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,,消費心理與消費行為,心理活動的認(rèn)識過程,1認(rèn)識階段2知識階段,消費者購買過程中的心理活動,1感知2了解3思維4比較5決定,消費心理現(xiàn)象概述,1需要與動機2感覺和知覺3注意和興趣4學(xué)習(xí)和記憶5思維和想象,消費心理的形式,一健康的消費心理1實用心理2廉價心理3新奇心理4比較選擇心理5名牌心理6便捷心理7習(xí)慣心理8同步心理9優(yōu)越心理10懷舊心理11追求服務(wù)心理12安全心理13回歸自然心理,消費心理的形式,二不健康消費心理1超前心理2攀比心理3務(wù)虛心理4容忍心理5崇洋心理,,1消費者的心理狀態(tài)與心理趨向直接影響著他們的購買行為2市場營銷活動的策略和狀況也是影響消費者心理的一個重要的客觀因素,消費者的情緒表現(xiàn)程度,1積極的情緒2消極的情緒3雙重的情緒,情緒發(fā)展階段,1喜歡階段2激情階段3評價階段4選定階段,情緒變化的影響因素,1購買環(huán)境的影響2商品的影響3個人情緒的影響4服務(wù)態(tài)度的影響,消費者心理演變階段,⒈店貌感受階段⒉認(rèn)知商品階段⒊觀察了解階段⒋獲得印象階段⒌功能聯(lián)想階段⒍欲想擁有階段⒎比較評價階段⒏確立信心階段⒐采取行動階段⒑購后感受階段,消費心理的一般規(guī)律,1購前心理是否所需的商品，購物環(huán)境、服務(wù)氣氛（各方面信息、經(jīng)驗的綜合評價）2購中心理是否確實需要；是否有支付能力；其他人的意見和評價3購后心理周圍人對商品的議論與評價，決定消費者自我肯定與后悔心理,常見的購物心理,,合理的購物心理1求廉心理2實用心理3安全心理4便捷心理,,情感的購物心理1舒適感2自尊心3好勝感4前衛(wèi)感5娛樂消遣,如何掌握顧客心理,1等待機會2接近3提示商品4介紹商品5定案6成交7收取貨款與交貨8送客,激發(fā)顧客購物的心理需求,⒈激發(fā)顧客生理需要⒉激發(fā)顧客安全需要⒊激發(fā)顧客歸屬與愛的需要⒋激發(fā)顧客尊重的需要⒌激發(fā)顧客自我實現(xiàn)的心理需要⒍激發(fā)顧客健康安全的心理需要,激發(fā)顧客購物的心理需求,⒎激發(fā)顧客改善環(huán)境的心理需要⒏激發(fā)顧客情緒性的心理滿足需要⒐激發(fā)顧客嗜好性的消費心理需要⒑激發(fā)顧客宣傳性的心理需要⒒激發(fā)顧客價廉物美的心理需要,兒童的消費心理與購買行為,1有強烈的好奇動機2模仿心理傾向明顯3追求顏色和圖案上的明艷,青年的消費心理與購買行為,1追求新穎時尚2喜愛反映個性特征的商品3沖動型的購買,中年的消費心理與購買行為,1穩(wěn)定性強，對老商品和熟知的廠牌忠誠度高2家庭消費傾向明顯3購買具有較強的經(jīng)濟基礎(chǔ),老年的消費心理與購買行為,1購買行為理性化2追求健康和長壽3求樂的消費心理,馬斯洛的需要層次論,1生理需要2安全需要3歸屬和愛的需要4尊重需要5自我實現(xiàn)需要,消費者的需要特征,1對象性2多樣性3伸縮性4選擇性5發(fā)展性,消費者需要的類型,1習(xí)慣性需要2求廉性需要3時尚性需要4求美需要5便利需要6優(yōu)越性需要7新奇需要8求名需要,消費動機的作用,1始發(fā)作用2導(dǎo)向作用3維持作用4強化作用,消費的動機,,,,,生理本能動機維持生命動機保護生命動機延續(xù)生命動機發(fā)展生命動機,心理動機情感動機理智動機惠顧動機社會動機,具體消費動機,⒈求實型消費動機⒉新奇型購買動機⒊審美型消費動機⒋求名型消費動機⒌攀比型消費動機⒍表現(xiàn)型消費動機⒎實惠型消費動機⒏好癖型消費動機⒐惠顧行消費動機⒑儲備型消費動機,購買動機的誘導(dǎo)方式,一證明性誘導(dǎo)1實證誘導(dǎo)2證據(jù)誘導(dǎo)3論證誘導(dǎo)二轉(zhuǎn)化性誘導(dǎo)1先肯定后陳述2詢問法3轉(zhuǎn)移法4拖延法,購買動機的誘導(dǎo)方式,三建議性誘導(dǎo)1建議購買高檔商品2建議購買替代商品3建議購買互補商品4建議購買大包裝商品5建議購買新商品,消費者購買行為理論,一習(xí)慣養(yǎng)成理論二減少風(fēng)險理論三認(rèn)知理論,消費者購買行為的特點,1目的性2自覺性3關(guān)聯(lián)性4復(fù)雜性5發(fā)展性,消費需要對購買行為的影響,1消費需要決定購買行為2消費需要強度決定購買行為實現(xiàn)的強度3消費需要的水平差異影響消費者的購買行為4潛在需要對購買行為的影響,,,內(nèi)部因素過去的經(jīng)驗消費者特征人文特征生活方式個性消費者動機外部因素環(huán)境影響情境因素文化因素社會階層相關(guān)群體市場營銷刺激產(chǎn)品價格促銷店鋪,需要標(biāo)準(zhǔn)品牌態(tài)度關(guān)于品牌的信念品牌評價行動傾向,,刺激物的顯露,認(rèn)識問題（決策的發(fā)起）,,,,,,,問題的認(rèn)識,消費者購買行為的類型,一按態(tài)度劃分1習(xí)慣型2理智型3經(jīng)濟型4沖動型5從眾型6感情型7疑慮型,消費者購買行為的類型,二按現(xiàn)場情感反應(yīng)劃分1沉著型2溫順型3反感型4激動型5活潑型,女性的購買行為,1購買行為具有濃厚的感情色彩2購買行為易受外界因素影響，從眾傾向明顯3求美的個人消費4注重價格和實際利益,男性的購買行為,1購買行為具有被動性2購買力求果斷、迅速3購買行為理性化，較少感情色彩,購買決策過程,一購前階段1認(rèn)知需要2尋找信息3評價分析二購買階段1他人態(tài)度2環(huán)境因素三購后階段1滿意程度2購后行為,消費者購買決策的內(nèi)容,1確定購買對象2確定購買時間3確定購買地點4確定購買方法5確定消費效益,影響購買決策的因素,一內(nèi)在因素1需要和動機2個人經(jīng)驗二外部因素1家庭2群體3文化4經(jīng)濟因素⑴商品價格⑵消費者收入⑶商品效用,員工儀表風(fēng)貌與消費心理,一儀表的心理功能第一印象、首因效應(yīng)二儀表風(fēng)貌的心理要求1體態(tài)容貌健康、整潔、精神2服飾穿著舒適、大方和端莊3行為風(fēng)度要親切、文雅,顧客接待的心理方法,1觀察顧客意圖，主動熱情接待2判斷購買目標(biāo)，適時展示商品激發(fā)購買興趣3正確啟迪與誘導(dǎo)，刺激購買欲望4禮貌待客，文明經(jīng)商5妥善辦好成交手續(xù)，讓顧客滿意而去,顧客接待的語言藝術(shù),1因人施語，言之有禮2察其所需，言之有的3熱情誠懇，言之有情4當(dāng)好參謀，言之有益5語氣親切，言之有誠,顧客接待的語言藝術(shù),一稱呼技巧二招呼技巧1分析顧客的不同目的2掌握恰當(dāng)?shù)臅r間3運用不同的語式三介紹商品的技巧1根據(jù)不同的商品特點2針對顧客的消費心理3針對顧客在購買瞬間的心理,顧客接待的語言藝術(shù),四贏得顧客信任的技巧1以服務(wù)員的身份說話2以權(quán)威的身份說話3以朋友的身份說話五委婉含蓄的語言技巧六言簡意達(dá)的技巧,氣質(zhì)與購買行為,1膽汁質(zhì)（興奮型）—細(xì)致、耐心寬容2多血質(zhì)（活潑型）—主動提供信息，當(dāng)好參謀3粘液質(zhì)（安靜型）—足夠耐心，不過分熱情4抑郁質(zhì)（抑制型）—體貼周到，妥善耐心,顧客心態(tài),1煩躁的顧客2依賴性的顧客3對商品不滿意的顧客4有試一試心理的顧客5常識性顧客6逛商店的顧客,影響消費者行為的物質(zhì)環(huán)境,1物質(zhì)環(huán)境對消費者情緒的影響2物質(zhì)環(huán)境對消費者行為的影響3物質(zhì)環(huán)境對消費者評價的影響,店堂氣氛,1燈光照明2色彩3背景音樂4店堂內(nèi)的其他環(huán)境因素,接待不同顧客的藝術(shù),一明確購買的顧客主動、迅速二猶豫購買的顧客認(rèn)真介紹，站在顧客角度幫助挑選三無目的的顧客熱情、耐心的回答顧客提問四爭取購買的顧客根據(jù)顧客實際情況，抓重點介紹商品五沖動購買的顧客耐心介紹商品展示商品“新、特、美”的特征，,常用的銷售方法,1習(xí)慣銷售法2理智銷售法3經(jīng)濟銷售法4沖動銷售法5浪漫銷售法6熱情銷售法7特異銷售法,心理銷售十一法,1放心銷售法質(zhì)量可靠2寬心銷售法售后服務(wù)3順心銷售法功能齊全、用之順心4省心銷售法操作簡便、省事省心5稱心銷售法功能適用恰到好處6安心銷售法安全,,,,,,,,心理銷售十一法,7悅心銷售法感官要求8榮心銷售法高貴、榮要、氣派9誘心銷售法調(diào)動、引導(dǎo)興趣10撫心銷售法彌補情感或功能方面的缺陷11耐心銷售法忍耐、寬容,,,,,,顧客購買行為的全過程,1引起需要2收取信息3比較評估4購買決策5購后感受,購買動機對購買行為的作用,1始發(fā)作用2選擇作用3維持作用4強化作用5中止作用,,強迫猶豫不決的人下決心，心理負(fù)擔(dān)反而更重，更猶豫萎縮。使這類人減輕壓力，讓他輕松選擇會更有利于己方，如此誘導(dǎo)對方傾向于自己,獲得顧客的好感,1鼓勵他人說話2反饋性總結(jié)3進入角色的傾聽4避免爭論5避免不成熟的判斷6避免想當(dāng)然的分析,觀察,1通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要2通過向顧客推薦一、兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的意愿3通過自然提問來詢問顧客的想法4善意的傾聽顧客的意見,接觸,1當(dāng)顧客長時間凝視某一商品，若有所思時2當(dāng)顧客觸摸商品一小段時間之后3當(dāng)顧客抬起頭來的時候4當(dāng)顧客突然停下腳步時5當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時6當(dāng)顧客與營業(yè)員的眼光相碰時,打招呼說明,1與顧客隨便打個招呼2直接向顧客介紹他中意的商品3詢問顧客的購買意向,勸說,1是實事求是的勸說2是投其所好的勸說3是輔以動作的勸說4是用商品說話的勸說5是幫助顧客比較、選擇的勸說,五步答問法,1認(rèn)真聽取顧客對商品的意見2回答問題之前應(yīng)有短暫的停頓3要對顧客表現(xiàn)出同情心4復(fù)述顧客提出的問題5回答顧客提出的問題,