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圍繞客戶需求層次， 建立客戶關(guān)懷閉環(huán)管理體系 —— 需求差異化、分析精細(xì)化、執(zhí)行體系化、關(guān)懷常態(tài)化 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司 2008年 11月 1 2 3 4 5 為什么實(shí)施客戶關(guān)懷？ 客戶關(guān)懷帶給我們什么？ 我們的實(shí)踐之路 ?? 應(yīng)用成果演示 總結(jié)與展望 主要內(nèi)容 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪日趨激烈，以及客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)期望的增強(qiáng)，再加上移動(dòng)自身業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需要，這些都對(duì)客戶服務(wù)管理工作提出了更高的要求 當(dāng)前服務(wù)工作面臨的新挑戰(zhàn)來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)、客戶、企業(yè)三個(gè)層面 企業(yè)：營(yíng)銷過(guò)程需要與服務(wù)過(guò)程融合，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷一體化，帶動(dòng)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造穩(wěn)定的收入的同時(shí)降低對(duì)客戶的營(yíng)銷傷害 競(jìng)爭(zhēng)：隨著 3 競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)將從新增市場(chǎng)的開(kāi)拓轉(zhuǎn)移到存量市場(chǎng)的保有，客戶忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值顯得至觀重要 客戶：客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)的期望也在增強(qiáng)，客戶的服務(wù)需求逐漸多樣化和個(gè)性化，服務(wù)客戶、滿足需求對(duì)于提升客戶感知有積極的促進(jìn)作用 1 3 2 客戶服務(wù)重要性日益凸顯 ,但是“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)管理工作存在以下問(wèn)題，一定程度上制約了服務(wù)能力的提升。 但服務(wù)工作中存在一些問(wèn)題，使服務(wù)能力提升遇到瓶頸 服務(wù)流程管理 服務(wù)效果評(píng)估 服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì) 客戶需求識(shí)別 ?對(duì)于客戶的多樣化需求沒(méi)有進(jìn)行有效地收集、分析和應(yīng)用； ?對(duì)客戶需求的分析未能常態(tài)開(kāi)展； ?沒(méi)有進(jìn)行需求分析內(nèi)容的沉淀，難以真正將差異化的服務(wù)營(yíng)銷思想落實(shí)到可操作層面。 ?對(duì)于客戶的服務(wù)未能進(jìn)行整體考慮； ?當(dāng)前客戶服務(wù)工作的開(kāi)展比較零散，往往會(huì)造成某些類型的服務(wù)過(guò)多地開(kāi)展，而某些類型的服務(wù)卻相當(dāng)缺乏； ?對(duì)客戶偏好研究也不夠深入，使得客戶感知不強(qiáng)。 ?服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展過(guò)程中，跨部門(mén)、跨區(qū)域的協(xié)作不夠順暢； ?跨部門(mén)流程沒(méi)有起到真正效用，互動(dòng)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制有待完善。 ?由于系統(tǒng)支撐的不夠，只是通過(guò)定性內(nèi)容對(duì)活動(dòng)做出評(píng)價(jià)； ?未制有效設(shè)定量化的監(jiān)控評(píng)估指標(biāo)，導(dǎo)致對(duì)客戶服務(wù)工作難以量化，不能清楚知道活動(dòng)的進(jìn)度情況和完成效果。 客戶關(guān)懷體系能夠針對(duì)性地提升服務(wù)能力，并能通過(guò)主動(dòng)關(guān)懷使客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理工作真正落實(shí)到可執(zhí)行層面 我省對(duì)客戶關(guān)懷進(jìn)行了有益探索，發(fā)現(xiàn)“以客戶為導(dǎo)向”的關(guān)懷體系建設(shè)不僅能夠改善以上服務(wù)中存在的問(wèn)題，還能夠促進(jìn)客戶滿意度和忠誠(chéng)度持續(xù)穩(wěn)步提升 關(guān)懷效果評(píng)估 客戶需求識(shí)別 規(guī)范流程管理 關(guān)懷內(nèi)容設(shè)計(jì) 觸發(fā)條件 接觸用語(yǔ) 客戶偏好模型： 如客戶敏感度模型 接觸規(guī)則 目標(biāo)客戶 接觸內(nèi)容 在總部指導(dǎo)下，我省結(jié)合前期客戶關(guān)懷成果進(jìn)一步深化客戶關(guān)懷應(yīng)用 我省從 2005年開(kāi)始實(shí)施客戶關(guān)懷工作，并取得了顯著成效，成為總部認(rèn)可的服務(wù)工作示范單位。 2008年在總部客戶關(guān)懷規(guī)范及 省結(jié)合前期實(shí)踐成果，進(jìn)一步深化客戶關(guān)懷活動(dòng)。 1 2 3 4 5 為什么實(shí)施客戶關(guān)懷？ 客戶關(guān)懷帶給我們什么？ 我們的實(shí)踐之路 ?? 應(yīng)用成果演示 總結(jié)與展望 主要內(nèi)容 階段 工作內(nèi)容 現(xiàn)狀梳理 診斷 活動(dòng)設(shè)計(jì) 規(guī)范制定 案例推廣 成果沉淀 關(guān)懷流程梳理 – 省、地市業(yè)務(wù)部門(mén)系統(tǒng)、系統(tǒng)調(diào)研 – 梳理診斷客戶關(guān)懷活動(dòng)策劃、審批、執(zhí)行、評(píng)估、調(diào)整等環(huán)節(jié) 客戶需求分析 – 咨詢投訴數(shù)據(jù)分析 – 客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析 關(guān)懷活動(dòng)設(shè)計(jì) – 關(guān)懷活動(dòng)客戶需求分析 – 關(guān)懷活動(dòng)目標(biāo)客戶研究 – 關(guān)懷活動(dòng)內(nèi)容策劃 管理規(guī)范制定 – 客戶關(guān)懷活動(dòng)概念與原則 – 客戶關(guān)懷活動(dòng)模板設(shè)計(jì) – 客戶關(guān)懷活動(dòng)流程優(yōu)化 – 客戶關(guān)懷活動(dòng)系統(tǒng)融合 案例優(yōu)化 – 試點(diǎn)關(guān)懷活動(dòng)的評(píng)估與調(diào)整 – 試點(diǎn)項(xiàng)目的案例編寫(xiě) – 優(yōu)化完善試點(diǎn)項(xiàng)目 關(guān)懷活動(dòng)梳理 – 關(guān)懷活動(dòng)開(kāi)展情況梳理 – 關(guān)懷活動(dòng)短信接觸梳理 沉淀各類研究成果 –建立知識(shí)庫(kù)，分類沉淀各類研究成果，供相關(guān)應(yīng)用人員采用 (包括各類應(yīng)用數(shù)據(jù)模型的沉淀 ) 全省推廣 – 客戶關(guān)懷實(shí)施規(guī)范培訓(xùn) – 優(yōu)秀案例的全省推廣與監(jiān)控 試點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施 – 客戶關(guān)懷活動(dòng)試點(diǎn)選題與需求撰寫(xiě) – 試點(diǎn)關(guān)懷項(xiàng)目支撐系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)需求 – 試點(diǎn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容策劃、執(zhí)行、監(jiān)控 我省客戶關(guān)懷項(xiàng)目總體工作思路 我省將客戶關(guān)懷項(xiàng)目工作內(nèi)容分為三個(gè)階段： 里程碑 2 4 6 8 10 12 戶需求分析 關(guān)懷應(yīng)用梳理 關(guān)懷流程診斷 關(guān)懷活動(dòng)設(shè)計(jì) 規(guī)范體系制定試點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施 主要工作 懷應(yīng)用優(yōu)化 全省推廣應(yīng)用 相關(guān)知識(shí)沉淀 7月 8月 9月 9月 28日 8月 15日 0月 16 1月 ? …… 我省客戶關(guān)懷項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃及重要里程碑 客戶關(guān)懷 項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃 分三個(gè)階段 制定 和實(shí)施： 10月 20日 通過(guò)客戶關(guān)懷項(xiàng)目，我省搭建了一套 差異化、精細(xì)化、體系化 、 常態(tài)化 的 客戶關(guān)懷體系 通過(guò)需求識(shí)別模型 甄別客戶差異化需求 通過(guò)模型研究實(shí)現(xiàn) 關(guān)懷活動(dòng)的精細(xì)化 閉環(huán)流程管理規(guī)范 使得活動(dòng)體系化開(kāi)展 借助營(yíng)銷管理平臺(tái) 支撐活動(dòng)常態(tài)化開(kāi)展 差異化 精細(xì)化 體系化 常態(tài)化 客戶關(guān)懷實(shí)施以來(lái)，有力支撐了服務(wù)管控工作，在提升客戶滿意度、企業(yè)形象、服務(wù)感知、業(yè)務(wù)發(fā)展以及服務(wù)效率等方面都取得了良好的效果 客戶關(guān)懷項(xiàng)目使服務(wù)工作可量化、可評(píng)估、可管控，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)能力的螺旋上升 2008年 10月份總部調(diào)查的我省綜合滿意度達(dá)到了 次超過(guò)了全國(guó)平均水平，并在領(lǐng)先方面處于全國(guó)第二 動(dòng)態(tài)余額提醒 資費(fèi)推薦關(guān)懷 12593資費(fèi)關(guān)懷 綠色帳單關(guān)懷 欠費(fèi)停機(jī)提早通知的滿意度由開(kāi)展前的 動(dòng)期間收益=2000*0天=216,000元 （系統(tǒng)運(yùn)行后的兩個(gè)月內(nèi)每天減少約 2000名客戶停機(jī)， 成功資費(fèi)歸位客戶的離網(wǎng)率下降至 未歸位客戶的離網(wǎng)率為 ，間接帶來(lái)月收益為=521,703*65=1,932,910元 （品牌歸位的目標(biāo)客戶共521,703人，每個(gè)客戶月均消費(fèi)額為 65元）。 接收 12593實(shí)時(shí)短信提醒用戶滿意度高于其它客戶 9%； 8月份較 漫游 話費(fèi)信息滿意度由開(kāi)展前的 類綠色帳單服務(wù)的使用量得到快速增長(zhǎng)；從 8月份開(kāi)始，人工臺(tái)的用戶數(shù)、占比、總查詢量都呈現(xiàn)穩(wěn)步下滑的趨勢(shì) 重大事件關(guān)懷 共回訪客戶 801位，對(duì)該部份客戶中無(wú)法聯(lián)系的客戶進(jìn)行多達(dá)三輪次的滾動(dòng)呼出，呼出次數(shù)達(dá)4000多次；共為1460位 地震災(zāi)區(qū)客戶和援災(zāi)人員優(yōu)惠減免話費(fèi)， 1 2 3 4 5 為什么實(shí)施客戶關(guān)懷？ 客戶關(guān)懷帶給我們什么？ 我們的實(shí)踐之路 ?? 應(yīng)用成果演示 總結(jié)與展望 主要內(nèi)容 現(xiàn)狀 梳理診斷 活動(dòng)設(shè)計(jì) 規(guī)范制定 試點(diǎn)實(shí)施 案例推廣 知識(shí)沉淀 現(xiàn)狀梳理 診斷報(bào)告 客戶關(guān)懷 活動(dòng)規(guī)范 客戶關(guān)懷活動(dòng) 管理辦法 客戶動(dòng)態(tài) 余額提醒 12593 客戶關(guān)懷 重大事件關(guān)懷 項(xiàng)目階段 任務(wù)完成思路 主要成果 九個(gè)關(guān)懷活動(dòng) 需求說(shuō)明 客戶關(guān)懷 活動(dòng)設(shè)計(jì) 現(xiàn)有關(guān)懷活動(dòng) 和活動(dòng)流程梳理 關(guān)懷活動(dòng) 試點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施 客戶關(guān)懷 管理規(guī)范制訂 形成案例 全省培訓(xùn)宣灌 案例優(yōu)化 全省推廣 知識(shí)沉淀 客戶需求識(shí)別 通過(guò)三個(gè)階段、五大步驟實(shí)施客戶關(guān)懷項(xiàng)目 結(jié)合 客戶關(guān)懷項(xiàng)目 工作內(nèi)容 和項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，我省客戶關(guān)懷項(xiàng)目 的具體實(shí)施工作按以下步驟進(jìn)行開(kāi)展 1 2 4 3 5 ?? 客戶需求識(shí)別：通過(guò)客戶關(guān)懷需求分析模型有效甄別出我省客戶各種差異化需求 戶需要什么？客戶的聲音來(lái)自哪里？ 答案： 客戶需求識(shí)別：客戶各種關(guān)懷需求應(yīng)該在客戶生命周期不同階段去滿足 戶在不同生命周期階段需要什么關(guān)懷？ 答案 : 客戶關(guān)懷 需求層次 客戶生命周期 階段 A：獲取期 (階段 B：提升期 (階段 C：成熟期 (階段 D：衰退期 (入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng) 收入貢獻(xiàn) 注： 者先列入“其他”類，或者增加新類型 ?短信存儲(chǔ)滿提示 ??12580業(yè)務(wù)關(guān)懷 ?業(yè)務(wù)生失效提醒 ?短彩信故障關(guān)懷 ?彩鈴?fù)扑]關(guān)懷 ?12593國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途關(guān)懷 ?12593省內(nèi)漫游關(guān)懷 ?12593省際漫游關(guān)懷 ?套餐超量提醒 ?套餐用量不足提醒 ?套餐推薦關(guān)懷 ?客戶繳費(fèi)到帳關(guān)懷 ?優(yōu)惠到帳關(guān)懷 ?綠色帳單關(guān)懷 ?客戶余額動(dòng)態(tài)提醒 ?邊界漫游收費(fèi)關(guān)懷 ?費(fèi)用異常提醒 ?話費(fèi)查詢 \繳費(fèi)渠道推薦 ?積分第一次獲取關(guān)懷 ?積分變動(dòng)關(guān)懷 ?積分兌換關(guān)懷 ?積分清零關(guān)懷 ?投訴客戶回訪關(guān)懷 ?投訴客戶座談 ??俱樂(lè)部客戶關(guān)懷 ?集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物關(guān)懷活動(dòng) ?家庭信息化業(yè)務(wù)推薦 ?個(gè)人高價(jià)值客戶關(guān)懷活動(dòng) ?重大 /突發(fā)事件關(guān)懷 ?生日關(guān)懷 ?節(jié)日關(guān)懷 差異化服務(wù) 客戶挽留關(guān)懷 資費(fèi)溝通 話費(fèi)信息 投訴跟蹤關(guān)懷 人文關(guān)懷 積分計(jì)劃 增值業(yè)務(wù) 客戶需求識(shí)別：結(jié)合商業(yè)過(guò)程將客戶關(guān)懷需求進(jìn)行分類，歸納出八大類、 33個(gè)關(guān)懷活動(dòng)需求 戶關(guān)懷需求有幾大類？ 答案 : 2、地市開(kāi)展的關(guān)懷活動(dòng)存在以下幾類問(wèn)題，需在關(guān)懷項(xiàng)目的實(shí)施中予以改進(jìn)和規(guī)范 ? 地市共上報(bào)了 154個(gè)活動(dòng)，其中 68個(gè)屬于關(guān)懷活動(dòng)，地市對(duì)關(guān)懷活動(dòng)理解不夠到位； ? 地市開(kāi)展關(guān)懷活動(dòng)多是以提高某項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，沒(méi)有切實(shí)從客戶需求出發(fā)； ? 各地市之間存在關(guān)懷活動(dòng)重復(fù)開(kāi)展情況，造成資源浪費(fèi)。這類關(guān)懷活動(dòng)可統(tǒng)一由省公司開(kāi)展； 注：資料來(lái)源于 《 地市客戶關(guān)懷項(xiàng)目現(xiàn)狀調(diào)研表 》 關(guān)懷活動(dòng)梳理：通過(guò)訪談和調(diào)研梳理現(xiàn)有關(guān)懷活動(dòng) 1、地市開(kāi)展的關(guān)懷活動(dòng)主要集中在話費(fèi)信息、差異化服務(wù)、資費(fèi)溝通、積分計(jì)劃和人文關(guān)懷等 資費(fèi)溝通 優(yōu)惠到期提醒 業(yè)務(wù)生失效提醒 積分計(jì)劃 積分到賬關(guān)懷 積分兌換渠道提醒 值每月確認(rèn)提醒 話費(fèi)信息 客戶余額提醒 優(yōu)惠到賬通知 邊界漫游收費(fèi)關(guān)懷 差異化服務(wù) 全球通專屬關(guān)懷 品牌專屬關(guān)懷 集團(tuán)關(guān)鍵客戶消費(fèi)預(yù)警 人文關(guān)懷 重大事件關(guān)懷 生日祝福短信 們現(xiàn)在做了哪些關(guān)懷項(xiàng)目？存在什么問(wèn)題？ 答案 : 關(guān)懷活動(dòng)梳理：通過(guò)客戶接觸數(shù)據(jù)分析現(xiàn)有關(guān)懷活動(dòng) 統(tǒng)一客戶接觸平臺(tái)數(shù)據(jù)表明：當(dāng)前 70%以上的客戶有被關(guān)懷，關(guān)懷接觸規(guī)模較大， 不存在關(guān)懷接觸過(guò)度的情況 。但關(guān)懷類型不多，多數(shù)關(guān)懷接觸集中于話費(fèi)信息類型 不同關(guān)懷次數(shù)客戶分布情況 關(guān)懷次數(shù)較多客 戶主要收到余額、欠費(fèi)等系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)類提醒短信。 人文關(guān)懷 資費(fèi)溝通 差異化服務(wù) 話費(fèi)信息 客戶在不同關(guān)懷活動(dòng)的分布 20 40 60 80 100 120 140 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 萬(wàn) 用戶數(shù)部分類型關(guān)懷活動(dòng)雖有開(kāi)展，但關(guān)懷的客戶數(shù)偏少 客戶需求相比，我們的關(guān)懷做得夠嗎？是關(guān)懷過(guò)度還是不足？ 答案 : 分析統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前 70%以上的客戶有被關(guān)懷，關(guān)懷接觸規(guī)模較大。但關(guān)懷類型不多，且多數(shù)關(guān)懷接觸集中于話費(fèi)信息類型。 關(guān)懷次數(shù)在 3次以內(nèi)（含 3次）的客戶占 58%，超過(guò) 10次的客戶占 4%。關(guān)懷次數(shù)較多客戶主要收到余額、欠費(fèi)等系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)類提醒短信?？傮w而言，不存在關(guān)懷接觸過(guò)度的情況 關(guān)懷活動(dòng)設(shè)計(jì)：明確需要優(yōu)化和新開(kāi)展的關(guān)懷活動(dòng) 客戶余額提醒 積分變動(dòng)關(guān)懷 邊界漫游收費(fèi)關(guān)懷 業(yè)務(wù)生失效提醒 ?? 需強(qiáng)化的關(guān)懷活動(dòng) 需要新開(kāi)展的關(guān)懷活動(dòng) 綠色帳單關(guān)懷 費(fèi)用異常提醒 繳費(fèi)渠道推薦關(guān)懷 弱覆蓋客戶關(guān)懷 家庭信息化業(yè)務(wù)關(guān)懷 12580業(yè)務(wù)關(guān)懷 ?? 需要優(yōu)化的關(guān)懷活動(dòng) 理由 理由 目標(biāo)客戶定位不夠準(zhǔn)確，多數(shù)只從品牌一個(gè)維度細(xì)分客戶； 活動(dòng)中的接觸時(shí)機(jī)和頻次較粗放，沒(méi)有深入研究； 關(guān)懷活動(dòng)效果評(píng)估缺少量化指標(biāo)。 通過(guò)對(duì)咨詢投訴數(shù)據(jù)、客戶不滿意調(diào)查數(shù)據(jù)等挖掘出客戶存在這些需求； 我省已開(kāi)展的此類關(guān)懷活動(dòng)缺失，不能滿足客戶這些需求； 因此需重點(diǎn)開(kāi)展。 前哪些關(guān)懷活動(dòng)需要優(yōu)化或增加？ 答案 : 關(guān)懷活動(dòng)設(shè)計(jì)：根據(jù) 07年滿意度短板，從 33個(gè)關(guān)懷需求中提取出需優(yōu)先開(kāi)展的關(guān)懷活動(dòng) 服務(wù)短板 ? 漫游服務(wù) ? 資費(fèi) ? 積分計(jì)劃 ? 投訴處理 結(jié)合業(yè)務(wù)短板確定 關(guān)懷活動(dòng)優(yōu)先開(kāi)展順序 前哪些關(guān)懷活動(dòng)需要優(yōu)先開(kāi)展？ 答案 : 關(guān)懷活動(dòng)設(shè)計(jì)：引入數(shù)據(jù)挖掘模型增強(qiáng)客戶偏好分析、增強(qiáng)接觸時(shí)機(jī)研究，提升關(guān)懷活動(dòng)的精細(xì)化水平 綠色賬單關(guān)懷 ?? 資費(fèi)推薦 客戶余額動(dòng)態(tài)提醒 ?? ?? ?? ?? 資費(fèi)匹配模型 觸發(fā)時(shí)機(jī)：數(shù)據(jù)調(diào)查顯示 88%的欠停客戶在停機(jī)后 3天內(nèi)進(jìn)行開(kāi)機(jī)，因此，將話費(fèi)提醒時(shí)間設(shè)置在客戶可能停機(jī)的三天前。將統(tǒng)計(jì)日前三天的消費(fèi)金額作為欠停預(yù)提醒金額，用戶達(dá)到該提醒金額觸發(fā)余額提醒 ?? 話費(fèi)信息 增值業(yè)務(wù) 資費(fèi)溝通 差異化服務(wù) 人文關(guān)懷 投訴追蹤關(guān)懷 積分計(jì)劃 客戶挽留關(guān)懷 精細(xì)化設(shè)計(jì) 八大關(guān)懷類型 典型關(guān)懷活動(dòng) 戶關(guān)懷活動(dòng)如何更精準(zhǔn)地滿足客戶需求？ 答案 : 關(guān)懷流程梳理：通過(guò)訪談和調(diào)研梳理現(xiàn)有關(guān)懷流程中存在的問(wèn)題 ? 用戶需求收集機(jī)制缺失 ? 用戶需求研究分析有待完善 ? 關(guān)懷活動(dòng)發(fā)起部門(mén)很多。但缺乏統(tǒng)一部門(mén)的歸口管理，不能很好了解關(guān)懷活動(dòng)開(kāi)展的整體情況 ? 關(guān)懷活動(dòng)的內(nèi)容策劃有待完善 ? 關(guān)懷接觸規(guī)范制定有待完善 ? 接觸時(shí)機(jī)、方式研究 有待完善 ? 執(zhí)行準(zhǔn)備過(guò)程信息缺乏同步 ? 現(xiàn)有關(guān)懷活動(dòng)缺少執(zhí)行監(jiān)控環(huán)節(jié) 1 2 3 5 4 客戶需求分析 關(guān)懷活動(dòng)發(fā)起 關(guān)懷活動(dòng)策劃 關(guān)懷活動(dòng)執(zhí)行 關(guān)懷活動(dòng)評(píng)估 ? 關(guān)懷活動(dòng)效果評(píng)估缺少量化評(píng)估指標(biāo)，有待完善 戶關(guān)懷活動(dòng)實(shí)施流程存在什么問(wèn)題？ 答案 : 管理規(guī)范制定：制定客戶關(guān)懷活動(dòng)規(guī)范及閉環(huán)管理流程 1 2 3 5 4 客戶需求分析 關(guān)懷活動(dòng)發(fā)起 關(guān)懷活動(dòng)策劃 關(guān)懷活動(dòng)執(zhí)行 關(guān)懷活動(dòng)評(píng)估 完善的客戶需求調(diào)研包括： ?客戶需求收集 ?客戶需求分析 ?客戶需求發(fā)布 ?關(guān)懷活動(dòng)可由省公司、市公司的業(yè)務(wù)部門(mén)或服務(wù)部門(mén)發(fā)起 ?省級(jí)發(fā)起的關(guān)懷活動(dòng)由省市場(chǎng)部統(tǒng)一管理 ?市級(jí)發(fā)起的關(guān)懷活動(dòng)由地市客響統(tǒng)一管理 關(guān)懷活動(dòng)策劃 主要規(guī)范以下幾方面： ?活動(dòng)目標(biāo)設(shè)定 ?目標(biāo)客戶細(xì)分 ?關(guān)懷內(nèi)容研究 ?接觸渠道選取 ?接觸規(guī)則設(shè)定 關(guān)懷活動(dòng)執(zhí)行主要規(guī)范以下幾方面： ?關(guān)懷活動(dòng)執(zhí)行準(zhǔn)備 ?關(guān)懷活動(dòng)執(zhí)行流程 ?關(guān)懷活動(dòng)執(zhí)行監(jiān)控 跟蹤評(píng)估主要包括： ?客戶關(guān)懷活動(dòng)的執(zhí)行評(píng)估 ?客戶關(guān)懷活動(dòng)的效果評(píng)估 何搭建客戶關(guān)懷活動(dòng)閉環(huán)管理流程？ 答案 : 管理規(guī)范制定：定義客戶關(guān)懷及客戶關(guān)懷活動(dòng) 針對(duì)地市關(guān)懷活動(dòng)發(fā)起人對(duì)客戶關(guān)懷的認(rèn)識(shí)存在偏差，我省明確給出了客戶關(guān)懷及客戶關(guān)懷活動(dòng)的定義、目的和主要特點(diǎn)： 客戶關(guān)懷是指通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升。 客戶關(guān)懷的目的是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升，而非產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。 客 戶 關(guān) 懷 定義 目的 特點(diǎn) 客戶關(guān)懷是持續(xù)性的常態(tài)化 行為 ,目的是為了使客戶盡可能長(zhǎng)時(shí)間留下來(lái)，實(shí)現(xiàn)較高的客戶忠誠(chéng)度。 客戶關(guān)懷活動(dòng)是指圍繞客戶關(guān)懷，以客戶為導(dǎo)向，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶需求并通過(guò)設(shè)計(jì)合適產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)需求進(jìn)行滿足的行為。 客戶關(guān)懷活動(dòng)的目的與客戶關(guān)懷的目的一致，都是為了實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升，而非產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。 客戶關(guān)懷活動(dòng)可以是階段性的短期活動(dòng)，而不一定需要長(zhǎng)期持續(xù)進(jìn)行； 客戶關(guān)懷活動(dòng)的開(kāi)展，需要以客戶為導(dǎo)向，時(shí)刻站在客戶的角度，想客戶所想。 客 戶 關(guān) 懷 活 動(dòng) 定義 目的 特點(diǎn) 圍繞客戶關(guān)懷開(kāi)展關(guān)懷活動(dòng) 么是客戶關(guān)懷活動(dòng)的范疇？ 答案 : 管理規(guī)范制定：明確客戶關(guān)懷活動(dòng)界定與開(kāi)展原則 營(yíng)銷 活動(dòng) 客戶關(guān)懷 活動(dòng) 客戶關(guān)懷活動(dòng)界定原則 – 主動(dòng)性原則 關(guān)懷活動(dòng)的開(kāi)展需要主動(dòng)識(shí)別客戶需求，針對(duì)客戶需求策劃活動(dòng)的內(nèi)容，通過(guò)活動(dòng)的積極開(kāi)展?jié)M足客戶的需求 ； – 客戶導(dǎo)向原則 關(guān)懷活動(dòng)的目的是提高客戶的感知，而非單純的產(chǎn)品或服務(wù)銷售；客戶導(dǎo)向原則要求在策劃關(guān)懷活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，要從客戶的角度出發(fā)，以客戶是否覺(jué)得這樣合適為參照。 客戶關(guān)懷活動(dòng)開(kāi)展原則 – 可行性原則 活動(dòng)開(kāi)展需要的相關(guān)資源是否能夠到位 ; 活動(dòng)方案本身是否成熟 ; – 實(shí)用性原則 活動(dòng)的開(kāi)展能否有效改善客戶的感知 ; 通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展能否真正解決業(yè)務(wù)上面臨的問(wèn)題 ; – 重要性原則 關(guān)懷活動(dòng)目標(biāo)客戶群體的規(guī)模及其價(jià)值貢獻(xiàn)大小 活動(dòng)所涉及的業(yè)務(wù)是否是當(dāng)前的短板、是否是當(dāng)前階段重點(diǎn)開(kāi)展的業(yè)務(wù) – 創(chuàng)新性原則 活動(dòng)的新穎程度，即對(duì)客戶需求理解的深入程度。 關(guān)懷活動(dòng) 1 關(guān)懷活動(dòng) 2 關(guān)懷活動(dòng) 3 關(guān)懷活動(dòng) 4 關(guān)懷活動(dòng) 5 關(guān)懷活動(dòng) 1 關(guān)懷活動(dòng) 4 開(kāi) 展 原 則 報(bào)的哪些客戶關(guān)懷活動(dòng)可以開(kāi)展？原則？ 答案 : 以下原則由省公司市場(chǎng)部（主管服務(wù)工作）統(tǒng)一把關(guān)： 關(guān)懷活動(dòng)試點(diǎn)：通過(guò)管理規(guī)范和系統(tǒng)支撐（營(yíng)銷管理平臺(tái)），保障關(guān)懷活動(dòng)分階段、體系化實(shí)施 綜合考慮總部要求及我省客戶需求、服務(wù)短板、關(guān)懷活動(dòng)開(kāi)展現(xiàn)狀，結(jié)合管理辦法和實(shí)施規(guī)范，在營(yíng)銷管理平臺(tái)上分階段開(kāi)展關(guān)懷應(yīng)用開(kāi)發(fā)和試點(diǎn)推廣工作： 2008年 9月 30日 2008年 10月 30日 2008年 11月 31日 2009年 3月 31日 12593國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途關(guān)懷 12593省內(nèi)漫游關(guān)懷 12593省際漫游關(guān)懷 客戶余額動(dòng)態(tài)提醒 套餐推薦關(guān)懷 綠色帳單關(guān)懷 積分變動(dòng)關(guān)懷 彩鈴?fù)扑]關(guān)懷 費(fèi)用異常提醒 套餐超量提醒 積分第一次獲取關(guān)懷 積分清零關(guān)懷 重大 /突發(fā)事件關(guān)懷 1 2 3 4 5 為什么實(shí)施客戶關(guān)懷？ 客戶關(guān)懷帶給我們什么？ 我們的實(shí)踐之路 ?? 應(yīng)用成果演示 總結(jié)與展望 主要內(nèi)容 動(dòng)態(tài)話費(fèi)余額提醒需求 從安全維度 滿足客戶余額提醒差異化的需求，針對(duì)全網(wǎng)用戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)余額提醒 案例一：話費(fèi)信息 客戶未在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)收到適當(dāng)?shù)挠囝~提醒，直接導(dǎo)致了停機(jī)、欠費(fèi)的發(fā)生，同時(shí)也造成了客戶服務(wù)感知的下降 另外， 由于客戶消費(fèi)能力不同，當(dāng)前余額提醒方式并不能很好的滿足客戶的需求 外呼調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：一半以上用戶因不知道自己的帳戶沒(méi)錢而被停機(jī) 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 欠?？蛻魪?fù)機(jī)時(shí)間分布情況55%23%7%3%2%10% 欠停當(dāng)天復(fù)機(jī)次日復(fù)機(jī)間隔2日復(fù) 機(jī)間隔3日復(fù) 機(jī)間隔4日復(fù) 機(jī)4天以 上數(shù)據(jù)分析顯示： 88%的欠停客戶在停機(jī)后 3天內(nèi)進(jìn)行開(kāi)機(jī)，因此，將話費(fèi)提醒時(shí)間設(shè)置在客戶可能停機(jī)的三天前。 結(jié)合用戶的消費(fèi)行為，在合適的時(shí)機(jī)觸發(fā)對(duì)目標(biāo)客戶的提醒，使得對(duì)客戶的提醒更趨合理 案例一：話費(fèi)信息 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 結(jié)合數(shù)據(jù)分析結(jié)果，構(gòu)建動(dòng)態(tài)余額提醒時(shí)機(jī)模型 Y<3X，其中 案例一：話費(fèi)信息 借助營(yíng)銷管理平臺(tái)，體系化地開(kāi)展動(dòng)態(tài)余額提醒活動(dòng) 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 活動(dòng)發(fā)起 活動(dòng)設(shè)計(jì) 目標(biāo)甄別 活動(dòng)跟蹤 活動(dòng)開(kāi)展后，話費(fèi)投訴占比有下降趨勢(shì)，客戶對(duì)欠費(fèi)停機(jī)提早通知的滿意度與領(lǐng)先度都有提升 案例一：話費(fèi)信息 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 關(guān)懷開(kāi)展后，話費(fèi)類投訴逐步下降，由 7月份的 2%下降到 9月份的 活動(dòng)開(kāi)展前后，停機(jī)提醒滿意度提升了 先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 以三明為例，關(guān)懷活動(dòng)運(yùn)行后兩個(gè)月內(nèi) ,共對(duì) 戶進(jìn)行了 短信提醒。每天可以減少約 2,000名 客戶停機(jī)，每月為企業(yè)帶來(lái) 216,000元 間接收入 每日新增欠費(fèi)用戶停機(jī)率有所下降 案例二：資費(fèi)溝通 — 12593長(zhǎng)途、漫游資費(fèi)關(guān)懷 在我的印象中，用移動(dòng)的 用手機(jī)撥打長(zhǎng)途很貴，我一般用固話或者 客戶感知移動(dòng)的 長(zhǎng)途、漫游的話費(fèi)處于較高的水平，滿意度低 知道打長(zhǎng)話加撥 12593，但不知道資費(fèi) 如何，漫游時(shí)不知道便不便宜？ 什么 12593，不知道，記不起來(lái) 12593的知曉率不高， 2008年 1月調(diào)查顯示知曉率僅為 51% 2008年 1月調(diào)查顯示，客戶對(duì) 12593資費(fèi)不了解占到 59%，不太清楚的占到 17%，了解的僅占到 24%。 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 從價(jià)值維度 為全網(wǎng)有長(zhǎng)話和漫游需求的目標(biāo)客戶推薦更優(yōu)惠的資費(fèi)，提升客戶長(zhǎng)途、漫游資費(fèi)滿意度 案例二：資費(fèi)溝通 游資費(fèi)關(guān)懷 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 靜態(tài)行為研究 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) 動(dòng)態(tài)行為研究 客戶撥打長(zhǎng)話、或漫游時(shí) 12593優(yōu)惠 資費(fèi)告知 提取 12593潛在客戶 （有長(zhǎng)途、漫游話務(wù)需求但被抑制） 從實(shí)時(shí)通信行為第 一時(shí)間發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī) 信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng) （ 客戶 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)側(cè)客戶實(shí)時(shí)長(zhǎng)途通話、漫游位置信息捕獲目標(biāo)客戶，大大提高了目標(biāo)客戶的準(zhǔn)確性 我省 《 基于移動(dòng)通信信令網(wǎng)關(guān)的實(shí)時(shí)精確營(yíng)銷的數(shù)據(jù)處理方法 》 獲得中華人民共和國(guó)國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局頒發(fā)的專利（ 案例二：資費(fèi)溝通 — 12593長(zhǎng)途、漫游資費(fèi)關(guān)懷 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 目標(biāo)鎖定 方案設(shè)計(jì) 借助全程精確營(yíng)銷管理平臺(tái)，鎖定目標(biāo)客戶，實(shí)時(shí)跟蹤短信實(shí)際發(fā)送情況及關(guān)懷提醒后使用的總客戶數(shù)，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、查找原因 營(yíng)銷跟蹤 75%66%60%62%64%66%68%70%72%74%76%接收到1 2 5 9 3 短信推薦客戶對(duì)長(zhǎng)途資費(fèi)滿意度 其它客戶對(duì)長(zhǎng)途資費(fèi)滿意度案例二：資費(fèi)溝通 游資費(fèi)關(guān)懷 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 12593的成功推薦活動(dòng)不僅提升了客戶滿意度，而且?guī)?lái)了業(yè)務(wù)量的提升（ 漫游 4%81%95%訴率 咨詢率對(duì)12593資費(fèi)了解對(duì)短信推薦 方式表示滿意接收 12593實(shí)時(shí)短信提醒用戶滿意度高于其它客戶 9% 業(yè)務(wù)推薦成功率達(dá) 以泉州為例，跟蹤 2008年 7月份的 12593漫游省內(nèi)出訪方案， 8月份系統(tǒng)對(duì) 內(nèi)出訪從未使用 12593的用戶成功觸發(fā)了短信，其中有 4988個(gè) 用戶使用了 12593業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)推薦成功率達(dá) 通過(guò)在 8月份開(kāi)展 12593業(yè)務(wù)關(guān)懷， 8月份較7月份每用戶漫游 漫游 漫游A R P U ( 元) 漫游M O U ( 分鐘) 漫游計(jì)費(fèi)收入( 萬(wàn)元)2 0 0 8 年7 月 0 8 年8 月 懷細(xì)項(xiàng)使用1 2 5 9 3 通話用戶數(shù)( 戶)業(yè)務(wù)推薦成功率(%)1 2 5 9 3 漫游省內(nèi)出訪小于1 0 分鐘 4988 案例三：資費(fèi)溝通 — 套餐推薦關(guān)懷 從 價(jià)值維度 為處于生命周期成熟階段的套餐錯(cuò)位客戶推薦更優(yōu)惠的套餐，延長(zhǎng)客戶生命周期 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 普遍說(shuō)不出自己套餐的名稱 普遍說(shuō)不出自己套餐的具體內(nèi)容 普遍不知道移動(dòng)已經(jīng)單向收費(fèi) 移動(dòng)公司最近推出了哪些套餐 部分用戶并不清楚自身的消費(fèi)習(xí)慣是否與套餐的定位相匹配 ? 研究客戶通信消費(fèi)形態(tài)，為客戶量身設(shè)計(jì)通信套餐，是移動(dòng)留住客戶、爭(zhēng)取客戶的根本； ? 為用戶推薦合適套餐不僅可為其提供更多價(jià)值，更能提高客戶滿意度，增強(qiáng)在網(wǎng)粘性； ? 還可以進(jìn)一步穩(wěn)定存量客戶、優(yōu)化資費(fèi)結(jié)構(gòu)并且推動(dòng)電子渠道在“資費(fèi)查詢、資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)、 ? 資費(fèi)受理”上的全面應(yīng)用。 話費(fèi)認(rèn)知現(xiàn)狀 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 案例三：資費(fèi)溝通 — 套餐推薦關(guān)懷 消費(fèi)習(xí)慣與品牌及產(chǎn)品定位明顯錯(cuò)位用戶 目標(biāo)客戶資費(fèi)預(yù)演 目標(biāo)客戶界定 通過(guò)資費(fèi)匹配模型界定目標(biāo)客戶，針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行資費(fèi)預(yù)演，為客戶推薦更優(yōu)惠的資費(fèi)套餐 資費(fèi)匹配模型 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 案例三：資費(fèi)溝通 — 套餐推薦關(guān)懷 2 3 4 “ 資費(fèi)管理 ” 功能 “ 資費(fèi)管理 ” 功能 — 與當(dāng)前主流套餐對(duì)比后鎖定操作套餐 “ 多維分析 ” 功能 “ 數(shù)據(jù)集市 ” 功能 —深入鉆取客戶清單 借助經(jīng)分系統(tǒng)輔助套餐推薦關(guān)懷活動(dòng)的開(kāi)展 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 案例三：資費(fèi)溝通 — 套餐推薦關(guān)懷 滿意客戶占比為 離網(wǎng)率控制間接為企業(yè)帶來(lái)的月收益為 =521,703*（ *65=1,932,910元 以廈門(mén)為例，截止至 9月 23日，歸位目標(biāo)客戶521,703人，成功轉(zhuǎn)入主流套餐的客戶118,123人， 本地話務(wù)量下降幅度減小 客戶好評(píng)率高 離網(wǎng)率下降 (未轉(zhuǎn)換套餐客戶的離網(wǎng)率為 套餐歸位的本地話務(wù)量下降幅度小于未歸位的客戶，體現(xiàn)出活動(dòng)對(duì)話務(wù)量的穩(wěn)定作用 通過(guò)回訪調(diào)研，好評(píng)客戶占比為 案例四：話費(fèi)信息 — 綠色帳單推送關(guān)懷 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 從便捷維度 對(duì)處于獲取和提升階段的資費(fèi)敏感客戶進(jìn)行話費(fèi)查詢渠道以及綠色帳單定制的告知 對(duì)自身話費(fèi)不清楚的直接引起的投訴： “我剛剛交了多少費(fèi)用，沒(méi)有用多久，話費(fèi)就沒(méi)了？” 客戶投訴咨詢量的上升 話費(fèi)滿意度不理想： ?08年 5善度未達(dá)到滿分標(biāo)準(zhǔn)，僅僅領(lǐng)先度達(dá)到滿分標(biāo)準(zhǔn) 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 案例四：話費(fèi)信息 — 綠色帳單推送關(guān)懷 通過(guò)話費(fèi)敏感度模型定位資費(fèi)敏感目標(biāo)客戶，使得綠色帳單服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)更具針對(duì)性 話費(fèi)敏感度模型 客戶話費(fèi)敏感度 資費(fèi)專家經(jīng)驗(yàn) 初級(jí)敏感 低級(jí)敏感 中級(jí)敏感 高級(jí)敏感 敏感度級(jí)別 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 案例四：話費(fèi)信息 — 綠色帳單推送關(guān)懷 對(duì)模型結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，在明確合理性后，在系統(tǒng)中進(jìn)行固化，以支撐客戶關(guān)懷應(yīng)用的開(kāi)展 從品牌上來(lái)看：動(dòng)感地帶用戶中話費(fèi)最敏感用戶占比較高，全球通及神州行各敏感等級(jí)分布類似。 通過(guò)指標(biāo)表現(xiàn)情況可知：模型的指標(biāo)權(quán)重評(píng)分較為合理，模型結(jié)果具備一定的穩(wěn)定性和科學(xué)性 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 案例四：話費(fèi)信息 — 綠色帳單服務(wù)關(guān)懷活動(dòng) 借助經(jīng)分系統(tǒng)話費(fèi)敏感度主題模塊數(shù)分析資費(fèi)敏感用戶的行為特征，定合適的提醒時(shí)機(jī)，規(guī)范開(kāi)展關(guān)懷活動(dòng) 綠色帳單推薦的應(yīng)用流程 初級(jí)敏感客戶 客戶細(xì)分 低級(jí)敏感客戶 中級(jí)敏感客戶 高級(jí)敏感客戶 定閱每月一期的綠色帳單 實(shí)時(shí)的撥號(hào)帳單查詢 10086方式細(xì)分 時(shí)機(jī)細(xì)分 月出帳前后 余額即將用完 或欠停通知時(shí) 人工查詢?cè)捹M(fèi)后 話費(fèi)異常波動(dòng) 敏感客戶分析 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 案例四：話費(fèi)信息 — 綠色帳單推送關(guān)懷 借助經(jīng)分系統(tǒng)話費(fèi)敏感度主題模塊數(shù)分析資費(fèi)敏感用戶的行為特征，定合適的提醒時(shí)機(jī)，規(guī)范開(kāi)展關(guān)懷活動(dòng) 活動(dòng)發(fā)起 目標(biāo)甄別 活動(dòng)策劃 活動(dòng)跟蹤 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 案例四：話費(fèi)信息 — 綠色帳單推送關(guān)懷 綠色帳單服務(wù)關(guān)懷的開(kāi)展，帶動(dòng)了客戶滿意度的上升，同時(shí)緩解了人工臺(tái)的工作量和話費(fèi)類的投訴量 以莆田為例， 883,725位目標(biāo)客戶進(jìn)行綠色帳單的關(guān)懷服務(wù)，使得綠色帳單的使用量由 7月的 150,008上升至 10月份的382,642，增量為 232,634， 從 8月份開(kāi)始，人工臺(tái)的用戶數(shù)、總查詢量都呈現(xiàn)穩(wěn)步下滑的趨勢(shì) 3123052002202402602803003203403605 到7 月 8 到1 0 月通信費(fèi)用類客戶方責(zé)任的投訴單數(shù)量話費(fèi)滿意度調(diào)查結(jié)果7 3 . 3 6 % 7 3 . 3 6 %7 . 3 4 %60%65%70%75%80%85%90%0 8 年基準(zhǔn) 0 8 年3 期結(jié)果莆田 改善?08年 8較 5先對(duì)手 信類客戶方責(zé)任的投訴單數(shù)量從5到 7月的312單下降到 8到 10月的 245單，下降 22% 案例五：人文關(guān)懷 — 汶川地震客戶關(guān)懷 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 20084： 28分，中國(guó)四川汶川縣發(fā)生了 地震波及寧夏、青海、甘肅、河南、山西、陜西、山東、云南、湖南、湖北、上海、重慶、北京等地 汶川縣災(zāi)情嚴(yán)重，因強(qiáng)烈地震導(dǎo)致全省移動(dòng)通信三個(gè)交換機(jī)全阻， 2300個(gè)移動(dòng)通信基站受損 震后大量用戶在同一時(shí)間撥打手機(jī)，話務(wù)量較平時(shí)高出近 10倍，造成網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)重?fù)砣? 福建移動(dòng)根據(jù)總部 《 關(guān)于抗震救災(zāi)相關(guān)服務(wù)工作的緊急通知 》 文件要求 ,第一時(shí)間對(duì)受災(zāi)客戶的安全情況進(jìn)行跟蹤并為在災(zāi)區(qū)的客戶提供通信保障工作 從理念維度對(duì)受災(zāi)、援災(zāi)客戶進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的關(guān)懷，塑立企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 案例五：人文關(guān)懷 — 汶川地震客戶關(guān)懷 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)側(cè)捕獲 5月 1日至 12日 針對(duì)援助地震災(zāi)區(qū) 的漫游客戶 登記在四川災(zāi)區(qū) 且有通話話單的漫游用戶 以及援助地震災(zāi)區(qū)的漫游客戶 目標(biāo)客戶 5月 12日至5月 16日 受災(zāi)人員 搶救階段 6月 1日至 9月 30日 救援及災(zāi)后重建階段 5月 16日至 5月 31日 受災(zāi)、援災(zāi)客戶的通信保障階段 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)側(cè)實(shí)時(shí)捕獲目標(biāo)客戶 ,對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行及時(shí)的關(guān)懷服務(wù) 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 案例五：人文關(guān)懷 — 汶川地震客戶關(guān)懷 ?個(gè)人客戶由網(wǎng)絡(luò)側(cè)獲取目標(biāo)客戶號(hào)碼清單； ?集團(tuán)個(gè)人客戶由集團(tuán)大客戶部收集援川人員名單，匯集至市場(chǎng)部 ?市場(chǎng)部通知信息系統(tǒng)部將目標(biāo)客戶的信用度調(diào)至“ 9999” ，確?？蛻舨灰蚯焚M(fèi)被停機(jī) 5月 12日至 5月 16日 受災(zāi)人員搶救階段 5月 16日至 5月 31日 援災(zāi)客戶的通信保障階段 6月 1日至 9月 30日 救援及災(zāi)后重建階段 ?由網(wǎng)絡(luò)側(cè)獲取 ?通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)取出與其密切聯(lián)系的 5個(gè)親友號(hào)碼清單，對(duì)客戶及其親友進(jìn)行外呼關(guān)懷 ?由客服中心外呼形成日?qǐng)?bào)并發(fā)送至市場(chǎng)部進(jìn)行整理上報(bào) ?個(gè)人客戶由網(wǎng)絡(luò)側(cè)獲取目標(biāo)客戶號(hào)碼清單； ?集團(tuán)個(gè)人客戶由集團(tuán)大客戶部收集援川人員名單，匯集至市場(chǎng)部服務(wù)室。 ?服務(wù)室通知信息系統(tǒng)部將目標(biāo)客戶的信用度至“ 9999” ，確?？蛻舨灰蚯焚M(fèi)被停機(jī) 汶川客戶關(guān)懷活動(dòng)共分 3階段開(kāi)展，每個(gè)階段的具體執(zhí)行流程如下 需求差異化 內(nèi)容精細(xì)化 執(zhí)行體系化 效果量化 案例五：人文關(guān)懷 — 汶川地震客戶關(guān)懷 可能失蹤 無(wú)法聯(lián)系 安全 0% 已經(jīng)遇難 回訪我省漫游至重災(zāi)區(qū)的客戶安全情況 抗震救災(zāi)回訪工作 此次活動(dòng)共回訪客戶 801位，對(duì)該部份客戶中無(wú)法聯(lián)系的客戶進(jìn)行多達(dá)三輪次的滾動(dòng)呼出，呼出次數(shù)達(dá) 4000多次，獲得客戶的高度評(píng)價(jià) 援川漫游災(zāi)區(qū)用戶優(yōu)惠 此次活動(dòng)共為 1460位地震災(zāi)區(qū)客戶和援災(zāi)人員優(yōu)惠減免話費(fèi)，合計(jì) 汶川援災(zāi)關(guān)懷活動(dòng)共為 1460位援助地震災(zāi)區(qū)客戶優(yōu)惠減免話費(fèi)合計(jì) 1 2 3 4 5 為什么實(shí)施客戶關(guān)懷？ 客戶關(guān)懷帶給我們什么？ 我們的實(shí)踐之路 ?? 應(yīng)用成果演示 總結(jié)與展望 主要內(nèi)容 ?我省基于經(jīng)分營(yíng)銷管理平臺(tái)開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)量和復(fù)雜性不高；涉及模型也比較通用，固化工作也不復(fù)雜，各省可方便的移植 移植性 ? 客戶關(guān)懷活動(dòng)圍繞客戶的需求進(jìn)行開(kāi)展 ,有效解決了當(dāng)前服務(wù)工作中存在的一系列問(wèn)題，包括： （ 1）客戶需求零散，需求分析未能常態(tài)開(kāi)展（ 2）對(duì)客戶偏好的研究也不夠深入（ 3）服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展隨機(jī)性大，缺乏體系化的整合（ 4）客戶服務(wù)工作難以量化 ? 客戶關(guān)懷活動(dòng)實(shí)施以來(lái)，有力支撐了服務(wù)管控工作， 2008年 9月份總部調(diào)查的綜合滿意度達(dá)到了 次超過(guò)了全國(guó)平均水平，并在領(lǐng)先方面處于全國(guó)第二；各關(guān)懷應(yīng)用活動(dòng)也都取得良好的效果 ?首創(chuàng)客戶需求識(shí)別模型甄別客戶的 差異化 需求；構(gòu)建話費(fèi)敏感度、資費(fèi)匹配等模型將服務(wù)工作 精細(xì)化 落實(shí)到可操作層面；制定管理辦法和實(shí)施規(guī)范保障關(guān)懷活動(dòng) 體系化 實(shí)施；借助營(yíng)銷管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)關(guān)懷活動(dòng) 常態(tài)化 開(kāi)展 實(shí)用性 有效性 創(chuàng)新性 ? 在對(duì)客戶資源爭(zhēng)奪日趨激烈且客戶需求呈現(xiàn)多樣化的今天 ,客戶關(guān)懷活動(dòng)不僅可以提升客戶感知 ,增強(qiáng)客戶維系 ,還可以落實(shí)服務(wù)營(yíng)銷一體化，推動(dòng)業(yè)務(wù)量的上升 ,為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值 重要性 ?我省制定了客戶關(guān)懷活動(dòng)的管理辦法和實(shí)施規(guī)范，使得關(guān)懷活動(dòng)具備很強(qiáng)的操作性，關(guān)懷應(yīng)用根據(jù)客戶的需求進(jìn)行策劃，具備全網(wǎng)的普遍性，其他省份可以借鑒參考，以提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平，為中國(guó)移動(dòng)公司邁入客戶價(jià)值管理階段奠定基礎(chǔ) 普遍性 客戶關(guān)懷項(xiàng)目總結(jié) 客戶關(guān)懷項(xiàng)目展望 提高客戶的生命周期價(jià)值 ,為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn) 提升客戶忠誠(chéng)度 ,深化客戶關(guān)系 提升客戶滿意度 ,提能力升服務(wù) ? 明確的服務(wù)定位 ? 服務(wù)營(yíng)銷一體化 ? 完善的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系 ? 客戶價(jià)值創(chuàng)造 ? 客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng) ? 服務(wù)效能管理 ? 客戶關(guān)系深入運(yùn)營(yíng) ? 客戶服務(wù)方式革新 ? 服務(wù)增值理念落實(shí) 客戶滿意度忠誠(chéng)度 客戶需求客戶研究 客戶關(guān)懷 活動(dòng)方案 經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用建設(shè) 服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施 客戶需求分析內(nèi)容、偏好特征沉淀 活動(dòng)策劃支撐關(guān)懷流程優(yōu)化接觸渠道協(xié)同 滿意度跟蹤 服務(wù)短板發(fā)現(xiàn) 忠誠(chéng)度管理 謝謝您的聆聽(tīng)！