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全面理解 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 的相關(guān)內(nèi)容,本章主要內(nèi)容：）,,CRM戰(zhàn)略概述,客戶增長矩陣,客戶戰(zhàn)略制定,客戶戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略實(shí)施評價,核心活動,目的和流程,關(guān)鍵維度,CRM遠(yuǎn)景目標(biāo),戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略分析,戰(zhàn)略理解,成功因素,第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,學(xué)會制定 客戶戰(zhàn)略,1,實(shí)施CRM是一種戰(zhàn)略的、流程的、組織的 和技術(shù)的變革歷程，它觸及企業(yè)內(nèi)部許多獨(dú) 立部門，需要正確處理與許多理念的關(guān)系。,管理理念,管理機(jī)制,管理軟件和技術(shù),,CRM戰(zhàn)略概述,客戶增長矩陣,客戶戰(zhàn)略制定,客戶戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略實(shí)施評價,核心活動,目的和流程,關(guān)鍵維度,CRM遠(yuǎn)景目標(biāo),戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略分析,戰(zhàn)略理解,成功因素,第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,2,,CRM戰(zhàn)略概述,客戶增長矩陣,客戶戰(zhàn)略制定,客戶戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略實(shí)施評價,核心活動,目的和流程,關(guān)鍵維度,CRM遠(yuǎn)景目標(biāo),戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略分析,成功因素,考慮 因素,企業(yè)和產(chǎn)業(yè),市場渠道,客 戶,競爭定位,第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,戰(zhàn)略理解,3,,CRM戰(zhàn)略概述,客戶增長矩陣,客戶戰(zhàn)略制定,客戶戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略實(shí)施評價,核心活動,目的和流程,關(guān)鍵維度,CRM遠(yuǎn)景目標(biāo),戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略分析,概 念,成功因素,第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,,,,,顧客 營銷戰(zhàn)略,個性化 關(guān)系營銷 戰(zhàn)略,產(chǎn)品 銷售戰(zhàn)略,服務(wù) 支持戰(zhàn)略,低 中 高,高 中 低,顧客服務(wù)個性化程度,顧客信息的完整性,途徑1,途徑3,途徑2,途徑4,途徑5,CRM戰(zhàn)略分類矩陣及其轉(zhuǎn)化途徑,4,客 戶 關(guān) 系 管 理 戰(zhàn) 略,CRM實(shí)施基礎(chǔ),CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo),客戶戰(zhàn)略,CRM核心活動,CRM戰(zhàn)略評價,,戰(zhàn)略內(nèi)容,,CRM戰(zhàn)略概述,客戶增長矩陣,客戶戰(zhàn)略制定,客戶戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略實(shí)施評價,核心活動,目的和流程,關(guān)鍵維度,CRM遠(yuǎn)景目標(biāo),戰(zhàn)略內(nèi)容,概 念,成功因素,第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,客戶生命周期管理,客戶智能管理,客戶交易管理,客戶服務(wù)質(zhì)量管理,客戶生命周期管理,客戶智能管理,客戶交易管理,客戶服務(wù)質(zhì)量管理,,,戰(zhàn)略分析,5,CRM遠(yuǎn)景的形成過程并非自上而下，也并非一成不變,外部環(huán) 境分析,內(nèi)部環(huán) 境分析,CRM遠(yuǎn)景,,CRM戰(zhàn)略概述,客戶增長矩陣,客戶戰(zhàn)略制定,客戶戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略實(shí)施評價,核心活動,目的和流程,關(guān)鍵維度,CRM遠(yuǎn)景目標(biāo),戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略分析,戰(zhàn)略理解,成功因素,第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,6,CRM遠(yuǎn)景形成后的具體內(nèi)容,企業(yè) 遠(yuǎn)景,目標(biāo)客戶 與市場,地理 范圍,主要產(chǎn)品 與服務(wù),核心 技術(shù),價值觀,,CRM戰(zhàn)略概述,客戶增長矩陣,客戶戰(zhàn)略制定,客戶戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略實(shí)施評價,核心活動,目的和流程,關(guān)鍵維度,CRM遠(yuǎn)景目標(biāo),戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略分析,戰(zhàn)略理解,成功因素,第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,競爭優(yōu)勢 基礎(chǔ),7,,CRM戰(zhàn)略概述,客戶增長矩陣,客戶戰(zhàn)略制定,客戶戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略實(shí)施評價,核心活動,目的和流程,關(guān)鍵維度,CRM遠(yuǎn)景目標(biāo),戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略分析,戰(zhàn)略理解,成功因素,第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,CRM的目標(biāo)：,對客戶當(dāng)前及未來的需 求有著清晰的理解,牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價值并迅 速有效地回應(yīng)客戶需求,加強(qiáng)對組織 及其服務(wù)的理解,加強(qiáng)客戶識別、 細(xì)分、獲得、 忠誠和贏返,提高客戶滿意度 和客戶忠誠度,8,,客戶戰(zhàn)略——— 企業(yè)對如何建立和管理客戶關(guān)系的目標(biāo)及目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 途徑的整體性把握。,客戶理解,,CRM戰(zhàn)略概述,客戶增長矩陣,客戶戰(zhàn)略制定,客戶戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略實(shí)施評價,核心活動,目的和流程,關(guān)鍵維度,CRM遠(yuǎn)景目標(biāo),戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略分析,戰(zhàn)略理解,成功因素,第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,競爭,客戶吸引力,客戶管理能力,客戶戰(zhàn)略 的內(nèi)容,9,第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,,CRM戰(zhàn)略概述,客戶增長矩陣,客戶戰(zhàn)略制定,客戶戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略實(shí)施評價,核心活動,目的和流程,關(guān)鍵維度,CRM遠(yuǎn)景目標(biāo),戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略分析,戰(zhàn)略理解,成功因素,客戶忠實(shí)于你,客戶擴(kuò)充,客戶獲得,客戶多樣化,現(xiàn)有的,新的,新 的,現(xiàn) 有 的,產(chǎn)品/服務(wù),客 戶,通過擴(kuò)充 忠實(shí)于你,通過向下 推薦獲得,,,客戶增長矩陣,10,,第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,,CRM戰(zhàn)略概述,客戶增長矩陣,客戶戰(zhàn)略制定,客戶戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略實(shí)施評價,核心活動,目的和流程,關(guān)鍵維度,CRM遠(yuǎn)景目標(biāo),戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略分析,戰(zhàn)略理解,成功因素,客戶智能：是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系 的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。,理論基礎(chǔ),信息系統(tǒng)層面,數(shù)據(jù)分析層面,知識發(fā)現(xiàn)層面,戰(zhàn)略層面,客戶智能體系框架,11,第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,,CRM戰(zhàn)略概述,客戶增長矩陣,客戶戰(zhàn)略制定,客戶戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略實(shí)施評價,核心活動,目的和流程,關(guān)鍵維度,CRM遠(yuǎn)景目標(biāo),戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略分析,戰(zhàn)略理解,成功因素,展開的客戶智能體系,,12,第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,,CRM戰(zhàn)略概述,客戶增長矩陣,客戶戰(zhàn)略制定,客戶戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略實(shí)施評價,核心活動,目的和流程,關(guān)鍵維度,CRM遠(yuǎn)景目標(biāo),戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略分析,戰(zhàn)略理解,成功因素,客戶交易管理：企業(yè)各部門每次與客戶的接觸都是十分重 要的，企業(yè)應(yīng)該把握每一次與客戶接觸的機(jī)會。,識別出企業(yè)與客戶之間所有的接觸點(diǎn)，著手進(jìn)行 持續(xù)的以客戶為向?qū)У母倪M(jìn)。對客戶接觸點(diǎn)進(jìn)行 協(xié)調(diào)和整合，將“單一客戶接口”這一概念推廣至 所有的溝通渠道。,客戶接觸 點(diǎn)管理,投訴管理,投訴管理要求企業(yè)以專業(yè)的方式應(yīng)對失敗的狀況。 它既可由現(xiàn)場的員工來完成，也可由事后的數(shù)據(jù)分 析員來完成，它有助于促進(jìn)長期的客戶關(guān)系。企業(yè) 的投訴管理是一種直接反饋的工具，是持續(xù)提升整 個價值鏈的基礎(chǔ)。,13,第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,,CRM戰(zhàn)略概述,客戶增長矩陣,客戶戰(zhàn)略制定,客戶戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略實(shí)施評價,核心活動,目的和流程,關(guān)鍵維度,CRM遠(yuǎn)景目標(biāo),戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略分析,戰(zhàn)略理解,成功因素,服務(wù)質(zhì)量管理：是指由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服 務(wù)質(zhì)量為核心，以客戶忠誠為導(dǎo)向，從為客戶服務(wù)的思想出發(fā)， 綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全 過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足客戶需求的質(zhì)量管理活動。,客戶 焦點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo) 作用,全員參與,持續(xù) 改進(jìn),服務(wù) 定制,溝通 及時,原則,14,第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,,CRM戰(zhàn)略概述,客戶增長矩陣,客戶戰(zhàn)略制定,客戶戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略實(shí)施評價,核心活動,目的和流程,關(guān)鍵維度,CRM遠(yuǎn)景目標(biāo),戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略分析,戰(zhàn)略理解,成功因素,客戶關(guān)系生命周期是指當(dāng)一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企 業(yè)對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完 全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。,初識期,矜持期,平穩(wěn)期,思異期,穩(wěn)固期,,,,,,關(guān)系逐漸穩(wěn)定、客戶忠誠度不斷提高,15,,CRM戰(zhàn)略概述,客戶增長矩陣,客戶戰(zhàn)略制定,客戶戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略實(shí)施評價,核心活動,目的和流程,關(guān)鍵維度,CRM遠(yuǎn)景目標(biāo),戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略分析,戰(zhàn)略理解,成功因素,第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,輔助決策制定,CRM戰(zhàn)略 評價的目的,指導(dǎo)進(jìn)行中的活動或策略,預(yù)測未來狀態(tài),對CRM戰(zhàn)略的有效評價有助于企業(yè)把握CRM戰(zhàn)略實(shí)施的重要方向，對組織的有效激勵提供重要依據(jù)，保證戰(zhàn)略實(shí)施的持續(xù)改進(jìn)以及戰(zhàn)略目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。,16,,CRM戰(zhàn)略概述,客戶增長矩陣,客戶戰(zhàn)略制定,客戶戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略實(shí)施評價,核心活動,目的和流程,關(guān)鍵維度,CRM遠(yuǎn)景目標(biāo),戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略分析,戰(zhàn)略理解,成功因素,第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,客戶價值 客戶終身價值 和客戶忠誠度,客戶滿意 客戶挽留 和客戶獲取,客戶互動 客戶互動渠道 管理和優(yōu)化,客戶知識 了解客戶特征 及其行為,確定CRM目標(biāo)（任務(wù)和最終目的）,制定CRM戰(zhàn)略（主要的戰(zhàn)略因素）,分析因果關(guān)系（評價計(jì)劃表）,確定視角和測量（具體評價方法）,,,分析CRM的有效性（評價結(jié)果）,,,,CRM戰(zhàn)略評價流程,17,,CRM戰(zhàn)略概述,客戶增長矩陣,客戶戰(zhàn)略制定,客戶戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略實(shí)施評價,核心活動,目的和流程,關(guān)鍵維度,CRM遠(yuǎn)景目標(biāo),戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略分析,戰(zhàn)略理解,成功因素,第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,客 戶 知 識,CRM戰(zhàn)略評價的關(guān)鍵維度,客 戶 互 動,客 戶 價 值,客 戶 滿 意,理解客戶和 分析客戶信息,增強(qiáng)有效性 追求卓越客戶 資產(chǎn)經(jīng)營方式,提升客戶忠誠 和客戶利益,獲取商業(yè)價值,18,,CRM戰(zhàn)略概述,客戶增長矩陣,客戶戰(zhàn)略制定,客戶戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略實(shí)施評價,核心活動,目的和流程,關(guān)鍵維度,CRM遠(yuǎn)景目標(biāo),戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略分析,戰(zhàn)略理解,成功因素,第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,客 戶 關(guān) 系 管 理 實(shí) 施 成 功 關(guān) 鍵 因 素,,,,,,確保戰(zhàn)略實(shí)施過程協(xié)調(diào)一致,調(diào)整組織結(jié)構(gòu)—從“交易管理” 轉(zhuǎn)向關(guān)系管理,培養(yǎng)有利于CRM增長的組織文化,建立一個集成的信息環(huán)境,爭取企業(yè)高層的大力支持,19,社會問題 信用程度 消費(fèi)習(xí)慣,成本問題 無法確保 交易成本低廉,管理機(jī)制 領(lǐng)導(dǎo)者對 電子交易的 理解程度,法律保障 稅收與洗錢 交易的合法性 支付工具的效力,基礎(chǔ)設(shè)施 網(wǎng)絡(luò)普及 不足、不均衡,全面理解CRM戰(zhàn)略的內(nèi)涵 了解CRM戰(zhàn)略應(yīng)包含的內(nèi)容 掌握制定客戶戰(zhàn)略的方法 把握CRM戰(zhàn)略評價的流程和關(guān)鍵維度,第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,,CRM戰(zhàn)略概述,客戶增長矩陣,客戶戰(zhàn)略制定,客戶戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略實(shí)施評價,核心活動,目的和流程,關(guān)鍵維度,CRM遠(yuǎn)景目標(biāo),戰(zhàn)略內(nèi)容,戰(zhàn)略分析,概 念,本章內(nèi)容結(jié)束,成功因素,20,