第四章 員工行為規(guī)范
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1、編號(hào): 時(shí)間:2021年x月x日 書山有路勤為徑,學(xué)海無涯苦作舟 頁碼:第30頁 共10頁 第四章 員工行為規(guī)范 第一節(jié) 員工行為規(guī)范 1. 熱愛物業(yè)管理工作,努力鉆研物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)知識(shí),認(rèn)真、及時(shí)地完成本職工作。 2. 忠誠正直,嚴(yán)守信用,關(guān)心集體,團(tuán)結(jié)同事,不弄虛作假,不陽奉陰違,不向客戶收受或索取任何形式的禮物或傭金。 3. 自覺維護(hù)分公司聲譽(yù),提倡部門之間、員工之間真誠合作的精神,高效率地為客戶排憂解難,急客戶之所急,不互相推諉、扯皮。 4. 具有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)和安全觀念,貫徹質(zhì)量體系,遵守操作規(guī)程,杜絕責(zé)任事故。 5. 提倡勤儉辦企業(yè),自覺地為分公
2、司增收節(jié)支,提倡精打細(xì)算,千方百計(jì)降低各項(xiàng)管理費(fèi)用。 6. 工作時(shí)間要穿統(tǒng)一制作的工作服。外出辦事時(shí)間穿深色西服或其他服裝。 7. 工作時(shí)間要佩戴工作牌,統(tǒng)一佩戴在左胸處。 8. 遵守勞動(dòng)紀(jì)律,不遲到、不早退、不曠工,工作時(shí)間不吃零食,不炒股票、不串崗閑聊,不看與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍和雜志,不做與工作無關(guān)的事情。 9. 講究?jī)x表,樹立文明健康的形象。工作時(shí)間不坦胸露背,不在辦公區(qū)域抽煙,不佩戴戒指、耳環(huán)和過于外露的項(xiàng)鏈、手鏈等飾物,不留長(zhǎng)指甲。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)胡須;女員工不得上濃裝,不得在指甲上涂色。 10. 注重文明禮貌。對(duì)客戶和同事要面帶微笑,多用敬語,“請(qǐng)”、“謝”字不離口。
3、在辦公區(qū)間不大聲喧嘩,所有外來電話,務(wù)必在三響之內(nèi)接答,接電話時(shí)先說“您好”,報(bào)單位。對(duì)客戶,任何時(shí)候不準(zhǔn)講“不知道”、“不是我的事”。要注意稱呼客戶姓氏,未知姓氏之前,要稱呼“先生”或“小姐”、“女士”,杜絕“喂”字稱呼。 11. 環(huán)境管理,要身先士卒。要保持辦公室和其它管理用房的清潔衛(wèi)生。個(gè)人桌面整齊干凈,板下不亂壓圖片、名片、飾物等。做到不隨地吐痰,不亂丟雜物,不講臟話、粗話,不損壞公物,不亂停放車輛。在集體宿舍居住的員工要注意保持清潔、安靜,不留外人在宿舍過夜。 12. 遵守國(guó)家法律、法規(guī)和深圳市民公約,不酗酒,不打架斗毆,不參與黃、賭、毒等違法行為。 13. 注意保密。未經(jīng)批準(zhǔn)
4、,員工不得向外界傳播或提供有關(guān)分公司之任何資料,分公司的一切有關(guān)文件和資料不得交給無關(guān)人員。如有咨詢者,由分公司綜合室接待。 第二節(jié) 職業(yè)道德規(guī)范 (一) 職業(yè)的定義 職業(yè)是人們?cè)谏鐣?huì)生活中,由于社會(huì)分工而形成的具有專門業(yè)務(wù)和特定職責(zé)的社會(huì)活動(dòng),是勞動(dòng)者穩(wěn)定地取得生活來源所從事的工作。簡(jiǎn)單地說,職業(yè)就是個(gè)人在社會(huì)中從事的作為主要生活來源的工作。 (二) 道德的涵義 道德是約束人們行為,調(diào)整人們關(guān)系的行為準(zhǔn)則。道德是通過社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣、個(gè)人信念和良知來起作用的。 道德的主要內(nèi)容有: 1. 社會(huì)公德:在公共場(chǎng)合須遵守社會(huì)公德,不大聲喧嘩、不隨地吐痰、不插隊(duì)等。 2. 職業(yè)道
5、德:進(jìn)入工作崗位須遵守職業(yè)道德,敬業(yè)樂業(yè)、精益求精,認(rèn)真做好工作中的每一件“小”事。 3. 家庭婚姻道德:對(duì)上孝敬父母,對(duì)下教育撫養(yǎng)子女;男性要有責(zé)任心,體貼關(guān)懷;女性既要自強(qiáng)、自立,又要溫柔、善解人意。 (三) 職業(yè)道德的定義 職業(yè)道德是人們?cè)谝欢殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的,與其特定職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范的總和。 (四) 職業(yè)道德的重要性 1. 人生需要職業(yè),職業(yè)需要道德。職業(yè)道德是開啟幸福之門的金鑰匙。 2. 職業(yè)道德是企業(yè)一份無形的資產(chǎn)。 3. 職業(yè)道德與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益緊密相關(guān)。 4. 職業(yè)道德與個(gè)人晉升、健康、快樂息息相關(guān)。 5. 職業(yè)道德與社會(huì)精神文明、物質(zhì)文明關(guān)系密
6、切。 (五) CPM公司的員工職業(yè)道德規(guī)范 1. 熱愛本職工作,敬業(yè)樂業(yè)。 (1) 正確認(rèn)識(shí)自己,尋找一份適合自己的工作。找到合適的喜歡的工作,自然會(huì)熱愛。 (2) 珍惜目前的就業(yè)機(jī)會(huì)。失業(yè)的壓力必須會(huì)轉(zhuǎn)化為敬業(yè)的動(dòng)力。群體不敬業(yè),企業(yè)必跨臺(tái);個(gè)人不敬業(yè),必然會(huì)被他人取而代之。今天不努力工作,明天只好努力去找工作。 (3) 敬業(yè)就是責(zé)任心,認(rèn)真做好工作中的每一件“小事”。工作無“小” 事,事事是責(zé)任。 (4) 樂業(yè),從工作中找到自身價(jià)值,享受工作樂趣。工作是一種高層次的精神享受,而不是一種負(fù)擔(dān)。 2. 對(duì)業(yè)務(wù)精益求精,對(duì)客戶周到服務(wù)。 (1) 崗位職責(zé)及任職資格; (2) 本
7、人的差距; (3) 行動(dòng)方案、措施; (4) 機(jī)遇與實(shí)力的關(guān)系。多一種技能,多一次機(jī)會(huì)。 (5) 主動(dòng)為需要的人提供服務(wù),你會(huì)得到服務(wù)的樂趣。 3. 團(tuán)結(jié)合作,求實(shí)創(chuàng)新。 (1) 團(tuán)結(jié)合作是由各種各樣的小事情組成的。自己困難時(shí)渴望得到幫助,別人困難時(shí)應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)伸出友誼的雙手。 (2) 互相尊重是團(tuán)結(jié)的基礎(chǔ),全局觀念是團(tuán)結(jié)的前提。勝則舉杯同慶,敗則拼死相救。 (3) 愛說是非者必是是非人。對(duì)是非言論,不聽、不信、不傳,不知道比知道好得多。 (4) 求實(shí)是一種科學(xué)態(tài)度,創(chuàng)新是個(gè)人和公司發(fā)展的動(dòng)力。創(chuàng)新需要有膽識(shí),“絕處膽氣生”,老給自己留條后路的人是不可能突破思維的障礙而獲得創(chuàng)造
8、力的。創(chuàng)新也并非囿于自我的突破。創(chuàng)新的成果必須滿足唯一性、有使用價(jià)值、滿足審美情趣、滿足社會(huì)價(jià)值觀。 (六) 物業(yè)管理職業(yè)道德總則 熱愛本職,忠于職守;用戶至上,服務(wù)第一;美化環(huán)境,安全為重;遵章守紀(jì),優(yōu)化管理。具體要求: 1. 熱愛物業(yè)管理,忠于職守,熱情接待用戶和來訪客戶,對(duì)用戶要求及投訴,要耐心聽取解釋,及時(shí)妥善處理。 2. 熟悉各項(xiàng)物業(yè)管理法規(guī),依法依章管理。 3. 以用戶為重,優(yōu)質(zhì)服務(wù),美化工作、生活環(huán)境,為用戶提供各種便利。 4. 維護(hù)治安秩序,確保用戶人身財(cái)產(chǎn)安全。 5. 注重房屋、電氣安全,要定時(shí)定期檢查,發(fā)現(xiàn)隱患,立即處理解決。 6. 組織開展社區(qū)文化活動(dòng),搞
9、好所屬物業(yè)區(qū)域內(nèi)精神文明建設(shè)。 第三節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)守則 CPM工作是通過專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)為樓宇創(chuàng)造一個(gè)高雅、整潔、舒適的辦公環(huán)境,其任務(wù)是保證在樓宇里工作的人們享受到高檔次的物業(yè)管理服務(wù),我們應(yīng)有這樣的思想準(zhǔn)備。 為創(chuàng)造一個(gè)明朗、活躍的工作環(huán)境并能引導(dǎo)后來人繼續(xù)發(fā)揚(yáng)下去,我們也必須考慮一下我們應(yīng)該怎樣做! 1、提前上班 按規(guī)定提前10分鐘上班,著裝整齊以充沛的精力投入工作,而不應(yīng)是急趕慢趕,慌慌張張地更衣,又拖拉著鞋子去上班,這不可能做好工作。在著手工作之前要想到余些時(shí)間檢查一下周圍情況。 2、著裝整齊 我們的工作要接觸很多人,要想博得人的好感,應(yīng)做到著裝整齊。服裝、鞋是否臟破,
10、頭發(fā)是否干凈,若是留有亂蓬蓬不干凈的長(zhǎng)發(fā)是很不雅觀的。不要穿涼鞋,脖子上不要扎毛巾,小姐們著濃妝也會(huì)給人們以不快的感覺。工作當(dāng)中不用說了,上班時(shí)的服裝要力求整潔,這樣無論誰看都不會(huì)感到難為情。但這并不是說要穿得很華貴,好感覺的著裝只需整潔而又清爽。 3、問候 如遇見客戶或客人時(shí),應(yīng)首先與客人打招呼,這個(gè)時(shí)候再忙也不要東張西望地打招呼,而是要站立一旁端正姿勢(shì),目視對(duì)方輕聲問候。 上下班時(shí)間也要互致“早上好”、“再見”等問候,以創(chuàng)造一個(gè)愉快、活躍的工作環(huán)境。 4、講話及態(tài)度 講的話盡管很小心,有時(shí)仍會(huì)覺得對(duì)方的態(tài)度有些瞧不起自己……,有這個(gè)體驗(yàn)吧,如果講的話與態(tài)度不一致就會(huì)給對(duì)方以壞印象
11、,客戶方面不用說,對(duì)其他人也應(yīng)以虛心、誠實(shí)的態(tài)度來對(duì)待,如果你的普通話不標(biāo)準(zhǔn)或這講的是方言這也沒關(guān)系,只要不使用粗俗、下流的語言就可以與客人達(dá)到交流的目的。 5、講話時(shí) 1)說的時(shí)候表達(dá)的好可以使人聽的好,插話、獨(dú)自喋喋不休是不理解別人心情的??蛻粢环矫娓挥谜f,同事之間也應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待。 2)要注意當(dāng)談到不在場(chǎng)人的事情時(shí),不要以這個(gè)人的缺點(diǎn)為談話的話題。 3)聽客戶講話時(shí),沒禮貌地盯著對(duì)方看,或東張西望地左顧右盼都是失禮的行為。聽人講話時(shí)應(yīng)以柔和的目光注視說話人的眼睛至嘴之間。 同事之間交談目的是活躍氣氛,但很容易在不知不覺間轉(zhuǎn)向?qū)镜牟粷M或上司的指責(zé),走廊角落、電梯中、洗衣間里的
12、悄悄話有時(shí)會(huì)傳到別人的耳朵里。傳入客人或用戶的耳中會(huì)產(chǎn)生意想不到的后果乃至誤解,這一點(diǎn)很值得注意,只要留心就不會(huì)出錯(cuò)。 6.工作態(tài)度 做一個(gè)表里如一的您,應(yīng)該是在大門口、大廳、走廊、休息室即便是誰也不在的地方,也要想到總有雙眼睛在那里看著您。 看過您踏實(shí)工作的人一定會(huì)感動(dòng)的,因?yàn)槿藗儚哪ぷ鬟^的地方看到了人間真正的美。 7.互相讓路 我們的工作是通過服務(wù)創(chuàng)造一個(gè)高雅、舒適的環(huán)境,從事此工作的我們不應(yīng)給對(duì)方留下任何不愉快的感覺,對(duì)來訪的客人要以親切的態(tài)度打招呼,對(duì)行人要讓路給對(duì)方,不要只想到自己的工作優(yōu)先而忽視您工作的目的,互相謙讓以愉快的心情投入工作。在走廊里不得已趕過客人時(shí),在客人
13、前面走時(shí)要說“對(duì)不起”,然后再過去。不要在走廊中間與同伴邊說邊走。 8. 對(duì)所有人要親切 隨著高層樓宇的增加,街區(qū)的不斷拓展,來往人們的數(shù)量也在增多。遇到有問路時(shí)要停下手親切地指點(diǎn)給對(duì)方,如果沒聽懂就告訴對(duì)方接待員或告示板所在處,指示方向時(shí)應(yīng)五指并攏、掌心向上作出請(qǐng)的動(dòng)作,而不應(yīng)說“那邊”,更不應(yīng)手拿東西指指點(diǎn)點(diǎn),那是很不禮貌的,親切的態(tài)度說明了您的素質(zhì)和修養(yǎng)。 9. 進(jìn)入房間 當(dāng)會(huì)客室、會(huì)議室等房間并未明確表明正在“工作中”時(shí),入室一定要先敲門說“打擾了” 然后再開門,必須進(jìn)入時(shí)要問“可以嗎?”之后方可進(jìn)入。工作時(shí)應(yīng)開著房門工作。 10. 室內(nèi)工作 因工作需要進(jìn)入客戶室內(nèi)時(shí),即便
14、遇到室內(nèi)有珍貴用具,也不要停下手里活盯著或用手觸摸,如隨隨便便使用電話、讀書桌上的書本等,如果這樣做往往會(huì)招來嫌疑,一定要避免這些事情的發(fā)生。“連紙簍里的紙屑都是顧客的”,一旦有了這樣的想法就不會(huì)出錯(cuò)了。絕對(duì)不可以將椅子放在有玻璃板的桌子上,要充分注意,不要損壞物品、書類。至于從桌子下掃出的一本書有多重要我們是難以想象的,若有這種情況,我們應(yīng)將書放在桌子上。有客戶在室內(nèi)時(shí)一定要避免發(fā)出大的聲音,避免干擾客戶的活動(dòng),無法避免時(shí)要禮貌的向客戶說明原因,取得客戶的諒解。 11.無說明書的操作 由客戶一方臨時(shí)發(fā)出緊急指示或維修要求怎么辦,這種時(shí)候看能否按正常時(shí)間處理或調(diào)整一下作業(yè)程序,要愉快的承擔(dān)
15、下來。處理完了不要忘記向上級(jí)匯報(bào)情況。編造種種理由拒絕會(huì)影響到對(duì)方的感受,而且,說些人手不足、酬金太低及管理中心內(nèi)部的事情是有損于整個(gè)管理中心信譽(yù)的,也會(huì)影響到服務(wù)合同的繼續(xù)實(shí)施。 我們工作講究信用第一,一定要注意不要因?yàn)閭€(gè)人的疏忽大意影響或有損于整個(gè)管理中心的信譽(yù)。 12.工作中的疏忽 物業(yè)管理,特別是對(duì)服務(wù)的要求十分重要,總是繁雜而瑣碎,但決不能怕麻煩。試想想:無心清洗過的便器、洗手池,那結(jié)果該會(huì)怎么樣?一定馬上會(huì)有人皺起眉頭來“還不如不做的好”,說出此話來,即便是任何人也沒有聽到,也畢竟是你遺留下來的工作,哪怕是一次的疏忽(偷懶)也會(huì)在你心里留下抹不掉的痕跡。 13.顧客所用設(shè)施
16、 將濕淋淋的拖把或其它用具扛在肩上,咕通咕通地乘坐客用電梯,會(huì)把客人擠到角落去,這種情況是不可以的。在與顧客設(shè)施共同使用時(shí)無論何時(shí)都是顧客優(yōu)先,這一點(diǎn)一定要切記! 14.遺失物的處理 工作中若撿到錢或物品時(shí)要及時(shí)送到主管那里,撿到的人不要認(rèn)為是無用的筆記本,說不定對(duì)失主來說是十分重要的東西。就有這樣的例子,本來想過后送還失主,但卻忘記在工作服的口袋里了,等失主來問時(shí)方慌慌張張地拿出來,這樣一來不就成了好事變壞事。其誠意無形中也減少了一半。因此,失落物品要盡快歸還失主或迅速地加以處理。 15.離開崗位 在不得不離開工作場(chǎng)所時(shí),哪怕是時(shí)間很短也要將工具放在角落里,不要亂放,阻礙通行,那樣
17、會(huì)使工作顯得粗枝大葉,也會(huì)體現(xiàn)出你的人品,同時(shí)亦會(huì)影響到管理中心形象,因此不應(yīng)疏忽。 16.休息時(shí)間要在休息室 休息時(shí)間去休息室,不要坐在樓梯附近或大廳、客戶房間的椅子上面。還有,休息時(shí)間想外出的要經(jīng)主管允許并讓他清楚的知道自己的去向。 在休息室里要特別注意火災(zāi)隱患,離開房間時(shí)一定要熄滅火源,(注意煙頭是否已完全熄滅)確實(shí)后方可離去。 休息室是我們的根據(jù)地,應(yīng)當(dāng)動(dòng)些腦筋經(jīng)常進(jìn)行整理整頓,看鞋子是否擺放整齊,雜志、報(bào)紙、是否亂丟亂放,杯子、食物不可亂放。哪怕是舊桌子、茶幾等也要稍加修理,盡量保持規(guī)整,一盆花可以使人心情愉快,也可以創(chuàng)造出愉快的工作氣氛。 17.關(guān)于吸煙 最容易引起火災(zāi)
18、的原因之一就是香煙,工作時(shí)不應(yīng)將香煙放在休息室的柜子里。因?yàn)?,將香煙放在休息室里就?huì)常常想“抽一支吧”,這是絕對(duì)不行的。工作中不可以吸煙,也不可以偷偷躲著吸煙,任何小動(dòng)作都逃不過管理人員的眼睛。穿著工作服在休息室以外的場(chǎng)所吸煙是絕對(duì)禁止的,更不可在樓內(nèi)邊走邊吸煙。 18.開水房 開水房必須經(jīng)常保持清潔,不可在那兒洗臉、剃胡子,也不可以在規(guī)定洗臉的場(chǎng)所以外進(jìn)行洗漱。不用的照明用具要認(rèn)真檢查熄掉,水龍頭要擰緊不要漏水。 19.工作完了 一天的工作完了,要將用過的工具收拾好,穿的工作服、工作鞋要收好放入柜筒里,以整齊的著裝,麻利的動(dòng)作進(jìn)行工作,為以后進(jìn)來的員工樹立個(gè)好榜樣。 20.路過現(xiàn)場(chǎng)
19、 現(xiàn)場(chǎng)是禁止喝酒的,工作完了喝酒后再轉(zhuǎn)回現(xiàn)場(chǎng)是絕對(duì)不允許的,這不僅懷疑你缺乏常識(shí),也會(huì)給同伴帶來麻煩。 21.欠勤時(shí) 欠勤時(shí)要提前申請(qǐng),按照作業(yè)規(guī)定,主管應(yīng)與客戶服務(wù)中心和行政部聯(lián)系,有時(shí)根據(jù)需要要求支援,你一起工作的同伴中的幾個(gè)必須分開重新進(jìn)行分派,因病休息時(shí)切記不要忘記聯(lián)系。 22.健康管理 自己的健康要自己來保證,有一個(gè)好的身體,溫暖的家庭,然后才有條件創(chuàng)造開心活躍的工作氣氛。生病會(huì)給公司、同伴、客戶和你的家人帶來麻煩,所以要注意過有規(guī)律的生活。 因睡眠不足或工作已習(xí)慣就不注意防止事故發(fā)生,是很多人易犯的毛病,很多事故只要稍加注意就可以防止,有了一個(gè)健康的身體才可能做好工作,這同時(shí)也是人生最大的樂事。 23.做樓宇管理的技術(shù)員 我們的工作,乍看易使人覺得很簡(jiǎn)單、單調(diào)。但是,最近隨著建筑方面新建筑材料的不斷出現(xiàn),現(xiàn)代化樓宇設(shè)備的不斷更新,需要我們不斷學(xué)習(xí)。駕馭新技術(shù)的你就是出色的技術(shù)人員。因此,要自信地努力地去掌握新技術(shù)。 小結(jié) 沒有現(xiàn)成的一整套模式可以永遠(yuǎn)滿足需要,方式、方法是隨著時(shí)間、場(chǎng)所及對(duì)象的變化而變化的,上面所說的僅供參考,運(yùn)用時(shí)要靈活掌握。 掌握方法的同時(shí)你自身也會(huì)感到周圍變化了不少,真正實(shí)用的方法是可以使人心胸開闊的。 第四節(jié) 分公司部分規(guī)章制度 (見規(guī)章制度匯編) 第 30 頁 共 10 頁
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