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綜合物流管理講座,為“中國物流與采購聯(lián)合會(huì)”物流職業(yè)經(jīng)理認(rèn)證培訓(xùn)制作,1,一、物流歷史回顧與現(xiàn)代觀點(diǎn),二、物流管理 ——服務(wù)與成本的權(quán)衡,三、企業(yè)物流運(yùn)作與物流企業(yè)經(jīng)營,2,一、物流歷史回顧與現(xiàn)代觀點(diǎn),（一）歷史回顧,“物流”——深深地扎根在人類戰(zhàn)爭(zhēng)史中,兵馬未動(dòng)，糧草先行—— 每3公里設(shè)置食品和飼料供應(yīng)站 “移動(dòng)和操作速度在任何時(shí)候都要比對(duì)手快”,3,“物流——logistics”是從二次大戰(zhàn)期間軍事后勤工程的概念演變而來，作為“供”、“需”間有機(jī)銜接的橋梁，并逐漸發(fā)展為一門學(xué)科。,World war II,4,World War Ⅱ，美國在對(duì)軍火進(jìn)行的戰(zhàn)時(shí)供應(yīng)中，首先采用了后勤管理(logistics-Management)這一名詞，并對(duì)軍火、戰(zhàn)略物資、藥品的運(yùn)輸、補(bǔ)給、屯駐等進(jìn)行全面管理，對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)的勝利起到了保障作用。,5,戰(zhàn)后，后勤學(xué)逐漸形成了單獨(dú)的學(xué)科，并不斷發(fā)展為: “后勤工程”(Logistics Engineering) “后勤管理”(Logistics Management) “后勤分配”(Logistics of Distribution)等學(xué)科。 美國的韋勃斯特在1963年把后勤定義為“軍事裝備物資、設(shè)施與人員的獲取、供給和運(yùn)輸”。,6,7,美軍一個(gè)裝甲師全速推進(jìn)平均每天 消耗： 彈藥5000噸 淡水2000噸 食品80000份 油料60萬加侖,8,后勤管理的方法后被引入到工業(yè)部門和商業(yè)部門，被人們稱之為“工業(yè)后勤”和“商業(yè)后勤”。 其定義中包括下列一些業(yè)務(wù)活動(dòng): 原材料的流通、產(chǎn)品分配、運(yùn)輸、購買與庫存控制，貯存，用戶服務(wù)等。,9,（二）中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T18354_2001 《物流術(shù)語》Logistics terms 物流 logistics 物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程，根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。,,10,按照客戶需要的數(shù)量和條件，在客戶指定的時(shí)間和地點(diǎn)，以客戶愿意支付的價(jià)格，為合適的客戶提供合適的服務(wù)。,物流是一個(gè)持續(xù)滿足客戶需要的過程,贏利性行業(yè),非贏利性組織,,,11,生產(chǎn)企業(yè)物流的物流過程,12,13,社會(huì)宏觀物流的物流過程,14,聯(lián)合慈善事業(yè)公司的分撥問題,聯(lián)合慈善公司（Combined Charities , Inc.）的全國辦公室為許多著名的慈善機(jī)構(gòu)、政治組織的籌款活動(dòng)準(zhǔn)備資料。公司將資料印好，并分發(fā)到各地的活動(dòng)站。 合同簽好后，通常是將整個(gè)公司的勞動(dòng)力和印刷設(shè)備完全投入進(jìn)來，為某一項(xiàng)活動(dòng)準(zhǔn)備資料，常常加班加點(diǎn)。印刷完畢后，由UPS直接將資料由印刷廠送到各地的分撥點(diǎn)。,非贏利性組織,,15,公司的總裁具有良好物流管理意識(shí)，他考慮到如果在全美各地租用倉庫可能會(huì)降低總成本。他認(rèn)為雖然那樣倉儲(chǔ)費(fèi)用會(huì)增加，但可以先將資料以整車運(yùn)到各個(gè)倉庫，然后由UPS從大約35個(gè)倉庫作短距離運(yùn)輸，送到當(dāng)?shù)胤謸茳c(diǎn)。因?yàn)楫?dāng)?shù)胤謸茳c(diǎn)可以從倉庫提貨，而不必直接向印刷廠訂貨，因而不會(huì)常常變化生產(chǎn)計(jì)劃，所以生產(chǎn)成本也可能會(huì)因此下降。,16,該總裁隨后作出如下表的粗略的成本估算（針對(duì)需要印刷500萬冊(cè)資料的典型活動(dòng)）：,17,（三）現(xiàn)代物流對(duì)于不同的企業(yè)或組織有著不同的含義,18,,1：管理的重點(diǎn)物料管理（materials management）——即，將原材料的流動(dòng)納入生產(chǎn)，而非向客戶運(yùn)送最終產(chǎn)品。,原材料1,原材料n,零件供應(yīng)2,零件供應(yīng)1,零件供應(yīng)3,生產(chǎn)過程,,,,,,,,,,,物料管理/物流,以控制制造成本為中心,19,,例2：管理的重點(diǎn)物資運(yùn)送（physical distribution）——即，生產(chǎn)完工后的到達(dá)客戶的管理更為重要。,原材料,零件 供應(yīng),生產(chǎn)過程,中介2,中介1,,,,,,,,,,,物資運(yùn)送/物流,以客戶服務(wù)為中心,20,例3：管理重點(diǎn)供應(yīng)鏈管理（supply chain management）——即，物流全過程的管理，使整個(gè)物流過程的潛力得到發(fā)揮。,,原材料1,原材料n,零件供應(yīng)2,零件供應(yīng)1,零件供應(yīng)3,生產(chǎn)過程,,,,,,,,,,,中介,中介,,,,,,供應(yīng)鏈管理,21,物流是當(dāng)前企業(yè)最重要的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域之一。物流管理是企業(yè)降低產(chǎn)品成本、縮短交易時(shí)間、提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑之一,是企業(yè)的“第三利潤源泉”。,一？二？,22,供應(yīng)鏈一體化物流 ——企業(yè)物流管理的發(fā)展趨勢(shì),23,供應(yīng)鏈（supply chain） 生產(chǎn)及流通過程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶活動(dòng)的上游與下游企業(yè)，所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。,,24,供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。 是一個(gè)擴(kuò)展企業(yè)模式。 這條鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)必須達(dá)到同步、協(xié)調(diào)運(yùn)行，才有可能使鏈上的所有企業(yè)都能收益。,25,北方最大洋水果物流基地亮相天津 實(shí)現(xiàn)國外農(nóng)場(chǎng)與國內(nèi)市場(chǎng)門對(duì)門銷售 天津港保稅區(qū)近日建立了我國北方最大的洋水果物流基地——天保綠博水果保鮮庫，從而從根本上改變了北方大部分洋水果從南方輸送過來的歷史。 這個(gè)洋水果物流基地的建成，正好利用保稅區(qū)的功能優(yōu)勢(shì)，填補(bǔ)了我國北方洋水果批發(fā)的空白，實(shí)現(xiàn)了國外農(nóng)場(chǎng)與國內(nèi)市場(chǎng)門對(duì)門銷售的對(duì)接，極大地降低了進(jìn)口水果的成本。,26,初步核算，進(jìn)口水果每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)集裝箱貨值大約在３０萬元左右。這個(gè)保鮮庫投入使用后，每年可進(jìn)口洋水果１０００標(biāo)準(zhǔn)箱，進(jìn)口貨值達(dá)２億元左右，既為國外洋水果進(jìn)入中國市場(chǎng)開辟了道路，也為海關(guān)每年增加幾千萬元的稅源。 天保綠博保鮮庫總儲(chǔ)量為２５００噸，采用國際先進(jìn)庫房技術(shù)建設(shè)而成，具有恒溫保鮮的功能，共有７座保鮮庫。,27,北京每年果品的總產(chǎn)量為６４萬噸，而可供儲(chǔ)藏果品的冷藏庫卻只有幾千噸的容量。特別是國際上先進(jìn)的氣調(diào)冷藏設(shè)備更為稀少。,28,政府曾經(jīng)拿出１００余萬，按照每建設(shè)一個(gè)小型冷庫需補(bǔ)助５０００元到 １００００元的比例鼓勵(lì)農(nóng)戶建設(shè)水果儲(chǔ)藏基礎(chǔ)設(shè)施，目前北京各區(qū)縣共擁有可冷藏８噸到１０噸的小型冷庫２００余個(gè)以及２０多個(gè)容量為200-300 噸果品的冷庫。,29,北京的一些企業(yè)和村鎮(zhèn)已經(jīng)行動(dòng)起來，成為改善北京水果儲(chǔ)藏現(xiàn)狀的先行者。例如延慶的張山營已經(jīng)形成了２０多個(gè)小冷庫聚集的“水果冷藏一條街”，房山夏場(chǎng)村幾乎家家有冷庫，成為名副其實(shí)的“冷藏村”。 還有機(jī)場(chǎng)容量達(dá)４０００多噸的空港冷藏庫，以及順義葡萄協(xié)會(huì)籌建的大型冷庫也都向普通農(nóng)戶開放，提供租賃冷庫的服務(wù)。,30,我國的水果總產(chǎn)量已經(jīng)超過了６０００萬噸，約占全球產(chǎn)量的１４％左右。但是出口量只有１６萬噸，僅占國際總出口量的３％左右，而且價(jià)格低廉，出口水果的價(jià)格只有美國的４０％，日本的２０％。負(fù)責(zé)檢驗(yàn)的檢疫部門表示，我國每年欲出口的水果大約有１００多萬噸，然而真正能出口的只有一小部分。每年在貯藏、運(yùn)輸當(dāng)中變質(zhì)的水果占總產(chǎn)量的七分之一。作為產(chǎn)量第一大國，水果腐爛損失也高居全球榜首。,31,QR(quick response)-快速反應(yīng) 物流企業(yè)面對(duì)多品種、小批量的買方市場(chǎng)，不是儲(chǔ)備了“產(chǎn)品”，而是準(zhǔn)備了各種“要素”，在用戶提出要求時(shí)，能以最快速度抽取“要素”，及時(shí)“組裝”，提供所需服務(wù)或產(chǎn)品。 ECR（efficient customer response）有效客戶反應(yīng) 以滿足顧客要求和最大限度降低物流過程費(fèi)用為原則，能及時(shí)做出準(zhǔn)確反應(yīng),使提供的物品供應(yīng)或服務(wù)流程最佳化的一種供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略。,,,32,,,QR產(chǎn)生的背景及應(yīng)用：,商品售出,生成、審核并郵寄訂單,輸入訂單、執(zhí)行裝運(yùn),集運(yùn)人發(fā)貨,配送中心收貨計(jì)帳、 粘貼價(jià)簽、分類,商品售出,商店收貨補(bǔ)充貨架,QR前,商店收貨補(bǔ)充貨架,QR后,生成訂單并通過EDI傳送,訂單錄入、裝運(yùn)帶有條碼的商品,直接發(fā)貨,配送中心收貨進(jìn)行配送,時(shí)間,20 4,15 4,10 3,14 2,3 2,,33,QR成功實(shí)施的條件：,1、改變傳統(tǒng)的經(jīng)營方式、經(jīng)營意識(shí)和組織結(jié)構(gòu)——垂直結(jié)構(gòu)中系統(tǒng)各成員的分工協(xié)作 2、開發(fā)和應(yīng)用現(xiàn)代信息處理技術(shù)； 3、與供應(yīng)鏈各方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系——合作的目標(biāo)是削減庫存、避免缺貨、避免大幅度降價(jià)現(xiàn)象、減少人員和簡化事務(wù)性作業(yè)； 4、改變傳統(tǒng)的對(duì)商業(yè)信息保密的做法； 5、縮短供應(yīng)商的生產(chǎn)周期和降低商品庫存 ——為訂單而生產(chǎn)、減少生產(chǎn)誤差,,34,QR的新階段：,技術(shù)解決方案——重組經(jīng)營方案和營銷策略 聯(lián)合計(jì)劃、預(yù)測(cè)與補(bǔ)貨（collaborative plan,forecasting and replenishment ,CPFR） ——建立在密切合作和標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上的經(jīng)營理念。 CPFR研究的重點(diǎn)是供應(yīng)商、制造商、批發(fā)商、承運(yùn)商及零售商之間協(xié)調(diào)一致的伙伴關(guān)系，以保證供應(yīng)鏈整體計(jì)劃、目標(biāo)和策略的先進(jìn)性。,35,,ECR——產(chǎn)生于食品雜貨業(yè),目的是消除分銷系統(tǒng)中不必要的成本,供應(yīng)商,銷售商,零售商,最終用戶,,,適時(shí)準(zhǔn)確的無紙信息,消費(fèi)所涉及的通暢、連續(xù)的物流,技術(shù)支持CAO,36,ECR產(chǎn)生的背景,1993年，美國食品市場(chǎng)營銷協(xié)會(huì)為首的6家企業(yè)和咨詢公司提出調(diào)查研究報(bào)告，提出ECR的概念，并大力宣傳。 庫存轉(zhuǎn)移問題,37,實(shí)施ECR的前提,第一，聯(lián)合供應(yīng)鏈所有環(huán)節(jié)，改善鏈中的業(yè)務(wù)流程，使其最合理有效。 第二，再以較低的成本，使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，以進(jìn)一步降低供應(yīng)鏈的時(shí)間和成本。,38,實(shí)施ECR的四大要素,高效產(chǎn)品引進(jìn)efficient product introductions 高效商店品種efficient store assortment 高效促銷efficient promotion 高效補(bǔ)貨efficient replenishment,空間管理系統(tǒng)——提高在庫物品的獲利能力,39,計(jì)算機(jī)輔助訂貨系統(tǒng) computer assisted ordering(CAO) 基于庫存和客戶需求信息，利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行自動(dòng)訂貨管理的系統(tǒng)。 連續(xù)庫存補(bǔ)充計(jì)劃 continuous replenishment program(CRP) 利用及時(shí)準(zhǔn)確的銷售時(shí)點(diǎn)信息確定已銷售的商品數(shù)量，根據(jù)零售商或批發(fā)商的庫存信息和預(yù)先規(guī)定的庫存補(bǔ)充程序確定發(fā)貨補(bǔ)充數(shù)量和配送時(shí)間的計(jì)劃方法。,40,供應(yīng)鏈方式是萬能的嗎？？？？？,供應(yīng)鏈方式的弱點(diǎn)在哪里？,我國供應(yīng)鏈管理成功的案例還有哪些？？？,41,供應(yīng)鏈管理（ supply chain management ，SCM） 利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面規(guī)劃供應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流，并進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。,,42,1、條形碼（Bar Codes）,2、EOS（電子訂貨系統(tǒng)）,4、射頻技術(shù),供應(yīng)鏈管理的技術(shù)支持,5、GIS（地理信息系統(tǒng)）,6、GPS（全球定位系統(tǒng)）,3、EDI（電子數(shù)據(jù)交換）,,還有哪些方面？,43,44,物流衛(wèi)星通信系統(tǒng),45,倉庫電子收貨系統(tǒng)——當(dāng)貨物到達(dá)倉庫時(shí)，管理員持掃描器掃描托盤或包裝箱上的條碼，系統(tǒng)自動(dòng)取消接收單證，從而使貨物信息進(jìn)入倉庫管理系統(tǒng)（WMS），與訂單進(jìn)行電子核對(duì)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)貨物快速登記，縮短收貨時(shí)間，由于信息無需人工輸入，因而提高了效率和準(zhǔn)確率。,46,供應(yīng)鏈管理思想對(duì)我國的宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展和物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的啟示,,47,二、物流管理——成本與服務(wù)的權(quán)衡,48,較高服務(wù)水平 較高銷售額 較高成本,較低服務(wù)水平 較低銷售額 較低成本,庫存水平 倉庫數(shù)量 發(fā)貨次數(shù) 訂貨周期 服務(wù)可靠性 特殊服務(wù),,,,,,,,,,,,,高,低,多,少,多,少,短,長,可靠,不可靠,有,無,物流服務(wù)水平與企業(yè)銷售額及物流成本的關(guān)系,49,從物流服務(wù)的角度來看，物流系統(tǒng)提供的服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高越好，而從企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的角度來看，物流成本的耗費(fèi)越低越好，這樣就在高水平的物流服務(wù)和低水平的物流成本之間產(chǎn)生了矛盾。 將物流管理的目標(biāo)訂為謀求“最高的服務(wù)水平和最低的物流成本”只是一種理想化的模式。當(dāng)管理中的兩個(gè)目標(biāo)不能同時(shí)實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以用效率系統(tǒng)的概念來進(jìn)行綜合分析，即能以最低的物流成本達(dá)到所要求的物流服務(wù)水平的物流系統(tǒng)就是一個(gè)有效率的系統(tǒng)。,50,,,管理層,（一）現(xiàn)代企業(yè)物流系統(tǒng)的組成,控制層,執(zhí)行層,,,,,,物流系統(tǒng)的概念？,,二率背反？？？,,51,,*物流系統(tǒng)規(guī)劃 *物流系統(tǒng)控制與績效考核,*成品庫存計(jì)劃與控制 *訂單處理與客戶服務(wù),*生產(chǎn)計(jì)劃與控制,*采購 *原材料庫存計(jì)劃與控制 *用料管理,*回收計(jì)劃與控制,*成品倉儲(chǔ) *發(fā)貨運(yùn)輸,*廠內(nèi)運(yùn)輸 *在制品倉儲(chǔ),*進(jìn)貨運(yùn)輸 *原材料倉儲(chǔ),*回收運(yùn)輸與倉儲(chǔ),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,基礎(chǔ)硬件和制度,,,52,物流規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成,企業(yè)戰(zhàn)略帶動(dòng)企業(yè)各個(gè)職能部門戰(zhàn)略規(guī)劃的制定。 只有當(dāng)生產(chǎn)、營銷、財(cái)務(wù)和物流部門制定的規(guī)劃滿足企業(yè)戰(zhàn)略的需要時(shí)，企業(yè)戰(zhàn)略才會(huì)實(shí)現(xiàn)。,,,你所在企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？ ——總的發(fā)展方向，有沒有創(chuàng)造性？,53,,,企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃,營銷,生產(chǎn),財(cái)務(wù),物流,,,,,,,,外部因素： 經(jīng)濟(jì) 法規(guī) 技術(shù) 競(jìng)爭(zhēng),,分解,利潤、生存、社會(huì)效益、投資回報(bào)、市場(chǎng)份額。,客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、 供應(yīng)商、企業(yè)自身,需要、弱項(xiàng)、發(fā)展方向等,物流戰(zhàn)略,54,物流戰(zhàn)略,物流戰(zhàn)略的制訂取決于不同的物流觀念和物流管理人員可以利用的決策手段，更需要有創(chuàng)造性,降低成本？ 減少資本？ 改進(jìn)服務(wù)？,還有你自己的！,55,企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略,客戶服務(wù)需求,整體物流規(guī)劃,一體化物流管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì),總體績效評(píng)估,物流系統(tǒng)的個(gè)別環(huán)節(jié)： *設(shè)施選址 *運(yùn)營戰(zhàn)略 *庫存管理 *信息系統(tǒng) *物料搬運(yùn) *運(yùn)輸管理 *控制方法 *組織,,,,,,,,,,,,,,,物流規(guī)劃的過程,56,物流規(guī)劃的層次,決策類型 選址 運(yùn)輸 訂單處理 客戶服務(wù) 倉儲(chǔ) 采購,戰(zhàn)略層面 設(shè)施的數(shù)量、規(guī)模、位置 選擇運(yùn)輸方式 選擇和設(shè)計(jì)訂單錄入系統(tǒng) 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 布局、地點(diǎn)選擇 制定采購政策,策略層面 庫存定位 服務(wù)內(nèi)容 確定先后順序 存儲(chǔ)空間選擇 選擇供應(yīng)商洽談合同,運(yùn)作層面 線路選擇發(fā)貨 確定補(bǔ)貨數(shù)量時(shí)間 發(fā)出訂單 訂單履行 發(fā)出訂單,57,案例：混合戰(zhàn)略,某藥品和雜貨零售商成功實(shí)現(xiàn)其并購計(jì)劃之后銷售額急劇上升，需要擴(kuò)大分撥系統(tǒng)以滿足需要。一種設(shè)計(jì)是利用6個(gè)倉庫供應(yīng)全美越1000家分店。公司的即往的物流戰(zhàn)略是全部使用自有的倉庫和車輛為各分店提供高水平的服務(wù)，因而此次公司計(jì)劃700萬美元新建一個(gè)倉庫，用來緩和倉儲(chǔ)不足的問題。新倉庫主要供應(yīng)匹茲堡附近的市場(chǎng)，通過配置最先進(jìn)的搬運(yùn)、存儲(chǔ)設(shè)備和進(jìn)行流程控制降低成本。管理層已經(jīng)同意了這一戰(zhàn)略，且已經(jīng)開始尋找修建新倉庫的地點(diǎn)。,58,此時(shí)，公司又進(jìn)行了一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)研究，結(jié)果表明新倉庫并沒有完全解決倉儲(chǔ)能力不足的問題。這時(shí)，有人建議采用混合戰(zhàn)略——除使用自建倉庫外，部分地利用營業(yè)型倉庫，這樣做的總成本比全部使用自建倉庫的總成本要低（見圖）。于是企業(yè)將部分產(chǎn)品轉(zhuǎn)移至營業(yè)型倉庫，然后安裝新設(shè)備，騰出足夠的自有空間以滿足可預(yù)見的需求。新設(shè)備的成本為20萬美元。這樣，企業(yè)成功地通過混合戰(zhàn)略避免了單一倉儲(chǔ)模式下可能導(dǎo)致的700萬美元的巨額投資。,59,,60,物流系統(tǒng)化的目標(biāo)——5S （1）服務(wù)性Service （2）快捷性Speed （3）有效地利用面積和空間Space Saving （4）規(guī)模適當(dāng)化Scale Optimization （5）庫存控制Stock Control,61,2、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)要素 在進(jìn)行研究中需要以下方面的基本數(shù)據(jù)： （1） Products所研究物品的種類、品目等； （2） Quantity物品的數(shù)量多少，年度目標(biāo)的規(guī)模、價(jià)格； （3） Route物品的流向、生產(chǎn)廠、配送中心、消費(fèi)者； （4） Service服務(wù)水平、速達(dá)率、物品質(zhì)量的保證等； （5） Time不同的季度、月、周、日、時(shí)業(yè)務(wù)量的波動(dòng)及特點(diǎn)； （6） Cost物流成本。 P、Q、R、S、T、C是物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)的6個(gè)基本數(shù)據(jù),,62,,63,物流計(jì)劃階段的管理 計(jì)劃是作為行動(dòng)基礎(chǔ)的某些事先的考慮。物流計(jì)劃是為了實(shí)現(xiàn)物流預(yù)想達(dá)到的目標(biāo)所做的準(zhǔn)備性工作。 物流計(jì)劃首先要確定物流所要達(dá)到的目標(biāo)，以及為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)所進(jìn)行的各項(xiàng)工作的先后次序。 其次，要先分析研究在物流目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程中可能發(fā)生的任何外界影響，尤其是不利因素，并確定對(duì)這些不利因素的對(duì)策。 第三，作出貫徹和指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)物流目標(biāo)的人力、物力和財(cái)力的具體措施。,64,計(jì)劃的主要內(nèi)容是關(guān)于 物流的 期和量指標(biāo)。,65,物料需求計(jì)劃 ( Material Requirement Planning , MRP ) 是在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃原理，根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)各層次物料的從屬和數(shù)量關(guān)系，以每個(gè)物料為計(jì)劃對(duì)象，以完成日期（或時(shí)間）為時(shí)間基準(zhǔn)倒排計(jì)劃，按提前期長短區(qū)別各個(gè)物料下達(dá)計(jì)劃時(shí)間的先后順序。通俗地講，MRP是一種“既要降低庫存，又要不出現(xiàn)物料短缺”的計(jì)劃方法。,66,要求作業(yè)管理人員知道：,1.主生產(chǎn)計(jì)劃（生產(chǎn)什么、何時(shí)生產(chǎn)）； 2.規(guī)格或物料清單（怎樣生產(chǎn)）； 3.庫存的有效性（庫存是哪些）； 4.未到貨的訂單（訂購了哪些）； 5.確定生產(chǎn)周期（獲得各種配料、配件所需的時(shí)間）。,準(zhǔn)備時(shí)間,運(yùn)行時(shí)間,67,南希.穆勒將蛋奶火腿蛋糕變?yōu)闈L滾財(cái)源。 她的公司——南希特色食品公司是為當(dāng)今忙碌的生活方式而設(shè)立的。 公司每月生產(chǎn)750000個(gè)預(yù)裝冷凍蛋奶火腿蛋糕冷盤。 MRP一直是她事業(yè)蒸蒸日上的關(guān)鍵。MRP是確保原料、勞動(dòng)力及時(shí)到達(dá)和時(shí)程緊湊的主要管理手段。 公司一旦得知蟹肉蛋奶火腿蛋糕的需求量，南希就能知道所有原料，比如面團(tuán)、奶酪、蟹肉、雞蛋、糖、黃油等的需求量。,68,69,發(fā)面,制作,烘烤,冷藏,預(yù)裝,,,,,黃油,糖,奶酪,蟹肉,,,,,工作中心,運(yùn)行時(shí)間,作業(yè),廚師,準(zhǔn)備時(shí)間,70,MRP系統(tǒng)有許多優(yōu)點(diǎn)： 1.提高排程效率和改善客戶服務(wù)。 2.提高設(shè)備和勞動(dòng)力的利用。 3.對(duì)市場(chǎng)變化反應(yīng)較快。 4.減少庫存量。,71,企業(yè)采用若采用MRP進(jìn)行生產(chǎn)物流管理必須正確執(zhí)行四項(xiàng)基本任務(wù)：,1.物料計(jì)劃必須滿足主生產(chǎn)計(jì)劃的需求和生產(chǎn)設(shè)施的能力要求； 2.必須按設(shè)計(jì)執(zhí)行計(jì)劃； 3.有效地“分期”物料交貨、寄售庫存和經(jīng)常復(fù)審采購方法降低了庫存投資； 4.保持記錄的完整性。這是MRP運(yùn)作成功的基本因素。,72,制造需求計(jì)劃( Manufacturing Requirement Planning , MRPⅡ ) 以MRP基礎(chǔ)，將企業(yè)生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、銷售、工程技術(shù)、采購等各個(gè)子系統(tǒng)結(jié)合成一個(gè)集成化系統(tǒng)的計(jì)劃方法。,MRP拓展,73,物流資源計(jì)劃 (Logistics Resource Planning ,LRP ) 是在MRPⅡ、DRP的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的物流資源計(jì)劃與配置方法。它是制造資源計(jì)劃、能力資源計(jì)劃、分銷需求計(jì)劃以及功能計(jì)劃的集成。,74,企業(yè)資源計(jì)劃 ( Enterprise Resource Planning , ERP ) 是在MRP 、MRPⅡ基礎(chǔ)上，針對(duì)大型制造企業(yè)提出的集成化計(jì)劃方法和管理系統(tǒng)，涵蓋范圍包括人事、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、采購、庫存、銷售等功能，并提供跨國企業(yè)信息管理的解決方法。,75,分銷需求計(jì)劃 ( Distribution Requirement Planning , DRP ) 是MRP原理在商品流通領(lǐng)域的具體應(yīng)用，主要解決分銷物資的供應(yīng)計(jì)劃與調(diào)度問題。因此，通俗地講，DRP指的是一種“合理進(jìn)行分銷物資資源配置，既保證有效地滿足市場(chǎng)需要，又使得配置費(fèi)用最省”的計(jì)劃方法。,76,定貨合同,提貨單,市場(chǎng)預(yù)測(cè),社會(huì)需求文件,庫存文件,用戶企業(yè)資源文件,DRP,送貨配送計(jì)劃,訂貨進(jìn)貨計(jì)劃,DRP原理,,,,,,,,,77,自動(dòng)化倉庫,1、自動(dòng)化倉庫的概念與發(fā)展概況,自動(dòng)化倉庫系統(tǒng)(AS/RS-Automated storage/retrieve system)是指能夠自動(dòng)儲(chǔ)存和取出物料的系統(tǒng)。它使用多層貨架、能在巷道內(nèi)的任何貨位儲(chǔ)存和取出貨物的搬運(yùn)車以及計(jì)算機(jī)控制和通信系統(tǒng)，可以直接與其它生產(chǎn)或銷售系統(tǒng)相聯(lián)。,78,休息?。?！,79,2、自 動(dòng) 化 倉 庫 的 優(yōu) 點(diǎn) 和缺點(diǎn),適用企業(yè)？？,80,英邁中國公司的物流運(yùn)作,2000年一年英邁公司全部庫房只丟了一根電纜。半年一次的盤庫，由公證公司做第三方機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，前后統(tǒng)計(jì)結(jié)果只差幾分錢。陳倉損壞率千分之零點(diǎn)三。運(yùn)作成本不到營業(yè)總額的1%……這些都發(fā)生在全國擁有15個(gè)倉儲(chǔ)中心，每天庫存貨品上千種，價(jià)值可達(dá)5億人民幣的英邁中國身上，他們是如何做到的呢？,81,幾個(gè)數(shù)字說明問題： 一毛二分三： 3公斤： 5分鐘： 10公分： 20分鐘：在日常操作中，倉庫員工從接到定單到完成取貨，規(guī)定時(shí)間為20分鐘。 1個(gè)月：,82,AS/RS（automatrd storage and retrieval system ）-------自動(dòng)存儲(chǔ)與檢索系統(tǒng) Benetton 每年在世界范圍內(nèi)制作和運(yùn)輸5000萬件服裝。它唯一的倉庫要為Benetton在60個(gè)國家中的5000家商店供貨，這種配送費(fèi)用大約要花費(fèi)6000萬美圓，但整個(gè)分銷配送中心只有8個(gè)管理者，每人平均運(yùn)送230，000件服裝。,83,裝卸搬運(yùn)技術(shù) AGV—automated guided vehicles, LGV laser guided vehicles, AGV和LGV系統(tǒng)需在地面鋪設(shè)磁性導(dǎo)線或光反射帶，其物品搬運(yùn)方式（只是運(yùn)送）、站點(diǎn)之間的搬運(yùn)路線，全部由中央控制室程序控制，從中央控制室向AGV或LGV發(fā)出運(yùn)行指令，如果搬運(yùn)路線和站點(diǎn)位置變更，就要修改中央控制器的程序，甚至改變引導(dǎo)路線的設(shè)施。,84,AHV autonomous handling vehicle智能搬運(yùn)車采用自律分散控制原理。其外形類似于AGV及LGV，不同的是裝有兩只通用機(jī)械手，在工作時(shí)依靠起視覺作用的工業(yè)攝象機(jī)對(duì)物體的位置和大小進(jìn)行判斷，如同人一樣用機(jī)械手自由地搬運(yùn)重達(dá)200~300公斤的物體。,85,（二）物流活動(dòng)的三個(gè)要素,1.流體——物流對(duì)象,流體的自然屬性——物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、生物性質(zhì)等,流體的社會(huì)屬性——流體自身的使用價(jià)值和價(jià)值,價(jià)值系數(shù),請(qǐng)舉例,,86,價(jià)值系數(shù)——某種物品每立方米的價(jià)值。,這項(xiàng)指標(biāo)對(duì)于物流管理者來講，有哪些參考價(jià)值？,,87,3.流向—— 自然流向：由產(chǎn)需關(guān)系決定 市場(chǎng)流向：由供求關(guān)系決定 計(jì)劃流向：由計(jì)劃決定 實(shí)際流向：由載體決定,2.載體——運(yùn)載工具和基礎(chǔ)設(shè)施,88,三要素之間的關(guān)系：,流體,載體,流向,,,,？？？？,,89,（三）物流的實(shí)施階段管理（控制階段）,90,物流控制系統(tǒng)的組成要素 1、控制對(duì)象?？刂茖?duì)象可由人、設(shè)備組成一個(gè)基本系統(tǒng)單元，通過施加某種控制或指令，能完成某種變化。例如，生產(chǎn)物流中物流過程是主要控制對(duì)象。 2、控制目標(biāo)?？刂票旧聿⒉皇悄康?，系統(tǒng)必須有一個(gè)事先設(shè)定的目標(biāo)?？刂频穆毮苁请S時(shí)或定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)偏差，然后進(jìn)行調(diào)整，以利目標(biāo)的完成。 3、控制主體。在一個(gè)控制系統(tǒng)里，目標(biāo)已定，收集控制信息的渠道也已暢通，就需要一個(gè)機(jī)構(gòu)來比較當(dāng)前系統(tǒng)的狀態(tài)與目標(biāo)狀態(tài)的差距，如差距超過允許的范圍，則需制定糾正措施，下達(dá)控制指令。這樣一個(gè)機(jī)構(gòu)稱為控制主體。,91,物流控制系統(tǒng)的控制方式 1. 反饋控制 2.前饋控制 3.復(fù)合控制,92,控制原理,各環(huán)節(jié)的物流控制基本上都是在協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)間的銜接和減小庫存水平變化的幅度。系統(tǒng)的穩(wěn)定與采用的控制原理有關(guān)。,93,推進(jìn)控制原理的基本方式 是根據(jù)最終需求結(jié)構(gòu)，計(jì)算出各階段的需求量，考慮各階段的供應(yīng)提前期之后，向各階段發(fā)出指令。 推進(jìn)控制原理的特點(diǎn)是集中控制，每階段的物流活動(dòng)服從集中控制的指令。 推進(jìn)式控制比較適用于 生產(chǎn)條件下的物流管理。,？,94,拉引控制原理 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的最后階段按照外部需求，向前一階段提出物流供應(yīng)要求，前一階段按本階段的物流需求量向上一階段提出要求，依次類推。 拉引控制原理的特點(diǎn)是分散控制，每一分散控制的目標(biāo)是滿足局部需求，在這種控制原理中，所有的局部控制使本階段達(dá)到要求，因此，在采用這種控制原理來管理物流活動(dòng)時(shí)，如果沒有實(shí)時(shí)的協(xié)調(diào)，那么物流系統(tǒng)中總的庫存水平將高于基準(zhǔn)的庫存水平。 拉引控制比較適用于 生產(chǎn)條件下的物流管理。,？,95,（四）物流評(píng)價(jià)階段的管理,在一定時(shí)期內(nèi)，人們對(duì)物流實(shí)施后的結(jié)果與原計(jì)劃的物流目標(biāo)進(jìn)行對(duì)照、分析，就是物流的評(píng)價(jià)。 通過對(duì)物流活動(dòng)的全面剖析，人們可以確定物流計(jì)劃的科學(xué)性、合理性，確認(rèn)物流實(shí)施階段的成果與不足，從而為今后制定新的計(jì)劃、組織新的物流提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)和資料。,96,（一）物流評(píng)價(jià)的方法 1.按照對(duì)物流評(píng)價(jià)的范圍不同，物流評(píng)價(jià)可分為專門性評(píng)價(jià)和綜合性評(píng)價(jià)。,（1）專門性評(píng)價(jià)是指對(duì)物流活動(dòng)中的某個(gè)方面或某一具體活動(dòng)作出的分析，如倉儲(chǔ)中的吞吐量完成情況，運(yùn)輸噸公里完成情況等。,（2）綜合性評(píng)價(jià)是對(duì)物流活動(dòng)在某一物流管理部門或機(jī)構(gòu)全面衡量物流管理水平的綜合性分析，如某倉庫的全員勞動(dòng)生產(chǎn)率，某運(yùn)輸部門的運(yùn)輸成本等。,97,2.按照物流各部門之間的關(guān)系，物流評(píng)價(jià)可分為物流縱向評(píng)價(jià)和橫向評(píng)價(jià)。,（1）縱向評(píng)價(jià)是指上一級(jí)物流部門對(duì)下一級(jí)部門和機(jī)構(gòu)的物流活動(dòng)進(jìn)行的分析結(jié)果。這種分析通常表現(xiàn)為本期完成情況與上期或歷史完成情況的對(duì)比。,（2）橫向評(píng)價(jià)是指執(zhí)行某一相同物流業(yè)務(wù)的部門之間的各種物流結(jié)果的對(duì)比。它通常能表示出某物流部門在社會(huì)上所處的水平的高低。,98,無論采取什么樣的評(píng)價(jià)方法，其評(píng)價(jià)手段都要借助于具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)。這些指標(biāo)包括： 1.反映物流活動(dòng)成果數(shù)量的指標(biāo)，如貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量、吞吐量等； 2.反映物流活動(dòng)質(zhì)量的指標(biāo)，如物流服務(wù)質(zhì)量、交貨水平、商品完好率等；,99,3.反映物流活動(dòng)中物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)消耗的指標(biāo)，如物流成本等； 4.反映物流活動(dòng)中物化勞動(dòng)占用的指標(biāo)，如設(shè)備利用率、倉容利用率等； 5.反映物流活動(dòng)生產(chǎn)效率的指標(biāo)，如勞動(dòng)生產(chǎn)率指標(biāo)等； 6.反映物流活動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益的指標(biāo)。,100,（二）物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)有很多，常見的有： 1.服務(wù)水平（F）。 F=（滿足要求次數(shù)/用戶要求次數(shù)）×100% 或用缺貨率（Q）表示 Q=（缺貨次數(shù)/用戶要求次數(shù)）×100% 2.滿足程度（M） M=（滿足要求數(shù)量/用戶要求數(shù)量）×100% 3.交貨水平（J水） J水 =（按交貨期交貨次數(shù)/總交貨次數(shù)）×100%,101,4.交貨期質(zhì)量（J天） J天 =規(guī)定交貨期—實(shí)際交貨期（天） 正為提前交貨，負(fù)為延遲交貨。 5.商品完好率。 商品完好率 =（交貨時(shí)完好商品量/物流商品總量）×100% 或用缺損率（Q’）表示 Q’=（缺損商品量/物流商品總量）×100% 也可用貨損貨差賠償費(fèi)率（P）表示 P= （貨損貨差賠償費(fèi)總額/同期業(yè)務(wù)收入總額）×100%,102,三、企業(yè)物流運(yùn)作與物流企業(yè)經(jīng)營,（一）企業(yè)物流運(yùn)作 采購物流、內(nèi)部供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流、銷售物流 （二）物流企業(yè)經(jīng)營,103,企業(yè)采購物流管理,104,*企業(yè)外部物流管理的重點(diǎn),,安全 快捷 周到,105,聯(lián)合運(yùn)輸 combined transport 一次委托,由兩家以上運(yùn)輸企業(yè)或用兩種以上運(yùn)輸方式共同將某一物品運(yùn)送到目的地的運(yùn)輸方式。,,106,*企業(yè)內(nèi)部物流管理,JIT,推進(jìn)式控制,拉引式控制,設(shè)施布局,設(shè)備配置,107,供應(yīng)和生產(chǎn)物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則： （1）功最小原則 （2）流動(dòng)性原則 （3）高活性原則,108,提高庫存物的活性指數(shù),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,0,1,2,3,4,案例,109,企業(yè)庫存控制 與管理,110,庫存（庫存《GB/T18354_2001中4.14》inventory是指處于儲(chǔ)存狀態(tài)的物品。廣義的庫存還包括處于制造加工狀態(tài)和運(yùn)輸狀態(tài)的物品） 在企業(yè)中是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中為現(xiàn)在和將來的耗用或者銷售而儲(chǔ)備的資源。當(dāng)某些庫存承擔(dān)起國家的安全使命時(shí)，這些庫存通常被稱為國家儲(chǔ)備。,111,周轉(zhuǎn)庫存 安全庫存 戰(zhàn)略庫存 積壓庫存,112,庫存控制的方法,EOQ JIT庫存與零庫存——寄售 供應(yīng)商管理庫存 浴盆原理,成本壓力,113,,,,,,,調(diào)試磨合,正常使用,報(bào)廢,時(shí)間,零備件庫存,114,供應(yīng)商管理庫存 vendor managed inventory(VMI) 供應(yīng)商等上游企業(yè)基于其下游客戶的生產(chǎn)經(jīng)營、庫存信息，對(duì)下游客戶的庫存進(jìn)行管理與控制。,,115,ABC分類法,庫存管理,庫存記錄,循環(huán)計(jì)數(shù),CVA管理法,雙堆法,看板管理,116,117,ABC分類法,不同類型庫存的管理策略,118,關(guān)鍵因素分析法（Critical Value Analysis， CVA）。,CVA法庫存種類及其管理策略,119,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1,2,3,120,降低庫存水平的策略,121,案例： 海爾物流,實(shí)施物流重組,使物流能力成為海爾的核心競(jìng)爭(zhēng)能力,從而達(dá)到以最低的物流總成本向客戶提供最大附加值服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)。,122,銷售物流,1、構(gòu)建銷售物流渠道的重要性 2、銷售物流運(yùn)作模式,,123,配送的運(yùn)作方式,自營,外包,共同化,,根據(jù)哪些因素來確定？？？,124,共同配送 joint distribution 由多個(gè)企業(yè)聯(lián)合組織實(shí)施的配送活動(dòng)。,,,優(yōu)點(diǎn)？,難點(diǎn)？,125,業(yè)務(wù)外包 outsourcing 企業(yè)為了獲得比單純利用內(nèi)部資源更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將其非核心業(yè)務(wù)交由合作企業(yè)完成。,,126,第三方物流,幫助企業(yè)完成外部物流輸送，降低成本、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、快速進(jìn)入國際市場(chǎng)、減少風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范財(cái)務(wù)管理。,127,第三方物流 third-part logistics(TPL) 由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。,,128,第三方物流前景看好 美國東北大學(xué)/埃森哲公司對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的調(diào)查顯示，絕大多數(shù)企業(yè)將繼續(xù)使用第三方物流,129,（二）哪些業(yè)務(wù)外包程度高 產(chǎn)品回收 25% 再包裝 25% 咨詢服務(wù) 25% 跟蹤 33% 報(bào)關(guān) 41% 貨運(yùn)代理 45% 貨物拼箱 49% 貨運(yùn)付款 53% 倉庫管理 59% 直接運(yùn)輸服務(wù) 61%,130,（三）物流公司新業(yè)務(wù) 1.如今，貨主企業(yè)或生產(chǎn)企業(yè)除了將“標(biāo)準(zhǔn)”的物流業(yè)務(wù)外包給物流公司，還要求物流公司提供戰(zhàn)術(shù)性服務(wù),131,2.物流公司在提供專業(yè)物流服務(wù)的同時(shí)，還要幫助客戶做出戰(zhàn)略性決策。,132,57%的生產(chǎn)企業(yè)和38%的商業(yè)企業(yè)在尋找新的物流合作伙伴。 行業(yè) 選擇 不選擇 食品 53.7% 46.3% 家電 33.0% 67.3% 電子 66.7% 33.3% 電信 50.0% 50.0% 日化 66.7% 33.3% 醫(yī)藥 50.0% 50.0% 其他 66.7% 33.3%,中國物流 市場(chǎng)供需 調(diào)查報(bào)告,133,工商企業(yè)對(duì)物流企業(yè)的意見 集中體現(xiàn)在一下幾方面,運(yùn)作成本 比較高,服務(wù)內(nèi) 容殘缺,信息不夠 及時(shí)準(zhǔn)確,貨損貨 差率高,134,提高競(jìng)爭(zhēng)力的途徑 1*以服務(wù)為中心，進(jìn)入目標(biāo)客戶的供應(yīng)鏈系統(tǒng) 2*采用“一對(duì)一”營銷方式（關(guān)系營銷），做好客戶關(guān)系管理 3*加快自身建設(shè)，盡快縮小差距,135,訂單處理,信息處理,流程管理,項(xiàng)目策劃,136,流程管理,整個(gè)物流系統(tǒng)的流程管理,倉庫內(nèi)部的流程管理,137,整個(gè)物流系統(tǒng)的流程管理 即對(duì)物流過程進(jìn)行有效的監(jiān)控 事前——向客戶報(bào)送貨單、訪問客戶、向客戶提供咨詢等。 事中——對(duì)訂單的快速反應(yīng)、服務(wù)的可靠性、對(duì)客戶庫存水平的監(jiān)控、對(duì)貨物進(jìn)行跟蹤等。 事后——退貨處理、包裝物回收等。 監(jiān)控過程比較復(fù)雜，包括跟蹤監(jiān)測(cè)、績效評(píng)價(jià)和作出響應(yīng)，即收集信息、捕捉偏差、分析后果、協(xié)調(diào)管理。 在“一對(duì)一”營銷方式下，可以與客戶共同商定服務(wù)目標(biāo)和開發(fā)物流解決方案，以便取得客戶的信任與滿意。,138,倉庫內(nèi)部作業(yè)的流程管理 從作業(yè)順序來看： 入庫 保管 出庫 又可以細(xì)分為： 卸車、檢驗(yàn)、整理入庫、保管保養(yǎng)、揀選集中、包裝、裝車、發(fā)運(yùn)等。 從作業(yè)性質(zhì)來看： 商品檢驗(yàn)、保管保養(yǎng)、裝卸搬運(yùn)、流通加工、包裝發(fā)運(yùn)等。,,,139,服務(wù),促銷,價(jià)格,業(yè)績,其他顧客,顧客,實(shí)際布局,方案,員工,,,,,,,,,,,,,,,,,,服務(wù)營銷模型,,,了解市場(chǎng)提供更好的服務(wù)組合,持續(xù)地督促并不斷改進(jìn),140,顧客當(dāng)前需要,過去的經(jīng)歷,期望服務(wù),感受到服務(wù),消費(fèi)者與外部交流,服務(wù)傳遞,將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)的量化規(guī)定,管理層對(duì)顧客期望的感知,,,,,,,,,,,,,,,,,,4,2,3,5,1,5個(gè)方面可能出現(xiàn)的漏洞要注意,141,謝謝各位!,142,