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西安財經(jīng)學院管理學院 學　年　論　文 題 目 順豐快遞競爭優(yōu)勢分析 姓名學號 劉珍 1102310117 指導教師 印璽 專 業(yè) 物流管理 系 別 信息與物流管理系 西安財經(jīng)學院管理學院信息與物流管理系 2014年9月 論　文　提　要 隨著經(jīng)濟高速發(fā)展，我國物流業(yè)呈現(xiàn)一片繁榮昌盛景象，其中快遞業(yè)作為一種先進的郵遞和運輸服務方式，在促進經(jīng)濟發(fā)展方面、社會交流及滿足消費者和商家多元化寄遞需求，擴大就業(yè)等方面都發(fā)揮了積極作用?？爝f行業(yè)出現(xiàn)了郵政、順豐速運、宅急送等眾多快遞企業(yè)，但快遞行業(yè)眾多企業(yè)發(fā)展都良莠不齊，許多民營快遞小企業(yè)都存在快件遺失、服務態(tài)度惡劣等眾多問題，該文將通過對快遞行業(yè)中發(fā)展訊速的順豐速運公司的競爭優(yōu)勢的分析，希望能對快遞行業(yè)其他快遞企業(yè)有所啟發(fā)，進而促進整個快遞行業(yè)的又快又好發(fā)展?！? 順豐快遞競爭優(yōu)勢分析 劉珍 摘 要: 伴隨著經(jīng)濟高速發(fā)展，我國快遞行業(yè)呈現(xiàn)一片繁榮昌盛景象，出現(xiàn)了郵政、順豐速運、宅急送等眾多快遞企業(yè)，但快遞行業(yè)眾多企業(yè)發(fā)展都良莠不齊，許多民營快遞小企業(yè)都存在快件遺失、服務態(tài)度惡劣等眾多問題，本文將通過對快遞行業(yè)中發(fā)展訊速的順豐速運公司的商業(yè)模式經(jīng)營模式管理模式模式等競爭優(yōu)勢的分析，希望能對快遞行業(yè)其他快遞企業(yè)有所啟發(fā)，促進整個快遞行業(yè)的健康快速發(fā)展?！? 關鍵字：快遞行業(yè)　　順豐速運　競爭優(yōu)勢 2 一、引言 （一）論文研究目的 快遞行業(yè)目前已成為世界經(jīng)濟中增長最快的行業(yè)之一，加入WTO之后中國濟發(fā)展勢頭良好，投資和國際貿易持續(xù)快速增長，快遞服務的需求也隨之不斷長。 我國的民營快遞服務在促進經(jīng)濟發(fā)展、方便社會交流、滿足用戶多元化需求等方面發(fā)揮了積極的作用，民營快遞服務中順豐速運的高速發(fā)展尤以引人矚目，本文將通過對快遞行業(yè)中發(fā)展訊速的順豐速運公司的競爭優(yōu)勢的分析，希望能對快遞行業(yè)其他快遞企業(yè)有所啟發(fā)，進而促進整個快遞行業(yè)的又快又好發(fā)展?！? （二）順豐速運發(fā)展背景 順豐速遞于1993年3月在廣東順德成立。初期的業(yè)務為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務，隨著客戶的需求增加，順豐的服務網(wǎng)絡延伸到中山，番禺，江門。佛山等地，在1996年，隨著客戶數(shù)量的增加和國內經(jīng)濟的發(fā)展，順豐將網(wǎng)點進一步擴大到廣東省以外的城市，至2010年，順豐的速遞服務網(wǎng)絡已經(jīng)覆蓋全國32個省，直轄市和港澳臺地區(qū)，成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一，順豐速運的經(jīng)營規(guī)模網(wǎng)絡覆蓋和市場份額僅次于中國郵政公司，排名第二位，而業(yè)務量峰值超過中國郵政公司。順豐速運將經(jīng)營管理理念定位于：“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”順豐不斷推出新的服務項目，為客戶的產品提供快速安全的流通渠道，幫助客戶更好更快的對市場作出迅速的反應和對策。積極調整管理和經(jīng)營策略，縮短送貨周期，提高送貨速遞，降低了經(jīng)營成本，也促進了合作者和客戶的競爭力。順豐速遞自上而下采用了自建自營的方式建立自己的網(wǎng)絡。致力于加強基層的基礎建設，統(tǒng)一全國各網(wǎng)點的經(jīng)營理念，大力推行工作流程標準化，提高設備的科技含量，提高員工的素質和業(yè)務技能，為更多的客戶提供優(yōu)質的服務。 順豐速運競爭對手分析，目前我國的快遞市場有三大競爭主體-----郵政、外資快遞和其他民營快遞企業(yè)。EMS其所占份額，從上個世紀80年代的一統(tǒng)天下，已經(jīng)萎縮到10%以下，但具有政策和網(wǎng)絡優(yōu)勢。EMS是傳統(tǒng)的國有企業(yè)，原直屬于國家郵政局，于2006年注冊登記為中國郵政集團公司，資本達到800億元，成為目前國內最大的快遞企業(yè)。雖然中國郵政集團公司已經(jīng)是政企分開，但國家的政策在一定程度上還是會偏向中國郵政集團公司，這是政策上的優(yōu)勢。另外，由于郵政有著服務普遍性，覆蓋面比較廣，如能經(jīng)營得善，也會大大增加其競爭力。所以，將EMS說成是順豐的死對頭是不過分的。同時外資快遞也逐漸對順豐快遞產生越來越大的威脅，隨著我國加入WTO，根據(jù)協(xié)定，我國將允許外國在國內設 立服務站的獨資公司。2005年12月，我國快遞市場已完全對外資開放，這 對民營快遞業(yè)沖擊很大。順豐快遞遞也面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。我國快遞市場目前的形勢是國際快遞巨頭、國營快遞和民 營快遞多方并存的局面，民營快遞從誕生就生存于夾縫之中，同時，同行之 間也存在內訌。順豐快遞主要依靠它強大的競爭優(yōu)勢從而在激烈的競爭中脫穎而出 二、順豐速運的外部環(huán)境競爭優(yōu)勢 （一）PEST分析： PEST分別代表四類影響企業(yè)戰(zhàn)略制定因素：政治的（Political）、經(jīng)濟的（Economical）、社會的（Social）、技術的（Technical）。PEST分析是指影響企業(yè)或行業(yè)的各種宏觀環(huán)境因素。 (1) 順豐成功的政治因素itical） 國家支持快遞行業(yè)的大力發(fā)展，008年1月10日在北京召開的中外物流企業(yè)國際合作高峰論壇上，商務部副部長姜增偉說： 物流是一個國家現(xiàn)代化的重要部分，現(xiàn)代物流是國家城市化的重要標志，中國正處于現(xiàn)代化的關鍵時期，發(fā)展現(xiàn)代物流實現(xiàn)流通現(xiàn)代化，是提升我國經(jīng)濟素質的效益、降低成本、服務民生的迫切需要。”關于今后國家對物流業(yè)發(fā)展的態(tài)度，姜增偉說：“十一五發(fā)展規(guī)劃提出，要擴展生產型服務業(yè)，并把大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)作為發(fā)展生產型服務業(yè)的重要領域。國務院在關于加強發(fā)張服務業(yè)的若干意見中強調，要提升物流現(xiàn)代化和社會化的服務水平，大力發(fā)展第三方物流。最近召開的中央經(jīng)濟會議在一次要求要重視服務業(yè)，特別是現(xiàn)代服務業(yè)對產業(yè)結構優(yōu)化升值的促進作用，其中提出要優(yōu)先發(fā)展現(xiàn)代物流等服務業(yè)?！? 國家政策對公司開展增值業(yè)務提供支持，2009年10月1日新郵政法的實施，明確了民營快遞公司的服務范圍和法律責任?？蛻粼诎l(fā)件時了解服務內容可以選擇性的為自己的快件增加增值服務，避免了快件在運輸過程中發(fā)生遺失、破損造成的糾紛。電子商務時代廣大客戶需要第三方的快遞增值服務比如等通知派送、代收貨款等，方便了雙方的交易也為雙方降低了風險。 市場環(huán)境對公司開展增值業(yè)務提供支持，快遞業(yè)是物流行業(yè)分支中的一部分，快遞業(yè)從無到有穩(wěn)步發(fā)展，市場逐漸擴大，是服務業(yè)的重要組成部分?？爝f行業(yè)在加速商品流通、促進對外貿易、服務各行各業(yè)、滿足居民消費、提升第三產業(yè)、擴大人口就業(yè)等方面，為國民經(jīng)濟作出了重要貢獻。改革開放后，我國快遞業(yè)開始迅速發(fā)展。 (2) 順豐成功的經(jīng)濟因素 GDP增長1%快遞市場規(guī)模將增長2.93%，因此經(jīng)濟的快速發(fā)展將對快遞快遞行業(yè)產生巨大作用，我國改革開放已經(jīng)20多年，隨著各項基礎設施的完善，經(jīng)濟結構的調整，我國已經(jīng)具備了發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)的條件：最近幾年綜合國經(jīng)濟總量由世界第九位躍居第七位。隨著我國市場的進一步開放，合資企業(yè)、外商獨資企業(yè)、國有企業(yè)投資的多元化，形成了對物流的巨大需求，也給物流業(yè)的發(fā)展注入了新的活力。我國基礎設施建設和通訊網(wǎng)絡建設步伐的加快，為物流業(yè)的發(fā)展提供了必要保障我國已經(jīng)加入WTO，意味著我國將逐漸開放各個行業(yè)，在各個領域與世界先進水平接軌，物流產業(yè)也不例外，競爭的壓力之下，我國的物流企業(yè)必將奮起直追。伴隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，物流產業(yè)的規(guī)模會進一步快速擴張。從“十一五”的情況開看，我國的國民經(jīng)濟的增長速度在8%左右，從運行速度和生產規(guī)模來講，可能會比國民經(jīng)濟的增長速度更快。有有些部門預測到2010年，我國的物流市場的總規(guī)模會超過80億元。在市場競爭激烈的情況下，越來越多的企業(yè)更加關注物流成本，而順豐集團作為國內優(yōu)秀的速遞企業(yè)，它可以通過整合它現(xiàn)有的網(wǎng)絡和內部資源，更加有效的降低成本，能在競爭激烈的市場中立于不敗之地。目前我國大多數(shù)物流企業(yè)仍然非常小，大多數(shù)的企業(yè)都是在區(qū)域內部進行。未來隨著整個需求規(guī)模的擴張和統(tǒng)一市場的形成，我國的一些速運企業(yè)，特別是有跨區(qū)域的服務網(wǎng)絡的大型的速運企業(yè)會有比較快速的增長，如順豐集團擁有很好的網(wǎng)絡優(yōu)勢遍布全國。 消費者對物流的需求增加，一般消費者的物流服務需求量。隨著居民生活水平的提高,消費者對服務需求的比重也將增大。這一需求的內容主要是搬家服務、包裹速遞,商品配送個人物品儲存等；順豐速遞以“積極”為理念，實現(xiàn)快捷和方便服務。行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，物流是現(xiàn)在很熱門的話題和就業(yè)方向，現(xiàn)在物流企業(yè)對于物流技術的應用并沒有很全面但都可以促進經(jīng)濟發(fā)展，如果行業(yè)逐漸信息化能夠加快國家經(jīng)濟發(fā)展。經(jīng)濟高速增長物流需求增加，有關部門預測物流行業(yè)增長速度將與高于GDP增長；經(jīng)濟的快速發(fā)展導致社會物流需求明顯增加，推動物流行業(yè)保持持續(xù)穩(wěn)定快速發(fā)展；同時客戶對物流服務的要求提高，物流服務的種類也會隨著增加，這意味著市場機會的增加。 順豐快遞的機遇，國有企業(yè)市場份額逐年減少。隨著國內的各種快遞行業(yè)的迅速發(fā)展，以郵政EMS為代表的國有快遞企業(yè)受到嚴重的沖擊，市場份額也逐年遞減，EMS的市場萎縮為順豐快遞提供了更為更闊的發(fā)展空間。根據(jù)有資料表明，2001年中國郵政EMS的市場占有率是33%2005年降到20%一下，而且每年還會以4%的速度下降，目前EMS的市場份額已不足10%，一些經(jīng)營同城快遞業(yè)務的民營企業(yè)已經(jīng)占有率接近30%。無疑，這些都為順豐快遞獲得了更大的發(fā)展空間。 電子商務日益發(fā)展，配送市場潛力巨大。隨著電子商務的興起，物流配送需求的量逐漸增加。在強烈的運輸需求推動下，快遞貨運量快速增長。在線交易的增長也促使門到門送貨服務的增長。這些條件也為順豐快遞提供了廣闊的發(fā)展平臺和空間。 (3) 順豐成功的技術環(huán)境要素（Technical） 現(xiàn)代物流技術的廣泛應用。隨著計算機技術的普及和物流內部的迫切需要，現(xiàn)代物流技術在現(xiàn)代物流發(fā)展中的作用越來越高，雖然物流企業(yè)和企業(yè)物流的信息化和技術水平逐步提高，但是技術都不是很成熟。順豐集團想要快速發(fā)展，就必須要廣泛應用現(xiàn)代信息技術。比如ASS、ERP、BARCODE、EDI等都是現(xiàn)在在物流企業(yè)中運用的比較廣泛的技術，它們也將越來越成熟。物流技術的不斷發(fā)展為順豐集團的發(fā)展提供了有力的技術環(huán)境，條碼技術、JIT、GPS、EDI等等技術的推廣和物流工程等技術的嘗試，推進了現(xiàn)代物流的發(fā)展，順豐的信息化基礎相對于其他一般的物流企業(yè)是好的，會更加有競爭優(yōu)勢。 順豐快遞有著強硬的硬件支持增值服務的開展同時也有強硬的軟件設備支持，公司花費巨額資金開發(fā)客戶服務網(wǎng)絡系統(tǒng)、公司營運系統(tǒng)、工單系統(tǒng)網(wǎng)絡系統(tǒng)、HHT手持終端網(wǎng)絡系統(tǒng)以及阿修羅系統(tǒng)?？蛻舴站W(wǎng)絡顧名思義主要是為客戶提供服務可以自行網(wǎng)上下單、客服在線業(yè)務咨詢等等。營運網(wǎng)絡 系統(tǒng)主要是公司開展業(yè)務內部公文的傳達，營運中出現(xiàn)的問題解決。工單系統(tǒng)是客戶發(fā)件后收方客戶沒有正常收件，客服人員上報問題件用的系統(tǒng)。HHT手持終端是順豐快遞公司在同行業(yè)中最為高端的設備，此設備從韓國進口，公司為40000多一線收派件員工人手一部價值8000多元的終端，通過與中國移動合作收件員對單號掃描過后，客戶在發(fā)件的底單上網(wǎng)至順豐官網(wǎng)即可查詢快件的位置。 (4) 順豐成功的集團中觀環(huán)境要素分析 中觀環(huán)境分析也可以稱為行業(yè)環(huán)境分析。行業(yè)環(huán)境主要從兩個方面影響順豐集團物流網(wǎng)絡中心的經(jīng)營活動：產業(yè)環(huán)境：是夕陽還是朝陽，對于物流業(yè)而言是朝陽產業(yè)，加入WTO與中國成為世界制造業(yè)中心之一將大大推動物流發(fā)展技術預測：本行業(yè)技術的重大變動，信息技術的廣泛使用，制造業(yè)、連鎖商業(yè)、跨國采購的發(fā)展將大大推動中國物流產業(yè)的轉型，對物流集約化水平、信息化技術的水品要求將迅速提高、順豐速運競爭優(yōu)勢的內部環(huán)境 二、順豐速運的內部環(huán)境競爭優(yōu)勢： （一）行業(yè)的需求分析，對順豐集團內部條件分析的目的，是評估企業(yè)自身擁有資源和能力，分析資源和能力的變化趨勢從而把握自身的優(yōu)勢和劣勢，這對企業(yè)正確制定經(jīng)戰(zhàn)略非常關鍵。企業(yè)的內部條件是由若干要素組成的，這些要素都以各自不同的方式影響著企業(yè)的實力。根據(jù)供給和需求兩方面進行分析，具體要從下四個重要方面進行分析，即：順豐集團的經(jīng)濟效益分析、產品實力分析、競爭優(yōu)勢分析、內部管理分析。需求指數(shù)量是上升還是下降，上升速度有多快，順豐集團上升而且是快速上升，今后每年增長速度在50%以上，集約化物流年增長速度在25%以上，順豐集團在質量上有新變化 由于大型制造業(yè)、連鎖商業(yè)與跨國采購的急速增長，順豐集團集約化、一站式的服務將逐步取代粗放式的功能服務。 順豐集團綜合實力在全國同行業(yè)保持領軍地位，這對企業(yè)的發(fā)展有著至關重要的作用，這是它的技術優(yōu)勢；另外順豐集團是屬于大型綜合性速遞企業(yè)，這樣就很容易形成規(guī)模效應，勢必比同行多了成本優(yōu)勢；其次，它有著良好的網(wǎng)絡優(yōu)勢，2009年，順豐集團被評為“中國物流示范基地”并加入中國快遞協(xié)會且其級別為“副會長單位”。2010年，順豐成為首個榮膺美國《讀者文摘》“信譽品牌”金獎的民營快遞企業(yè) 和并在國內被評為“誠信AAA企業(yè)”。同時他們連年開展創(chuàng)建“積極創(chuàng)新，務實活力”為核心內容的特色企業(yè)文化建設，為企業(yè)發(fā)展提供了強大的精神動力，因此順豐集團本身有著品牌優(yōu)勢。 （二）供給——競爭對手情況 第三方物流和第四方物流企業(yè)大量出現(xiàn)，少數(shù)物流企業(yè)已完成資本積累，而進入高速擴張時期國外大型速遞企業(yè)進入中國的步伐正在加快承運人如輪船公司與鐵路部門正大規(guī)模進入物流領域，形成新的供應與競爭能力目前，就國內公司而言，無論是大公司還是小公司，對集約化物流還缺乏經(jīng)驗，但是在貨代、倉儲、運輸?shù)燃s化程度較低，對服務要求較低的業(yè)務，卻形成了一窩蜂而上的無序競爭，由此導致利潤率的持續(xù)下降，且有愈演愈烈之勢。從供給——競爭對手情況分析，順豐速運集團有極大的發(fā)展?jié)摿?yōu)勢。 （三）供應商的討價還價能力 順豐速運集團是一家自主經(jīng)營、自負盈虧、獨立核算的私人獨資企業(yè)，從各個供應商開看，大中型運輸車輛500余輛，長期可控車輛上千輛等等，由此可見，供應商的議價能力還是不錯的。 三、順豐速運成功的內在要素 （一） 經(jīng)濟效益優(yōu)勢分析 經(jīng)濟效益水平是衡量企業(yè)實力的重要指標。經(jīng)濟效益主要從物流中的獲利能力和資金周轉狀況兩方面來分析，我們可以看到順豐速運集團企業(yè)的獲利能力還是很強大的。資金周轉狀況，資金周轉狀況反映了資金使用的效率可以反映企業(yè)的經(jīng)營狀況及管理水平。常用的指標有應收賬款周轉率、流動資產周轉率、固定資產周轉率、總資產周轉及有效性率等。我們可以看到企業(yè)實際利潤中有三分之二都是屬于應收賬款，這直接導致了公司資金周轉率情況不好。順豐集團是屬于大型綜合性速遞企業(yè)，這樣就很容易形成規(guī)模效應，勢必比同行多了成本優(yōu)勢，經(jīng)濟效益優(yōu)勢較明顯。順豐利用直營模式及迅速增長的貨量形成的規(guī)模優(yōu)勢，抵消了采用新技術增加的成本，從而降低經(jīng)營成本，從今客戶競爭力的提高。 資產周轉率、固定資產周轉率、總資產周轉及有效性率等。我們可以看到企業(yè)實際利潤中有三分之二都是屬于應收賬款，這直接導致了公司資金周轉率情況不好。順豐集團是屬于大型綜合性速遞企業(yè)，這樣就很容易形成規(guī)模效應，勢必比同行多了成本優(yōu)勢，經(jīng)濟效益優(yōu)勢較明顯。順豐利用直營模式及迅速增長的貨量形成的規(guī)模優(yōu)勢，抵消了采用新技術增加的成本，從而降低經(jīng)營成本，從今客戶競爭力的提高。 （二） 產品實力競爭優(yōu)勢分析 經(jīng)過短短10多年時間的快速發(fā)展，順豐集團已成為國內優(yōu)秀的速遞企業(yè)。同時順豐集團已經(jīng)發(fā)展成為一家年業(yè)務量3.1億年平均增長速度50%以上、基層營業(yè)網(wǎng)點2500多個、服務網(wǎng)絡覆蓋全國32個省市區(qū)（含直轄市、香港、澳門）、員工7萬2千多人、自有營運車輛4千余臺的大型綜合性速遞企業(yè)。在國內，其經(jīng)營規(guī)模、網(wǎng)絡覆蓋和市場份額僅次于中國郵政集團公司（EMS),排名第二。 多元化產品和服務順豐速運產品具有極大競爭優(yōu)勢，產品種類豐富而且具體細致，顧客可以根據(jù)自身經(jīng)濟以及需求緊急程度來選擇不同的產品服務類型。產品類型具體包括標準快遞、航空即日到、陸運即日到、普貨等。標準快遞采用標準定價標準操作流程，各環(huán)節(jié)以最快速度進行發(fā)運中轉派送兵對客戶進行相對標準承諾的快遞產品。航空即日到指在當日規(guī)定的截單時間前確認說的收件，通過航空運輸實現(xiàn)當日送達的門到門服務，普貨指重物運輸服務，價格較優(yōu)惠，送達時間要略慢于標準快遞產品同省同城即日到、航空即日到、國際快遞收派方式與國際標準快遞基本一樣，區(qū)別在于客戶通過支付額外費用來享受比標準快遞更好的服務，主要表現(xiàn)在同省、同城或跨省客戶當天上午寄件，收方客戶能當天下午收到快件的超快捷服務，提供了高效快捷的服務。此服務項目把時間和距離壓縮到最低線，在寄收雙方距離幾千里把快件在極短的時間里完成收派。在通常理想狀態(tài)下大多可以完成航空即日到的特殊服務介紹：代收貨款、保價服務、等通知派送、代簽回單、代付出入倉費、夜晚收件、限時派送、委托收件、MSG短信通知、包裝服務等。 順豐速運也極其重視國際業(yè)務的開展：2010年1月4日起，順豐速運正式開通中國到韓國及新加坡的收派貨運服務，國際化進程穩(wěn)步推進。順豐速運特色業(yè)務指航空直運。據(jù)了解，順豐是國航空運輸實現(xiàn)內第一家成立航空公司的民營快遞企業(yè)，擁有飛機直飛貨運航線，目前順豐速運在杭州機場已建立了直達深圳、濰坊、北京、成都、沈陽等地貨運航線，并在2010年開通杭州至香港的全貨機航線優(yōu)質的服務。 （三） 順豐速運開展的增值業(yè)務也是企業(yè)的一個重要競爭優(yōu)勢： 增值業(yè)務包括提供代收貨款、保價、等通知派送、簽回單、代付出入倉費、限時派送、委托收件、MSG短信通知、紙箱供應等多項服務。 開展等通知派送業(yè)務指收件員按標準快件收取快件后，寄件客戶選擇“等通知派送”服務并支付相應費用；快件收取后，在寄件方順豐營業(yè)網(wǎng)點把單號及相關資料輸入系統(tǒng)傳給寄方所在客戶部，同時進行把快件分撥至一級中轉場；一級中轉場通過分揀識別代碼分揀至二級中轉場，二級中轉場分撥至收方順豐營業(yè)網(wǎng)點；到件后，通知寄收雙方寄收雙方協(xié)商確認達成交易，寄方提供寄件單號及有效證件發(fā)傳真至寄件方客戶部，客戶部電聯(lián)收方順豐營業(yè)網(wǎng)點派件；派件員倉庫取出快件派送至收方客戶手中并簽字，派送成功。單純的快件寄發(fā)業(yè)務已成為微利行業(yè)，隨著新快遞企業(yè)的迅速發(fā)展提高，消費者選擇增加，單個服務業(yè)務的銷售利潤不斷減少。另外其他快遞企業(yè)的服務網(wǎng)點快速擴展，每家快遞公司業(yè)務量在不斷的降低。開展增值業(yè)務提高客戶的滿意度，提供專業(yè)化的品牌服務。專業(yè)化“一站”式的服務，專業(yè)化的4008111111客服人員咨詢服務，幫助客戶提高市場應變能力，讓客戶感覺物有所值。提高服務收益，增加單票快件的人均收入。增加員工的收入和凝聚力，員工的收入隨著增值項目的開展而得到提高，員工的滿意度也自然得到提高，從而達到多贏、多收益的目的。首先是快件寄發(fā)的基本費用，按照客戶要求發(fā)往目的地產生的費用。托寄物的品質規(guī)格條款是指快件寄托物具有內在質量與外觀形態(tài)，寄方必須提供寄托物的品名、規(guī)格或品牌；同時在寄托面單簽字，順豐負責寄托物在到達目的地后與寄方提供的貨物品質完全一樣。托寄物的裝運條款主要有裝運時間、運輸方式、裝運地與目的地，根據(jù)托寄物來定。不同物品不同的運輸方式特別是航空件，航空違禁品一律不得寄發(fā)。不可抗力條款是指不能預見的、不能避免的、人力不可控制的意外事故，導致不能履行等通知派送服務，順豐公司有權提出更改服務形式。 開展代收貨款業(yè)務指代收貨款是按照寄件方（賣家）與收件方（買方）達成交易協(xié)議的要求，為寄件方客戶提供快捷物品專遞，同時帶寄件方向收件方收取貨款的服務。客戶在選擇代收貨款服務時，先于順豐簽訂快件費用月結協(xié)議和代收貨款協(xié)議；寄件方客戶在發(fā)代收貨款快件時砸在面單上標注代收金額；收件員收取快件后按標準快件操作后，并郵件知會相關人員，在分撥場單獨建包分開放置；快件到達收件方后，電聯(lián)收件方約定派送時間，當面開箱檢查快件確認無誤后收方支付貨款金額，派送成功；派件員將貨款帶回點部交于收款員，收款員將當天所有的代收貨款全部存入公司財務帳號，財務第二天按照單號核銷，打印代收清單金額寄發(fā)寄件客戶并確認簽字；第三天財務將貨款按照代收貨款協(xié)議上的帳號為客戶打款。代收貨款時順豐速運在快件送達后代寄件客戶收取相應的貨款，并限時返還給寄件客戶的服務，以降低客戶遠程交易風險，加速市場經(jīng)濟客戶資金的流通。代收貨款快件的費用計算為快件的基本費用加上代收貨款金額的5%。比如一個發(fā)往杭州的代收貨款重量為1公斤金額為1000元的快件，順豐公司從中提取基本快件費用10元加上1000元的5%合計為60元。寄件網(wǎng)點在輸入運單時，如有代收貨款的運單必須輸入取件員、寄件客戶名稱及準確輸入代收貨款金額。這樣在退款時可以按照業(yè)務員、寄件客戶分類，以簡便操作。在派件網(wǎng)點派件過程中如有對貨款進行修改應與寄件公司聯(lián)系確認。派件業(yè)務員在回網(wǎng)點交款時，派件網(wǎng)點輸單員要在阿波羅系統(tǒng)中的“代收款”下的“派件收款登記”中對業(yè)務員的交款做收款等記；做收款登記首先選擇業(yè)務員，然后可以通過掃描運單也可以輸入運單編號，如果貨款金額有變動，需在“實收貨款”欄處修改貨款金額，注意如果收的是支票需要在“首款類型”欄選擇支票。做完一個業(yè)務員的收款后，點擊保存，可以打印交款清單，然后保存；收下一個業(yè)務員時點“新增”按鈕即可。派件網(wǎng)點必須在每天上午10點前將前一天派件的貨款做完收款登記，以便中心做預沖；派件網(wǎng)點對實收貨款進行更改后需要寄件網(wǎng)點進行確認，寄件網(wǎng)點在“代收款”下的“寄件貨款差異記錄確認”中通過寄件日期查找需要確認的運單，在選擇欄中進行勾選，然后點擊上面的“寄件確認”按鈕即可；寄件貨款差異記錄確認需要在每天上午11點前做完，如果未做確認的運單，派件網(wǎng)點不返還貨款；中心貨款部在每天上午11時至12時進行貨款的對沖確認；在每天中午12點后，所有網(wǎng)點可以在“代收款”中的“站點代收貨款對沖報表”中點擊查詢。看到當天本網(wǎng)點和中心對沖的數(shù)據(jù)，網(wǎng)點需按此表對沖后的金額進行轉款；之后網(wǎng)點可在“代收款”中的“派件網(wǎng)點返中心代收款清單”中打印出當天應返中心的清單；第二天上午中心做付款登記，將第一天返到網(wǎng)點的貨款狀態(tài)欄改成“已退寄方”，之后做收款登記，將第一天晚上網(wǎng)點返到中心的貨款狀態(tài)改成“已返中心”，然后對已返中心的數(shù)據(jù)進行審核，這些工作在每天上午11時完成。完成后，在11時開始當天的預沖；中心做完付款登記后（第二天11時后），寄件網(wǎng)點需要做寄件網(wǎng)點收款登記，確認已收到中心貨款。在“代收款”中的“寄件網(wǎng)點“收款登記”中日期可選昨天到今天，狀態(tài)選“已退寄方”點擊查詢，然后在運單編號處掃描可輸入運單號，也可直接對選擇處勾選，這樣會選擇全部運單，然后點擊第一個按鈕的“確認貨款”。 短信通知業(yè)務指為了讓客戶更省心省力，順風推出信息服務，當收方客戶簽收后，即可短信通知。限時派送業(yè)務指收派員在日常工作中應做到收一派二，及收派員要在客戶下訂單的一個小時內將其要寄的貨物收取到，同時在二小時內將已出倉的貨物送到收件人手中。提供代收貨款、保價、等通知派送、簽回單、代付出入倉費、限時派送、委托收件、MSG短信通知等多項增值業(yè)務服務既提高了順豐速運公司的工作效率，同時也為顧客節(jié)省了大量時間，提供了較大的方便。 四、 順豐快遞核心競爭優(yōu)勢分析 （一）核心競爭力概念ore competence），又稱核心能力或核心專長。企業(yè)核心競爭力由核心產品、核心技術和核心能力構成，它是使企業(yè)能在競爭中取得可持續(xù)生存和發(fā)展的核心性能力。企業(yè)核心能力形成的內在因素包括資源（有形資源和無形資源、人力資本、技術創(chuàng)新、管理控制、組織設計和治理結構順豐積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶產品提供快速安全的流通渠道，幫助客戶更快更好地對市場做出反應，推出新的產品和調整策略，縮短貿易周期，降低經(jīng)營成本，促進客戶競爭力的提高，效率，是一種適應性很強的庫存控制策略。 　　 （二）順豐快遞核心競爭力體現(xiàn)，順豐快遞以核心競爭理念為核心，公司建立開始一直把“速度第一”貫穿于其營銷理念的始終。目前，順豐快遞以包機送貨，使貨物最快到達顧客手中。同時，網(wǎng)上實時監(jiān)控、網(wǎng)上下單已經(jīng)成為順豐的特色服務。除此以外，順豐還建立起國內快遞市場中除中國郵政之外唯一的直營網(wǎng)絡，拓寬了自己的營銷渠道對順豐集團內部條件分析的目的，是評估企業(yè)自身擁有資源和能力，分析資源和能力的變化趨勢從而把握自身的優(yōu)勢和劣勢，這對企業(yè)正確制定經(jīng)戰(zhàn)略非常關鍵。企業(yè)的內部條件是由若干要素組成的，這些要素都以各自不同的方式影響著企業(yè)的實力。根據(jù)供給和需求兩方面進行分析，具體要從下四個重要方面進行分析，即：順豐集團的經(jīng)濟效益分析、產品實力分析、競爭優(yōu)勢分析、內部管理分析。需求指數(shù)量是上升還是下降，上升速度有多快，順豐集團上升而且是快速上升，今后每年增長速度在50%以上，集約化物流年增長速度在25%以上，順豐集團在質量上有新變化 由于大型制造業(yè)、連鎖商業(yè)與跨國采購的急速增長，順豐集團集約化、一站式的服務將逐步取代粗放式的功能服務。 順豐集團是想將企業(yè)在集團總體規(guī)模、整體素質、經(jīng)濟效益、市場競爭力發(fā)展到新水平，綜合實力在全國同行業(yè)保持領軍地位和爭創(chuàng)一流，企業(yè)集團自身有著信息技術開發(fā)業(yè)務，這對企業(yè)的發(fā)展有著至關重要的作用，這是它的技術優(yōu)勢；另外順豐集團是屬于大型綜合性速遞企業(yè)，這樣就很容易形成規(guī)模效應，勢必比同行多了成本優(yōu)勢；其次，它有著良好的網(wǎng)絡優(yōu)勢，2009年，順豐集團被評為“中國物流示范基地”并加入中國快遞協(xié)會且其級別為“副會長單位”。2010年，順豐成為首個榮膺美國《讀者文摘》“信譽品牌”金獎的民營快遞企業(yè) 和并在國內被評為“誠信AAA企業(yè)”。同時他們連年開展創(chuàng)建“積極創(chuàng)新，務實活力”為核心內容的特色企業(yè)文化建設，為企業(yè)發(fā)展提供了強大的精神動力，因此順豐集團本身有著品牌優(yōu)勢。 每一道工序環(huán)節(jié)上都力求精益求精。分揀，順風對于貨件的分揀也同樣細致，根據(jù)貨件的目的及運輸方式，分為航空件香港件區(qū)內件省內件陸運件同城件國際件，建包，在貨物分類匯總完畢后，建包程序立即開始，順風通過高效的智能化分揀建包設備對分類匯總完成貨件進行建包，從而為后續(xù)的運輸流程提供了良好條件。運輸與實時監(jiān)控，建包完成后，在接下來貨件的整個運送過程中，順豐快遞的衛(wèi)星通信系統(tǒng)可以對運輸中的貨物進行實時監(jiān)控，清晰的掌握發(fā)送貨物的動向，并對貨物目前途中所經(jīng)過的城市一清二楚，同時運輸途中每個交接環(huán)節(jié)都會通過電子掃描儀對其進行掃描，以達到全程跟蹤貨件的目的，顧客可以隨時進行貨物的具體情況的查詢。順豐是國家第一家使用全貨運專機的民營快遞企業(yè)，順豐各個集散中心的貨物傳送大部分是通過包機的方式，采用全貨運航班包機承運業(yè)務，還有部分則是通過與多家航空公司簽訂協(xié)議，利用國內230多條航線的專用運輸，負責貨件在全國各個城市之間的運送，用飛機運快件讓順豐在服務時效性方面取得了壓制性的優(yōu)勢，進一步的鞏固了順豐在速度方面的優(yōu)勢。分揀、收派件當貨件到達目的地后，首先進行的是分揀，將貨件經(jīng)掃描后分揀到需要投遞的區(qū)域，再有區(qū)域級的運輸網(wǎng)絡運送到目的地區(qū)域營業(yè)部，再次掃描后分送到最是派件流水作業(yè)再掃描確認后對貨件進行最終分揀，與收件時一樣，制定派件路線后開始派件流水作業(yè)，收派員日常中應到收一派二，即派員要在客戶下訂單的一個小時內將其要寄的貨物收取到，同時在二小時內將已出倉的貨物送到收件人手中，并且每一件貨物都做到門到門服務，提高了順豐速運公司的工作效率，同時也為顧客節(jié)省了大量時間，提供了較大的方便。 順豐速運具有競爭優(yōu)勢的商業(yè)模式：順豐速運具有競爭優(yōu)勢的價值主張，探索客戶需求，為客戶提供快速安的流通渠道，速度快是順豐的核心競爭能力，無論是同城快遞還是城際快遞，順豐企業(yè)都比其他民營快遞企業(yè)以及郵政企業(yè)速度快。統(tǒng)一全國網(wǎng)點，大力推行工作流程的標準化，提高設備和系統(tǒng)的科技含量，打造民族道德品牌，以客戶需求業(yè)務技能和素質，遵守服務承諾，建設快速反應的服務團隊，努力為客戶提供更優(yōu)質的領先服務，收派員日常中應到收一派二，即派員要在客戶下訂單的一個小時內將其要寄的貨物收取到，同時在二小時內將已出倉的貨物送到收件人手中，并且每一件貨物都做到門到門服務，盡量縮短客戶的貿易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。推出新的服務項目，幫助客戶更快更好的根據(jù)市場的變化做出反應。順豐把快遞服務當做一般商品，不時地推出新的營銷計劃或類似于電信業(yè)的套餐，時常有優(yōu)惠更吸引也更有利于顧客。2010年順豐打造高價值的安全通道，為客戶的高價之物品提供優(yōu)質安全的快遞服務，把快遞服務完全當做一種產品。在這個多變的市場條件下，順豐通過提供給顧客更多的優(yōu)惠和選擇，從而牢牢地抓住顧客。 順豐速運具有競爭優(yōu)勢的消費者目標群體，順豐的大客戶也是它的主要客戶是月結客戶，對象主要是企業(yè)，順豐可以按照寄件方與收件方客戶達成交易協(xié)議的要求，為寄件方客戶提供快捷的貨物專遞，并代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款，可以提供次周、隔周返還貸款的服務，滿足這些大客戶需要大批量運載貨物、效率及安全性高的要求，從而使順豐牢牢抓住大客戶這一塊快遞行業(yè)的多金之地。 順豐速運具有競爭優(yōu)勢的經(jīng)營模式：明確的戰(zhàn)略定位順豐速運扎根中，逐步拓展中高端，中高強的企業(yè)品牌，既對現(xiàn)有中高端客戶產生拉動作用，也與未來中高端客戶的需求相匹配，順豐在致力于提供質量穩(wěn)定的標準產品來滿足目標客戶的基本需求，并研發(fā)各種增值服務，構建合理的產品體系，以滿足更廣泛類型的中高端客戶的差異化需求來打造中高端企業(yè)品牌提供給客戶超值的感受。未來業(yè)務發(fā)展方向，立足核心業(yè)務強化支持手段穩(wěn)步拓展多元化業(yè)務，順豐將堅持以速遞業(yè)務為核心業(yè)務。通過整合航空和地面關鍵資源發(fā)展強大的信息系統(tǒng)等支持手段，保證核心業(yè)務領域的競爭力，以相關多元化為業(yè)務主要延展方向積極探索倉儲配送服務電子商務等與速遞業(yè)務的多元化領域，并作為種子業(yè)務加以培育，儲備未來業(yè)務新興增長點。完善的物流網(wǎng)絡主要措施，自建網(wǎng)點兩級中轉，順豐堅持以自建網(wǎng)點的形式拓展業(yè)務，確保對運營網(wǎng)絡的控制，從而保證快遞產品流轉過程的作業(yè)標準化和信息透明化。順豐前擁有３個先進的分貨中心，通過級中轉模式，應用大批先進設備配備自動化分揀系統(tǒng)，全部實現(xiàn)流水線作業(yè)，實現(xiàn)快件分揀數(shù)據(jù)傳輸信息化。干線用采用航空，中短途采用中中小型車輛發(fā)運，速度快，為廣大客戶提供快速準確安全經(jīng)濟優(yōu)質的專業(yè)物流服務。廣泛的運營網(wǎng)絡，順豐集團分別從空中和地面兩個建快速高效覆蓋廣泛的運營網(wǎng)絡，自包租貨機運送快件以來，目前擁有１５架專機，全網(wǎng)設有４５個航空組，建立起了快速的空中網(wǎng)絡，順豐集團目前擁有各類陸運干線１２００余條，擁有營運車輛７千多臺，并配備先進的全球ＧＰＳ定位系統(tǒng)，全程監(jiān)控，速遞服務提供了有力的支持，建立起了龐大的地面網(wǎng)絡，空中和地面網(wǎng)絡密切配合，有效銜接，為客戶提供了快速高效的快遞服務。 直營網(wǎng)絡自主化管理，順豐為提升服務質量和快件安全，公司按照網(wǎng)店自營方式進行網(wǎng)絡擴展，實現(xiàn)網(wǎng)點管理自主化車輛管理自主化，但同時分區(qū)管理，每一級組織每一個收派員負責某個區(qū)域的業(yè)務拓展，職責明確相對加盟商運營方式，增加了公司對終端網(wǎng)絡的控制能力，保證了派送時效和服務質量，確立收派提成制度，充分調動收派員的工作積極性和主動性。在服務流程方面，公司從接單、收件、中轉、分撥、航空和派件全流程上實現(xiàn)了三級營運質量保證機制，能實時發(fā)現(xiàn)和糾正大部分差錯，極大地提升了運作質量和客戶滿意度。 先進的科技應用，具有良好的信息基礎和研發(fā)能力。目前企業(yè)信息系統(tǒng)在用項目阿修羅營運系統(tǒng)（ASURA）、電子地圖系統(tǒng)（EMAP）、風險管理系統(tǒng)（RMS）、企業(yè)管理解決方案系統(tǒng)（SAP)等十幾個各類型的業(yè)務管理系統(tǒng)，并且自身擁有信息技術開發(fā)公司，具備一定的研發(fā)能力，又其本身有著良好的信息網(wǎng)絡，公司內部采用新近的現(xiàn)代信息技術，實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營，通過Internet網(wǎng)與全球信息網(wǎng)想連接；通過ASURA系統(tǒng)實現(xiàn)作業(yè)流程的標準化、統(tǒng)一化和信息的及時反饋與溝通，提高運營效率，實現(xiàn)貨物全程跟蹤；通過EMAP系統(tǒng)對車輛進行監(jiān)控調度、對貨物實施跟蹤，打造了貨物信息服務網(wǎng)絡，形成了“郵件運輸網(wǎng)、受理配送網(wǎng)、信息傳遞網(wǎng)”三大網(wǎng)絡，為發(fā)展速遞業(yè)務也奠定了堅實基礎。 客戶資源及品牌商譽的保障 2004年-2007年順豐速運集團成為中國對外貿易經(jīng)濟合作企業(yè)協(xié)會會員；在2008年順豐集團被中國物流與采購聯(lián)合會授予"中國物流改革開放30年旗幟企業(yè)”；2009年，順豐集團加入中國快遞協(xié)會，其級別為副會長單位； 2010年，順豐成為首個榮膺美國《讀者文摘》“信譽品牌”金獎的國內民營快遞企業(yè) 。這些有形無形的資產都成為推動順豐集團未來發(fā)展的重要條件。 公司政策的支持：順豐集團的領導是具有前瞻性的，他們現(xiàn)在已經(jīng)對物流網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)進行開發(fā)，公司不斷將資金投放到航空領域和信息系統(tǒng)的開發(fā)上，這對一個企業(yè)來說是至關重要的，因為戰(zhàn)略思想已經(jīng)先行。 服務模式，順豐竭力構建一個專業(yè)、安全、快捷的服務模式、專業(yè)的流程專業(yè)的設備和系統(tǒng)，并且開通了vip綠色通道等安全全方位的監(jiān)測體系、嚴格的質量管控等12種服務渠道，使顧客能時刻體驗輕松便捷的順豐服務，其中包括4種人工服務，8種自主服務，特別是客戶自助端運單套打程序順豐移動助理順豐短信助理順豐電郵助理，利用不斷創(chuàng)新的服務模式來贏取客戶。 跨界經(jīng)營，同時順豐還開展跨界經(jīng)營，順豐開通網(wǎng)上商城，商品包括數(shù)碼、母嬰用品、商務禮品等，不久前開辦的順豐嘿客也是其一個成功的創(chuàng)舉。 （三）順豐速運具有競爭優(yōu)勢的管理模式 產品管理按照客戶細分設計產品價格體系，鎖定中段客戶，堅持只做小件，不做重貨同時用提高價格來控制發(fā)展速度。 積極探索客戶需求。大的后臺支持系統(tǒng)，不斷提升送貨速度，推出新的服務項目，為客戶的的產品提供快速安全的流通渠道。 提高設備和系統(tǒng)的科技含量，大力推進工作流程的標準化，不斷調整策略縮短貿易周期。 （四）注重企業(yè)文化建設，擴大品牌影響力 企業(yè)文化尤其是企業(yè)精神文化決定了核心競爭力的立足點和價值取向，并保持和核心競爭力的連續(xù)性。當企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境等出現(xiàn)重大變化而原有的核心競爭力不再是適應時，企業(yè)文化是企業(yè)重新確定適宜的核心競爭力的有力保障。企業(yè)發(fā)展到一定程度后如果想再發(fā)展，不僅要通過尋找新的核心競爭力，還要以企業(yè)文化為支撐，通過企業(yè)文化，達成企業(yè)的共識，形成企業(yè)凝聚力。快遞企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，人員流動率比較大，建設獨具特色的企業(yè)文化不僅有利于企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，更有利于增強員工同企業(yè)認同感，增強企業(yè)凝聚力；當員工和企業(yè)連為一體的時候，企業(yè)的服務理念和品牌也隨員工的優(yōu)質服務傳播開來，這時企業(yè)文化可以將無形價值轉換為有形價值，企業(yè)文化是一貼看不到的粘合劑，他把企業(yè)的員工緊密的凝聚在一起，為共同的發(fā)展目標和價值取向而奮斗。隨著順豐公司經(jīng)營規(guī)模、業(yè)務范圍的不斷拓展，企業(yè)文化等無形資源的建設對于擴大品牌的影響力，顯得舉足輕重。 順豐速運的愿景、價值觀、行為準則是其文化的核心理念，它形成以客為本，務實創(chuàng)新勇于承擔負有責任的順豐人行為導向，它追求企業(yè)與客戶、員工及其他合作伙伴的共贏。順豐速運將經(jīng)營管理理念定位于：“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”。順豐力求塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化，讓文化內涵通過順豐人的所想所體現(xiàn)出來，并形成一股精神的力量，深深熔住在企業(yè)的凝聚力競爭力生命力之中。 完善的員工培訓制度根據(jù)各自不同的崗位，在新進入公司之初都分發(fā)相應工作崗位手冊，對于員工都進行系統(tǒng)的入職培訓以及提供在崗培訓，工作期間注重于員工的工作表現(xiàn)評估，不同的職位培訓時兼顧員工個人的不同性格愛好以及不同的職位愿望，給予員工充在順豐獲得良好的發(fā)展機會。 五、總結 本學年論文通過對順豐速運發(fā)展背景順豐速運的外部環(huán)境競爭優(yōu)勢、順豐速運競爭優(yōu)勢的內部環(huán)境順豐快遞核心競爭優(yōu)勢分析企業(yè)文化建設等眾多企業(yè)競爭優(yōu)勢的分析，表現(xiàn)了綜合實力在全國同行業(yè)保持領軍地位的順豐集團成功的重要因素。希望能對快遞行業(yè)其他發(fā)展不健康的快遞行業(yè)有所啟發(fā)，進而促進整個快遞行業(yè)的繁榮發(fā)展 參考文獻 [1]何明珂現(xiàn)代物流與配送中心[M].北京：中國商業(yè)出版社，1997 [2]黃渝祥企業(yè)管理概論[M].北京：高等教育出版社，2000 [3]陳子俠日本開展物流配送的經(jīng)驗及其啟示商業(yè)經(jīng)濟與管理，2002 [4]張志堅現(xiàn)代物流配送中心信息系統(tǒng)管理淺析鄂州大學學報，2002 [5]中國物流與采購聯(lián)合會中國物流年鑒北京：中國物資出版社，2004 [6]李永生，鄭文嶺倉儲與配送管理北京：機械工業(yè)出版社，2003 [7]劉彥平倉儲和配送管理北京：電子工業(yè)出版社，2006 [8]任亞飛，孫明貴.民營快遞業(yè)的發(fā)展及其他戰(zhàn)略選擇[J]中國儲運，2009. 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