《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt（108頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

,博大醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn),成都未來之光禮儀培訓(xùn)公司主講人：鄭香蓮女士,與您溝通：,在這里，讓我們共同進(jìn)步，讓我們共同成長……課堂的要求——將手機(jī)打到震動(dòng)檔——需要接聽電話請(qǐng)到教室外面——積極參與,成功者隨身攜帶的禮儀清單,1、優(yōu)美的姿態(tài)，優(yōu)雅的舉止，友善的表情2、得體而美觀的服飾3、整潔的儀表4、優(yōu)雅的談吐5、符合不同場(chǎng)合的禮儀規(guī)范,醫(yī)院進(jìn)入服務(wù)競爭時(shí)代,人們?cè)趯めt(yī)問藥的過程中，考慮的不僅僅是醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、儀器設(shè)備、醫(yī)療水平，而且更加注重醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，更加注重醫(yī)患關(guān)系和護(hù)患關(guān)系。我們服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變：以疾病為中心以病人為中心,,貼心的服務(wù)精神,我們離顧客的要求有多遠(yuǎn)?主動(dòng)積極熱忱開放滿足顧客的期望超越顧客的期望,,獲得客戶好感的五大要訣,黃金第一印象讓客戶有優(yōu)越感注意客戶的“情緒”替客戶解決問題做個(gè)快樂者,認(rèn)識(shí)禮儀,1、從形式上講，禮儀是社會(huì)交往中為人們所認(rèn)同與遵守的行為規(guī)范。2、從個(gè)人修養(yǎng)角度講：一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。如果一個(gè)良好的服務(wù)不能用一個(gè)良好的或者優(yōu)雅而高尚的禮儀方式來傳遞出來，那結(jié)果肯定是適得其反的。,禮儀的作用,內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑單位形象調(diào)節(jié)人際關(guān)系創(chuàng)造良好的環(huán)境,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。約束自己、尊敬別人！有所為，有所不為！禮儀出自細(xì)節(jié)！,禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù),我們的服務(wù)理念：尊重、理解、關(guān)愛——以對(duì)方（患者）為中心！學(xué)習(xí)并運(yùn)用禮儀，對(duì)患者來說是一劑療效至佳的良藥。某醫(yī)院：導(dǎo)醫(yī)“陪護(hù)式”、護(hù)士“空姐式”、醫(yī)生“一對(duì)一”、住院部“賓館式”服務(wù)，保潔、保安……。,職業(yè)形象塑造,醫(yī)護(hù)工作者應(yīng)塑造什么樣的形象？,形象與印象,首因效應(yīng)：初次交往過程中，最先提供的信息所形成的第一印象具有強(qiáng)烈的影響作用，并制約其后對(duì)他人的知覺親和效應(yīng)：人們?cè)诮煌?，往往?huì)因?yàn)楸舜酥g存在某些共同之處或近似之處，從而感到更加容易親近對(duì)方，而這種親近讓交往雙方之間親密加強(qiáng)，從而雙方更加親近和體諒。切記:病人對(duì)醫(yī)院的評(píng)判來源于您的形象和服務(wù)!,黃金第一印象,,,,,,Vocal38%（聲音的）,Visual55%（視覺的）,Verbal7%（語言的）,,專業(yè)、安全、信賴親和、仁愛、健康,表情禮儀,微笑的三結(jié)合,與眼睛結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。與語言結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“需要幫忙嗎?”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。與身體結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客人以最佳的印象。,笑：微笑的魅力,把你身上的痛苦去掉，快樂自然涌現(xiàn)，內(nèi)心的微笑哪怕含著淚水，那也是迷人的。表現(xiàn)出誠懇、積極的態(tài)度使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除患者緊張和焦慮。提示：微笑要看場(chǎng)合,,這樣的表情意味著什么？,冷漠距離感、不可親近缺乏信任感緊張和焦慮瞧不起不想搭理你不愿意為你服務(wù),,微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。,,迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！,看,目光交流的技巧換位思考、投入感情,看的原則,1、不當(dāng)勢(shì)利眼2、用目光接觸顧客3、看的禁忌,活用眼神:目光接觸溝通,目光:穩(wěn)定的目光接觸-----尊重患者，自信的表現(xiàn)看正確的地方您應(yīng)該避免:1）直盯、怒視2）眼神四處游離3）頻繁的眨眼,表情神態(tài)禮儀,2、目光：目光凝視區(qū)域：A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視、上下打量。,注視時(shí)間,約占談話總時(shí)間的,50％～70％,活用眼神:目光接觸溝通,目光:穩(wěn)定的目光接觸看正確的地方您應(yīng)該避免:1）直盯、怒視2）眼神四處游離3）頻繁的眨眼,儀態(tài)禮儀,就形貌而言，自然之美要?jiǎng)儆诜埏椫?，而?yōu)雅行為之美，又勝于單純面容之美?！喔ㄓⅲ?,站姿要求,1、頭正頸直，雙目平視，微收下頜，表情平和自然；2、身軀直立、挺胸、收腹、立腰、臀部肌肉收緊，重心上升；雙肩舒展，保持水平并稍微下沉3、雙腿直立，女士雙膝和雙腿要靠緊，男士兩腳間可稍分開，不超過肩寬。挺胸、抬頭、目平、梗頸、展肩、收腹、立腰、提臀,挺拔舒展線條優(yōu)美精神飽滿,常見姿勢(shì),1、自然側(cè)放：兩腳后跟靠攏，兩腳微張成V字（間距10—15厘米），兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二指關(guān)節(jié)，中指挨著褲縫。2、前腹式：雙手在腹前交叉疊放，右手搭在左手上；腳位：男士V字部或兩腳略微分開，不超過肩寬，女士V字步或丁字步。3、后背手：V字步、雙手在身后相搭，貼在臀部；,挺胸,,沉肩,,收腹,,,提臀,,夾腿（女性須夾膝）,立腰,點(diǎn)頭致意,頭部的運(yùn)動(dòng)面部表情敬語身體直立（標(biāo)準(zhǔn)站姿），面部保持微笑同時(shí)有目光交流，以脖頸為軸自然牽引頭部。面對(duì)患者的到來，護(hù)士要起立點(diǎn)頭致意，微笑相迎，如果同時(shí)有其它護(hù)士在場(chǎng)，也應(yīng)抬起頭來，同樣致意。,鞠躬致意,女士：前腹式站姿男士：側(cè)放式站姿以腰為軸，頭、頸、肩、背保持在一個(gè)平面，身體自然前傾下俯，目光跟著下移至腳前方1.5米處；用敬語，起身微笑、送出敬語,其它致意方式,一、欠身致意15度、微笑、可不用點(diǎn)頭。（醫(yī)生坐診）二、揮手致意（5-10米遠(yuǎn)）在對(duì)方所乘坐的交通工具駛離之時(shí)，送行人員應(yīng)當(dāng)揮手致意。身體端立、面帶微笑，目視對(duì)方；伸出右臂，右手掌心向外，手指指尖向上，然后將其向左右兩側(cè)輕輕反復(fù)晃動(dòng)。離開時(shí)間：等對(duì)方離開自己視線后,灰鏡頭,兩腳分叉太開；交叉兩腿而站；一個(gè)肩高一個(gè)肩低；松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；將手插入衣袋或褲袋內(nèi)；腳在地上不停地劃弧線；勾肩搭背、東倒西歪、倚床靠壁。,,坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。1）入坐離座的要點(diǎn)：左進(jìn)左出，避免背相客戶，入座要輕穩(wěn)；2)得體的坐法：走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以右小腿確認(rèn)座椅位置，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面2/3左右,不要倚靠坐椅。穿白大褂或裙裝，應(yīng)用手背將下擺或裙子向前攏一下。,正確的坐姿,灰鏡頭,塌腰、倚靠在桌邊兩腳分得太開雙腿不停抖動(dòng)翹二郎腿且腳尖朝天以腳自脫鞋襪雙手夾在雙腿之間或墊坐腿下,,,訓(xùn)練要求,上體正直,挺胸收腹,平視前方,方向明確,步幅適度,速度均勻,重心前傾,全身從正面看呈一條直線,,,,,,,,行走要求,行走時(shí)上體正直，面帶笑容，肩部放松，挺胸、收腹，兩臂自然、輕松的擺動(dòng)，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂前后擺動(dòng)幅度在30度左右，兩手自然彎曲，半握拳，腳步要輕而穩(wěn)，男士——穩(wěn)健、陽剛、自信步幅以一腳半為宜；步位形成一組相近的平行線。女士——輕盈、敏捷、優(yōu)雅步幅以一腳為宜；兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上。,搶救病人時(shí)：上身平穩(wěn)、步履緊張有序，體態(tài)舒展自如，忙而不亂，讓病人產(chǎn)生安全感和由衷的信賴。推車行進(jìn)時(shí)：雙手扶住把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)，先停車，用手輕開門，再前進(jìn)。,,灰鏡頭,八字步低頭駝背大搖大擺左顧右盼勾肩搭背速度多變,蹲姿,蹲姿要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,幾種不良蹲姿,突然下蹲方位不當(dāng)暴露隱私,蹲姿,常用手勢(shì)與規(guī)范,1、常用手勢(shì)——請(qǐng)、讓、送、引領(lǐng)、介紹：舒展、大方、手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指緊貼食指；掌心與地面成45度斜切，服務(wù)場(chǎng)合盡量用右手做手勢(shì)。,手勢(shì)禮儀,2、遞接、展示：3、鼓掌：4、夸獎(jiǎng)：,持病歷夾：自然站立，左手握病歷夾的前端1/3處，夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間；右手食指從中間的缺口處滑至邊緣，輕輕向上翻開。端治療盤：自然站立，雙手托盤底邊沿1/3處，拇指與食指夾持盤體，其他三指自然分開，托住盤底，肘關(guān)節(jié)成90度，使盤與軀體保持3-5厘米，不可將手指伸入盤內(nèi)。,持物,手勢(shì),手勢(shì)的禁忌：一指禪（手指或筆桿）、用勾手打招呼、雙手叉腰、環(huán)抱胸前、插前褲包、抓耳撓腮、敲桌、玩弄筆等物品。,,提示,儀容和儀表禮儀,儀容禮儀,?自然美：一個(gè)人的先天條件?修飾美：體現(xiàn)自尊自愛（面部修飾、美容化妝、發(fā)部修飾、肢體修飾）,儀容要求,整齊的發(fā)型清潔的面容和雙手體味適度的化妝（女性）,發(fā)部修飾,清潔無異味、梳理（不當(dāng)眾梳理、落發(fā)不隨手亂扔）男士：鼻毛、男士不蓄胡須和大鬢角，頭發(fā)：三不（前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)）女士：劉海的長度：不遮眼，能露出眉毛為宜；頭發(fā)的長度：短發(fā)干練，發(fā)不垂肩，過長的頭發(fā)應(yīng)盤結(jié)在腦后；頭發(fā)的裝飾：絕對(duì)不要在工作崗位上佩帶色彩鮮艷或帶有卡通、動(dòng)物、花卉圖案的發(fā)飾；護(hù)士原則上不佩戴發(fā)飾、燕帽的前沿至發(fā)際2-5厘米，帽翼兩側(cè)禁用發(fā)卡，注意發(fā)卡、發(fā)網(wǎng)的顏色；頭發(fā)的顏色：黑色最好，忌鮮艷。,面部修飾,?眉部的修飾：美觀、清潔?眼部的的修飾：眼鏡、眼疾（血絲？）?耳部的修飾：清潔（忌當(dāng)眾挖耳）?鼻部的修飾：清潔（忌當(dāng)眾擤鼻涕、挖鼻孔）?口部的修飾：清潔、忌異味,肢體修飾,手：清潔（手、指甲）、忌粗糙、生瘡指甲的長度（不超過指尖）、不涂指甲油、不做甲繪。腿腳：下肢的清潔（腳、襪子）男性、女性不要光腿、光腳、腳趾不露在外面、不暴露腳后跟,美容化妝,為什么化妝上崗？——尊重患者，愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)。原則：自然、美化、協(xié)調(diào),,1、工作妝：淡妝（自然、美化、協(xié)調(diào)）2、避免過量使用芳香型化妝品3、忌當(dāng)眾表演（化妝和補(bǔ)妝）4、忌與他人探討化妝問題5、忌殘妝示人不要給他人造成“視覺、嗅覺”的侵犯。,化妝規(guī)范,儀表禮儀,穿著得體的好處：贏得他人信賴提高與人交往的能力,著裝的基本原則,T——time時(shí)間P——place地點(diǎn)場(chǎng)合O——object目的分清公務(wù)、社交、休閑場(chǎng)合。,,公務(wù)/職業(yè)場(chǎng)合的要求,每個(gè)人都有自己對(duì)著裝的品味，但職場(chǎng)應(yīng)在體現(xiàn)職業(yè)化、專業(yè)化的前提下來體現(xiàn)自己的個(gè)性和審美觀。嚴(yán)肅型保守職場(chǎng)：金融、保險(xiǎn)、機(jī)關(guān)、醫(yī)療等單位，參加正式會(huì)議、商業(yè)談判、演講等活動(dòng)。統(tǒng)一著裝：工作服、制服；要求著正裝（男士西服、領(lǐng)帶、皮鞋；女士套裙、套裝，3-5厘米高跟皮鞋），顏色以低明度、低純度為宜。,1、套裙：以冷色及柔和色調(diào)為主，忌鮮艷搶眼，忌花卉圖案。上衣不宜過長過短，裙子的下擺最短為膝上2-3厘米，最長抵達(dá)著裝者小腿肚上最豐滿處，上衣袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。2、襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣：內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準(zhǔn)外露；內(nèi)衣不準(zhǔn)外透。4、鞋襪：鞋子應(yīng)該為高跟、半高跟船式皮鞋或蓋式皮鞋。襪的細(xì)節(jié)“不應(yīng)該使自己的襪口暴露在外”。穿裙裝最好穿連褲襪或長統(tǒng)襪。避免“三截腿”。,職場(chǎng)女性服飾：套裝搭配,自我形象檢查,1、西裝的顏色：首推藏藍(lán)色，還可以選擇灰色和深棕色，推薦接近黑色的三?？畚餮b。2、襯衫的顏色及與西裝的搭配：以白色或淺蘭色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀的袖長是，著西裝時(shí)露出1厘米左右；最好的衣領(lǐng)高度為襯衫高于西裝0.5-1厘米；不系領(lǐng)帶時(shí)應(yīng)把最上面一顆鈕扣解開。深藍(lán)色西服+白色襯衣+藍(lán)色領(lǐng)帶被認(rèn)為最可信的搭配。3、領(lǐng)帶的顏色及長度：同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；打領(lǐng)帶的基本要求是：挺括、端正，標(biāo)準(zhǔn)長度是：下端的箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端。（忌把領(lǐng)帶放在V領(lǐng)羊毛衫外）領(lǐng)帶夾只宜夾在襯衫的第四?？酆偷谖辶？鄣木嚯x上。,西裝的搭配,4、皮鞋：一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色，單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之選。5、襪子：穿西裝時(shí)，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是深藍(lán)、深灰、黑色。襪子的長度不得低于踝骨。6、西褲：筆挺的褲線。長度取決于鞋跟的高度，從后面看，應(yīng)落在鞋跟與鞋身的交接處，最長不超過鞋后跟的一半。,西裝的搭配,男士：自我形象檢查,,制服穿著的規(guī)范,?外觀整潔：忌臟、忌破、?穿著得當(dāng)：衣領(lǐng)不外翻、內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，外露的領(lǐng)口、領(lǐng)帶顏色反差不可過于明顯，裙子長度（裙擺不得長于工作衣）、褲子長度，工號(hào)牌、筆（注意數(shù)量?。?搭配合理：忌制便混穿（忌穿著制服到工作以外的場(chǎng)合），鞋（跟高？靴子？拖鞋？響底？護(hù)士：平跟、坡跟、軟底、牛筋底）襪：長度、顏色?首飾佩戴：與服裝協(xié)調(diào)、簡潔和諧，不妨礙工作。（不得佩戴吊耳環(huán)、手鐲、戒指，項(xiàng)鏈不外露）,你是否有過以下不合適的行為？,?扎一條已經(jīng)掉漆的皮帶?穿黑皮鞋配白色襪子?淺色襯衣里面穿深色貼身內(nèi)衣?夏天穿拖鞋和暴露的服裝?皮鞋臟，西裝上有污漬?衣服有褶皺，襯衣臟?領(lǐng)帶松散，衣服扣子不全,?滿臉油光或汗水?眼鏡臟或有破損?有頭屑，頭發(fā)臟亂?臉上有胡子茬?指甲過長?指甲上有殘缺的指甲油?飯后未漱口,,服務(wù)語言禮儀,我們常說：服務(wù)人員要會(huì)說話！甚至要會(huì)說漂亮話！怎么才算漂亮話呢？7%的語言+38%的聲音感情一、口齒清晰、語音標(biāo)準(zhǔn)、語調(diào)柔和，語氣正確二、得體稱呼、用詞文雅,服務(wù)文明用語,問候語；請(qǐng)求語；感謝語；道歉語；道別語“請(qǐng)”字當(dāng)頭——加不加“請(qǐng)”字與態(tài)度有關(guān)，有沒有“請(qǐng)”字就與品位、修養(yǎng)畫等號(hào)了。,關(guān)于稱謂,“先生/女士”、“小朋友”、“老師”、“老人家”，“前輩”多用“您”字稱呼對(duì)方，“請(qǐng)問，怎么稱呼您呢？”學(xué)會(huì)記住患者姓名，避免喊號(hào)。,服務(wù)文明用語,問候語：您好!（早上好、下午好、晚上好）。征詢語：請(qǐng)問，需要幫忙嗎？請(qǐng)問，您哪里不舒服？請(qǐng)問，我能為您做點(diǎn)什么？道歉語：打擾、怠慢了別人時(shí)，“實(shí)在抱歉”、“對(duì)不起”“對(duì)不起，讓您久等了”?！皩?duì)不起，給您添麻煩了”（護(hù)士輸液找不到血管）感謝語：收您100元，找您10元，請(qǐng)收好，謝謝。謝謝您的配合！道別語：“請(qǐng)慢走”，“請(qǐng)走好”，“請(qǐng)多多保重”，“請(qǐng)慢走，祝您身體健康！”“很高興為您服務(wù)！”禁忌：說話生硬、用語不當(dāng)、表情冷漠。,醫(yī)療服務(wù)用語規(guī)范,迎送語：您好!（早上好、下午好、晚上好）。請(qǐng)按時(shí)服藥！請(qǐng)定期到門診復(fù)查。祝您早日康復(fù)。操作指導(dǎo)語：您請(qǐng)坐，請(qǐng)問您哪里不舒服？現(xiàn)在我為您檢查，請(qǐng)您配合。請(qǐng)您慢慢說，別著急。請(qǐng)您把手伸出來，讓我?guī)湍纳现寡獛?。?qǐng)握緊拳頭，對(duì)，您配合得很好，謝謝！請(qǐng)您放松，對(duì)，很好！請(qǐng)您坐好、手放平、以防針頭滑出?，F(xiàn)在感覺怎么樣？有什么不適應(yīng)的感覺，請(qǐng)隨時(shí)呼我。,服務(wù)忌語,喂！你怎么不看清楚。喊什么，等會(huì)兒。我就這態(tài)度。我不知道，你問其他人。我解決不了，你找我們領(lǐng)導(dǎo)！剛才和你說過了，怎么還問？動(dòng)作快點(diǎn)，怎么搞的？,接待禮儀,主動(dòng)：主動(dòng)招呼來客、主動(dòng)為顧客服務(wù)熱情：態(tài)度和藹、語言親切、一視同仁耐心：不厭其煩、有問必答周到：千方百計(jì)提供超值服務(wù)——展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)與單位形象,接待規(guī)范,三到眼到：目視對(duì)方、目光交流口到：清楚表達(dá)、真誠、主動(dòng)熱情意到：自然、大方、情感互動(dòng),,接待規(guī)范,三聲來有迎聲：您好！問有答聲：面對(duì)客人有問必答去有送聲：請(qǐng)慢走！祝您早日康復(fù)！,主動(dòng)招呼來客,三S原則：see、smile、stand迎三送七：,崗位接待：大廳問訊服務(wù),,1、主動(dòng)招呼，熱情問候，一視同仁，依次接待；2、雙目平視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，認(rèn)真傾聽；3、對(duì)有急事而又詞不達(dá)意的客人，“先生/小姐，請(qǐng)慢慢講，我仔細(xì)聽”；4、百問不厭，用詞得當(dāng)，簡潔明了，不能說“也許、可能、大概”之類等含糊不清的話；5、多人詢問，應(yīng)先問先答，急問快答，注意客情，避免怠慢。6、要隨問隨答，確實(shí)無法回答，先道歉，并想辦法爭取援助。,引導(dǎo)來客,禮儀的距離行進(jìn)的方向路遇客人、超越客人拉門、進(jìn)出房門上下樓梯、進(jìn)出電梯,（1）距離■服務(wù)距離0.5—1.5米■引導(dǎo)距離1.5米■公共距離3米以上（2）避免疏遠(yuǎn)（3）距離有度不僅在空間……,（1）行進(jìn)的方向、距離引導(dǎo)時(shí)走在客人的左前方，保持2—3步或0.5米以上的距離。（2）路遇客人、超越客人側(cè)步——?！瞎獑柡谩?qǐng)其先行,引導(dǎo)來客,,1、進(jìn)出房門：出入房門，若無特殊原因，位高者先出入房門。2、進(jìn)出電梯：出入無人值守的升降式電梯時(shí)，一般宜請(qǐng)客人后進(jìn)，先出。（非特殊情況，不得與病人爭乘電梯。）3、上下樓梯：在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。以“客人位高”為原則,接待服務(wù)中的細(xì)節(jié),請(qǐng)客入座：以右為尊、舒適安全端茶倒水：方向、適量遞接物品：資料、藥品、尖銳物品助臂禮儀：助掛禮儀：收銀禮儀：,會(huì)面禮儀,稱呼介紹握手名片,介紹自己,注意：1、時(shí)間簡短2、內(nèi)容完整3、落落大方、微笑目視對(duì)方，吐字清晰,介紹自己,正式自我介紹的內(nèi)容：姓名：應(yīng)當(dāng)一口報(bào)出，不可有名無姓，或有姓無名。職務(wù)：報(bào)出擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作：有職務(wù)最好報(bào)出職務(wù)，若職務(wù)較低或無職務(wù)，可報(bào)出目前所從事的具體工作。單位、部門：供職的單位及部門，如有可能最好全部報(bào)例：您好，我叫劉靜，是您的主管護(hù)士。您好,我叫李強(qiáng),是XX醫(yī)院的院辦主任。,介紹他人：順序,1）職位的高低不同首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。2）不同年齡的人首先介紹年少的人給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人。3）其中一方是自己單位的人首先將自己單位的人介紹給外來的客人認(rèn)識(shí)。4）男性與女性一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長或職位較高時(shí)，則剛好相反。5）地位與年齡相仿的人此時(shí)將與你較熟的一方介紹給你不太認(rèn)識(shí)的對(duì)方。做為導(dǎo)醫(yī)：如何為患者和醫(yī)生之間做介紹？,握手禮節(jié),標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒，身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，稍事寒暄。,,握手禮節(jié),與人握手：注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大?。何帐謺r(shí)，力量應(yīng)當(dāng)適中。注意時(shí)間長度：與人握手時(shí)，一般三至五秒即可。注意相握方式：應(yīng)先走近對(duì)方，右手伸出，掌心向里，握住對(duì)方的手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼，將手上下晃動(dòng)兩三下。普通服務(wù)人員不要主動(dòng)伸手！不要拒絕握手。,名片禮儀,1、事前的準(zhǔn)備：2、遞送名片時(shí)的禮儀：（1）用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面。（2）字正對(duì)著對(duì)方，方便對(duì)方閱讀，“我是XX，請(qǐng)多指教?！保?）一般來說，來訪者或地位較低的要先拿出名片。（4）名片的高度：不要高過胸部。（5）多人交換名片的順序：由近及遠(yuǎn)/由尊而卑,名片禮儀,3、名片的索?。阂耍航灰追?、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法忌：直截了當(dāng)索要4、接受名片時(shí)禮儀：用雙手接取對(duì)方遞交的名片，如果實(shí)在不方便，用右手接過。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。忌把玩名片5、事后的整理：當(dāng)會(huì)客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。,拜訪禮儀：赴約,（一）守時(shí)是否守時(shí)——誠信？領(lǐng)導(dǎo)的管理才能？企業(yè)的作風(fēng)？個(gè)人的教養(yǎng)和素質(zhì)？１、登門拜訪時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，既不要早到，讓對(duì)方措手不及；也不要遲到，讓對(duì)方等候。２、如有特殊原因，應(yīng)盡快打電話通知對(duì)方，誠懇道歉，并解釋。（二）規(guī)范和約束自己合適的坐姿,交談禮儀,一、態(tài)度：目光——注視對(duì)方（注意接觸區(qū)域及時(shí)間）；姿態(tài)——開放或前傾二、注意語氣語調(diào)三、交談中的身體語言1、積極的：臉頰微微上升、眼睛略瞇起、嘴角上揚(yáng)、肩部平衡、眨眼次數(shù)減少、身體略向前傾；2、消極的：蹺起二郎腿、腳尖對(duì)著別人，打哈欠、擺弄手指、看手表、交叉雙臂抱在前胸。四、提問的技巧：開放式的問題和封閉式問題五、傾聽的技巧：回應(yīng)（點(diǎn)頭、附和）、同理心（情緒、關(guān)切）六、談話的忌諱：個(gè)人隱私、非議別人、錯(cuò)誤的傾向、令人反感和傷感的、一人獨(dú)白、插嘴抬杠、冷場(chǎng)。,拜訪禮儀：告辭,1、適時(shí)告辭：（１）一般性拜訪應(yīng)以一小時(shí)為限。初次拜會(huì)，不宜長于半個(gè)小時(shí)。（２）禮節(jié)性的拜訪：30分鐘（３）業(yè)務(wù)拜訪：正事談完，寒暄幾句、放松一下，是最佳告辭時(shí)機(jī)。2、告辭的提出：由拜訪者主動(dòng)提出，即使主人挽留，也應(yīng)果斷離去。告別時(shí)，與主人握手作別，并表示感謝。,座次的排定——以右為尊,以右為尊原則，是國際禮儀中的普遍性原則。含義是：進(jìn)行并排排列時(shí)，右高左低，即以右為上，以左為下；以右為尊，以左為卑。,會(huì)談座次,請(qǐng)記?。嘿e主對(duì)面而坐，面門為上；賓主并列而坐，以右為上；難以排列時(shí)，可自由擇座。,乘車的座次,雙排五座轎車主人開車和司機(jī)開車時(shí)的位次情況。注：吉普車，無論誰開車，司機(jī)邊上都是首座。,,,電話禮儀：電話形象的塑造,笑容：清晰明朗的聲音：用詞委婉:語言流暢：重要的第一聲：聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“您好，XXX醫(yī)院”，應(yīng)有“我代表單位、代表醫(yī)院形象”的意識(shí)。禁用“喂”,電話禮儀：接聽電話禮儀,1、接聽及時(shí)：鈴響三聲以內(nèi)接電話（最好兩次后接電話）2、自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方。如：“您好，XXXX醫(yī)院，請(qǐng)問需要幫助嗎？”3、仔細(xì)聆聽，禮貌作答,兩個(gè)電話同時(shí)響起，,或是正在通話時(shí)另一個(gè)電話來了1、向通話對(duì)象說明原因，要對(duì)方不用掛電話，請(qǐng)其稍侯，2、接另一電話，（1）請(qǐng)對(duì)方稍侯（2）或過一會(huì)再打過來（3分鐘）（3）或記下對(duì)方電話，稍后打過去3、回頭繼續(xù)第一個(gè)電話,電話禮儀：打電話的禮儀,1、做好準(zhǔn)備：掌握好時(shí)間（不在對(duì)方休息時(shí)間早上7點(diǎn)以前，晚上10點(diǎn)以后打），內(nèi)容精煉，條理清晰。2、開始曲：致以問候；自報(bào)單位、職務(wù)、姓名；3、說明事由，若通話時(shí)間較長，應(yīng)先征求對(duì)方意見，一般電話控制在3分鐘內(nèi)。4、（以問候始）以感謝終：打電話用“您好”開頭，“謝謝”結(jié)尾，“請(qǐng)”字常掛嘴邊，態(tài)度溫和。,電話禮儀：,5、掛電話6、代接電話7、電話記錄：電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)/單位，what何事，why為什么，原因，how如何做（是否要求回電，回電的具體時(shí)間）。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：我不知道！——這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。,,手機(jī)禮儀1、不宜使用手機(jī)的場(chǎng)合：為客戶提供服務(wù)的時(shí)候、和客戶洽談的時(shí)候、陪同客戶用餐、欣賞演出時(shí)。2、打重要電話，最好選擇安靜的環(huán)境，并用座機(jī)。3、注意你的手機(jī)彩鈴和短信：避免怪異格調(diào)低下的彩鈴，以免影響自己和公司的形象。,實(shí)操演練,一、前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)招呼、致意、引導(dǎo)客人入座、倒水、遞資料。二、導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)患者、初診掛號(hào)、引導(dǎo)至醫(yī)生診室、將醫(yī)生介紹給患者。三、護(hù)士、醫(yī)生向患者做自我介紹。四、醫(yī)務(wù)科接受電話投訴。五、營銷人員上門拜訪的禮儀。,共享,播下行為的種子，你會(huì)收獲習(xí)慣；播下習(xí)慣的種子，你會(huì)收獲性格；播下性格的種子，你會(huì)收獲一生的命運(yùn)。,培訓(xùn)后的答疑,歡迎進(jìn)入我們的網(wǎng)站：注冊(cè)后進(jìn)入論壇，在“禮儀交流區(qū)”中留下您的問題，我們會(huì)集中答復(fù)。,