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全面質(zhì)量管理,質(zhì)量管理發(fā)展過程,,,操作者,工長,檢驗(yàn)員,統(tǒng)計(jì),全面質(zhì)量管理,,全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理,,,,,,1900,1918,1937,1960,1980,全面質(zhì)量,“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過程。它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的”。,TQM的定義,首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益。從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)移。,TQM的含義,強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。,TQM的好處,縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低所需成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤,顧客的期望與實(shí)際感受的比較,瞬間感受,定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。,瞬間感受與一線服務(wù),真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。,客戶另找賣主的原因,1%由于買方人員亡故3%由于營業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競(jìng)爭者爭取客戶14%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意,68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠,由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率,24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（96%）,不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問題（25%）,一個(gè)人投訴（4%）,,由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁）,解決我的問題我可能會(huì)再光顧,,別妄想我們不會(huì)再來！,,快點(diǎn)解決我的問題我很可能會(huì)再光顧,解決我的問題我會(huì)告訴5個(gè)人，你還不錯(cuò),誰是顧客？,具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人內(nèi)部顧客——企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東外部顧客：顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。,哪些因素對(duì)客戶是重要的？,卓越的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價(jià)實(shí)按時(shí)交貨,顧客眼中的價(jià)值,顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益收益：所獲效用；實(shí)用性：購物享受……成本：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便產(chǎn)品功能——效用、利益——隱含的個(gè)性化需求,如何增加市場(chǎng)占有率？,市場(chǎng)競(jìng)爭策略,商品策略。假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭對(duì)手基本相同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低成本來競(jìng)爭。這也是在社會(huì)化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭下具有較大優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。技術(shù)導(dǎo)向。在技術(shù)上超過競(jìng)爭者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位。有了這種優(yōu)勢(shì)，就能在市場(chǎng)初期賺取最大的商業(yè)利潤，當(dāng)形成一個(gè)良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會(huì)總是走在別人前面。這也就是“技術(shù)創(chuàng)新”的魅力。,市場(chǎng)競(jìng)爭策略（續(xù)1）,質(zhì)量導(dǎo)向。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費(fèi)者信心，促進(jìn)消費(fèi)者購買。服務(wù)導(dǎo)向。通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。（發(fā)生在花旗銀行的故事）。顧客導(dǎo)向。把消費(fèi)者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品（雨傘改進(jìn)）。,市場(chǎng)競(jìng)爭策略（續(xù)2）,要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)長期成效：永遠(yuǎn)留住顧客,競(jìng)爭優(yōu)勢(shì),首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭對(duì)手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復(fù)購買的主要因素。最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)?？傊?，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。,顧客導(dǎo)向的要點(diǎn),把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策。了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期等，從而做出我們的決策（Motorola尋呼機(jī)）。使自己以顧客的角度進(jìn)行思考——用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。,,顧客角度看世界——>價(jià)值期待,傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu),顧客完全滿意要點(diǎn),1.從顧客角度而言，經(jīng)營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。2.企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。3.顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。4.若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)覺得沒得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不滿顧客。,顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)1）,5.不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業(yè)成功的機(jī)會(huì)。6.有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對(duì)象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長久立于不敗之地。7.若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。8.首要目標(biāo)只有一個(gè)，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案。,顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)2）,9.你怎樣對(duì)待一線員工，一線員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。10.當(dāng)顧客誠懇地向你提出意見時(shí)，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。因此，要讓他看到這樣做是值得的。11.給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。12.將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧客來對(duì)待。,顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)2）,13.為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來的理由。14.每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。15.制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。,,單元一質(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪,為什么要測(cè)量質(zhì)量？,了解當(dāng)前業(yè)績水平——起點(diǎn)確定改進(jìn)方法和目標(biāo)沒有測(cè)量就沒有管理，沒有管理就沒有提高,什么是質(zhì)量？,質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和內(nèi)部質(zhì)量——符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格外部質(zhì)量——顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客?！?艾科卡,缺陷,任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合,單位缺陷數(shù),單位缺陷數(shù)，又稱DPU（DefectPerUnit）或D/U，是對(duì)質(zhì)量的通用度量。其公式為：在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)DPU=——————————————通過該檢查點(diǎn)的單位數(shù)對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其DPU可對(duì)全過程做DPU的求和計(jì)算。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDUDPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度,單位缺陷數(shù)的計(jì)算,例1職能：財(cái)務(wù)產(chǎn)品：財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷：記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個(gè)單位：每個(gè)條目單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000或0.001,測(cè)量DPU的好處,A.分析目前的表現(xiàn)B.預(yù)測(cè)產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量C.對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)D.計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程,百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）,百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)：DPMODefectPerMillionOpportunity百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）單位缺陷數(shù)（DPU）?1,000,000=———————————————一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì),為什么要計(jì)算百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）？,因?yàn)镈PMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。,DPMO舉例,我校對(duì)過的雇員電話號(hào)碼本中一共有40,000個(gè)條目。假設(shè)共計(jì)有3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個(gè)缺陷。缺陷總數(shù)/單位總數(shù)=3,640/40,000=.91dpu排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。(DPU?1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(0.091?1,000,.000)/44=2,068dpmo編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。(DPU?1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(0.091?1,000,000)/4=22,750dpmo,百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算,例1.職能：財(cái)務(wù)產(chǎn)品：財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷：記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個(gè)單位：每個(gè)條目單位數(shù)：50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.001?1,000,000)/2=500,DPMO的練習(xí),練習(xí)1：職能：研究產(chǎn)品：項(xiàng)目管理報(bào)告缺陷：條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：4單位：每個(gè)條目單位數(shù)：50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：7DPU=DPMO=,練習(xí)2：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)：134單位：每次電話單位數(shù)：2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：1DPU=DPMO=,西格瑪（Sigma）是什么？,西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過程中的完善程度，是一個(gè)描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語。換言之：在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。,正態(tài)分布曲線,,六西格瑪意味著在一百萬個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于3.4個(gè)缺陷,更好地體會(huì)差別有多么巨大,為什么99%還不夠好？,,單元二通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟,通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟,第一步：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們所關(guān)注的事情。第三步：明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)，您的需要是什么？第四步：制訂您的工作過程。第五步：保證過程無差錯(cuò)，并杜絕無用功。第六步：測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過程，保證不斷地走向完善。,過程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào),第五步,保證過程無差錯(cuò)并杜絕無用功在第五步時(shí)產(chǎn)生的信息：,供應(yīng)商A提供輸入的作用,供應(yīng)商B提供輸入的作用,集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）,產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶,,,產(chǎn)品/服務(wù)#1,產(chǎn)品/服務(wù)#2,,,,,,,,,,,,改善后的工作流程圖,,,第五步的改進(jìn)措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。,降低產(chǎn)生誤差概率的方法,簡化主要工作任務(wù)對(duì)誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔助材料將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,縮短運(yùn)作周期的措施,杜絕無效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟杜絕排隊(duì)及積壓找出完成主要任務(wù)的更加有效的方法其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時(shí)間,推遲產(chǎn)品面市的代價(jià),推遲時(shí)間長度（月）,,,,,,,,,,,,30,20,10,1,2,3,4,5,6,(3),(7),(12),(18),(25),(33),利潤降低%,延緩產(chǎn)品投放市場(chǎng)時(shí)間的主要因素,工程質(zhì)量,市場(chǎng)壓力,成本原因,研究開發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)量,制造工藝設(shè)計(jì)（DFM）影響,美國企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)方面的速度,對(duì)一個(gè)企業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)——顧客和供應(yīng)商如何給你評(píng)分,訂貨至交貨的時(shí)間質(zhì)量廢品返工延遲交貨準(zhǔn)備時(shí)間,延遲信息計(jì)劃評(píng)審圖有多少免檢供應(yīng)商意外故障率總成本,,單元二優(yōu)化工作流程縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期,企業(yè)在市場(chǎng)中的作用,供應(yīng)商系統(tǒng),子系統(tǒng),子系統(tǒng),子系統(tǒng),,,產(chǎn)出,產(chǎn)出,產(chǎn)出,,投入,顧客系統(tǒng),,產(chǎn)出,,反饋,反饋,企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)關(guān)系圖,,,,,,資本,技術(shù),原材料,人力資源,,,,員工,,,,,,人力資源,研究與開發(fā),設(shè)計(jì),制造,產(chǎn)品,發(fā)送,定單,產(chǎn)品想法,預(yù)算,財(cái)務(wù),市場(chǎng)營銷/銷售,,市場(chǎng),,,,,,,產(chǎn)品,收益,促銷,要求時(shí)間,,跨部門協(xié)作,可以借助流程圖將各項(xiàng)工作的進(jìn)行過程或/和相關(guān)的責(zé)任部門加以展示，以便對(duì)這項(xiàng)工作的運(yùn)作周期及狀況進(jìn)行分析，來確定如何加以改善。常使用的流程圖包括工作流程圖和跨部門流程圖。,工作流程圖,例：收入管理流程圖,輸入每日利用數(shù)據(jù),通知有關(guān)方面,分析每日趨勢(shì),輸入91年及92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字,,,,取得必要的月度數(shù)據(jù),輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字,,,,,,,,,輸入業(yè)務(wù)匯總,輸入市場(chǎng)份額,輸入現(xiàn)貨銷售額,輸入收入預(yù)測(cè),輸入業(yè)務(wù)匯報(bào),,,,,,,,,,,,否,否,是,是,跨部門流程圖（產(chǎn)品開發(fā)過程示例）,,,,,,,,決定顧客需求,測(cè)試,確定市場(chǎng)需求,制定產(chǎn)品戰(zhàn)略,評(píng)估需求,,,提出新產(chǎn)品建議,考察產(chǎn)品附加物,決定產(chǎn)品優(yōu)先次序,考察可行性研究,準(zhǔn)備可行性報(bào)告,確定產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃,設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形,,,,,,,,,批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究,,測(cè)試產(chǎn)品概念,,,決定實(shí)地支持需求,,,,估計(jì)產(chǎn)品成本,,,,,,,,,,估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù),市場(chǎng)反應(yīng),,,,,,,,顧客/市場(chǎng),實(shí)地操作,市場(chǎng)營銷,管理,產(chǎn)品開發(fā),制造,,花旗銀行縮短貸款周期,矩陣組織結(jié)構(gòu),矩陣組織結(jié)構(gòu)是將按職能劃分的部門組織與按項(xiàng)目劃分的組織結(jié)合起來，使同一項(xiàng)目組的成員既與原來所屬的職能部門保持組織和業(yè)務(wù)上的縱向聯(lián)系，又與項(xiàng)目組織保持橫向聯(lián)系，形成二維的管理矩陣。,矩陣組織——在職能結(jié)構(gòu)中進(jìn)行項(xiàng)目管理,總裁,質(zhì)量副總裁,工程副總裁,項(xiàng)目總經(jīng)理,行政副總裁,制造副總裁,設(shè)計(jì)經(jīng)理,檢驗(yàn)經(jīng)理,質(zhì)量控制經(jīng)理,可靠性經(jīng)理,采購經(jīng)理,后勤經(jīng)理,項(xiàng)目A經(jīng)理,項(xiàng)目B經(jīng)理,設(shè)計(jì)工程師,檢驗(yàn)工程師,質(zhì)量工程師,可靠性工程師,采購專家,后勤工程師,設(shè)計(jì)工程師,檢驗(yàn)工程師,質(zhì)量工程師,可靠性工程師,采購專家,后勤工程師,,,,,,,,,,,,,,,,,,,波音公司的設(shè)計(jì),什么使我們的公司向前發(fā)展？,TEAM——小組,Together團(tuán)結(jié)Everyone人人Accomplishes完成More更多,持續(xù)改進(jìn),可以把TCS小組每個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)都看作是一個(gè)持續(xù)不斷的改進(jìn)過程,收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示,分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法,確定解決問題的方案,實(shí)施解決方案,評(píng)估成果并制度化,確定存在的問題,顧客,持續(xù)的改進(jìn),收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示,分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法,確定解決問題的方案,實(shí)施解決方案,評(píng)估成果并制度化,確定存在的問題,顧客,數(shù)據(jù)展示的目的,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié)便于理解數(shù)據(jù)允許對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進(jìn)行比較：關(guān)系價(jià)值更替趨勢(shì),柏拉圖——關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù),確立小組的“SMART”目標(biāo),持續(xù)的改進(jìn),收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示,分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法,確定解決問題的方案,實(shí)施解決方案,評(píng)估成果并制度化,確定存在的問題,顧客,用于數(shù)據(jù)分析的常見工具,因果關(guān)系圖力場(chǎng)分析圖雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖工作過程圖,確定解決問題方案的途徑,將多種解決方案類比，考慮以下幾方面因素：靈活性有效性經(jīng)濟(jì)性是解決臨時(shí)問題，還是有長期效果資源配置的可行性及合理性是否小組成員已達(dá)成共識(shí)評(píng)價(jià)每種方案的優(yōu)缺點(diǎn)將所有方案按優(yōu)先順序排列選擇最佳的或最適合的方案,持續(xù)的改進(jìn),收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示,分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法,確定解決問題的方案,實(shí)施解決方案,評(píng)估成果并制度化,確定存在的問題,顧客,,,變革的過程,現(xiàn)在的情況,將來的情況,,,過渡,改進(jìn)效果評(píng)估及制度化,改進(jìn)效果評(píng)估：階段性評(píng)估最終結(jié)果評(píng)估評(píng)估手段：趨勢(shì)圖柏拉圖制度化：編寫或更新工藝文件或/和工作指導(dǎo)書改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣形成新的政策或規(guī)章制度將改進(jìn)結(jié)果或過程寫入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),單元二小結(jié),收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示,分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法,確定解決問題的方案,實(shí)施解決方案,評(píng)估成果并制度化,確定存在的問題,顧客,,單元三團(tuán)隊(duì)解決問題的工具及統(tǒng)計(jì)過程控制概述,工具箱,為取得六西格瑪品質(zhì)及達(dá)到顧客完全滿意目標(biāo)，在正確的時(shí)機(jī)有效地使用正確的分析工具。因果關(guān)系圖（魚骨圖）力場(chǎng)分析圖雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖樹圖活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖流程圖,選擇你所需要的工具,選擇你所需要的工具（續(xù)）,因果關(guān)系圖圖例,分析患近視的原因,,材料方面,人為方面,環(huán)境方面,方法方面,設(shè)備方面,,,,,,,印刷不清楚,字太小,,燈光太暗,,燈光太強(qiáng),,桌椅高度,書本質(zhì)量,,,常揉眼睛,常盯屏幕,,,坐車看書,走路看書,躺著看書,,看書方法不對(duì),距離過近,長時(shí)間看書不休息,,,,,,,力場(chǎng)分析圖圖例（續(xù)）,使用時(shí)應(yīng)注意：1如果阻力大于動(dòng)力，那么不可能達(dá)到希望的改革。2力場(chǎng)分析可能帶來變革，因?yàn)樗仁谷藗兙鸵粋€(gè)渴望得到的變革的方方面面進(jìn)行思考3力場(chǎng)分析還鼓勵(lì)人們就平衡圖兩邊各種因素的相應(yīng)主次關(guān)系達(dá)成一致。4積極力量的加強(qiáng)常常會(huì)帶來意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強(qiáng)化。你是否見過這樣的情形，某人總是被反復(fù)地告知X，Y或Z對(duì)他/她來說是不利的？然而這不但沒有引起希望中的改進(jìn)，反而常常加大了抵觸。5事實(shí)已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。,雷達(dá)圖/蛛網(wǎng)圖,目的：確定項(xiàng)目成功的可能性。,樹圖,目的將一目標(biāo)壓縮為逐級(jí)增加的分解活動(dòng)定義樹圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖如何設(shè)計(jì)樹圖？步驟1：表述目標(biāo)步驟2：確定主要的樹分支，它們是要實(shí)現(xiàn)的子目標(biāo)步驟3：將每個(gè)主要樹分支壓縮為逐級(jí)增加的詳細(xì)等級(jí),活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖,目的確認(rèn)完成項(xiàng)目的最理想計(jì)劃定義活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項(xiàng)目的最有效路徑的圖示，它包括總完成時(shí)間，必要的任務(wù)和平行任務(wù),活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù)1）,如何設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖？步驟1：在卡片上列出每一項(xiàng)需要完成的任務(wù)。步驟2：確定哪項(xiàng)工作應(yīng)首先完成并將此卡片放在桌子的左上角。步驟3：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起完成。如有，將它接著放在所選任務(wù)的下面，若否，繼續(xù)步驟4。步驟4：確定此后應(yīng)完成什么任務(wù)，將此卡片放在以上所選任務(wù)的右邊。,活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù)2）,步驟5：繼續(xù)步驟3和4直至所有任務(wù)都被按此排成任務(wù)列和平行任務(wù)。步驟6：給所有任務(wù)編號(hào)并畫出聯(lián)接路徑箭頭。步驟7：確定完成每項(xiàng)任務(wù)的理想時(shí)間。設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖的要點(diǎn)：如果未按時(shí)完成，通過分析哪些任務(wù)應(yīng)增加到項(xiàng)目計(jì)劃中，從而確定項(xiàng)目的關(guān)鍵路徑。,過程圖,將某項(xiàng)工作的過程中的各個(gè)步驟及其相互關(guān)系用一張圖加以展示，以加強(qiáng)各職能部門間的聯(lián)系并對(duì)工作過程加以改進(jìn)。,繪制過程圖的目的,縱覽全局收集數(shù)據(jù)（周期、成本、等等）找出阻斷、問題所在選擇解決辦法溝通作為管理手段使用,過程圖圖標(biāo),過程圖圖例,目的：顯示一定時(shí)間內(nèi)的過程順序,輸入每日利用數(shù)據(jù),通知有關(guān)方面,分析每日趨勢(shì),輸入91年及92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字,,,,取得必要的月度數(shù)據(jù),輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字,,,,,,,,,輸入業(yè)務(wù)匯總,輸入市場(chǎng)份額,輸入現(xiàn)貨銷售額,輸入收入預(yù)測(cè),輸入業(yè)務(wù)匯報(bào),,,,,,,,,,,,否,否,是,是,跨部門過程圖圖例（產(chǎn)品開發(fā)過程）,,,,,,,,決定顧客需求,測(cè)試,確定市場(chǎng)需求,制定產(chǎn)品戰(zhàn)略,評(píng)估需求,,,提出新產(chǎn)品建議,考察產(chǎn)品附加物,決定產(chǎn)品優(yōu)先次序,考察可行性研究,準(zhǔn)備可行性報(bào)告,確定產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃,設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形,,,,,,,,,批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究,,測(cè)試產(chǎn)品概念,,,決定實(shí)地支持需求,,,,估計(jì)產(chǎn)品成本,,,,,,,,,,估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù),市場(chǎng)反應(yīng),,,,,,,,顧客/市場(chǎng),實(shí)地操作,市場(chǎng)營銷,管理,產(chǎn)品開發(fā),制造,“現(xiàn)狀”與“理想”的對(duì)比,一個(gè)現(xiàn)狀過程圖按順序畫出該過程當(dāng)時(shí)采取了什么實(shí)際步驟一個(gè)理想過程圖按順序畫出如果一切順利該過程應(yīng)遵循什么步驟,繪制過程圖中的注意事項(xiàng),應(yīng)把所有的活動(dòng)都列入流程中，特別是那些輔助職能。應(yīng)把反饋和返工環(huán)路列入其中。不要按理想描繪現(xiàn)在的過程，而是按它的實(shí)際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問題出現(xiàn)的區(qū)域）?？梢詾檫^程圖中的每個(gè)步驟編號(hào)。,阻斷的定義,在過程中一個(gè)步驟或步驟之間的聯(lián)接點(diǎn)表現(xiàn)為：缺少/不足多余發(fā)揮作用不好對(duì)顧客無益處則稱這個(gè)步驟或聯(lián)接點(diǎn)為阻斷,確認(rèn)阻斷時(shí)常見的問題,確認(rèn)的阻斷過多，以至于一籌莫展僅憑直覺而匆忙確定可能的解決辦法,標(biāo)出阻斷,在任何過程圖上發(fā)現(xiàn)大量阻斷是很常見的。要想有效地處理所有的阻斷是困難的，因此只能集中解決關(guān)鍵性的阻斷。在排列阻斷的過程中，應(yīng)先瀏覽一遍并記錄下明顯的阻斷。然后再進(jìn)一步進(jìn)行分析，尋找隱含的阻斷?？梢栽诂F(xiàn)狀過程圖上直接確認(rèn)并圈出各種阻斷。在該步驟或界面上畫一個(gè)?。為過程圖中的阻斷編號(hào)。,小組活動(dòng),就以下問題繪制因果關(guān)系圖。1.定單遺失2.員工上班遲到3.不能按顧客的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)各小組按指定的課題繪出因果關(guān)系圖，并展示說明。,單元三小結(jié),工具因果關(guān)系圖力場(chǎng)分析兔雷達(dá)圖/蛛網(wǎng)圖樹圖活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖過程圖,