《某電信企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)教材.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《某電信企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)教材.ppt（84頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成,電信企業(yè)核心競爭力,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力,業(yè)務(wù)整合能力,服務(wù)提供能力,基于客戶認(rèn)知的市場營銷能力,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,何為服務(wù)？,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,Service,S:E：R:V:I：C：E：,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,電信服務(wù)重要性,電信服務(wù)產(chǎn)品（業(yè)務(wù)項(xiàng)目）本身的差異化程度較低，容易模仿電信運(yùn)營商之間在網(wǎng)絡(luò)資源上的差距越來越小，資源壟斷不復(fù)存在電信運(yùn)營商之間的價(jià)格競爭只是階段性的競爭手段，依靠價(jià)格競爭難以創(chuàng)造差異化的長期競爭優(yōu)勢顧客對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的需求和期望不斷提升，服務(wù)質(zhì)量將成為顧客選擇電信運(yùn)營商的主要標(biāo)準(zhǔn)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,專業(yè)打造電信卓越服務(wù),,,,,,客戶價(jià)值,服務(wù)文化,精英團(tuán)隊(duì),,,,,,,,卓越服務(wù),服務(wù)創(chuàng)新,有效執(zhí)行,,服務(wù)心態(tài),硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,ATTITUDE心態(tài)決定一切,服務(wù)心態(tài),硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,服務(wù)心態(tài),客戶至上關(guān)懷備至注重承諾積極向上,,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,服務(wù)心態(tài),高瞻遠(yuǎn)矚精益求精尊重自我勇于創(chuàng)新,,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,客戶價(jià)值,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,客戶重要性,企業(yè)的著眼點(diǎn)，無一例外應(yīng)該是它們所服務(wù)的客戶。--企業(yè)管理大師杜拉克（PeterDrucker）,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,客戶重要性,客戶是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)客戶是企業(yè)重要的資源,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,客戶是服務(wù)的核心,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,現(xiàn)代客戶觀念,客戶創(chuàng)造市場觀念客戶創(chuàng)造利潤觀念客戶創(chuàng)造質(zhì)量觀念客戶創(chuàng)造機(jī)遇觀念客戶利益觀念創(chuàng)造客戶觀念,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,客戶分類,公眾客戶大客戶/VIP客戶集團(tuán)客戶/商務(wù)客戶,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,客戶需求分析,15,基本,期望,渴望,意料之外,,,,,顧客的需求,,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,客戶需求分析,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,滿意?忠誠,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,什么是忠誠客戶,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,什么是客戶價(jià)值,客戶價(jià)值=,顧客衡量服務(wù)利益時(shí)不僅關(guān)注獲得的效用或結(jié)果，同時(shí)也關(guān)注服務(wù)過程的質(zhì)量例：顧客從通訊服務(wù)中期望獲得的利益不僅包括通話和傳遞信息，還包括信任感、關(guān)懷、受到尊重等等顧客接受服務(wù)的成本不僅包括服務(wù)的價(jià)格，同時(shí)也包括為獲得服務(wù)而支出的其他成本例：移動(dòng)通訊用戶接受服務(wù)的成本不僅包括通訊費(fèi)，還包括在與供應(yīng)商進(jìn)行商務(wù)溝通/購買/故障處理等時(shí)所帶來的時(shí)間投入、交通投入、精神投入等等,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,創(chuàng)造客戶價(jià)值,為顧客創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)存在于顧客和公司發(fā)生聯(lián)系的全部活動(dòng)過程中,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,創(chuàng)造客戶價(jià)值,價(jià)值,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,有效執(zhí)行,服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)五大關(guān)鍵電信服務(wù)流程電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電信服務(wù)糾紛處理,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,服務(wù)戰(zhàn)略,請(qǐng)回答：你的用戶可以輕易轉(zhuǎn)向其他運(yùn)營商你的電信產(chǎn)品在用戶的腦海中無本質(zhì)區(qū)別基于目前的某種服務(wù)，你已經(jīng)在市場中占據(jù)了一定的份額,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,服務(wù)戰(zhàn)略,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,服務(wù)質(zhì)量差距,期望與認(rèn)知的差距幫助我們理解服務(wù)質(zhì)量的重大不足之處。,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,服務(wù)質(zhì)量差距,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,顧客的差距,差距1原因：1.缺乏市場調(diào)查定位2.缺乏向上部溝通3.過多的管理層,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,承諾的差距,差距2原因：1.缺乏管理層的承諾2.缺乏可行性的直覺3.缺乏作業(yè)規(guī)范4.缺乏目標(biāo)設(shè)定,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,服務(wù)業(yè)績的差距,差距3原因：1.角色不明確2.角色矛盾3.員工崗位不合適,4.技術(shù)崗位不合適5.不恰當(dāng)?shù)谋O(jiān)管體系6.缺乏感知覺控制7.缺乏團(tuán)隊(duì)精神,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,溝通的差距,差距4原因：1.平行和水平方向上的溝通不足(部門內(nèi)部及不同部門之間)2.溝通中有超出承諾的傾向(宣傳溝通超出了顧客接受服務(wù)時(shí)的感知覺),硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,電信服務(wù)質(zhì)量五大關(guān)鍵,保證性,有形性,移情性,可靠性,,,,反應(yīng)性,員工的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和謙恭態(tài)度以及能給傳達(dá)信任和信心的能力,有形的設(shè)施、設(shè)備、人員及溝通材料的外表,提供給顧客的關(guān)心與個(gè)人化的關(guān)注,愿意幫助顧客并提供快捷服務(wù),有能力準(zhǔn)確、可信地提供所承諾的服務(wù),硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,一種用來確定提供服務(wù)中所有的作業(yè)流程的工具，以至提高服務(wù)質(zhì)量。,電信服務(wù)流程,顧客體驗(yàn)流程可用于:設(shè)計(jì)新的服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)控及評(píng)審現(xiàn)有服務(wù)重組現(xiàn)有服務(wù)過程,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,電信服務(wù)流程,視覺線…把顧客可以看得到和看不到的服務(wù)過程隔開來。顧客視覺線范圍內(nèi)的作業(yè)流程對(duì)服務(wù)的成功或失敗能產(chǎn)生重大作用。失敗點(diǎn)…那些最容易發(fā)生服務(wù)故障而無法依照原定的作業(yè)流程來執(zhí)行的地方。,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,電信服務(wù)流程,分類,排序,過程,藍(lán)圖,細(xì)節(jié),時(shí)間,增值,明確顧客類別以及所需要的服務(wù)及每項(xiàng)服務(wù)的要求,優(yōu)先排序并選擇決定性服務(wù)項(xiàng)目,列出每項(xiàng)服務(wù)相關(guān)過程要求,畫出每項(xiàng)服務(wù)的現(xiàn)有過程藍(lán)圖,明確每項(xiàng)過程所需的工作和需要做什么,估計(jì)每項(xiàng)活動(dòng)所需時(shí)間及相互間的時(shí)間,明確沒有增值的活動(dòng),統(tǒng)一,排除,重組,簡化,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,電信服務(wù)流程,使服務(wù)具體化引導(dǎo)員工執(zhí)行其職責(zé)顯示相關(guān)職能的接口-大景觀幫助明確可能發(fā)生業(yè)績差距的原因幫助識(shí)別哪些活動(dòng)是可以增值的指出可能發(fā)生故障的區(qū)域,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,策劃好顧客體驗(yàn)藍(lán)圖，下一步做什么？,過程流程化制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)防止錯(cuò)誤發(fā)生的準(zhǔn)備策劃挽回服務(wù)糾紛,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)OPERATIONAL決定顧客將獲得的服務(wù)的內(nèi)容(什么樣的服務(wù))與時(shí)間(什么時(shí)候).例:所有在尖峰時(shí)段等候的時(shí)間最長不會(huì)超過10分鐘.行為標(biāo)準(zhǔn)BEHAVIORAL決定顧客將獲得的服務(wù)的方式例:所有的員工都必須以親切的態(tài)度回復(fù)電話.,電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,,工作性質(zhì),運(yùn)作OPERATIONAL,行為BEHAVIOURAL,過程PROCESS,成果OUTCOME,衡量方式,所有的顧客對(duì)等候時(shí)間都有滿意的評(píng)估,95%的顧客對(duì)員工的禮貌態(tài)度感到非常滿意,所有在尖峰時(shí)段等候的時(shí)間最長不會(huì)超過10分鐘,所有的員工都以親切的態(tài)度回復(fù)電話,,,電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,好標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,目標(biāo)什么是有價(jià)值的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)期望業(yè)績的描述對(duì)顧客的特別承諾作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明確地定義程序如何作業(yè),硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,如何制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?,用藍(lán)圖過程明確“基本顧客”的要求評(píng)審/審查現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理層批準(zhǔn)發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督復(fù)審,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū),硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,電信服務(wù)糾紛,糾紛的類型：通信質(zhì)量差計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確服務(wù)態(tài)度生硬損害公眾的通信效果……,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,電信服務(wù)糾紛處理,糾紛處理的原則：SERVE模式,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,電信服務(wù)糾紛防范,衡量顧客滿意度－客觀和主觀或直覺的衡量自然的反饋－5%的顧客（抱怨或贊許)索取的反饋－95%的顧客顧客的期望內(nèi)部的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo),硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,電信服務(wù)糾紛防范,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,電信服務(wù)糾紛防范,評(píng)審每一服務(wù)小節(jié)并明確在何處及何時(shí)可能發(fā)生當(dāng)錯(cuò)誤一旦被察覺，應(yīng)追溯過程以便找出根源設(shè)定一個(gè)防范系統(tǒng)，以防止每個(gè)錯(cuò)誤轉(zhuǎn)變成一個(gè)缺陷,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,精英團(tuán)隊(duì),硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,精英團(tuán)隊(duì),精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)角色管理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升下屬工作意愿造就星級(jí)電信主管,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,精英團(tuán)隊(duì),T,M,E,A,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)--團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的作用是團(tuán)隊(duì)存在的理由是團(tuán)隊(duì)動(dòng)作的核心動(dòng)力是團(tuán)隊(duì)決策的前提是發(fā)展團(tuán)隊(duì)合作的一面旗幟,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)--團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理,,,,,,,目標(biāo)肯定環(huán),,,,,,目標(biāo)否定環(huán),相互協(xié)作,相互競爭,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)--團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)遵循的原則：SMARTSpecific明確性Measurable可測量性Achievable可接受性Realistic實(shí)際性Timed時(shí)限性,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)--團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理,不要確定高不可攀的目標(biāo)不要低估你的團(tuán)隊(duì)不要用太多的文字或數(shù)字不要保密,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)--團(tuán)隊(duì)角色管理,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,創(chuàng)新者首先提出觀點(diǎn)；信息者及時(shí)提供炮彈；實(shí)干者開始運(yùn)籌計(jì)劃推進(jìn)者希望散會(huì)后趕緊實(shí)施；協(xié)調(diào)者在想誰干合適？監(jiān)督者開始潑冷水；完美者吹毛求疵！凝聚者潤滑調(diào)適。,世間萬物各有功用,精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)--團(tuán)隊(duì)角色管理,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,,,精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)--團(tuán)隊(duì)角色管理,人人能不斷進(jìn)步，但無人能達(dá)到完美，但團(tuán)隊(duì)可以通過不同角色的組合達(dá)至完美團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)用人之長，容人之短尊重角色差異，發(fā)揮個(gè)性特征。角色并無好壞之分，關(guān)鍵是要找到與角色特征相契合的工作,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,高績效團(tuán)隊(duì)的特征,PERFORM,,,,,,,,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,新型團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的角色,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)--提升下屬工作意愿,激勵(lì)激勵(lì)是通過一定的手段使員工需要和愿望得到滿足，以調(diào)動(dòng)他們的積極性，使其主動(dòng)而自發(fā)地把個(gè)人的潛能發(fā)揮出來，奉獻(xiàn)給組織，從而確保組織達(dá)到機(jī)等的目標(biāo)。,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,,服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)--提升下屬工作意愿,員工們?cè)趺戳耍?硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,,服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)--提升下屬工作意愿,,,,,威脅激勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì),個(gè)人發(fā)展激勵(lì),激勵(lì)的三種方法,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,,激勵(lì)的原則：針對(duì)性原則適度性原則及時(shí)激勵(lì)的原則激勵(lì)具有“抗藥性”,服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)--提升下屬工作意愿,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)--造就星級(jí)電信主管,培養(yǎng)下屬有利于提高績效培養(yǎng)下屬有利于留住人才培養(yǎng)下屬有利于提升這個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,通過訓(xùn)練改變行為：,,,,行為,知識(shí),態(tài)度,技能,服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)--造就星級(jí)電信主管,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,,服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)--造就星級(jí)電信主管,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型電信企業(yè)做一名合格的教練,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,服務(wù)創(chuàng)新,創(chuàng)新魅力何在電信服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)觀念創(chuàng)新流程創(chuàng)新模式創(chuàng)新決定創(chuàng)新成敗的因素創(chuàng)新陷阱,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,服務(wù)創(chuàng)新——?jiǎng)?chuàng)新魅力,創(chuàng)新力，企業(yè)最寶貴的財(cái)富技術(shù)創(chuàng)新是工具……管理創(chuàng)新是保障……經(jīng)營創(chuàng)新是目的沒有創(chuàng)新就沒有海爾……跳出價(jià)格戰(zhàn)怪圈服務(wù)也是商品……經(jīng)營-決策-創(chuàng)新……創(chuàng)新經(jīng)營必將改變企業(yè)命運(yùn),硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,電信服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn),觀念創(chuàng)新流程創(chuàng)新模式創(chuàng)新,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,,,,,,,,,,服務(wù)文化,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,是企業(yè)在長期的對(duì)客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。既：服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。,什么是服務(wù)文化,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,路標(biāo)系文化場共振鏈免疫系統(tǒng)興奮劑……,服務(wù)文化功能,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,SharedThings共同的事物SharedActions共同的舉動(dòng)SharedSayings共同的語言SharedFeelings共同的感受SharedValues共同的價(jià)值觀SharedExperiences共同的經(jīng)驗(yàn)SharedCulturalunderstands對(duì)文化的共同理解,服務(wù)文化的理解,是公司成員的共識(shí)：,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心,以形成共同價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化服務(wù)價(jià)值觀:以顧客為中心作出發(fā)點(diǎn),創(chuàng)造顧客滿意為落腳點(diǎn)顧客滿意是通過跟顧客每一個(gè)接觸所得的結(jié)果而形成的。服務(wù)文化確保每一個(gè)跟顧客的接觸都在顧客腦海內(nèi)留下一致美好的印象。,為什么需要服務(wù)文化？,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,服務(wù)文化與員工行為,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,,,,,,,,,,,卓越服務(wù),關(guān)愛,細(xì)節(jié),快速,超越,通信服務(wù)文化,服務(wù)文化--例,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,細(xì)節(jié),關(guān)愛,首先要關(guān)愛自己的員工，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客我們要關(guān)愛自己的客戶，擁有滿意的客戶，公司才能存在和發(fā)展,服務(wù)要從細(xì)微處見差異，越細(xì)越體現(xiàn)差異化于細(xì)微處下功夫，服務(wù)才會(huì)日益豐富,快速,快速地響應(yīng)用戶的需求，第一時(shí)間解決用戶的問題政策制定后必須迅速行動(dòng)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)措施的執(zhí)行力,超越,超越自我，不斷地提高我們的服務(wù)水平超越對(duì)手，打造通信的服務(wù)品牌超越客戶期望，讓用戶喜出望外,服務(wù)文化--例,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,大客戶服務(wù)（集團(tuán)用戶、高端用戶）對(duì)一線員工的服務(wù)對(duì)核心代理商的服務(wù),建立內(nèi)部客戶服務(wù)管理體系建立外部客戶服務(wù)管理體系,創(chuàng)建“全員、全程、全方位”的服務(wù)模式,,使命,,兩個(gè)體系,,三個(gè)重點(diǎn),一個(gè)模式,服務(wù)文化--例,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,服務(wù)文化--例,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,試將以下的服務(wù)概念，以期在企業(yè)的重要性與現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)作評(píng)估：服務(wù)心態(tài)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值執(zhí)行的有效性創(chuàng)新,服務(wù)文化現(xiàn)狀評(píng)估,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,現(xiàn)時(shí)表現(xiàn),重要性,高,低,中,高,中,低,服務(wù)文化現(xiàn)狀評(píng)估,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,推行服務(wù)文化行動(dòng)計(jì)劃,每組就推行服務(wù)文化之一至兩個(gè)具體行動(dòng)計(jì)劃作力墻分析,即列出其阻力及動(dòng)力如何增強(qiáng)動(dòng)力及減低阻力每組派一代表做發(fā)表,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,每組根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀評(píng)估及力墻分析結(jié)果，擬定推行服務(wù)文化的30日、90日行動(dòng)計(jì)劃。每組派一代表作發(fā)表,推行服務(wù)文化行動(dòng)計(jì)劃,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,以卓越服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,