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英 文 翻 譯 原文題目： 出 處： 譯文題目： 構(gòu)建數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 畢業(yè)論文題目： 上商店生成系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 學 號： 姓 名： 年 級： 學 院： 系 別： 電子商務(wù) 專 業(yè)： 電子商務(wù) 完成日期： 2005/11/22 指導教師： 上商店生成系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 第 1 頁 共 4 頁 介紹 在過去的幾年里，公司和他們的客戶之間的接觸發(fā)生了戲劇性的變化。顧客不再有過去那么高的忠誠度。結(jié)果是，公司發(fā)現(xiàn)他們必須更好地了解和理解他們的客戶，對于客戶的要求和需求也必須更快地響應(yīng)。另外，響應(yīng)的時間必須大大縮短，不能等到讓你的客戶等 地 不耐煩的時候才采取措施，那樣就太晚了！為了取得成功，公司必須具有前瞻性，及早了解到你的客戶需要的到底是什么。 如果現(xiàn)在說店主能夠毫不費力地明白他們消費者的需求而且加以快速的響應(yīng)，那無疑是陳詞濫調(diào)。過去的店主能夠僅僅憑借自己的記憶記住他們的客戶，而且當客人進來的時候知道該怎么做。不過現(xiàn)在的店主無疑面臨著更為嚴峻的情況：越來越多的消費者、越來越多的產(chǎn)品、越來越多的競爭對手，但是必須在比過去少的多的時間內(nèi)了解消費者的需求無疑更為困難。 企業(yè)做了許多努力來加強與客戶之間的聯(lián)系。 舉個例子來說：壓縮市場周期。企業(yè)對于客戶的統(tǒng)計分析顯示，客戶的忠誠度在不斷地下降。 而 對于客戶而言，忠誠兩個字仿佛是 很遙遠的事情了。一個成功的企業(yè)必須加強對他們客戶的影響力，提供給他們持續(xù)的影響力。另外，需求是隨著時間不斷變化的，你必須滿足不斷變化的需求。如果你不能快速對客戶的需求加以反應(yīng)，你的客戶會轉(zhuǎn)向那些能夠幫助他們的公司。市場的成本越來越大，每一樣東西的成本都似乎越來越大。打印、郵資、特別的服務(wù)（如果你不提供這些特別的服務(wù)，你的競爭者會提供的）消費者希望貨物能夠滿足他們的要求，每一項都符合。這意味著他們提供的產(chǎn)品數(shù)量和供貨方式會急劇地增加。 建立數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用程序 我們必須要意識到重要的一點，數(shù)據(jù)挖掘只 是整個過程的一部分。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)必須結(jié)合其他的技術(shù)（舉例來說，數(shù)據(jù)倉庫和買賣自動控制），以及其他的商業(yè)管理運用。如果你從這本書中一無所獲，我們希望你可以期望數(shù)據(jù)挖掘可以運用到更為大的一個商業(yè)過程中。（而且沒有其他的方法辦到） 什么是數(shù)據(jù)挖掘？ 數(shù)據(jù)挖掘，按照最簡單的定義來說，在數(shù)據(jù)庫中通過相應(yīng)的模式來自動發(fā)現(xiàn)。舉個例子來說，數(shù)據(jù)挖掘模式也許會指出結(jié)了婚并有孩子的男 性比結(jié)了婚但沒有孩子的男性有超過兩倍的幾率會駕駛一輛特別的運動車，這個另人驚訝的模式也許是很有價值的。 然而，數(shù)據(jù)挖掘并不是變魔術(shù)的。很多年以來， 統(tǒng)計學家們僅僅依靠手工“挖掘”數(shù)據(jù)庫 ，來尋找在統(tǒng)計上富有意義的模式。 當今，挖掘過程的自動操作與商業(yè)數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合，在相應(yīng)的領(lǐng)域被商家所應(yīng)用。 現(xiàn)今，主要的數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品遠遠超過了通過機械建摸的有力算法。 數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系 在過去，種種關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘夸張的言論無不在暗示著數(shù)據(jù)挖掘 可以取代統(tǒng)計學分析家來構(gòu)建模型。然而，分析家的價值并不應(yīng)該被忽視。分析家仍然 起著 評估模型結(jié)果和驗證模型有效性的作用。因為數(shù)據(jù)挖掘軟件缺乏人的經(jīng)驗直覺來判斷有關(guān)的數(shù)據(jù)和無關(guān)的數(shù)據(jù)之間的界限，所以說統(tǒng)計學分析家仍然有著很高的需求量。 想象你是一個區(qū)域的電話公司的市場經(jīng)理。你要對公司的移動電話的客戶負責。最近你關(guān)心的問題之一是客戶的關(guān)注度（有時候叫做“攪拌”），這個問題越來越困擾你。你很明白留住客戶的花費遠遠小于當客戶離開后又重新吸引他們回來的成本，所以你需要計算出如何上商店生成系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 第 2 頁 共 4 頁 有效地花費。 傳統(tǒng)解決這個問題的方法是挑選出你的忠實客戶（就是那些在你的公司里花了很多錢的那些人），然后說服他們簽定來年的續(xù)約。這些說服往往許諾給予一定的禮物（有可能是一部新電話機）或可能是打電話時的一個折扣。禮物的價值往往取決于你的客戶花費的多少，往往大客戶會得到最好的服務(wù)。 傳統(tǒng)的解決方法往往是不太經(jīng)濟的。毫無疑問的是，許多“忠實”客戶即使沒有禮物也會愿意逗留。僅僅為了禮物的那些客戶遲早是會離開的。不要為那些愿意逗留的客戶費神。 這些解決方法是可以被認識到的。與其按客戶對你的公司的貢獻度來相應(yīng)地給予禮品或折扣，還不如 把公司有價值的內(nèi)容相應(yīng)地予以反饋給客戶，給他們所需要的東西。你的客戶之間存在差異，你的任務(wù)就是理解這些差異性來優(yōu)化你和他們的關(guān)系。 你的大客戶可能會更重視你的高度可靠性，而不是一份禮物來挽留他們。另一方面，如果一個客戶充分利用一切因素和專門的服務(wù)，可能會要求在來年得到一部新電話或其他的禮物，才能繼續(xù)在你的公司逗留?；蛘咚麄兛赡軆H僅需要晚上打電話時的一個更優(yōu)惠價格，因為他們的老板提供電話， 在辦公時間之外，他們不得不要自己支付電話費 。問題的關(guān)鍵是確定你的客戶屬于哪種類型。 時間的選擇在這個過程中 同樣重要。你不能等到一個星期后才和客戶訂立合同，然后提供給他們服務(wù)來防止他們改投門戶。到那個時候，那就太晚了，客戶已經(jīng)決定了他們究竟要怎么做，你很難再影響他們的決定了。另一方面，你也不希望馬上立即開始與你的客戶訂立合同?？蛻艨赡軒讉€月前就已經(jīng)明白你的公司對于他們的價值，所以現(xiàn)在的任何努力都可能是白費的。問題的關(guān)鍵是尋找這個問題的一個解決方法，協(xié)調(diào)你的市場和市場里的客戶之間的關(guān)系，來找到一個最佳的平衡點。 對于數(shù)據(jù)挖掘?qū)τ谏虡I(yè)的影響，一般需要和優(yōu)先商業(yè)過程有關(guān)。數(shù)據(jù)挖掘是發(fā)生在公司和它的客戶之間的一系列步驟中的一部分。數(shù)據(jù)挖掘影響商業(yè)取決于商業(yè)過程，而不是數(shù)據(jù)挖掘過程本身。 拿 產(chǎn)品買賣舉個例子來說，市場經(jīng)理的工作就是很好地明白市場，這種理解市場的能力往往需要和市場中的客戶相結(jié)合，需要使用許多 策略。這些策略涉及到許多地區(qū)、包括直接的買賣、印刷廣告、電話銷售、電臺 /電視廣告，和一些其他的策略。 問題的關(guān)鍵在于，在商業(yè)過程中，數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果不同于其他的數(shù)據(jù)驅(qū)動。 在很多標準與客戶交互的數(shù)據(jù)中，幾乎所有的結(jié)果代表著數(shù)據(jù)庫中已經(jīng)存在的結(jié)果。 報告顯示，對于使用者來說，生產(chǎn)線和地區(qū)的銷售分類是很容易懂的，因為他們所了解到的這些信息已經(jīng)在數(shù)據(jù)庫中存在了。 列舉的所有這些例子都是密切聯(lián)系的。使用者需要用他們所明白的方式來觀看數(shù)據(jù)挖掘的輸出結(jié)果。如果使用者理解這些結(jié)果，那么他們將會信任數(shù)據(jù)挖掘并且使用它。這 個問題有兩個部分： 1)把數(shù)據(jù)挖掘的過程用一種有意義的方式所展示，并且允許使用者把那些可以被回答的簡單問題的輸出結(jié)果相結(jié)合來看。第一部分的創(chuàng)造性解決方案目前和許多商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品結(jié)合。響應(yīng)率和（可能是最重要的）金融指標（舉個例子來說，利潤、費用和投資的回報）給使用者一種感覺就是現(xiàn)實中也可以快速地得到答案。 數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系管理市場 客戶關(guān)系管理（ 管理一個企業(yè)和它的客戶進行交流的過程?？蛻絷P(guān)系管理軟件應(yīng)用的主要使用者是數(shù)據(jù)庫市場商人，他們尋求與客戶交流過程的自動化。 管理戰(zhàn)役的角色 為了取得勝利，數(shù) 據(jù)庫商人必須首先確定市場部分是否包含客戶或是否有前景。 首先，確定市場分塊，需要關(guān)于預期顧客和他們的購買情況方面的有意義數(shù)據(jù)。理論上上商店生成系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 第 3 頁 共 4 頁 來講，越多數(shù)據(jù)越好。在實際中，龐大的數(shù)據(jù)存儲總是阻礙商人在眾多數(shù)據(jù)中找到真正有價值的信息。 數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用使得搜索堆成山的數(shù)據(jù)，來得到購買習慣模式的過程自動化。 數(shù)據(jù)挖掘之后，商人必須在戰(zhàn)役管理軟件中應(yīng)用這些結(jié)果，顧名思義，管理戰(zhàn)役直接對準市場區(qū)域的定義。