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張家界國家森林公園景區(qū)管理探討 摘要：本文闡述了張家界國家森林公園景區(qū)管理存在的一些問題，就其現(xiàn)實中產品開發(fā)與設計、服務質量、營銷策略、環(huán)境保護及游客管理等存在的問題進行系統(tǒng)的分析并給出自己認為合理的建議，將所學旅游景區(qū)管理理論知識進行綜合運用。 關鍵詞：張家界 景區(qū)管理 1、 張家界旅游產品開發(fā)與設計 （1） 旅游產品發(fā)展中存在的問題 1.旅游產品單一 張家界旅游發(fā)展以來，其旅游產品以傳統(tǒng)的觀光旅游為主，而各項專題和特種旅游產品沒有得到很好的開發(fā)，產品單一，結構不合理，不符合旅游發(fā)展的趨勢，從而抑制了旅游產品開發(fā)的深發(fā)展和高階段的演進。如紅色旅游資源、民俗文化旅游資源沒有得到很好的開發(fā)利用。張家界紅色旅游產品基本上只是用簡單的圖片和櫥式的文物陳列，缺乏現(xiàn)代化的講解手段。而民俗文化旅游資源開發(fā)力度不夠，還未能為張家界旅游產品增加更多色彩。總的來說，張家界旅游業(yè)還處于重游率低、消費水平低、停留時間不長的初級觀光旅游階段。 2.文化內涵挖掘不深，產品陳舊 張家界是少數民族聚居地，境內住著苗族、白族、土家族等少數民族，十幾個民族共同創(chuàng)造了豐富多才的民族文化。張家界是全國最大的土家族聚居地。在張家界眾多的民族文化旅游資源中，有一部分已經得到開發(fā)利用。但從整體來說，張家界的民族文化產品離發(fā)展成熟還很遠。盡管少數民族風情有了一定開發(fā)，但存在表面化現(xiàn)象，文化內涵挖掘不深。比如對土家族婚嫁習俗的利用就顯庸俗化、簡單化。張家界的民族文化資源豐富但產品缺乏創(chuàng)意，套用別地區(qū)文化旅游資源開發(fā)模式，重點不突出，雖然土家族的民族風情知名度相對來說大些，但也沒能成帶動張家界民族文化旅游的龍頭產品。 3. 政府對張家界旅游產品開發(fā)指導的科學性不強 張家界的旅游資源豐富，為旅游產品的提升提供了較大的空間。但是由于利益驅動，盲目的低水平建設現(xiàn)象突出，這是由政府的指導科學性不強、缺乏合理規(guī)劃所造成的。隨著市場的細分、人們需求的改變、資源的開發(fā)、產品的重塑，張家界旅游產品漸漸出現(xiàn)了一系列問題。如粗放型的掠奪性開發(fā)、低水平的重復建設。在武陵源景區(qū)，既有了天下第一洞黃龍洞，馬上又開發(fā)了個亞洲第一洞九天洞，同時還出現(xiàn)了龍王洞和臥虎洞。但這些洞的觀賞價值如出一轍，這就在同一地域造成資源開發(fā)的重復和浪費，并不能為當地居民創(chuàng)造收益。 4.旅游產品開發(fā)可持續(xù)性差 張家界武陵源、森林公園、天門山都是國家級自然保護區(qū)的一部分，武陵源森林公園保存著完整的典型石英砂巖峰林地貌，區(qū)內生有豐富的國家一級、二級保護動植物。對于武陵源這樣的景區(qū)只適于開發(fā)破壞性小的生態(tài)旅游，但目前為了適應旅游發(fā)展的需要，天子山、黃石寨和天門山各修建了一條纜車索道，在袁家界修了一座筆直的百龍?zhí)焯?，這些都使張家界秀美名山傷痕累累。民族文化的開發(fā)也受到了影響，土家族、苗族的服飾和習俗都逐漸地漢化，民族商業(yè)化嚴重，土家族婚禮表演已成為一種旅游商品，而并未好好的保護。這種對旅游產品的短視行為再發(fā)展下去，會嚴重地影響旅游產品的可持續(xù)發(fā)展。 （2） 張家界旅游產品升級換代的措施 1.挖掘旅游資源文化內涵，提高旅游產品文化附加值 旅游是一種高層次的文化審美活動，旅游者渴望通過旅游學到知識，開拓視野，獲得物質上的享受和精神上的升華，實現(xiàn)預期的旅游目標。旅游產品作為這種文化審美活動的審美對象和旅游價值的載體，必須包含深厚的文化積淀，以滿足游客的審美與享受的要求。張家界自發(fā)展旅游以來，一直注重的是開發(fā)現(xiàn)成的自然旅游資源而對民族文化開發(fā)得較少。殊不知自然旅游資源也有深厚的文化內涵。張家界聞名的事故武陵源的石英砂巖峰林地貌，更重要的是張家界還有豐富的獨特的民族文化旅游資源，而現(xiàn)有的開發(fā)層次還太淺，產品包含的文化內容少。能傳遞給游客的旅游文化價值就更少了。所以我們應該對現(xiàn)有的旅游產品升級換代，以達到提高旅游產品文化附加值的目標。 2.增強旅游產品的可參與性，提升游客的旅游體驗 僅僅對旅游資源的靜態(tài)觀賞已遠遠不能滿足現(xiàn)代旅游者的需求，對現(xiàn)有旅游產品進行升級換代研究，就是要找出并提供旅游產品與旅游者之間更為直接的聯(lián)系方式。根據張家界旅游產品的開發(fā)現(xiàn)狀，提高旅游產品的參與性、體驗性的有效途徑應該是：逐漸弱化以往游客的被動觀賞為主體的游覽方式，如土家風情園的土家習俗表演，完全可以邀請游客一起上臺表演，讓他們真正的感受土家族的生活習俗，這也定會成為游客的永久記憶。 3.優(yōu)化旅游產品結構，促進旅游產品向觀光度假商務型轉變 要堅持“保護第一，合理開發(fā)”的方針，統(tǒng)籌開發(fā)和利用優(yōu)勢旅游資源，強化整體經營意識，科學開發(fā)景區(qū)景點，優(yōu)化旅游線路，整合旅游資源，避免低水平重復建設。堅持景區(qū)（點）建設精品化，加強對重點景區(qū)（點）的管理，加強旅游產品標準化建設，全面提升旅游景區(qū)景點的規(guī)劃、建設、管理和服務水平，打造一批具有國際水準的旅游精品。要順應不斷變化的旅游市場需求，大力發(fā)展紅色旅游、生態(tài)旅游、民族民俗旅游、宗教文化旅游、體育旅游等旅游產品的開發(fā)建設，適度發(fā)展青年旅館、汽車旅館、森林野營基地，形式多種多樣，復合型的系列旅游產品，促進旅游產品由單一觀光型向觀光度假商務型轉變。 4.加強政府科學指導，避免政府和企業(yè)的短期行為 由于經濟落后、管理落后以及對利益最大化的追求，張家界的一些旅游資源的開發(fā)出現(xiàn)了嚴重的粗放型和掠奪性開發(fā)現(xiàn)象，如武陵源公園化、城市化現(xiàn)象。為了實現(xiàn)張家界旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展，應加強政府科學知道避免短期行為。首先政府應組織專家對旅游資源進行科學規(guī)劃，避免胡亂開發(fā)，張家界政府積極爭取各方面資金加強基礎設施建設、及時屏除落后的東西，應追隨時代潮流而不可一成不變。其次，不管國內還是國外公司投資開發(fā)，張家界政府都應該考慮張家界旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在開發(fā)運營當中，張家界政府也應該對旅游資源的監(jiān)督、檢測權力，不可讓投資方放任自流而毀壞后代人對旅游資源的權力，即政府不能只顧眼前的短期利益。 5.加強區(qū)域間旅游合作，提升旅游產品的競爭力 張家界位于湖南西北部，南接湖南湘西自治州，北連湖北，西靠重慶，在張家界的旅游規(guī)劃中，可以把這些地區(qū)的一些著名景區(qū)景點結合起來，達到全面規(guī)劃發(fā)展的效果。湘西自治州城市基礎設施建設、旅游文化的挖掘很有力度，比張家界要好；張家界的旅游產業(yè)規(guī)模、知名度蒸蒸日上，景區(qū)管理日漸成熟。但旅游業(yè)要實現(xiàn)第二次跨越，必須從一般的觀光游到休閑游、商務游轉變。另外，如何依托旅游業(yè)，積極推進新型工業(yè)化、發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，做到富民強市，還需要付出很大的努力。湘西自治州的城市建設、旅游產業(yè)的發(fā)展對我們是一種啟發(fā)和鞭策。 2、 張家界景區(qū)的服務質量 隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展, 旅游景區(qū)服務質量成為一個備受關注的話題。旅游景區(qū)服務質量對于旅游景區(qū)塑造良好的市場形象、創(chuàng)造在游客心目中的美好印象、提高景區(qū)的競爭力, 起著非常重要的作用。 （一）張家界景區(qū)的服務質量存在的問題 1.功能性質量不穩(wěn)定 功能性質量是指服務結果的質量, 屬于服務的可見部分。由于目前眾多的旅游企業(yè)在服務質量體系中各個了系統(tǒng)之間缺乏有效的銜接機制, 造成無法向旅游者提供高質量的旅游產品, 上要表現(xiàn)在（1）旅游企業(yè)內部縱向銜接不善,往往是顧此失彼。（2）旅游企業(yè)之間橫向銜接不力。 2.技術質量欠佳 技術性質量是指服務過程的質量, 是服務的可感知部分。目前不少旅游企業(yè)對技術性質量不夠重視, 服務缺少可信度。具體表現(xiàn)為（1）表情冷漠, 態(tài)度生硬。（2）儀表儀態(tài)不夠優(yōu)美。（3）??隨意降低服務技術標準。 3.不重視“內部顧客”----員工 張家界景區(qū)管理大多以景區(qū)開發(fā)規(guī)劃、景區(qū)經營管理模式、景區(qū)的配套設施、游客的行為管理等為中心,不重視景區(qū)的人力資源管理。許多旅游景區(qū)不了解員工的滿意度對促進服務質量的重要意義, 景區(qū)員工滿意度高,為游客提供滿意服務才有可能。在一般情況下, 兩個滿意度是成正比的。一肚子怨氣或苦水的員工, 是不能為游客提供滿意服務的。如果員工總是處于一種不滿意的情緒之中, 那么結果要么是造成景區(qū)人才的流失, 要么是游客的低滿意度和景區(qū)形象的損害。 4.旅游區(qū)向旅游者提供的信息不足, 旅游者處于信息劣勢的境地 主要表現(xiàn)在（1)信息展示不夠規(guī)范。(2)信息載體單一。（2）信息內容單一。（3）信息系統(tǒng)不健全, 溝通不流暢。旅游者由于得不到一定的信息服務, 旅游過程中的自主服務減少, 旅游的盲目性增加, 其對旅游服務質量的感知受到影響。 （二）提升張家界景區(qū)服務質量應采取的措施 1.基于服務價值鏈理論, 旅游景區(qū)應該從提高“內部服務質量”入手, 提高景區(qū)服務質量 旅游景區(qū)服務的價值是由各個不同的服務項目來構成的,然而從更高的層次上講, 是通過旅游景區(qū)的各個服務接觸環(huán)節(jié)來完成的, 這些環(huán)節(jié)是景區(qū)服務鏈上不可或缺的組成部分, 也是每一個服務項目得以實施的必要條件。從服務價值鏈中可以看出, 景區(qū)服務的內部質量優(yōu)勢直接導致外部質量優(yōu)勢, 而連接內外服務質量的是服務接觸。景區(qū)若要更好地為游客服務, 首先必須明確“內部顧客”—公司所有內部員工服務的重要性。促使員工對公司滿意的主要因素一般包含兩個方面： 一是公司提供的外在服務質量, 如薪水、紅包、福利、舒適的工作環(huán)境等。二是內部質量, 包括兩個方面：一是員工對工作本身滿意與否, 取決于其完成預定目標的能力以及在這一過程中所擁有的權力。二是員工之間和諧、平等、相互尊敬的關系, 而且每一個員工所做的工作實質上都是在為其他員工服務, 而在相互服務的過程中, 尤其應提倡團隊精神與合作態(tài)度, 這樣才能提高員. 滿意度。為此, 旅游景區(qū)作為典型的服務企業(yè)必須創(chuàng)建以內部員工為中心的企業(yè)文化, 提高員工的歸屬感和榮譽感, 關注員工的內、外在需求, 注重細節(jié)提高內部員工的滿意度。 2.建立完善的旅游景區(qū)服務質量標準 旅游景區(qū)的服務質量包括景點服務業(yè)務水平和服務水平兩方面。對旅游景區(qū)來說, 服務的標準化應是其最基本的策略。服務標準化最關鍵的地方就是要確定服務標準。本文把服務標準分為互為聯(lián)系的兩個方面, 即景區(qū)企業(yè)層面和個人程序層面。前者涉及到服務的遞送系統(tǒng)設計, 涵蓋了工作如何做的所有程序, 提供了滿足游客需要的各種機制和途徑，后者是指服務中人性的一面, 涉及到人與人的接觸, 涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。 3.重視游客的投訴處理, 建立信息反饋系統(tǒng) 作為景區(qū)管理者, 除了要關注硬件設施的完好, 環(huán)境的美化, 服務的態(tài)度等重要因素之外, 更應關注在服務過程中和服務提供后, 顧客對服務質量的不滿、抱怨和投訴, 以便對服務中出現(xiàn)的問題和差錯給予及時、穩(wěn)妥、合理的處 置，建立信息反饋系統(tǒng), 以使在下一次銷售過程中避免再出現(xiàn)類似的錯誤。 4.加強導游人員的培訓, 提高導游人員服務水平和服務意識識 定期開設導游員培訓班, 聘請各方面的專家講授世界政治、經濟、歷史、地理、語言、文學藝術、救護等知識必須通過考試后, 方可繼續(xù)工作，制定嚴格的培訓規(guī)則和方案, 以培養(yǎng)出具有國際水準的導游人員。提高導游的服務意識, 只有具備良好的服務意識才會有良好的服務態(tài)度。導游人員的熟練服務技能, 只有在良好的服務意識支配下, 才有意義, 才能充分發(fā)揮作用。 3、 張家界景區(qū)的營銷策略 （一）張家界景區(qū)營銷現(xiàn)狀存在的問題 1.張家界旅游國際市場開拓水平較低 張家界可以說是單一的韓國市場，在張家界，有個故事被很多人津津樂道:兩個韓國人在街上見面打招呼，話題往往是“你最近請你的父母到張家界旅行了嗎?”據說請父母到張家界旅游對韓國人來說是很時髦的一件事兒，甚至成為年輕人孝順老人的一項標準。在張家界，韓國人是不少見的，大街上隨處可見的是 韓文?？梢哉f，張家界在國際上已經有一定的聲譽，是一座國際知名的城市。但 是，張家界的“國際化”仍然存在著矛盾。 通過張家界近幾年迅猛發(fā)展的酒店業(yè)來看張家界“國際化”這個問題。就拿“喜來登”這個國際大酒店來舉例:桂林山水，九寨溝，黃山，這些景點同張家界一樣以自然風景聞名于世，在我國的山水景觀上來說，絕對是在同一級別上。 但是，“喜來登”在桂林和九寨溝抖設有連鎖，這些國際化的大酒店能夠進駐這些旅游地，從一個側面來說明它的國際吸引力。而就張家界而言，酒店并不少，但是連鎖的酒店有多少?“如家連鎖”，近期入駐的“錦江之星”，這些也是相當著名的國際連鎖酒店，但是都是類屬于經濟型連鎖，大型的國際連鎖型酒店在張家界尚且不存在。同類型旅游地九寨溝，喜來登大酒店于 2004年4月30號開 業(yè)，就其現(xiàn)在的經營形式看非常樂觀。張家界的酒店價格，往往是經常處于下跌 的狀況。另外張家界亦沒有跨國大型旅行社設點，這也與張家界的“國際化”及 其不相稱。試問，張家界飯店的房價為何漲不上去?單一的韓國市場如何承擔張 家界“國際化”的重任?張家界的“國際化”到底是如何定位?張家界旅游若要 真正朝國際化發(fā)展，張家界旅游能否被國際社會主流所吸納，這些都是值得去思 考的問題。 2.張家界旅游經濟構成中旅游商品銷售比例偏低 張家界旅游經濟構成中，旅游商品銷售比例偏低，從趨勢看，有逐年下降趨勢。重要原因是本地旅游商品生產企業(yè)相對弱小，沒有形成一個比較完整的旅游商品生產體系，導致張家界旅游商品生產規(guī)模與其擁有的資源規(guī)模、游客實際需求和現(xiàn)有市場不適應，旅游商品檔次不高，品質平平，因而市場占有率低，份額小。目前，大量旅游商品依然靠外進，造成收益外流。據統(tǒng)計，在旅游食品中，本地食品種類占整個食品種類的48%，但其市場份額只占22%;在工藝品中，本地產品不到18%，除了本市2家企業(yè)生產少量的龜紋石、菊花石工藝品和一些竹制品外，大部分產品來自省外，這塊市場基本被外地產品占領;在日用品中，銷售較好的服裝、蠟染、織錦包、旅游帽等產品，除了當地銷售收入不到12萬元少量針織蠟染產品外，其余產品都來自湘西、貴州、云南等地;在文化紀念品中，除了風光帶、粘貼畫、砂石畫等外，地方民族風情和自然風景文化產品很少。而來自全國各地的價錢便宜的大量旅游商品，質量差，無特色、假冒偽劣產品多，嚴重影響游客的購買欲望。因此，張家界旅游中，選擇購物的游客很少造成旅游收入支出中旅游商品消費支出比例很低。 3.張家界生態(tài)旅游開發(fā)不夠 生態(tài)文化是人與自然協(xié)調發(fā)展的文化，生態(tài)文明是人與自然和諧相處的文明。時代呼喚生態(tài)文化，人們需要生態(tài)旅游，人類也必將邁進生態(tài)文明時代。 到過張家界的客人都知道，張家界最吸引人的是獨特的石英砂巖峰林地貌和最 原始的森林生態(tài)景觀。張家界擁有亞熱帶保存最完整、面積最大的原始森林約15萬畝，被聯(lián)合國教科文組織列為我國具有全球意義的人與生物圈觀測站之一?！皾O歌響，炊煙起，滿眼蔥綠令人醉”，是張家界優(yōu)美環(huán)境的真實寫照。但對生態(tài)旅游開發(fā)項目特別是文化旅游項目的開發(fā)還滯后于同類旅游區(qū)。 （二）張家界旅游景區(qū)營銷策略整體制定原則 1.景區(qū)環(huán)境保護與可持續(xù)發(fā)展原則 張家界旅游景區(qū)為公共性資源類景區(qū)，所有權歸國家所有，承載著資源保護、科研、教育、_經濟等多項職能，因此保護景區(qū)環(huán)境是以上職能實現(xiàn)的根本。自然類旅游景區(qū)產品是以自然類旅游資源為基礎，如果景區(qū)的環(huán)境遭到破壞，則會嚴重削弱景區(qū)產品的質量，影響旅游者的景區(qū)感知價值，同時會給社會帶來極大負面影響。同時，可持續(xù)發(fā)展觀念也是景區(qū)營銷觀念經歷初級營銷觀念、市場營銷觀念、社會營銷觀念后導向綠色營銷、永續(xù)經營，通過保護景區(qū)生態(tài)環(huán)境過程中獲取更多、持續(xù)的商業(yè)機會的較高層次營銷思想，能有效避免違規(guī)開發(fā)、破壞性開發(fā)、不注重旅游者需求、服務較差、票價隨意調整、渠道合作缺乏、促銷手段落后等一系列營銷策略的問題。為此，要大力培育景區(qū)可持續(xù)發(fā)展理念。倡導景區(qū)可持續(xù)開發(fā)，推行綠色營銷，開展景區(qū)可持續(xù)化經營。 2.市場導向與景區(qū)多方效益結合原則 旅游景區(qū)開展市場營銷活動應樹立景區(qū)市場導向觀念，充分重視及發(fā)掘旅游者的需求，以市場需求為依據進行旅游景區(qū)開發(fā)與營銷策略制定。為此要進行景區(qū)市場細分、選擇細分市場、市場定位、開發(fā)符合旅游者需求的景區(qū)產品，通過各種策略、項目確保景區(qū)產品的生命力經久不衰。但在注重市場經濟效益的同時，也必須兼顧第一條原則，經濟、社會、環(huán)境效益目標協(xié)調發(fā)展，盡量降低資源浪費、節(jié)約成本、減少環(huán)境破壞，在此基礎上提高旅游收益、增加景區(qū)經營利潤、增強景區(qū)社會貢獻。景區(qū)營銷策略制定及改進需重視市場導向，提高景區(qū)的經濟效益，同時講求社會效益和環(huán)境效益，謀求綜合效益的全面提升。 3.營銷策略適度超前原則 在制定旅游景區(qū)營銷策略時，需要樹立適度超前原則，要以戰(zhàn)略性長遠的思維來思考景區(qū)的營銷策略問題，以適度超前的營銷思維及營銷策略手段來營銷我國旅游景區(qū)。在營銷發(fā)展目標上，應適度超前，不再注重旅游者人數而偏向于旅游者結構及平均收益;營銷產品需預測市場需求，超前打造、發(fā)展具有特色、富有競爭力的景區(qū)產品;營銷渠道應重視渠道間合作及一體化;景區(qū)促銷則應重視系統(tǒng)化、多樣化以及應用高科技手段促進策略創(chuàng)新。 4.關注競爭者原則 張家界旅游景區(qū)的營銷策略制定需時刻關注競爭者的行為狀況，產品策略需要與競爭對手形成差別化并模仿借鑒競爭對手的成功策略，還可與競爭對手進行戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同設計景區(qū)線路、開發(fā)景區(qū)產品;價格策略方面需關注競爭對手的定價，進行同行比較才能制定出合理的價格，同時還可與競爭對手進行價格策略的合謀，聯(lián)合定價;渠道策略方面景區(qū)不僅需與競爭對手競爭渠道終端，還可進行渠道橫向合作，取長補短;促銷策略方面更需了解競爭者的策略動向，適時應對。 4、 張家界景區(qū)的環(huán)境保護 旅游業(yè)作為一個高速發(fā)展的新興產業(yè)已經為世人所矚目。隨著工業(yè)化、城市化的飛速發(fā)展,人們的生活水平有了很大程度的提高，可是,人類破壞性地開發(fā)利用旅游資源帶來的惡果也日趨嚴重。另外,由于游客環(huán)境保護意識較為薄弱，在一定程度上也加大了景區(qū)環(huán)境管理的難度，為了減少旅游業(yè)不對當地景區(qū)環(huán)境產生負面影響，促進景區(qū)旅游的可持續(xù)發(fā)展，提高景區(qū)旅游的保護意識已成為我們刻不容緩的責任。 （一）張家界旅游景區(qū)環(huán)境存在問題 1. 旅游規(guī)劃開發(fā)不當 旅游區(qū)的開發(fā)缺乏科學規(guī)劃，是造成旅游環(huán)境破壞的一個重要原因，有的旅游區(qū)規(guī)劃經不起可行性論證，更有甚者，有些旅游區(qū)雖然做了規(guī)劃，但在實際開發(fā)時并未執(zhí)行規(guī)劃。例如在自然資源異常豐富、價值較高的地區(qū)，不宜大規(guī)模建設渡假設施、別墅營地等。一般應在距離旅游景觀稍遠處集中建設，而實際情況卻是，一些湖泊風景區(qū)被療養(yǎng)所等建筑物包圍。旅游開發(fā)建設過程中，旅游開發(fā)建設與旅游區(qū)整體環(huán)境不協(xié)調，破壞了旅游區(qū)環(huán)境，特別是旅游氣氛環(huán)境的破壞，主要表現(xiàn)為古跡復原處理不當、新建項目與旅游景觀不協(xié)調， 改變或破壞了旅游區(qū)所有的、且應當保留的歷史、文化、民族風格和氣氛等。 2.由于在風景區(qū)內開山炸石，砍樹毀林，使水土流失加重 有的自然保護區(qū)由于盲目擴大旅游區(qū)，修建旅游設施，使原來動植物賴以生存的地域減少，它們的生活空間和養(yǎng)料系統(tǒng)也發(fā)生變化，從而導致動植物減少 和生態(tài)環(huán)境惡化，生態(tài)環(huán)境系統(tǒng)失調。例如，大量的農民涌入國家重點風景名勝區(qū)云南石林采石，將造型優(yōu)美的高石芽截去半截，用于燒石灰或水泥，使石林傷 痕累累。在生產建設中，直接拆毀或占用文物古跡是旅游資源與環(huán)境被破壞的重要原因。 3.旅游經營管理中的失誤 首先， 旅游區(qū)的資源和環(huán)境管理體制不健全，管理水平跟不上，目前所有旅游區(qū)都是由旅游區(qū)管理處負責景區(qū)的管理和建設， 在旅游區(qū)的環(huán)保工作中，經常發(fā)生相關部門扯皮及互相推諉的現(xiàn)象，造成管理混亂，影響了環(huán)保工作深入開展。其次， 旅游經營人員缺乏環(huán)保意識，文明建設滯后，名勝古跡受損。旅游業(yè)經營管理部門對旅游區(qū)內的糞便、垃圾等污染源只做簡單處理，而不是徹底解決，對于維護環(huán)境的基本設施，如警示牌、垃圾桶、廁所等覺得沒必要，不愿投資。 4.旅游活動對旅游環(huán)境的破壞 旅游地和景區(qū)景點是有其自身容量的，超越了這一容量極限， 旅游地的環(huán)境和景觀衰退就不可避免。在一些風景名勝區(qū)，不斷增加的游客使景區(qū)地面踩踏磨損而失去原有的特色。如故宮廣場和許多殿堂內的地面，因游客密度過大而嚴重磨損，御花園的地面土壤也因游客踩踏而板結。旅游活動的開展加速了名勝古跡的損壞和衰敗。古代豐富多彩的名勝古跡，如石刻雕塑、壁畫等重要的旅游資源，盡管在自然條件下也會經歷風化作用而衰竭，但其過程緩慢。旅游開發(fā)后，旅游活動的開展，大量游客的涌入，加速了自然風化的速度，導致古跡的破壞。 （二）加強旅游景區(qū)環(huán)境保護的對策措施 1.端正旅游開發(fā)和旅游景區(qū)的指導思想 當前的正確指導思想應是可持續(xù)發(fā)展理論，糾正“有資源就開發(fā)、靠山吃山、靠水吃水、靠風景吃風景，充分利用本地區(qū)的豐富資源， 加大開發(fā)利用力度，力爭在近期內取得可觀的階段性成果?！敝惖腻e誤或片面性提法，真正把開發(fā)和建設的思想統(tǒng)一到與社會和環(huán)境協(xié)調一致的可持續(xù)發(fā)展思路上來。旅游資源開發(fā)規(guī)劃的制定，是旅游開發(fā)研究的中心環(huán)節(jié)。規(guī)劃在對旅游景點做出科學構想和設計的同時，還要提出地形景觀、林木植被、文物古跡、動植物、水體以及整個生態(tài)環(huán)境、旅游環(huán)境意境的保護措施，并合理規(guī)定保護區(qū)范圍和確定環(huán)境容量。 2.堅持避免走“先污染后治理”老路的做法 這是一條前人曾走過的以犧牲自然環(huán)境的巨大代價來換取經濟繁榮的錯誤之路。世界上許多國家為此都付出了高昂的代價。旅游開發(fā)必須在規(guī)劃中充分 論證對環(huán)境的消極影響， 實行開發(fā)與保護相結合，或者是在保護的基礎上適度開發(fā)。 3.控制旺季景區(qū)的游客量 針對旅游旺季一些旅游景點人滿為患的實際情況，旅游主管部門和旅游景點要采取有效措施對游客進行疏導、分流或限制。如北京故宮，為保護古建筑和 改善旅游環(huán)境氣氛，實行調整門票價格和限制游覽人數的作法，以取得良好效果。 4.制定相關的法律法規(guī) 旅游環(huán)境的保護必須立法，因為只有將環(huán)境保護納入法律條款，才能增強環(huán)境保護的力度，才能使環(huán)境保護落到實處。否則，被破壞之后再想到保護，為時晚矣。運用法律手段保護旅游環(huán)境，就是給旅游者、旅游經營者和旅游管理者制定行為規(guī)范，對其內容，特別應包括旅游區(qū)建設項目的審批辦法和權限、旅游環(huán)境保護的范圍和內容、對違反保護條款者的處罰辦法等。 5.提倡文明旅游，杜絕旅游污染 游人的文明程度在很大程度上決定著旅游景區(qū)的環(huán)境質量，我們的游客亂扔垃圾、隨地吐痰、亂涂亂畫等不文明習慣改變之日，就是我國旅游環(huán)境改善之 時，對此，在加強宣傳教育的同時，要配之以嚴格的處罰規(guī)定，對于不文明行為，罰而不嚴，等于不罰，必須通過各種媒體加強全民的環(huán)境道德教育，在治理和保 護旅游環(huán)境的同時， 重視對青少年的環(huán)境道德教育。旅游景區(qū)應采用適當方式，讓游客認識到自己在消費旅游資源的同時，必須自覺地維護風景名勝區(qū)的良好環(huán)境。 6.嚴格控制游客數量，嚴禁超出環(huán)境容量，引導游客科學、合理開展生態(tài)旅游 加強管理，杜絕隨意搭建接待設施或服務設施，規(guī)范游客旅游線路、范圍，加強環(huán)保宣傳，景區(qū)設置環(huán)保宣傳標識等。禁止采伐景點林木和破壞植被的行 為， 禁止在旅游景區(qū)新建工業(yè)項目和開山踩石等活動。對在景區(qū)開發(fā)建設過程中造成生態(tài)破壞的，必須采取積極恢復措施。旅游景區(qū)應積極開展環(huán)境保護宣傳教育和培訓，在旅游線路沿途和景點集中的地點設立環(huán)境保護標語牌或提示牌。 5、 張家界景區(qū)的游客管理 （1） 張家界景區(qū)游客管理面臨的問題 1.游客對旅游資源的潛在破壞 旅游資源對于景區(qū)而言，是景區(qū)得以存在的基礎。對于碑碣來說，有來自污染的破壞，交通震動的影響，對藝術品或文物來說，游客呼氣的影響等。在某些特殊情況如喀斯特溶洞等，其環(huán)境和文物保護等負面影響的直接因素 主要是二氧化碳、細菌含量的增多，而這種情況是與游人數量是相關的。 2、 旺季時游客擁擠會帶來一系列的問題 由于旅游者驟增，突破景區(qū)的承載能力，可能產生對旅游資源、生態(tài)環(huán)境、景區(qū)設施的破壞性影響。在幾個旅游黃金周期間，許多熱點旅游景區(qū)的客流都大大突破了景區(qū)的最佳接待量，有些地區(qū)甚至超過了最大接待量。假日旅游時間短、節(jié)奏快、人數多、消費大的現(xiàn)象，導致景區(qū)景點以及旅游線超負荷承載，以致景區(qū)管理、配套服務失控，個別地區(qū)出現(xiàn)了對自然生態(tài)環(huán)境以及公共設施的人為破壞。旺季旅游客流的集中使旅游安全問題成為最大的隱患。目前，各地安全生 產形勢比較嚴峻，安全隱患較多。黃金周期間，各地客流密集，涉及地區(qū)和行業(yè)廣泛；一些旅游設施經過淡季之后剛剛啟用，就面臨大客流、長時間連續(xù)運轉的考驗，也給旅游安全工作提出了更高要求。 3、 旅游安全問題 旅游安全問題有很多方面的。有些是游客自身安全認知不夠造成的，如在景區(qū)抽煙，不聽工作人員勸阻，違反了游樂設施的操作規(guī)程等；有些是景區(qū)管理方面的原因，如在解說系統(tǒng)中缺乏必要的安全警示，沒有定期檢查旅游設施的安 全，沒有很好的安全事故處理機智等；當地也不排除一些客觀原因造成的，如地質災害等，但這是很少見的。 （二）旅游景區(qū)游客管理的對策 1、建立健全服務設施 游客在旅游景區(qū)除了游覽觀光之外，最為關心的是在景區(qū)能否享受食、住、游、購、娛等服務。景區(qū)要實現(xiàn)這些服務。離不開完善良好的服務設施。在景區(qū)平臺區(qū)設立游客服務中心，提供自助餐廳和藝術走廊等散步和休息場所。在停車和某些景觀建造衛(wèi)生間；在景區(qū)內設置小徑，避免游客對草地隨意踐踏；增加景區(qū)中的游客警察，為游客提供安全保障和排憂解難；在車輛阻塞時疏導交通。 2、 給游客提供準確、詳細的信息 大多數的游客對于該地的歷史、文化、環(huán)境、發(fā)展等不了解。因此在很大程度上，他們的旅游是否滿意，通常取決于信息的獲得。他們獲得的信息主要是導游的講解，還有地圖、其他景點介紹的小冊子、指示牌等對游客進行引導、指導著游客什么地方行為舉止該怎樣，為什么不能拍照等，這些都是很重要的，而大多數的景區(qū)都缺乏考慮。因此，對于景區(qū)來說，應該建立完善、有效的語言標志系統(tǒng)。主要包括手持和固定地圖、路標、公共信息標識系統(tǒng)、指南、景觀說明、公式欄、游覽線路標識圖、中英文或多語種標識、交通標識、廣播通知系統(tǒng)等。這些標識系統(tǒng)可以提供基本信息和導向服務，以簡單、多樣的方式給游客提供服務信息，使游客獲得安全、愉悅的旅行感受；幫助游客了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及其價值；對旅游資源和設施得以保護 3、 對游客的指導和限制 一般而言，景區(qū)都有一個或多個出入口，進入景區(qū)后，在導游的帶領下，在導游圖或路標系統(tǒng)的導引下，會沿著一定的線路或景區(qū)游覽。游客在進入某一空間時，安排他們朝右走；分散游客的注意力，把游客吸引到那些宣傳不多的 地方；把大團隊游客分為小團隊，各團隊參觀不同的地點，避免擁擠在某幾個重要的景觀。 4、 實行游客分流對策或隊列管理 限制游客進入數量對于游客來說總是不愉快的事，計劃好的旅游目標，都無法實現(xiàn)。因此，對于游客人數的多少與環(huán)境的影響并無關聯(lián)的多數景區(qū)，應該考慮的是實施游客分流，降低客流在景區(qū)內部某些景點的時空集中程度，從而減少某些景點的游客擁擠。根據游客和配備工作人員的數量，可將隊列分為單列單人型（一隊游客有一個服務員）、單列多人型、多列多人型等，改變硬件設施，讓游客在比較寬松的環(huán)境中排隊等候，排隊等候地方，最好選擇較好的區(qū)域，設置相應的座位和防護欄等，讓游客有耐心的等下去。 5、 預防和處理游客安全問題 由于游客安全問題的誘因不同，游客的安全管理就要采取不同的、有針對性的措施。首先要通過各種手段來提高游客的安全意識，如在危險地段警示牌的設立，工作人員對游客的提醒，對可能會帶來危險的行為進行勸止等。其次要制定完善的安全問題預防機制。自然景區(qū)對于游客安全管理應以預防為主。另外自然景區(qū)還要建立一套緊急救援的程序和其他的一些事故處理程序。一旦出現(xiàn)安全問題，可按照這些程序快速開展科學的救援工作或其他事故處理工作。 六 結論 總之隨著社會的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經濟中發(fā)展勢頭最強勁和規(guī)模最大的產業(yè)之一。旅游業(yè)在城市經濟發(fā)展中的產業(yè)地位、經濟作用逐步增強，旅游業(yè)對城市經濟的拉動性、社會就業(yè)的帶動力、以及對文化與環(huán)境的促進作用日益顯現(xiàn)。旅游業(yè)是中國經濟發(fā)展的支柱性產業(yè)之一。旅游是張家界立市之本。張家界以旅游建市、興市。1988年設市至今，大力發(fā)展旅游業(yè)，己經打下了相當好的基礎。第一、二、三產業(yè)的排序已實現(xiàn)三、二、一，以旅游為主的第三產業(yè)增加值已占全市GDP將近50%，已顯示出旅游在經濟發(fā)展中的巨大作用，體現(xiàn)出旅游帶動戰(zhàn)略的巨大效應，旅游業(yè)的支柱地位已初見端倪。所以，提升張家界旅游業(yè)的地位，拓展張家界旅游市場，制定合理的景區(qū)管理具有十分重要的意義。 １５