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2010年南京聯(lián)通家庭客戶部 工作匯報 中國聯(lián)通南京市分公司 家庭客戶部 2010年 01月 第一部分 基本情況介紹 2009年家客原有組織架構情況 家庭客戶部 客戶維系 1人 傭金支撐 1人 經營分析 1人 渠道管理 2人 增值業(yè)務 1人 投訴處理 1人 廣宣欠費 1人 資源管理 1人 營銷策劃 2人 綜合支撐 1人 轉網工作 1人 部門司機 1人 家庭客戶部現(xiàn)有 3名部門經理， 14位部門員工 ,參照省分家客部設置 ,對部門員工實行扁平化管理機制 ,由 3位部門領導進行分工管理 . 2009年家庭寬帶市場競爭環(huán)境 電信 110萬用戶 移動 7萬 目前南京地區(qū)家庭寬帶市場約 130萬用戶 (長寬等其他 ，市場份額，聯(lián)通僅占據(jù) 6%的市場份額。隨著南京移動 2009年新增覆蓋 70萬的完成， 2010年市場競爭環(huán)境將倍加激烈。市場將受到電信的強力擠壓和移動低價沖擊的雙重壓力 ,必須憑借著差異化競爭才能奪取市場份額。 ? 90%? 70%2電信 ? 98%? 聯(lián)通 ? 98%? 100%2移動 2009年家客業(yè)務收入完成情況 2009年家庭客戶部寬帶指標完成不理想，全年完成收入 6746萬元，完成預算61%。其中固話業(yè)務及無線市話超額完成公司指標。缺口較大的為家庭寬帶業(yè)務和親情 1+融合業(yè)務收入。 6242 535 1210 960 220 573 1189 11029 3734 605 856 701 442 351 43 6746 020004000600080001000012000寬帶 固話 電話卡 公話 無線市話 親情一家 合計 2009年預算 2009年完成 全年進度 2009年家庭寬帶用戶發(fā)展情況 2009年全年新增家庭寬帶 37156線，其中 165網發(fā)展 22214線，占發(fā)展總量的60%， 169網發(fā)展 14942線，占發(fā)展總量的 40%。出帳用戶 55269線，其中 165網23921線，占比 均為 2169網 31348線，占比 101856線，占 169全網出帳數(shù) 70%。 836 1439 1541 1109 1717 1817 811 1129 1652 644 1002 1245 1451 782 1410 1352 1694 1384 2585 2347 2879 2517 1962 1851 05001000150020002500300035004000450050001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 169發(fā)展數(shù) 165發(fā)展數(shù) 家庭寬帶維系工作開展情況 2008年底拍照 2009年新增 2009年 12月在網 累計流失 用戶 用戶流失率 40766線 37156線 56781線 21141線 52% 2009年南京家客維系工作，采取了與客服建立了聯(lián)動機制，加大維系傭金激勵和考核措施，并以較低的資費吸引用戶在網等一系列用戶挽留措施。 2009年客戶工程完成情況 2009年全年計劃覆蓋 431634戶，覆蓋451個小區(qū) 完成立項 223290戶，覆蓋 263個小區(qū)， 工程已竣工 143825戶，覆蓋小區(qū) 182個 形成放裝 127071戶，覆蓋小區(qū) 163個 2009年南京全市達到覆蓋數(shù) 462000戶，覆蓋小區(qū) 805個，合計出帳 55269戶，平均滲透率 12%。其中 165共建 310000戶，覆蓋小區(qū) 505個，出帳 23921戶，滲透率 169自建 152000戶，覆蓋小區(qū) 30個 ,出帳 31348戶，滲透率 。 直銷渠道擁有社區(qū)經理32人，月銷售 17線 /人 業(yè)務及增值業(yè)務代理商 9家。 新無線固話代理商共計32家，月均發(fā)展線數(shù) 60線 /家。 寬帶代理商共計21家，其中原聯(lián)通 16家，原網通4家。月均發(fā)展線數(shù) 90線 /家，從業(yè)人員約 280人 2009年家客渠道建設概況 目前家客各項產品主要分由上述四類渠道發(fā)展，發(fā)展能力及貢獻占比各有高低，其中直銷社區(qū)經理發(fā)展能力偏弱。 序號 單位名稱 擁有小區(qū)數(shù) 覆蓋用戶數(shù) 截止 11月在網用戶數(shù) 滲透率 1 亞嶺 13 10300 797 2 雄宏 13 8350 984 3 四海 16 9858 535 4 孺牛 52 42624 2556 5 普邦 12 9550 934 6 年平 7 6300 498 7 綠順 36 18372 1027 8 林清 4 3000 225 9 樂陽 13 7170 913 10 藍鯊 81 46129 2445 11 開誠 17 10016 960 12 筠立 16 11845 614 13 海籌 74 47702 1610 14 格云 45 29200 2124 15 川江 19 10348 1534 16 博壘 51 36568 2775 17 樂通 32 20725 2392 18 寶利康 4 1297 604 19 森遙 9 12844 1679 20 浦陽 4 3490 1427 21 博觀 4 4960 238 合計 522 350648 26871 2009年家庭寬帶代理渠道發(fā)展概況 第二部分 存在問題與不足 ? 建立了親情一家品牌，但缺乏系統(tǒng)的廣宣，在市場及用戶心目中還沒有形成相應的品牌沉淀。 品牌樹立不夠 ? 融合業(yè)務的發(fā)展，推行了實惠到家、歡樂到家、 京在全省處于前列，但距實際指標差距很大 融合業(yè)務乏力 ? 源系統(tǒng)割接對維系數(shù)據(jù)支撐形成了階段性阻礙。維系產品的缺乏、維系體系不健全都給造成了維系不力的局面 維系工作不足 ? 人均覆蓋用戶數(shù)偏少，雜事性工作偏多牽扯了社區(qū)經理的精力。 直銷銷售能力偏弱 ? 多數(shù)代理商單純經營一種家客業(yè)務，盈利能力較弱，以業(yè)務促業(yè)務的復用手段未得到較好貫徹，造成融合業(yè)務推廣不力，整體業(yè)績下降。 渠道復用能力較弱 ? 公司后臺部門對于經營一線支撐力度明顯不足，包括數(shù)據(jù)提取、傭金結算、出賬調賬均存在較多問題，直接影響了一線社區(qū)經理及代理商的業(yè)務經營積極性。 后臺支撐力度不足 ? 洽談小區(qū)覆蓋數(shù)不足，工程建設進度偏慢，已竣工小區(qū)交驗形成放裝能力的覆蓋數(shù)不足，難以拉動業(yè)務的增長 寬帶工程接入緩慢 2009年寬帶業(yè)務存在的不足 ? 代理商主動銷售能力弱，對客戶需求把握不足，銷售效率不高； ? 代理商銷售人員素質參差不齊，缺乏實戰(zhàn)銷售經驗。 ? 區(qū)域區(qū)隔、客戶區(qū)隔的策略研究不深入； ? 主動挖掘客戶需求，滿足需求實施營銷的能力水平還很低，精 細化營銷管理不夠。 ? 新無線固話產品功能極其單一，無法細分客戶群。 ? 客戶群分級管理、客戶信息管理、數(shù)據(jù)提供等支撐待完善； ? 對銷售隊伍能力提升及相關素質培訓（銷售話術、銷售技巧） 有所欠缺 ? 融合業(yè)務系統(tǒng)支撐能力弱 2009年語音業(yè)務存在的不足 銷售能力 產品 支撐能力 第三部分 2010年經營舉措 100%60%20%0%20%40%60%親情 1+ 寬帶 固話 無線市話 公話 電話卡 合計 09年全年收入 2010年目標 收入提升值 目標增幅 2009年家庭客戶部經營目標 按省分公司產品收入增幅明確原則，設立如下標桿： 1、家庭寬帶收入增幅 用戶到達數(shù)增幅 2、家庭固話收入增幅 3、公話收入降幅不高于 10%;4、電話卡收入降幅不高于 20%;5、融合業(yè)務收入增幅不低于 6、 2%；無線市話因轉網原因 ,2010年收入為 0。 2009年家庭客戶部總體經營思路 ?堅決按照公司固網業(yè)務“ 有所為、有所不為 ”的指導思想開展工作 ?合理使用客戶工程投資，提高已有資源利用率，小區(qū)滲透率，端口利用率 ?做到運營成本和利潤實現(xiàn)可控，實現(xiàn) 2G+固網的盈虧平衡 2010年家客人員及組織架構優(yōu)化 對部門組織架構進行優(yōu)化，做到產品執(zhí)行一條線，專人負責制。圍繞著貼近一線、貼近客戶，貼近渠道的宗旨全面完成 2010年家客各項工作。 家庭客戶部 銷售支撐組 對區(qū)局業(yè)務單元進行督促，服務，努力實現(xiàn)全年預算 產品策劃組 綜合支撐組 對業(yè)務發(fā)展提供全 方位支撐 落實各項產品的策劃，執(zhí)行體系制定 修復品牌 ? 盡快優(yōu)化 165網絡質量，弱化 165和 169寬帶的差異，加快聯(lián)通寬帶品牌的樹立。從合作電臺、報刊、電視臺、戶外媒體多方位全年進行宣傳。加大寬帶醫(yī)生品牌的建立 強化渠道建設 ? 堅持寬帶發(fā)展主要依靠代理商的策略，穩(wěn)定現(xiàn)有合作伙伴的同時進一步擴大規(guī)模。扶持核心代理商，樹立標兵。社區(qū)經理走小區(qū)承包路線，發(fā)揮自有渠道的主觀能動性。全面關注各業(yè)務單元的營銷過程和細節(jié)，及時將各單元的優(yōu)秀人物及好的營銷方法進行全面共享。 產品差異化 ? 差異化競爭，以低速寬帶為突破口，力求保證低端市場份額；高速寬帶維持價格體系，保證高端用戶需求 低價游擊突破 ? 為了阻止移動寬帶的瘋狂蠶食，打破電信寬帶市場獨大局面，針對特定時間和地點開展階段性有力促銷活動。 完善維系體系 ? 維系方式逐步從單一贈費模式向增值產品、融合產品贈送及免費升速方向轉變，提升大維系成本投入，改善客戶滿意度，完善維系體系。 開展專項營銷 ? 抓住節(jié)日及事件營銷 ,在全市范圍內開展各項 營銷活動 ,配以 贈送實用的禮品， 舉行各類 小區(qū)現(xiàn)場促銷，營造節(jié)日氣氛； 同時 ,開展有針對性的寬帶勞動競賽， 樹立競賽標兵和優(yōu)秀典型 ,加以獎勵 ,以此 鼓勵 直銷及代理商 渠道努力爭先，加大宣傳力度； 2010年家庭寬帶營銷舉措 積極保有 公話 卡 推拉 結合 深入研究客戶消費行為，充分 利用多業(yè)務捆綁為客戶提供 綜合 信息化服務，充分利用現(xiàn)網資源推廣融合套餐，確保 語音收入下滑速度明顯趨緩 大力推進 家庭固話 大力發(fā)展 新無線固話 加強定點定維；加大公話維系力度，落實社區(qū)經理公話責任制；拓展公話網點的功能，實現(xiàn)公話渠道的提升；加強對代理商、代辦點和落位區(qū)局的支撐考核；提高單點話務收益 以寬帶帶動固話，通過寬帶 +固話組合產品的推廣，提高固話在寬帶用戶中的滲透率，在有市場空間但資源覆蓋不到位地區(qū)以新無線固話提供語音服務； 加強終端網點的建設，幫助代理商暢通銷售渠道，推拉結合，增強代理商銷售信心；制定了層級式價格體系，確保每層級均有利潤可賺；控制出卡節(jié)奏，出卡量在流量的 提高二三級渠道的積極性，使有能力的二三級渠道的銷量能穩(wěn)定增長。 2010年家客語音業(yè)務營銷舉措 2010年家客渠道建設措施 ?2010年在深化現(xiàn)有渠道經營的同時，加大新渠道的建設力度，對有實力、有意愿加入固網經營隊伍的社會代理商，創(chuàng)新引入機制，以市場化手法加以運作，補充新血，促進業(yè)務健康快速發(fā)展。平均 3個小區(qū)建立 1個社區(qū)代辦點，以達到補充盲點營銷的作用。并建立渠道的常規(guī)培訓機制，達到業(yè)務知識和業(yè)務能力共進的目的。 加快新渠道引入 ?改革社區(qū)經理的現(xiàn)有模式，優(yōu)勝劣汰，貫徹市場化的運作體制，對有能力有意愿的社區(qū)經理予以保留，并提供各項資源支持，操作方法上推出“承包制”，并輔之以固網業(yè)務、家客業(yè)務的多元經營。特別在家寬業(yè)務上將社區(qū)經理的銷售能力由月均 17線提升至 30線。 提升直銷銷售能力 ?鼓勵代理渠道、自有渠道多種經營方式，貫徹全業(yè)務經營理念，以市場機制促進自有及代理渠道更好更快發(fā)展，實現(xiàn)雙贏目標。以電子營銷、網絡營銷的先進營銷手段補充渠道復用內容，達到全方位宣傳營銷的作用。 加大渠道復用力度 ?深化“網格化營銷”的營銷技巧，將區(qū)域按合理方式劃分為網格，確定網格內具體目標，聚焦火力，重點進攻，做到有的放矢，確保成功。 延伸網格化營銷 2010年 165網絡改造計劃 消除兩網差異，真正實現(xiàn)同城同網，樹立優(yōu)良行業(yè)口碑 2009年家客部與運維部共同努力，運維部在 2009年 1季度已利用備品備件完成了 6個共建小區(qū) 165網瓶頸出口至 169網的改造工作，網絡穩(wěn)定，用戶評價高。在此基礎上繼續(xù)啟動 165網小區(qū)資源覆蓋的普查工作，并已完成 9個片區(qū)匯聚設備的割接改造工作。 前期努力 2009年 12月就著手原 165網小區(qū)網優(yōu)工作，由家客部牽頭，建設運維部、計劃物資部、各區(qū)局參加召開會議并制定了相關流程，現(xiàn)已啟動 2010年原 165網優(yōu)的工作。 原 165網小區(qū)的維護工作改造后將納入運維部全程全網的維護體系，不再分段進行維護，切實加強代維隊伍的管理，不斷地提高維護技能，提高故障響應速度，減少相互推諉，做好主動運維，為業(yè)務發(fā)展做好支撐保障。 改造目標 165網全網覆蓋 30余萬用戶，在 2010年投資允許的前提下，努力實現(xiàn)全網改造 10萬戶的目標，達到真正的同網同質的效果。 第三部分 需省分幫助的工作 2010年需省分幫助的工作 ?進一步明確建設、采購的流程及規(guī)劃，降低時效和操作難度，提升效率，為業(yè)務發(fā)展提供保障。 ?完善 餐配備等系統(tǒng)支撐，明確各項產品的操作流程，加強對地市的產品營銷培訓，使地市有據(jù)可依。 ?完善信息支撐系統(tǒng)及資源管理系統(tǒng)，使得業(yè)務運轉更加流暢，避免因流程過于煩瑣和數(shù)據(jù)支撐不準引起經營分析不夠導致客戶滿意度下降。 ?明確融合業(yè)務的發(fā)展方向和可操作性，全面考慮融合業(yè)務的可成長性和生命周期，確定全省融合業(yè)務的發(fā)展目標。 請領導批評指正！