōu)點外，如何"更上一層樓"。應對慕名型顧客也有方法可循：針對例一的情況，女兒毫不猶豫的答道："好，就到那家藥店買"，表明即使母親不說，她也會徑直前往，說明"健康藥店"一直服務周到，使得顧客情有獨鐘。但是這些條件并不見得能長盛不衷，歷經風吹日曬，它們也會黯然失色。尤其在這種"廣告爆炸"的時代，任何一家老字號都面臨一定的危機，因為顧客往往喜好無常，容易喜新厭舊，被新店吸引。因此老字號也應充分利用廣告的力量，使自身重放青春之風彩，拉回老顧客，吸收新顧客。如果盲目想念自身魅力，夜郎自大，往往會被人們淡忘。三、性格未定型顧客及其接待方法所謂性格未定型顧客，即未成年的顧客，也就是我們通常所指的小顧客。他們是走進店里的"小兵張嘎"。隨著人們生活水平的提高，小顧客也開始到藥店購藥，成為購買藥品隊伍中的一支生力軍。人們常見到這樣的情景： 不同性格的顧客（二） （★藥店★QQ群：11912944收集制作） 例一：小孩怯怯地說："叔叔，我要買一盒999皮炎平"店員毫無反應，像沒聽見一樣。小孩又說了一次："伯伯，我要買999皮炎平"店員這才吭聲："999皮炎平，仿佛剛反應過來，這才粗魯?shù)鼗貞宦暎瑧醒笱蟮貜墓衽_內拿出一盒999皮炎平"錢呢"接過錢，將藥遞給小孩，連謝都不謝一聲。店員可能看對方只是個小孩子，不必要和他客氣一番。例二：一個小孩蹦蹦跳跳地走入藥店，"阿姨，買皮炎平"店員問："要哪一種的？"小孩子猶豫不決："到底要哪一種？"要哪一種呢，小孩把家長告訴的品牌忘了，正在想。店員說："快點決定。這個好不好？不要？這個呢？就這個好了。"店員半強迫地將藥品塞在孩子手上，孩子只好把緊握手中的鈔票交給店員，垂頭喪氣地走了。小孩子一般愛憎分明，他們絕對忘不了藥店店員的第一印象，并會用強烈的感情評價這家藥店。藥店一旦招致他們的不滿，后果相當可怕，因為他們雖是小顧客，但他的上面還有父母、兄長。他的不滿很容易被傳染給家人和朋友。如何對待小顧客，這個總是應該仔細研究。例一例二中的藥店規(guī)模雖小，但也是銷售的一環(huán)，店員的應對態(tài)度十分重要。例一中的店員是不合格的，他本應該主動熱情地接待小顧客，家人責備，正在認真想品牌。而店員焦躁的催促，往往會使他感覺："這個店員看我是孩子，瞧不起我，回家告訴媽媽，下次不來了。"而聰明的店員則會讓孩子慢慢想，并且提示，確定之后，就會成為本店的?？?。四、親昵型顧客及其接待方法親昵型顧客多為與店方關系較為緊密的顧客，也就是我們所說的熟顧客，很多開在居民區(qū)附近的藥店這種熟客會很多。一些藥店開業(yè)一段時間，建立起一定信譽后，會有很多熟客，與熟客建立良好關系非常必要，但亦應注意對熟客和新客的應對辦法，不能顧此失彼。例一：某藥店內，店員隔著柜臺正招呼和浩特一名挑選復合維生素的婦女。這時，門前一輛高級轎車戛然而止，一位衣著華麗的婦女緩緩跨出。店員見狀立刻滿臉堆笑。迎上前去："啊，陳太太，歡迎，歡迎，里面請"，其他店員亦應聲附和："歡迎光臨"。"陳太太幾天未來，依舊神采奕奕"。恭維之聲不絕于耳，面對剛才那位婦女則態(tài)度冷淡："總之，這種維生素成分已經夠全了。"婦女再問："是嗎？我再考慮考慮！"店員冷冷答道："好，慢走，下次再來。"可見，陳太太是熟客，挑選復合維生素的婦女是新客。然而店員對二者的態(tài)度卻這般懸殊，既影響顧客的自尊心，亦影響本店的聲譽。例二：某藥店專營OTC藥品的專柜前，一位女店員正與一名看似熟客的男青年聊得起勁。仔細一聽，其內容不外乎電影明星及各種小道消息。顧客與店員如此之"熟"，也往往令人有過分的感覺。顧客與店員之間適當?shù)慕涣鞣浅Ｖ匾?，能增進感情，樹立本店熱情服務的美名，而以上兩例卻過猶不及，適得其反，使得店面格調一落千丈。"親密之中，也要保持禮儀，過分親近會招對招致顧客反感，店員與顧客閃話家常時，態(tài)度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而入忘我之境"顧客自動聊起個人問題，應委婉避開了劃清彼此之間關系，才不會讓其他顧客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新顧客感到心里不平衡，忽視了新客成為熟客的巨大潛力。熟客與新客都是客人，都是上帝，他們有權利獲得平等的待遇。二者一起上門時，何不先一同招呼，等顧客散開后，再個別照顧也不遲。從以上兩例，可總結出一些應對熟客的辦法。例一中，店方工于心計，認為坐轎車來的太太消費額一定遠比買維生素的新顧客高，或許有些道理，但錯在態(tài)度過于明顯，讓其他顧客一眼看出其間的差異，自然心中不快。因此遇到店內有兩個以上顧客時，店員要始終堅持應對的原則，即使其他顧客先出聲招呼應先跟眼前顧客致歉，事情辦定后立刻回到原顧客的地方，絕對遵守公平對待原則。例二中，則應注意與顧客保持適當距離，避免閑扯不相干的話題，"距離能產生美"絕對是一條永恒的真理。五、猶豫不決型顧客及其接待方法日常生活中，很多人面臨各種選擇優(yōu)柔寡斷，百般躊躇。由于藥品的專業(yè)性、特殊性，所以他們在挑選藥品時也常常顯得猶豫不定，面對諸多適應癥相近的藥品，難以取舍，這樣的顧客即是猶豫不決的顧客。例一：顧客站在柜臺前，招呼道："對不起，麻煩您把那個拿給我看一下……"，剛說完，突然眼睛一亮："咦，那邊那個也不錯，也借看一下。"沒多久，一轉頭"啊，那個似乎也不錯"顧客三心二意，很難決定。店員一一照辦："是啊，這種目前正打廣告銷得很好。"顧客面對柜臺上已擺出的七八種補鈣藥品東摸摸、西挑挑，哪種都覺得滿意，又哪種都覺得有不足之處："到底選哪一個好？哎呀呀，我眼都花了，還是不知道買哪個。這樣吧，我明天再來看，麻煩您了。"于是，顧客空手而歸。任何一家藥店里，這種情景司空見慣，顧客東看西看，不知如何選擇，這就是猶豫不決型顧客的典型特征。一般來說，女性由于其細心的天性，在這種類型顧客中占大多數(shù)，在選購特殊藥品時更是如此。例二：一位女顧客站在感冒藥專柜前流連已久，千挑萬選，初步篩選出三種："這三種看來都不錯，依你看，哪一種更合適？"店員機靈地答道："當然要對癥吃藥了，不過我看這種似乎最適合您？"女士將信將疑："哦，我看這種經常打廣告你看呢"店員反應很快："是啊，那種也很好！"顧客又指向另一種感冒藥："這種每天只服一次，是不是："店員連連稱是："的確，這種服用方便。"面對店員八面玲瓏的回答，顧客完全失去選擇能力了，最后無奈地說："我還是回去先到醫(yī)院看大夫吧，麻煩您費心介紹。"然后轉身而去。店員心中不平，一面暗暗抱怨著，一面把亂七八糟的藥放加原處。遇到這種情形應該如何應對呢？大體上說：猶豫不決型顧客可分為兩種類型：第一種和例一所示一樣，顧客本身完完全全不懂得選擇。第二型和例二一樣，店員模棱兩可的答對使其猶豫不決。面對這種類型的顧客，要記住對方第一次拿的是什么藥品，數(shù)次把看的是什么藥品，根據其態(tài)度，留下幾種適合他癥狀的藥品，其余的則不動聲色的拿開。若他再次拿起那種，可用自信的口吻說："太太，我認為這種最適合您。"這通常會使顧客當場決定下來。若旁邊還有其他顧客時，也可通過征求第三方意見，這也是促使猶豫不決型顧客不定決心的方法之一。一般情況下，被問及的顧客會予以合作，且贊同率往往高達８２％。針對例二的情形，最糟糕的回答就是"感冒藥有很多種"，這只能使顧客更加迷惑，如附迷谷。"這個很好""那個也不錯"收不到什么積極效果，倒不如要問對方："太太，您現(xiàn)在都有哪些癥狀，發(fā)燒嗎？"根據其回答內容，再拿出自己的建議，這樣會使對方信服之后下定決心。 不同性格的顧客（三） （★藥店★QQ群：11912944收集制作） 六、商量型顧客及其接待方法商量型的顧客也十分多見，比如：一位中年男子在柜臺前挑選感冒經。"小姐，請問這兩種感冒藥哪種更好些？"中年男子有些迷惑："怎么看得出它更合適我呢"店員耐心解釋道："剛進藥店，我就看您有些咳嗽，剛才您又說有點發(fā)燒，所以我覺得這種好些。"顧客點頭稱是："有道理，就這種吧，我還想給孩子買瓶復合維生素，您看哪種好？"店員拿出一瓶，"它含有兒童生長發(fā)育所必需的十種維生素，口味酸酸甜甜的，小孩子一定會喜歡的？"顧客說："聽你的，開兩盒吧"任何藥品的銷售過程中，都會見到這類例子。這種委托店方判斷哪種藥品適合自己的顧客，我們稱作"商量型顧客"。顧客之所以找店員商量，完全是出于對店員的信任，因此店員則應盡心盡責不使顧客失望。爭取到顧客的信任，就等于爭取到了本店的聲望與巨大的商業(yè)利益。面對這種類型的顧客，首先一點，店員應確立責任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。店員一般具有一定的經驗，可以根據顧客的實際情況作出較為適當?shù)呐袛?，這也是顧客詢問的原因；同時，店員應盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重藥品，而不管其是否適合顧客的病癥。試想，一位顧客服用了店員推薦的藥品，病情大有好轉，他自然會感到十分高興，因此下次必定還來，久而久之，便成為固定顧客。另外，作出合理的推薦，使顧客滿意，往往也會促進相關藥品的出售。案例中，店員信心十足的說服力使購買感冒藥的顧客連帶購買的復合維生素，這就是所謂的關聯(lián)出售。另外注意一點，店員應選擇在恰當?shù)臅r機提出建議。千萬不可在顧客尚未仔細挑選之時就急不可待地說："這個對您很有效。"這往往會使顧客感到過于唐突。正確的方法是店員先說出自己的建議，同時留一定時間給顧客考慮定度。七、慎重型顧客及其接待方法有些人處世謹慎，凡事考慮得較為周到。這通常也反映在他們購買藥品時的態(tài)度上，例如：店員提出自己建議后說："……，所以，我認為這種適合您。"可顧客瞧著旁邊那一種說："這邊這種好象也不錯，說實話，我最喜歡那種進口藥，就是價錢太貴了些……"店員說："太太，一分錢一分貨，進口藥，價錢自然要高些，您看這一種行不行？"顧客有些為難："可是，和我原行的打算有些出入，按照您的說法，先前那種質量似乎不太好。"店員急忙解釋："不不，我不是這個意思，那種質量也很好。"顧客此時一臉疑惑："我都給弄糊涂了！"可店員卻仍極力推薦："太太，這種也不錯，我覺得它非常適合您。"顧客已打了退堂鼓："是嗎？我看還是到醫(yī)院看大夫吧，麻煩您了。"可憐的店員，雖然心有余，而說服不足。我們答這種嘴里說："下次再來"而空手而歸的顧客稱之為"慎重型顧客。"店員的熱心推薦，反而使顧客猶豫不決。例二：在某藥店內，Ａ、Ｂ二位顧客正在挑選藥品。Ａ顧客說："這種進品的很不錯，可是價格貴了點。"店面解釋到："可是，同一種藥品，在前面那家店里卻很低。"店員有些不解："是不是看錯了。我們是從總代理商直接進貨的，不會比別的藥店貴。"這時Ｂ插話時來："Ａ說的沒錯。能不能算便宜一點兒？"Ａ補充道："您是說不能降價嗎？那我們下次再來吧，可別買貴了。"可見，慎重型顧客和探價型很相像，不同的是探價型的顧客尚未確定買些什么，只是探求一下物美價廉的藥品。而慎重型顧客已定下目標，只是交涉到最后才決定抽身逃走，俗話說：逃走的魚兒特別大，店方必須反省，為什么顧客會空手而歸？總結例一中的失敗之處，可看出店員推薦藥品時厚此薄彼，這樣反而會使顧客失去信心。遇到這種情況，店員可以多談不同藥品的優(yōu)勢以及能給顧客帶來哪些不同的利益，引起對方購買欲后，再催促其下決心。對于例二，店方應了解到有些顧客為了要求減價，故意說其他店便宜些，因此這種情況下首先要讓他明白價格絕對公道，然后嚴肅地說："請您再比較看看。"如果顧客回頭再買時，一定要保持殷勤有禮，不可擺出高姿態(tài)。八、沉默型顧客及其接待方法顧客走進店里，巡視柜臺，或仔細審視某種藥品。店員上前招呼："歡迎光臨"，看到顧客看補鈣品，就問："給您孩子用嗎？"如果顧客看降壓藥，就問："人老人用嗎？"可是無論店員怎樣招呼，顧客仍保持著驚人的沉默。一言不發(fā)，搞得店員尷尬不堪。這種顧客就是我們所說的沉默型顧客。他們并非假裝沒聽到，也非對什么不滿，只是天生的性格使他們不愛說話。例一：一位中年婦女走進某藥店，看看這個專柜，看看那個。店員Ａ見狀，連忙走上前去："歡迎光臨"，并對婦女正看的藥品逐一說明?？墒瞧婀值煤埽瑡D女一點反應都沒有，不一會，便快步走出店門。店員Ａ抱怨道："又是窮光蛋……"。店員Ｂ從一旁插話時來："天天要都是這種人，我們還不喝西北風。"這時，另一位顧客恰巧聽到店員ＡＢ的談話，連忙走了出去，從此對這家藥店望而生畏，數(shù)過此門而不入。總有一些顧客，任賃你多殷勤，仍然金口難開。但絕不能因為如此，就期望這些客人不要登門。因為這種"個性很強的人一旦中意某家藥店，通常成為永久顧客，這種客人很重要，店員應"明知山有虎，偏向虎山行"，即使第一次遇到困難也要想辦法克服。只要應對得法，沉默型顧客也可被征服。自從顧客踏入店門時，店員就應察顏觀色，注意他的目光投向哪里？注意哪些藥品？接著，跟蹤觀察，像獵人一樣，察看其下一個目標朝向哪里？是否下第一次關注的藥品相同？若相同，則說明顧客的藥品目標大體在此，對于其他方面的問題，則要繼續(xù)"跟蹤"，即接觸步驟。接觸以"歡迎光臨"開始，這時則應查看對方的表情、談吐，若判定他屬于"沉默型"，店員應自行后退，讓其"慢慢看"，輕松自由選擇藥品。若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注地注視一件藥品，或反復從多種藥品中拿出某一種，這時店員該"出去"了，走到顧客身邊，但不宜太近，說："找到您需要的藥沒有？"然后按剛才觀察所得，說明他所關心的藥品，但不必勉強顧客發(fā)言，說明的方式也至關重要，盡量針對其好奇心，采取比較的方式，同時注意顧客眼神、表情、手的動作，設法讓他拿著藥品。這時，只要顧客開啟金口，或點頭同意，表明此次出擊已基本成功。接下來的就對訣竅是：：態(tài)度從容，語調清晰、沉穩(wěn)。對上述例子的具體應對辦法中，則應注意：顧客沒有決定買哪種藥品前，切不可貿然上前應對，不如讓其自由瀏覽，店員不妨仔細觀察，作好應對準備即可。另外，對觀看藥品的顧客，盡管他一言不發(fā)離去，也不能背后議論批語，今天的顧客空手而歸，誰能肯定他明天不會再來呢？ 不同性格的顧客（四） （★藥店★QQ群：11912944收集制作） 九、聊天型顧客及其接待方法聊天型顧客的特征較為鮮明