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IB/OB的要求 1、 精神狀態(tài)40分 2、 團(tuán)隊合作30分 3、 標(biāo)準(zhǔn)動作20分 4、 方法技巧10分 針對IB\OB現(xiàn)狀六大問題 1、 通話當(dāng)中，電銷員總是被動回答顧客問題，不能實現(xiàn)自我價值（電話當(dāng)中傳遞的是不是信息，而是感覺）； 2、 電話當(dāng)中給顧客傳遞的信息越多，直銷員成交機(jī)會就越大 沒有邀約顧客到店目的性，顧客問啥答啥 電話當(dāng)中不是幫顧客解決問題的，而是幫顧客制造問題的 3、 邀約客戶到店目的性太強(qiáng)，卻忽略邀約客戶到店的資本的累積 4、 不夠標(biāo)準(zhǔn)、不夠?qū)I(yè)化，不注重細(xì)節(jié)； 5、 不夠自信，自我情緒調(diào)節(jié)能力較弱： 6、 沒有自我品牌經(jīng)營意識。 目 錄 1、 什么是DCC 2、 IB/OB潛客開發(fā)理念認(rèn)知 3、 IB/OB基礎(chǔ)知識 4、 IB/OB實戰(zhàn)應(yīng)對 一、 什么是DCC DCC 定位 DCC 小組絕不是一個技巧，絕不是有人負(fù)責(zé)接電話完成留資、培育、邀約、接待、商談、促單、成交、維護(hù)的一條龍工作，也絕不是簡單的對我們放棄的客戶、戰(zhàn)敗的客戶有人去跟蹤，而是上升到組織的高度，把經(jīng)銷商當(dāng)前銷售線索獲得期的五大頑癥和銷售線索培育期的三大頑癥的根本解決方案落實到經(jīng)銷商的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、職責(zé)分工、流程監(jiān)控和績效保障，定位在經(jīng)銷商銷售部與市場部組織層面的全面解決方案。 電銷員必做 1、 將目前自已的通話時長延長至十分鐘 2、 再將通話時長十分鐘縮短到3—5分種 二、IB/OB潛客開發(fā)理念認(rèn)知 1、IB/OB做了件什么樣的事情？ 電話營銷員的設(shè)置不是靠打“短平快”而體現(xiàn)價值的工作組織，而是一個以培育甚至長期培育顧客為目的的一個組織；經(jīng)過長時間及多頻次接觸顧客和關(guān)系維護(hù)，給顧客留下好印象，縮短顧客選擇和直接購買周期，從而產(chǎn)生業(yè)績。 持續(xù)是土壤，業(yè)績只是生長在土壤上的果實！ 培育顧客的本質(zhì)是什么？ 影響且不斷影響顧客對上海通用品牌產(chǎn)品及服務(wù)認(rèn)知的過程 我們通過什么影響顧客？ 1、 利益2、時間3、細(xì)節(jié)4、話術(shù)5、感情6、情緒 營銷四個力 1、 品牌力2、產(chǎn)品力3、營銷力4、銷售力 IB/OB四種必備的職業(yè)素養(yǎng) 1、 情緒調(diào)動（抗壓能力---心理承受素質(zhì)） 抗壓能力=心里承受素質(zhì) 2、 聲音感染 視覺：（肢體語言，給人傳遞的是態(tài)度） 儀表，氣氛，著裝，表情，肢體語言，視線，態(tài)度 聽覺：（有聲語言，給人傳遞的是感覺） 語氣，語調(diào)，語音，語態(tài)，語速 其它：（內(nèi)容，文字語言，給人傳遞的是信息） 語題，信息 3、 專業(yè)素養(yǎng) 意識的改變是一切改變的根源 積極的引導(dǎo)是積極結(jié)果的起點 微笑 熱情 聆聽 表達(dá) 4、 亮劍精神 敢亮劍 敢主動亮劍 敢主動自信亮劍 缺什么也不能缺士氣！ 三、IB/OB基礎(chǔ)知識 1、 對于電銷員來說必備工具 三色筆，鐘表，便簽紙，鏡子，耳機(jī)，錄音器，系統(tǒng)，工具表 2、 IB/OB工作量化指標(biāo) 1)IB 5000---每月5000顧客，4條短信 500---每月500顧客，2封直郵 25----日有效呼出電話量 3-----3分鐘有效時長 2)OB 2---兩個月 4—四次回訪 8---8條短信 40-----每日有效呼出 3-----3分鐘有效時長 3、 IB電話接聽標(biāo)準(zhǔn)流程及分解 1） IB接聽流程圖（8個） 前置準(zhǔn)備-----來電接待-----回答+詢問-----留下信息-----邀約到店------感謝來電-------信息整合------持續(xù)跟蹤---邀約 （電話當(dāng)中不可能做到需求分析，要做到的只是形式上的） A、 前置準(zhǔn)備 前置準(zhǔn)備 必須做到 必須避免 儀容儀表準(zhǔn)備 按廠家著裝,早例會互查 隨意著裝 信息準(zhǔn)備 每日及時通過早例會和其他方式了解當(dāng)日政策、活動、價格類信息 顧客來電信息及雙月跟蹤記錄表 信息阻塞 沒有任何根據(jù)，信口開河 工具準(zhǔn)備 電話營銷手邊書（或經(jīng)銷商自己開發(fā)話術(shù)總結(jié)表） 工具夾（本品型錄、競品型錄、搜索資料、剪報資料等） 情緒準(zhǔn)備 團(tuán)隊激勵與自我激勵 消極低沉 知識準(zhǔn)備 產(chǎn)品知識、競品知識、活動知識、電話禮儀知識、電話溝通技巧知識、電話報價及邀約到店技巧知識 了解最新時事 臨時抱佛腳 B、 來電接待 必須做到 必須避免 鈴響三聲接聽電話 語速過快 自報家門 語氣冷淡 通話中要面帶微笑 太多口語（哦、啊、這個、那個 講話要語速適中 使用過多專業(yè)術(shù)語 使用禮貌用語 機(jī)械式應(yīng)答顧客問題 巧妙地贊美 大量介紹配置 認(rèn)真記錄 電話中進(jìn)行價格談判 C、 回答+詢問 必須做到 必須避免 巧妙地贊美 被 動式回答顧客問題 通話內(nèi)容簡單明了 只答不問 探尋顧客需求，針對需求簡要介紹產(chǎn)品 使用難理解術(shù)語 講話要語速適中 講話羅索、冗長 對重要信息進(jìn)行探詢及確認(rèn) 打斷顧客講話 核查顧客理解（雙核查） 當(dāng)面指責(zé)顧客不專業(yè)或不對 D、 留下信息 必須做到 必須避免 主動詢問，獲取顧客相關(guān)信息（聯(lián)系方式、地址） 主動核實顧客信息 根據(jù)實際情況，適當(dāng)暗示自己不會隨意打電話騷擾到對方 來電顯示有號碼，不用詢問顧客 E、 邀約到店 1） 邀約客戶到店的好機(jī)會----顧客異議 顧客打電話來是尋找到店的理由 2） 有邀必有約 必須做到 必須避免 有邀 有約 將異議轉(zhuǎn)化為來店機(jī)會 邀約成功后說明來店路線，并以短信形式再次告知 堅決避免用價格和優(yōu)惠幅度（過高提升顧客期望值）吸引顧客到店 拍胸脯向顧客承諾做不到的事情 F、 感謝來電 必須做到 必須避免 相關(guān)信息確認(rèn) 總結(jié)行動、承諾行動 再次告知昵稱及相關(guān)事項提醒（短信查收、攜帶駕駛證等） 感謝來電 顧客先掛機(jī) 避免急躁、不耐煩情緒 對顧客要求敷衍了事 自己先掛機(jī) G、 信息整合 必須做到 必須避免 匯總顧客信息 分析后進(jìn)行初步級別劃分 制定后期回訪跟蹤計劃 填寫顧客來電信息及雙朋跟蹤記錄表 錄入系統(tǒng) 積少成多 對顧客心有成見 盲目對顧客意向級別判斷或戰(zhàn)敗 H、 持續(xù)跟蹤 持續(xù)跟蹤 必須做到 必須避免 直復(fù)營銷 按制定計劃持續(xù)跟蹤 定時定點定量 內(nèi)容填寫細(xì)則（參照直復(fù)營銷篇） 避免以手段代替目的 電話回訪 按制定計劃持續(xù)跟蹤兩個月 以邀約顧客到店為終極目的 適當(dāng)控制顧客期望值 避免以價格為話題 避免積少成多現(xiàn)象 見表 2)OB接聽流程圖（7個） 前置準(zhǔn)備---開場應(yīng)對----信息互動-----邀約到店-------感謝來電-----信息整合-----持續(xù)跟蹤 1、 前置準(zhǔn)備 前置準(zhǔn)備 必須做到 必須避免 儀容儀表準(zhǔn)備 按廠家要求著裝，早例會互查 隨意著裝 信息準(zhǔn)備 查問顧客以信息相關(guān)記錄信息，分析當(dāng)日呼出電話顧客信息，要有針對性和目的性進(jìn)行電話開場及溝通話術(shù)設(shè)計 對本品車型和競品車型相關(guān)知識進(jìn)行詳細(xì)學(xué)習(xí)準(zhǔn)備，并運用技巧邀約顧客到店 了解當(dāng)日政策、活動、價格類等信息 信息阻塞 相關(guān)知識準(zhǔn)備不足 信息錯位 工具準(zhǔn)備 信息發(fā)送運作記錄表、顧客跟進(jìn)信息記錄卡、顧客信息交接確認(rèn)表 筆（三種顏色）、備忘錄、工具夾（本品型錄、競品型錄、搜集資料、剪報資料等） 沒有任何根據(jù)，信口開河 情緒準(zhǔn)備 勞逸結(jié)合、注意飲食、團(tuán)隊激勵、自我激勵 消極低沉 2、 開場應(yīng)對 必須做到 必須避免 自報家門 開場標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 打出伏筆或話題 通話中要面帶微笑 講話要語速適中 使用禮貌用語 巧妙的贊美 認(rèn)真記錄 說出“車考慮的怎么樣了？車買了嗎？的話 給顧客造成過大的壓力 沒有準(zhǔn)備、直接拔打 3、 信息互動 必須做到 必須避免 好消息告知 短缺的應(yīng)用 感性的渲染 利益的誘導(dǎo) 顧客感興趣話題 顧客擅長領(lǐng)域 成為朋友（關(guān)懷、信息、優(yōu)先權(quán)等） 實話實說、任何信息沒有經(jīng)過任何包裝直接傳遞給顧客 想啥說啥，沒有邏輯性和目標(biāo)性 語氣、語調(diào)、語態(tài)、語速永遠(yuǎn)是一條直線、將好消息傳遞給人一種”念收緊詞“的感覺 3)IB/OB與直銷員配合流程標(biāo)準(zhǔn)（6點） A、信息確認(rèn) 1、與顧客取得聯(lián)系，確認(rèn)到店時間 2、將顧客信息及到店時間告知直銷員和展廳數(shù)據(jù)督查 B、到店前準(zhǔn)備 協(xié)同及配合展廳數(shù)據(jù)督查完成歡迎牌制作、預(yù)留車位等工作 C、共同迎接 IB/OB、直銷員共同在展廳門前迎接邀約顧客 D、介紹直銷 1、由IB/OB將直銷員介紹給顧客，告知顧客直銷員比自己更專業(yè) 2、直銷員做自我介紹 E、填寫交接單 請顧客在交接單簽字 F、交接后離場 1、以工作或會議為由找機(jī)會離場，離場時告知顧客自己仍然會提供服務(wù)和幫助 2、并預(yù)祝顧客有一個美好的選車、購車體驗。 電話跟蹤三原則 四通電話 跟蹤兩月 八條短信 跟蹤兩月 不拋棄 不放棄 一個都不能少 做活動 要用好 設(shè)計節(jié)拍 求新意 大頻次 持續(xù)轟炸 四、 IB/OB實戰(zhàn)應(yīng)對 （一） IB/OB電話接聽常見的七大問題 1） 結(jié)束通話后顧客記不住自己的名字 A、 第一時間獲得顧客尊稱 第一時間----顧客向我提出第一個問題后 B、 告知顧客自己的昵稱 C、 多次重復(fù)顧客的尊稱 D、 多少重復(fù)自己的昵稱 E、 直到顧客在電話中喊我昵稱 F、 邀約顧客到店是從顧客記住自己的昵稱開始 G、 一次、兩次電話溝通多使用尊稱、昵稱，多次溝通后少用，甚至不用自己的尊稱、昵稱（適度） 備注：昵稱的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 張先生，您好！我就是您的VIP銷售顧問叫小磊，很多朋友和同事都親切地喊我小磊，您就喊我小磊就可以了 1、 顧客在電話中過多詢問車型及配置 1） 不詳細(xì)介紹（不要聊具體內(nèi)容，告訴客戶我們公司能帶給他的好處） 感性介紹：A、獎項榮譽類 B、社會認(rèn)同類（從眾心理，很多顧客都說，很多顧客都知道……. C、專家評介類（名人效應(yīng)） D、形容詞、修飾詞類 E、客情關(guān)系類 F、感覺類 H、微笑 （圖片）204張 例子：張先生，您真有眼光，一下子就問到了展廳里最受觀注、賣得最暢銷的一款車！張先生，您是想了解這款車的配置？小磊作為您的VIP銷售顧問，如果在電話當(dāng)中，僅僅為您介紹配置，那就顯得小磊太不專業(yè)、太不負(fù)責(zé)任了，就像很多到我們展廳買昂科拉的客戶認(rèn)為的，買車除了要看配置，更要關(guān)注以下四個方面。。。。。。畢竟買車就需要動靜結(jié)合的，只有這樣才能全面了解車性能，而這些方面在電話當(dāng)中都無法完成，所以請張先生給我們一個當(dāng)面介紹昂科拉的機(jī)會，您看哪天比較方便？ 張先生，小磊站在專業(yè)的角度上，給您提個建議，好嗎？ 2） 詳細(xì)介紹 方法一：場 景描述 方法二：擴(kuò)大需求 方法三：講故事（積極引導(dǎo)） 3） 影響顧客心理3方法 方法一：例證法（社會認(rèn)同、從眾認(rèn)同） 方法二：權(quán)威法（名人、專家效應(yīng)） 方法三：短缺法 2、 顧客主動提問，我們被動回答 1） 鋪墊 墊子-----問與答之間的緩沖體（舒服） 墊子的目的： A、 認(rèn)同、贊美（情感認(rèn)同） B、 給對方一個解釋的機(jī)會 C、 給自己大腦一個更多的考慮空間 D、 反問轉(zhuǎn)移（例：接下來呢？后來呢？你為什么這么問呢？你是怎么想的呢?） E、 引導(dǎo)并堅定顧客來店或購買信心 2)、引導(dǎo)（數(shù)字）說出來的應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn) 制定標(biāo)準(zhǔn)要注意：不要與大眾認(rèn)同抗衡，轉(zhuǎn)移其他方面 制定標(biāo)準(zhǔn)五大原則： A、 要讓顧客覺得，從我身上學(xué)定到東西 B、 我所說的對顧客選車看車有幫助 C、 還要和別人說的不一樣（把專業(yè)的變成通俗、易懂；再把通俗、易懂的變成專業(yè)的） D、 我們所說的必須是自己的優(yōu)勢 E、 要把標(biāo)準(zhǔn)提長升到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（個性用車、B級車、家庭用車。。。。。。） 例子一： 客戶：（相片） 3、 問到顧客問題，顧客不回答 封閉式問題 開放式問題 如果對方在描述信息時：反問也是贊美的一種高級表現(xiàn)形式 接下來，然后呢？后來呢？還有呢？ S----背景類信息 O---背景所引發(fā)的問題 C—遇到問題，改變 A—措施 5W2H WHO: WHERE: WHY: WHAT: WHEN: HOW MUCH HOW TO PAY: 問到顧客一些敏感話題： 鋪墊+給個理由+引導(dǎo) 不好意思，可能是小磊剛才太唐突了（問得太直接了）。因為小磊在車行做了六七年，對車較了解，您比如說顏色就有很多學(xué)問。。。。。。所以小磊想知道您是怎么想的？ 4、 溝通過程中，顧客說話太少，我們說話太多 1） 制造話題 五大話題 A、 尋找共同點 B、 職業(yè)類 C、 愛好類 D、 家庭類 E、 使用類 2） 聆聽 A、 專注：仔細(xì)聽，因為你不一定能聽懂顧客的話 B、 反應(yīng)：1核實2引導(dǎo)3方向 C、 情感控制：聽顧客說話就很反感 D、 感覺：語氣，場合，意圖，心情等 E、 核查：雙方相互 F、 提問：更高形式的贊美 G、 結(jié)構(gòu)：對方講了幾大方面幾大點 H、 不打斷顧客說話：尊重對方 I、 多說您少說我：以顧客為中心 5、 顧客不愿意留下聯(lián)系方式 1） 基本動作 A、 主動詢問獲取顧客相關(guān)信息（聯(lián)系方式、地址） B、 主動核實顧客相關(guān)信息 C、 根據(jù)實際情況，適當(dāng)暗示自己不會隨意打電話騷擾到對方 2） 四大方法 A、 方法一：社會認(rèn)同 B、 方法二：利益誘導(dǎo) C、 方法三：假定成功 D、 方法四：拒絕退讓 原則一：多個目標(biāo)設(shè)定 原則二：由難到易排序排列 原則三：將主要目標(biāo)放在最后提出來 3） 常用技巧 A、 疑問解答轉(zhuǎn)移 B、 查詢存在法 C、 團(tuán)購留資法 D、 好消息告知 6、 不知道如何為下次邀約回店該埋下伏筆 1） 解決問題類 2） 告知消息類 3） 提供服務(wù)類 4） 主動邀請類 5） 互惠類 （二） IB/OB拔打電話常見的兩大問題 1、 顧客打理由掛機(jī) 呼出電話分三類： 1） 陌生回訪 A、 給個拔打電話的理由 B、 以車為主 C、 以解決客戶問題 D、 埋下伏筆 2）一次、二次回訪 A、找出上次伏筆 B、以車“活動“”試駕“為主 3）多次回訪 A、以人為主 B、以關(guān)系搭建為主 C、以邀約到店為終極目的 2、 不知道和顧客說啥聊啥 1） 找出伏筆 2） 投其所好（有好消息告知；我個人有點私事想尋求幫助。。。） （三） IB/OB邀約到店常見的三大問題 1、邀約到店時，顧客會推脫或敷衍了事 1）有邀有約 有邀----利益引導(dǎo)（如禮品贈送，千萬巨惠等） 2）異議轉(zhuǎn)化 將異議轉(zhuǎn)化為來店機(jī)會。無論客戶提出什么樣的異議，都是我們邀約到店的機(jī)會！（鋪墊+社會認(rèn)同） 兩大方法 方法一：承諾一致 （客戶點頭認(rèn)可的頻次是和來店成正比的） 方法二：時間修正（越容易得到，越不珍惜） 2、約了客戶沒來 致電過去要御掉客戶的心理壓力 例：早上一直的忙活動的事情，也不知道你來了沒有，怕招待不好您。。。那我就放心了， 3、客戶到店要求電銷接待 電銷迎接后，要隆重介紹銷售顧問，進(jìn)行轉(zhuǎn)化客戶對電銷的關(guān)注度。 （四） IB/OB電話報價常見的三大問題 1、客戶要求報價 不可以報價，只允許出現(xiàn)市場優(yōu)惠價，可以曖昧報價。 報價四害： 誰報價，誰擾亂當(dāng)?shù)貏e克市場 誰報價，誰不是把客戶邀約到店，而是推客戶出門 誰報價，誰等于扔炸彈給直銷 誰報價，誰就對公司極其不負(fù)責(zé)任，為公司制造大量麻煩、問題的客戶。 我們的報價原則 不報價 堅決不報價 打死也不報價 例：車這么貴的物品，怎么能在電話里談呢？ 車喜歡了，價格就好說了。 2、電話報價 電話報價三大前提1）客情關(guān)系 2）心理承受能力 3）轉(zhuǎn)移能力 真情告白（例）： 1、 XX目前為止，給您通話9次，聯(lián)系也有43天了，XX自認(rèn)為與您聊得差不多了，XX就想見見您本人。 2、 因為您看車選車不是靠XX一個人完成的，是靠一個團(tuán)隊為您服務(wù)。 3、 您到展廳后，在關(guān)鍵時刻，XX可以幫您搖旗納喊受助威。 例： 張先生，之所以一直問您關(guān)于車輛的問題，是想看看在車輛方面XX還想跟您介紹的，因為現(xiàn)在太多客戶買車不夠理性，看車不夠仔細(xì)，所以出現(xiàn)好多買車客戶后悔現(xiàn)象。 而我們集團(tuán)明確要求，在客戶沒有看到現(xiàn)車、試乘試駕，車輛適合自己之前，價格一定不能報，因為報出的價格，就會對顧客判斷車輛是否適合自己，是否喜歡而產(chǎn)生負(fù)面影響。 因此XX作為您VIP銷售顧問，給您提供合理的看車、選車建議，是您的責(zé)任和義務(wù)。 建議：1、必須以展廳看實車，這樣有問題可及時提出來 2、一定要試乘試駕，這樣才能全面了解性能，相信你也知道動靜相結(jié)合吧。 3、一定要了解售后服務(wù)，因為買車是一時事情，用車是一輩子事情。 4、一定要確保喜歡車，再看價格。 3、電話提到兄弟店價格 張XX，您能在電話當(dāng)中告訴我他們的價格，說明您對我比較信任，您希望我們有所改變，別的不說，就沖您給我說他們的價格，您現(xiàn)在就到我們展廳來。。。。。 認(rèn)可+轉(zhuǎn)移