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軟件公司維護(hù)項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書 1 總則 1.1 本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)工作，特制定本指導(dǎo)書 1.2 本指導(dǎo)書包括總則、服務(wù)作業(yè)流程等內(nèi)容 1.3 售后技術(shù)支持部為本公司售后的策劃部門，與客戶服務(wù)中心保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依公司權(quán)責(zé)劃分處理。 2 維護(hù)工作流程 1、事件登記 2、用戶負(fù)責(zé)人，聯(lián)系方法 客 戶 客 服 報(bào)障 確定 技術(shù)部總監(jiān) 收到維護(hù)請(qǐng)求 通過電話了解具體情況 確定負(fù)責(zé)工程師 是否需要廠家支持 尋求廠家工程師支持 Y 技 術(shù) 知 識(shí) 庫 N 制定: 實(shí)施計(jì)劃 實(shí)施方案 尋求幫助 部門經(jīng)理或相關(guān)工程師研討解決方案 是否需要前往現(xiàn)場(chǎng) 電話技術(shù)支持/遠(yuǎn)程撥號(hào)實(shí)施 N N 解決/完成與否 Y 前往現(xiàn)場(chǎng)解決 填寫安裝報(bào)告/文檔 Y 3 程序 3.1 維護(hù)信息來源 當(dāng)客戶服務(wù)中心接收到客戶維護(hù)請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶所反映的問題，然后立刻轉(zhuǎn)交給售后技術(shù)支持部門，技術(shù)總監(jiān)將指定負(fù)責(zé)工程師進(jìn)行維護(hù)。 3.2 維護(hù)過程 3.2.1 客服中心在接到客戶的維護(hù)請(qǐng)求后，在《客戶維護(hù)請(qǐng)求記錄》上詳細(xì)記錄客戶發(fā)生的問題、時(shí)間、嚴(yán)重性，并進(jìn)行判斷，如電話或E-mail可以解決的，由售后技術(shù)支持工程師及時(shí)告訴客戶解決方案，直到客戶滿意為止。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)解決的，應(yīng)盡快向技術(shù)支持總監(jiān)匯報(bào)，由他指定負(fù)責(zé)工程師，共同分析問題原因，設(shè)計(jì)解決計(jì)劃和實(shí)施方案。 3.2.2 維護(hù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)時(shí)，首先要做好客戶數(shù)據(jù)的備份，然后著手解決問題，維護(hù)過程應(yīng)詳細(xì)記錄在《維護(hù)巡檢記錄》上，當(dāng)時(shí)解決與否，事后均應(yīng)由客戶代表簽字確認(rèn)。 3.2.3 對(duì)于軟件二次開發(fā)的問題，客服中心根據(jù)《客戶維護(hù)記錄》，交給相應(yīng)軟件開發(fā)人員處理。 3.3 維護(hù)方式及內(nèi)容 3.3.1 維護(hù)方式 a) 熱線支持：工程師通過電話向用戶提供技術(shù)問題解答過程。 b) WEB支持：通過在線支持系統(tǒng)接收、解答用戶問題，并在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)技術(shù)建設(shè)問答的過程。 c) 遠(yuǎn)程維護(hù)：技術(shù)支持部門派遣工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)解決問題的過程。 d) 信函、傳真服務(wù)：通過信函和傳真，為用戶解答用戶提出的問題。 e) 回訪服務(wù)：由工程師主動(dòng)開展回訪用戶服務(wù)。 f) 軟件更版：指由于軟件出現(xiàn)故障而對(duì)軟件進(jìn)行優(yōu)化、換代的過程。 g) 軟件升級(jí)：指由于對(duì)軟件增加新功能或?yàn)榱诉m應(yīng)新的操作系統(tǒng)而對(duì)軟件進(jìn)行的優(yōu)化、換代過程。 h) IT外包：為了保障用戶正常使用公司軟件而向用戶提供所有相關(guān)軟硬件支持服務(wù)的過程。 i) 平臺(tái)維護(hù)：指對(duì)保證公司產(chǎn)品正常運(yùn)行的相關(guān)軟件環(huán)境進(jìn)行保養(yǎng)、調(diào)試、設(shè)配的過程。 3.3.2 作業(yè)指導(dǎo)書 維護(hù)項(xiàng)目涉及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和其他應(yīng)用軟件的安裝，詳細(xì)請(qǐng)參見附件。 3.4 維護(hù)記錄和維護(hù)報(bào)告 3.4.1 維護(hù)工程師維護(hù)完成后應(yīng)將處理過程及結(jié)果詳細(xì)記錄在《維護(hù)巡檢報(bào)告》和《工程日志》。 3.4.2 技術(shù)總監(jiān)沒季度需對(duì)本部門的維護(hù)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，形成《維護(hù)報(bào)告》。 3.4.3 客戶服務(wù)中心對(duì)每次維護(hù)工作進(jìn)行抽查并將客戶意見反饋給技術(shù)支持部。 3.5 維護(hù)工作結(jié)束后，負(fù)責(zé)工程師將撰寫《維護(hù)巡檢報(bào)告》、《維護(hù)任務(wù)單》、《工程日記》、《缺壞件報(bào)告》，并向技術(shù)總監(jiān)和客服中心提交，相關(guān)技術(shù)資料將發(fā)布到“技術(shù)知識(shí)庫”存檔。 3.6 技術(shù)知識(shí)庫包括《系統(tǒng)安裝手冊(cè)》、《維護(hù)手冊(cè)》等各類技術(shù)文檔等，以web形式存放。 4．相關(guān)文件 5．質(zhì)量記錄 《維護(hù)巡檢報(bào)告》 《維護(hù)任務(wù)單》 《工程日記》 《缺壞件報(bào)告》 《客戶維護(hù)請(qǐng)求記錄》  附件1： 主機(jī)系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書 一、主機(jī)系統(tǒng)日常維護(hù)內(nèi)容 1. 檢查硬盤指示燈，若亮綠燈為正常，亮黃燈或紅燈則為異常。 2. 檢查電源指示燈，若亮綠燈為正常，亮黃燈或紅燈則為異常。檢查各電源線是否有松動(dòng),是否發(fā)熱。 3. 檢查各主機(jī)外觀，查看前面板是否完整良好。 4. 檢查主機(jī)散熱風(fēng)扇運(yùn)轉(zhuǎn)情況，用手感覺出風(fēng)口，有風(fēng)則正常；檢查風(fēng)扇是否無雜音。 5. 檢查磁盤陣列：查看陣列硬盤指示燈，亮綠燈為正常，若亮黃燈或紅燈則為異常；查看散熱風(fēng)扇是否正常，用手感覺出風(fēng)口，有風(fēng)則正常；查看電源指示燈是否為綠，為綠正常，為紅則異常。 6. 檢查網(wǎng)卡指示燈，亮綠燈為正常，若亮黃燈、紅燈或不亮則為異常。 7. 檢查網(wǎng)線是否有松動(dòng)，斷線的情況。 8. 運(yùn)行系統(tǒng)程序檢查。 二、維護(hù)操作指南 1) 日常硬件巡檢 2) 日常軟件巡檢 l 查看操作系統(tǒng)的版本 l 查看系統(tǒng)資源 l 查看磁盤空間 l 查看系統(tǒng)配置文件 l 增加文件系統(tǒng)的空間大小 l 查看內(nèi)存的大小 l 查看物理硬盤 l 補(bǔ)丁程序是否滿足穩(wěn)定運(yùn)行的需要 三、故障處理流程和指南 一、現(xiàn)象：系統(tǒng)無法正常開機(jī)，加電后無任何反應(yīng)。 處理流程： 1、 檢查機(jī)器的插座部分是否有電，確認(rèn)有電后，檢查主機(jī)的電源線，電線接口部分是否正常； 2、 如果正常，將主機(jī)的電源插頭拔下，過幾分鐘后插上開機(jī)； 3、 如仍無法正常開機(jī)，則檢查機(jī)器最近是否更換及改動(dòng)過某些部件，例如增加或者減少內(nèi)存，更改了內(nèi)存在插槽上的位置，如果內(nèi)存或內(nèi)存插槽損壞，也會(huì)導(dǎo)致機(jī)器無法加電； 4、 查看機(jī)器面板LCD，根據(jù)LCD的報(bào)錯(cuò)數(shù)字信息進(jìn)行相應(yīng)處理；如不能處理，把報(bào)錯(cuò)數(shù)字信息通知廠家維護(hù)工程師，進(jìn)行檢修。 5、 排除以上因素后故障依然存在，則可能是機(jī)內(nèi)電源或者主板故障，應(yīng)通知廠家維護(hù)工程師進(jìn)行檢修。 二、現(xiàn)象：顯示器無顯示 處理流程： 1、 首先檢查計(jì)算機(jī)與顯示器的連線是否接好，確認(rèn)顯示器電源插頭通電，檢查顯卡有無松動(dòng)或插頭是否插緊； 2、 如果故障依然存在，更換顯示器或顯卡試試，同時(shí)，內(nèi)存松動(dòng)或損壞也會(huì)導(dǎo)致顯示器無顯示。 3、 查看機(jī)器面板LCD，根據(jù)LCD的報(bào)錯(cuò)數(shù)字信息進(jìn)行相應(yīng)處理；如不能處理，剛把報(bào)錯(cuò)數(shù)字信息通知廠家維護(hù)工程師，進(jìn)行檢修。 4、 排除以上因素后故障依然存在，則可能是機(jī)內(nèi)電源或者主板故障，應(yīng)通知廠家維護(hù)工程師進(jìn)行檢修。 三、現(xiàn)象：無法使用網(wǎng)絡(luò) 處理流程： 1、 用netstat –r察看流資源是否用盡； 2、 檢查網(wǎng)線是否插好，網(wǎng)線的制作以及類型是否正確； 3、 驅(qū)動(dòng)程序安裝是否正確，重鏈內(nèi)核是否完整，必要時(shí)可重裝驅(qū)動(dòng)，如果仍然不通，可更換網(wǎng)卡試試； 4、 確認(rèn)操作系統(tǒng)和路由設(shè)定是否正確； 5、 排除以上因素后故障依然存在，則應(yīng)通知廠家維護(hù)工程師進(jìn)行檢修。 四 維護(hù)記錄 1. 機(jī)房環(huán)境：電源電壓_______ □符合要求 □不符合； 零地電壓_______ □符合要求 □不符合 溫度、濕度 □符合要求 □不符合 2. 檢查系統(tǒng)硬件情況：設(shè)備故障燈是否有亮 □有 □無； 有其他否異常情況 □有 □無 3. 系統(tǒng)錯(cuò)誤報(bào)告(Error Log)： 有否硬件故障 □有 □無 有否軟件故障 □有 □無 有否發(fā)給root用戶的錯(cuò)誤報(bào)告(mail): □有 □無 機(jī)器清潔（根據(jù)需要清潔機(jī)器各部件） □已清潔 □不需要 4. 檢查日志文件等 □正常 □不正常 5. 文件系統(tǒng)：有否“滿”的文件系統(tǒng) □有 □無 6. 內(nèi)存交換區(qū)：使用率是否超過70% □是 □否 7. 系統(tǒng)性能：有否性能瓶頸 □有 □無 8. 備份：有否合符要求的系統(tǒng)備份 □有 □無 最近一次系統(tǒng)備份的時(shí)間_________ 有否符合要求的用戶數(shù)據(jù)備份 □有 □無 磁帶機(jī)是否需要清洗 □需要 □不需 9. 通信：網(wǎng)卡的狀態(tài)、IP地址、路由表等 □正常  □不正常 網(wǎng)卡通信（ping） □正常  □不正常 /etc/hosts文件或DNS設(shè)置 □正常  □不正常 10. 用戶數(shù)據(jù)是否已作保護(hù) □所有數(shù)據(jù) □部分?jǐn)?shù)據(jù) □沒有保護(hù) 數(shù)據(jù)保護(hù)方式為： □RAID-1 □RAID-5 □RAID-10 □邏輯卷鏡像 □邏輯卷0+1 磁盤陣列RAID盤的狀態(tài)：□Good 　□Degraded □Failed □Cache打開　 　□Cache關(guān)閉 11. 其他軟件測(cè)試： □正常  □不正常； 相關(guān)參數(shù)設(shè)置檢查： □正常 12. 系統(tǒng)硬件診斷： 系統(tǒng)板、CPU、內(nèi)存、I/O板  □正常  □不正常 網(wǎng)卡、SCSI卡、SSA卡 □正常  □不正常 系統(tǒng)其他擴(kuò)展卡 □正常  □不正常 硬盤、磁盤陣列 □正常  □不正常 磁帶機(jī)、磁帶庫 □正常  □不正常 13.補(bǔ)丁程序是否滿足穩(wěn)定運(yùn)行的需要 □是 □否 當(dāng)前操作系統(tǒng)補(bǔ)丁版本__________ 本次預(yù)防性維護(hù)發(fā)現(xiàn)的問題： 已經(jīng)解決的問題： 下一步工作計(jì)劃： 附件二 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)指導(dǎo) 一、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)日常維護(hù)內(nèi)容 a) 查看數(shù)據(jù)庫是否在運(yùn)行，運(yùn)行狀態(tài)是否正常； b) 查看存放數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)空間是否足夠； c) 查看相關(guān)的日志文件狀態(tài)是否正常； d) 查看數(shù)據(jù)庫相關(guān)的輸出日志，檢查有關(guān)的備份情況和關(guān)注相關(guān)的輸出信息。 二、故障處理流程和指南 一、現(xiàn)象：數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)不對(duì)。 處理流程： 根據(jù)數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)信息，判斷是否是數(shù)據(jù)庫沒有啟動(dòng)，是否是在維護(hù)狀態(tài)等信息進(jìn)行故障處理。 二、現(xiàn)象：創(chuàng)建有關(guān)的對(duì)象時(shí)因?yàn)閿?shù)據(jù)空間原因失敗 處理流程： 增加數(shù)據(jù)空間的大小或數(shù)目 三、現(xiàn)象：數(shù)據(jù)備份失敗 處理流程： 查看備份用的磁帶是否需要換帶，如果使用的是文件，檢查文件大小是否足夠大。 三、維護(hù)記錄 1. 數(shù)據(jù)庫的版本號(hào)： 2. 數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)： □正常 □不正常 3. 數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)空間的剩余率是否正常： 數(shù)據(jù)空間使用率列表： 4. 數(shù)據(jù)備份是否正常： □正常 □不正常 如果不正常，原因是：_______________________________ 5. 數(shù)據(jù)庫輸出的日志中有無其它的出錯(cuò)/告警信息： □有 □無 如有，信息為：__________________________________ 本次預(yù)防性維護(hù)發(fā)現(xiàn)的問題： 已經(jīng)解決的問題： 下一步工作計(jì)劃： 附件三 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)指導(dǎo) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主要包括交換機(jī)、路由器、防火墻等。對(duì)于這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，為了確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行，我們必須及時(shí)得掌握網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)其中的隱患或者是不正常一些情況必須盡快解決問題，以保障應(yīng)用的正常運(yùn)行、防患于未然。 一、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備物理狀態(tài)檢查 1． 通過LED來判斷網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的好壞 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備各部件和操作系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)是否正常。從設(shè)備面板和各模塊上的狀態(tài)LED燈可以判斷，也可以利用CISCOVIEW監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作狀態(tài)。對(duì)CiscoSecure ACS,CHECKPOINT,CiscoWorks2000等軟件的工作狀態(tài)，可以通過軟件本身的狀態(tài)測(cè)試程序和日志文件檢查。 測(cè)試方法：仔細(xì)觀察各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的LED， LED不同的顏色和不同的閃爍頻率代表了不同的含義。通過它，我們可以非常方便地判斷出網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件是否正常及運(yùn)行狀態(tài)是否正常。 測(cè)試結(jié)果： 設(shè)備 系統(tǒng)狀態(tài) 電源狀態(tài) 其他模塊狀態(tài) 備注 二、 使用IOS命令查看端口狀態(tài) show ip int brief 查看端口狀態(tài)簡(jiǎn)略列表 show interface 查看各端口的基本統(tǒng)計(jì)信息 show version 查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備基本的軟硬件信息 show environment 查看高端路由器上查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備溫度、電壓、風(fēng)扇參數(shù)是否正常 以下是一個(gè)show interfaces的例子，在實(shí)際工作中可以參照進(jìn)行 Router# show interfaces FastEthernet0/1 is up, line protocol is up Hardware is Fast Ethernet, address is 0007.ebc3.c981 (bia 0007.ebc3.c981) MTU 1500 bytes, BW 10000 Kbit, DLY 1000 usec, reliability 255/255, txload 1/255, rxload 1/255 Encapsulation ARPA, loopback not set Keepalive not set Auto-duplex (Half), Auto Speed (10), 100BaseTX/FX ARP type: ARPA, ARP Timeout 04:00:00 Last input 6d16h, output 00:00:00, output hang never Last clearing of "show interface" counters never Queueing strategy: fifo Output queue 0/40, 0 drops; input queue 0/75, 0 drops 5 minute input rate 0 bits/sec, 0 packets/sec 5 minute output rate 2000 bits/sec, 4 packets/sec 5774495 packets input, 866685887 bytes Received 22044 broadcasts, 0 runts, 0 giants, 0 throttles 4 input errors, 2 CRC, 2 frame, 0 overrun, 1182 ignored 0 watchdog, 419 multicast 0 input packets with dribble condition detected 6071714 packets output, 487683077 bytes, 0 underruns 9097 output errors, 37162 collisions, 1 interface resets 0 babbles, 9097 late collision, 922925 deferred 0 lost carrier, 0 no carrier 0 output buffer failures, 0 output buffers swapped out 如果某個(gè)接口能夠提供雙向的通信，那么line protocol被標(biāo)記為up，如果某個(gè)接口硬件是可用的，那么這個(gè)接口將會(huì)被標(biāo)記為up。另外還可以查看input errors和output errors的數(shù)目、collsions的次數(shù)、接口重啟的次數(shù)。這些都是衡量網(wǎng)絡(luò)性能的重要參數(shù)。將顯示不正常數(shù)據(jù)的端口填入下表 測(cè)試結(jié)果表 設(shè)備名 Interface物理狀態(tài)（up/down） Collsion Input errors Output errors 備注 三、 查看路由表show ip route 使用show ip route命令來查看路由信息是否正確傳送過來 測(cè)試結(jié)果表 路由器名稱 路由信息是否正常 備注 四、 查看CPU、MEM利用率 通過show process cpu，show process mem來查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的資源利用率。 測(cè)試結(jié)果： 設(shè)備名稱 CPU利用率 MEM利用率 備注 五、 使用網(wǎng)絡(luò)管理軟件Ciscoworks2000 Ciscoworks2000可能讓我們?cè)谝慌_(tái)網(wǎng)管終端上方便的管理整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，各種直觀的圖形化界面讓我們能清楚的看到網(wǎng)絡(luò)中存在的問題。 重要組件功能表 組件 功能 備注 Ciscoview 使用通過瀏覽器以圖形化的方式顯示Cisco路由器和交換機(jī)設(shè)備，不同的顏色代表不同的運(yùn)行狀態(tài)，同時(shí)能夠訪問配置和監(jiān)視工具 Campus Manager 園區(qū)管理器用于新一代CWSI園區(qū)網(wǎng)，是為管理Cisco交換網(wǎng)而設(shè)計(jì)的基于Web的新型應(yīng)用工具套件。主要工具包括第2層設(shè)備和連接探測(cè)、工作流應(yīng)用服務(wù)器探測(cè)和管理、詳細(xì)的拓?fù)錂z查、虛擬局域網(wǎng)/LANE和異步傳輸模式配置、終端站追蹤、第2層/第3層路徑分析工具、IP電話用戶與路徑信息等 Resource Manger Essential 資源管理器要件提供了網(wǎng)絡(luò)清單和設(shè)備變化管理、網(wǎng)絡(luò)配置和軟件映象管理、網(wǎng)絡(luò)可用性和系統(tǒng)日志分析功能。它還提供了強(qiáng)大的與Cisco連接在線（CCO）的集成鏈接。 前面幾項(xiàng)維護(hù)工作都可以借助強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)管理工具Ciscoworks2000來協(xié)助進(jìn)行，可大大減少工作量。