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模塊四 營銷環(huán)境及服務與消費心理 營銷服務對消費心理的影響,1,,目錄,4.3.1,營銷服務心理,4.3.2,營銷人員對顧客心理的影響,4.3.3,營銷服務中的溝通及沖突處理,2,引例：真誠為消費者服務,思考：你認為源安堂與消費者的“真誠服務”體現(xiàn)在哪里？服務的方式還有哪些呢？,,3,4.3.1 營銷服務心理,企業(yè)的營銷服務是由售前、售中、售后服務 構(gòu)成的體系。通過加強服務這一手段來達到擴大營業(yè)額的目的越來越顯得重要。,思考：什么是營銷服務？,營銷服務是指各類企業(yè)為支持其核心產(chǎn)品所提供的服務。,,4,一、營銷服務的特點,二、營銷服務的心里效應,,5,,一、營銷服務的特點,①服務性 營銷人員所從事的是不僅與物打交道，而且要與人打交道。營銷服務是一種勞務交換，是一種信息傳遞，是一種感情交流，是一種心理溝通，是在服務過程中實現(xiàn)的商品向消費領域的轉(zhuǎn)移。,②短暫性 營銷服務中的人際交往是一種短暫性和公務性的交往。在一般情況下，營銷人員與消費者的接觸只限于滿足消費者購物活動的服務需要。雙方都立足于各自眼前的利益，完全是一種商品買賣關(guān)系。,1.營銷服務的特點,6,一、營銷服務的特點,1.營銷服務的特點,③主導性 營銷人員服務活動的對象是人，消費者有著千差萬別的消費行為與心理，營銷人員不能采用單一的標準模式進行接待。在雙方交往過程中，營銷人員要注意觀察消費者的行為，分析消費者的心理，了解消費者的需要，解答消費者關(guān)心的問題，并對消費者進行提提示與誘導，這些活動都使營銷服務工作具有了主導能動作用。,7,1.營銷服務的特點,④不對等性 營銷服務中的人際交往通常是種不對等的交往過程。 “顧客是上帝”的特定地位，決定了營銷人員必須服從和滿足顧客的意愿。只有顧客對服務人員提出要求，而不存在服務人員對顧客提出要求的可能性。因此，營銷服務人員要正確理解“平等”、“不平等”的含義，不能與顧客爭輸贏，要接受“顧客總是對的”這一觀點。,8,一、營銷服務的特點與心理效應,二、營銷服務的心理效應,,9,,二、營銷服務的心理策略,討論： 有些營銷學者曾預言：“21世紀的競爭是服務的競爭?！?結(jié)合生活中的你所見過的營銷服務活動，談談你對這句話的理解。,商品營銷活動過程，本身也是為顧客提供服務的過程?！耙磺幸苑諡樽谥肌笔乾F(xiàn)代營銷活動的出發(fā)點和立足點。 營銷服務是企業(yè)最大限度地滿足消費者的需要而采取的各種措施，是伴隨商品流通（商流和物流）而提供的勞動服務。,10,二、營銷服務的心理策略,企業(yè)的營銷服務的構(gòu)成,11,二、營銷服務的心理策略,1.售前服務,定義：指產(chǎn)品從生產(chǎn)領域進入流通領域，但還未與消費者見面之前提供的各種服務 主要包括貨源組織、商品的運輸、儲存保管、再加工、零售部門的廣告宣傳、拆零分裝、柜臺布置、櫥窗陳列、商品衛(wèi)生、咨詢、培訓等。 動畫展示：班車的故事（XX04030202D）,12,二、營銷服務的心理策略,1.售前服務—心理分析,13,二、營銷服務的心理策略,1.售前服務—心理策略,播放視頻：XX04030202S教學視頻-營銷服務的心理策略之售前服務,14,二、營銷服務的心理策略,案例分析-- “孩子之寶”的售前服務,美國的孩子之寶公司為了在中國市場上推銷“孩子之寶”變形金剛，在中國進行了長達一年多的市場調(diào)查，然后得出結(jié)論：變形金剛這種玩具雖然價格很高，但是由于中國獨生子女令父母舍得投資，這種玩具在中國的大城市會有廣闊的市場。于是孩子之寶公司先將《變形金剛》動畫片無償送給廣州、上海、北京等大城市的電視臺播放。電視片便成了不花錢的廣告系列片。 動畫展示：“孩子之寶“的售前服務（XX04030201D),,15,二、營銷服務的心理策略,1.售前服務,《變形金剛》中充滿工業(yè)社會的智慧、熱情、幻想，給孩子們帶來了啟迪和樂趣，在眾多孩子的腦海中打下了深深的烙印。之后，變形金剛從熒屏上“下來了”。孩子之寶公司將變形金剛投放中國市場，孩子們簡直像著了魔一樣撲向商場和攤販。從“金剛之役”中不難看到，孩子之寶公司售前細致的調(diào)查、巧妙的電視宣傳給其產(chǎn)品的銷售鋪墊起一條平坦大道，起到事半功倍的效果。,16,二、營銷服務的心理策略,1.售中服務,定義：在商品銷售成交過程中，直接或間接地為消費者所提供的各種服務工作。如熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環(huán)節(jié)。 主要包括主要包括接待服務、充當參謀、交貨與結(jié)算。,17,二、營銷服務的心理策略,18,二、營銷服務的心理策略,售中服務心理策略,,了解顧客心理 播放視頻：XX04030203S教學視頻-營銷服務的心理策略之售中服務,19,二、營銷服務的心理策略,3.售后服務,定義：指生產(chǎn)企業(yè)或零售企業(yè)為已經(jīng)到達消費者手中、進入消費領域后，繼續(xù)為顧客提供的各項服務。 提供售后服務可以有效溝通與顧客的感情，獲得顧客寶貴的意見，以顧客親身感受的事實來擴大企業(yè)的影響，既是促銷的手段，又起到“無聲”廣告宣傳員的作用。 內(nèi)容極為廣泛包括：咨詢服務、實行“三包”、免費送貨、免費安裝、維修及培訓操作人員等。,20,二、營銷服務的心理策略,XX04030204S教學視頻-營銷服務的心理策略之售后服務,21,二、營銷服務的心理策略,案例分析--春蘭、美的空調(diào)的服務政策,22,謝謝大家！,23,