酒店好麗登國(guó)際商務(wù)酒店總經(jīng)辦運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)
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總經(jīng)辦運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 目錄 一、概述 1 二、管理制度 2 01 垃圾、廢品房管理制度 2 02 高空作業(yè)安全管理制度 3 03折扣權(quán)限管理制度 5 04 客戶(hù)投訴管理 8 05 員工投訴途徑及流程 9 06 員工自薦規(guī)范及流程 10 08 酒店獎(jiǎng)罰制度 11 10 管理層服裝規(guī)定 15 11空調(diào)使用管理規(guī)范 16 12 內(nèi)部員工輪崗實(shí)習(xí)的制度 18 13 工資管理體系 19 13 值班經(jīng)理管理制度 23 14 自用房管理規(guī)范 24 15 管理層會(huì)議制度 25 三、表格表單 26 表1高空作業(yè)審批表 26 表2：內(nèi)部招待、折扣申請(qǐng)單 26 表3員工崗位調(diào)動(dòng)通知書(shū) 27 表4 各部門(mén)月度考核表 28 一、概述 職能概述 1. 總經(jīng)辦是全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，是酒店經(jīng)營(yíng)管理的決策中心和控制中心。 2. 切實(shí)執(zhí)行酒店的工作指令，貫徹酒店的經(jīng)營(yíng)和管理的方針。 3. 統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)酒店與社會(huì)各界、上級(jí)主管部門(mén)或業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)部門(mén)以及酒店內(nèi)部的橫向、縱向等各方面的關(guān)系。 4. 合理調(diào)配、使用和大力發(fā)展酒店的人力、物力和財(cái)力資源。 5. 制定嚴(yán)格的管理規(guī)范和管理制度，實(shí)行科學(xué)管理，加強(qiáng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)控力度。 6. 加強(qiáng)管理隊(duì)伍的思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立良好的酒店形象，達(dá)到最好管理水平和素質(zhì)質(zhì)量水平。 7. 為酒店發(fā)展戰(zhàn)略提供資料和參考意見(jiàn)，監(jiān)督酒店戰(zhàn)略的實(shí)施并及時(shí)提供反饋意見(jiàn)。 8. 圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，引導(dǎo)企業(yè)上下形成思想的企業(yè)文化。 9. 圍繞企業(yè)工作計(jì)劃，進(jìn)行監(jiān)督、推進(jìn)和協(xié)調(diào)。 基本職責(zé) 1. 根據(jù)酒店的指示和意圖，對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查研究，然后以文字或口頭的形式報(bào)告，以便酒店對(duì)有關(guān)問(wèn)題作出判斷并進(jìn)行決策。 2. 對(duì)酒店各部門(mén)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用，根據(jù)各部門(mén)不同的職能那個(gè)統(tǒng)籌安排，保證各環(huán)節(jié)相互銜接，使各項(xiàng)工作得以順利落實(shí)。 3. 及時(shí)傳達(dá)酒店的相關(guān)指示和工作布置，做好承上啟下、聯(lián)系溝通的工作。 4. 對(duì)酒店各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、督辦。 二、管理制度 01 垃圾、廢品房管理制度 目 的：整治酒店環(huán)境衛(wèi)生，建設(shè)綠色酒店 適用范圍：酒店各部門(mén) 一、垃圾房、廢品房地點(diǎn)： 1、垃圾房設(shè)在酒店B幢旁邊。 2、廢品房設(shè)在酒店地下車(chē)庫(kù)。 二、垃圾、廢品的分類(lèi)： 1、廢品是指可回收的物品，如酒瓶、紙箱、報(bào)紙等，酒店各部門(mén)的廢品應(yīng)統(tǒng)一回收至廢品房。 2、垃圾是指不可回收的物品，如生活垃圾、餐廚垃圾和各種有毒有害的物品，酒店各部門(mén)的垃圾應(yīng)統(tǒng)一回收至垃圾房。 三、清理時(shí)間： 1、垃圾房每天清理兩次，由酒店垃圾承包方人員負(fù)責(zé)垃圾的處理和垃圾房衛(wèi)生的打掃，保安部人員和PA組負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保垃圾房的衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)，清理的時(shí)間為上午10:00和下午16:00。 2、廢品房每?jī)商烨謇硪淮危ǚ觌p日），由酒店指定的外包方人員負(fù)責(zé)處理，保安部人員和PA組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，以確保廢品回收控制及衛(wèi)生的打掃，時(shí)間為下午13:00。 四、垃圾房管理制度： 1、生活垃圾、餐廚垃圾和各種有毒有害的垃圾，應(yīng)予以區(qū)分，放到貼有相應(yīng)標(biāo)簽的垃圾桶內(nèi)，絕不可混放。 2、在運(yùn)送垃圾的途中，要注意垃圾袋有無(wú)破損，以避免沿途有滴漏、灑落的現(xiàn)象出現(xiàn)。 3、有毒有害的垃圾﹙如碎玻璃、電池等﹚在丟棄前要進(jìn)行特別的處理，要先用廢舊的紙箱或其他包裝物裝好，并打上標(biāo)識(shí)，單獨(dú)的放在垃圾房?jī)?nèi)貼有有毒有害標(biāo)識(shí)的垃圾桶內(nèi)，防止污染環(huán)境和垃圾清理時(shí)傷害他人。 4、酒店各部門(mén)員工在丟棄垃圾時(shí)不可貪圖方便，將垃圾丟棄在垃圾房?jī)?nèi)的地面或門(mén)邊上，更不可直接將垃圾傾倒在垃圾桶邊，避免人為造成的臟亂，以及給他人工作帶來(lái)不便。 五、廢品房管理制度： 1、各類(lèi)可回收的廢品要按照廢品房?jī)?nèi)所貼的標(biāo)簽予以分類(lèi)擺放，擺放時(shí)要做到上下疊放穩(wěn)妥，物品擺放整齊有序，不可胡亂堆放，保持廢品房的整潔干凈。 2、對(duì)可回收的廢品，酒店各部門(mén)在放到廢品房時(shí)要對(duì)廢品進(jìn)行相應(yīng)的處理和綁扎： （1）空紙箱事先要拆開(kāi)折好，上下疊放并用繩子捆扎好。 （2）紙張、報(bào)紙類(lèi)事先要整齊的疊放，并用繩子捆扎好。 （3）泡沫類(lèi)廢品要用繩子扎好以避免松散。 （4）餐飲部的酒瓶要用空酒箱整齊裝好，以便于存放，空酒瓶?jī)?nèi)的液體要倒空。 3、在運(yùn)送廢品的途中，要注意沿途出現(xiàn)滴漏、灑落的現(xiàn)象。 六、其他規(guī)定： 1、酒店的垃圾房和廢品房由房務(wù)部PA組統(tǒng)一管理并負(fù)責(zé)監(jiān)督酒店各部門(mén)員工是否按照要求執(zhí)行。 2、酒店各部門(mén)的垃圾和廢品由各部門(mén)事先進(jìn)行分類(lèi)處理，然后送到指定地點(diǎn)。 3、酒店各部門(mén)的員工在丟棄垃圾和廢品時(shí)若未按上述規(guī)定操作的，PA組將以?xún)?nèi)部聯(lián)系單的形式記錄違規(guī)操作員工所屬的部門(mén)及姓名，并將此單交相應(yīng)部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽收并留存?zhèn)浒浮? 4、酒店各部門(mén)在接到PA組的內(nèi)部聯(lián)系單后，要查明原因并予以改正。 5、一月內(nèi)累記三次以上違規(guī)操作的部門(mén)，PA組則將此單交總經(jīng)辦處理。 6、總經(jīng)辦接到PA組的整改聯(lián)系單后，將視實(shí)際情況責(zé)令相關(guān)部門(mén)管理垃圾房和廢品房一個(gè)月，以示懲戒。 02 高空作業(yè)安全管理制度 目 的：規(guī)范酒店危險(xiǎn)性作業(yè)，杜絕安全責(zé)任事故的發(fā)生 適用范圍：酒店各部門(mén)員工 一、高空作業(yè)的定義： 1、凡在離地面兩米以上進(jìn)行的作業(yè)，都屬于高空作業(yè)。 2、所有高空作業(yè)者，不論什么工種，進(jìn)行作業(yè)的時(shí)間、地點(diǎn)，也不論專(zhuān)業(yè)或臨時(shí)，均應(yīng)執(zhí)行本制度。 二、審批制度： 1、酒店各部門(mén)涉及到高空作業(yè)的需填寫(xiě)《高空作業(yè)審批表》（見(jiàn)表1），內(nèi)容包括高空作業(yè)內(nèi)容、安全措施和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人等項(xiàng)目，先交工程部負(fù)責(zé)人審批后報(bào)總經(jīng)辦審批。 2、工程部接到《高空作業(yè)審批表》后，須認(rèn)真審查，必要時(shí)可到現(xiàn)場(chǎng)查看，如因?qū)徟殃P(guān)不嚴(yán)造成事故，工程部負(fù)責(zé)人負(fù)有一定的管理責(zé)任。 3、高度在五米內(nèi)的作業(yè)可由工程部和相關(guān)部門(mén)行使高空作業(yè)管理權(quán)利，五米以上的登高作業(yè)，必須由值班經(jīng)理或總經(jīng)辦負(fù)責(zé)管理。 三、有下列情況之一的，不得進(jìn)行高空作業(yè)： 1、患有心臟病、高血壓、癲癇病、精神病、美尼爾氏綜合癥、嚴(yán)重貧血、關(guān)節(jié)炎、恐高癥、視力障礙等不宜登高人員不得進(jìn)行高空作業(yè)，酒后、精神不振者禁止登高作業(yè)。 2、沒(méi)有《高空作業(yè)審批表》，不得進(jìn)行高空作業(yè)。 3、惡劣天氣情況下（閃電、打雷、暴雨或六級(jí)以上大風(fēng)），不得進(jìn)行高空作業(yè)。 4、安全措施不到位，無(wú)安全器械。 5、登高用具不合要求，鋼管上雨水未干。 6、高空作業(yè)環(huán)境惡劣、無(wú)防護(hù)措施和設(shè)施。 7、高空作業(yè)可能發(fā)生危險(xiǎn)的其他情況。 四、高空作業(yè)安全措施： 1、登高作業(yè)時(shí)必須有人監(jiān)護(hù)，相關(guān)管理人員必須在現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。 2、所有高空作業(yè)人員，不準(zhǔn)穿硬底鞋，衣著要輕便，褲管要扎緊，一律佩戴安全帽、系掛安全帶或腰繩。 3、安全帶一般應(yīng)高掛低用，即將安全帶繩端的鉤子掛在高的地方（高度不低于腰部），而人在較低處進(jìn)行作業(yè)，應(yīng)將安全帶系在牢固結(jié)實(shí)的構(gòu)件上；禁止掛在移動(dòng)的不牢固的物體上或有鋒利棱角的金屬上；防止掛鉤滑脫發(fā)生墜落事故。 4、高空作業(yè)的腳手架、跳板等，必須事先進(jìn)行安全檢查鑒定，保證結(jié)構(gòu)牢固、腳手架不得超負(fù)荷，腳手架搭設(shè)符合安全要求。 5、登高作業(yè)前，應(yīng)仔細(xì)檢查登高工具和安全用具，如安全帽、安全帶、梯子、跳板、腳手架等，如有不符合要求的應(yīng)立即改進(jìn)或拒絕登高作業(yè)。 6、進(jìn)行高空作業(yè)應(yīng)配備工具袋，高空作業(yè)使用的小型工具，均應(yīng)裝入工具袋內(nèi)。 7、使用梯子登高作業(yè)時(shí)，梯子要有防滑措施，踏步應(yīng)牢固無(wú)裂紋。梯子與地面之間的角度以75°為宜，使用人字梯時(shí)拉繩必須牢固，在工作中必須有人扶住梯子。 8、高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，需劃出危險(xiǎn)禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志。 五、高空作業(yè)管理制度： 1、高空作業(yè)下方為禁戒區(qū)域，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員在工作點(diǎn)下面通行或逗留，如因工作需要人員進(jìn)入必須佩戴安全帽，以防落物傷人。 2、高空作業(yè)人員禁止上下扔工具、拋擲物件，應(yīng)使用繩索系牢后往下或往上吊運(yùn)，特殊情況下，如果必須從高空往地面拋擲物件時(shí)，地面應(yīng)有人看管，以確保不傷害他人和損壞設(shè)備。 3、應(yīng)盡量避免上、下層同時(shí)進(jìn)行作業(yè)。如無(wú)法避免時(shí)，上下層之間必須設(shè)專(zhuān)用防護(hù)棚或其他隔離措施，上層不準(zhǔn)堆放工具和物件。否則，應(yīng)保證工人不在同一垂直線(xiàn)的下方進(jìn)行工作。 4、工具材料不得胡亂擺放在腳手架或鋼管上，需擺放平穩(wěn)，防止墜落傷人。 5、高空作業(yè)區(qū)的下方地面，嚴(yán)禁堆放腳手架、跳板或其他雜物。 6、高空進(jìn)行清洗工作時(shí)，應(yīng)采取相應(yīng)防范措施，防止工器具跌落，確保清洗液和污物不對(duì)下面建筑物、道路造成污染或損壞。 7、高空作業(yè)人員應(yīng)避讓各種電線(xiàn)，切斷電源要掛警示牌。 8、嚴(yán)禁在高空作業(yè)時(shí)嬉戲打鬧，嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺(jué)。 9、高空作業(yè)所用小型機(jī)具應(yīng)找適當(dāng)位置放好，并用繩索、鐵絲捆綁牢。 10、站在跳板上工作時(shí)，不應(yīng)站在跳板的端頭。同一跳板上站立作業(yè)人員不能超過(guò)2人。 11、及時(shí)清理腳手架上的工件和零散物品，垃圾和廢料及時(shí)清理運(yùn)走。 12、工作完成拆卸腳手架時(shí)，應(yīng)由上而下分層進(jìn)行，不準(zhǔn)上下層同時(shí)作業(yè)，當(dāng)拆除某一部分的時(shí)候，應(yīng)防止其它部份發(fā)生倒塌。 13、高空行走、攀爬時(shí)嚴(yán)禁手持物件。 14、在輕型或簡(jiǎn)易結(jié)構(gòu)屋面上作業(yè)時(shí)，應(yīng)鋪木板以免踩蹋屋面。 六、安全責(zé)任制度： 1、酒店高空作業(yè)實(shí)行誰(shuí)申請(qǐng)誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)審批誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在現(xiàn)場(chǎng)指揮誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。 2、工程部為酒店高空作業(yè)的指導(dǎo)、監(jiān)督和保障部門(mén)，對(duì)酒店的高空作業(yè)要認(rèn)真審查把關(guān)。 3、進(jìn)行高空作業(yè)時(shí)，工程部、保安部及酒店相關(guān)管理人員必須在現(xiàn)場(chǎng)予以跟進(jìn)。 4、進(jìn)行高空作業(yè)所需的登高工具、安全用具由工程部負(fù)責(zé)搭建和提供。 5、對(duì)于未按照高空作業(yè)管理制度進(jìn)行違規(guī)操作所引發(fā)的安全事故，須追究相關(guān)人員的管理責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究其法律責(zé)任。 6、事故處理結(jié)束后，應(yīng)對(duì)事故發(fā)生的原因、經(jīng)濟(jì)損失等進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，吸取教訓(xùn)，寫(xiě)出事故總結(jié)報(bào)告。 03折扣權(quán)限管理制度 一、私人內(nèi)部消費(fèi)折扣權(quán)限 a) 全場(chǎng)8折（除香煙、燕鮑翅及其他外包項(xiàng)目以外） b) 僅限用于副經(jīng)理級(jí)別以上的個(gè)人消費(fèi)情況使用。（僅限正常的親朋好友來(lái)訪，且由本人出資招待的。） c) 消費(fèi)總額控制：以半年度計(jì)： ¨ 總經(jīng)理、總監(jiān)：6000元； ¨ 經(jīng)理、副經(jīng)理：3000元； d) 折扣責(zé)任人須在賬單簽字確認(rèn)，如因特殊原因不能及時(shí)簽字確認(rèn)，次日第一時(shí)間補(bǔ)上。 e) 如手續(xù)不齊，折扣金額自理。 f) 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)每周統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呈報(bào)股東會(huì)。 g) 涉及2桌以上團(tuán)隊(duì)性質(zhì)的宴請(qǐng)，或超出消費(fèi)總額控制線(xiàn)的，單筆逐級(jí)審批。（審批權(quán)在股東會(huì)。） 二、對(duì)客業(yè)務(wù)、服務(wù)需要的折扣權(quán)限 前提： I) 該權(quán)限的使用必須是服務(wù)所需，而非隨意而為！ II) 須在帳單上逐筆說(shuō)明折扣原因情況。 a) 對(duì)客折扣權(quán)限相關(guān)部門(mén)只對(duì)各自營(yíng)業(yè)范圍有折扣權(quán)限（協(xié)議價(jià)）； b) 總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、總值對(duì)所有營(yíng)業(yè)項(xiàng)目有折扣權(quán)限（最低折扣8折）； c) 折扣以后去零優(yōu)惠金額50元以?xún)?nèi)（含），部門(mén)經(jīng)理有相應(yīng)折扣權(quán)限；如部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)有特殊需要的，可即時(shí)自主處理，事后報(bào)總經(jīng)理審核。 d) 部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理因業(yè)務(wù)需要，涉及到其他部門(mén)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目對(duì)客折扣的，需立即以《內(nèi)部招待、折扣申請(qǐng)單》報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施；特殊情況事后立即補(bǔ)辦簽核手續(xù)。 e) 折扣責(zé)任人須在賬單簽字確認(rèn)，如不能及時(shí)簽字確認(rèn)，次日第一時(shí)間補(bǔ)上。 f) 如手續(xù)不齊，折扣金額自理。 g) 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)每周統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呈報(bào)股東會(huì)。 三、投訴中的折扣權(quán)限 a) 處理客戶(hù)投訴的，根據(jù)實(shí)際情況，第一時(shí)間與客人協(xié)商解決，事后逐筆報(bào)總經(jīng)理審核確認(rèn)。 b) 總經(jīng)理、總監(jiān)因應(yīng)突發(fā)事件擁有獨(dú)立處理權(quán)，次日必須說(shuō)明原因，報(bào)備財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部整理后報(bào)股東會(huì)審閱。 c) 其他具體操作按財(cái)務(wù)規(guī)范要求； d) 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)每周統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呈報(bào)股東會(huì)。 四、餐飲贈(zèng)送項(xiàng)目權(quán)限 責(zé)任人 低于8折 或 贈(zèng)送項(xiàng)目權(quán)限 備注 總 經(jīng) 理 不限（需說(shuō)明事實(shí)情況） 每日由財(cái)務(wù)整理后報(bào)股東會(huì) 財(cái)務(wù)總監(jiān) 不限（需說(shuō)明事實(shí)情況） 每日由財(cái)務(wù)整理后報(bào)股東會(huì) 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 不限（需說(shuō)明事實(shí)情況） 每日由財(cái)務(wù)整理后報(bào)股東會(huì) （備注：部門(mén)經(jīng)理指前廳經(jīng)理、客房經(jīng)理） 總 廚 不限（需說(shuō)明事實(shí)情況） 餐飲經(jīng)理 不限（需說(shuō)明事實(shí)情況） 部門(mén)經(jīng)理 營(yíng)銷(xiāo)代表 單桌水果盤(pán)； 單價(jià)30元以下菜肴或酒水； 酒店總值 單桌水果盤(pán)； 單價(jià)80元以下菜肴或酒水； 客房協(xié)議價(jià)格折扣； 2份以?xún)?nèi)的早餐贈(zèng)； 附件：操作流程 客房：協(xié)議價(jià)→前廳部經(jīng)理 協(xié)議折扣內(nèi)→ 財(cái)務(wù)整理數(shù)據(jù)后報(bào)股東會(huì)審閱 部門(mén)內(nèi)→ 餐飲：8.8折（香煙、燕鮑翅及其他外包項(xiàng)目除外）→餐飲部經(jīng)理/總監(jiān) 協(xié)議折扣→ 超過(guò)協(xié)議折扣→使用《內(nèi)部招待、折扣申請(qǐng)單》申請(qǐng)→總經(jīng)理核準(zhǔn)→執(zhí)行 →財(cái)務(wù)整理數(shù)據(jù)后報(bào)股東會(huì)審閱 跨部門(mén)→使用《內(nèi)部招待、折扣申請(qǐng)單》申請(qǐng)→總經(jīng)理核準(zhǔn)→執(zhí)行（相關(guān)部門(mén)帳單核實(shí)） 投訴折扣→現(xiàn)場(chǎng)第一負(fù)責(zé)人與客溝通→投訴解決（參考）底線(xiàn)8折→共識(shí)與解決→事后逐筆報(bào)總經(jīng)理審核確認(rèn)→財(cái)務(wù)整理數(shù)據(jù)后報(bào)股東會(huì)審閱 ＞50元→部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)有特殊需要→處理并簽字說(shuō)明詳細(xì)情況→事后總經(jīng)理審核 折扣后去零→ ≤50元→部門(mén)經(jīng)理簽核 餐飲贈(zèng)送或低于8折→相關(guān)責(zé)任人按照折扣權(quán)限（四）執(zhí)行→逐筆說(shuō)明詳細(xì)情況并簽名每日由財(cái)務(wù)整理后報(bào)股東會(huì) 《內(nèi)部招待、折扣申請(qǐng)單》見(jiàn)表2 附件： 特別授權(quán)書(shū) 授權(quán) 王曉 簽核好麗登國(guó)際商務(wù)酒店的各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目費(fèi)用（需注明原因），由財(cái)務(wù)整理后，每周一次報(bào)股東會(huì)閱。 授權(quán)時(shí)間： 年 月 日 至 年 月 日止。 公司蓋章 授權(quán)人（簽字） 年 月 日 ——————————————————————————————————————— 04 客戶(hù)投訴管理 總的原則：“了解情況、澄清責(zé)任、平息不滿(mǎn)、妥善解決” 客戶(hù)投訴的途徑 a) 口頭：直接向在場(chǎng)的服務(wù)人員或工作人員提出投訴 b) 電話(huà)：致電客戶(hù)投訴中心（6667）（該電話(huà)為商務(wù)中心電話(huà)，前期暫定為客戶(hù)投訴電話(huà)），或致電客服投訴經(jīng)理（13586859988 15868312985 13736119380） c) 書(shū)面：填寫(xiě)《賓客意見(jiàn)函》，轉(zhuǎn)交至身邊最近的工作人員，或投遞到好麗登國(guó)際商務(wù)酒店總經(jīng)理辦公室 d) 網(wǎng)絡(luò)：相關(guān)酒店網(wǎng)站客戶(hù)留言（責(zé)任人：2047—林煥；好麗登—張慈燕） 客戶(hù)投訴處理原則 a) 首問(wèn)責(zé)任制，即“誰(shuí)在場(chǎng)、誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)的崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)”，即在場(chǎng)的酒店任何一名員工在第一時(shí)間內(nèi)接收到客戶(hù)投訴，都有責(zé)任與義務(wù)將客戶(hù)投訴處理妥善，或移交到確定能解決客戶(hù)投訴問(wèn)題之部門(mén)或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，直至客戶(hù)投訴確認(rèn)被得到處理為止； b) 主管領(lǐng)導(dǎo)知情權(quán)與重視度，任何投訴都應(yīng)該被反映到相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處，讓上級(jí)主管參與了解客戶(hù)需求、傾聽(tīng)顧客的投訴并迅速提供解決之道 c) 為處理投訴設(shè)定時(shí)限目標(biāo)，在接到客戶(hù)投訴時(shí)，相關(guān)責(zé)任人必須在征得客人同意的前提下，協(xié)定好明確的解決時(shí)間并確保給予其回復(fù)； ▲[客戶(hù)口頭/電話(huà)投訴類(lèi)] 在權(quán)限范圍內(nèi)可以解決的投訴問(wèn)題，須在第一時(shí)間（5分鐘內(nèi)）第一現(xiàn)場(chǎng)予以妥善解決； ▲[客戶(hù)口頭/電話(huà)投訴類(lèi)] 超出權(quán)限范圍的投訴問(wèn)題，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，投訴應(yīng)該15分鐘內(nèi)在上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下，予以明確回復(fù)解決；超出工作時(shí)間外的，須在1小時(shí)內(nèi)，予以明確回復(fù)解決； ▲[客戶(hù)書(shū)面/電郵投訴類(lèi)] 任何時(shí)間或地點(diǎn)接到投訴事件，相關(guān)責(zé)任人在12小時(shí)內(nèi)必須給予客戶(hù)電話(huà)回復(fù)解決，必要時(shí)48小時(shí)內(nèi)并做出書(shū)面的回復(fù)； d) 客戶(hù)利益首位，客戶(hù)投訴處理必須徹底到位，不留尾巴，力爭(zhēng)圓滿(mǎn)。對(duì)無(wú)理投訴的客戶(hù)永遠(yuǎn)只能做禮貌耐心地解釋說(shuō)明，嚴(yán)防事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大惡化，特殊情況下可以尋求司法機(jī)構(gòu)或相關(guān)職能單位介入解決 e) 只有總經(jīng)理可以決定對(duì)投訴處理時(shí)限的延遲 客戶(hù)投訴事后總結(jié)要求 a) 當(dāng)處理完顧客的投訴后，我們必須將問(wèn)題仔細(xì)檢討、舉一反三，并及時(shí)改進(jìn)，以防日后再犯 b) 根據(jù)投訴內(nèi)容不同，對(duì)投訴案例進(jìn)行記錄整理，分析原由及投訴解決的結(jié)果，完成時(shí)間等 c) 各部門(mén)針對(duì)各自范疇的投訴案例整理好備份好，然后復(fù)制一份營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)籌整理存檔； d) 適時(shí)從案例庫(kù)中挑選案例對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； e) 客戶(hù)投訴記錄應(yīng)每周匯總到董事會(huì)審閱； 如何把我們的投訴途徑告知客人 a) 客房《服務(wù)指南》 b) 店內(nèi)海報(bào) c) 宣傳折頁(yè) d) 短信平臺(tái) e) 導(dǎo)路卡 f) 網(wǎng)站 g) 協(xié)議書(shū) 05 員工投訴途徑及流程 總的原則：開(kāi)明、順暢、透明、健康 員工投訴之前提： a) 員工投訴所反映問(wèn)題必須是客觀事實(shí)，嚴(yán)禁杜撰捏造； b) 員工一般越級(jí)投訴必須是經(jīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)商未果之問(wèn)題； c) 緊急特殊情況且主管領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法聯(lián)系的情況下，員工可越級(jí)上訴 員工投訴的途徑： a) 經(jīng)理/總監(jiān)接待日（由部門(mén)召集員工可以直接面對(duì)面向部門(mén)經(jīng)理或總監(jiān)反應(yīng)任何問(wèn)題，每周部門(mén)例會(huì)結(jié)束后的下午3：00-5：00） b) 總經(jīng)辦接待日（各部門(mén)推薦或總經(jīng)辦直接抽取3-4名員工可以直接面對(duì)面向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)任何工作、生活方面的問(wèn)題，暫定每周星期日下午3：00-5：00，） c) 總經(jīng)理信箱 (員工打卡考勤處) d) 總經(jīng)辦專(zhuān)線(xiàn)（2066 15869312985 13736119380） e) 董事長(zhǎng)電子郵箱（ybh116@sohu.com） 員工投訴流程（結(jié)合員工手冊(cè)整理） 員工上訴（3天內(nèi)）→向部門(mén)經(jīng)理反饋回復(fù)解決（2天內(nèi)）→ 滿(mǎn)意→登記備案 特殊情況可以越級(jí)申訴 不滿(mǎn)意→書(shū)面反饋總經(jīng)辦 →3天以?xún)?nèi)調(diào)查處理回復(fù)→如總辦處理無(wú)果或不滿(mǎn)，必要時(shí)申訴至股東會(huì)[7天回復(fù)] 員工投訴分類(lèi)管理 d) 員工投訴必須要有真實(shí)、客觀、完整的書(shū)面記錄（發(fā)生、發(fā)展、結(jié)果）； e) 對(duì)員工投訴進(jìn)行深入剖析、總結(jié)（員工心理、管理制度等方面）； f) 由總經(jīng)辦對(duì)員工投訴的書(shū)面記錄資料進(jìn)行存檔； g) 適時(shí)從員工投訴的資料庫(kù)中搜尋案例對(duì)中層人員及以上進(jìn)行管理培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)人的凝聚； h) 員工投訴記錄表單每月匯總到股東會(huì)審閱。 06 員工自薦規(guī)范及流程 總的原則：公平、透明、嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn) 員工自薦的渠道 a) 書(shū)面自薦資料遞交給部門(mén)經(jīng)理 b) 書(shū)面自薦資料遞交給總經(jīng)辦 c) 書(shū)面自薦資料投遞到總經(jīng)理信箱 d) 書(shū)面自薦資料遞交給人力資源部 員工自薦審核程序 a) 應(yīng)成立一個(gè)員工提拔審核小組（人力資源部、部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)辦） b) 任何渠道接收到員工自薦信第一時(shí)間告知相關(guān)人員； c) 員工提拔審核小組根據(jù)員工意愿及相應(yīng)崗位的素質(zhì)要求、崗位職責(zé)，綜合考慮員工日常工作表現(xiàn)，在三天內(nèi) (節(jié)假日除外) 回復(fù)員工是否給予考核期； d) 如果提拔審核小組共識(shí)給予考核期，應(yīng)與員工約定考核期的時(shí)間，一般為1-3個(gè)月； e) 進(jìn)入考核期，應(yīng)根據(jù)相應(yīng)崗位觀察、考核自薦員工的工作表現(xiàn)、管理能力等； f) 考核期結(jié)束，自薦員工應(yīng)對(duì)自己考核期內(nèi)的工作作以PPT匯報(bào)形式的總結(jié)； g) 提拔審核小組成員對(duì)該員工考核期內(nèi)的工作進(jìn)行相應(yīng)評(píng)定，表決是否通過(guò)提拔； h) 自薦員工通過(guò)考核，提拔審核小組同意提拔該員工，人力資源部辦理相應(yīng)的崗位晉升手續(xù)； i) 領(lǐng)班、主管的自薦由總經(jīng)辦最終審核，告知股東會(huì)；經(jīng)理及以上級(jí)別崗位的自薦由總經(jīng)辦報(bào)股東會(huì)最終審核。 員工自薦流程 部門(mén)經(jīng)理 總經(jīng)辦 自薦意愿→書(shū)面資料→ 總經(jīng)理信箱→（第一時(shí)間）提拔審核小組→是否給予考核期→ 人力資源部 否→合理安撫員工 是→按素質(zhì)要求、崗位職責(zé)考核、觀察→PPT匯報(bào)→結(jié)合考核期表現(xiàn)予以評(píng)定→ 未通過(guò)→合理安排員工 通過(guò)→（經(jīng)理級(jí)以上自薦審核呈報(bào)股東會(huì)）→人事手續(xù)辦理→崗位工作觀察期（1個(gè)月） 08 酒店獎(jiǎng)罰制度 第一章 總則 第一條 獎(jiǎng)勵(lì)的目的在于既要使員工得到心理及物質(zhì)上的滿(mǎn)足，又要達(dá)到激勵(lì)員工勤懇工作，奮發(fā)向上，爭(zhēng)取更好業(yè)績(jī)的目的。 第二條 懲戒的目的在于既要促使員工達(dá)到并保持應(yīng)有的工作水準(zhǔn)，又要保障酒店和員工共同利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 第二章 獎(jiǎng)懲的原則 第三條 酒店對(duì)員工的基本要求包括遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、員工的崗崗位職責(zé)，完成各項(xiàng)工作目標(biāo)（業(yè)績(jī)指標(biāo)）和臨時(shí)工作任務(wù)。 第四條 員工的表現(xiàn)只有較大地超過(guò)酒店對(duì)員工的基本要求，才能夠給予獎(jiǎng)勵(lì)。 第五條 員工的表現(xiàn)達(dá)不到酒店對(duì)員工的基本要求，根據(jù)情節(jié)不同，給予相應(yīng)懲戒。 第六條 記過(guò)（不含）以上處分必須征得酒店總經(jīng)辦同意方可辦理。 第七條 處罰和過(guò)失單必須知達(dá)本人，本人有向上級(jí)及總經(jīng)辦申訴的權(quán)利。 第八條 該罰不罰護(hù)短的管理人員可以由總經(jīng)辦提出處罰，下達(dá)責(zé)任過(guò)失單。 第九條 對(duì)酒店內(nèi)部的任何處理和處分，總經(jīng)理有特赦權(quán)。 第三章 獎(jiǎng)懲細(xì)則 第十條 獎(jiǎng)懲方法 行政獎(jiǎng)懲＊ 經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲＊ 條件/細(xì)則 獎(jiǎng)勵(lì) 通報(bào)表?yè)P(yáng) 書(shū)面通報(bào) 01~02 書(shū)面通報(bào)+5~100元 03~08 嘉獎(jiǎng) 100~200元 09~15 立功 200~300元 16~19 立大功 300~500元 20~21 晉升 級(jí)距工資晉級(jí)＊ 23~24 職務(wù)晉升 25~26 特別獎(jiǎng)勵(lì) 旅游、培訓(xùn) 第十六條 懲戒 告誡（口頭） 5~50元 27~58 警告（書(shū)面通報(bào)） 50~100元 59~81 記過(guò)（書(shū)面通報(bào)） 100~300元 81~86 記大過(guò)（書(shū)面通報(bào)） 200~500元 87~91 辭退或開(kāi)除 僅發(fā)放實(shí)際出勤日計(jì)算的基本工資 91~110 特殊懲戒 降職、撤職 第廿六條 留店察看+200~500元 第廿七條 備注：＊員工獎(jiǎng)懲中“行政獎(jiǎng)懲”未必選項(xiàng)，“經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲”為可選項(xiàng)。 ＊其他非獎(jiǎng)勵(lì)類(lèi)的工資晉級(jí)根據(jù)《工資管理體系》 第十一條 員工有下列事件之一者，給予全酒店通報(bào)表?yè)P(yáng)。 01. 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表?yè)P(yáng)者； 02. 拾金不昧（100元以?xún)?nèi)）者； 03. 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表?yè)P(yáng)達(dá)三次以上者； 04. 工作表現(xiàn)好得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可達(dá)到五次以上者； 05. 拾金不昧（物品金額達(dá)到100元以上）者； 06. 積極參加文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)和文化考核達(dá)標(biāo)并名列前三名者； 07. 服務(wù)技能優(yōu)越，能夠其他帶領(lǐng)員工共同進(jìn)步者； 08. 維護(hù)社會(huì)公德和酒店秩序者； 第十二條 員工有下列事件之一者給予嘉獎(jiǎng)，嘉獎(jiǎng)通報(bào)全酒店。 09. 3個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報(bào)表?yè)P(yáng)者； 10. 工作努力、業(yè)務(wù)純熟，能適時(shí)完成重大或特殊交辦任務(wù)者； 11. 對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并證明行之有效者； 12. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免可能發(fā)生的事故或損害事件的； 13. 見(jiàn)義勇為且為酒店挽回較大經(jīng)濟(jì)損失（價(jià)值1000元以上）者； 14. 在外派工作、有關(guān)競(jìng)賽或評(píng)比中為酒店?duì)幍蔑@著榮譽(yù)者； 15. 其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突出者； 第十三條 員工有下列事件之一者給予記功，記功通報(bào)全酒店。 16. 全年累計(jì)獲嘉獎(jiǎng)五次者； 17. 連續(xù)三年，完成本職工作，無(wú)任何劣跡者； 18. 對(duì)維護(hù)酒店榮譽(yù)、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻(xiàn)者； 19. 在生產(chǎn)、工藝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、設(shè)備改造、改善勞動(dòng)條件等方面有技術(shù)改進(jìn)或者提出合理化建議，在應(yīng)用中取得較好效果的； 第十四條 員工有下列事件之一者予以記大功。獎(jiǎng)勵(lì)及獎(jiǎng)金在全體員工大會(huì)上頒布。 20. 全年累計(jì)記功三次者； 21. 開(kāi)發(fā)、工藝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、設(shè)備改造、改善勞動(dòng)條件等方面有發(fā)明、技術(shù)改進(jìn)或者提出合理化建議，在應(yīng)用中取得重大成果者； 第十五條 員工有下列事件之一者予以晉升。晉升包括職務(wù)晉升和工資晉級(jí)。 22. 全年累計(jì)五次獲嘉獎(jiǎng)?wù)?，正常?jiǎng)勵(lì)之外晉升一級(jí)工資； 23. 全年累計(jì)三次獲記功者，正常獎(jiǎng)勵(lì)之外晉升一級(jí)工資； 24. 全年累計(jì)兩次獲記大功者，正常獎(jiǎng)勵(lì)之外晉升兩級(jí)工資； 25. 職務(wù)晉升綜合考慮員工獲獎(jiǎng)勵(lì)記錄、部門(mén)考核等條件，由部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)，按照人力資源部職務(wù)晉升流程操作。 26. 任用與提升員工時(shí)，同等條件下，優(yōu)先選擇受過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)的員工，對(duì)德、才兼?zhèn)湔哌€可破格提升。 第十六條 特別獎(jiǎng)勵(lì)包括旅游獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)及其他，由總經(jīng)辦申報(bào)總經(jīng)理特批。 第十七條 獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)如為多人共同合作而完成的，其獎(jiǎng)金按參加人數(shù)以一定的比例分配。 第十八條 凡與本職工作有關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)，由其直接上級(jí)提出，凡與工作無(wú)關(guān)的，由見(jiàn)證人提出，均需填寫(xiě)《獎(jiǎng)勵(lì)單》。獎(jiǎng)勵(lì)的核實(shí)人為人力資源部，批準(zhǔn)人為總經(jīng)理。獎(jiǎng)勵(lì)的辦理見(jiàn)員工獎(jiǎng)勵(lì)程序。 第十九條 按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)章制度、崗位描述、工作目標(biāo)、工作計(jì)劃等）檢查員工的表現(xiàn)，對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。 （一） 檢查員工對(duì)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，如果違反有關(guān)紀(jì)律、規(guī)章制度，稱(chēng)為違紀(jì)過(guò)失，填違紀(jì)過(guò)失單。 （二） 考查崗位描述以及工作目標(biāo)、工作計(jì)劃的完成情況，如果因失職而使自己負(fù)有直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的部分工作受到損失，稱(chēng)為責(zé)任過(guò)失，填責(zé)任過(guò)失單。 第二十條 員工有下列事件之一者給予口頭告誡處分。 27. 由于工作失誤或不慎，引起客人不快的； 28. 工作推諉、懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)工作受影響； 29. 在服務(wù)中漫不經(jīng)心； 30. 沒(méi)有正當(dāng)理由，未能很好的完成本職工作的； 31. 工作時(shí)睡覺(jué)或未經(jīng)批準(zhǔn)飲酒； 32. 為個(gè)人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的； 33. 不遵守酒店儀容儀表、著裝規(guī)定； 34. 不遵守酒店禮貌禮節(jié)規(guī)定未造成嚴(yán)重后果的； 35. 不遵守更衣室管理規(guī)定； 36. 不遵守員工餐廳管理規(guī)定； 37. 不遵守員工休息區(qū)管理規(guī)定； 38. 不遵守員工宿舍規(guī)定； 39. 不遵守酒店卡匙管理規(guī)定未造成嚴(yán)重后果的； 40. 上下班不按時(shí)打卡或簽到、代打卡； 41. 無(wú)故遲到或早退20分鐘以?xún)?nèi)的； 42. 工作時(shí)在工作地點(diǎn)以外地區(qū)游逛，無(wú)故串崗； 43. 擅自在公共場(chǎng)所制造噪音或有其它干擾他人的行為； 44. 除工作餐意外在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)有吃喝行為的； 45. 隨地吐痰，亂扔廢棄物，不維護(hù)工作區(qū)域、員工宿舍、更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生及其它不衛(wèi)生習(xí)慣； 46. 非工作原因且未經(jīng)許可進(jìn)入非公共區(qū)域（如：廚房、總臺(tái)、財(cái)務(wù)、消控等）； 47. 報(bào)告工作時(shí)不誠(chéng)實(shí)，隱瞞事實(shí)真相，未造成嚴(yán)重后果的； 48. 隨意使用酒店客用設(shè)施設(shè)備； 49. 工作時(shí)干私活； 50. 管理干部所管轄的直接下屬一個(gè)月內(nèi)合計(jì)3次以上告誡過(guò)失的； 51. 管理干部發(fā)現(xiàn)員工過(guò)失不予糾正或隱瞞不報(bào)的； 52. 管理干部的直接下屬有重大違紀(jì)（記過(guò)及以上的）現(xiàn)象的； 53. 未按指定地點(diǎn)停放自行車(chē)、助動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)的。 54. 出入酒店不下車(chē)推行或不按照酒店指定的員工通道、指定路線(xiàn)出入酒店的。 55. 在員工浴室洗滌私人衣物的。 56. 非工作需要將制服穿離酒店的。 57. 未經(jīng)批準(zhǔn)，工作時(shí)間洗澡的。 58. 無(wú)故不參加酒店安排的培訓(xùn)課程； 第廿一條 有下列違紀(jì)現(xiàn)象，當(dāng)月相關(guān)項(xiàng)目的考核分?jǐn)?shù)為零。 第廿二條 員工有下列事件之一者給予警告處分。 59. 當(dāng)月口頭告誡累計(jì)超過(guò)二次者； 60. 因個(gè)人過(guò)失致發(fā)生工作錯(cuò)誤，情節(jié)輕微者； 61. 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗怠慢工作者； 62. 妨害現(xiàn)場(chǎng)工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作經(jīng)勸告不改正者； 63. 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排及工作調(diào)動(dòng)，違反/拒絕接受酒店/主管的決定、指示、政策或工作程序； 64. 由于違規(guī)操作或不慎造成財(cái)產(chǎn)輕度損失或客人投訴； 65. 未經(jīng)許可隨意使用酒店辦公設(shè)備（電腦、電話(huà)、傳真及其他設(shè)備）造成公司損失的； 66. 未經(jīng)公司或客人許可擅自進(jìn)入賓客房間； 67. 未經(jīng)許可，擅自在客房或酒店其他區(qū)域過(guò)夜的（需同時(shí)繳納等額的房款）； 68. 未經(jīng)許可在酒店兜售物品； 69. 不遵守酒店卡匙管理規(guī)定造成一定后果的（客戶(hù)投訴、財(cái)產(chǎn)損失達(dá)100元-500元之間） 70. 未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序，導(dǎo)致酒店、客人或員工損失100元-500元之間； 71. 浪費(fèi)或破壞酒店財(cái)物，如餐具，食品，辦公用品、作業(yè)工具等； 72. 制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語(yǔ)； 73. 未經(jīng)許可更改工作班次或排休； 74. 未經(jīng)請(qǐng)示有關(guān)人員批準(zhǔn)而無(wú)故缺勤一天，未對(duì)工作造成較大影響的； 75. 不參加酒店或政府有關(guān)部門(mén)規(guī)定的定期體檢； 76. 違反酒店/國(guó)家防火規(guī)定、安全政策等，未造成嚴(yán)重后果的； 77. 進(jìn)出酒店時(shí)拒絕配合保安部例行檢查； 78. 私自食用酒店或客人的食品或飲料 79. 私自拿取、處理客人或酒店的物品，情節(jié)輕微者，尚不構(gòu)成盜竊的； 80. 管理干部在酒店質(zhì)量監(jiān)測(cè)考核活動(dòng)中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報(bào)、管理不善未造成嚴(yán)重后果者； 81. 非工作需要隨便穿越酒店大堂和在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留，搭乘客用電梯，使用客用衛(wèi)生間的。 第廿三條 員工有下列事件之一者給予記過(guò)處分。 82. 當(dāng)月書(shū)面警告超過(guò)兩次者； 83. 對(duì)上級(jí)指示或有期限命令，無(wú)故未能如期完成致影響酒店權(quán)益者； 84. 在工作場(chǎng)所喧嘩、嘻戲、吵鬧，妨礙他人工作而不聽(tīng)勸告且造成嚴(yán)重后果（引起客戶(hù)投訴、損毀酒店形象）者； 85. 對(duì)同事惡意攻擊或誣害、偽證，挑撥是非、制造事端者； 86. 因工作失職導(dǎo)致酒店損失在500元（含）以上，2000元（含）以下者（并視情節(jié)作相應(yīng)的賠償）； 第廿四條 員工有下列事件之一者給予記大過(guò)處分。 87. 記過(guò)處分有效期內(nèi)累計(jì)記過(guò)處分達(dá)兩次者； 88. 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)合理指導(dǎo)或工作安排，有惡意頂撞行為或?qū)覄癫宦?tīng)三次以上者； 89. 對(duì)下屬正常申訴打擊報(bào)復(fù)經(jīng)查事實(shí)但情節(jié)輕微者； 90. 因工作失職導(dǎo)致酒店損失2000元（含）以上，5000元（不含）以下者（并視情節(jié)作相應(yīng)的賠償）； 91. 故意損壞酒店重要文件或泄露傳播酒店重要機(jī)密者； 第廿五條 員工有下列條件之一者，視情節(jié)予以辭退或開(kāi)除。 92. 記大過(guò)處分有效期內(nèi)累計(jì)記大過(guò)處分累計(jì)達(dá)兩次予以辭退或開(kāi)除； 93. 偷盜、侵占客人、同事或酒店財(cái)物經(jīng)查事實(shí)者 94. 在執(zhí)行公務(wù)和對(duì)外交往中索賄、受賄，收取回扣數(shù)額者； 95. 在酒店內(nèi)煽動(dòng)怠工或罷工者； 96. 造謠惑眾詆毀酒店形象造成一定后果者； 97. 未經(jīng)許可兼任其他職務(wù)、受雇其他公司或兼營(yíng)與本酒店同類(lèi)業(yè)務(wù)者； 98. 在職期間有觸犯國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)行為或負(fù)有刑事處分者； 99. 偽造或變?cè)旎虮I用酒店印信嚴(yán)重?fù)p害酒店權(quán)益者； 100. 對(duì)客人粗魯、頂撞客人、同客人吵架； 101. 當(dāng)客人的面爭(zhēng)吵造成一定后果的； 102. 向客人索要或暗示希望得到小費(fèi)； 103. 為個(gè)人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)； 104. 同酒店客人進(jìn)行個(gè)人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突； 105. 惡意欺騙、欺辱、騷擾、危害酒店客人或員工； 106. 故意不向酒店報(bào)告自己的傳染性疾病； 107. 組織或參與不道德活動(dòng)； 108. 在酒店質(zhì)量監(jiān)測(cè)活動(dòng)中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報(bào)、管理不善造成嚴(yán)重后果者； 109. 斗毆或慫恿打架斗毆； 110. 因工作失職導(dǎo)致酒店損失5000元（含）以上者（并視情節(jié)作相應(yīng)的賠償） 第廿六條 管理人員被記大過(guò)者年度累計(jì)兩次，將并處以降職或撤職。 第廿七條 員工行為已觸及辭退或開(kāi)除處罰條款，考慮內(nèi)部影響或其他特殊情況，給予留店察看處分。 第廿八條 處罰有效期及其他 （一） 處分的有效期：告誡、警告1個(gè)月，記過(guò)、記大過(guò)3 個(gè)月，留店察看3-6個(gè)月。 （二） 在警告處分有效期內(nèi)，再犯任何錯(cuò)誤將同時(shí)給予留店察看處分，崗位工資下調(diào)一級(jí)； （三） 留店察看期間，有違紀(jì)現(xiàn)象的公司將對(duì)其進(jìn)行辭退處理； 10 管理層服裝規(guī)定 目 的：規(guī)范酒店管理人員服裝穿著，維護(hù)個(gè)人及酒店形象 適用范圍：酒店主管級(jí)以上人員 為規(guī)范酒店管理人員服裝穿著，維護(hù)酒店的形象，特對(duì)酒店主管級(jí)以上人員的服裝做如下統(tǒng)一規(guī)定： 一、 男性： 1、 主管：純色淡藍(lán)襯衫，黑色領(lǐng)帶（無(wú)條紋），黑色褲子，深色襪子（黑色或深藍(lán)），黑色皮鞋。 2、 經(jīng)理：白色襯衫（無(wú)條紋），深藍(lán)領(lǐng)帶（無(wú)條紋），黑色褲子，深色襪子（黑色或深藍(lán)），黑色皮鞋。 3、 總監(jiān)：白色淡條紋襯衫，暗花（碎花）領(lǐng)帶（以深藍(lán)色為主），黑色褲子，深色襪子（黑色或深藍(lán)），黑色皮鞋。 二、 女性： 1、 以既定的套裝為主，款式穩(wěn)重、大方。 2、 各部門(mén)主管級(jí)人員根據(jù)實(shí)際制作的服裝，統(tǒng)一穿著。 3、 經(jīng)理及總監(jiān)人員按照酒店的要求統(tǒng)一穿著。 三、 服裝配置： 1、 男性西服及女性套裝每人2套，需有襯衫配套的每人3件，領(lǐng)帶每人2條。 2、 男性夏裝褲子每人2條。 3、 皮鞋及襪子由個(gè)人自行購(gòu)買(mǎi)。 四、 相關(guān)規(guī)定： 1、 各級(jí)管理人員的服裝應(yīng)經(jīng)常更換，整齊、挺括、無(wú)皺折、無(wú)破損，時(shí)刻保持干凈、整潔。 2、 服裝按照穿著要求穿著，時(shí)刻注意個(gè)人及酒店形象。 3、 男性西裝及女性套裝每2年換發(fā)一次，男性夏裝褲子及襯衫每年換發(fā)一次，到期后以舊換新。 4、 管理人員在酒店工作一年以上（含一年），按照正常手續(xù)離職的，制服可以帶走。 5、 管理人員如未到工作年限離職的，制服一律上繳，否則按規(guī)定的使用期限，折價(jià)扣回制服款（服裝折價(jià)參照服裝換發(fā)的時(shí)間）。 6、 制服在使用期限內(nèi)如有損壞或遺失，由使用者個(gè)人按折價(jià)從工資中扣回制服款，并由酒店統(tǒng)一補(bǔ)做制服。 7、 未能及時(shí)領(lǐng)取制服或制服不合身者，各部門(mén)應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將名單及尺碼報(bào)辦公室，否則按不著裝處理，辦公室必須在10個(gè)工作日內(nèi)解決。 8、 部門(mén)經(jīng)理以上（不含部門(mén)經(jīng)理）人員日常上班可不統(tǒng)一著裝，大型集會(huì)或有關(guān)活動(dòng)按通知要求著裝。 9、 制服的使用期限從試用期滿(mǎn)之日算起。 10、服裝購(gòu)置費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)由酒店根據(jù)實(shí)際需要制定。 五、 服裝換季時(shí)間： 夏裝：5月1日至10月31日 冬裝：11月1日至次年4月30日 11空調(diào)使用管理規(guī)范 目 的：為規(guī)范合理使用酒店中央空調(diào)時(shí)間，建設(shè)綠色節(jié)能酒店 適用范圍：各部門(mén) 一、 空調(diào)的啟用及控制： 1、使用空調(diào)應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化來(lái)確定，一般地說(shuō)，夏天〔6月-10月〕室外溫度高于30℃，冬天〔12月-3月〕室內(nèi)溫度低于10℃空調(diào)方可開(kāi)啟。 2、為節(jié)約能耗和延長(zhǎng)空調(diào)的使用壽命，空調(diào)開(kāi)啟后，溫度設(shè)置要適中，制冷室內(nèi)溫度設(shè)置不得低于26℃，制熱室內(nèi)溫度設(shè)置不得高于20℃。 3、酒店如遇特殊接待事件或特殊氣候時(shí)，須經(jīng)過(guò)當(dāng)天總值或副/總經(jīng)理決定是否開(kāi)啟。 4、春秋兩季空調(diào)為保養(yǎng)維護(hù)期。 二、空調(diào)開(kāi)啟時(shí)風(fēng)量的控制： 1、提前打開(kāi)的空調(diào)，風(fēng)量一般開(kāi)至最低檔。 2、未提前打開(kāi)的空調(diào)，在開(kāi)啟后的前15分鐘風(fēng)量開(kāi)中擋，15分鐘后風(fēng)量調(diào)至最低檔。 三、空調(diào)的使用規(guī)定： 1、使用空調(diào)時(shí)，應(yīng)關(guān)閉門(mén)窗，以免熱氣或冷氣流失，保持室溫，為降低能耗，禁止開(kāi)窗使用空調(diào) 2、有異常情況的須速報(bào)知工程部，由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行修理。 3、辦公室空調(diào)僅用于在辦公期間使用，非因工作需要，請(qǐng)不要開(kāi)啟空調(diào)，下班或辦公室無(wú)人時(shí)，請(qǐng)關(guān)閉空調(diào)，以免造成浪費(fèi)，嚴(yán)禁室內(nèi)無(wú)人空調(diào)照常使用。 4、在規(guī)定的開(kāi)啟溫度以外，一般不使用空調(diào)，特殊情況需及時(shí)上報(bào)。 四、酒店各區(qū)域空調(diào)開(kāi)啟時(shí)間： 1、酒店大堂區(qū)域： ■夏天：7：00-22：00 ，冬天：7：00-21：00 ■酒店公共區(qū)域的新風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)為每2小時(shí)開(kāi)啟15分鐘，以保障室內(nèi)空氣清新流通。 2、餐飲部： ■包廂有預(yù)定情況的，在賓客到達(dá)前半小時(shí)開(kāi)啟；在不確定賓客到達(dá)時(shí)間的，預(yù)定部應(yīng)在客人到達(dá)酒店的第一時(shí)間及時(shí)通知包廂服務(wù)員。 ■有大型宴會(huì)的，在賓客到達(dá)前半小時(shí)開(kāi)啟。 ■華膳廳在上午11：00、下午17：00開(kāi)啟A區(qū)空調(diào)，等客人到達(dá)后，打開(kāi)相應(yīng)區(qū)域的空調(diào)。 ■會(huì)議室在會(huì)議召開(kāi)前半小時(shí)開(kāi)啟。 3、客房部： ■樓層工作間空調(diào)任何時(shí)間均禁止開(kāi)啟。 ■一樓大堂男洗手間，二樓御宴區(qū)域女洗手間空調(diào)禁止開(kāi)啟。 五、酒店各區(qū)域空調(diào)關(guān)閉時(shí)間： 1、餐飲部： ■包廂、會(huì)議室在賓客走后的第一時(shí)間及時(shí)關(guān)閉。 ■華膳廳在營(yíng)業(yè)時(shí)，只開(kāi)啟A區(qū)空調(diào)或有賓客區(qū)域的空調(diào)，其它區(qū)域一律關(guān)閉。 六、空調(diào)使用管理責(zé)任制： 1、大堂區(qū)域空調(diào)由禮賓負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)，禮賓不在崗時(shí)由前臺(tái)代負(fù)責(zé)。 2、餐飲部包廂空調(diào)由每個(gè)包廂服務(wù)員負(fù)責(zé)，由各區(qū)域管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督。 3、華膳廳空調(diào)由該區(qū)域組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 4、各部門(mén)辦公室由每日值班人員負(fù)責(zé)。 5、各部門(mén)對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)空調(diào)使用情況進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查，嚴(yán)格規(guī)范空調(diào)的使用，杜絕無(wú)節(jié)制地使用空調(diào)，因不規(guī)范使用，造成安全事故和浪費(fèi)的，須追究該部門(mén)負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任。 6、酒店各部門(mén)須制定各個(gè)區(qū)域責(zé)任人的明細(xì)表，以便于核查。 7、工程部從現(xiàn)有的人員當(dāng)中，每日安排能耗控制管理員，制定相應(yīng)的工作職責(zé)，對(duì)酒店各區(qū)域〔尤其是公共區(qū)域〕的能源使用予以監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋。 12 內(nèi)部員工輪崗實(shí)習(xí)的制度 目 的：培養(yǎng)酒店全方位人才，為酒店儲(chǔ)備管理人才 適用范圍：各部門(mén)跨部門(mén)輪崗實(shí)習(xí)的人員 一、 管理規(guī)定： 1、 酒店內(nèi)部跨部門(mén)輪崗實(shí)習(xí)的人員所隸屬的部門(mén)不變。 2、 輪崗實(shí)習(xí)的人員原崗位職務(wù)及待遇不變。 3、 輪崗實(shí)習(xí)的人員服裝統(tǒng)一按照輪崗實(shí)習(xí)的部門(mén)進(jìn)行穿著。 4、 在輪崗實(shí)習(xí)期間，輪崗實(shí)習(xí)人員考核工資由輪崗實(shí)習(xí)的部門(mén)實(shí)行考核，輪崗實(shí)習(xí)的部門(mén)須將考核結(jié)果反饋給其隸屬部門(mén)，作為其本人績(jī)效考核的依據(jù)。（輪崗人員考核標(biāo)準(zhǔn)按照各個(gè)部門(mén)月度員工考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。） 5、 在輪崗實(shí)習(xí)期間，輪崗實(shí)習(xí)人員可同時(shí)享受輪崗實(shí)習(xí)的部門(mén)所發(fā)放的崗位補(bǔ)貼及其他費(fèi)用等。 6、 在輪崗實(shí)習(xí)期間，輪崗實(shí)習(xí)人員的考勤參照輪崗實(shí)習(xí)的部門(mén)制度執(zhí)行。 7、 在輪崗實(shí)習(xí)期間，輪崗實(shí)習(xí)人員由輪崗實(shí)習(xí)的部門(mén)統(tǒng)一進(jìn)行管理。 8、 在輪崗實(shí)習(xí)期間，輪崗實(shí)習(xí)人員的崗位（除指定崗位外）由輪崗實(shí)習(xí)的部門(mén)進(jìn)行安排。 9、 輪崗實(shí)習(xí)時(shí)間為1-12個(gè)月。 10、輪崗實(shí)習(xí)的人員在實(shí)習(xí)結(jié)束后，須提交書(shū)面總結(jié)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容需對(duì)酒店制度、流程等提出合理化建議。h9 U/ N0 ^& k2 g4 Q" f: {- j 11、輪崗實(shí)習(xí)期結(jié)束后，輪崗實(shí)習(xí)人員由酒店統(tǒng)一安排相關(guān)的部門(mén)。 二、 人員安排： 1、 跨部門(mén)輪崗實(shí)習(xí)的人員可由各部門(mén)推薦，由人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)人員資質(zhì)進(jìn)行考核，同時(shí)將考核意見(jiàn)上報(bào)至總經(jīng)辦，經(jīng)總經(jīng)辦核準(zhǔn)后予以落實(shí)。 2、 跨部門(mén)輪崗實(shí)習(xí)的人員也可由總經(jīng)辦指定酒店各部門(mén)符合要求的人員，經(jīng)與各相關(guān)部門(mén)協(xié)商后予以落實(shí)。 3、 酒店內(nèi)部員工也可根據(jù)酒店人員需求情況，自己可以提出申請(qǐng)，由相關(guān)部門(mén)及人力資源部對(duì)其進(jìn)行評(píng)估后上報(bào)至總經(jīng)辦，經(jīng)總經(jīng)辦核準(zhǔn)后予以落實(shí)。 4、 輪崗實(shí)習(xí)的人員因?qū)嶋H調(diào)動(dòng)，調(diào)出和調(diào)入部門(mén)意見(jiàn)不統(tǒng)一而人力資源部以協(xié)商的方式又得不到解決時(shí)，總經(jīng)辦有最終裁決權(quán)。 5、 員工輪崗需要填寫(xiě)《員工崗位調(diào)動(dòng)通知書(shū)》（見(jiàn)表3），按相應(yīng)流程審批，人力資源部備案。 13 工資管理體系 一、目的 通過(guò)公平合理、及時(shí)有效的考核，獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)良好、對(duì)公司做出貢獻(xiàn)的員工，提醒表現(xiàn)欠佳的員工改進(jìn)工作，激勵(lì)員工奮進(jìn)的熱情，在公司內(nèi)部適當(dāng)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促進(jìn)和幫助員工不斷提高和發(fā)展自我。 二、適用范圍： 公司全體員工 三、薪酬內(nèi)容 (一) 薪酬確定 薪酬主要考慮員工承擔(dān)某一職位所需具備的條件、在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的能力。努力在統(tǒng)一的架構(gòu)下，依靠科學(xué)的價(jià)值評(píng)價(jià)，對(duì)各職種、職層人員的任職角色、績(jī)效進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)，給貢獻(xiàn)者以回報(bào)。 (二) 薪酬調(diào)整時(shí)間 將薪酬與任職資格水平和考核密切結(jié)合，依據(jù)考核結(jié)果和任職資格水平的變化進(jìn)行薪酬調(diào)整。工資調(diào)整時(shí)間為轉(zhuǎn)正時(shí)間、一年度考核時(shí)間、職位變動(dòng)時(shí)間及其他特殊情況時(shí)間。 (三) 薪酬原則 公平原則：外部公平、內(nèi)部公平、個(gè)人公平、程序公平、結(jié)果公平， 競(jìng)爭(zhēng)原則：結(jié)構(gòu)多元、水平領(lǐng)先、價(jià)值取向， 激勵(lì)原則：個(gè)人能力激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)激勵(lì)、企業(yè)業(yè)績(jī)激勵(lì)， 經(jīng)劑原則：薪酬總額控制、利潤(rùn)合理積累、勞動(dòng)價(jià)值平衡， 合法原則：企業(yè)制度、法律法規(guī) (四) 薪酬結(jié)構(gòu) 工資：基本工資、管理技術(shù)津貼、級(jí)距工資、全勤獎(jiǎng)、加班工資、考核工資組成 福利：社會(huì)保險(xiǎn)、其他福利， 獎(jiǎng)金：基本獎(jiǎng)金、績(jī)效獎(jiǎng)金、特別獎(jiǎng)， (五) 工資計(jì)算 月工資計(jì)算(附工資表) 月工資=基本工資+級(jí)距工資+管理技術(shù)津貼+周六加班工資+全勤獎(jiǎng) +考核工資 基本工資：以工資等級(jí)表為依據(jù)（附工資等級(jí)表），按職稱(chēng)職位分等級(jí)，并按等級(jí)及職稱(chēng)職位確定員工的基本工資。 級(jí)距工資：級(jí)距工資一般一年變動(dòng)一次，按入職轉(zhuǎn)正一周年時(shí)間為年變動(dòng)時(shí)間，即是年度調(diào)薪。按工齡、年度考核、月度考核作為年度調(diào)薪的依據(jù)，并以級(jí)距工資表為標(biāo)準(zhǔn)（附工資級(jí)距表）。 調(diào)薪變動(dòng)考核依據(jù)如表 條件 加級(jí)距 條件 加級(jí)距 條件 加級(jí)距 工齡 滿(mǎn)一年 1 年度考核 大于80分 3 小于80分大于60分 2 小于60分大于50分 1 月度考核平均分 大于80分 3 小于80分大于60分 2 小于60分大于50分 1 （附年度考核表） 管理技術(shù)津貼：是中層以上管理者及技術(shù)人員的津貼，一般的基本員工不填這一欄，管理津貼是按實(shí)際管理工資經(jīng)驗(yàn)要求報(bào)總經(jīng)辦審核后而核定的管理津貼。酒店將對(duì)持有有關(guān)技術(shù)證書(shū)（經(jīng)勞動(dòng)部門(mén)鑒定認(rèn)可的）且得到酒店認(rèn)可其技術(shù)（經(jīng)酒店考核）的技術(shù)工種（如工程技術(shù)人員、廚師等）增加相應(yīng)的技術(shù)津貼，每年對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)等級(jí)考核，并按考核情況按等級(jí)評(píng)定進(jìn)行年度調(diào)薪。因個(gè)人所得稅扣稅的原因，管理技術(shù)津貼在工資表中體現(xiàn)為管理技術(shù)津貼和通訊費(fèi)二欄。 管理技術(shù)津貼表 一等 二等 三等 四等 五等 六等 七等 八等 技術(shù)工資 400 600 800 1000 1200 1500 1800 2000 管理工資 400 600 800 1000 1200 1500 1800 2000 單位：元 周六加班：周六加班按850元月薪計(jì)算，一月有四個(gè)周六，每天按78元計(jì)算，四天計(jì)310元。 其他加班統(tǒng)一按國(guó)家規(guī)定的工資850元計(jì)算，其計(jì)算表如下： 加班計(jì)算： 計(jì)算 每小時(shí)費(fèi)金額 每天加班費(fèi) 平時(shí)加班 850÷21.75÷8×1.5 7.20 58.00 周末加班 850÷21.75÷8×2 9.70 78.00 法定節(jié)假日 850÷21.75÷8×3 14.60 117.00 月出勤日按26天計(jì)算，（因月出勤是22天，4天周六加班已在周六加班薪資中了）其余按加班計(jì)算。 嚴(yán)格控制加班，除法定節(jié)假日外，其余加班需事前報(bào)總經(jīng)辦核準(zhǔn)并報(bào)人事備案，人事每月匯總報(bào)財(cái)務(wù)部。 全勤獎(jiǎng)：全勤獎(jiǎng)為員工月出勤為全勤的發(fā)全月全勤獎(jiǎng)工資，如休假要扣除相對(duì)應(yīng)的工資及全勤獎(jiǎng)。 出勤按公司的考勤制度來(lái)計(jì)算。 休假扣款如表： （ 小時(shí)） 休假時(shí)間A 扣全勤獎(jiǎng) 休假時(shí)間A 扣全勤獎(jiǎng) 休假時(shí)間A 扣全勤獎(jiǎng) 休假時(shí)間A 扣全勤獎(jiǎng) 事假 0下載提示(請(qǐng)認(rèn)真閱讀)
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