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吉林歐黛洗浴文化傳播中心 主 編：歐 黛 Email--odwh@163.com 傳播經(jīng)典洗浴文化 O D W H 創(chuàng)造無限完美空間 前期策劃 企業(yè)培訓(xùn) C I設(shè)計 形象包裝 市場調(diào)研 空間拓展 中國商務(wù)洗浴經(jīng)典管理與培訓(xùn) 〈長春版〉 案 例 篇3 長 春 商 務(wù) 洗 浴 網(wǎng) 北 京 歐 黛 商 務(wù) 會 館 吉林歐黛洗浴文化傳播中心 Jilinoudaixiyuwenhuachuanbozhongxin 聯(lián) 合 出 版 目 錄 第一節(jié)、前廳部分 7 1、 記住客人的姓名 7 2、 從交談到賀禮 8 3、 離店之際 10 4、 總臺“食言”以后…… 11 5、 總經(jīng)理的客人 12 6、 客房重復(fù)預(yù)訂之后 14 7、 開房的抉擇 15 8、 “It will do”與“It won’t do”的錯位 17 9、 一張機票 18 10、 辦公室主任的應(yīng)變絕招 20 11、 清規(guī)戒律 22 12、 當(dāng)客人突然襲來之際 23 13、 轉(zhuǎn)怒為喜的客人 25 14、 巧妙推銷豪華套房 26 15、 微笑的魅力 28 16．兌換港幣 29 17、處理客人信件的失誤 31 18、您能幫我核對一下嗎？ 32 19、客人不肯付帳離去…… 33 20、客人拒付房租 35 21、簽錯的支票 37 22、“0”與“00” 38 23、一筆沒有打過的電話費用 39 24、廁所文明不容忽視 41 第二節(jié)、客 房 部 分 42 25、結(jié)賬退房以后…… 42 26、客人離店被阻 44 27、訪客時間已過 45 28、跟蹤服務(wù)無處不在 46 29、春節(jié)的訪客 48 30、小龔的迷茫 51 31、愚人節(jié)的氣惱 52 32、還是兩把鑰匙好 54 33.干洗還是濕洗？ 55 34、一副假牙的命運 57 35、給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問 59 36、突遇夜游癥客人 61 37、一根頭發(fā) 62 38、早晨叫醒服務(wù)不周 64 39、客人在深夜醉倒 65 40、在受挑剔的客人面前 66 第三節(jié)、餐 廳 部 分 68 41．餐廳服務(wù)員的素質(zhì) 68 42、到飛機場去吃燒鴨! 69 43、宴請照舊進(jìn)行 71 44、培養(yǎng)服務(wù)角色意識 72 45、賬單的透明度 74 46、點菜和結(jié)賬時的尷尬 76 47．教授喜歡喝的咖啡 78 48、活蝦與死蝦 79 49、客人誤讀菜價 81 50、餐桌旁的出色實習(xí) 83 51、明碼標(biāo)價 85 52、客人挑剔心理分析 86 53、“指鹿為馬”與“認(rèn)鹿為馬” 88 54、服務(wù)員打翻飲料 90 55、如此餐館銷售 92 56、雞毛風(fēng)波 93 57、半只蹄膀 94 58、筷落風(fēng)波 96 59、茅臺酒風(fēng)波 98 60、批評要注意場合 99 61、一張信用卡 101 62、急中生智 103 63、微笑也要有分寸 104 第四節(jié)、培訓(xùn)、保安及其他部分 105 64、敬語緣何招致不悅 105 65、服務(wù)員品嘗菜肴 106 66、開餐前10分鐘 109 67、酒店整體概念培訓(xùn) 111 68、餐廳英語強化培訓(xùn)法 112 69、餐廳客人投訴 113 70.更衣室制度 115 71、客人在客房內(nèi)滑倒要求賠償 116 72、當(dāng)客人被車門夾傷后 118 73、客人淋浴時被燙的事故 119 74、我們都是維修工 120 75、空調(diào)壞了嗎？ 122 76、使客人心悅誠服地負(fù)擔(dān)賠償 123 77、抓小偷 124 78、罪犯在酒店“瀟灑走一回” 126 79、有人代客登記 128 80、客人丟錢之后 129 81、工作車堵住房門的作用 130 82、不翼而飛的煙灰缸 132 83、多角色的詐騙劇 133 84、識別偽幣和信用卡的本領(lǐng) 135 86．哪一種處理方法最佳 137 87．巧妙的婉拒 139 88．客人逃帳失風(fēng)記 141 89．免費住總統(tǒng)套間 143 90．客人行李被錯拿 144 91、醉客欲牽驢進(jìn)大堂 145 92、客商硬要賒帳 147 93、客人行李箱上面的小轱轆不見了 148 94、旗袍風(fēng)波 149 95、用文字傳遞信息 151 96、傳真發(fā)出了嗎？ 152 98、“鎖怪”的故事 155 99、商場售貨的推銷術(shù) 156 100、勿使客人等待 157 6 中國商務(wù)洗浴經(jīng)典管理與培訓(xùn)----案 例 篇3