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工程售后服務(wù)方案 一 售后服務(wù)承諾 1 工程回訪與保修 1 工程交工驗(yàn)收后 我公司將啟動 工程回訪與保修程序 定期進(jìn)行回訪并做好記錄 及時(shí)了解工程竣工后的使用情況和質(zhì)量 情況 掌握第一手材料廠 以便在以后的工作中加以改進(jìn) 工程一 旦出現(xiàn)質(zhì)量問題 我公司將 24 小時(shí)內(nèi)到位進(jìn)行修理 維護(hù)直至工程 合格 為業(yè)主提供滿意的后期服務(wù) 2 工程回訪與保修小組 由公司工程部相關(guān)人員構(gòu)成 由 公司直接領(lǐng)導(dǎo) 負(fù)責(zé)在缺陷責(zé)任期內(nèi)提供滿意的后期服務(wù) 3 合同規(guī)定缺陷責(zé)任期結(jié)束 并且修繕任務(wù)完成時(shí) 公司負(fù) 責(zé)與業(yè)主簽訂工程移交手續(xù) 保證向業(yè)主交出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 2 用戶服務(wù)目的 全方位 全過程為用戶提供 至誠至信的完美服務(wù) 百分之百 的用戶滿意的服務(wù) 是我公司的企業(yè)宗旨 是工程項(xiàng)目施工管理中 始終遵循的原則 目的在于完善產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù) 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì) 全方位的服務(wù) 以一流的管理 一流的技術(shù) 一流的施工 一流的 服務(wù)去實(shí)現(xiàn)我們對業(yè)主的承諾 創(chuàng)建用戶完全滿意的工程 釋義 用戶 指產(chǎn)品的用戶 即業(yè)主 或使用者 全方位 指用戶對產(chǎn)品的要求和意識 包括潛在意識 全過程 指工程的四個(gè)階段 工程開工前期 工程施工中期 工程保修期 保修期結(jié)束 3 用戶服務(wù)目標(biāo) 至誠至信的完美服務(wù) 百分之百的用戶滿意的服務(wù) 1 工程施工階段服務(wù)目標(biāo) 在工程施工及管理的全過程中 完成業(yè)主對項(xiàng)目明確的和潛在 的服務(wù)需求 以達(dá)到工程預(yù)定的工程質(zhì)量目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)對業(yè)主的承諾 2 工程竣工后的服務(wù)目標(biāo) 保證道路及附屬工程的安全和使用功能 協(xié)助業(yè)主對道路及附 屬工程進(jìn)行全面的維護(hù) 4 用戶服務(wù)工作的原則及標(biāo)準(zhǔn) 站在客戶的立場上考慮問題 解決問題 把客戶的需求和滿意 放到一切考慮因素之首 同時(shí)必須做到兼顧企業(yè)利益 使客戶利益 與企業(yè)利益相得益彰 必須做到 服務(wù)熱情周到 信息交流暢通 反應(yīng)快速準(zhǔn)確 質(zhì)量保證完善 5 保修期限 工程保修期限 按合同和國家規(guī)定執(zhí)行 6 用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)和管理體系 1 用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu) 本工程施工階段 公司將委派優(yōu)秀的管理人員組成工程項(xiàng)目管 理班子 按照項(xiàng)目管理手冊和程序文件的要求進(jìn)行項(xiàng)目施工管理 嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量保證體系來運(yùn)作 以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié) 出色地完成施工階段的服務(wù)目標(biāo) 工程竣工后 由公司直接負(fù)責(zé)對 工程竣工后保修期內(nèi) 售后服務(wù)的組織工作和保修結(jié)束后為業(yè)主提 供維修保養(yǎng)計(jì)劃 2 用戶服務(wù)管理體系 前期策劃服務(wù) 工程開工前期 我公司可協(xié)助業(yè)主進(jìn)行工程前有關(guān)組織工作的 具體運(yùn)作 幫助業(yè)主協(xié)調(diào)周邊環(huán)境等工作 過程精品服務(wù) 在施工過程中 要考慮用戶的需求和利益 盡可能滿足用戶潛 在的要求 以 精品工程 回報(bào)業(yè)主 同時(shí) 我公司可利用技術(shù)優(yōu) 勢 為工程提供細(xì)部結(jié)點(diǎn)的深化設(shè)計(jì)和提出合理化的建議供設(shè)計(jì)單 位參考 3 服務(wù)管理的內(nèi)容 根據(jù)用戶的要求完善我們的施工方案 和設(shè)備物資選型等工 作 對施工中用戶提出的問題及時(shí)辦理 對用戶在施工管理過程中提出的意見 項(xiàng)目經(jīng)理部及時(shí)分析 匯總 作為質(zhì)量改進(jìn)和改善管理工作的依據(jù) 公司于項(xiàng)目部 項(xiàng)目部與班組之間建立良好的溝通體系 使 人員 材料 機(jī)械等均達(dá)到最佳工作狀態(tài) 使各工序之間形成良好 的銜接 4 定期服務(wù) 在工程保修期內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪 了解用戶對使用功能不完 善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量問題 保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪 每月至少一次到現(xiàn)場調(diào)查 保修期結(jié)束前一個(gè)月進(jìn)行交接回訪 了解用戶對建筑產(chǎn)品的 全面評價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問題 并及時(shí)改正 以便互相交流意見 保修期階段根據(jù)工程情況制訂保修計(jì)劃 該階段的模式為 一 二 三 四 模式 一個(gè)結(jié)果 用戶完全滿意 二個(gè)理念 帶走用戶的煩惱 保質(zhì)保量文明施工 三個(gè)降低 降低用戶投拆率 降低服務(wù)遺漏率 降低服務(wù)質(zhì) 量不滿意度 四個(gè)不漏 一個(gè)不漏地記錄問題 一個(gè)不漏的處理問題 一 個(gè)不漏地復(fù)查結(jié)果 一個(gè)不漏地反饋問題 5 后期延伸服務(wù) 保修期過后 根據(jù)業(yè)主的要求 我公司可為業(yè)主提供其他特殊 服務(wù) 比如 局部有償維修 二 維修保護(hù)內(nèi)容 工程完工時(shí) 首先成立由項(xiàng)目總工為組長 技術(shù)干部及有關(guān)人 員組成的工程回訪與保修小組 負(fù)責(zé)缺陷責(zé)任期內(nèi)對工程的維護(hù)工 作 缺陷責(zé)任期內(nèi) 工程回訪與保修小組要定期對所建工程進(jìn)行全 面 仔細(xì)的組織檢查 遇地震 暴風(fēng)等不可抗拒的自然災(zāi)害后要隨 時(shí)組織檢查 對出現(xiàn)的工程缺陷要登記清楚 分析原因 及時(shí)向業(yè) 主上報(bào)缺陷數(shù)量 缺陷范圍 缺陷責(zé)任及原因 并立即組織維修 缺陷責(zé)任期限內(nèi)工程的維護(hù) 要在不影響正常使用的情況下進(jìn) 行 必要時(shí)采取可行的防護(hù)措施 確實(shí)需要中斷交通時(shí) 必須在業(yè) 主同意后方可進(jìn)行 各項(xiàng)缺陷的修復(fù)必須符合規(guī)范要求并取得業(yè)主的認(rèn)可 缺陷責(zé)任的維護(hù)分兩種情況 若因本公司施工質(zhì)量問題造成的 本公司自己拿出修復(fù)方案并報(bào)業(yè)主批復(fù)后立即實(shí)施 若屬非本公司 責(zé)任造成的缺陷 本公司將及時(shí)上報(bào)業(yè)主 并按照業(yè)主批復(fù)的方案 組織維修 缺陷責(zé)任期內(nèi)本公司成立的維護(hù)小組 將保證管段內(nèi)排水暢通 沒有淤積物和阻塞物 道路兩側(cè)各種設(shè)施齊全 無損害 行車標(biāo)志 醒目無毀環(huán)