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質(zhì)量成本和管理工具案例 xx公司 的成功質(zhì)量成本管理,1,SK上海公司簡介,SK上海公司是一家位于上海地區(qū)的生產(chǎn)健康相關(guān)產(chǎn)品的中國企業(yè)，成立于1992年。該公司一直以來致力于生物醫(yī)藥及植物藥理的專業(yè)研究與應(yīng)用,在生物技術(shù)領(lǐng)域里尤其對糖生物學(xué)——寡糖分子的研究和開發(fā)及相關(guān)的健康醫(yī)藥、保健食品等為重點研究對象。糖生物學(xué)中的寡糖分子研究是細(xì)胞三大分子繼蛋白質(zhì)、基因工程后的又一個生物工程——糖生物工程，即是21世紀(jì)科技前沿的生物工程，也是探索人類生命信息的最后一個解碼工程。,2,SK上海公司簡介,其獨特生物活性的各種糖鏈結(jié)構(gòu)神奇功能在醫(yī)藥、保健應(yīng)用中備受世界研究學(xué)者矚目，然而寡糖鏈對人類各種疾病預(yù)防和治療有著非常重要的應(yīng)用價值，科學(xué)家們也稱之寡糖為第四代功能性健康食品；今天，我們利用這些特殊的糖鏈神奇效應(yīng)，應(yīng)用在人們的日常生活中有保健、日用、美容化妝、醫(yī)藥等各個領(lǐng)域，為更多的人們健康生活造福和應(yīng)用。,3,SK上海公司簡介,在健康產(chǎn)業(yè)中，SK上海公司專家、科研人員還長期對眾多植物藥理效應(yīng)的研究，并與生物制品寡糖相結(jié)合，精制的配伍出安全高效，最佳的健康食用保健產(chǎn)品，以方便為人們長期保健所食用；能有效的抵御各種疾病，從而延緩衰老，快樂健康的生活。目前我們所研制的今品順寡糖系列和清順本草等系列保健產(chǎn)品，已陸續(xù)走進千家萬戶，同時還出口東南亞、歐洲等發(fā)達國家。,4,SK上海公司簡介,未來公司將努力成為健康事業(yè)奮斗中的 “卓越的產(chǎn)品”，做“長久的健康服務(wù)企業(yè)”，將一如既往的奮進不息的為建樹美麗的健康事業(yè)奉獻光熱，為鍛造健康保養(yǎng)產(chǎn)業(yè)豐碑而永遠向前。,5,圖表1 SK公司連續(xù)三年質(zhì)量成本報告,6,圖表1 SK公司連續(xù)三年質(zhì)量成本報告(續(xù)),7,上述研究數(shù)據(jù)說明，SK上海公司通過引入TQM和以穩(wěn)定 產(chǎn)品質(zhì)量為特征的戰(zhàn)略質(zhì)量成本控制，取得滿意的結(jié)果： 客戶抱怨減少 產(chǎn)品美譽度上升 公司核心競爭力上升 市場份額占有率提升,,SK上海公司質(zhì)量成本及銷售增長圖,8,質(zhì)量改進、獲利性和投資回報率三者的關(guān)系,質(zhì)量改進,降低退貨率,降低制造成本,提高顧客認(rèn)知價值,縮短生產(chǎn)周期,降低保修和服務(wù)成本,提高價格,提高市場占有率,加速商品配送,增加利潤,高利潤和投資回報率,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,一、質(zhì)量與戰(zhàn)略成本管理,9,二、質(zhì)量是什么？ 全面質(zhì)量（管理）意味著組織中的每一個人都要恒久不變地致力于理解、滿足并超越顧客的期望。其過程是： 重點滿足顧客需求； 不斷努力改進質(zhì)量； 全體員工的參與。,10,圖表6-2 關(guān)鍵的全面質(zhì)量管理因素,全面質(zhì)量管理,持續(xù)改進,以顧客為本,全員參與,外部顧客的期望與要求,內(nèi)部供應(yīng)商、顧客的特定要求,外部供應(yīng)商的特定要求,,,,,,,11,1、以顧客為中心 TQM首先要確認(rèn)顧客及其需要。TQM過程第一步是明確外部顧客的需求和期望。這些需求與期望是對每一個連續(xù)的內(nèi)部顧客/供應(yīng)者，以及企業(yè)外部供應(yīng)者施以特定要求的依據(jù)。 2 、持續(xù)改進 可口可樂公司聲稱：“我們知道我們永無可能達到極至；追求質(zhì)量永無止境?！?3、 全體員工的完全參與 只有當(dāng)流程中每一個內(nèi)部顧客/供應(yīng)商均滿足了其下一個環(huán)節(jié)顧客的需求，企業(yè)才能符合其外部顧客的需求。流程中全體員工的完全參與是達到全面質(zhì)量的必要條件。,12,TQM實施指南 管理會計師協(xié)會設(shè)計出三年期實施TQM的11個步驟。在整個過程中，成功實施TQM所不可或缺的內(nèi)容。 第一年 設(shè)立質(zhì)量委員會及其人員 實施高級管理人員質(zhì)量培訓(xùn)計劃 實施質(zhì)量審計 進行差異分析 開發(fā)戰(zhàn)略性質(zhì)量改進計劃,13,第二年 實施雇員溝通和培訓(xùn)計劃 成立質(zhì)量小組 構(gòu)建計量系統(tǒng)并且設(shè)立目標(biāo) 第三年 修正報酬/評價/認(rèn)同系統(tǒng) 與供應(yīng)商一同開展外部創(chuàng)新 重審和修訂,14,三、質(zhì)量成本 質(zhì)量成本是與預(yù)防、鑒定、維修和修復(fù)次品的相關(guān)成本，以及因浪費生產(chǎn)時間和銷售次品而導(dǎo)致的機會損失。 （1）預(yù)防成本 預(yù)防成本是為了防止質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費用。 預(yù)防成本包括： 質(zhì)量培訓(xùn)費用。 質(zhì)量規(guī)劃成本。 設(shè)備維護費用。 供應(yīng)商保證成本。 信息系統(tǒng)成本。,15,（2）鑒定成本 鑒定（檢驗）成本是計量和分析數(shù)據(jù)，以鑒定產(chǎn)品和服務(wù)是否符合特定要求而產(chǎn)生的費用。這些成本發(fā)生在生產(chǎn)之后和銷售之前。 鑒定成本包括： 測試和檢查成本。 檢測設(shè)備和儀器。 質(zhì)量審計。 實驗室驗收檢測。 現(xiàn)場評估和測試。 信息費。,16,（3）內(nèi)部失敗成本 內(nèi)部失敗成本是由于商品在送達顧客之前通過鑒定發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量低劣而發(fā)生的成本。這些成本是不增值的并且是完全不必要的。 內(nèi)部失敗成本包括： 修正行為的成本 返工和廢棄成本 過程成本 加班趕工的成本 重檢和重測成本,17,（4）外部失敗成本 外部失敗成本是指產(chǎn)品或服務(wù)送達顧客未被接受之后糾正質(zhì)量缺陷的成本，以及因交付的產(chǎn)品或服務(wù)未被接受錯過機會而損失的利潤。 外部失敗成本包括： 外理并回復(fù)顧客意見的成本 產(chǎn)品回收和責(zé)任費用 由于產(chǎn)品不滿意和顧客惡意所導(dǎo)致的銷售損失,18,四、質(zhì)量成本報告 SK公司的CEO和高管層在運用TQM各項實踐活動中積累的經(jīng)驗。在SK公司的TQM運作中，質(zhì)量成本數(shù)據(jù)由銷售部、采購部、生產(chǎn)部等部門收集，最后匯總到質(zhì)保部。 圖表1為質(zhì)量控制詳細(xì)報告，包括連續(xù)三年中的質(zhì)量總成本。,19,圖表1 SK公司連續(xù)三年質(zhì)量成本報告,20,圖表1 SK公司連續(xù)三年質(zhì)量成本報告(續(xù)),21,五、質(zhì)量作業(yè)成本管理,1、控制圖 控制圖是在固定的間隔中對某項經(jīng)營活動進行連續(xù)觀測所描繪的圖表。典型的控制圖，其橫軸代表時間間隔、批次或生產(chǎn)周期，縱軸表示符合質(zhì)量特定要求的量度?？v軸向量同樣有一個特定的、可容忍的偏差范圍。,22,圖表6-10 1/8英寸磚頭的控制圖,,五、質(zhì)量作業(yè)成本管理,23,2、直方圖 直方圖是在給定的一組數(shù)據(jù)內(nèi)對某些事件發(fā)生頻率的圖形描述。,24,圖表6-11 質(zhì)量問題直方圖，2012年12月,,,,,,,,,（1）,（2）,（3）,（4）,（5）,（6）,次 數(shù),質(zhì)量問題,,,0,10,20,70,,,60,因素：（1）巧克力質(zhì)量 （2）溶液（3）雞蛋大小 （4）攪拌速度（5）攪拌時間（6）不正確冷凍,25,3、帕累托圖 帕累托圖是促成質(zhì)量問題的各種因素按照發(fā)生的頻率由高到低排列的直方圖。,26,圖表6-12 質(zhì)量問題帕累托直方圖2012,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,次 數(shù),累積,（1）,（2）,,（3）,,（4）,（5）,（6）,,,,,0,質(zhì)量問題,,,,,因素：（1）雞蛋大小 （4）攪拌時間 （2）攪拌速度 （5）巧克力質(zhì)量 （3）溶液 （6）不正確冷凍,20,40,60,80,27,4、因果圖 因果圖是匯集一系列因果關(guān)系以挖掘出根本原因，并要理清原因間或變量間的關(guān)系,由于它的形狀像魚刺，又稱魚刺圖。 因果圖或魚骨圖由脊柱、肋骨和魚刺組成。在水平脊柱最右端是目前面臨的質(zhì)量問題。這根脊柱將質(zhì)量問題的原因和結(jié)果聯(lián)系在一起，每一分支或插入脊柱的肋骨表示質(zhì)量問題的一個主要原因。刺入肋骨的魚刺是產(chǎn)生這些原因的因素。,28,圖表6-13 基本的因果圖,,,,,,,,,主要原因,因素,質(zhì)量問題,主要原因,29,六、整合運用全面質(zhì)量管理工具和質(zhì)量成本報告以提高企業(yè)競爭優(yōu)勢,30,圖表1 SK公司連續(xù)三年質(zhì)量成本報告,31,圖表1 SK公司連續(xù)三年質(zhì)量成本報告(續(xù)),32,第一年內(nèi)部失敗成本分析,33,第一年內(nèi)部損失成本魚刺圖分析,34,第二年內(nèi)部失敗成本分析,,,,,35,第三年內(nèi)部失敗成本分析,,,36,第三年內(nèi)部失敗成本分析,,,37,上述研究數(shù)據(jù)說明，SK上海公司通過引入TQM和以穩(wěn)定 產(chǎn)品質(zhì)量為特征的戰(zhàn)略質(zhì)量成本控制，取得滿意的結(jié)果： 客戶抱怨減少 產(chǎn)品美譽度上升 公司核心競爭力上升 市場份額占有率提升,,SK上海公司質(zhì)量成本及銷售增長圖,38,問題,1.通過對案例內(nèi)容的學(xué)習(xí)，談?wù)勀銓|(zhì)量成本的理解；聯(lián)系案例內(nèi)容，結(jié)合所學(xué)知識，談?wù)勀銓档唾|(zhì)量成本的建議或?qū)Σ摺Ｕn后查閱質(zhì)量經(jīng)濟性的概念。 2.研究質(zhì)量成本控制有何意義，實踐中有哪些注意事項？ 3.在本案例中，用到了哪些基本的質(zhì)量管理理論？你能談?wù)勥@些理論的具體內(nèi)容嗎？ 4.通過案例學(xué)習(xí)，談?wù)勀銓|(zhì)量管理工具（魚刺圖）的認(rèn)識。,39,自由討論,40,解答參考,1.質(zhì)量成本的概念是由美國質(zhì)量專家A.V.菲根堡姆在20世紀(jì)50年代提出來的。質(zhì)量成本是企業(yè)為確保達到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量導(dǎo)致的損失。,41,質(zhì)量成本的構(gòu)成,預(yù)防成本是指為預(yù)防質(zhì)量缺陷的發(fā)生所支付的費用；鑒定成本是指為評定產(chǎn)品是否具有規(guī)定的質(zhì)量而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用；內(nèi)部缺陷成本是指交貨前因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失（全過程中）；外部缺陷成本是指交貨后因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失；外部質(zhì)量保證成本是指為滿足合同規(guī)定的質(zhì)量保證要求提供客觀證據(jù)、演示和證明所發(fā)生的費用。,42,質(zhì)量經(jīng)濟性,質(zhì)量經(jīng)濟性是人們獲得規(guī)定質(zhì)量所耗費資源的價值量的度量，在質(zhì)量相同的情況下，耗費資源價值量小的，其經(jīng)濟性就好或就高，反之就差?？梢园奄|(zhì)量經(jīng)濟性的概念分為兩種,43,質(zhì)量經(jīng)濟性,狹義的質(zhì)量經(jīng)濟性，廣義的質(zhì)量經(jīng)濟性，前者是指質(zhì)量在形成過程中所耗費的資源的價值量，主要是產(chǎn)品的設(shè)計成本和制造成本及應(yīng)該分?jǐn)偟钠陂g費用；后者是指用戶獲得質(zhì)量所耗費的全部費用，包括質(zhì)量在形成過程中資源耗費的價值量和在使用過程中耗費的價值量。 其包含增加收入和降低成本兩個方面的內(nèi)容。,44,2. 意義,在SK公司的研究證明，質(zhì)量成本控制能夠發(fā)現(xiàn)問題，找出解 決辦法，并改善整個系統(tǒng)的工作狀況，是提高公司質(zhì)量系統(tǒng)水 平的有效途徑。實踐中以下三點值得注意：,45,實踐中的注意事項：,（1）質(zhì)量成本控制的有效進行，不僅有賴于會計部門的努 力，更要有高層管理人員，特別是CEO和董事長的參與和 支持。,46,（2）在質(zhì)量成本控制和TQM指導(dǎo)下，有助于公司在改進產(chǎn)品質(zhì)量方面的投入作出決策，公司在預(yù)防成本方面投入，在對有害因素的關(guān)鍵問題作細(xì)微方面投入，將有效地減 少內(nèi)部和外部失敗成本。,47,（3）質(zhì)量成本控制使公司的美譽度得以確立，公司競爭優(yōu)勢得以提升，并擴展市場份額，從而使投資回報增多。當(dāng) 然，有可能發(fā)生預(yù)防和鑒定成本的增加額超過內(nèi)部和外 部失敗成本的遞減數(shù)，但是，前者帶來的銷售額上升， 使總質(zhì)量成本占銷售額的比例在下降。,48,3.基本質(zhì)量管理理論,全面質(zhì)量管理 質(zhì)量控制的七種工具 質(zhì)量成本，質(zhì)量經(jīng)濟性 ……,49,