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關(guān)于消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)需求 的焦點(diǎn)小組訪談報(bào)告 指導(dǎo)老師：楊靜 小組成員：張楊柳 朱菲 瑪依拉 布海迪且 羊定江 唐雅婷 1、 訪談簡(jiǎn)要情況 訪談時(shí)間：2014年6月4日 訪談地點(diǎn)：中國(guó)計(jì)量學(xué)院格南4樓玻璃房 任務(wù)分配： 表1 任務(wù)分配 姓名 職責(zé) 唐雅婷 主持人 布海迪且 記錄員 羊定江 視頻拍攝員 朱菲 計(jì)時(shí)員 瑪依拉 錄音員 張楊柳 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)員 2、 訪談背景 隨著21世紀(jì)的到來(lái)，這個(gè)世界變成了一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)交織的世界，消費(fèi)品在網(wǎng)絡(luò)里變得越來(lái)越豐富。由于電子商務(wù)的市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿κ菬o(wú)窮的，因?yàn)椋阂环矫?，潛在消費(fèi)者的發(fā)展速度驚人。據(jù)聯(lián)合國(guó)貿(mào)發(fā)會(huì)議《2002年電子商務(wù)發(fā)展報(bào)告》顯示，到2002年底，全球英特網(wǎng)用戶已達(dá)6．5億之眾。在中國(guó)，據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)最新的調(diào)查報(bào)告顯示，截止2003年6月底，上網(wǎng)用戶已達(dá)到6800萬(wàn)，比去年同期增長(zhǎng)48．5%，而1997年10月首次調(diào)查結(jié)果只有62萬(wàn)，幾年間增長(zhǎng)了109。7倍。他們中的一部分已是電子商務(wù)的消費(fèi)者，而更多的則是這個(gè)快速發(fā)展市場(chǎng)的潛在消費(fèi)者。另一方面，電子商務(wù)交易額快速增長(zhǎng)。據(jù)國(guó)際著名咨詢公司Forrester估計(jì)，2002年全球電子商務(wù)交易額大約為22935億美元，到2006年將可能達(dá)到12。8萬(wàn)億美元，占全球零售額的18%，年均增長(zhǎng)率在30%以上。美國(guó)是電子商務(wù)應(yīng)用最為發(fā)達(dá)的國(guó)家之一，其發(fā)展趨勢(shì)對(duì)其他國(guó)家具有重要的引領(lǐng)作用。2001年，盡管美國(guó)的電子商務(wù)交易額在全美零售額中的比例仍低于3%，但類(lèi)似軟件、旅游和音樂(lè)制品這些商品及服務(wù)的網(wǎng)上交易B2C部分已占到這部分交易額的18%左右，世界其他地區(qū)也有類(lèi)似情況出現(xiàn)。據(jù)聯(lián)合國(guó)貿(mào)發(fā)會(huì)議《2001年電子商務(wù)發(fā)展報(bào)告》引用Anderson咨詢公司的數(shù)據(jù)顯示，到2003年底，我國(guó)的電子商務(wù)市場(chǎng)B2B和B2C的交易總額將可能達(dá)到40億美元之巨，B2B的年均增速為194%，而B(niǎo)2C的是274%，其增速呈倍數(shù)增長(zhǎng)。當(dāng)今世界，除電子商務(wù)市場(chǎng)以外，其他任何市場(chǎng)都難有如此高的增長(zhǎng)率，因此，其市場(chǎng)前景極為可觀。由此反映出了目前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者需求現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)的優(yōu)勢(shì)原因所在。 3、 訪談目的 1. 通過(guò)本次訪談了解現(xiàn)在消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)行為及趨勢(shì)； 2. 通過(guò)本次訪談消費(fèi)者反映的情況，了解現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)中還存在哪些不足之處； 3. 結(jié)合消費(fèi)者的需求，對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)及完善提供一定的數(shù)據(jù)參考，以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。 4、 訪談方法 主要采用焦點(diǎn)小組，成員由本小組邀請(qǐng)的8位有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的同學(xué)或者朋友組成。通過(guò)消費(fèi)者回顧網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，詢問(wèn)細(xì)節(jié)，了解消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。 5、 訪談范圍 小組成員內(nèi)部訪談，訪談的問(wèn)題主要圍繞消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)需求這一主題，問(wèn)題由主持人提前設(shè)計(jì)好，討論時(shí)由主持人按照既定的思路引導(dǎo)小組成員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行討論。 6、 訪談大綱 （1） 訪談開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)： 大家好！首先很感謝大家在忙碌的學(xué)習(xí)生活中抽出時(shí)間來(lái)參加我們團(tuán)隊(duì)的焦點(diǎn)小組訪談，我是今天的主持人唐雅婷，我們今天訪談的主題是“消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)需求的調(diào)查”，主要是為了了解大家平時(shí)網(wǎng)購(gòu)會(huì)注意哪些方面的問(wèn)題， 大概耽誤你們30分鐘的寶貴時(shí)間，本次訪談通過(guò)問(wèn)答的形式進(jìn)行，訪談內(nèi)容保密，所以大家可以盡情暢所欲言。如果沒(méi)有問(wèn)題的話，那我們就開(kāi)始吧！ （2） 訪談對(duì)話 第一部分：對(duì)話部分 （1） 是否經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)？若為否，原因是什么？ 答：有想買(mǎi)的東西就逛逛（男生） 無(wú)聊的時(shí)候逛逛（女生） （2） 你一般在什么網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)商品？ 答：淘寶，天貓 （3） 網(wǎng)購(gòu)你主要看重的是什么？ 答：購(gòu)物時(shí)一般看重的是：銷(xiāo)量和評(píng)論（價(jià)格一般不是很重要的） （4） 你是否有不愉快的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，與我們談?wù)劊? 答：j有些東西買(mǎi)來(lái)以后，不好或不喜歡，但是退，又覺(jué)得有的麻煩 k給個(gè)差評(píng)不停打電話騷擾，要求改好評(píng) l退貨，需要自己出快遞費(fèi) m網(wǎng)購(gòu)時(shí)還有重復(fù)發(fā)貨現(xiàn)象 n有時(shí)刷評(píng)論和銷(xiāo)量5.6條都是一個(gè)人 o秒殺不靠譜，或者不到東西 （5） 有沒(méi)團(tuán)購(gòu)過(guò)？ 答：比較少，曾經(jīng)有過(guò)班級(jí)的團(tuán)購(gòu) （6） 網(wǎng)購(gòu)會(huì)受到別人的影響嗎？ 答：會(huì)，看是什么東西，會(huì)受到室友的影響 （7） 維權(quán)方便嗎？比如退貨？ 答：A有過(guò)退貨，買(mǎi)U盤(pán)，U盤(pán)不能用。 B有，因?yàn)樽约翰幌矚g （8） 同樣一種產(chǎn)品你會(huì)選擇網(wǎng)上買(mǎi)還是實(shí)體店？ 答：A看價(jià)格，有些商品確實(shí)網(wǎng)上比較便宜，網(wǎng)上買(mǎi)比較合算 B看是什么商品，例如，蔬菜瓜果電子產(chǎn)品一般在實(shí)體店買(mǎi)。 （9） 有沒(méi)參加過(guò)像秒殺這樣的活動(dòng)？ 答：有，沒(méi)秒到。學(xué)校網(wǎng)速太慢 （10） 你對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)的建議和評(píng)價(jià)如何？ 答：有刷信譽(yù)刷評(píng)論，有時(shí)候很多條評(píng)論是一個(gè)人刷的，很多東西不太真實(shí)。 第二部分：訪談結(jié)束語(yǔ) 好的，今天的小組訪談到這里就圓滿結(jié)束了，感謝大家的積極參與，感謝大家對(duì)我們團(tuán)隊(duì)的支持。 7、 訪談評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及建議 一、訪談后的結(jié)論（不足及收獲） 通過(guò)這次訪談我們小組得出了很多結(jié)論和不足，隨著社會(huì)的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)成為一種流行，特別是學(xué)生群體，選擇網(wǎng)購(gòu)的越來(lái)越多，但是我國(guó)的電子商務(wù)發(fā)展起步比較晚，很多需要改進(jìn)的東西，比如商家的信譽(yù)度和消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)還有待提高。這次訪談是我們第一次訪談，我們小組成員之前沒(méi)有進(jìn)行過(guò)類(lèi)似的訪談，所以我們也存在很多不足之處，比如訪談之前沒(méi)有精心準(zhǔn)備過(guò)導(dǎo)致訪談時(shí)間過(guò)短，問(wèn)題卡住被訪者，被訪者不知道怎么回答，主持人也沒(méi)有控制好當(dāng)時(shí)的場(chǎng)面，使得訪談過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)一段時(shí)間的尷尬。不過(guò)經(jīng)過(guò)這次訪談，我們也有很多收獲，我們組員之間更加團(tuán)結(jié)一致，互聯(lián)網(wǎng)上的知識(shí)越來(lái)越豐富，更加了解消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)上的認(rèn)識(shí)和需求，對(duì)我們小組后期的問(wèn)卷設(shè)置有很大的幫助。 二、 焦點(diǎn)小組訪談?dòng)涗? 訪談對(duì)象：有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的一些學(xué)生 主要網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)：淘寶，天貓 原因：購(gòu)物類(lèi)型全，評(píng)論一句比較多 一般買(mǎi)一些：衣服，數(shù)據(jù)線等生活用品 購(gòu)物時(shí)一般看重的是：銷(xiāo)量和評(píng)論（價(jià)格一般不是很重要的） 問(wèn)題： 1． 有些東西買(mǎi)來(lái)以后，不好或不喜歡，但是退，又覺(jué)得有的麻煩 2． 給個(gè)差評(píng)不停打電話騷擾，要求改好評(píng) 3． 退貨，需要自己出快遞費(fèi) 4． 網(wǎng)購(gòu)時(shí)還有重復(fù)發(fā)貨現(xiàn)象 5． 有時(shí)刷評(píng)論和銷(xiāo)量5.6條都是一個(gè)人 6． 秒殺不靠譜，或者不到東西 看要買(mǎi)什么東西，區(qū)分網(wǎng)購(gòu)還是實(shí)體店購(gòu)買(mǎi) 例如，蔬菜瓜果肯定在實(shí)體店買(mǎi) 電子產(chǎn)品，是在網(wǎng)上看價(jià)格，然后在實(shí)體店買(mǎi)，比較價(jià)格，實(shí)體店的比網(wǎng)上貴一點(diǎn)，但是相差不大最好就在實(shí)體店買(mǎi) 團(tuán)購(gòu)比較劃算， 男生：少 朋友推薦的東西的影響力 女生：多 網(wǎng)購(gòu)：生活用品和價(jià)格便宜一點(diǎn)的東西 選擇類(lèi)型： 實(shí)體店：電子產(chǎn)品和蔬菜瓜果