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北京現(xiàn)代悅動(dòng) 服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告 調(diào)查員姓名： 聯(lián)系方式（手機(jī)號碼）： 聯(lián)系方式（QQ郵箱）： 通訊地址： 報(bào)告報(bào)送單位： 北京現(xiàn)代4S店 報(bào)告提交時(shí)間： 2012年6月14日 目 錄 摘 要 2 1調(diào)查概況 1 1.1研究背景及目的 1 1.2研究內(nèi)容 2 2調(diào)查方法 2 2.1文案調(diào)查法 2 2.2實(shí)地調(diào)查法（或直接寫問卷調(diào)查法） 3 3調(diào)查結(jié)果 3 3.1調(diào)查資料分組的標(biāo)志 3 3.2調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)與分析 4 3.2.1單變量統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)陳示 4 3.2.2雙變量統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)陳示 9 3.2.3三變量統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)陳示 10 4調(diào)查結(jié)論 11 5調(diào)查建議 12 6附錄 13 附錄1 13 附錄2 14 附錄3 15 摘 要 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車逐步進(jìn)入了百姓家庭，汽車已成為了一種代步工具，無論是大街還是小巷都可以看見它的身影。四通八達(dá)的道路交通系統(tǒng)，節(jié)省了往返時(shí)間，方便了人們的聯(lián)系，增加了企業(yè)效率，帶來人類歷史性的變革。因此汽車亦成為很多普通人打拼的夢想，而對于那些款式、顏色、價(jià)位等形式不斷變化的汽車，必定使消費(fèi)者產(chǎn)生不予相同的心理變化。 用戶是一切市場營銷活動(dòng)的基礎(chǔ)，所以，了解用戶行為，能夠獲得制定營銷策略的依據(jù)。對于汽車的使用者，他們的想法是我們最需要的，我們要聽聽他們的想法，所以，本次調(diào)查主要是為了能夠更清晰地了解北京現(xiàn)代悅動(dòng)汽車使用者的心理，即日起，我們開始進(jìn)行了關(guān)于汽車消費(fèi)者使用者的調(diào)查。 通過問卷調(diào)查表明：不同的年齡、不同的性別等對汽車的車型、變速箱、性能等有不同的要求。 1調(diào)查概況 本次問卷調(diào)查選擇在常州武進(jìn)湖塘樂購進(jìn)行，基本上保證了樣本對調(diào)查對象的認(rèn)知程度和感興趣程度。其中有效樣本達(dá)到100%，本次調(diào)查活動(dòng)正常，未出現(xiàn)突發(fā)狀況。 1.1研究背景及目的 研究背景：汽車社會(huì)的前提是大眾可以普遍享受汽車文明。毫無疑問，汽車極大地?cái)U(kuò)張了人們的生活半徑，也改變了社會(huì)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)和生活方式。20世紀(jì)，汽車創(chuàng)造的社會(huì)財(cái)富和衍生文化比上一個(gè)千年的總和還要多。 進(jìn)入21世紀(jì)，中國這個(gè)曾經(jīng)的“自行車王國”真正迎來了汽車時(shí)代，在連續(xù)幾年近乎井噴的躍進(jìn)中，和汽車相關(guān)的行業(yè)都無一例外地迅猛發(fā)展起來。同時(shí)各個(gè)汽車行業(yè)的競爭也是日趨激烈，北京現(xiàn)代為了在這個(gè)竟?fàn)幖ち业氖袌稣痉€(wěn)腳跟，特委托我們做了這次關(guān)于悅動(dòng)的市場調(diào)查，使用問卷反饋顧客對悅動(dòng)的要求及意見。 調(diào)查的目的：為了進(jìn)一步讓汽車銷售公司了解消費(fèi)者對于汽車的需求信息，了解汽車消費(fèi)者的心理并聽取其直接的想法，我們進(jìn)行了關(guān)于汽車消費(fèi)者購買心理的調(diào)查。 1.2研究內(nèi)容 主要是針對消費(fèi)者，了解消費(fèi)者對北京現(xiàn)代悅動(dòng)所關(guān)心的問題，如顏色、變速器、性能、天窗、價(jià)格等。了解已擁有該車的消費(fèi)者對該車型的安全性、經(jīng)濟(jì)性、動(dòng)力性以及操作性有何評價(jià)。 2調(diào)查方法 此處，可先對調(diào)查方法的種類進(jìn)行介紹。本次有關(guān)于汽車消費(fèi)者購買心理的調(diào)查主要以實(shí)地問卷調(diào)查為主，獲得真實(shí)、可靠、有效地?cái)?shù)據(jù)資料結(jié)并結(jié)合小組搜集到的二手資料進(jìn)行分析。在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析的方面，我們采用了數(shù)據(jù)表格的數(shù)據(jù)篩選功能，得到有用的資料，輔以圖表作出報(bào)告。 主要采用的是文案調(diào)查法和問卷調(diào)查法。 2.1文案調(diào)查法 文案調(diào)查法又稱資料查閱尋找法、間接調(diào)查法、資料分析法或室內(nèi)研究法。它是利用企業(yè)內(nèi)部和外部現(xiàn)有的各種信息、情報(bào)，對調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行分析研究的一種調(diào)查方法。 特點(diǎn)：第一，文案調(diào)查是收集已經(jīng)加工過的文案，而不是對原始資料的搜集。第二，文案調(diào)查以收集文獻(xiàn)性信息為主，它具體表現(xiàn)為收集種文獻(xiàn)資料。在我國，目前仍主要以收集印刷型文獻(xiàn)資料為主。當(dāng)代印刷型文獻(xiàn)資料又有許多新的特點(diǎn)，即數(shù)量急劇增加，分布十分廣泛，內(nèi)容重復(fù)交叉，質(zhì)量良莠不齊等。第三，文案調(diào)查所收集的資料包括動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩個(gè)方面，尤其偏重于從動(dòng)態(tài)角度，收集各種反映調(diào)查對象變化的歷史與現(xiàn)實(shí)資料。 我們使用了文案調(diào)查法了解到此次調(diào)查的背景，也就是當(dāng)今汽車的發(fā)展?fàn)顩r。 2.2實(shí)地調(diào)查法（或直接寫問卷調(diào)查法） 實(shí)地調(diào)查是應(yīng)用客觀的態(tài)度和科學(xué)的方法，對某種社會(huì)現(xiàn)象，在確定的范圍內(nèi)進(jìn)行實(shí)地考察，并搜集大量資料以統(tǒng)計(jì)分析，從而探討社會(huì)現(xiàn)象。實(shí)地調(diào)查是在傳播研究范圍內(nèi)，研究分析傳播媒介和受傳者之間的關(guān)系和影響。實(shí)地調(diào)查的目的不僅在于發(fā)現(xiàn)事實(shí)，還在于將調(diào)查經(jīng)過系統(tǒng)設(shè)計(jì)和理論探討，并形成假設(shè)，再利用科學(xué)方法到實(shí)地驗(yàn)證，并形成新的推論或假說 3調(diào)查結(jié)果 整個(gè)調(diào)查得到的數(shù)據(jù)信息總共15份，其中數(shù)據(jù)都有效。在有效的數(shù)據(jù)中對各項(xiàng)得到的信息進(jìn)行分析，總結(jié)。其中調(diào)查的對象中男性用戶占到13人，女性用戶2人。月收入在3000-4000的有8人，4000-5000的有4人，5000以上的有3人；年齡在30歲以下的有6人，30-40歲的有6人，40-50的有2人，不同的消費(fèi)群體對汽車的要求不同。 3.1調(diào)查資料分組的標(biāo)志 1、單變量 單變量是對各個(gè)問題得來的數(shù)據(jù)進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)、分析，有性別、年齡、職業(yè)、收入、車型、顏色、價(jià)格等等。 2、 雙變量 根據(jù)調(diào)查得來的數(shù)據(jù)，我將年齡與顏色、年齡和變速箱類型、收入及油耗放在一起研究，尋找他們之間潛在的聯(lián)系。 3、 三變量 三變量則是將三個(gè)單變量信息放在一起研究它們?nèi)咧g關(guān)聯(lián)，尋找不同性別的消費(fèi)者對汽車排量、性能的要求，以及不同性別的消費(fèi)者對車的用途及車型的選擇。 3.2調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)與分析 在統(tǒng)計(jì)過程中將所有有效問卷編號，有效問卷總共是15份，然后按照性別或者年齡階段或者職業(yè)等再將問卷分類。統(tǒng)計(jì)結(jié)果繪成表格，再編制成圖。 3.2.1單變量統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)陳示 u 下面這個(gè)餅形圖反映出男性消費(fèi)者占大多數(shù)，而女生消費(fèi)者雖占得比例很小一點(diǎn)，但也不容忽視，同樣，從側(cè)面也可以反映出女性市場有很大的發(fā)展空間。 u 下面是調(diào)查中擁有汽車的人，不同的年齡段中所擁有的汽車人數(shù)，從圖表中可以看出，40歲以下的人所擁有悅動(dòng)的人數(shù)比較多，說明悅動(dòng)車受青年人的喜愛。 u 下面是調(diào)查人群的職業(yè)分類，從圖中可以看出，公司職員所占的比例最大，這可以說明悅動(dòng)車深受上班一族的喜愛。所以，我們可以針對上班一族推出營銷活動(dòng)。 u 下圖反應(yīng)的是消費(fèi)者的購車用途，從圖表中可以看出，購車的消費(fèi)者將悅動(dòng)車作為家用的最多，其次是公用。 u 下圖反應(yīng)的是消費(fèi)者對天窗的喜愛程度，從圖中可以看出喜愛天窗的人占到總數(shù)的80%，不喜愛的占到20%。 u 下圖反應(yīng)的是用戶對悅動(dòng)汽車油耗的滿意度，從圖中可以看出，大多數(shù)的人對悅動(dòng)汽車的油耗滿意，只有極少數(shù)的人對油耗不滿意。 u 下圖反應(yīng)的是用戶對北京現(xiàn)代這個(gè)品牌的了解程度，從圖中可以看出，北京現(xiàn)代悅動(dòng)的消費(fèi)者對于他們購車的品牌所了解的并不多，只是一般了解。從側(cè)面反應(yīng)出4S店對于顧客沒有深入介紹這個(gè)品牌，只是介紹車，這不利于品牌效益的形成，同時(shí)，也可能是廣告做的不夠充分。 u 下面反應(yīng)的是購車用戶如果換車是否會(huì)繼續(xù)選擇本品牌的情況，其中大多數(shù)人表示不會(huì)繼續(xù)選擇本品牌，只有少數(shù)的人繼續(xù)選擇本品牌的車。這從反應(yīng)出公司的售后服務(wù)不滿意，或者對車不滿意。 u 下圖反應(yīng)的是用戶對于汽車性能的滿意度，從圖中可以看出，大多數(shù)人對于汽車的性能都滿意，但還有少數(shù)人對于汽車性能不滿意，但是總體上這個(gè)結(jié)果還是比較令人開心的的。 3.2.2雙變量統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)陳示 u 下圖反應(yīng)的是不同年齡段的人對于汽車變速箱類型的選擇，從圖中可以看出，年齡大的人喜歡手自一體的，說明他們購車喜歡簡單的操作。青年購車喜歡手動(dòng)的居多，可以看出青年人喜歡駕駛的樂趣，所以選擇手動(dòng)的。 u 下圖反應(yīng)的是年齡與購車顏色的關(guān)系，從圖中可以看出30歲以下的人大多數(shù)喜歡銀色和黑色的車，而且喜歡灰色和銀色的車的人數(shù)最多，黑色的車喜歡的人是年紀(jì)比較大的，喜歡紅色的人比較少，所以再生產(chǎn)的時(shí)候偏重生產(chǎn)銀色的。 u 從圖中可以看出購車的人月收入一般都在3000以上，對油耗不滿意的人月收入在3000-4000左右，所以月收入高的人對油耗滿意，月收入稍低的人對油耗不滿意，但是大多的數(shù)的人對于悅動(dòng)車油耗滿意。 3.2.3三變量統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)陳示 u 從圖中可以看出，女性用戶偏向小排量的車，男性用戶對于1.6排量車的性能大多數(shù)不滿意，對于1.8排量的車滿意度大于1.6排量的車，對于1.8車的不滿意度低于1.6排量的車。 u 從下圖可以看出，男性用戶喜歡三廂的車多于兩廂的車，女性用戶對于三廂還是兩廂是不太在意的，不論男女買車的用途大多數(shù)是家用。從側(cè)面反映出男性用戶喜歡大氣的車，女性沒有什么偏愛，而且不輪兩廂還是三廂用途大多數(shù)是家用。 4調(diào)查結(jié)論 1、大多數(shù)消費(fèi)者買悅動(dòng)車的用途是家用。 2、男性消費(fèi)者仍舊是汽車消費(fèi)的一個(gè)市場，而女性消費(fèi)者也不容忽視。 3、男性對車身顏色的要求多為黑色和銀色，女性消費(fèi)者對車身顏色的要求多為銀色、紅色。 4、用戶對悅動(dòng)車的油耗大多數(shù)比較滿意，對悅動(dòng)車的性能也比較滿意。 5、大多數(shù)人喜歡帶天窗的車。 6、多數(shù)用戶對于北京現(xiàn)代這個(gè)品牌不了解。 7、男性喜歡大排量的車。 8、大多數(shù)人表示換車不繼續(xù)購買此品牌的車。 5調(diào)查建議 1、 針對家庭用車，在設(shè)計(jì)方面更加貼近溫馨舒適主題。 2、 大多數(shù)人喜歡帶天窗的，所以設(shè)計(jì)時(shí)最好帶天窗。 3、對于大排量的車，在顏色方面應(yīng)該多使用銀色等，因?yàn)槟行员容^喜歡。 4、女性是不容忽視的市場，應(yīng)針對女性設(shè)計(jì)適合的車型。 5、對于品牌方面，應(yīng)該加強(qiáng)廣告的宣傳力度，公司應(yīng)該讓客戶了解北京現(xiàn)代這個(gè)品牌。 6、在售后方面應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力度，讓客戶繼續(xù)支持此品牌。 6附錄 附錄1 1、單變量表 北京現(xiàn)代悅動(dòng)市場調(diào)查 序號 分組標(biāo)志 完成數(shù)量 完成百分比 A B C D 1 性別 15 100% 男 13 女 2 2 年齡 15 100% 30歲以下 6人 30-40歲 6人 40-50 2人 50歲以上 1人 3 職業(yè) 15 100% 公務(wù)員 1人 教師 1人 公司職員 13 其他 0 4 收入 15 100% 3000以下 0 3000-4000 8 4000-5000 4 5000以上 3 5 顏色 15 100% 紅色 2 黑 3 銀 7 灰 2 6 用途 15 100% 家用 13 公用 1 旅游 0 其它 1 7 天窗 15 100% 喜歡 12 不喜歡 3 8 排量 15 100% 1.6L 7 1.8L 8 9 車型 15 100% 喜歡兩廂 2 喜歡三廂 13 10 變速箱 15 100% 自動(dòng) 3 手動(dòng) 8 手自一體 4 11 油耗 15 100% 滿意 13 不滿意 2 12 性能 15 100% 滿意 11 不滿意 4 13 品牌 15 100% 不了解 0 一般 14 深入了解 1 14 繼續(xù)選擇此車 15 100% 會(huì)選擇 2 不會(huì)選擇 13 2、 雙變量表 ?年齡與變速箱的關(guān)系 年齡 變速箱 自動(dòng) 手動(dòng) 手自一體 30歲以下 1 3 2 30-40歲 2 3 0 40-50歲 0 2 1 50歲以下 0 0 1 ?年齡與購車顏色的關(guān)系 年齡 顏色 紅 黑 銀 灰 30歲以下 0 0 5 2 30-40歲 2 0 2 0 40-50歲 0 1 0 0 50歲以下 0 2 0 0 ?收入與油耗之間的關(guān)系 收入 油耗 滿意 不滿意 3000以下 0 0 3000-4000 5 2 4000-5000 5 0 5000以上 3 0 三變量表 ?性別、排量、對性能滿意度三者的關(guān)系 性別 男 女 排量 1.6L 1.8L 1.6L 1.8L 性能 滿意 3 5 1 0 不滿意 4 1 1 0 ?性別、車型、用途三者和之間關(guān)系 性別 男 女 車型 兩廂 三廂 兩廂 三廂 用途 家用 4 6 1 1 公用 0 0 0 0 旅游 0 0 0 0 其它 0 1 0 0 附錄2 北京現(xiàn)代悅動(dòng)問卷調(diào)查表 您好，為了更深入的了解我公司悅動(dòng)的使用情況，特作此調(diào)查問卷，謝謝您的參與！ 1.您的性別 □男 □女 2.您的年齡 □30歲以下 □30歲-40歲 □40歲-50歲 □50歲以上 3.您的職業(yè) □公務(wù)員 □教師 □公司職員 □其他 4.您的收入 □3000以下 □3000-4000 □4000-5000 □5000以上 5.您購車的顏色________________________________________ 6.您購車的用途 □家用 □公用 □旅游 □其他 7.您是否喜歡帶天窗 □是 □否 8.您購車的車款型______________________________________ 9.您喜歡 □兩車廂 □三車廂 10.您購車的變速箱類型 □自動(dòng) □手動(dòng) □手自一體 11.您用此款車油耗是否滿意 □是 □否 12．您對此款車性能是否滿意 □是 □否 如果您不滿意，請寫出理由___________________________________ 13.你對此款車的品牌是否了解 □不了解 □一般 □深入了解 14.如果有機(jī)會(huì)換車您是否還會(huì)繼續(xù)選擇此款車 □會(huì) □不會(huì) 如果不會(huì)您會(huì)選擇哪款車____________________________________ 15.請留下您對本品牌車及公司的建議：___________________________________________________________ 最后，非常感謝您的參與，祝您生活愉快，萬事順利！ 附錄3 問卷