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“激情奧運、陽光班組”建設項目 工作回顧及下階段工作安排 中國移動通信集團 ×× 有限公司 班組建設提升項目組 二○○八年一月 (2008年 ) 1月 1日 1月 15日 3月 1日 12月 1日 12月 31日 (2007年 ) 11月 6日 ? 從 2007年 11月 6日到 12月中旬，分三批到廣東、江蘇、山東、福建兄弟公司考察 ? 在中研博峰協助下，廣泛和深入的展開公司內部班組建設調研 ? 制定三年規(guī)劃 ? 確定班組建設名稱和理念 ? 明確班組和班組長的界定 ? 制定 “ 一二三五 ” 實施舉措 ? 班組建設指導意見下發(fā) ? ? 生產單位成立班組建設工作小組并上報班組情況 ? 制定財務預算 ? 《 班組管理寶典 》 制定和下發(fā) ? 制定積分激勵計劃 ? 班組創(chuàng)建活動 ? 舉措方案落實 ? 班組長技能提升 ? 班組文化建設 ? 奧運金牌服務活動 ? 陽光關懷活動 ? 保障隨行 ? 先進評選 ? 總結提煉 ? 滾動規(guī)劃 ? 表彰大會 當前進度 ? 外部考察和內部診斷 ? 發(fā)展規(guī)劃和舉措制定 ? 項目實施階段 – 保障先行 – 全面推進 – 總結表彰 ，公司在去年底分別組織三個小組進行考察 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 外部考察和內部調研 保障先行 全面推進 總結表彰 發(fā)展規(guī)劃 ? 2007年 11月 6－ 7日，由公司黨委副書記羅玉芝帶隊，共計 26人前往廣東公司進行了班組建設調研 ? 調研期間項目組分別與廣東公司班組建設職能管理部門、廣州公司江南大道中 “溝通 100” 服務廳、等基層班組進行了深入交流 第一組 (廣東考察 ) 第二組 (江蘇山東考察 ) ? 2007年 11月 18日 — 21日，范云軍副總帶隊，工會、市場部、人力資源部及分公司相關人員考察了江蘇、山東分公司 ? 調研的對象包括班組建設區(qū)域化管理、營業(yè)廳服務規(guī)范、班組建設與呼叫中心精細化運營管理等 第三組 (福建考察 ) 考察路線 ? 由××公司總經理助理范冰帶隊，成員為公司綜合部、客戶服務部、人力資源部、分公司、工會等××公司部分中層管理人員、服務營銷一線的廳經理等基層班組長，共 27人 ，三個小組通過匯報會的形式進行經驗分享，并對公司的班組建設提升提出諸多建設性意見 廣東公司經驗總結 江蘇、山東經驗總結 福建公司經驗總結 一“五” 一“書” “博” “十” ?目標明確、思路清晰 ?制度標準完善規(guī)范 ?充分調動班組積極性 ?細節(jié)決定成敗 — 關注執(zhí)行細節(jié) ?班組管理意識 — 變文化上墻為文化入心 ?組織機構充分保障 — 整章建制先行 ?標準化管理手冊、計劃安排模塊推進、加強指導定量測評 ?一切為員工服務，提高員工滿意度 ?關注服務細節(jié) ?團隊文化建設 ?資源到位，制度清晰 ?服務明星示范作用 公司層面 少 “ 管 ” 多 “ 理 ” “ 激 ” “ 勵 ” “ 決 ” “ 策 ” “ 引 ” “ 導 ” 部門層面 熱線服務明星經驗交流會 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 外部考察和內部調研 保障先行 全面推進 總結表彰 發(fā)展規(guī)劃 ，對大量的一線新建班組進行座談、訪談及問卷調研 伴隨業(yè)務的發(fā)展和奧運會日期的臨近，公司員工人數迅速增加，出現大量的新建班組，例如，去年新建的營業(yè)廳數量占總數的四分之一還要多。為了進一步了解公司班組建設的現狀，我們對一線班組尤其是新建班組進行了充分的調研 班組長訪談 班組座談 問卷調研 對班組長進行了 30余人次 訪談，所訪談的班組長來自營業(yè)廳、呼叫中心、網絡監(jiān)控、集團客戶等生產一線 通過座談的形式調研了近 20余個 班組，包括城區(qū)的幾類營業(yè)廳、呼叫中心、集團客戶等班組 通過開展全員網上問卷調研的同時，開展了人工問卷調研，回收有效樣本數量 550多份 ，其中包括 150余名 班組長 1 2 3 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 外部考察和內部調研 保障先行 全面推進 總結表彰 發(fā)展規(guī)劃 ，發(fā)現公司當前的班組建設存在以下問題 1. 班組建設 目標 不夠明確和清晰 2. 基層班組制度和規(guī)范 執(zhí)行 不到位 3. 多數 班組長 管理能力 缺乏，對 職業(yè)前景 不夠樂觀 4. 班組建設 整體性 和 系統(tǒng)性 規(guī)劃缺乏 5. 班組建設 資源支撐 力度較弱 6. ×× 移動面向一線的 協同文化 缺乏 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 外部考察和內部調研 保障先行 全面推進 總結表彰 發(fā)展規(guī)劃 ? 外部考察和內部診斷 ? 發(fā)展規(guī)劃和舉措制定 ? 項目實施階段 – 保障先行 – 全面推進 – 總結表彰 ? 確定班組建設總目標 ? 契合服務和奧運兩大重點 ? 實現班組管理制度覆蓋率不低于 60% ① ? 提升班組長管理能力，形成管理沙龍溝通機制 ? 實現班組的五項文化建設覆蓋率不低于 80%② ? 確保組織和資源保障到位 ? 實現班組管理制度覆蓋率達到 80%，企業(yè)基礎管理水平明顯提升 ? 初步建立起班組長培訓、職業(yè)發(fā)展、人才儲備機制 ? 實現班組的五項文化建設覆蓋率 90% ? 實現班組管理制度覆蓋率達到 100% ? 實現班組長管理體系的全面推進實施，班組長儲備人才機制良好運作 ? 實現班組的五項文化建設覆蓋率 100% 2008年 2009年 2010年 實施推進 強化提升 全面發(fā)展 注： ① 借鑒其他標桿企業(yè)的經驗，考慮目前 ×× 移動新建班組幾乎占 1/4的現狀，以及之前缺乏班組管理制度的基礎建設，因此， 08年的目標定為 60%，保障生產班組的覆蓋，到 2010年實現班組管理制度 100%的覆蓋率 ②由于文化建設已經有了一定基礎，因此 2008年的文化建設覆蓋率定為 80%，到 2010年實現文化建設五項活動 100%的覆蓋 ×× 移動班組和班組長的界定（ 1/2） ? 班組必須符合以下五個條件： – 班組是公司最基層的團隊，結構最小、不能再分 – 班組成員沒有下屬 – 班組成員具有同一個匯報上級，此匯報上級位于三級經理以下 – 班組具備一年以上的長期持續(xù)性 – 班組成員不能少于 5位 ? 班組分類： – 班組可以分為生產班組和職能班組。生產班組直接接觸客戶或運行網絡，是最基層的生產單位，職能班組不直接接觸客戶或運行網絡，是對基層的生產進行業(yè)務或管理支撐的班組 ? 2008年班組建設對象的界定： – 基于公司班組建設的實際情況， 2008年的班組建設定位于 生產班組 ， 09年再擴展到職能班組 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 全面推進 總結表彰 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 ×× 移動班組和班組長的界定（ 2/2） ? 班組長是指 三級經理以下的班組管理人員 ，班組長又分為主管和業(yè)務負責人兩類 – 主管 定位于三級經理下特定團隊的管理人員，具備正式的團隊人員管理職責，其團隊成員直接向其匯報，如營業(yè)廳廳經理。 – 業(yè)務負責人 定位于三級經理下特定團隊的業(yè)務指導或者項目管理人員，不具備正式的人員管理職責，其團隊成員直接向三級經理匯報。 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 全面推進 總結表彰 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 “奧運”體現 2008年 ×× 移動服務奧運的戰(zhàn)略重點，“激情 ” 與“陽光”體現 ×× 移動基層班組年輕、活力四射、朝氣蓬勃的精神面貌，表達了 ×× 移動基層班組快樂工作、服務奧運的激情與決心。 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 全面推進 總結表彰 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 “激情奧運、陽光班組”建設工作的“一二三五”舉措 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 全面推進 總結表彰 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 班組建設提升舉措 聚焦 一 個目標 契合 二 大重點 圍繞 三 大支柱 建設 ６ 類制度 實現 ×× 移動基礎管理水平的全面提升 基礎管理水平全面提升 做好 ４ 項提升 開展 ５ 項活動 加強 五 大保障 創(chuàng)建奧運品質，推動服務提升 建設班組管理制度、提升班組長隊伍、打造班組活力文化 例會管理制度、現場管理制度、質量管理制度 最佳實踐制度、創(chuàng)新管理制度、激勵管理制度 班組長主題培訓、班組長管理沙龍 班組長人才儲備、班組長職業(yè)通道 組建活力班組、建設興趣小組、推動文化上墻 搭建班組博客、開展員工關懷 組織保障、制度保障、財務保障、宣傳保障、 ? 外部考察和內部診斷 ? 發(fā)展規(guī)劃和舉措制定 ? 項目實施階段 – 保障先行 – 全面推進 – 總結表彰 《 班組管理寶典 》 制定和下發(fā) 人力資源部 5 制定財務預算 工會 /財務部 6 制定積分激勵計劃 發(fā)展戰(zhàn)略部 7 班組創(chuàng)建活動 黨群工作部 /工會 8 舉措方案落實 人力資源部 準備期 實施期 文件下發(fā)節(jié)點 春節(jié) 、班組建設指導意見下發(fā) ? 主要內容： – 闡述班組建設的意義、班組和班組長的界定、組織機構和職責分工 、班組建設的主要內容 、班組建設的總結與考評等，是班組建設的指導性文件 ? 組織單位： – 人力資源部 ? 時間安排： – 1月 25日文件下發(fā) 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 、 ? 主要內容： – 請廣告公司設計 “ 激情奧運 陽光班組 ” 對 “ 激情 ”“ 奧運 ”“ 陽光 ”“ 班組 ” 等詞進行深入的闡述 ? 組織單位： – 黨群工作部 ? 時間安排： – 1月 28日開始設計， 2月 5日前完成 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 、生產單位成立班組建設工作小組并上報班組情況 ? 主要內容： – 各生產單位應分別成立自己的班組建設提升工作小組，組長由本單位負責人擔任，組員由各單位綜合部指派 – 各生產單位上報工作小組和一線班組的人員組成、工作分工等情況 ? 組織單位： – 人力資源部 ? 時間安排： – 班組建設具體落實部門 2月 5日前上報工作小組和一線班組情況 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 、 《 班組管理寶典 》 制定和下發(fā) ? 主要內容： – 管理寶典主要包括班組管理相關概念、如何做好班組長、六大制度（例會管理制度、現場管理制度、質量管理制度、最佳實踐制度、創(chuàng)新管理制度、激勵管理制度）、如何建立本班組的六大制度等內容 ? 組織單位： – 人力資源部 ? 時間安排： – 已開始準備， 2月 4日下發(fā) 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 、制定財務預算 ? 主要內容： – 在年初預算中需要做出員工關懷、年底評選大會、 組活動、班組長培訓、班組建設宣傳等預算 ? 組織單位： – 工會 /財務部 ? 時間安排： – 2月 29日前制定完畢 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 、制定積分激勵計劃 ? 主要內容： – 結合班組建設規(guī)劃，制定員工積分激勵計劃 ? 組織單位： – 發(fā)展戰(zhàn)略部 ? 時間安排： – 2月 29日前下發(fā)積分激勵計劃 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 、班組創(chuàng)建活動 ? 活動內容： – 各班組根據自己的業(yè)務特點和班組建設的指導思想對本班組進行命名并進行詮釋 – 每個班組設計自己的班組口號或者標語 – 每個班組設計自己特色的圖騰標識 ? 組織單位： – 黨群工作部 /工會 ? 時間安排： – 2月 22號下文， 2月 29號全部上報 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 、 舉措方案落實 ? 主要內容： – 同工會、發(fā)展戰(zhàn)略部、黨群服務部等部門進行溝通協調，協助各部門整理需求、制定舉措方案 ? 組織單位： – 人力資源部 ? 時間安排： – 到 2月 29日，各舉措方案基本成熟 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 ? 外部考察和內部診斷 ? 發(fā)展規(guī)劃和舉措制定 ? 項目實施階段 – 保障先行 – 全面推進 – 總結表彰 ，各種舉措開始實施，此階段主要工作如下： 序號 主要工作 工作舉措 主要負責部門 一 班組長技能提升 班組長管理沙龍 人力資源部 班組長主題培訓 二 班組文化建設 班組建設宣傳 黨群工作部 彰顯班組文化 三 奧運金牌服務活動 組建 展最佳實踐和創(chuàng)新活動 發(fā)展戰(zhàn)略部 四 陽光關懷活動 興趣小組活動 工會 “ 關懷到家 ” 活動 五 保障隨行 班組長人力資源政策完善 人力資源部 舉措優(yōu)化 博客等 發(fā)展戰(zhàn)略部 /業(yè)務運營支撐中心 “ 關懷到家 ” 活動 工會 9 班組建設宣傳 黨群工作部 10 舉措優(yōu)化 人力資源部 準備階段 正式實施 、班組長管理沙龍 ? 活動內容： – 公司級別每個季度，生產中心、分公司每個月，在一個周末的下午和晚上，邀請班組長就管理或業(yè)務的熱點問題進行討論 – 由于人員所限，公司級別的管理沙龍由生產中心、分公司選派班組長參加 – 一級經理和二級經理每季度至少參加一次管理沙龍 ? 組織單位： – 人力資源部負責， 工會協助 ? 時間安排： – 生產中心、分公司的管理沙龍 3月份開始，每月一次 – 公司級別的沙龍 5月份開始，每季度一次 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 保障先行 、班組長人力資源政策完善 ? 主要內容： – 根據班組建設的要求，對現有班組長的勝任能力模型、職業(yè)發(fā)展序列、考核晉升制度進行完善和修改 ? 組織單位： – 人力資源部 ? 時間安排： – 3月份開始實施，到 6月份基本優(yōu)化完畢 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 保障先行 、博客等 ? 主要內容： – 建設班組博客平臺、創(chuàng)新提案系統(tǒng)和 博客、創(chuàng)新和 ? 組織單位： – 發(fā)展戰(zhàn)略部負責需求調研和方案制定 – 業(yè)務運營支撐中心負責平臺的建設落實 ? 時間安排： – 3、 4月份制定需求方案 – 5月份系統(tǒng)建設 – 6月份各系統(tǒng)開始上線運行 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 保障先行 、彰顯班組文化 ? 主要內容： – 每個班組實現企業(yè)文化和班組文化上墻，將有關班組文化建設的相關圖片或文章加以粘貼展示 ? 組織單位： – 黨群 /工會 ? 時間安排： – 3月份下文， 4月份班組文化上墻，至少每兩個月更新一次 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 保障先行 、班組長主題培訓 ? 主要內容： – 分批分期對班組長團隊管理能力進行主題培訓，培訓內容包括領導力提升、溝通能力提升、時間管理、情緒管理、社會心理學等 ? 組織單位： – 人力資源部 /培訓中心 ? 時間安排： – 3、 4月份制定培訓方案 – 5月開始實施培訓，在 5、 6、 7三個月份對所有班組長完成一輪培訓 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 保障先行 、興趣小組活動 ? 主要內容： – 成立公司級的陽光班組興趣協會，推動班組積極開展旅游、聚會、聯歡、交流、體育比賽等興趣活動 ? 組織單位： – 工會 ? 時間安排： – 4月份籌建各興趣協會 – 5月份開始組織小組活動 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 保障先行 、奧運金牌服務活動 ? 主要內容： – 各班組建立 助進行班組的質量管理 – 在 立符合自己班組特點和工作要求的最佳實踐 – 在 行班組的創(chuàng)新提案征集工作 ? 組織單位： – 發(fā)展戰(zhàn)略部 ? 時間安排： – 4、 5月份制定奧運服務活動方案 – 5月底各班組建立 – 6、 7、 8三個月進行最佳實踐和創(chuàng)新提案征集活動 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 保障先行 、 “關懷到家”活動 ? 主要內容： – 收集員工親屬的相關信息，在節(jié)日、生日、重大紀念日等進行短信、賀卡等方式進行慰問，提升親屬對員工工作的支持度 – 三級經理每月到兩個下屬員工家里進行慰問 ? 組織單位： – 工會 ? 時間安排： – 6月份開始進行，持續(xù)到 12月，到年底進行效果評估 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 保障先行 、班組建設宣傳 ? 主要內容： – 在全公司范圍進行班組建設動態(tài)、先進經驗、模范先進人物的宣傳 ‐ 在 ×× 移動現有刊物建立班組建設專欄 ‐ 以彩信形式建立班組建設宣傳專刊 ? 組織單位： – 黨群工作部 ? 時間安排： – 47月開始正式宣傳 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 保障先行 、 舉措優(yōu)化 ? 主要內容： – 實時監(jiān)控班組建設舉措的落實情況，根據出現的問題，隨時同相關部門進行溝通，制定優(yōu)化方案 ? 組織單位： – 人力資源部 ? 時間安排： – 3月到 12月實時進行監(jiān)控和調優(yōu) 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 保障先行 ? 外部考察和內部診斷 ? 發(fā)展規(guī)劃和舉措制定 ? 項目實施階段 – 保障先行 – 全面推進 – 總結表彰 ，形成班組建設考核成績表，實施獎懲和評選 人力資源部 二 總結提煉 對班組管理模式進行總結，編寫 《 中國移動×× 公司陽光班組管理模式 》 人力資源部 三 滾動規(guī)劃 依據 ×× 移動 09年公司戰(zhàn)略重點結合 08年建設實踐，規(guī)劃 2009年陽光班組建設工作 發(fā)展戰(zhàn)略部 四 表彰大會 組織召開陽光班組表彰大會，對優(yōu)秀的班組、班組長以及在班組建設中表現突出的部門和個人進行表彰獎勵 工會 服務激情奧運、打造陽光班組 實現 ×× 移動基礎管理水平的新跨越！