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1 某電信企業(yè)的 客戶服務定位介紹 2 客戶服務意義和價值 客戶服務的思考 客戶服務的定位 目 錄 3 什么叫做“客戶服務”？ ? 客戶服務是指： 根據(jù)不同客戶的需求提供不同的服務，做到服務與需求相匹配，做到以客戶需求為中心，為導向，從而改變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品需求為導向的服務，而最終使客戶感覺到他受到重視，并把這種好感銘刻在心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。 客戶服務 傾聽客戶需求 將客戶的損失降到最小 發(fā)現(xiàn)請求的根本原因 對客戶的需求作出反應 采取有成效的行動，積極反饋 評估客戶滿意度 4 誤區(qū)五： 誤區(qū)四： 誤區(qū)三： 誤區(qū)二： 誤區(qū)一： 1.“ 客戶服務”是客服人員或客服部門的事兒。 2.“ 客戶服務”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談。 3.“ 客戶服務”是售后被動的工作。 4.“ 客戶服務”是面向公司以外客戶的工作。 5.“ 客戶服務”是面向消費者和單位用戶的工作。 客戶服務工作定位的五大誤區(qū) 呼叫中心在企業(yè)營銷服務的定位 5 不滿意的服務 滿意的服務 能使客戶首選的服務 能使客戶完全依賴的服務 服務個性：當客戶感到你公司的生存就是為了滿足他們的特殊要求時，你的公司就已經(jīng)獲得了最有利的競爭優(yōu)勢。 服務的最終目的：建立“服務個性” 6 客戶服務的意義： ? 那么：客戶為什么要選擇你？ 好的服務品質可以消除競爭？ ?市場競爭的差異化策略 —— 服務 ? 假如： 公司無差異 產(chǎn)品無差異 實力無差異 品牌無差異 技術無差異 人員無差異 7 為什么會失去客戶 的服務信譽和口碑能 提高客戶信任度 ? 增加業(yè)務的信譽 ? 帶來更多的客源 ? 便宜有效的廣告宣傳 置金錢或利益于服務之前 8 顧客眼中的服務質量 ? 服務質量的好壞由顧客的意見決定。 ? 顧客是從一個整體來評價服務質量的優(yōu)劣，而不是分段評價。 ? 某一薄弱環(huán)節(jié)的印象會影響整個服務質量的綜合印象。 9 服務質量管理的難點 ? 影響服務質量的因素越多，出錯的可能性越大。 ? 與顧客接觸的時間越長，顧客不滿意的可能性越大。 10 好的服務 ? 客戶會將好的服務平均轉告 5個人 ? 可以有效地解決客戶問題 ? 95%會成為企業(yè)的忠誠客戶 ? 1個忠誠客戶 =10次重復購買產(chǎn)品的價值 ? 保持老客戶創(chuàng)造的價值 =拜訪新客戶價值的 60倍 不好的服務 ? 客戶將抱怨平均告訴 10個人 ? 20%的抱怨客戶會告訴 20個人 ? 一次不好的服務，需要 12次好的服務來修正一般 ? 只聽 4%的客戶產(chǎn)生抱怨聲， 81%的抱怨客戶永遠消失。 ? 每年業(yè)績成長若只有 1%，則市場占有率下降 2% ?舉例：經(jīng)歷過的最差的服務 ?舉例：經(jīng)歷過的最好的服務 11 顧客滿意 經(jīng)常購買 傳播產(chǎn)品優(yōu)點 成為忠實顧客 產(chǎn)生新客源 銷售提升 認可度提高 效益增加 成為名牌 企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán) 12 顧客不滿意 不再購買 傳播流言 銷量減少 信譽下降 品牌受挫 效益降低 潛在的客源流失 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 13 服務的多層次 基本的服務 滿意的服務 超值的服務 難忘的服務 服務水準線 達到并超越客戶的期待 14 馬斯諾需求層次論： 食、住等 生理 安全 社交 自尊 安定的工作 朋友等 認同感等 自我實現(xiàn) 成為自己能力所能達成的人 15 生理的需要 安全需要 歸屬和愛的需要 自尊的需要 生長需要： 它不是人們生存所必須的， 但對于人類適應社會有著重要的意義， 生長需要能夠使我們更好的生活。 人的潛能在生存需要中得到激發(fā)而富 有創(chuàng)造力，它能夠促使組織和社會得 到發(fā)展。 缺失需要：人類生存所必須的需要， 對生理和心理健康起著重要的作用， 必須得到一定程度的滿足，但一旦 得到了滿足，由此產(chǎn)生的動機就會 消失 。 認識和理解需要 審美需要 自我 實現(xiàn) 生存型需要－基本需要 享受型需要－潛在需要 客戶需求的分類： 16 客戶價值管理的三個“ 確的客戶 確的關系 確的維挽 17 客戶價值分析 客戶購買商品或服務 使用后感覺到滿意 變成忠誠客戶重復購買 擴散好口碑介紹新客戶 10% 20% 30% 40% 價值貢獻 現(xiàn)有價值 潛在價值 影響價值 18 電信企業(yè)價值鏈的模型 通信 資源 采購 新業(yè)務開發(fā) 工程建設 網(wǎng)絡資源 網(wǎng)絡運行 計費賬務 網(wǎng)間結算 市 場 營 銷 客 戶 服 務 計劃工程管理 人力資源管理 財務管理 公共事務管理 主要行為 支持行為 19 客戶價值的利潤鏈 員工 滿意度 忠誠度 生產(chǎn)率 與質量 能力 顧客價值等式 顧客滿意度 顧客忠誠度 利潤 增長 20 服務過程 客戶參與 服務提供 客戶到達 服務投入 客戶離開 服務產(chǎn)生 質量評估 質量標準 質量測量 服務需求 服務項目 后臺服務運營 服務設計 服務營銷 服務監(jiān)控 服務管理 前臺人員 授權 態(tài)度 知識 技能 前臺服務構成 硬件設施 輔助用品 自助服務 人員服務 服務管理 廣告溝通 客戶服務的系統(tǒng)全息視圖 21 客戶服務對企業(yè)的價值貢獻體現(xiàn)在如下的三個層次 全面客戶關系管理 運營效率與效益的提升 企業(yè)各部門決策信息的支持 通過對客戶服務信息的分析與研究，通過與客戶的交流與互動，為其它部門架起與客戶溝通的橋梁，并為他們提供相關政策決策的信息，促進企業(yè)在各個環(huán)節(jié)中持續(xù)不斷地改進與提升，幫助企業(yè)提升運營效率、改進產(chǎn)品與服務質量，同時幫助企業(yè)管理層根據(jù)客戶與市場需要，優(yōu)化決策，提升企業(yè)在目標客戶群體中的競爭力。 22 第一 階 段 第二 階 段 第三 階 段 傳統(tǒng)的語音服務中心 智能處理中心 ?這一階段的最大特征：是將由被動的請求服務轉向主動的客戶行為分析，競爭的重點也將由網(wǎng)絡資源轉向客戶挖掘能力，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要基礎。 目前客戶服務的三個發(fā)展階段 23 服務戰(zhàn)略定位決定客戶服務的企業(yè)核心定位 面向個體 面向群體 面向市場 客戶組合 服務關系 基于表現(xiàn) 基于價值 基于合作 服務內容 服務角色 關聯(lián)服務 增值服務 基礎服務 網(wǎng)絡運營者 服務提供者 資源整合者 24 客戶服務在企業(yè)服務價值鏈的定位 客戶服務 其它部門 內部服務鏈 維挽 營銷 服務 企業(yè)客戶 個人客戶 供應商 （合作商） 外部服務鏈 外部服務鏈 流程管理 人力資源 企業(yè)文化 增值 服務價值鏈 25 自建型客戶服務中心的六大優(yōu)勢： 優(yōu)勢一 地化的營銷需要，及時有效的調整服務資源。 優(yōu)勢二 理能力與效率相對較高。 優(yōu)勢三 密性也較強。 優(yōu)勢四 優(yōu)勢五 化其管理體系與管理水平，更好為客戶服務。 優(yōu)勢六 快捷解決客戶的問題，爭取新客戶。 6. 利于充分與各部門的溝通，避免產(chǎn)生溝通不到位、時間延誤、推脫客戶等問題。 26 以客戶為導向的全方面助理 企業(yè)文化形象代言人 市場活動的支持團隊 高科技信息管理中心 企業(yè)內部的質量監(jiān)督 客戶服務部在公司的五大定位 ?降低服務成本 ?提高服務質量 ?增加服務項目 27 以客戶為導向的全方面助理企業(yè)文化形象代言人市場活動的支持團隊高科技信息管理中心企業(yè)內部的質量監(jiān)督客戶服務部在公司的定位? 降低服務成本? 提高服務質量? 增加服務項目以客戶為導向的全方面助理企業(yè)文化形象代言人市場活動的支持團隊高科技信息管理中心企業(yè)內部的質量監(jiān)督客戶服務部在公司的定位降低服務成本提高服務質量增加服務項目?客戶服務根據(jù)工作內容大致可分為：呼叫中心、營業(yè)廳、售前 /售后技術支持、會員服務。這些工作內容的主要目標就是為市場拓展、產(chǎn)品服務銷售做到有效支撐，同時能在有限資源的情況下，利用服務手段擴大產(chǎn)品的附加價值，讓產(chǎn)品具有感性化的色彩，增加競爭優(yōu)勢。 ?實際上，在與客戶的互動性工作都可以統(tǒng)稱為服務工作，比如：做銷售的人同時也是做服務的人，以服務帶動銷售，營銷與服務一體化密不可分。 ? 客戶服務工作過程是一個面向客戶的服務閉環(huán)，在業(yè)務流程設定的過程中，我們更應該以所接到的指令進行流程運作，只有這樣才能實現(xiàn)真正的“以客戶為導向”的目標，才能讓我們的服務成本有效降低。 ?由于我們還需向會員客戶提供服務，在服務過程中又需要服務的專家、產(chǎn)品的專家等。只有這樣的人才，才能在客戶有需求的時候及時做出相應的方應，有效調動企業(yè)資源進行個性化服務，降低客戶的開發(fā)、維護成本，同時為公司的新產(chǎn)品上市起到有效挖掘目標客戶群的決定性作用。 1 28 以客戶為導向的全方面助理企業(yè)文化形象代言人市場活動的支持團隊高科技信息管理中心企業(yè)內部的質量監(jiān)督客戶服務部在公司的定位? 降低服務成本? 提高服務質量? 增加服務項目以客戶為導向的全方面助理企業(yè)文化形象代言人市場活動的支持團隊高科技信息管理中心企業(yè)內部的質量監(jiān)督客戶服務部在公司的定位降低服務成本提高服務質量增加服務項目?無論是自建型的呼叫中心還是外包型的呼叫中心，都在企業(yè)中有一定的市場活動支持的工作。我司的呼叫中心外包型人員管理的自建型呼叫中心。 ?當新產(chǎn)品需要上市的時候，我們的服務代表可以通過電話、短信、 址信息互動等多種渠道將產(chǎn)品信息進行宣傳，同時將客戶對產(chǎn)品的反應記錄下來或者直接產(chǎn)生購買行為，通過我們的信息管理系統(tǒng)為企業(yè)做出有針對性的數(shù)據(jù)依據(jù)，如在線營銷、電話營銷等。 ?在已經(jīng)上市的產(chǎn)品服務過程中，服務代表同樣可以根據(jù)企業(yè)對客戶使用方面設定的信息收集要求，在與客戶接觸的各個服務點上進行全面的信息收集，為企業(yè)抓取最直接、最具針對性的一手資料。同時，可以根據(jù)客戶在接受調研時候的反應、特殊要求、建議與期望等進行詳細統(tǒng)計分析，為以后的服務工作制訂有效的信息知識庫或新服務項目研發(fā)的依據(jù)，這些可以直接有效降低服務成本，同時增加與客戶之間的互動，并且更有效的挖掘產(chǎn)品需要持續(xù)改進的方向。 2 29 以客戶為導向的全方面助理企業(yè)文化形象代言人市場活動的支持團隊高科技信息管理中心企業(yè)內部的質量監(jiān)督客戶服務部在公司的定位? 降低服務成本? 提高服務質量? 增加服務項目以客戶為導向的全方面助理企業(yè)文化形象代言人市場活動的支持團隊高科技信息管理中心企業(yè)內部的質量監(jiān)督客戶服務部在公司的定位降低服務成本提高服務質量增加服務項目?我們很多時候在強調的服務質量是指呼叫中心的接聽率、工單處理的及時性、信息數(shù)據(jù)處理的準確性等等，而針對這些數(shù)據(jù)背后的問題發(fā)生的根源性、問題處理質量、問題杜絕比率缺乏分析和研究，缺乏必要的監(jiān)督與管理。 ?質量監(jiān)督應該是：產(chǎn)品質量、與客戶有互動的崗位服務質量、內部的管理質量的總體控制。只有全面質量管理才能有效提高企業(yè)在客戶心目中的信譽與品牌價值。我們經(jīng)常接觸到的“六西格瑪質量管理法”，它就不僅是一種質量控制的方法，同時它是強調在各個崗位、各個環(huán)節(jié)中的持續(xù)改進，這也許更能說明服務質量其實更應該挖掘、增強它背后的其他環(huán)節(jié)質量管理，才能體現(xiàn)我們所提到的服務質量。 ?所以，在這項工作中，客戶服務部應該起到企業(yè)內部全面質量管理監(jiān)督的角色。 3 30 以客戶為導向的全方面助理企業(yè)文化形象代言人市場活動的支持團隊高科技信息管理中心企業(yè)內部的質量監(jiān)督客戶服務部在公司的定位? 降低服務成本? 提高服務質量? 增加服務項目以客戶為導向的全方面助理企業(yè)文化形象代言人市場活動的支持團隊高科技信息管理中心企業(yè)內部的質量監(jiān)督客戶服務部在公司的定位降低服務成本提高服務質量增加服務項目?客戶服務部門與客戶間的互動溝通，日趨明顯地依賴于科技手段?？蛻舴辗绞降母锩步凶隹萍蓟?。從國際化的趨勢來看待客戶服務工作，客戶服務越來越需要高科技的手段。因此，客戶服務部門與客戶之間的互動溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進行的。 ?面對這些必然的趨勢，我們更多考慮的是收集到的信息和企業(yè)產(chǎn)品、服務策略如何結合，如何將這些信息進行利用的問題。從單一客戶處收集到的信息，根據(jù)企業(yè)設定的信息需求項目進行分類，在根據(jù)統(tǒng)計結果進行規(guī)律化分析，得出我們所需要的數(shù)據(jù)就可以很大程度的幫助企業(yè)進行決策。從服務管理角度來說，信息技術的利用有助于企業(yè)制訂競爭戰(zhàn)略，而利用信息技術進行客戶服務工作將有助于企業(yè)競爭戰(zhàn)略的執(zhí)行。 ?一個好的服務方式隨時都有被抄襲的可能性，所以在進行公司服務信息化管理的同時，我們更多地考慮如何提高數(shù)據(jù)庫的安全性、信息系統(tǒng)的個性化使用以及如果利用我們手里豐富的信息資源進行更多元化的服務項目開發(fā)，有效提高服務被抄襲的障礙，有效增加我們的服務競爭優(yōu)勢。 4 31 以客戶為導向的全方面助理企業(yè)文化形象代言人市場活動的支持團隊高科技信息管理中心企業(yè)內部的質量監(jiān)督客戶服務部在公司的定位? 降低服務成本? 提高服務質量? 增加服務項目以客戶為導向的全方面助理企業(yè)文化形象代言人市場活動的支持團隊高科技信息管理中心企業(yè)內部的質量監(jiān)督客戶服務部在公司的定位降低服務成本提高服務質量增加服務項目?為什么你會選擇一種服務而不是另一種？比如你會選擇 公司？究竟是什么原因和依據(jù)在影響著你的選擇呢？真正的原因我們認為或許是一個企業(yè)的文化。因為一個好的企業(yè)文化會直接通過內部員工傳遞給所有客戶，包括企業(yè)中的你自己！ ?作為直接面向客戶的服務窗口部門，與客戶互動的一舉一動都會體現(xiàn)我司的企業(yè)文化。一個企業(yè)的文化源于企業(yè)管理者的價值觀的體現(xiàn)，你努力創(chuàng)造什么樣的氛圍也必然在無形中樹立了榜樣給你的員工，有時候這需要管理者在創(chuàng)新過程中著重考慮你希望你的企業(yè)表現(xiàn)出什么。 ?我們會感覺到服務會讓客戶感覺賓至如歸，遠比我們制訂更多的手冊更能讓客戶滿意。所以，我們的管理者需要從細節(jié)考慮你該提供什么樣、多少服務項目，我們的服務代表是不是具備提供這些服務的能力和意愿，他們是不是也非常認可和需要我們企業(yè)提供給客戶的服務等。 5 32 服務是全公司事，不是個人或一個部門的事。 思考： 33 感謝大家！