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1、電大客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)資料小抄 一、單選題 1、20世紀(jì)90年代，企業(yè)與客戶溝通的方式是A 關(guān)系營銷 B1、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是C數(shù)據(jù)差距 2、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是B推斷差距 3、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是D勸告差距 C1、CRM戰(zhàn)略實施的程序為C 客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組 G1、根據(jù)客戶的重

2、復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是D虛假忠誠的客戶 2、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復(fù)購買行為的客戶是B潛在忠誠的客戶 3、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是C忠誠的客戶 4、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復(fù)購買行為的客戶是D 不忠誠的客戶 5、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱為C交易者。 6、根據(jù)

3、麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購物的客戶稱為B簡單者。 H1、“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是C交易營銷的典型說辭。 2、呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式B協(xié)作型 J1、基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為A 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場標(biāo)桿、設(shè)計并實施新流程、反饋與改進(jìn) 2、建立在客戶以前對某個品牌的認(rèn)知或最近購買所獲信息的基礎(chǔ)上的忠誠是A 認(rèn)知忠誠 3、A 認(rèn)知）階段是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎(chǔ)階段。 K1、客戶關(guān)系管理的目的是B 企業(yè)與客戶的雙贏 2、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是A 企業(yè)與客戶之間是競合型博弈的關(guān)系 3、客戶關(guān)系管理的

4、特點D 企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理 4、D 思異期客戶群十分重視間接的互動和溝通接觸的機會。 5、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對商品或服務(wù)或價格的價值觀認(rèn)知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的D 穩(wěn)固期。 6、、D問題類客戶關(guān)系）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。 7、C時尚類客戶關(guān)系）客戶是忠誠度低，盈利性高的。 8、A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系）客戶是忠誠度高，盈利性也高的。 9、B低質(zhì)類客戶關(guān)系）客戶是忠誠度低，盈利性也低的。 10、客戶對企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中B客戶提供的信息 11、客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎(chǔ)上形成的、對特定品牌的偏愛和情感的

5、忠誠是A 情感忠誠 12、客戶在對特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購買愿望，這種忠誠成為D 意向忠誠 13、客戶智能屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式D分析型 M1、目標(biāo)營銷是B 20世紀(jì)80年代的主要營銷手段。 Q1、“前臺”客戶關(guān)系管理是指B 運營型客戶關(guān)系管理 2、企業(yè)的服務(wù)利潤鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的C服務(wù)環(huán)境分析 3、企業(yè)通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的D企業(yè)提供給客戶的信息 4、A、SCM）強調(diào)對供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈的成本。 5、

6、D BPR）強調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績效改善。 6、企業(yè)對于那些價值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是A 關(guān)系營銷策略 7、企業(yè)對于那些價值貢獻(xiàn)小但需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是C 利基市場策略 8、企業(yè)對于那些價值貢獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是D大眾營銷策略。 S1、屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點是D 客戶定制生產(chǎn) 2、C客戶互動的有效管理)是切實保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。 3、C管理理論重心的轉(zhuǎn)移)是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注

7、的催化劑。 4、B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展)是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動力量。 5、B 企業(yè)使命）是企業(yè)進(jìn)行所有活動的根本的原因。 6、B 企業(yè)文化）是CRM戰(zhàn)略成功實施的前提條件。 7、實施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進(jìn)行，公司遠(yuǎn)景屬于哪一層面的CRM戰(zhàn)略？A 公司戰(zhàn)略層 8、C客戶的附加價值）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤的同時，通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。 T1、通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經(jīng)濟收益來自于C口碑效應(yīng)。 X1、現(xiàn)今大多數(shù)的超級市場提供的產(chǎn)品和服

8、務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種？C 扣鉤式戰(zhàn)略 2、銷售自動化管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式A運營型 3、下列哪一項是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點A提供預(yù)測性數(shù)據(jù)信息 4、下列哪一項是數(shù)據(jù)倉庫階段的特點B提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息 Y1、銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項措施？B優(yōu)先禮遇 Z1、在客戶角色演進(jìn)的過程中，只與單個客戶建立起長期而密切的聯(lián)系的是在C20世紀(jì)90年代 2、在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是A 關(guān)系契約理論 3、在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶

9、關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是C 共生收益 4、在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是D 心理收益 5、在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于A 非蓄意摒棄的客戶 6、在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價值而被企業(yè)放棄的客戶屬于C 蓄意摒棄的客戶 7、在企業(yè)流失的客戶中，因競爭對手的價格降低而轉(zhuǎn)向競爭對手的客戶屬于B 低價尋求型客戶 8、在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于D 條件喪失型流失客戶 9、B價值）資產(chǎn)是客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用

10、的客觀評價，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價格等因素驅(qū)動。 10、C價值）資產(chǎn)是由客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向而產(chǎn)生的。 11、B品牌）資產(chǎn)是客戶對品牌的主觀評價，在客戶獲取中扮演重要的角色。 12、在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是D 成長價值 13、在客戶終身價值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價值是B 交易價值 14、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動來調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于D 扣鉤式戰(zhàn)略。 15、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計與客戶之間的接觸過程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于B 維可牢戰(zhàn)略。 16、作為一種全新的服務(wù)理念，B產(chǎn)品質(zhì)

11、量是大服務(wù)理念的核心。 17、作為一種全新的服務(wù)理念，D技術(shù)和管理創(chuàng)新能力是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。 18、作為一種全新的服務(wù)理念，A客戶滿意是大服務(wù)理念的宗旨。 19、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過程的匹配的戰(zhàn)略屬于A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略。 20、C、ERP）注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動化程度。 21、在CRM實施的成本中，收集、維護(hù)客戶信息支出的成本屬于C過程管理成本。 22、在CRM實施的成本中，購置CRM軟件支出的成本屬于A IT成本。

12、23、在評定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，員工培訓(xùn)、數(shù)據(jù)維護(hù)是與B投資有關(guān)的指標(biāo)。 24、在評定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，提高客戶滿意度是與D 利潤有關(guān)的指標(biāo)。 25、在評定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，客戶購買頻率是與A回報有關(guān)的指標(biāo)。 26、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進(jìn)化過程中，以個人互動為主要互動形式的時期是B直接銷售階段 27、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進(jìn)化過程中，以機器為主，同時配以媒體支持并進(jìn)行定制化互動的時期是A關(guān)系營銷階段 28、在線服務(wù)管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式C運營型 29、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問階段的特點是C 提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息 30、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展

13、歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點是B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息 二、多選題 C1、從廣義上來講，企業(yè)的客戶包括A企業(yè)的供應(yīng)商B企業(yè)的員工C 企業(yè)的合作伙伴D企業(yè)產(chǎn)品的購買者 2、從客戶忠誠的角度來分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系B低質(zhì)類客戶關(guān)系C 時尚類客戶關(guān)系D 問題類客戶關(guān)系 3、CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有A業(yè)務(wù)流程B組織D硬件設(shè)施 4、CRM戰(zhàn)略的實施不僅與方案供應(yīng)商的實施經(jīng)驗和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中CRM戰(zhàn)略實施的主體因素有A高層的支持B各層次成員的參與C專家的參與與融合E高效的指導(dǎo)委員會 D1、大規(guī)模營銷的特點

14、A大規(guī)模生產(chǎn)單向溝通為主C大眾化媒體促銷D品牌認(rèn)知和市場分額是衡量成功的重要指標(biāo) 2、多元化市場營銷中的三維是指A 功能利益 B關(guān)系利益D流程利益 3、大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有A產(chǎn)品生命周期B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力D客戶滿意 G1、關(guān)系生命周期主要有哪些階段全選 2、關(guān)系營銷中的4C是指A 成本 B 便利性 C 溝通 D 價格 3、格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠的客戶應(yīng)具有的特征是A經(jīng)常向其他人推薦B愿意購買供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù)E能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會發(fā)生流失 4、根據(jù)客戶與企業(yè)的互動內(nèi)容和類型，客戶信

15、息可以分為A提供給客戶的信息B客戶提供的信息C客戶信息 5、根據(jù)客戶對企業(yè)價值的大小對客戶進(jìn)行分類，可以把客戶分為全選 6、根據(jù)企業(yè)對客戶信息知識的掌握和應(yīng)用的深度，可以分為四個階段，分別是A創(chuàng)建階段B連續(xù)協(xié)調(diào)階段C共生協(xié)調(diào)階段E整合協(xié)調(diào)階段 H1、呼叫中心外包是客戶關(guān)系管理應(yīng)用ASP模式的一種表現(xiàn)形式，企業(yè)運用其的好處有B享受更加專業(yè)的服務(wù)C 企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務(wù)E 節(jié)約成本 J1、建立客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是A最終的理想狀態(tài)C實現(xiàn)途徑 K1、客戶關(guān)系管理的類型可以分為A合作型客戶關(guān)系管理 B運營型客戶關(guān)系管理 C 分析型客戶關(guān)系管理 2、客戶關(guān)

16、系管理產(chǎn)生的動因A 超強的競爭環(huán)境B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移D 對客戶利潤的重視 3、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動因素有： A品牌資產(chǎn)B價值資產(chǎn)C關(guān)系資產(chǎn) 4、客戶終身價值包括A交易價值B成長價值C推薦價值D知識價值 5、客戶對企業(yè)的資源投入包括全選 6、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個不斷自我革新的循環(huán)過程，包括A知識發(fā)現(xiàn)B客戶互動C CRM戰(zhàn)略計劃D分析和改進(jìn) 7、客戶忠誠的關(guān)鍵影響因素有A客戶感知價值B客戶滿意D轉(zhuǎn)移成本E感知質(zhì)量 8、客戶互動發(fā)展的驅(qū)動因素包括A客戶角色的轉(zhuǎn)變B社會學(xué)與傳播學(xué)理論知識的發(fā)展C營銷觀念的轉(zhuǎn)變

17、 E 技術(shù)的發(fā)展 P1普拉蘇拉曼和貝里于1988年開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評價模型，其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性？ A 服務(wù)的可靠性B服務(wù)的安全性C服務(wù)的有形性 2、培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益表現(xiàn)在全選 Q1、企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有A 準(zhǔn)時制生產(chǎn)階B 精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段 C 生產(chǎn)需求階段 D 快速反映供應(yīng)鏈階段 2、快速反映供應(yīng)鏈的特點有B客戶定制生產(chǎn)C控制供應(yīng)流程 D 完全采用電子商務(wù) 3、企業(yè)獲取新客戶的步驟有A識別潛在客戶群B估計客戶獲取的可能性C制定獲取新客戶的戰(zhàn)略D 實施獲取有價值潛在客戶的營銷活動 4、企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為A拉鏈

18、式戰(zhàn)略B扣鉤式戰(zhàn)略C維可牢戰(zhàn)略 5、企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？ A提高轉(zhuǎn)移成本B有形的回饋D建立共同的價值觀E優(yōu)先禮遇 6、企業(yè)采用多渠道的客戶互動給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在A增加客戶與企業(yè)互動的渠道選擇自由度B改善客戶體驗，增加客戶購買動機C提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本 7、企業(yè)進(jìn)行客戶互動管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為A行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性B企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性D客戶水平的數(shù)據(jù)完整性 8、企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補救的原則全選 9、企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，其實現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式全選 10、企業(yè)CRM實施失敗

19、的原因可能有A企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略C客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高E沒有建立CRM實施效果的測量機制 S1、B理念C實施D軟件是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。 2數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有A客戶信息服務(wù)C直接響應(yīng)營銷D計算機輔助銷售 W1、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點A降低管理成本B 增強與其他應(yīng)用軟件的“對接” C接觸更多的客戶D節(jié)約員工培訓(xùn)成本 X1、下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點的有A 減少浪費與庫存B 減少流程的工作量C 員工一專多能 2、下列哪些屬于運營型CRM的表現(xiàn)形式B 網(wǎng)上服務(wù)管理C在線銷售管理D銷售智能 3、下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式A 客戶智能D銷售智能 4、

20、下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式C電子郵件管理E呼叫中心 5、下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能C銷售E第三方應(yīng)用 6、下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能A在線服務(wù)C電子郵件營銷 Y1、 運營型客戶關(guān)系管理主要對A銷售C 營銷D客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程和管理進(jìn)行信息化改造。 2、A市場因素B客戶因素C企業(yè)因素D 技術(shù)因素）因素驅(qū)動客戶關(guān)系管理。 3、影響客戶終身價值的因素有B客戶盈利性C客戶生命周期D貼現(xiàn)率 4、影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有A產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量B消費者的情緒C對公平的感知E消費者預(yù)期 5、因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應(yīng)商之間的關(guān)系，它給企業(yè)帶來的好處有A能

21、把力量集中于最有價值的客戶C一直的客戶體驗D在更大的范圍實現(xiàn)CRM系統(tǒng)集成 6、因特網(wǎng)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營模式的影響主要體現(xiàn)在哪些方面全選 7、一般而言，關(guān)系承諾包括的維度有B 經(jīng)濟維度D 情感維度 E 時間維度 Z1、在客戶角色演進(jìn)的過程中，把客戶視作被動的購買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費角色的是哪些時期？B 20世紀(jì)70年代和80年代早期C 20世紀(jì)80年代和90年代早期 D 20世紀(jì)90年代 2、在驅(qū)動客戶關(guān)系管理的市場因素中，具體包括哪些因素A 競爭環(huán)境B 產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化C 轉(zhuǎn)移成本的降低D 價格競爭 3、在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包括全選 4、在

22、實踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為A財務(wù)轉(zhuǎn)移成本B程序轉(zhuǎn)移成本D關(guān)系轉(zhuǎn)移成本 5、在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時候，一般必須遵循的階段有A評價當(dāng)前的經(jīng)營環(huán)境B 創(chuàng)建假想對手的遠(yuǎn)景C嘗試變革并建立企業(yè)案例D確定重點與計劃并進(jìn)行變革 6、在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略選擇時，企業(yè)需要考慮的因素有全選。 7、在CRM戰(zhàn)略的實施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？ C公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略E、CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 8、在CRM戰(zhàn)略的實施層次中，實際使能層包括下列哪些方面？ B流程設(shè)計C基礎(chǔ)信息系統(tǒng)D組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 9、在CRM戰(zhàn)略的實施過程中，對員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的有A強化客戶關(guān)系管理文化B使企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊掌握交流技

23、巧，增強團(tuán)隊的合力C為企業(yè)儲備人員D提高員工特別是客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能 10、在CRM戰(zhàn)略實施的過程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有A采購B銷售C庫存 E 營銷 11、在測量評價客戶忠誠時，可以從A情感忠誠C認(rèn)知忠誠D行為忠誠E意向忠誠 維度進(jìn)行分析。 12、在實踐中，企業(yè)常用的測量客戶行為忠誠的指標(biāo)有A購買份額C訪問的份額E購買的經(jīng)常性、頻率和金額 13、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進(jìn)化過程中，以個人互動為主，同時配以媒體支持的時期是A目標(biāo)銷售階段D大眾營銷階段 14、在與回報有關(guān)的指標(biāo)中，下列哪些指標(biāo)屬于降低成本的因素指標(biāo)？ B 市場營銷成本C渠道成本 1

24、5、在與投資有關(guān)的指標(biāo)中，下列哪些指標(biāo)屬于顯性成本指標(biāo)？ A工程計劃費用C咨詢費用E項目測試費用 三、判斷題 正確1、客戶關(guān)系管理的快速發(fā)展是基于超強競爭環(huán)境的需求拉動的。（√） 2、客戶關(guān)系管理是實現(xiàn)客戶價值最大化與企業(yè)價值最大化的合理平衡。（√） 3、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價值的最大化。（√） 4、合作型客戶關(guān)系管理旨在實現(xiàn)客戶溝通手段與互動渠道的集成和自動化。（√） 5、理念、軟件與實施是客戶關(guān)系管理的3個關(guān)鍵要素。（√） 6、大規(guī)模營銷階段，企業(yè)缺少與客戶的溝通渠道，客戶忠誠度普遍較低。（√） 7、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理能夠降低企業(yè)與客戶之間的交易成本。（√

25、） 8、客戶關(guān)系的發(fā)展分為初識期、矜持期、平穩(wěn)期、思異期和穩(wěn)固期五個階段。（√） 9、處于穩(wěn)固期的客戶群希望企業(yè)能提供商品以外的免費服務(wù)等物質(zhì)利益。（√） 10、優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系是盈利性和忠誠度都高的客戶關(guān)系。（√） 11、社會收益是指組織或個人對親和力、友情或熟悉感的感知評價。（√） 12、遠(yuǎn)景聲明是企業(yè)內(nèi)部客戶與外部客戶的參照點。（√） 13、企業(yè)增加客戶數(shù)量的重要途徑是挖掘和獲取新客戶。（√） 14、因年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于條件喪失型客戶。（√） 15、忠誠的客戶一般可以忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，而不會發(fā)生流失。（√） 16、交叉銷售可以提高客戶關(guān)系質(zhì)

26、量。（√） 17、追加銷售是指客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。（√） 18、客戶資產(chǎn)主要受價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)這3個因素驅(qū)動。（√） 19、客戶終身價值是客戶在未來所有周期內(nèi)對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)總和。（√） 20、維可牢戰(zhàn)略的核心是企業(yè)精心設(shè)計與客戶之間的接觸過程，以便盡可能適應(yīng)不同客戶的接觸過程。（√） 21、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的生成是一個逐步完善與改進(jìn)的循環(huán)過程。（√） 22、大服務(wù)理念是基于整個產(chǎn)品生命周期的服務(wù)理念。（√） 23、在CRM戰(zhàn)略的實施中，公司愿景扮演者協(xié)調(diào)的角色，給管理層指明行動的方向。（√） 24、企業(yè)資源計劃的重點是企業(yè)內(nèi)部資源的

27、整合。（√） 25、業(yè)務(wù)流程再造是CRM戰(zhàn)略實施中的一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。（√） 26、采購、營銷、銷售和客戶服務(wù)是CRM戰(zhàn)略實施中業(yè)務(wù)流程再造的重中之重。（√） 27、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施需要企業(yè)全員的參與。（√） 28、根據(jù)客戶忠誠的形成過程可以把忠誠分為認(rèn)知忠誠、情感忠誠、意愿忠誠和行為忠誠。（√） 29、企業(yè)忠誠的客戶是企業(yè)擁有的核心財富和戰(zhàn)略資產(chǎn)。（√） 30、行為忠誠是忠誠的高級階段。（√） 31、真正的客戶忠誠是內(nèi)在積極態(tài)度、情感偏愛和外在重復(fù)購買行為的統(tǒng)一。（√） 32、擁有較低的態(tài)度取向，但伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶屬于虛假忠誠的客戶。（√） 33、一般來

28、說，虛假忠誠的客戶較多的出現(xiàn)在競爭強度較低的行業(yè)中。（√） 34、客戶滿意是推動客戶忠誠的最重要的因素之一。（√） 35、客戶感知價值是驅(qū)動客戶忠誠的關(guān)鍵因素。（√） 36、對于那些高價值的客戶來說，企業(yè)應(yīng)該主要采用人工互動的方式。（√） 37、客戶互動管理的有效性主要受員工、流程和技術(shù)的影響。（√） 38、客戶服務(wù)人員參加客戶會議是建立客戶關(guān)系的最佳場合之一。（√） 39、數(shù)據(jù)差距是指企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距。（√） 40、客戶不再抱怨是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系下降的一個信號。（√） 41、客戶抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。（√） 42、分析型客戶關(guān)

29、系管理的目的是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，把信息化為知識。（√） 43、不同行業(yè)的小企業(yè)可以通過結(jié)盟的方式共享資源來實現(xiàn)CRM系統(tǒng)。（√） 44、客戶信息通過數(shù)據(jù)挖掘變成客戶知識。（√） 45、企業(yè)需要隨著時間的推移不斷進(jìn)行新的數(shù)據(jù)挖掘，以期發(fā)掘出新的知識和規(guī)則。（√） 46、客戶信息是由客戶數(shù)據(jù)進(jìn)化而來的、經(jīng)過加工的客戶數(shù)據(jù)。（√） 47、知識發(fā)現(xiàn)是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用知識的整個過程。（√） 48、渠道管理是合作伙伴門戶提供的主要功能。（√） 49、呼叫中心外包會降低客戶互動的質(zhì)量。（√） 50、客戶關(guān)系管理的收益主要包括業(yè)務(wù)收益和客戶服務(wù)的成本節(jié)約收益。（√） 51、關(guān)系質(zhì)量是客戶在過

30、去滿意的基礎(chǔ)上對銷售人員未來行為的誠實與信任的依賴程度。（√） 錯誤 1、信息技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。（×） 2、客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項經(jīng)營策略，其實施僅涉及銷售部門。（×） 3、對客戶信息的有效管理是保證客戶關(guān)系管理有效性的關(guān)鍵所在。（×） 4、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是企業(yè)與客戶之間的一種合作關(guān)系。（×） 5、分析型客戶關(guān)系管理也稱作“前臺”客戶關(guān)系管理。（×） 6、客戶關(guān)系管理就是企業(yè)資料分析，數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)建的過程。（×） 7、市場份額是衡量客戶關(guān)系管理成功與否的主要指標(biāo)。（×） 8、在客戶關(guān)系的不同生命周期階段，客戶的關(guān)注重點和企業(yè)的管理重點是相同的。（×

31、） 9、處于初始階段的客戶群注重與客戶間接的互動與溝通機會。（×） 10、時尚類客戶關(guān)系是盈利性低、忠誠度高的客戶關(guān)系類型。（×） 11、共生收益是指組織或個人的信任感、自信心。（×） 12、程序轉(zhuǎn)移成本主要是指由于關(guān)系瓦解而給心理或情感帶來的不適感。（×） 13、企業(yè)核心價值觀是企業(yè)進(jìn)行所有活動的根本原因。（×） 14、獲取一個新客戶比維護(hù)一個老客戶的成本要低。（×） 15、因競爭對手提供價值更高的產(chǎn)品而流失的客戶屬于低價尋求型客戶。（×） 16、企業(yè)的忠誠客戶對價格更敏感。（×） 17、企業(yè)的貼現(xiàn)率越高，客戶終身價值越高。（×） 18、客戶資產(chǎn)主要取決于客戶終身價值。（

32、×） 19、扣鉤戰(zhàn)略是一種雙方相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略。（×） 20、客戶分析是實施CRM戰(zhàn)略的第一步。（×） 21、CRM項目的成敗可以從客戶價值是否提升、成本是否降低兩個方面進(jìn)行評估。（×） 22、供應(yīng)鏈管理側(cè)重于企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用等方面。（×） 23、企業(yè)不忠誠的客戶相對于忠誠的客戶來說能帶來更多的溢價收入。（×） 24、客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎(chǔ)上形成的、對特定品牌的偏愛屬于意向忠誠。（×） 25、情感忠誠是忠誠的第一階段。（×） 26、滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（×） 27、客戶滿意是客戶現(xiàn)實期望與預(yù)期收益之間比較的結(jié)果。（×）

33、28、人工互動相對于機器互動來說，企業(yè)適應(yīng)能力更弱。（×） 29、客戶服務(wù)人員為提高客戶滿意度，可以對不屬于自己責(zé)任范圍之內(nèi)的問題做出承諾。（×） 30、勸告差距是企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距。（×） 31、任何企業(yè)都應(yīng)該選擇定制化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。（×） 32、協(xié)作型客戶關(guān)系管理主要包括銷售自動化、營銷自動化和服務(wù)自動化。（× 33、對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合之后得到的就是客戶知識。（×） 34、數(shù)據(jù)挖掘提供的是回溯性的、動態(tài)的數(shù)據(jù)信息。（×） 35、客戶數(shù)據(jù)是經(jīng)過整理、分析并可以在組織內(nèi)部形成共享的客戶信息。（×） 36、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理將增加管理成本。（

34、×） 37、在現(xiàn)調(diào)研是雇員門戶提供的主要功能之一。（×） 38、客戶關(guān)系管理實施的成本主要包括IT和人員培訓(xùn)的成本。（×） 39、數(shù)據(jù)維護(hù)成本屬于客戶關(guān)系管理實施成本中的顯性成本。（×） 請您刪除一下內(nèi)容，O(∩_∩)O謝謝！?。?015年中央電大期末復(fù)習(xí)考試小抄大全，電大期末考試必備小抄，電大考試必過小抄Shanghai’s Suzhou Creek has witnessed much of the city’s history. Zhou Wenting travels this storied body of water and finds its most fascinati

35、ng spots. Some lucky cities can boast a great body of water, like London with the river Thames and Paris with the river Seine. Shanghai is privileged enough to have two great bodies of water: Huangpu River and Suzhou Creek.Huangpu River became famous when colonists established clusters of grand buil

36、dings on its banks on what became known as the bund. Today, the bund overlooks the breathtaking skyline of Lujiazui financial district. Shanghai’s other body of water, however, Suzhou Creek, has been somewhat overshadowed. Suzhou Creek links the inland cities of Jiangsu province with Shanghai. When

37、the British colonists, who arrived in the city after it was opened as a commercial port in 1843 found they could reach Suzhou, Jiangsu province, via the creek, they named it Suzhou Creek. Thanks to its location, a large amount of cargo and travelers were transported via the creek before rail links w

38、ere established. But after a century of being utilized as a waterway to transport goods and labor, the creek grew dark and smelly. Industrial factories were established along the banks. In the 1990s it became a key task of the city government to clean the creek. Suzhou Creek, which snakes 17 km from

39、 the iconic Waibaidu Bridge downtown to the outer ring road in west Shanghai, maps the changing periods of the city’s history, including the imprints of the concessions, the beginning of industrialization and the improvement in people’s living conditions. Where the Bund began In-between the shopping

40、 street of East Nanjing Road and the Bund, are a cluster of streets that give me the illusion that I am no longer in modern Shanghai. The streets are narrow and old and criss-cross each other. Any old residential house may turn out to be a former office of the British, constructed in the 1880s. Pawn

41、shops and hardware stores that are hard to find elsewhere, are plentiful here. This area, at the confluence of Huangpu River and Suzhou Creek, is called the Bund Origin. Countless tour buses stop at the site every day and visitors from around the world get off to see this place, the starting point o

42、f the concessions in the city. It all started in 1872, when the former British Consulate General was constructed and the Bund began its transformation into an the financial street of the East. Now the site of the former consulate is called “No 1 Waitanyuan”, which translates to “the Bund Origin”, to

43、 honor its beginnings. The entire complex of this historical site comprises of five buildings, the former British Consulate General, the official residence of the consul, the former Union Church, the church apartments and the former Shanghai Rowing Club. The size of the courtyard is equivalent to th

44、at of four standard soccer fields. The building of the former consulate is a two-storey masonry building on an H-shaped plan in typical English renaissance?style. The building is designed with a five-arch verandah on the ground floor with a raised terrace facing the garden, while the facade features

45、 an entry portico beneath a colonnaded loggia. It has been turned into a café where dinner and afternoon?tea?are available. Visitors can choose to sit indoors or outdoors to enjoy the magnificent gardens with nearly 30 ancient trees. Yuanmingyuan Road behind the complex is also a historical site. T

46、he road has been revamped as a pedestrian shopping street and high-end brands have seized the best spots. Altogether, 14 old buildings, including those used for offices and residences constructed during 1920s and 1930s, remain. Today, it is a popular location for commercial?fashion?photo shoots. Ne

47、w Tian’an Church, or Union Church, stands at the intersection of Yuanmingyuan Road and Suzhou Creek. The church, designed in the style of the English countryside, has a capacity of 500 people. It was very popular during the concession period but was converted into factory offices after 1949. The chu

48、rch we see today is a replica, the original burned down in 2007. There used to be an outdoor swimming pool, the first of its kind in Shanghai, beside the church but has been filled-in and is now a small garden. Bridge of romance There is perhaps no other place that’s more representative of Shanghai

49、than this bridge, which appears in quite a lot of?movies about the city. Dozens of couples visit every day to pose for their pre-wedding photos on the bridge where Suzhou Creek begins and interconnects with Huangpu River. This is Waibaidu Bridge, or the Garden Bridge. The soon-to-be-wed couples pose

50、 in splendid attire on the bridge, leaning against the railing or sitting on the wooden floor. Some even risk walking into the middle of the road to get the perfect shot.Colorful lights illuminate the bridge throughout the night, making it a picturesque place for pre-wedding portraits and lovers to

51、meet. Constructed in 1873 and designed by a British company, the 106-meter-long bridge was the first-ever major bridge in Shanghai. In 1856, the first large wooden bridge, Wells Bridge, was built over Suzhou Creek but the bridge toll led to complaints from citizens. So 17 years later, another wooden

52、 bridge, which did not require tolls, was built. People called it Waibaidu, which means “going across for free”. The bridge was renovated as a steel truss structure in 1907. Because nearly 40 bridges have now been built over Suzhou Creek, the bridge is no longer a traffic artery but is more of an ob

53、servation deck for tourists. It is a tradition in Shanghai for a grandmother to walk across a bridge with their grandchild when he or she reaches one month. This represents that the newborn has overcome all the twists and turns and its journey will be safe and smooth throughout his or her life. "Wai

54、baidu Bridge is always the best option because it’s the icon of Shanghai. The picture of my daughter when she was a baby held by her grandmother was also taken here. It’s like a family tradition," says Wang Xuefen, a Shanghai native who has a newborn grandson. Changning Riverside There is a 5-km str

55、etch of waterfront by Suzhou Creek in Changning district on Changning Road from the intersection of Hami Road to Jiangsu Road. It has become a popular place to take a walk and sunbathe on the lawn. There is an overpass at the intersection of Changning Road and Gubei Road for people to enjoy the view

56、 of the creek and a 3-km plastic runway on both sides of Changning Road, which attracts people of all ages, Chinese and expat. "Jogging on the two sides gives a different feeling because the north side is next to the creek, and the south side is adjacent to the residential highrises, which is like j

57、ogging in the jungle," says Xiao Xu, a 27-year-old woman who lives nearby. The riverside used to be completely different. Dozens of textile mills, chemical plants and machine manufacturing factories were set up along the creek in the 1920s. They brought industrialization but also pollution. From the

58、 1930s the creek could no longer be used as a source for tap water, and no living fish or shrimp could be found. "Suzhou Creek in my memory is dark and smelly. I used to go to the riverbank to watch the sewage disposal running out from the chemical plants when I was a little girl. We didn’t know it

59、was pollution. We thought it was a red waterfall," says Huang Qi, a 57-year-old Shanghai resident. "So the residential houses along the creek were unpopular, and only migrants with low incomes would live in that area," she says. However, things have changed. The plants were closed and turned into ri

60、verside parks and the apartments in the new highrises, especially those facing the creek, are much sought after. East China University of Political Science and Law This is the famous former Saint John’s University, China’s first-ever modern institution of higher education established by missionaries

61、 from the United States in 1879. The buildings combine Chinese and Western elements. Address: 1575 Wanhangdu Road, Changning district The old residential area After you leave the university from its east gate you will enter a shabby neighborhood that retains its original look. The alleys are narrow

62、and the houses are overcrowded. Some things have not changed for many generations, such as raising chickens at home. Address: West Guangfu Road Moganshan Road This is an?artsy street that has become very popular among artists and fashionistas in recent years. Graffiti covers the walls on the winding

63、 street, where you can find a cluster of art galleries and creative industry offices. Sihang Warehouse? Four banks jointly funded the construction of this warehouse, so it is named sihang, or four banks. The warehouse, built in 1931, was used for the storage of food, first-aid supplies and ammunition during the years of war. The building, which is also a masterpiece left by the Hungarian architect Laszlo Hudec in the 1930s, has been recently transformed into a center of creative industry workshops. Address: 1 Guangfu Road, Zhabei district