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維護服務產品化，維護價值顯性化 —— 全球眼產品升級工作匯報 2007年 10月 30日 江 蘇 目錄 江蘇全球眼整體情況 01 全球眼產品升級思路 02 全球眼典型場景分析和應用 03 下一步工作思路 04 豐田汽車機柜整改對比效果整改前 整改后江蘇全球眼業(yè)務整體情況介紹 平安江蘇（公安社會面監(jiān)控，如網(wǎng)吧、娛樂場所監(jiān)控）32%其他6%農村信息化1%政府行業(yè)4%連鎖（石化、超市、醫(yī)藥）7%教育行業(yè)9%金融保險（人保定損）18%電信自用（營業(yè)廳、I D C 機房監(jiān)控）23%?全省共有各類全球眼平臺 27個 (省級平臺 3個、本地網(wǎng)平臺 13個、專網(wǎng)平臺 11個），總容量 13160路 ?業(yè)務需求旺盛，目前全省共建成 6335路監(jiān)控點，主要為社會治安面監(jiān)控、金融保險等行業(yè) ?業(yè)務開展模式較多，客戶需求多樣，技術與商務方案個性化程度高 ?平臺、前端和外圍設備型號多，網(wǎng)管功能薄弱，維護支撐工作量大、較為被動 ?價格體系和成本核算不清晰，客戶經理難以把握商務談判尺度 ?缺少業(yè)務應用的模型，在引導客戶、商機挖掘、技術方案定制等方面針對性不強 ?支撐系統(tǒng)不到位，業(yè)務受理、資料管理不規(guī)范，售后服務質量管控難以到位； ?因前期缺少規(guī)范和標準，部分項目現(xiàn)場混亂、質量存在隱患，故障率高，售后服務質量難以保障 公共平臺 專網(wǎng)方案 一次性 租用型 暫無 租賃型 商務方案 技術方案 集成型 ?制定施工驗收規(guī)范，開展全球眼整治 ?全球眼產品升級 ?梳理全球眼應用場景，將客戶需求、技術要求進行對應 ?建立全球眼業(yè)務成本測算模型 ?規(guī)范維護服務標準，在技術服務合同中進行約定 總體情況 問題剖析 開展工作 全球眼用戶分布情況 業(yè)務開展模式多樣 全球眼接入整治效果 目錄 江蘇全球眼整體情況 01 全球眼產品升級思路 02 全球眼典型場景分析和應用 03 下一步工作思路 04 全球眼產品升級思路 ?售中、售后服務要求不統(tǒng)一，不利于對全球眼產品的服務質量進行標準化、規(guī)范化、差異化支撐和管控，影響業(yè)務的規(guī)模化發(fā)展 ?客戶監(jiān)控業(yè)務需求存在較大的差異，目前的售中、售后服務以項目為單元提供個性化服務，在服務承諾、資費標準、成本控制等方面存在問題 ?服務內容、界面不明確，向用戶提供了大量的維護服務，但客戶感知度并不高 ?全球眼產品規(guī)范化，通過產品的模塊化組合滿足客戶個性化的業(yè)務需求 ?維護服務產品化，將維護價值顯性地傳遞給客戶 ?維護服務標準化，明確服務內容和質量標準 ?維護服務差異化，滿足不同的客戶需求 “ 全球眼”產品服務內容 “ 全球眼 ” 產品由基礎包和可選包組成。除了向客戶提供基本的遠程視頻監(jiān)控和日常的運行維護保障服務外，根據(jù)客戶不同的業(yè)務需求，還提供多種可選服務供客戶選擇 基礎包 遠程視頻監(jiān)控 運行維護 可選包 視頻存儲 報警聯(lián)動 語音通信 設備租賃 現(xiàn)場巡檢 備件頂替 設備裝拆移 防雷接地 短期業(yè)務租用 維護服務產品化維護價值顯性化 基本服務－遠程視頻監(jiān)控 遠程視頻監(jiān)控服務： 中國電信 “ 全球眼 ” 產品向客戶提供基本的網(wǎng)絡視頻監(jiān)控服務，包括視頻顯示、實時視頻瀏覽、云鏡控制、視頻錄像、視頻存儲、視頻回放和自主管理功能。 ? 實時網(wǎng)絡監(jiān)控：中國電信為客戶提供客戶端監(jiān)控軟件以及監(jiān)控客戶端賬號用于實現(xiàn)遠程監(jiān)控。通過客戶端監(jiān)控軟件的靈活部署，能夠滿足客戶實時的遠程監(jiān)控需求。 ? 遠程圖像控制：利用客戶端監(jiān)控軟件，授權客戶可以單畫面、多畫面等方式進行遠程瀏覽，實時控制監(jiān)控設備與圖像，如鏡頭變焦、云臺轉動、圖像參數(shù)設置、畫面顯示調整等。 ? 錄像、存儲與回放：由客戶在視頻瀏覽客戶端進行監(jiān)控圖像的錄像與存儲，并可方便的回放所存儲的圖像文件。 ? 集中管理：利用客戶端控制軟件，可以實現(xiàn)對客戶賬戶、監(jiān)控設備、監(jiān)控圖像、字幕信息、告警 /日志等進行統(tǒng)一管理。 監(jiān)控客戶端賬號占用平臺系統(tǒng)資源，應明確向客戶提供的賬號數(shù)量 不同于“全球眼”平臺存儲功能 基本服務－運行維護服務 運行維護服務： 中國電信向客戶提供保障全球眼業(yè)務正常運行的各種維保服務，包括 7× 24小時服務熱線、故障處理、電信產權設備的維保、電信產權設備的年度巡檢服務等。 ?服務熱線：中國電信為客戶提供 7× 24小時的業(yè)務咨詢與故障申告熱線，客戶可以通過撥打 8008280858進行業(yè)務咨詢、故障申告和服務投訴。 ?故障處理：中國電信為全球眼客戶提供 7× 24小時的故障響應服務。對于無法遠程修復的故障，為客戶提供 7× 10小時（ 8﹕00 ～ 18﹕00 ）故障現(xiàn)場服務。 ?設備維保：對于中國電信產權的攝像頭、云臺等視頻監(jiān)控點外圍設備，電信提供設備維保服務，電信負責在約定時限內完成設備的拆卸、維修和重新安裝。 ?巡檢服務：為保障客戶業(yè)務質量，及時發(fā)現(xiàn)并消除客戶端異常狀態(tài)和安全隱患，對于 中國電信產權 的攝像頭、云臺等視頻監(jiān)控點外圍設備，電信每年提供一次現(xiàn)場巡檢服務。 基本服務相關說明 根據(jù)攝像頭、云臺等監(jiān)控點外圍設備所有權以及客戶的付費方式，劃分為客戶自購、電信代購或設備租用三種形式。 服務的選擇、成本的測算與設備產權、設備采購形式的劃分密切相關。 客戶自購設備的固定、安裝、調測為 可選服務 ，按照雙方簽訂的技術服務合同實施 設備租用或電信代購方式時，外圍設備安裝納入基本服務，電信負責現(xiàn)場安裝 設備安裝 說明： ?當監(jiān)控點使用的攝像頭、云臺等外圍設備為電信代購或設備租用方式時，應在省公司采購目錄框架范圍內選取滿足客戶需求的產品，一方面減少采購環(huán)節(jié)對開通時限的影響，也利于售后的服務保障 ?現(xiàn)場安裝時，客戶負責提供設備的安裝位置，提供符合要求的電源供電，并協(xié)助電信完成視頻監(jiān)控點安裝工作中的協(xié)調事宜 業(yè)務開通 業(yè)務開通 全球眼業(yè)務開通中涉及監(jiān)控點現(xiàn)場勘察、寬帶接入條件準備、賬戶開通、前端子系統(tǒng)設備的采購、安裝、調測等多個環(huán)節(jié)，其中寬帶接入條件準備、設備采購等環(huán)節(jié)對開通時限的影響較大。 對于五個及五個以下監(jiān)控點的情況，業(yè)務開通時限參照下表實施。對于五個以上監(jiān)控點的項目，根據(jù)工程設計確定開通時限。 項目規(guī)模 業(yè)務開通時限 加急） 標準） 五個及五個以下視頻監(jiān)控點 20（日歷日） 30（日歷日） 五個以上視頻監(jiān)控點 根據(jù)工程設計確定 責任界定： 因客戶原因（如客戶自購攝像頭、云臺等設備未能及時到位，監(jiān)控點現(xiàn)場安裝條件不具備等）導致無法按正常開通時限完成開通的，電信不承擔未及時開通的違約責任。 故障處理 故障處理 電信為客戶提供 7× 24小時的故障響應服務。對于無法遠程修復的故障，電信現(xiàn)場服務人員至故障現(xiàn)場處理。現(xiàn)場故障處理時間： 7× 10小時（ 8:00～ 18:00） 在客戶使用的 “ 全球眼 ” 監(jiān)控業(yè)務故障時，電信負責進行故障的定位。對于電信維護范圍內的故障，按照技術合同中約定的故障處理時限和要求完成故障的修復。對于需至故障現(xiàn)場處理的故障，故障處理歷時中扣除故障定位后非現(xiàn)場故障處理時間（ 18:000）內的故障歷時。 當故障處理中涉及視頻連接接頭、視頻線纜及其它輔助材料的使用或更換時，電信根據(jù)協(xié)議約定進行免費或者收費更換。 服務等級 金牌級） （銀牌級） （銅牌級） （標準級） 故障修復時限 6小時 10小時 16小時 24小時 其他要求 12:00前申告當天修復 無 故障申告熱線： 8008280858 對于全球眼平臺故障引發(fā)的大量客戶業(yè)務中斷，故障處理時限為 4小時（應盡可能在 2小時內修復），并根據(jù)影響范圍及時上報省公司。 當攝像頭、云臺等監(jiān)控點外圍設備發(fā)生硬件故障時 : ?如為設備租用，現(xiàn)場服務人員應在故障處理時限要求內完成故障硬件的更換并恢復客戶業(yè)務； ?如為電信代購或客戶自購，故障的后續(xù)處理根據(jù)客戶與電信簽訂的設備維保及備件頂替條款實施，以約定的備件頂替方式和備件更換時限完成故障硬件的更換； ?對于故障設備為客戶自購的情況，如果客戶未與電信簽訂備件頂替服務時，由客戶自行完成故障設備的返修及安裝，電信配合調測。 可選服務－視頻存儲服務 視頻存儲服務： 利用 “ 全球眼 ” 平臺側配備的專業(yè)數(shù)據(jù)存儲平臺，中國電信按照約定的圖像清晰度（ 有效的視頻存儲時間，為客戶提供基于平臺的海量視頻存儲服務，同時提供方便的檢索、查詢手段。 客戶可以根據(jù)日期、時間、視頻監(jiān)控點名稱、報警信息等查詢歷史記錄，根據(jù)時間、地點和報警類型等進行信息的檢索、回放、圖像的下載，并支持逐幀、高速率快慢回放及圖像同步回放等功能。 協(xié)議模板： 電信通過全球眼平臺存儲的方式，為客戶提供 ▁▁▁路標準清晰度（ 視頻存儲服務，視頻有效存儲時間為 ▁▁▁ 天，提供 ▁▁▁ 路高清晰度（ 4視頻存儲服務，視頻有效存儲時間為 ▁▁▁ 天。 對于采用編碼器加裝硬盤的前端存儲方式不作為視頻存儲服務，而是作為基本服務（一次性設備采購） 可選服務－報警聯(lián)動服務 報警聯(lián)動服務 通過在客戶視頻監(jiān)控點安裝報警信息采集設備，如溫度、濕度、氣體探測器、紅外探頭等，當探測器或探頭監(jiān)測到異常情況時，可按照預先設定的報警聯(lián)動配置，實現(xiàn)視頻監(jiān)控點攝像頭的預置位并觸發(fā)錄像功能，同時在監(jiān)控客戶端可彈出報警提示信息 協(xié)議模板： 電信為客戶 ▁▁▁▁ 個視頻監(jiān)控點安裝、調測以下報警檢測設備： ▁▁▁▁▁▁ 、 ▁▁▁▁▁▁ 、▁▁▁▁▁▁ 、 ▁▁▁▁▁▁ （溫度探測器、濕度探測器、氣體探測器、紅外探頭等），并設置報警聯(lián)動功能，當報警事件發(fā)生時，實現(xiàn)攝像機的預置位并觸發(fā)錄像功能。 可選服務－語音、防雷、短期服務 語音通信服務 通過在客戶的監(jiān)控客戶端（或監(jiān)控中心）、視頻監(jiān)控點配置音箱、麥克風等聲音采集、播放設備，客戶可以在監(jiān)控客戶端（或監(jiān)控中心）對視頻監(jiān)控點的現(xiàn)場聲音進行實時監(jiān)聽，也可以實現(xiàn)監(jiān)控客戶端（或監(jiān)控中心）與監(jiān)控點之間的點對點遠程對講、點對多點語音廣播等功能。 防雷接地服務 視頻監(jiān)控點（特別是室外的視頻監(jiān)控點）所使用的攝像頭、云臺等設備極易因雷擊造成損壞。為了減少因雷擊給客戶造成損失，中國電信可通過加裝防雷模塊或過電壓保護等方式為客戶提供視頻監(jiān)控點設備的防雷接地服務。 短期業(yè)務租用服務 對于客戶因會展、會議、工程等活動觸發(fā)的臨時性視頻監(jiān)控需求，電信可以為客戶提供一年以下的短期業(yè)務租用服務，其中包括監(jiān)控方案的設計、網(wǎng)絡的接入、設備的安裝調測、業(yè)務的保障等一攬子服務內容。 可選服務－設備租賃服務 設備租賃服務 為了減少客戶的一次性投資，中國電信可以根據(jù)客戶的監(jiān)控需求，選擇合適的攝像頭、云臺等視頻監(jiān)控點外圍設備，并以設備租賃的方式提供給客戶使用。租賃設備的所有權歸中國電信，由中國電信負責所提供設備的開通安裝調測、設備的維保和備件的提供與更換。 協(xié)議模板： 電信以設備租用方式為客戶提供攝像機、云臺等視頻監(jiān)控點外圍設備，并為客戶提供所租用設備的開通安裝調測、設備的維保和備件的提供與更換。 設備的租用期限為項目驗收后 ▁▁▁ 年。 租用期內設備的所有權歸電信所有。 可選服務－現(xiàn)場巡檢服務 現(xiàn)場巡檢服務 為保障業(yè)務質量，及時發(fā)現(xiàn)并消除視頻監(jiān)控點設備的異常狀態(tài)和安全隱患，中國電信可以根據(jù)客戶需求，以定期巡檢或按需計次的方式提供客戶視頻監(jiān)控點的現(xiàn)場巡檢服務。巡檢的內容包括：監(jiān)控點現(xiàn)場環(huán)境檢查、視頻監(jiān)控點設備檢查及清潔、物理連接線路檢查、業(yè)務性能測試等。 根據(jù)客戶監(jiān)控點的安裝位置（室內 /室外），確定巡檢的收費標準。 協(xié)議模板： 對于現(xiàn)場巡檢中發(fā)現(xiàn)的電信維護范圍內的問題，由現(xiàn)場巡檢人員負責盡量當場解決，否則由現(xiàn)場巡檢人員記錄，提交電信技術支撐部門分析后限期解決。 電信負責在現(xiàn)場巡檢完成后的 7個日歷日內向客戶提交巡檢報告。 可選服務－備件頂替服務 備件頂替服務 對于 客戶產權 的攝像頭、云臺等視頻監(jiān)控點外圍設備，中國電信可以為客戶提供備件頂替服務。在設備硬件損壞時，由中國電信提供同樣型號或具備同等功能的頂替設備，按照 約定的時限（從確認硬件損壞至備件送達） 將備件送達客戶視頻監(jiān)控點，并由電信負責故障設備的拆除和頂替設備的安裝 （不含客戶故障設備的送修） 。在客戶故障設備修復后，由電信進行返修設備的安裝更換。所提供頂替設備的維保服務由中國電信負責，頂替期間如發(fā)生設備故障，電信負責更換。單次備件頂替的時間最長不超過 1個月。 服務級別 件送達時間 7× 12 4小時送達 7× 8 6小時送達 7× 8 第 2個日歷日內送達 時間說明 8:00～ 20:00 8:00～ 12:00 14:00～ 18:00 8:00～ 12:00 14:00～ 18:00 備件頂替服務中不僅需要考慮備件成本，還應考慮設備的裝、拆成本 當客戶選擇了電信的備件頂替服務時，電信負責按照約定的備件送達時限將備件送至故障視頻監(jiān)控點，并按照與客戶約定的故障處理時限完成故障設備的更換。 故障處理時間中不包括備件送達時間。 可選服務－裝、拆、移服務 裝、拆、移服務 業(yè)務開通時，當客戶業(yè)務所使用的攝像頭、云臺等視頻監(jiān)控點外圍設備的 產權為客戶所有 時，客戶可選擇中國電信的設備安裝服務，由中國電信完成設備的安裝和調測。 客戶業(yè)務使用中，如果所使用的攝像頭、云臺等視頻監(jiān)控點外圍設備發(fā)生故障時，且 設備的產權歸客戶 ，客戶可以選擇中國電信的設備裝拆服務，由電信完成故障設備的拆除和返修后的重新安裝。 因客戶遷址或監(jiān)控對象發(fā)生變化等客戶原因造成監(jiān)控點位置變更時，中國電信可為客戶提供監(jiān)控點移機服務，按需完成視頻編碼器、攝像頭、云臺等設備的拆卸、重新安裝及調測，現(xiàn)場布線的調整等工作。 視頻監(jiān)控點移機服務時限：參照視頻監(jiān)控點的業(yè)務開通時限完成 目錄 江蘇全球眼整體情況 01 全球眼產品升級思路 02 全球眼典型場景分析和應用 03 下一步工作思路 04 典型行業(yè)應用 社會治安 碼頭監(jiān) 控 旅游觀景 城市交通 柜臺監(jiān)控 加油站監(jiān)控 車輛定損 收費站監(jiān)控 油庫監(jiān)控 應用場景分析的必要性 客戶 提出需求 ？ 需 求 分 析模 板成 本 測 算模 板具 體 攝 像 機 配 置平 臺 分 攤 成 本網(wǎng) 絡 線 路 成 本商 務 報 價模 板成 本利 潤 率攝 像 機 選型 模 板客 戶 選 擇 / 電 信 推 薦？ 攝 像 機 技 術 參 數(shù)場景 場景分析 模版 形成方案和報價 典型應用場景分類 ?前端視頻監(jiān)控點的視頻監(jiān)控效果主要是由監(jiān)控內容、監(jiān)控范圍及監(jiān)控點的光線、溫度、濕度等環(huán)境因素決定的，因此不同場景對前端監(jiān)控設備的技術要求存在很大區(qū)別 示例：社區(qū)圍墻監(jiān)控場景描述 現(xiàn)場環(huán)境描述 室外工作，夜間基本無燈光，觀測距離遠 需求分析 1、在較弱光線環(huán)境下需看清清晰的目標特征，如人員面部特征以及所攜帶物品等。 2、圖象連貫性好，無明顯停頓感。 3、單幀截圖質量高，無明顯失真。 4、單體高穩(wěn)定、高可靠，滿足 24小時全天候不間斷工作。 5、監(jiān)控范圍在圍墻的固定角度上。 基本技術參數(shù)要求 1、彩轉黑低照度（彩色 1白 0、 01 3、信噪比大于 48平解像度大于 480線，自動增益，白平衡。 4、定向可變焦攝像機，光學變焦，數(shù)字變焦，變焦范圍 8倍以上， 5、正常工作溫度 C 符合社區(qū)圍墻監(jiān)控場景要求的設備 類型 攝象機名稱 品牌 攝象機型 號 用途 方案一高速球機 彩色高速智能球機 日本 實現(xiàn) 360度旋轉，以及不同倍數(shù)的調焦?？筛鶕?jù)面積的大小進行選擇。具有旋轉速度快，成象效果好的特點。 方案二 定向定焦槍機 外加云臺 槍機 日本 向定焦的槍機借助云臺的幫助可實現(xiàn) 355度的旋轉，不可以自動變焦，但若配以自動變焦鏡頭也可實現(xiàn)不同倍數(shù)的調焦 道路卡口監(jiān)控 單位出入口監(jiān)控 室內監(jiān)控 室外大面積監(jiān)控 路面監(jiān)控 娛樂場所監(jiān)控 危險品生產區(qū)域監(jiān)控 室外小面積監(jiān)控 社區(qū)圍墻監(jiān)控 全球眼監(jiān)控點典型應用場景 “ 全球眼”典型應用場景及推薦可選包 使用場所類別 使用環(huán)境描述 推薦可選包 道路、收費站監(jiān)控 室外 ,日夜不間斷工作 ,晝夜光線變化較大 ,在夜晚監(jiān)看時目標會處于相對較弱的光照環(huán)境，但其附近或后面有相對較強光源 ,安裝在道路的上方或斜上方 例行巡檢 防雷接地 視頻存儲 室內大面積監(jiān)控 室內工作 ,夜間工作有燈光 ,亮度、濕度、溫度一般較好 .（例如：火車站、重要碼頭、長途汽車站以及其他交通樞紐的內部），面積較大，監(jiān)看目標非固定 ,全方位監(jiān)控 例行巡檢 語音通信 報警聯(lián)動 視頻存儲 單位出入口監(jiān)控 室內或室外工作 ,夜間工作有燈光 ,室內外光線對比強烈（黨政機關、重要單位、大型企業(yè)、車站出入口、檢票口、車輛出入口、通道） 例行巡檢 報警聯(lián)動 視頻存儲 室外大面積監(jiān)控 室外工作 ,需日夜持續(xù)工作 ,晝夜光線變化較大 ,夜晚有微弱燈光 口密集。監(jiān)看目標非固定 ,全方位監(jiān)控（例如 :公共復雜場所 ,包括風景旅游區(qū)、體育賽事場地、停車場、室外農貿市場、人才市場、二手車市場） 例行巡檢 視頻存儲 防雷接地 室內小面積監(jiān)控 使用環(huán)境、需求、需要的技術參數(shù)基本同室內大面積監(jiān)控，清晰度要求大于 420線，槍機、一體機、以及各種轉速的球機皆可 例行巡檢 視頻存儲 使用場所類別 使用環(huán)境描述 推薦可選包 街道監(jiān)控 室外工作 ,夜晚有微弱燈光 ,晝夜光線變化較大（特色商業(yè)街、城市步行街） 例行巡檢 視頻存儲 防雷接地 娛樂場所 (室內 ) 室內工作 ,低照度，夜間工作有燈光但燈光復雜 ,亮度、濕度、溫度一般較好 .（場合包括網(wǎng)吧、歌舞娛樂場所） 例行巡檢 視頻存儲 報警聯(lián)動 路況監(jiān)控 室外工作，日夜監(jiān)控，晝夜光線變化較大 ,有強光照射（城市交通主干線、重要路段、重要路口） ,部分區(qū)域環(huán)境惡劣 . 例行巡檢 視頻存儲 防雷接地 危險品生產場所監(jiān)控 室內或室外工作，日夜工作，夜間有燈光，部分環(huán)境有腐蝕性（危險品生產、銷售、存儲單位） 例行巡檢 報警聯(lián)動 視頻存儲 社區(qū)圍墻監(jiān)控 室外工作，夜間基本無燈光，觀測距離遠 例行巡檢 視頻存儲 報警聯(lián)動 防雷接地 “ 全球眼”典型應用場景及推薦可選包（續(xù)） 目錄 江蘇全球眼整體情況 01 全球眼產品升級思路 02 全球眼典型場景分析和應用 03 下一步工作思路 04 26 下一步全球眼工作思路 ? 全球眼產品升級版本的完善、正式發(fā)布 ? 料管理系統(tǒng)等的支撐、開發(fā) ? 加強業(yè)務平臺維護、平臺功能完善 ? 維護支撐標準化、規(guī)范化、差異化工作的推進