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《導游業(yè)務(wù)》期末考試試題（五） 一、 填空（本題14分，每空1分） 1． 旅游者登車后，地陪所要做的第一件事是_______________。 2． 導游員有權(quán)拒絕游客提出的侮辱其____________的不合理的要求。 3． 西方國家的ESCORT或稱TOUR MANAGER，相當于我國的______________。 4． 商定旅游活動日程時，_________以我為主______方法適用于一般團（重點團、專業(yè)團、代理商團）。 5． 離境旅游團抵達機場后，應(yīng)由____領(lǐng)隊________持機票、集體簽證和護照到登機處辦理登機手續(xù)。 6． 為了避免在旅游團內(nèi)產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機位的工作一般應(yīng)由（領(lǐng)隊）來做。 7． 旅游簽證屬于普通簽證，在中國為____“L”___字簽證。簽證上規(guī)定持證者在中國停留的起止日期。 8． 中華人民共和國護照的有效期一般為___5____年，可延長____2___次，每次延長不超過_____5____年。 9． 旅游者看到一輪圓月便想到舉家團圓，這是具有相似特點的事物在人腦中形成反應(yīng)的心理過程，稱作_____類比_____聯(lián)想。 10． 導游人員在向旅游者提供個性化服務(wù)時，應(yīng)遵循三項原則，即：_______針對性_____、___計劃性_________、___靈活性____________。 二、 單項選擇（本題共5題，每小題1分） 1．旅游者要求換餐必須在用餐前（b）提出。 a. 2小時 b. 3小時 c. 4小時 d. 1小時 2．旅游團在旅游期間遇到人身安全事故，導游員應(yīng)首先：（d） a. 安定旅游者 b. 報告有關(guān)部門 c. 處理善后事宜 d. 保衛(wèi)旅游者 3．導游人員在介紹景物時借題發(fā)揮，利用所見的景物制造意境的導游方法稱之為：（b） a. 突出重點法 b.觸景生情法 c. 虛實結(jié)合法 d.類比法 4．在泰國等東南亞佛教國家，通常盛行：（c） a. 接吻禮 b. 鞠躬禮 c. 合掌禮 d. 握手禮 5．北京故宮占地面積72萬平方米，這等于（ a）。 a. 72公頃 b. 720公頃 c. 7.2公頃 d. 7200公頃 三、多項選擇（本題共3題，每小題2分，共6分） 1．導游講解的“虛實結(jié)合法”中的“實”是指（abcd）。 a. 實物 b. 藝術(shù)價值 c. 典故 d. 歷史沿革 e.傳說 2. 在簽證有效期內(nèi)，在華外國人希望去那些不對外開放的地區(qū)進行旅游而向所在市、縣公安局申請旅行證時，須履行下列手續(xù)：（abde）。 a. 交驗護照或居留證件 b.提供與旅行事由有關(guān)的證明 c. 提供一筆保證金和一份保證書 d.填寫旅行申請表 e.向有關(guān)部門提出申請 3．根據(jù)我國對進出境物品的有關(guān)規(guī)定，部分限制進出境的物品有：（abce）。 a. 香煙、酒 b. 金銀及其制品 c. 外匯和人民幣 d. 麝香 e. 文物 四、 判斷改錯題（本題共10分，每小題2分） 1． 外國人持聯(lián)程機票乘國際航班從我國國境，在我國逗留不超過24小時且不出機場，可以免辦簽證。（ t ） 2． 導游員應(yīng)該對旅游團內(nèi)的所有成員一視同仁，普遍接觸，如果對個別殘疾人和病人過多照顧，將會引起其他成員的反感。（ f ） 3． 在全陪、地陪和領(lǐng)隊三者要素中，全陪不僅起協(xié)調(diào)作用，而且起主導作用。（ t ） 4． 導游員應(yīng)為來華旅游團成員妥善保管護照，以防因丟失而影響旅游行程。（ f ） 5． 在送別出境旅游團時，客人進入候機室后導游員即可離去。（ f ） 五、 簡答題（本題共30分，每小題6分） 1. 對誤機的將成事故如何處理？ 1． 旅游團正在去往機場（車站、碼頭）的途中遇到交通阻塞或?qū)в螁T預(yù)知旅游者不能按規(guī)定時間抵達機場（車站、碼頭），誤機（車、船）尚處將成事故時，導游員應(yīng)采取應(yīng)急措施：與機場取得聯(lián)系，請求等候，講明旅游團的名稱、人數(shù)、現(xiàn)在何處，大約何時能夠抵達機場。如取得同意，導游員要立即組織旅游者盡快趕赴機場。同時向旅行社匯報情況，請求幫助協(xié)調(diào)。同時還需向各個有關(guān)部門、有關(guān)人員（如海關(guān)、交通隊、行李員、旅游車司機等）講清旅游者誤機情況和補救辦法，并說明請求協(xié)助的事項。 2. 個別旅游者無特殊原因提出提前離開旅游團，導游員應(yīng)如何處理？ 個別旅游者無特殊原因提出提前離開旅游團，遇到這種情況，導游員要配合領(lǐng)隊做說服工作，勸其繼續(xù)隨團旅游；若接待方確有責任，應(yīng)設(shè)法彌補；若旅游者提出的是無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，旅游者仍執(zhí)意要求退團，可聽任其便。但應(yīng)告知未享受的綜合服務(wù)費不予退還。 3．導游員在處理旅游者越軌行為時，應(yīng)遵循那些原則？ ． 其一，分清越軌和非越軌的界限。其二，分清有意和無意的界限。其三，分清無故和有因的界限。其四，分清言論和行為的界限。其五，分清正常交往和非正常交往的界限。 4．旅行團抵達后，有客人行李未到怎么辦? 4． （1）首先安慰客人，幫其盡快核實行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團隊行李混淆。（2）與行李員核實行李件數(shù)，如抵達件數(shù)無誤，則可在本飯店迅速查找，及時送入客人房中。（3）若系途中丟失，應(yīng)立即報告旅行社并由行李主管部門負責處理。（4）在查找期間，應(yīng)幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。（5）若行李確系丟失，無法找回，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導或?qū)в螁T向失主說明情況，表示歉意，并根據(jù)國際慣例向有關(guān)單位索賠。 5．看到旅游者有私自買賣外匯行為，導游員該如何處理？ 5．私自買賣外匯的行為是一種擾亂金融秩序的非法外匯買賣行為，是我國法律所禁止的。 （1）對于由于旅游者對我國的法規(guī)缺乏了解而犯錯誤者，應(yīng)講清道理，指出其錯誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)、危害程度確定是否報告有關(guān)部門處理。 （2）對于明知故犯者應(yīng)提出警告，明確指出其違法活動是有損于中國主權(quán)和中國人民利益的行為，是中國法律和有關(guān)規(guī)定所不允許的，并報有關(guān)部門處理。一旦發(fā)現(xiàn)有旅游者企圖利用訪華之機與個別中國人或在華外國人勾結(jié)，從事竊取我國機密和經(jīng)濟情報、走私、販毒、偷盜文物、倒賣金銀、販賣黃色書刊和音像材料、嫖娼、賣淫等犯罪活動，導游員應(yīng)立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴正處理。 六、 分析題（本題15分） 旅游活動計劃變更通常有哪幾種情況？導游員如何根據(jù)不同情況組織好旅游活動？ ．（1）延長在一地游覽時間的情況 導游員要努力使活動內(nèi)容充實、富有意義。例如，每天有一個主要景點，并適當延長游覽時間，其余時間去游覽新增景點，晚上安排文體活動，力爭使旅游者愉快、滿意，要避免讓客人產(chǎn)生浪費時間、無聊乏味的印象。 （2）縮短在一地游覽時間的情況 導游員應(yīng)盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的游覽點都讓旅游者觀賞到，若確有困難，應(yīng)作出應(yīng)變計劃。在時間允許的前提下，至少要保證讓旅游者游覽到本地最有代表性、最具特色的旅游景點，以求旅游者對本地的旅游景觀有基本了解、不虛此行；采取一些措施以示歉意，如適當?shù)丶硬?、加酒、贈送具有本地特色的小紀念品；必要時由旅行社領(lǐng)導出面誠懇地向旅游者表示道歉，盡量減少由于縮短游覽時間給旅游者帶來的不快。 （3）取消或減少（超過半天）游覽時間的情況 若取消或減少超過半天的游覽時間，全陪必須報告國內(nèi)組團社，由其做出決定并通知有關(guān)地方接待旅行社；地方接待社也要通知國內(nèi)組團社并通知下一站的接待社。對此，導游員只能代表接待方真誠地致歉，做好自己力所能及的工作。 （4）游覽時間不變，但被迫改變活動項目的情況 有時在旅游活動過程中，會遇到景點關(guān)閉等特殊情況，不得不改變游覽項目。導游員應(yīng)該以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興，讓他們高興的隨導游去游覽替代的景點，如果旅游者能在替代項目中獲得意外的收獲，將會彌補因活動變更帶來的遺憾。 七、論述題（本題20分） 在進行導游講解時，可以采用哪些方法？結(jié)合你所了解的一處景點，撰寫一篇導游詞，并說明你所使用的方法。 導游講解方法主要有：簡單概述法、分段講解法、突出重點法、觸景生情法、虛實結(jié)合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點睛法、創(chuàng)新立意法。 《導游業(yè)務(wù)》期末考試試題（五）參考答案 一、填空（本題15分，每空1分） 1． 清點人數(shù) 2． 人格 3． 海外領(lǐng)隊 4． 以我為主 5． 領(lǐng)隊 6． 領(lǐng)隊 7． “L” 8． 5、2、5 9． 類比 10． 針對性原則、計劃性原則、靈活性原則 二、單項選擇(本題共5題，每小題1分，共5分) 1． b 2． d 3． b 4． c 5． a 三、 多項選擇(本題共3題，每小題2分，共6分) 1． abcd 2． abde 3． abce 四、 判斷改錯(本題共5題，每小題2分，共10分) 1． 正確。 2． 錯誤：對個別殘疾人和病人過多照顧，是導游員提供的超常服務(wù)。和等距服務(wù)的原則并不沖突。 3． 正確。 4． 錯誤：來華旅游團成員的護照應(yīng)有其自行保管，導游員應(yīng)注意提醒旅游者保管好自己的財物和證件。 5． 錯誤；送出境團時，旅游團進入隔離區(qū)后，地陪方可離開。 五、 簡答題（本題共5題，每小題6分，共30分） 1． 旅游團正在去往機場（車站、碼頭）的途中遇到交通阻塞或?qū)в螁T預(yù)知旅游者不能按規(guī)定時間抵達機場（車站、碼頭），誤機（車、船）尚處將成事故時，導游員應(yīng)采取應(yīng)急措施：與機場取得聯(lián)系，請求等候，講明旅游團的名稱、人數(shù)、現(xiàn)在何處，大約何時能夠抵達機場。如取得同意，導游員要立即組織旅游者盡快趕赴機場。同時向旅行社匯報情況，請求幫助協(xié)調(diào)。同時還需向各個有關(guān)部門、有關(guān)人員（如海關(guān)、交通隊、行李員、旅游車司機等）講清旅游者誤機情況和補救辦法，并說明請求協(xié)助的事項。 2． 個別旅游者無特殊原因提出提前離開旅游團，遇到這種情況，導游員要配合領(lǐng)隊做說服工作，勸其繼續(xù)隨團旅游；若接待方確有責任，應(yīng)設(shè)法彌補；若旅游者提出的是無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，旅游者仍執(zhí)意要求退團，可聽任其便。但應(yīng)告知未享受的綜合服務(wù)費不予退還。 3． 其一，分清越軌和非越軌的界限。其二，分清有意和無意的界限。其三，分清無故和有因的界限。其四，分清言論和行為的界限。其五，分清正常交往和非正常交往的界限。 4． （1）首先安慰客人，幫其盡快核實行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團隊行李混淆。（2）與行李員核實行李件數(shù)，如抵達件數(shù)無誤，則可在本飯店迅速查找，及時送入客人房中。（3）若系途中丟失，應(yīng)立即報告旅行社并由行李主管部門負責處理。（4）在查找期間，應(yīng)幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。（5）若行李確系丟失，無法找回，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導或?qū)в螁T向失主說明情況，表示歉意，并根據(jù)國際慣例向有關(guān)單位索賠。 5．私自買賣外匯的行為是一種擾亂金融秩序的非法外匯買賣行為，是我國法律所禁止的。 （1）對于由于旅游者對我國的法規(guī)缺乏了解而犯錯誤者，應(yīng)講清道理，指出其錯誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)、危害程度確定是否報告有關(guān)部門處理。 （2）對于明知故犯者應(yīng)提出警告，明確指出其違法活動是有損于中國主權(quán)和中國人民利益的行為，是中國法律和有關(guān)規(guī)定所不允許的，并報有關(guān)部門處理。一旦發(fā)現(xiàn)有旅游者企圖利用訪華之機與個別中國人或在華外國人勾結(jié)，從事竊取我國機密和經(jīng)濟情報、走私、販毒、偷盜文物、倒賣金銀、販賣黃色書刊和音像材料、嫖娼、賣淫等犯罪活動，導游員應(yīng)立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴正處理。 六、 分析題（本題15分） 1．（1）延長在一地游覽時間的情況 導游員要努力使活動內(nèi)容充實、富有意義。例如，每天有一個主要景點，并適當延長游覽時間，其余時間去游覽新增景點，晚上安排文體活動，力爭使旅游者愉快、滿意，要避免讓客人產(chǎn)生浪費時間、無聊乏味的印象。 （2）縮短在一地游覽時間的情況 導游員應(yīng)盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的游覽點都讓旅游者觀賞到，若確有困難，應(yīng)作出應(yīng)變計劃。在時間允許的前提下，至少要保證讓旅游者游覽到本地最有代表性、最具特色的旅游景點，以求旅游者對本地的旅游景觀有基本了解、不虛此行；采取一些措施以示歉意，如適當?shù)丶硬恕⒓泳?、贈送具有本地特色的小紀念品；必要時由旅行社領(lǐng)導出面誠懇地向旅游者表示道歉，盡量減少由于縮短游覽時間給旅游者帶來的不快。 （3）取消或減少（超過半天）游覽時間的情況 若取消或減少超過半天的游覽時間，全陪必須報告國內(nèi)組團社，由其做出決定并通知有關(guān)地方接待旅行社；地方接待社也要通知國內(nèi)組團社并通知下一站的接待社。對此，導游員只能代表接待方真誠地致歉，做好自己力所能及的工作。 （4）游覽時間不變，但被迫改變活動項目的情況 有時在旅游活動過程中，會遇到景點關(guān)閉等特殊情況，不得不改變游覽項目。導游員應(yīng)該以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興，讓他們高興的隨導游去游覽替代的景點，如果旅游者能在替代項目中獲得意外的收獲，將會彌補因活動變更帶來的遺憾。 七、論述題（本題20分） 導游講解方法主要有：簡單概述法、分段講解法、突出重點法、觸景生情法、虛實結(jié)合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點睛法、創(chuàng)新立意法。 運用其中的一種或幾種方法撰寫一篇導游詞，說明采用的方法。 9