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好麗登︱國(guó)際商務(wù)酒店︱HOLITON HOTEL 營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 目 錄 一、部門職能 3 二、部門組織結(jié)構(gòu)圖 3 三、崗位描述 4 01營(yíng)銷部總監(jiān)崗位描述 4 02營(yíng)銷部經(jīng)理崗位描述 5 03營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤崗位描述 6 04營(yíng)銷代表崗位描述 7 05美工企劃崗位描述 8 四、任職要求 9 01 營(yíng)銷部總監(jiān)任職要求 9 02 營(yíng)銷部經(jīng)理任職要求 9 03 營(yíng)銷代表任職要求 10 04 營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤任職要求 10 05 美工企劃任職要求 10 06 信用任職要求 11 五、各崗位工作流程 11 01客戶檔案的建立、維護(hù)和提取操作流程 11 02部門檔案管理的操作流程 12 03接聽、撥打電話的操作流程 12 04會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待流程 13 05客房長(zhǎng)住客接待流程 14 06旅游團(tuán)隊(duì)接待流程 15 07電訪客戶操作流程 16 08直面拜訪客戶操作流程 16 09訂房、訂餐操作流程 17 10向客人介紹酒店設(shè)施設(shè)備的操作流程 19 11協(xié)議客戶AR帳結(jié)算操作流程表 19 12 VIP接待流程 20 13銷售拜訪計(jì)劃制訂和實(shí)施操作流程 22 14美工操作流程 22 15預(yù)定變更、取消操作流程 22 16經(jīng)營(yíng)主題活動(dòng)策劃流程 23 17客人投訴處理流程 24 18新聞媒體關(guān)系維護(hù)操作流程 24 19和其他部門協(xié)調(diào)、配合的操作流程 25 20客戶關(guān)系維系操作流程 26 21 酒店折扣權(quán)限 27 五、部門規(guī)章制度 30 01酒店廣告刊播制度 30 02有關(guān)酒店的拍攝制度 30 03接待記者采訪制度 30 04保密和移交制度 31 05公共部分 31 06 百合卡積分兌獎(jiǎng)操作章程 32 07 會(huì)員卡的使用章程 33 08 對(duì)外供應(yīng)商合作目錄 35 六、 部門掌握相關(guān)重點(diǎn) 37 01 酒店價(jià)格政策 37 02 客源定義 38 03 網(wǎng)絡(luò)中介操作流程 38 05 酒店網(wǎng)站管理工作職責(zé) 41 06 營(yíng)銷部消費(fèi)協(xié)議文本 41 07 “西軟”酒店管理系統(tǒng)操作 46 七、部門表格表單 49 01 散客訂餐單 49 02 客房預(yù)訂單 50 03 客房預(yù)定確認(rèn)單 51 04 團(tuán)隊(duì)接待確認(rèn)單 52 05 團(tuán)隊(duì)通知單 53 06 團(tuán)隊(duì)簽收單 53 07 每周客戶開發(fā)計(jì)劃完成表 54 08 區(qū)域客戶應(yīng)收帳回收周報(bào) 55 09 客戶意見處理周匯總 56 10 客戶滿意度調(diào)查表 57 11 內(nèi)部招待、折扣申請(qǐng)表 58 12 VIP客戶申請(qǐng)表（客史檔案） 58 13 會(huì)員卡登記表（會(huì)員存檔表） 59 14 部門排班表 60 八、營(yíng)銷部案例分析 61 一、部門職能 部門名稱：營(yíng)銷部 上級(jí)部門：總經(jīng)理室 下級(jí)崗位：營(yíng)銷代表兼內(nèi)勤 營(yíng)銷主管兼美工 營(yíng)銷經(jīng)理 部門本職工作：在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃，分解落實(shí)營(yíng)銷指標(biāo)，保證營(yíng)銷計(jì)劃的正確貫徹執(zhí)行，保證酒店產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)需求的長(zhǎng)期適應(yīng)性，以實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新和增值。 部門主要職能： 1、制定營(yíng)銷計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后予以實(shí)施，進(jìn)行市場(chǎng)的開拓和業(yè)務(wù)的洽談工作。 2、負(fù)責(zé)廣告宣傳，樹立酒店良好的公眾形象。 3、負(fù)責(zé)酒店主題活動(dòng)的策劃并在活動(dòng)實(shí)施過程中予以跟蹤。 4、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)并定期組織相關(guān)的客戶聯(lián)誼活動(dòng)。 5、負(fù)責(zé)酒店VI體系的統(tǒng)籌管理，確保各部門的產(chǎn)品符合VI標(biāo)準(zhǔn)。 6、負(fù)責(zé)媒體單位的日常關(guān)系維護(hù)工作。 7、負(fù)責(zé)酒店客史檔案的建立和維護(hù)工作。 部門兼職職能： 1、 協(xié)助各部門做好各項(xiàng)活動(dòng)的促銷工作。 2、 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好各項(xiàng)應(yīng)收帳款的收取工作。 二、部門組織結(jié)構(gòu)圖 營(yíng)銷部總監(jiān) （1人） 營(yíng)銷經(jīng)理 （1人 ） 營(yíng) 銷 代 表 （2人） 營(yíng) 銷 代 表 兼 內(nèi) 勤 （1人） 營(yíng) 銷 主 管 兼 美 工 （1人） 營(yíng) 銷 代 表 兼 信 用 （1人） 三、崗位描述 01營(yíng)銷部總監(jiān)崗位描述 職務(wù)名稱：營(yíng)銷部總監(jiān) 直接上級(jí)：總經(jīng)理 直接下級(jí)：營(yíng)銷代表兼內(nèi)勤 營(yíng)銷主管兼美工 營(yíng)銷經(jīng)理 崗位本職工作：制定并組織實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃，負(fù)責(zé)酒店形象的樹立和改善，督導(dǎo)營(yíng)銷經(jīng)理(主管)進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)，最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高。 主要職責(zé)： 1、參與制訂酒店的營(yíng)銷預(yù)算，擬訂酒店?duì)I銷計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施，并針對(duì)不同季節(jié)市場(chǎng)變化和客源特點(diǎn)，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。 2、負(fù)責(zé)與重要客戶業(yè)務(wù)洽談，簽訂合同。接待與拜訪重要客戶，掌握客戶優(yōu)惠價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)與幅度。 3、做好部門各業(yè)務(wù)人員的工作安排和調(diào)度，了解工作情況，實(shí)施獎(jiǎng)罰，充分調(diào)動(dòng)下屬員工積極性。 4、掌握酒店會(huì)員、散客、長(zhǎng)住、商務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議等各類客源的營(yíng)銷結(jié)構(gòu)與價(jià)格，控制營(yíng)銷成本各廣告宣傳費(fèi)用，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。 5、參加酒店?duì)I銷分析例會(huì)，匯報(bào)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供準(zhǔn)確信息供總經(jīng)理決策參考。每周組織部門營(yíng)銷例會(huì)，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客源情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷情況和價(jià)格水平，分析部門營(yíng)銷工作中存在的問題和原因，及時(shí)提出改進(jìn)措施。 6、加強(qiáng)酒店各部門的聯(lián)系，正確處理市場(chǎng)營(yíng)銷和各部門接待服務(wù)管理水平。 7、定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲并督導(dǎo)，組織部門人員參加培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 8、年終做全年酒店?duì)I銷綜合分析報(bào)告，提出相應(yīng)措施，供總經(jīng)理參考。 9、完成上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。 10、分解落實(shí)營(yíng)銷經(jīng)理每月任務(wù)指標(biāo)，督導(dǎo)各營(yíng)銷代表深入市場(chǎng)，廣泛聯(lián)系客源。檢查營(yíng)銷經(jīng)理及營(yíng)銷代表指標(biāo)完成情況，保證部門營(yíng)銷任務(wù)的順利完成。 11、會(huì)同部門人員研究制訂酒店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃、廣告宣傳促銷計(jì)劃，與媒體機(jī)構(gòu)建立良好關(guān)系，樹立酒店良好形象和市場(chǎng)聲譽(yù)。 12、認(rèn)真貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，制訂部門管理制度，不斷提高部門管理水平。 主要職權(quán)： 1、人事權(quán)：具有客戶經(jīng)理的推薦權(quán)和部門員工選拔的審批權(quán)。 2、監(jiān)督權(quán)：有權(quán)監(jiān)督部門員工的工作狀態(tài)并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。 3、折扣權(quán)：在遵守酒店規(guī)章制度的前提下，有權(quán)給予賓客權(quán)限內(nèi)的消費(fèi)折扣。 4、指揮權(quán)：有權(quán)安排部門員工從事職責(zé)范圍內(nèi)的工作，在特殊的情況下可以安排員工進(jìn)行職責(zé)范圍外的工作。 5、審批權(quán)：在權(quán)限范圍內(nèi)，有權(quán)審批各類協(xié)議和合同。 02營(yíng)銷部經(jīng)理崗位描述 職務(wù)名稱：營(yíng)銷部經(jīng)理 直接上級(jí)：營(yíng)銷部總監(jiān) 直接下級(jí)：營(yíng)銷部代表 美工企劃 崗位本職工作：在營(yíng)銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)開發(fā)、客源組織。參與討論并制定市場(chǎng)銷售計(jì)劃，擬定銷售方針和策略，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息。 主要職責(zé)： 1、 執(zhí)行酒店確定的客房、餐飲等價(jià)格政策，組織銷售代表有效地開展銷售活動(dòng)，并能經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動(dòng)態(tài)，能同各有關(guān)業(yè)務(wù)單位保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。 2、 指導(dǎo)營(yíng)銷代表完成具體的營(yíng)銷指標(biāo)，明確不明時(shí)期的營(yíng)銷重點(diǎn)。 3、 協(xié)助酒店分管領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格按營(yíng)銷部工作手冊(cè)指導(dǎo)管理部門，執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，定期評(píng)估和考察營(yíng)銷代表的綜合品質(zhì)及營(yíng)銷業(yè)績(jī)，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)及考核。 4、 不斷地更新銷售人員的新的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)及豐富營(yíng)銷活動(dòng)的內(nèi)涵，提高綜合素質(zhì)，建立良好形象的銷售隊(duì)伍。 5、 協(xié)議各部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通、配合做好接待銷售工作，對(duì)各大型及VIP團(tuán)隊(duì)能安排人員并親自檢查前期準(zhǔn)備工作。 6、 匯總各銷售代表一周工作總結(jié)及工作計(jì)劃遞交給營(yíng)銷總監(jiān)，并每月向營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)當(dāng)月銷售情況和提出下月的工作計(jì)劃。 7、 審核每月營(yíng)銷部的報(bào)銷費(fèi)用及月考勤、月排班，上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)。 8、 每月有順地安排AR帳的結(jié)算工作。 9、 根據(jù)營(yíng)銷部總監(jiān)的安排，出席各種會(huì)議。認(rèn)真完成酒店領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)的工作任務(wù)。 10、 主要職權(quán)： 1、在權(quán)限范圍內(nèi)，可以給予賓客一定的消費(fèi)折扣與招待權(quán)。 2、有權(quán)將賓客的意見和建議反饋給相關(guān)部門。 工作流程： 1、8：20到辦公室，換制服、到崗、簽到。 2、8：40---9：00主持部門例會(huì)，反饋前一天客戶拜訪或會(huì)議團(tuán)隊(duì)跟蹤過程中所出現(xiàn)的 問題。 3、8：30---11：00按頭一天制訂的計(jì)劃，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并對(duì)目標(biāo)客戶拜訪（如有重 大接待活動(dòng)，檢查前期準(zhǔn)備工作并安排好接待工作） 4、11：00---12：00中午用餐，休息。 5、12：00---13：00 開餐期間，對(duì)營(yíng)業(yè)點(diǎn)部門的服務(wù)及消費(fèi)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 6、13：00---16：00對(duì)新開發(fā)的或目標(biāo)客戶制訂拜訪計(jì)劃、審核AR帳消費(fèi)情況（此期間也可對(duì)目標(biāo)A類、B類客戶親自上門拜訪或預(yù)約結(jié)算AR帳） 7、16：00---16：30填寫各類接待反饋表、拜訪報(bào)告，完成工作日記上交營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤。 8、16：30—19：30，如是值班人員，對(duì)協(xié)議客戶營(yíng)業(yè)的消費(fèi)，做好跟蹤服務(wù)工作（并能通過不同渠道獲得更多的客戶資料）。（銷售代表（經(jīng)理）進(jìn)行輪崗值班，并做好值班記錄） 9、不值班的銷售代表（經(jīng)理）16：30下班。 03營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤崗位描述 職務(wù)名稱：內(nèi)勤 直接上級(jí)：營(yíng)銷部總監(jiān) 直接下級(jí)：無 崗位本職工作：處理營(yíng)銷部?jī)?nèi)部行政工作，協(xié)助總監(jiān)做好月度、季度及年度報(bào)告；協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外部的公共關(guān)系；負(fù)責(zé)部門檔案和酒店客戶檔案的建立、維護(hù)工作。 主要職責(zé)： 1、采訪客戶資料的歸類、存檔，并能及時(shí)準(zhǔn)確地提取VIP用戶檔案。 2、組織部門會(huì)議的安排，確定場(chǎng)地、時(shí)間、人員，并做好會(huì)議記錄，撰寫分發(fā)文件。 5、組織酒店相關(guān)宣傳材料的起草，負(fù)責(zé)新聞單位的日常聯(lián)絡(luò)和關(guān)系維護(hù)工作。 6、負(fù)責(zé)領(lǐng)取，分發(fā)辦公用品、書籍，并負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)的記錄跟蹤工作。 7、檢查辦公室的設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況，并通知有關(guān)部門及時(shí)維修。 8、組織監(jiān)督辦公室的衛(wèi)生情況，創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。 主要職權(quán)： 1、有權(quán)監(jiān)督各營(yíng)銷代表及營(yíng)銷經(jīng)理上交的相關(guān)的資料。 2、負(fù)責(zé)辦公室衛(wèi)生的檢查落實(shí)工作并有權(quán)將衛(wèi)生清潔情況上報(bào)營(yíng)銷部總監(jiān)。 日工作流程： 1、8：20 到辦公室，簽到換制服。 2、8：30—8：40按照值班表組織辦公室清潔，并檢查辦公室設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 3、8：40----1：30整理前一天的客戶拜訪消費(fèi)情況，總結(jié)出需要及時(shí)拜訪的客戶名單，將重要數(shù)據(jù)報(bào)告給總監(jiān)。 6、11：30---12：30午餐休息時(shí)間 7、12：30---17：00繼續(xù)未完成的文案工作（特殊情況需臨時(shí)負(fù)責(zé)接待） 8、17：00---17：30寫工作日記，對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行整理。 周工作流程: 1、周一：衛(wèi)生監(jiān)督 2、周二：辦公用品領(lǐng)用 3、周三：----- 4、周四：衛(wèi)生監(jiān)督 5、周五：周應(yīng)收帳款回收周報(bào)完成、周客戶計(jì)劃完成表；下周計(jì)劃報(bào)告 6、周六：周客戶意見匯總表完成；下周工作計(jì)劃報(bào)告； 月度工作流程： 1、次月5日：會(huì)議團(tuán)隊(duì)月度統(tǒng)計(jì)報(bào)表 協(xié)議客戶預(yù)訂消費(fèi)來源表 2、30日之前：月工作計(jì)劃 04營(yíng)銷代表崗位描述 職務(wù)名稱：營(yíng)銷代表（主管） 直接上級(jí)：營(yíng)銷部經(jīng)理 營(yíng)銷部總監(jiān) 直接下級(jí)：無 崗位本職工作：營(yíng)銷代表是酒店?duì)I銷工作的直接執(zhí)行者，對(duì)內(nèi)代表客人，對(duì)外代表酒店，負(fù)責(zé)酒店客房、餐飲等營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的推廣及銷售工作，對(duì)客戶進(jìn)行定期探訪以維持良好的合作關(guān)系，通過落實(shí)各細(xì)分市場(chǎng)的客戶開拓量化指標(biāo)任務(wù)，協(xié)助部門完成酒店既定的月度與年度營(yíng)業(yè)預(yù)算。 主要職責(zé)： 1、了解酒店對(duì)外銷售方針，貫徹執(zhí)行營(yíng)銷部總監(jiān)安排的工作。同時(shí)，了解時(shí)常情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，如房?jī)r(jià)、會(huì)議產(chǎn)品等，及時(shí)向營(yíng)銷部總監(jiān)匯報(bào)以便制定新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策。 2、制訂每周及每月的出訪計(jì)劃并提交營(yíng)銷部總監(jiān)，并對(duì)每周及每月的走訪情況作出小節(jié)及總結(jié)。建立與各大公司、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的友好業(yè)務(wù)往來，對(duì)潛在及重要客戶定期拜訪。每位營(yíng)銷代表每周須完成客戶拜訪指標(biāo)：走訪：24 家以上，電訪：270家以上，新客戶開發(fā)：16家以上，有效協(xié)議客戶：16 家以上，短信：40 家以上，（酒店活動(dòng)除外），生日客戶建檔：8 個(gè)以上; 3、按照客人的要求提供活動(dòng)平面圖、菜單、酒水單及活動(dòng)費(fèi)用的預(yù)算，并跟蹤落實(shí)、打印、制作宴會(huì)的菜單和賓客席位卡等。 4、尋找潛在客戶群體，進(jìn)行分析、歸類（A類、B類、C類），和旅行社建立友好的合作關(guān)系，確定針對(duì)性的銷售方案。 5、隨時(shí)將客戶的意見和建議第一時(shí)間向部門進(jìn)行反饋，并得出有效的解決方法。 6、及時(shí)向營(yíng)銷部總監(jiān)匯報(bào)有關(guān)會(huì)議的房?jī)r(jià)、要求，并通過與其他部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 7、對(duì)每一次會(huì)議及活動(dòng)及時(shí)做好書面總結(jié)報(bào)告，及時(shí)將客戶信息反饋營(yíng)銷部總監(jiān)。 8、組織相關(guān)資料和市場(chǎng)營(yíng)銷咨詢，為酒店個(gè)性化的主題活動(dòng)策劃提出有效的建議。 9、能夠全面完成酒店和本部門的銷售指標(biāo)。 主要職權(quán)： 1、在權(quán)限范圍內(nèi)，可以給予賓客一定的消費(fèi)折扣。 2、有權(quán)將賓客的意見和建議反饋給相關(guān)部門。 工作流程： 1、8：20 到辦公室，換制服、到崗、簽到。 2、8：30---9：00 反饋前一天客戶拜訪或會(huì)議團(tuán)隊(duì)跟蹤過程中所出現(xiàn)的問題。 3、8：30---11：00 按頭一天制訂的計(jì)劃，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，尋找目標(biāo)客戶拜訪（如有重 大接待活動(dòng)，應(yīng)做好接待工作） 4、11：00---12：00中午用餐，休息。 5、12：00---13：00 開餐期間，對(duì)區(qū)域客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 6、13：00---16：45對(duì)所尋找的目標(biāo)客戶制訂拜訪計(jì)劃、查閱區(qū)域客戶的AR帳消費(fèi)情 況（此期間也可對(duì)目標(biāo)A類、B類客戶親自上門拜訪或預(yù)約結(jié)算AR帳） 7、16：45---17：00完成工作日記 8、17：00—20：30，如是值班人員，對(duì)協(xié)議客戶營(yíng)業(yè)的消費(fèi)，做好跟蹤服務(wù)工作（并 能通過不同渠道獲得更多的客戶資料）。（銷售代表（經(jīng)理）進(jìn)行輪崗值班） 9、不值班的銷售代表（主管、經(jīng)理）17：00下班。 周工作流程: 1、周一： 2、周二： 3、周三： 4、周四： 5、周五：周應(yīng)收帳款回收周報(bào)上報(bào)、周客戶計(jì)劃完成表；下周計(jì)劃報(bào)告 6、周六：周客戶意見上報(bào)；下周工作計(jì)劃完成； 月度工作流程： 1、次月5日：會(huì)議團(tuán)隊(duì)月度統(tǒng)計(jì)報(bào)表 協(xié)議客戶預(yù)訂消費(fèi)來源表 2、30日之前：月度工作計(jì)劃 05美工企劃崗位描述 職務(wù)名稱：美工企劃 直接上級(jí)：營(yíng)銷部經(jīng)理 營(yíng)銷總監(jiān) 直接下級(jí)：無 崗位本職工作：負(fù)責(zé)聯(lián)系廣告公司（指定廣告公司）為酒店促銷活動(dòng)提供必要的美工設(shè)計(jì)及制作，對(duì)酒店各部門的相關(guān)需要給予協(xié)助和支持，并為活動(dòng)及會(huì)議客戶制作會(huì)議用指示牌、橫幅等跟蹤服務(wù)；負(fù)責(zé)酒店?duì)I銷主題活動(dòng)的策劃工作。 主要職責(zé)： 1、 策劃完成銷售廣告主題創(chuàng)意和基本的攝影。 2、 美工收到酒店各個(gè)部門遞交的美工申請(qǐng)表或企劃作業(yè)申請(qǐng)表時(shí)，并按時(shí)做好費(fèi)用和制作時(shí)間估算，要求廣告公司保質(zhì)保量的完成制作。 3、 參觀其他酒店并觀察他們的美工陳列作品，不間斷地安排參觀學(xué)習(xí)活動(dòng)。 4、 對(duì)所有節(jié)日的酒店裝飾布置，應(yīng)提前做好計(jì)劃，并提前做好計(jì)劃預(yù)算上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)。 5、 對(duì)酒店在所有節(jié)日中的裝飾布置做好資料檔案管理。 6、 負(fù)責(zé)酒店主題營(yíng)銷活動(dòng)的策劃，并協(xié)助各個(gè)營(yíng)業(yè)性部門做好各自主題營(yíng)銷活動(dòng)的策劃。 主要職權(quán)： 1、 有權(quán)向酒店和相關(guān)部門提出活動(dòng)策劃方案的意見。 2、 有權(quán)對(duì)各個(gè)部門的美工制作要求提出意見。 工作流程： 與營(yíng)銷主管的工作流程 一樣。 四、任職要求 01 營(yíng)銷部總監(jiān)任職要求 性別：男／女 年齡：30～50歲 文化程度：大學(xué)本科以上 外語要求：Ａ級(jí) 業(yè)務(wù)要求： 1. 具有較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感及良好的職業(yè)道德，待人寬容、真誠(chéng)、友善。有韌不拔的毅力和勇于開拓的精神； 2. 隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解各酒店的競(jìng)爭(zhēng)手段、價(jià)格水平、客戶狀況，善于根據(jù)市場(chǎng)情況提出符合本酒店特點(diǎn)的應(yīng)變措施； 3. 具有較廣的知識(shí)面，通曉市場(chǎng)學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等方面的知識(shí)，了解文學(xué)藝術(shù)及社會(huì)學(xué)等方面的相關(guān)學(xué)科； 4. 熟練掌握有關(guān)政策法規(guī)，熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)。掌握對(duì)外銷售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟(jì)合同及外國(guó)人出入境管理?xiàng)l例等相關(guān)法規(guī)； 5. 具有較廣的社會(huì)交往，信息來源廣泛，熟悉各國(guó)駐本地領(lǐng)事館以及海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關(guān)系； 6. 能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系； 7. 具有較強(qiáng)的判斷能力、決策能力和人際交往能力。能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷的加以分析、作出策略。能適時(shí)推出酒店的促銷措施并及時(shí)制定和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格。 02 營(yíng)銷部經(jīng)理任職要求 性別：男/女 年齡：26～40歲 文化程度：大專以上 外語水平：A級(jí) 業(yè)務(wù)要求： 1. 掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營(yíng)策略和顧客需求方面的知識(shí)。了解酒店競(jìng)爭(zhēng)手段、價(jià)格水平、客戶狀況，善于提出應(yīng)變措施； 2. 具有一定的管理知識(shí)，通宵市場(chǎng)學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)方面的基本知識(shí)； 3. 掌握有關(guān)政策法規(guī)方面的知識(shí)，熟悉國(guó)際、國(guó)家和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)。掌握對(duì)外銷售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟(jì)各同及外國(guó)人出入境管理?xiàng)l例等相關(guān)法規(guī)； 4. 信息來源廣泛，熟悉海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關(guān)系； 5. 具有較強(qiáng)的判斷能力、人際交往能力，能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系； 6. 策能力強(qiáng)，能根據(jù)掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分析，制定策略。及時(shí)制定和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格； 03 營(yíng)銷代表任職要求 性別：男/女? 年齡：22～45歲? 文化程度：高中以上? 外語要求：B級(jí) 業(yè)務(wù)要求 1. 工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真,積極主動(dòng),有較強(qiáng)的責(zé)任心； 2. 嚴(yán)格遵守酒店的資金保管制度和內(nèi)部財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的保密制度； 3. 具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、應(yīng)變與判斷能力。熟悉本職工作，掌握一定的餐飲、客房、財(cái)務(wù)知識(shí)，能獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)；? 4. 掌握一定市場(chǎng)營(yíng)銷的技能、技巧及市場(chǎng)方面的基礎(chǔ)知識(shí)。具有一定時(shí)間經(jīng)驗(yàn)，有旺盛的精力和積極的工作態(tài)度； 5. 了解本地及周圍地區(qū)各企業(yè)的有關(guān)情況，并與之保持經(jīng)常性的聯(lián)系，隨時(shí)把握客戶銷售的去向； 6. 熟悉國(guó)內(nèi)外的旅游社和酒店網(wǎng)絡(luò)訂房公司，并保持良好的關(guān)系；?并通過網(wǎng)絡(luò)客戶發(fā)展成酒店的忠誠(chéng)客戶。 7. 熟悉酒店客房、餐廳等各種服務(wù)設(shè)施，以及酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；? 04 營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤任職要求 性別：女 年齡：20～30歲 文化程度：大專以上 外語要求：B級(jí)+? 業(yè)務(wù)要求： 1. 熟悉酒店各類契約、合同的格式和內(nèi)容； 2. 具有較高的語言文字能力，并能熟練進(jìn)行打字和電腦操作，掌握電訊知識(shí)，能幫助經(jīng)理處理本部門的文字工作； 3. 掌握一定的統(tǒng)計(jì)、文秘等方面的知識(shí)； 4. 具有一定的外語水平，能夠閱讀預(yù)定函電并進(jìn)行接待服務(wù)； 5. 熟悉公關(guān)營(yíng)銷部的業(yè)務(wù)，能協(xié)調(diào)各崗位的工作； 6. 具有一般的公關(guān)和社交能力。 05 美工企劃任職要求 性別：男/女? 年齡：25～45歲? 文化程度：大專 外語要求：C級(jí)+? 業(yè)務(wù)要求? 具有美工設(shè)計(jì)工作的經(jīng)驗(yàn)，能使用FOTSHOP圖片處理、AUTOCAD制圖軟件； 掌握廣告宣傳及美術(shù)知識(shí)，具有較強(qiáng)的主體審美能力，其作品能達(dá)到一定的藝術(shù)水平并具有相應(yīng)的效果； 了解旅游業(yè)及國(guó)內(nèi)外各民族的風(fēng)俗習(xí)慣、名勝古跡、文學(xué)藝術(shù)等，懂得酒店經(jīng)營(yíng)常識(shí)； 熟悉旅游法、版權(quán)法等有關(guān)法律知識(shí)；? 了解旅游市場(chǎng)的特點(diǎn)，以及本酒店相關(guān)產(chǎn)品的特點(diǎn)； 能協(xié)助專業(yè)廣告公司完成大型美工制品或活動(dòng)的能力； 有較強(qiáng)的想象能力和創(chuàng)造能力。? 06 信用任職要求 性別：女 年齡：20～30歲 文化程度：大專以上 外語要求：B級(jí) 業(yè)務(wù)要求 1. 熟悉酒店各類契約、合同的格式和內(nèi)容； 2. 具有較高的語言文字能力，并能熟練進(jìn)行打字和電腦操作，掌握電訊知識(shí)，能幫助經(jīng)理處理本部門的文字工作； 3. 掌握一定的統(tǒng)計(jì)、預(yù)測(cè)、會(huì)計(jì)、文秘等方面的知識(shí)； 4. 了解本地及周圍地區(qū)各企業(yè)的有關(guān)情況，并與之保持經(jīng)常性的聯(lián)系，隨時(shí)把握銷售機(jī)會(huì)； 5. 熟悉公關(guān)營(yíng)銷部的業(yè)務(wù)，能協(xié)調(diào)各崗位的工作； 6. 具有一般的公關(guān)和社交能力。 五、各崗位工作流程 01客戶檔案的建立、維護(hù)和提取操作流程 1、客戶檔案維護(hù)人員：營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤 2、客戶檔案的資料來源 2.1營(yíng)銷部客戶代表（經(jīng)理）拜訪客人后填寫的《日計(jì)劃完成跟蹤表》 2.2大型會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì)或宴請(qǐng)接待后填寫的各類接待反饋表 2.3處理客人投訴后所填寫的《賓客投訴檔案》 2.4營(yíng)銷部所填寫的《月銷售拜訪匯總報(bào)告》 2.5其他渠道獲得的客戶資料 3、客戶檔案的分類 酒店客戶檔案主要分為普通散客、會(huì)員卡散客、VIP散客和協(xié)議單位。 4、客戶檔案的維護(hù) 4.1營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤負(fù)責(zé)及時(shí)將上述渠道活動(dòng)的資料及時(shí)填寫或修改《客史檔案卡》，并輸入電腦。 4.2相關(guān)部門要及時(shí)將賓客的資料反饋營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤。 5、客戶檔案的提取 5.1所有的客戶資料由營(yíng)銷部統(tǒng)一進(jìn)行整理、保管。 5.2各部門如需要相關(guān)資料，可通知營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤，由其負(fù)責(zé)尋找合適的資料并將其中有用的資料整理出來提供給該部門。 6、要求 6.1內(nèi)勤要確?？蛻魴n案的全面并避免重復(fù)。 6.2客戶資料禁止提供給外人或酒店內(nèi)私人使用。 02部門檔案管理的操作流程 1、存檔的目的及管理人員 1.1為提高工作效率，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，由營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤嚴(yán)格做好部門檔案、資料的整理、存檔工作。 1.2內(nèi)勤每天下班前要及時(shí)將各種文件資料整理、歸檔，以免散失、積壓。 2、檔案的分類和存檔 2.1部門檔案主要分為酒店文件、外來文件、酒店會(huì)議紀(jì)要、部門會(huì)議紀(jì)要、會(huì)議接待備忘、合同、客戶檔案、其他等。 2.2營(yíng)銷部必須設(shè)置專門的檔案資料柜，為方便查閱，所存檔案必須以字母順序或其他索引方法整齊排列 2.3每年要對(duì)所存檔案資料的數(shù)量、保管等情況進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救措施，確保檔案的安全。 2.4檔夾的背脊應(yīng)注明檔案內(nèi)所包含文件的分類編號(hào)及名稱，以便查檔。 2.5檔夾的第一頁(yè)為文件的目錄，方便文件的查找。 2.6內(nèi)勤收到新的文件要及時(shí)根據(jù)分類放入相應(yīng)的檔夾并記入目錄。 3、檔案的提取、借閱 3.1內(nèi)勤必須熟悉文檔的分類和文件的編號(hào)規(guī)則。 3.2部門如需相關(guān)材料，內(nèi)勤必須快速的查找到該文件。 3.3資料使用完后內(nèi)勤需及時(shí)將資料歸檔。 3.4公用資料，不涉及商業(yè)秘密的，可由客戶代表（經(jīng)理）登記領(lǐng)取和使用，用后歸還。 3.5協(xié)議書、合同書等文件，本部門人員查閱當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室。 3.6外部門人員借閱有關(guān)資料，必須經(jīng)本部門總監(jiān)認(rèn)可，辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)天歸還。 4、銷毀程序 4.1對(duì)于已失效的檔案要及時(shí)予以銷毀。 4.2銷毀前檔案資料要經(jīng)過認(rèn)真鑒定，確定要銷毀的檔案材料必須單獨(dú)列冊(cè)登記。 4.3銷毀檔案資料時(shí)，必須指派專人監(jiān)銷，防止泄密。 5、要求 5.1內(nèi)勤需確保文件的整齊、完好。 5.2調(diào)檔時(shí)內(nèi)勤需嚴(yán)格遵守文件的保密級(jí)別。 03接聽、撥打電話的操作流程 1、接聽電話 1.1準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好紙筆 1.2接聽要求： A、當(dāng)電話鈴響時(shí)應(yīng)在三聲內(nèi)接聽。 B、接電話時(shí)盡量用左手（右手便于書寫）聽筒輕碰耳輪、話筒距嘴唇5---10cm C、語言親切、音量適中地表述：“您好！營(yíng)銷部?！? D、記錄重要的信息并進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)。 E、忌諱：“喂，找哪個(gè)？”接起話筒后不應(yīng)答或與其他人講話，不回答電話里的詢問，都會(huì)使對(duì)方很反感。 2、撥打電話 2.1準(zhǔn)備工作 A：準(zhǔn)備好紙筆 B：準(zhǔn)備好談話提綱 2.2撥打要求 A：對(duì)方接起電話后，需自報(bào)家門：“您好！我是好麗登國(guó)際商務(wù)酒店 營(yíng)銷部 小陳?！? B：按照談話提綱進(jìn)行對(duì)話，記錄重要的信息并進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)。 2.3掛電話 A、掛電話前要向?qū)Ψ浇o予酒店業(yè)務(wù)的關(guān)照表示感謝，禮貌謝過之后方可掛電話。 B、掛電話確認(rèn)：在對(duì)方掛完電話以后方可掛電話。 04會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待流程 1、會(huì)議洽談前 1.1各種會(huì)議的接待由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)。 1.2先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會(huì)議價(jià)目表、會(huì)議宣傳資料、餐飲各類菜譜、租用設(shè)備價(jià)目表、名片、洽談?dòng)涗洷恚ū荆┑炔磿r(shí)與客戶見面。 1.3帶領(lǐng)客戶參觀會(huì)議場(chǎng)地及設(shè)施做好介紹性推銷。 2、會(huì)議洽談中 2.1根據(jù)預(yù)定要求，查閱會(huì)議室、房間和餐廳的情況 2.2了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。 2.3確定會(huì)場(chǎng)的地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目、所需的橫幅、會(huì)標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺(tái)、迎賓臺(tái)、歡迎隊(duì)伍、節(jié)目演出等要求 2.4確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會(huì)人數(shù)、形式、地點(diǎn)、日期以及會(huì)議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。 2.5確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、到店時(shí)間、價(jià)格，是否要關(guān)閉外線電話和房吧，如不關(guān)閉確認(rèn)費(fèi)用從哪里出和如何辦手續(xù)。 2.6確定場(chǎng)租、設(shè)備租用以及其他娛樂配套設(shè)施的價(jià)格。 2.7確定支付方式，并要求會(huì)議方支付預(yù)算費(fèi)用的10%作為訂金（協(xié)議單位除外）。 2.8盡量滿足會(huì)議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會(huì)。 2.9洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，提供會(huì)議團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單，一式二份，雙方各執(zhí)一份。 2.10根據(jù)洽談要求，編制團(tuán)隊(duì)通知單，按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前二天送達(dá)。 3、會(huì)議接待前的協(xié)調(diào) 3.1對(duì)大型團(tuán)隊(duì)或VIP接待，在客人抵店前2天，營(yíng)銷代表（經(jīng)理）組織相關(guān)接待部門的負(fù)責(zé)人召開會(huì)前協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)會(huì)議接待中的各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行協(xié)商。 3.2如有變動(dòng)，營(yíng)銷代表（經(jīng)理）應(yīng)立即通知各有關(guān)部門更改信息。如會(huì)議取消，則由營(yíng)銷部發(fā)一份加蓋“取消”印章的會(huì)議通知單給各相關(guān)部門。 4、會(huì)前檢查 4.1會(huì)議前一天，與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，發(fā)票準(zhǔn)備情況及會(huì)議預(yù)付款到帳情況； 4.2團(tuán)隊(duì)到店前三小時(shí)，對(duì)照會(huì)議團(tuán)隊(duì)通知單接待仔細(xì)核對(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用房數(shù)、會(huì)議布置、簽到臺(tái)、鮮花等到位情況。 4.3檢查房間、房卡等的準(zhǔn)備工作是否到位。 4.4對(duì)有特殊要求的客人或VIP客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項(xiàng)安排。 4.5行李（資料、禮品、酒水等）搬存：A 如果客人行李需要送到客房的由禮賓負(fù)責(zé)運(yùn)送。 B如果客人行李須在行李房寄存的，營(yíng)銷代表（經(jīng)理）要協(xié)助總臺(tái)做好寄存工作。 5、會(huì)議期間 5.1團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，到前臺(tái)與會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)。 5.2協(xié)助總臺(tái)接待人員的工作，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用房、用餐及其他特殊事項(xiàng)。 A：在VIP入住前將總經(jīng)理簽署的歡迎信放入其房?jī)?nèi)。 B：對(duì)團(tuán)隊(duì)通知單中的用房數(shù)予以保證，客戶經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系人核對(duì)用房數(shù)。 5.3用餐安排 A：營(yíng)銷代表（經(jīng)理）須提前一天向會(huì)務(wù)組聯(lián)系人確認(rèn)下一餐的用餐人數(shù)，如有任何更改及時(shí)通知餐飲部。 B：客人用餐期間，要經(jīng)常性的與客人溝通，了解客人對(duì)餐飲的意見。 5.4會(huì)議室安排 A：營(yíng)銷代表（經(jīng)理）必須于每一場(chǎng)會(huì)議開始前，親臨現(xiàn)場(chǎng)檢查會(huì)議要求的各項(xiàng)設(shè)備及布置。 B：會(huì)議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證客人滿意。 6、會(huì)議結(jié)束后 6.1每一場(chǎng)會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，確保所有款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如轉(zhuǎn)AR帳，則需經(jīng)辦人對(duì)所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可。 6.2征求會(huì)務(wù)和開會(huì)者的意見，做好記錄，并填寫《客戶滿意度表》。 6.3由部門內(nèi)勤將《團(tuán)隊(duì)通知單》歸類，并登記在《會(huì)議團(tuán)隊(duì)月度統(tǒng)計(jì)報(bào)表》上。 05客房長(zhǎng)住客接待流程 1、了解需求 1.1客戶提出長(zhǎng)期租用客房，應(yīng)由營(yíng)銷代表（經(jīng)理）負(fù)責(zé)接待，并通過洽談了解客戶的用房需求。 1.2根據(jù)客戶提出使用客房的檔次、規(guī)模種類等有關(guān)要求，陪同客戶參觀房間、介紹設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容。 1.3營(yíng)銷代表（經(jīng)理）同時(shí)還應(yīng)客人參觀酒店內(nèi)的綜合服務(wù)設(shè)施，較詳細(xì)地展示酒店的住宿、配套設(shè)施與交通條件，并向客人提供酒店平面圖、報(bào)價(jià)表等酒店服務(wù)資料。 1.4當(dāng)客戶連續(xù)租用客房30天以上，可作為長(zhǎng)住客戶。 1.5報(bào)價(jià)時(shí)，可按間/天房租報(bào)價(jià)。商談房?jī)r(jià)時(shí)，明確客房按使用間天數(shù)、房租繳納周期等等，并計(jì)算出年、半年、季度、月租金合計(jì)數(shù)。 1.6商訂價(jià)格以一年內(nèi)房?jī)r(jià)不變來落實(shí)，對(duì)一年以上的價(jià)格要根據(jù)市場(chǎng)客源規(guī)律進(jìn)行預(yù)測(cè)，本著對(duì)酒店中長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益有利的原則，對(duì)超過一年的房?jī)r(jià)有可能屆時(shí)上升的，應(yīng)以一年一次洽談房?jī)r(jià)為宜；屆時(shí)有可能降低的則將二、三年的房?jī)r(jià)一次性確定，力爭(zhēng)客房?jī)r(jià)格在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不會(huì)下調(diào)。 1.7客人提出的各種用房要求，應(yīng)盡量滿足。對(duì)需要計(jì)費(fèi)的長(zhǎng)途電話、直撥電話、水電物業(yè)管理費(fèi)等，在洽談協(xié)商中均要使雙方明確。 1.8對(duì)客戶提出后不能滿足的要求，在洽談時(shí)要解釋清楚。 1.9在雙方經(jīng)過協(xié)商，并達(dá)成租賃意向后，可與客戶簽訂長(zhǎng)住戶協(xié)議。 2、簽訂協(xié)議 2.1長(zhǎng)住戶協(xié)議由營(yíng)銷總監(jiān)同客戶協(xié)商明確后簽訂，再報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 2.2協(xié)議中應(yīng)明確出租房間間數(shù)、房租價(jià)格、租賃期限、相關(guān)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式、雙方責(zé)任和義務(wù)、違約責(zé)任及簽約時(shí)間等。 2.3協(xié)議簽定后，簽約人應(yīng)簽字，并加蓋酒店公章或協(xié)議專用章。 2.4協(xié)議營(yíng)銷部與客戶各持一份，同時(shí)再?gòu)?fù)印二份，送財(cái)務(wù)部、前廳部各一份。 3、做好準(zhǔn)備 3.1酒店有關(guān)部門應(yīng)保證在客戶入住前一天將房間清掃、整理干凈，各種設(shè)備要配備到位，電話等通訊、電器、照明設(shè)備等調(diào)試完畢； 4、入住接待 4.1營(yíng)銷部總監(jiān)、營(yíng)銷部經(jīng)理、營(yíng)銷代表要主動(dòng)迎接客戶入住，陪同其到總臺(tái)辦理入住手續(xù)，并幫助客人搬運(yùn)家具及設(shè)備。 4.2客人入住后，要及時(shí)建立客戶檔案，詳細(xì)記錄客戶名稱、國(guó)籍、營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼和客戶主要負(fù)責(zé)人的姓名、性別、年齡、身份證、護(hù)照、工作證、聯(lián)系電話、房間電話號(hào)碼等資料，以便屆時(shí)為客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。 06旅游團(tuán)隊(duì)接待流程 1、電話或傳真接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)訊價(jià) 1.1做到語氣和藹熱情。 1.2問明團(tuán)隊(duì)預(yù)定的內(nèi)容，耐心細(xì)致的予以解答，并合理報(bào)價(jià) 1.3問明客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、傳真，并做好記錄。 1.4兩小時(shí)完成書面報(bào)價(jià)，并傳真給客人。 1.5傳真發(fā)出后一個(gè)小時(shí)內(nèi)電話與客人聯(lián)系，詢問報(bào)價(jià)是否收到，是否滿意。 1.6二天后電話落實(shí)報(bào)價(jià)，并隔一段時(shí)間電話與客戶聯(lián)系，直到收到團(tuán)隊(duì)預(yù)定。 1.7接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定后兩小時(shí)之內(nèi)完成確認(rèn)并回復(fù)。 1.8隨時(shí)接受團(tuán)隊(duì)預(yù)定的更改電話傳真，并于兩小時(shí)內(nèi)完成變更確認(rèn)。 1.9寫好“團(tuán)隊(duì)通知單”，由營(yíng)銷部總監(jiān)簽發(fā)。 1.10“團(tuán)隊(duì)通知單”發(fā)于相關(guān)部門（房務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部）。 2、旅游團(tuán)隊(duì)接待 2.1團(tuán)隊(duì)到來時(shí)，在大堂做好迎接，協(xié)調(diào)臨時(shí)出現(xiàn)的問題，并與團(tuán)隊(duì)全陪（導(dǎo)游）落實(shí)用餐的具體時(shí)間、地點(diǎn)等事宜。 2.2與全陪領(lǐng)隊(duì)進(jìn)一步了解團(tuán)隊(duì)在酒店計(jì)劃，若有新的變更再分發(fā)與前廳、餐廳等相關(guān)部門落實(shí)。 3、團(tuán)隊(duì)離店 3.1團(tuán)隊(duì)離店時(shí)與全陪話別，征詢對(duì)酒店綜合的服務(wù)意見，并填寫《會(huì)議接待反饋單》 3.2將《會(huì)議接待反饋單》報(bào)部門總監(jiān)并及時(shí)反映相關(guān)部門以改進(jìn)工作 3.3由部門內(nèi)勤將《團(tuán)隊(duì)通知單》、《會(huì)議接待反饋單》歸檔，并登記在《團(tuán)隊(duì)月度統(tǒng)計(jì)報(bào)表》中。 07電訪客戶操作流程 1、電訪前準(zhǔn)備工作 1.1掌握拜訪對(duì)象的基本資料，對(duì)該客戶進(jìn)行背景分析（單位性質(zhì)、消費(fèi)需求、消費(fèi)能力、聯(lián)系人等），以便進(jìn)行針對(duì)性的推廣。 1.2充分準(zhǔn)備酒店的各項(xiàng)資料，包括宣傳資料、各類價(jià)目表、特色項(xiàng)目、最新的優(yōu)惠活動(dòng)資料等，以保證給客戶滿意答復(fù)。 1.3事先擬訂談話大綱并準(zhǔn)備好紙筆。 2、電訪要求 2.1對(duì)方接起電話后，需自報(bào)家門：“您好！我是好麗登國(guó)際商務(wù)酒店的客戶經(jīng)理XXX，您可以稱呼我小X?！比缓笤儐枺骸笆荴XX單位嗎？請(qǐng)問X先生在嗎？” 2.2按照談話提綱進(jìn)行對(duì)話，記錄重要的信息并進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)。 A：有針對(duì)性的告訴客人我們的一些設(shè)施、服務(wù)、價(jià)格。 B：了解客戶的消費(fèi)需求、消費(fèi)能力和近期將要開展的活動(dòng)。 C：聽取賓客對(duì)酒店的意見和建議。 D：如果交談?shì)^為順利，可以約定上門拜訪的具體事宜 E：不適合電訪的四個(gè)時(shí)間：1、三餐時(shí)間 2、午睡時(shí)間11：00—14：00 3、晚上超過8：00 4、早上9點(diǎn)之前 2.3掛電話 A：掛電話前要表述：“打擾了！祝您愉快！/下次見面詳談。請(qǐng)您先掛機(jī)！” B：在對(duì)方掛完電話以后，方可掛電話。 2.4拜訪結(jié)束 A：客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將電訪的內(nèi)容填入“日工作計(jì)劃完成跟蹤表”，以便進(jìn)行下一步追蹤。 08直面拜訪客戶操作流程 一、直面拜訪新客戶 1、電話預(yù)約 1.1電話接通后，自報(bào)家門：“您好！我是好麗登 營(yíng)銷部 客戶經(jīng)理XXX?！? 1.2詢問：“是XXX單位嗎？請(qǐng)問X先生在嗎？” 1.3找到相關(guān)人員后，先簡(jiǎn)單介紹一下酒店（如事先已電話拜訪過，此過程可以省略），然后切入正題，約定拜訪時(shí)間。 2、拜訪前的準(zhǔn)備工作 2.1準(zhǔn)備好酒店的宣傳資料、各類價(jià)目表、筆記本、筆、優(yōu)惠活動(dòng)的資料等。 2.2穿著裝束得體、儀容端莊。 2.3事先擬訂拜訪提綱。 2.4確定出發(fā)時(shí)間，以免遲到。 3、面對(duì)面拜訪 3.1先介紹自己，遞名片。 3.2介紹酒店設(shè)備設(shè)施及特色（詳細(xì)）。 3.3了解可戶的消費(fèi)需求、消費(fèi)能力和近期將要開展的活動(dòng)。（新客戶盡量不談業(yè)務(wù)） 3.4聽取賓客對(duì)酒店的意見和建議。 3.5交流標(biāo)準(zhǔn)： A：面帶微笑，語氣溫和，詳略有當(dāng)，語氣自信。 B：在介紹設(shè)備設(shè)施的同時(shí)，與客人主動(dòng)溝通，給客人要提供講話的機(jī)會(huì)。 C：對(duì)客人提出好的建議，進(jìn)行認(rèn)同和贊美。 3.6拜訪結(jié)束 A：向客人要名片或詳細(xì)的聯(lián)系電話 B：向客人發(fā)出邀請(qǐng)，希望他有空或有機(jī)會(huì)來參觀。 C：客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將拜訪的內(nèi)容填入〈〈”日計(jì)劃完成跟蹤表”〉〉并上交部門內(nèi)勤歸檔，以便進(jìn)行下一步追蹤。 備注：對(duì)于新客戶切忌過多的介紹酒店，盡量簡(jiǎn)要。如果客戶有相關(guān)了解的要求，可以著重介紹。和客戶交談過程中可以多談點(diǎn)關(guān)于客戶本身的話題：如你們生意很不錯(cuò)等。 二、直面拜訪老客戶 1、電話預(yù)約 1.1電話接通后，自報(bào)家門：“您好！我是好麗登 營(yíng)銷部 客戶經(jīng)理XXX?！? 1.2詢問：“是XXX單位嗎？請(qǐng)問X先生在嗎？” 1.3找到相關(guān)人員后，先問候客戶如：X先生最近還好嗎？然后切入正題，如：我過來看看您方便嗎？約定拜訪時(shí)間。 2、拜訪前的準(zhǔn)備工作 2.1準(zhǔn)備好酒店的宣傳資料、各類價(jià)目表、筆記本、筆、優(yōu)惠活動(dòng)的資料等。 2.2穿著裝束得體、儀容端莊。 2.3事先擬訂拜訪提綱。 2.4確定出發(fā)時(shí)間，以免遲到。 3、面對(duì)面拜訪 3.1先問候客戶，如：好久不見了，您越來越精神了等。 3.2介紹酒店新設(shè)備設(shè)施及特色（詳細(xì)）。 3.3了解可戶的消費(fèi)需求、消費(fèi)能力和近期將要開展的活動(dòng)。 3.4聽取賓客對(duì)酒店的意見和建議。 3.5交流標(biāo)準(zhǔn)： A：面帶微笑，語氣溫和，詳略有當(dāng)，語氣自信。 B：在介紹設(shè)備設(shè)施的同時(shí)，與客人主動(dòng)溝通，給客人要提供講話的機(jī)會(huì)。 C：對(duì)客人提出好的建議，進(jìn)行認(rèn)同和贊美。 3.6拜訪結(jié)束 A：向客人表示：今天很高興您在百忙中接待我，謝謝您！ B：向客人發(fā)出邀請(qǐng)，希望他有空或有機(jī)會(huì)來參觀。 C：客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將拜訪的內(nèi)容填入〈〈”日計(jì)劃完成跟蹤表”〉〉并上交部門內(nèi)勤歸檔，以便進(jìn)行下一步追蹤。 09訂房、訂餐操作流程 1、散客訂房 1.1散客訂房的基本程序： 填寫訂房單------打上時(shí)間--------回復(fù)確認(rèn)--------將訂單移交前廳部總臺(tái)。 1.2散客訂房要求： A：嚴(yán)格按照訂房單上的項(xiàng)目，完成地、準(zhǔn)確地填寫訂房單，字跡要端正、清晰，訂單要保持整潔。 B：必須與客人講清楚房?jī)r(jià)、房間種類、到店的具體時(shí)間及房間保留時(shí)間。 1.3電話訂房的基本程序： A：當(dāng)我們接到電話時(shí)，必須用友好、親切和動(dòng)聽的聲調(diào)講：“您好，營(yíng)銷部?！币笤陔娫掆忢懭晝?nèi)接聽，以體現(xiàn)我們的工作效率。 B：我們接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等，我們要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。當(dāng)客人表示愿意訂房時(shí)，我們就可以進(jìn)一步詢問客人的要求，填寫訂單，注意問清以下內(nèi)容： 1、 客人的姓名、性別、國(guó)籍。 2、 到達(dá)和離店的具體日期、時(shí)間、交通工具等。 3、 所需的房間種類、房?jī)r(jià)及數(shù)量。 4、 來電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話。 5、 詢問客人是否要求接車，說明收費(fèi)。 6、 說明所訂房間的保留時(shí)間。 7、 重復(fù)以上內(nèi)容，向客人核對(duì)。 8、 對(duì)客人訂房表示感謝并歡迎入住。 1.4傳真訂房的基本程序： A：收到客人、旅行社或公司的傳真要求訂房使，我們要按下列程序完成： 1、 將傳真件送交該區(qū)域銷售代表（經(jīng)理）。 2、 了解清楚客人的傳真寫些什么，要求什么。把客人要求一一寫在訂單上。 3、 弄清所有費(fèi)用是否由客人自付還是轉(zhuǎn)AR帳。 4、 每一個(gè)訂房都必須用書面形式回復(fù)對(duì)方。 5、 每一份傳真件及確認(rèn)件的復(fù)印件送交前廳部，并讓前廳部在原件上簽名并寫上日期，原件由營(yíng)銷部留存。 1、散客訂餐 1.1散客訂餐的基本程序： 填寫訂餐單------打上時(shí)間--------回復(fù)確認(rèn)--------將訂單移交餐飲部預(yù)訂處。 1.2散客訂餐要求： A：嚴(yán)格按照訂餐單上的項(xiàng)目，完整地、準(zhǔn)確地填寫訂餐單，字跡要端正、清晰，訂單要保持整潔。 B：必須問清楚客人有沒有特殊要求：如吃素、迎接、午休房等。 1.3電話訂餐的基本程序： A：當(dāng)我們接到電話時(shí)，必須用友好、親切和動(dòng)聽的聲調(diào)講：“您好，營(yíng)銷部?！币笤陔娫掆忢懭晝?nèi)接聽，以體現(xiàn)我們的工作效率。 B：我們接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等，我們要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。當(dāng)客人表示愿意訂房或訂餐時(shí)，我們就可以進(jìn)一步詢問客人的要求，填寫訂單，注意問清以下內(nèi)容： a) 客人的姓名。 b) 到達(dá)的具體時(shí)間。 c) 所訂餐位人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、所需酒水。 d) 來電訂餐人的姓名、公司名及聯(lián)系電話。 e) 重復(fù)以上內(nèi)容，向客人核對(duì)。 f) 對(duì)客人訂餐表示感謝。 2、團(tuán)隊(duì)的訂餐 2.1團(tuán)隊(duì)訂餐的基本程序： A：接到團(tuán)隊(duì)訂餐，核對(duì)餐位情況，了解要求訂餐日期是否能安排，復(fù)傳真確認(rèn)訂餐。 B：確認(rèn)傳真后，復(fù)印一份交給餐飲部，把訂餐的傳真存檔，注意其訂餐的時(shí)間變更及人數(shù)增減，及時(shí)與餐飲部進(jìn)行溝通，通知變更情況。 注意問清以下內(nèi)容： n 客人的姓名。 n 到達(dá)的具體時(shí)間。 n 所訂用餐場(chǎng)地、用餐人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、所需酒水。 n 來電訂餐人的姓名、公司名及聯(lián)系電話。 n 重復(fù)以上內(nèi)容，向客人核對(duì)。 n 對(duì)客人訂餐表示感謝及歡迎。 10向客人介紹酒店設(shè)施設(shè)備的操作流程 1、 約定時(shí)間 1.1檢查參觀場(chǎng)地和預(yù)定情況，盡量避免酒店經(jīng)營(yíng)高峰。 1.2與客人約定一個(gè)雙方都感覺方便的日期、時(shí)間。 2、準(zhǔn)備工作 2.1準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。 2.2對(duì)客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查。 2.3將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位 3、參觀 3.1預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺(tái)迎候。 3.2向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。 3.3按參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、銷售政策等。 3.4分發(fā)銷售資料。 3.5如果客人有時(shí)間，請(qǐng)客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。 3.6對(duì)客人提出的意見和建議及時(shí)做好記錄。 4、送客 4.1向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。 4.2將客人送出酒店大門。 4.3填寫“日計(jì)劃完成跟蹤表” 11協(xié)議客戶AR帳結(jié)算操作流程表 一、 確認(rèn)結(jié)帳單位名單 進(jìn)入西軟系統(tǒng)，檢索單位AR賬目，根據(jù)目標(biāo)單位規(guī)定的結(jié)賬時(shí)間，摞列金額4000元以上的區(qū)域客戶的AR帳目或者三個(gè)月以上的帳目。 二、 預(yù)約客戶 通知財(cái)務(wù)理賬單，確認(rèn)賬單金額，給客戶打電話，告知客戶因接財(cái)務(wù)通知，需要跟其公司結(jié)賬。然后約定結(jié)賬時(shí)間，確認(rèn)開票類型（住宿、餐飲、會(huì)務(wù)費(fèi)），和公司抬頭。 三、 結(jié)帳 1、去財(cái)務(wù)拿賬單，在開票前，自己先核對(duì)賬單金額，有無打折，有沒有簽字、是不是有效簽單人的簽字，如果沒有簽字或非有效單人，確認(rèn)有沒有附傳真件。如果都沒有：明確財(cái)務(wù)為不合格帳單，盡量完成結(jié)帳工作； 2、去財(cái)務(wù)拿賬單，在開票前，自己先核對(duì)賬單金額，有無打折，有沒有簽字、是不是有效簽單人的簽字，如果沒有簽字或非有效單人，確認(rèn)有沒有附傳真件。如果都沒有：明確財(cái)務(wù)為不合格帳單，盡量完成結(jié)帳工作； 3、出發(fā)前準(zhǔn)備好賬本、酒店銀行賬號(hào)及名片、也可以帶上酒店近期的活動(dòng)宣傳冊(cè)。遵照事先約定的時(shí)間，前去結(jié)賬，當(dāng)客人收到賬單及發(fā)票后，如不能當(dāng)場(chǎng)給予支付帳款；則請(qǐng)客戶在自己的賬本上簽字確認(rèn)（證明帳單、發(fā)票已收到），對(duì)日后收款或需要倒匯的單位，確認(rèn)支付或者可能到賬的大致時(shí)間。 4、凡是結(jié)賬回來的支票（不可以接收現(xiàn)金，如客人只可以以現(xiàn)金支付，必須提前備報(bào)張總）都要第一時(shí)間交由財(cái)務(wù)并讓其簽收（不可以在自已手上過夜，如果帳務(wù)下班，交給張總），對(duì)于銀行倒匯的單位，告知財(cái)務(wù)大致到賬時(shí)間，到賬后請(qǐng)財(cái)務(wù)在賬單上簽收確認(rèn)。 5、對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人預(yù)付的定金，指引客人帶至餐飲收銀處，客人現(xiàn)金支付給收銀，由餐飲收銀統(tǒng)一開收據(jù)給客人，營(yíng)銷人員不得代收定金。 四、 跟蹤消帳 1、當(dāng)確認(rèn)酒店財(cái)務(wù)已收到帳款后，檢查西軟系統(tǒng)內(nèi)的該單位AR帳，是否有消帳；如果沒有要打電話至財(cái)務(wù)，及時(shí)消帳；（便于重復(fù)收帳） 備注；對(duì)于已結(jié)完帳的帳單，應(yīng)該給客人，如果客人不要，則應(yīng)該銷毀； 12 VIP接待流程 1、VIP等級(jí) 等級(jí) 資格 申請(qǐng)人 批準(zhǔn)人 VA 國(guó)家元首；政府領(lǐng)導(dǎo)；國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)； 各省主要負(fù)責(zé)人；全球100強(qiáng)企業(yè)總裁； 營(yíng)銷部總監(jiān)、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理 酒店總經(jīng)理 VB 各政府部門領(lǐng)導(dǎo)；市主要領(lǐng)導(dǎo)；省報(bào)以上報(bào)社社長(zhǎng)、總編； 營(yíng)銷部總監(jiān)、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理 酒店總經(jīng)理 VC 社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界）； 酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)客戶）；省市旅游局處級(jí)以上主管領(lǐng)導(dǎo)；同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理。 各部門總監(jiān)以上 副總經(jīng)理 2、貴賓接待服務(wù)的申請(qǐng) 2.1總經(jīng)理辦公室、營(yíng)銷部、餐飲部等部門獲悉貴賓抵店后，根據(jù)貴賓條件，由部門總監(jiān)填寫《貴賓接待報(bào)告》明細(xì)呈報(bào)副總經(jīng)理或總經(jīng)理。 2.2《貴賓接待報(bào)告》應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、國(guó)籍、職務(wù)、單位、隨行人員、抵離店時(shí)間及特殊喜好與要求，提出貴賓等級(jí)意見要求。 2.3副總經(jīng)理或總經(jīng)理對(duì)呈報(bào)的《貴賓接待報(bào)告》迅速批復(fù)，確定貴賓等級(jí)后轉(zhuǎn)營(yíng)銷部 3、貴賓接待服務(wù)的準(zhǔn)備 3.1貴賓等級(jí)確定后，營(yíng)銷部提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級(jí)及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門簽收。 3.2對(duì)于C級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理本人或指定部門、人員負(fù)責(zé)。 3.3對(duì)于A、B級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理組織臨時(shí)接待服務(wù)小組，詳細(xì)擬訂接待服務(wù)方案，并逐項(xiàng)落實(shí)。 3.4有關(guān)部門收到《貴賓接待通知單》后，須立即在部門內(nèi)傳達(dá)，并按要求做好相應(yīng)的貴賓接待準(zhǔn)備和檢查工作。 3.5接待服務(wù)過程中出現(xiàn)新的要求和變化時(shí)，有關(guān)部門立即反饋接待部門，接待部提前下發(fā)《更改或補(bǔ)充通知單》至有關(guān)部門簽收，重大變更須請(qǐng)示總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行（緊急情況可先電話通知，詳細(xì)記錄通知時(shí)間及接電話人姓名）。 3．6如需酒店車輛接送營(yíng)銷部要提前告知辦公室準(zhǔn)備并提前半小時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。 4、貴賓房間的檢查 4.1貴賓抵店前8小時(shí)（最遲4小時(shí)），工程部須對(duì)貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。A、B級(jí)貴賓由工程部總工檢查；C級(jí)貴賓由工程部管理人員檢查。 4.2貴賓抵店前4小時(shí)（最遲3小時(shí)），房務(wù)部須按照《貴賓接待通知單》的要求完成對(duì)貴賓房間的準(zhǔn)備，并檢查整改完畢。A、B級(jí)貴賓由房務(wù)部總監(jiān)檢查；C級(jí)貴賓由房務(wù)部主管檢查。 4.3貴賓抵店前3小時(shí)（最遲2小時(shí)），大堂副理須對(duì)貴賓房間檢查完畢（設(shè)備設(shè)施的檢查于工程部檢查完畢后完成），檢查完畢后須填寫檢查表。 4．4保安部要預(yù)留貴賓停車位 4.4貴賓抵店前1小時(shí)，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或營(yíng)銷部總監(jiān)根據(jù)需要對(duì)貴賓接待服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。 5、貴賓接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 5.1迎賓 5.1.1VA級(jí)貴賓的迎接由總經(jīng)理攜各總監(jiān)級(jí)以上管理人員，并和助理及營(yíng)銷部經(jīng)理（代表）在酒店門口列隊(duì)歡迎； 5.1.2VB級(jí)貴賓由副總經(jīng)理、總經(jīng)理、營(yíng)銷部總監(jiān)和對(duì)口部門的總監(jiān)一起在酒店大門口迎接； 5.1.3VC級(jí)貴賓原則上由副總經(jīng)理、營(yíng)銷部總監(jiān)、各對(duì)口部門負(fù)責(zé)接待。 5.2營(yíng)銷部 5.2.1營(yíng)銷部將總經(jīng)理批復(fù)的《貴賓接待通知單》 留本部門存檔備查，并迅速向各相關(guān)部門下發(fā)《貴賓接待通知單》，《貴賓接待通知單》必須注明貴賓等級(jí)、接待標(biāo)準(zhǔn)、抵離日期、時(shí)間及住店期間的日程安排、付款方式。營(yíng)銷部聯(lián)系人應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門，主動(dòng)了解貴賓住店期間的宴請(qǐng)、會(huì)客和其它重要活動(dòng)，詳細(xì)詢問對(duì)客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)布置的要求。 5.2.2營(yíng)銷部負(fù)責(zé)貴賓抵離的迎送準(zhǔn)備工作。 5.2.3美工企劃須做好照像、攝像的準(zhǔn)備工作。酒店大堂根據(jù)需要放歡迎牌，前臺(tái)放《貴賓題詞簿》。 5.2.4會(huì)議服務(wù)：根據(jù)貴賓接待通知單的要求將所需要的工具、設(shè)備等準(zhǔn)備好。 5.3店內(nèi)VIP接待流程由各部門實(shí)施VIP接待流程。 5.4送別 5.4.1賓客離店前，總機(jī)需提前一小時(shí)通知保安部，保安部需提前半小時(shí)準(zhǔn)備接送車輛的等候。 5.4.2VA級(jí)貴賓的送別由總經(jīng)理攜各總監(jiān)級(jí)以上管理人員在大堂送別； 5.4.2VB級(jí)貴賓由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)銷部總監(jiān)和對(duì)口部門的總監(jiān)一起在大堂送別； 5.4.3VC級(jí)貴賓原則上由副總各總監(jiān)及對(duì)口部門負(fù)責(zé)送別。 5．5 禮賓部在VIP客人的接待中，負(fù)責(zé)客人在大堂的行李搬運(yùn)工作及客人上下電梯的迎送工作，要求帶上白手套。 13銷售拜訪計(jì)劃制訂和實(shí)施操作流程 1、客戶目標(biāo)的確定 1.1通過區(qū)域客戶資料、黃頁(yè)、網(wǎng)絡(luò)、客戶介紹等渠道確定客戶目標(biāo)。 1.2對(duì)確定的客戶目標(biāo)進(jìn)行分析，確定其是否符合酒店的客戶要求。 2、銷售拜訪計(jì)劃的制訂。 2.1確定客戶的聯(lián)系人、客戶的級(jí)別。 2.2確定拜訪的形式（電話拜訪還是直面拜訪）。 2.3通過電話預(yù)約確定拜訪的具體時(shí)間。 2.4去直面拜訪需根據(jù)區(qū)域的遠(yuǎn)近確定拜訪的路線。 2.5如直面拜訪需確定拜訪的交通工具。 2.6拜訪計(jì)劃制訂好后上交營(yíng)銷總監(jiān)審批。 3、銷售拜訪計(jì)劃的實(shí)施。 3.1拜訪的開展參照〈〈直面拜訪客戶操作流程〉〉和〈〈電訪客戶操作流程〉〉。 3.2拜訪結(jié)束后按規(guī)定填寫“日計(jì)劃完成跟蹤表”； 14美工操作流程 1、美工制作申請(qǐng)： 1.1割字、橫幅、寫真、噴繪等印刷品制作，各部門需填寫〈〈美工工作單〉〉（可以用內(nèi)部工作傳遞單代替），由部門總監(jiān)簽字后交營(yíng)銷部總監(jiān)?！础疵拦すぷ鲉巍怠狄獥l理清楚，字跡工整，數(shù)據(jù)、時(shí)間要準(zhǔn)確，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的廣告等制品應(yīng)附上英譯文。 2、美工制作 2.1在制作過程不得隨便反復(fù)要求修改，一面影響制作的進(jìn)度，導(dǎo)致不能按時(shí)完成。 2.2為保證制作質(zhì)量，統(tǒng)籌安排美工的工作，各部門要盡可能的前提下（廣告公司制作一般提前二、三天），特殊情況按加急處理。 15預(yù)定變更、取消操作流程 1、協(xié)議單位及團(tuán)隊(duì)的訂房的更改。 1.1協(xié)議單位訂房更改（包括抵店