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蘇州移動營業(yè)廳服務質量現狀 及示范營業(yè)廳建設 專題匯報 2 前 言 服務 界面 服務質量 服務團隊 服務戰(zhàn)略 服務創(chuàng)新 溝通100服務體系 服務理念 ? 在溝通 100服務體系建設過程中，營業(yè)廳、電子（熱線、網絡、掌上和自助）、客戶經理是客戶服務上與客戶接觸的三個最重要的界面，而其中， 營業(yè)廳又是與客戶用戶接觸層面最廣、接觸范圍最緊密的一個服務界面。 ? 營業(yè)廳的迅速建設提高了服務覆蓋和渠道掌控的同時，更需要在服務質量上迅速提升。 蘇州移動已經形成了廣覆蓋、全天候、立體化的客戶服務界面，但各界面的能量釋放和資源整合仍有很深層次的挖掘空間。 3 1、營業(yè)廳服務質量現狀及存在問題 ５、未來規(guī)劃及展望 2、營業(yè)廳服務質量提升解決思路 4、現場駐地輔導說明及相關支撐建議 目 錄 3、營業(yè)廳示范廳建設思路及要求 4 營業(yè)廳服務質量現狀分析 服務質量 總樣 本 不滿意 滿意率 營業(yè)廳 334 143 大客戶經理 8 3 其他 39 16 10086 10 5 合計 391 167 服務質量滿意度情況 涉及自辦和其它營業(yè)廳 話單打印 服務評價 營業(yè)廳服務態(tài)度 入網強制開通業(yè)務 私開業(yè)務 業(yè)務辦理 營銷活動解釋不清 資料不對 其它 合計 不滿意量 13 8 27 8 14 49 17 3 4 143 占比 營業(yè)廳方面滿意度情況 以上數據：根據省公司調查客戶滿意度情況 (2月 212日 ) 營業(yè)廳服務存在問題－整體滿意度不高 5 ? 1月份蘇州投訴電子流系統(tǒng)投訴申告 8458張工單，其中服務項目類投訴比 12月增長 服務項目類投訴集中在營銷活動和營業(yè)廳問題 。營業(yè)廳問題集中在服務人員態(tài)度，業(yè)務辦理時解釋不清楚，未經客戶同意私自為用戶開通業(yè)務等。 營業(yè)廳服務質量現狀分析 ? 3月份蘇州投訴電子流系統(tǒng)中投訴申告共有 6556張工單，服務項目類、服務質量類投訴占投訴申告總量 其中服務質量類投訴上升明顯。服務質量類投訴中自辦廳比例為 合作廳比例為 ? 營業(yè)廳投訴問題主要集中在營業(yè)廳服務人員說話過于自由，辦理業(yè)務未成功，解釋不到位導致客戶白跑，強制開通業(yè)務（有業(yè)務受理單），營銷活動禮品過于復雜未能滿足客戶等 營業(yè)廳服務存在問題－服務投訴量大 6 營業(yè)廳服務質量現狀分析 服務人員親和力欠缺 儀容儀表不規(guī)范 行為舉止不規(guī)范 主動服務意識欠缺 營業(yè)廳現場動態(tài) 管理欠缺 現場異動情況處理 經驗不足 人員方面 管理方面 營業(yè)廳服務存在問題－現場服務質量低 7 從以上營業(yè)廳服務質量現狀分析，可看出目前營業(yè)廳存在的主要問題： 營業(yè)廳服務質量的現狀分析 ? １、營業(yè)廳人員服務理念不清晰（不知如何做 “ 服務 ” ） ? ２、營業(yè)廳服務人員綜合素質（服務意識、服務禮儀、服務技巧、業(yè)務能力等）與服務要求還有相當一段的差距。 ? ３、營業(yè)廳基礎服務管理制度滯后于營業(yè)廳（業(yè)務、服務及人員）發(fā)展進度。 8 ?“速度迷失” ： 營業(yè)廳新建速度太快 ，規(guī)模的迅速擴大，也意味著對于各店的定位、管理和營運等細節(jié)必然無法全面到位，為營業(yè)廳后續(xù)的服務質量帶來不利影響。 ?“人才瓶頸”： 大規(guī)模迅速建店也對蘇州移動的人才儲備提出了更高的要求， 尤其是優(yōu)秀店長和營業(yè)員資源的緊張，而從老廳選拔和調配撥人員的習慣做法又會一定程度降低各廳的平均運營質量。 ?“管理短板” ：崗位細分不明確，同時缺乏完善的店長培訓及進階制度，管理人員資源匱乏，現場管理能力相對不足。 ?“支撐失衡” ：在硬件維護、投訴處理、新業(yè)務推廣、營銷管理等各方面，缺乏足夠的支撐及協(xié)調，營業(yè)廳營銷與服務壓力較大。 營業(yè)廳服務問題的剖析 營業(yè)廳服務質量的提升，需要從多方面加以考慮并進行針對性突破 9 1、營業(yè)廳服務質量現狀及存在問題 ５、未來規(guī)劃及展望 2、營業(yè)廳服務質量提升解決思路 4、現場駐地輔導說明及相關支撐建議 目 錄 3、營業(yè)廳示范廳建設思路及要求 10 解決 100 體驗 100 專業(yè) 100 關愛 100 誠信 100 ?營業(yè)廳服務質量的提升，需要在結合 “ 溝通 100”服務品牌體系的基礎上，重點加強營業(yè)廳服務人員 服務理念 、 服務能力 以及 營業(yè)廳管理 三方面的水平提升，以 示范廳建設為核心 基礎，通過示范廳的模板作用，逐步將優(yōu)質服務標準復制到所有營業(yè)廳。 理念 能力 管理 示范廳建設 營業(yè)廳服務質量提升解決思路 11 營業(yè)廳服務質量提升解決思路 解決思路（一）：營業(yè)廳人員服務理念提升 分析： １、環(huán)境的不同，客戶的行為也無法標準化 ２、服務人員對新的、無法預知的，甚至于可怕的環(huán)境作出恰當的回應需要引導 ３、服務文化可以使服務從無序走向規(guī)范化、常態(tài)化，而且能使服務變主動，達到創(chuàng)新服務的目的。 切入點： 加強營業(yè)廳店長職能－開發(fā)和強化服務文化 措施建議： １、樹立服務原則 樹立情感服務、心理服務的服務原則，以“客戶就是自已”為一切服務的出發(fā)點。 ２、公開展示、形成激勵 ３、組建宣傳社團、多種形式展現風采 12 解決思路（二）：營業(yè)廳人員綜合素質提升 分析： １、服務是通過營業(yè)廳員工體現 ２、營業(yè)廳的快速發(fā)展，使營業(yè)廳店長、營業(yè)員都面臨十分緊缺。通過內部競聘快速上崗，新老營業(yè)廳的人員調整，員工素質或能力在短時間是無法能真正達到崗位要求． ３、這個問題對服務品質的提升是一個重要障礙 切入點： 二手抓：一手抓新員工招聘素質要求與崗前培訓；一手抓在崗員工素質或能力培訓 措施建議： １、細化營業(yè)廳崗位設置、明確崗位能力需求，嚴把“新進”關 ２、規(guī)范崗前培訓方式，內容，將服務相關培訓和訓練放在崗前，減輕營業(yè)廳業(yè)務和基礎服務訓練雙重壓力。 ３、針對目前在崗員工按崗位梳理，制定持續(xù)漸近、分層次培訓計劃并落實，爭取年內實施完畢。 營業(yè)廳服務質量提升解決思路 13 存在問題（三）：營業(yè)廳基礎服務管理制度提升 分析： １、服務人員綜合素質尚未完全達到要求的情況下，需要建立一系列的基礎服務管理制度、標準來指導員工工作。 ２、通過借助一些專業(yè)咨詢公司力量，或借鑒先進地區(qū)、行業(yè)經驗，結合自身情況制定基礎服務管理制度。 切入點： 分兩條線 １、現場管理制度 ２、營業(yè)廳服務質量過程控制管理制度 措施建議： １、針對目前營業(yè)廳服務的薄弱環(huán)節(jié)，相應制定如現場巡查、質檢、信息管理、班前、后會等制度，以盡快落實改善。 ２、制定相應的檢查、考核辦法，使制度管理閉環(huán)化。 營業(yè)廳服務質量提升解決思路 14 廳 長 服 務 標 準現 場 管 理 能 力調 整 流 程客 戶 的 服 務 感 受營 業(yè) 員 服 務 規(guī) 范各 各 各 各 各各 各 各 各 各 各 各神 秘 客 戶流 程 優(yōu) 化 反 饋信 息明 查暗 訪感 受 好規(guī) 范 執(zhí) 行 原因 否方 式 檢 查 人 員 流 程感 受 不 好廳 長 的 服務 能 力 評價 考 核依 據廳 長 營業(yè) 員 公司 滿 意 度的 考 評 依據否考 核重點關注上班前、下班前及午飯前三個時間點 營業(yè)廳服務質量提升解決思路 落實營業(yè)廳監(jiān)督檢查制度 15 建立營業(yè)廳信息管理制度 １、 建立營業(yè)廳知識庫，提高使用率 ：降低因人員的易流動性、服務點的分散性、服務對象內容的不確定性、服務要求的復雜性，而帶來的服務管理的難度。配備合格的信息員 ２、 配備合格信息員： 除了保證信息有人負責去跟進外，更重要的是為了保證有人去研究怎樣傳達信息，去向客戶解釋信息。營業(yè)廳的信息員同時充當了培訓師的角色，需要站在客戶的角度將公文性信息編制成培訓教材和問答式的文檔（ ３、保證員工的培訓和學習時間 在每天的班表中，分配適當的時間給員工接受培訓或進行自學，這樣做，雖然從眼前看似乎“浪費”了付薪工時，但會在工作效率和質量上得到回報。 營業(yè)廳服務質量提升解決思路 16 明確營業(yè)廳服務質量工作的各部門工作職能，避免出現交叉，而影響服務提升工作持續(xù)及有效落實。 客戶服務部負責服務標準制定、輔導、檢查及考核。 目前已初步起草 《 2007年蘇州公司營業(yè)廳服務質量管理辦法 》 和 《 示范 營業(yè)廳服務標準手冊 》 ，計劃通過服務明查和暗訪檢查相結組織檢查、考核。 結合示范廳的建設，借助第三方咨詢公司的專業(yè)指導，同時借鑒其他公司先進經驗加強輔導和服務建議工作。 營業(yè)廳服務質量提升解決思路 17 建立營業(yè)廳質檢管理制度 （指通過內部質檢人員對營業(yè)廳的服務質量進行上門巡查并進行督導，達到發(fā)現問題、跟進問題、解決問題的目的） １、質檢標準（培訓員工、通報檢查結果 、定期審核服務標準） ２、質檢人員：質檢人員是質檢標準的執(zhí)行人員，應具備如下素質或能力： 1）能承受壓力，敢于負責 2）工作認真細致、一絲不茍 3）經驗豐富、樂于督導 4）溝通意識和能力強 ３、質檢結果 與營業(yè)廳及其服務人員的績效考核和薪酬分配掛鉤，從而引導服務人員真正重視質檢發(fā)現的問題，正確面對問題，并最終解決問題。 營業(yè)廳服務質量提升解決思路 18 1、營業(yè)廳服務質量現狀及存在問題 ５、未來規(guī)劃及展望 2、營業(yè)廳服務質量提升解決思路 4、現場駐地輔導說明及相關支撐建議 目 錄 3、營業(yè)廳示范廳建設思路及要求 19 示范營業(yè)廳建設的必要性 規(guī)范服務 承諾服務 優(yōu)質服務 品牌服務 “ 溝通 100” 服務品牌的核心理念 ： 溝通從心開始，開啟 ∞空間 從下圖的服務品牌發(fā)展過程來看，目前我們還處在規(guī)范服務的階段，需經歷一個較長的發(fā)展過程 。 星級服務 20 自有渠道 ?星級營業(yè)廳評定 ?標準化操作法 ?服務創(chuàng)新 合作渠道 ?服務規(guī)范 ?服務考核 ?上崗培訓 規(guī)范 提升 服務標準化 管理制度化 硬件人性化 –基礎服務領域形成樣板 –特殊業(yè)務形成標準化流程 –加強營業(yè)廳內部管理，關注上下班及中午三個時間點 –培訓工作形成制度。 –標準廳的硬件設定高于一般廳的硬件標準。 –硬件設施需實現人性化設計 –示范基地要不斷推出新服務舉措，在試點可向全區(qū)推廣 措施創(chuàng)新化 示范營業(yè)廳建設目標 21 示范營業(yè)廳建設中需要明確的問題： 一、示范營業(yè)廳定位 為了避免示范營業(yè)廳僅僅成為一個形象工程，或者說是面子工程（可能會出現硬件設施都很完備，軟的東西太少太薄弱，不能與華麗的設施相匹配）， １、首先在認識上一定要對示范營業(yè)廳有一個明確的 定位 。 ２、建立示范營業(yè)廳首先應出于 資源有限和有效配置的角度 考慮。因為公司的資源是有限的，不能夠保證讓所有的營業(yè)廳在短時間內提高服務，那么只有通過示范的效應逐步的提高整體的服務水平。 示范營業(yè)廳的建設出發(fā)點不應是僅僅出于上級的指標要求，建在那里不是單單給人看的，而要發(fā)揮其應有的作用的。 示范營業(yè)廳建設相關問題 22 二、示范營業(yè)廳的標準 需避免的問題 —— 要么直接從以前的標準中拿來就用，基本沒有什么質的變化；要么就是制定出一套超出實際的標準，不僅自己無法達到，同時還提高了顧客的預期，增加了提高顧客滿意度的難度。 １、 標準的制定應該建立在功能的基礎上， 經過充分的調查，合理的分配人力、物力、財力等資源要求，制定可行的方案。 ２、 為了操作的可行性和發(fā)展的持續(xù)性，示范營業(yè)廳的標桿式服務標準應該是動態(tài)的，不斷提升的， 同時一定要向顧客傳遞這種信息，設法讓顧客知道這種動態(tài)的變化，讓顧客了解到為他們提供的服務式不斷上升的，而不是一成不變的，這樣有利于顧客滿意度的提高。 ３、 所謂的示范，就是拿高于普通營業(yè)廳的服務標準來做榜樣 ，提供給普通營業(yè)廳學習和提高，這里面的高標準 重點是服務水平的優(yōu)秀和服務意識的先進 ，而不是片面的服務和業(yè)務面面俱到的大而全。如果是片面的大而全的話，如何讓其他營業(yè)廳學習效仿？因為所有普通營業(yè)廳都去求大求全的話，就會出現資源的浪費。 示范營業(yè)廳建設相關問題 23 三、內部示范與外部示范 內部示范和外部示范是示范營業(yè)廳階段性定位中兩個不同的側重點，雖然他們之間有比較大的聯(lián)系，但出于資源合理配置的考慮，在一定時間內有所側重是完全必要的。 １、 內部示范，重點就是培訓營業(yè)廳員工的服務素質和服務水平的提高， 著眼于盡快提高其他普通營業(yè)廳的服務水平，使整個服務水平有明顯的提高。這種定位的依據主要是以前的整體服務水平太低，給消費者造成比較大的不滿意結果，需要通過整體的服務改善來盡快提高顧客滿意度。 ２、 外部示范，重點就是向消費者宣傳公司提供的優(yōu)質服務， 這種定位主要的依據就是通過調查了解到以前消費者對公司提供的服務種類、服務標準、服務設施、服務內容等情況缺乏了解，感知服務的途徑比較少。這就需要集中重點的向顧客傳遞公司如何提供服務和提供何種水平的服務，以及能夠提供什么標準的服務。 示范營業(yè)廳功能定位不時一成不變的，應該根據調查的情況定期做出調整 。 示范營業(yè)廳建設相關問題 24 四、示范營業(yè)廳的人員配置建議 營業(yè)廳的組織與崗位設計 營業(yè)廳店長 值班經理 引導員 咨詢員 投訴處理 業(yè)務受理 收銀臺 安保員 如果營業(yè)廳規(guī)模大、服務種類復雜、服務對象繁多及工作時間長、班次多的因素導致除應具備上述崗位外，還應增加對應的督導和輔助職位，數量應事而宜。 示范營業(yè)廳建設相關問題 25 ? 業(yè)務受理崗： 營業(yè)廳的業(yè)務受理崗位配置根據業(yè)務量而定，每個業(yè)務受理臺席日平均業(yè)務受理量保持 90～ 130筆業(yè)務； ? 充值繳費： 每個繳費臺席按日平均繳費筆數在 200 ? 咨詢崗數量配置： 根據業(yè)務受理崗數量進行配置，配比 比例為 4： 1，即 4個業(yè)務受理崗配置 1個咨詢崗。引導崗根據客戶流量和廳臺面積進行配置，廳臺面積超過 200平米營業(yè)廳根據人流狀況配置 2臺面積小于 200平米營業(yè)廳根據人流狀況配置 1導、咨詢崗可適當進行輪崗。 ? 投訴處理： 根據營業(yè)廳 10名營業(yè)人員配置 1至 2個； ? 階段性專柜人員： 主要涉及：階段性營銷活動兌獎、手機柜、 號挽留等功能。根據營業(yè)廳具體情況配置２－３個崗位。 以上崗位數量與崗位所需人員數量之間的配比建議比例為 4： 7。 示范營業(yè)廳建設相關問題 26 ?后臺管理人員 /營業(yè)稽核 (會計 ) 后臺管理人員按一個崗位計算，前臺營業(yè)人 員小于 20人的廳配置 1名后臺管理人員，營業(yè)人員超過 20人的廳配置 2名后臺管理人員； 以干將西路營業(yè)廳計：營業(yè)人員超過 20人需配置 2名后臺管理人員（如：稽核等功能） ?值班經理 /店長助理 值班經理根據前臺營業(yè)人員總數進行配置，營業(yè)人員與值班經理配置比例為 10：1，即 10名營業(yè)人員配置 1名值班經理； 以干將西路營業(yè)廳計：營業(yè)人員超過 20人需配置 2名值班經理。 ?營業(yè)廳店長 每營業(yè)廳配置 1名營業(yè)廳店長； 示范營業(yè)廳建設相關問題 27 ? 由上表可看出， 3月份營業(yè)廳業(yè)務量呈快速上升趨勢，至 25日當月累計業(yè)務量達 52361 筆 。現開放使用業(yè)務臺席數為 11個 ，每業(yè)務臺席日均業(yè)務量達190筆 。 ? 以干將西路營業(yè)廳的業(yè)務量進行測算： 年月 業(yè)務量 備注 放裝總量 重點新業(yè)務筆數 綜合業(yè)務筆數 純業(yè)務筆數合計 日均筆數 充值 /繳費筆數 200703 1255 5577 30175 37007 1480 15354 截至 25日 200702 776 2007 22478 25261 902 12773 2月 28天，適逢春 節(jié) 200701 802 2701 26293 29796 961 11976 200612 735 2812 35665 39212 1265 8570 示范營業(yè)廳建設相關問題 28 從上表可看出 ， 3月份以來 ， 日均純業(yè)務 1480筆 ， 以每業(yè)務臺席日均業(yè)務量 130筆計 ， 理論上需 均充值繳費 614筆 ,按日均繳費臺席 260筆 ,共需 計需 14個臺席 ， 目前配置 11個臺席 ， 考慮自助設備分流因素 ， 至少還需增配 2 營業(yè)廳人員崗位與人員配置 29 營業(yè)員 咨詢引導員 投訴處理 階段性專柜 后臺管理人員 /營業(yè)稽核 值班經理/店長助理 營業(yè)廳店長 21 8 3 5 2 2 1 目前干將西路營業(yè)廳 37人。 實際配置需求為 42人，人員數量缺口為 5人。 干將西路營業(yè)廳人員配置建議： 示范營業(yè)廳建設相關問題 30 五、培訓考核管理 營業(yè)廳產品和政策更新速度快、業(yè)務知識更新也很快，營業(yè)廳工作人員只有掌握了相關業(yè)務知識，才能高效開展各項工作，才能為客戶提供滿意服務。 棋盤構造 —— 建立學習型培訓考試管理系統(tǒng) ： 1、橫向構建 ——以控制節(jié)點為特色的團組學習（營業(yè)廳內） 2、縱向構建 ——組織系統(tǒng)構架“人盡所能，物盡所長” 專家小組（營銷中心） 3、立體構建 ——垂直延伸學習（公司內部培育系統(tǒng)） 示范營業(yè)廳建設相關問題 31 ?橫向構建 —— 以控制節(jié)點為特色的團組學習 （營業(yè)廳內） 執(zhí)行“每日一問”、“每周一訓”、“每月一考”的方式： 1、對營業(yè)人員進行業(yè)務技能訓練 ——每日開早會時對所有營業(yè)人員進行業(yè)務提問，幫助大家查漏補缺，彌補記憶空白點，確保他們對每日新的業(yè)務要點清楚掌握； 2、每周進行一次主題業(yè)務培訓，深化大家對業(yè)務方案的學習和理解，并共同探索執(zhí)行方法和推銷策略； 3、每月進行書面的業(yè)務考試，對該月的學習情況進行核查，反饋薄弱點所在并思考以后的改進措施。 4、員工所有的成績根據獎懲辦法納入月度績效考核，當月業(yè)務測試成績優(yōu)異者獲得“業(yè)務能手”稱號，表現不佳者會在考核中給予扣分。 示范營業(yè)廳建設相關問題 32 ?縱向構建 —— 組織系統(tǒng)構架“人盡所能，物盡所長” 專家小組（營銷中心） 1、根據客戶服務的需求和自身的管理需要，充分結合各位員工自身能力和素質的優(yōu)勢所在，從業(yè)務技能、經營管理、客戶服務和企業(yè)文化建設四個緯度，挑選出各個領域中較為擅長的員工，劃分出四個學習小組。 2、 每個小組需要在各自領域里不斷持續(xù)的學習，并要深入透徹的理解，融會貫通后能夠有所創(chuàng)新。與所有的員工一起分享，幫助其他成員快速成長，使得整個團隊的學習效率提高。 3、定期進行專家小組評優(yōu)，得到獎項的專家小組成員將在月（年）度績效考核給予加分。 示范營業(yè)廳建設相關問題 33 培訓考試管理 ?立體構建 —— 垂直延伸學習（公司內部培育系統(tǒng)） 1、店長和值班經理層面來看，公司需為他們量身定做相應的課程計劃。 時間間隔為每月一次，培訓種類包括：個人素質類，如：高效能人士的七個習慣、店面經理能力提升項目；營銷類，如： 銷策略），定制終端營銷業(yè)務培訓；業(yè)務技能類，如：服務廳店長崗位技能提升項目培訓。 2、從基層員工層面來看，也需重視一線員工的培訓。 新員工上崗前一個月培訓期，重點是服務理念、服務標準學習及服務禮儀強化訓練。培訓課程設置與營業(yè)廳實習交替進行，使在上崗前達成雙方的磨合，減少新員工的流失。每年為在崗一線員工提供超過 60小時的培訓時間，其包括：技能類，如：金牌營銷代表，服務與營銷；素質類，如：服務禮儀，情緒處理與壓力緩解等等 示范營業(yè)廳建設相關問題 34 1、營業(yè)廳服務質量現狀及存在問題 ５、未來規(guī)劃及展望 2、營業(yè)廳服務質量提升解決思路 4、現場駐地輔導說明及相關支撐建議 目 錄 3、營業(yè)廳示范廳建設思路及要求 35 營業(yè)廳駐地輔導具體內容 1、參加晨會并進行指導 2、觀察營業(yè)員的服務規(guī)范、服務主動性、服務技巧 3、重點觀察 流動咨詢員的工作規(guī)范 4、現場觀察值班經理的工作方式和工作內容 5 、 重點指導流動咨詢員如何了解客戶需求和進行業(yè) 務預處理。 營業(yè)廳基本情況 １、了解營業(yè)廳的基本情況 ２、了解營業(yè)廳的環(huán)境、目前的人員狀況、排班情況、各崗位職責、工作流程等 ,并查看營業(yè)廳日常管理記錄。 晨會、 關鍵崗位 調整建議 １、了解店長工作職責與實際工作內容的差距，并進行調整或修改建議； ２、駐地輔導總結 暗訪觀察 店長座談 觀察、輔導 溝通 36 北京商情公司 干將西路駐地輔導情況 ? 干將西路營業(yè)廳存在問題及提升建議 ： 流動咨詢 客 戶 咨 詢 與 業(yè) 務 預 處 理 提 高 人 員 要 求 提 供 主 動 服 務 環(huán) 境 設 施 動 態(tài) 巡 視 崗 位 配 置 崗位職責 班會激勵 巡查 管理定位 現 場 管 理 服務親和力 ?與客戶有目光交流 ?禮貌用語、行為舉止的訓練 ?營業(yè)員在與客戶溝通過程中要自然，使用適當的肢體語言，不要背誦業(yè)務條款，保持微笑。 37 一、管理定位 １、店長自身角色定位不明確，在現場和流動咨詢員做同樣的工作，進行現場管理的經驗不足； ２、店長沒有得當的管理方法，不知道管什么？如何去管？； ３、店長對各臺席營業(yè)員和流動咨詢員工作內容和工作職責不是很明確。 二、班前會 班前會應以激勵為主，調動積極工作情緒。而目前局限于形式單一，內容主要是業(yè)務傳達和抽考，沒有充分發(fā)揮作用。 三、巡查 巡查沒有明確落實人、內容，隨意性大。 現場管理工作中存在的問題 38 現場管理是營業(yè)廳的核心 一 、 管理定位：現場管理主要依靠店長和值班經理： 本次駐地發(fā)現營業(yè)員在儀容儀表 、 行為舉止 、 服務規(guī)范方面存在一些問題 ，這些主要是 現場的監(jiān)管力度不夠 。 建議： 營業(yè)廳店長和值班經理至少有一人在營業(yè)現場進行管理工作 ， 并把是否在現場進行管理作為對營業(yè)廳管理人員考核的一部分； 現場管理人員在營業(yè)現場要明確自己的崗位職責 。 工作的重點： １ 、 對營業(yè)員的監(jiān)督和指導上 ， 不斷地督促營業(yè)員和流動咨詢員按照服務規(guī)范來接待客戶 。 ２ 、 營業(yè)廳現場管理人員 85%的精力應該放在營業(yè)員身上 ， 15%的精力放在客戶身上 。 ３ 、 現場管理人員應該對營業(yè)員服務不到位的地方隨時提醒 ， 好的表現及時肯定 ， 并關注營業(yè)廳的客流量情況 ， 能夠根據客流量的大小調配資源 。 39 現場管理是營業(yè)廳的核心 二 、 現場巡視管理 : 1、 要求值班經理在現場巡視 ， 發(fā)現營業(yè)人員的問題要及時指出； 2、 督導流動咨詢員分流客戶 、 維護營業(yè)廳秩序 ， 在流動咨詢員非常忙時可進行協(xié)助工作； 3、 關注流動咨詢員接待客戶的服務過程 ， 及時給予點評和指導 ，不斷提高流動咨詢員的服務技巧； 4、 檢查營業(yè)人員服務規(guī)范 （ 營業(yè)人員的儀容儀表 、 精神面貌 、 微笑 、 目視客戶 、 主動招呼客戶等 ） ， 發(fā)現不規(guī)范 、 不到位處及時告知并進行糾正； 5、 檢查營業(yè)人員服務技巧包括營業(yè)人員的辦理業(yè)務的速度 、 正確程度 、 解答客戶問題的標準度 ） ， 發(fā)現不足及時指導糾正； 40 6、 及時發(fā)現客戶的問題做到預先和及時解決客戶的不満；注意現場突發(fā)事件并主動解決； 7、 以走動式管理方式檢查物料的充足狀況和設備的運行狀況； 8、 值班經理每天要檢查每個營業(yè)員接待客戶的一個完整的服務過程 ， 給予指導 ， 不斷提高營業(yè)員的服務技巧； 值班經理對營業(yè)員的要求 ， 自己要身體力行 ， 比如對經過自己身邊的客戶要主動打招呼 ， 點頭示意 ， 主動對客戶進行引導 ， 解答客戶的疑問 ， 主動向客戶推薦業(yè)務等 。 現場管理是營業(yè)廳的核心 41 班前會和班后會 ? 班前會主要內容： – 業(yè)務抽考； – 新業(yè)務傳達； – 前一天工作中的典型案例； – 服務中好的表現，以激勵為主； ? 班后會主要內容： – 發(fā)放業(yè)務學習單頁（第二天班前會抽考）； – 總結當天班次的工作，提出工作中存在的問題及第二天應該注意的事項； – 業(yè)務差錯； 42 營業(yè)廳現場服務管理工作建議 1、 大家輪流主持晨會 ， 增加娛樂和身體活動內容； 2、 業(yè)務培訓由業(yè)務能力強的人來組織 ， 也可大家輪流； 3、 7： 55之前要求營業(yè)廳各崗位人員做好相應的準備工作 ， 準備迎接進廳的客戶； 4、 7:55時值班經理開始檢查設備設施是否全部正常開啟 、 營業(yè)員的儀容儀表是否合乎規(guī)范 ; 5、 店長和值班經理增加與全體營業(yè)員溝通交流頻次 。 43 1、營業(yè)廳服務質量現狀及存在問題 ５、未來規(guī)劃及展望 2、營業(yè)廳服務質量提升解決思路 4、現場駐地輔導說明及相關支撐建議 目 錄 3、營業(yè)廳示范廳建設思路及要求 44 ? 在示范營業(yè)廳建設中 ， 堅持點面結合 ， 普及與提高相結合 ， 總結推進 ， 分步到位 。 ? 總結前期示范營業(yè)廳的內部管理 、 人員配置等方面的經驗 ， 樹立服務標桿 ， 將示范營業(yè)廳做為人員 、 管理經驗的培訓基地 ， 進行全市的復制推廣 ， 使服務界面從規(guī)范服務上升到優(yōu)質服務 ， 進一步推動溝通１ 00服務品牌的建設 。 未來規(guī)劃及展望 45 ?2007年全市示范營業(yè)廳建設目標是： 2007年底示范營業(yè)廳建設數量占全市自辦廳數量的 20%。 縣市 自辦廳數量 示范廳比例 示范廳建設數量 蘇州 32 20% 6 昆山 19 20% 4 張家港 12 20% 2 吳江 13 20% 3 常熟 18 20% 4 太倉 11 20% 2 合計 105 21 備注：自辦廳數量以至 3月 15日取系統(tǒng)中數據計算 未來規(guī)劃及展望 謝 謝！ 7 主要表現：為燙發(fā)不盤發(fā)、戴手鏈，甚至有一些廳營業(yè)員不著工裝上崗 普通廳 頭花，無工號牌（有桌牌），小動作多，桌面亂 普通廳 營業(yè)員頭發(fā)凌亂不穿襯衫 普通廳 溝通 100店 00店柜臺內女營業(yè)員沒有盤發(fā)并且燙發(fā) ,一位女營業(yè)員穿牛仔褲在廳內走來走去 儀容儀表 48 服務規(guī)范 溝通 100店 00店，女營業(yè)員（工號牌戴右側）當著客戶面咬指甲！ 溝通 100店 00店一樓綜合咨詢臺女營業(yè)員在打私人電話聊天 溝通 100店 私人電話 自辦普通 人管理 缺乏禮儀培訓，行為舉止問題較多 49 主動性 普通店 普通店 各自辦廳普遍缺乏對休息區(qū)客戶的主動服務 50 現場管理 自辦普通廳 溝通 100店 00店飲水機水桶無水，這是早上例行檢查的工作做的不夠細致的結果 溝通 100店 00店廳內筆記本電腦 通過郵箱等方法拿走 合作普通 容易引起客戶不滿 從細節(jié)方面，暴露了營業(yè)廳現場管理經驗問題 51 現場管理 溝通 100店 00店，營業(yè)員對待客戶投訴溝通技巧不足，不能換位思考，始終沒有安撫好激動情緒的客戶 自辦普通 位客戶投訴號碼連續(xù)被銷號，營業(yè)員沒有記錄投訴內容，只是一味解釋政策，雙方始終無法溝通，客戶最后很生氣地走了，并威脅投訴消協(xié)。 品牌店 交費時，營業(yè)人員與一位女客戶發(fā)生爭執(zhí)，客戶說她拿出的是 100元，但營業(yè)員說只收到 50元，雙方各執(zhí)一詞。客戶要求調錄像取證，甚至訴諸法律解決，過了一會警察趕到廳內來處理糾紛，這時廳內客戶很多，影響很壞。 服務人員缺乏處理突發(fā)事件的技巧，只是解釋移動政策，不能先安撫情緒再解決問題，往往造成較壞影響 按此返回 52 營業(yè)廳服務現狀情況分析 萬戶 每網點覆蓋客戶數 每自有覆蓋客戶數 每自辦覆蓋客戶數 每自辦覆蓋客戶數（不含鄉(xiāng)鎮(zhèn)自辦店） 南京 州 錫 州 通 江 州 州 州 城 安 云港 遷 省 州分公司每 網點服務客戶數據全省前列 ,將近全省平均值的兩倍。 全省營業(yè)廳網點覆蓋客戶（ 2006年 10月份） 53 營業(yè)廳服務現狀情況分析 全市營業(yè)廳情況統(tǒng)計（ 2007年一季度） (縣 )市 營業(yè)廳數量 自辦廳占比 客戶數 (戶） 單廳平均 服務客戶數（戶） 自辦廳 合作廳 蘇州 27 167 14% 2， 618， 319 13， 496 昆山 15 86 15% 1， 083， 751 10， 730 張家港 11 85 11% 654， 635 6， 819 吳江 13 62 17% 745， 022 9， 933 常熟 17 66 20% 721， 637 8， 694 太倉 9 62 12% 340， 976 4， 802