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客房流程與標(biāo)準(zhǔn),2012 清澤酒店,1,.,整理客房又稱做房它包括三個方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。,2,.,客房清潔注意事項,1、小心推行工作車，以免沖撞門、門框、墻壁和玻璃。2、不論有無客人都要養(yǎng)成每次入房前用普通力度敲門的習(xí)慣，并報“您好，客房服務(wù)員”。3、客人離房后才可清潔房間，客人在房間時不應(yīng)敲門打掃，如已敲了房門而客人又在房內(nèi)，則要對客人說明情況后才能離開。4、清潔房間時房門要全部打開。,3,.,5、打掃房間時不能預(yù)先將數(shù)間房門同時打開。合并起來做同類的工作，例如先倒幾間房的垃圾，然后一起拖幾間房的地板，然后再用同樣的方法抹灰等，而應(yīng)該將一間客房的全部工作做完后再做另一間客房。6、不要在客房的臉盆或淋浴池內(nèi)洗滌東西，例如垃圾桶、煙缸、搓抹布。7、各類鏡子要擦得光潔明亮，不留污跡。8、用過的布件在做房時應(yīng)先取出放在服務(wù)車上，例如床單、枕套、毛巾、地巾等，不能隨地放置，不能將客用布件當(dāng)抹布使用。,4,.,9、不要移動或翻閱客人的文件、刊物和行李物品，注意不要碰壞客人的東西。10、雜物和用過的肥皂不要倒入馬桶內(nèi)會堵塞馬桶。11、房內(nèi)收出的客用物品不要放置在走廊上。12、不合標(biāo)準(zhǔn)的和有破損布件，不能繼續(xù)使用，布件上毛發(fā)隨手拿掉。,5,.,13、在客人退房后一定要重新清潔，再報VC房。14、客人退房時立即檢查房間，有遺物要及時還給客人，如客人走了，此物應(yīng)作記錄后轉(zhuǎn)到客房主管處理作遺物處理。15、有不明白的事要多作請示，切勿自作主張和隨便答復(fù)客人。16、記錄所有待修的工程，必須按規(guī)定的報修程序進行報修。,6,.,17、不準(zhǔn)使用客房布件清潔拋光。18、客人干洗、濕洗及燙衣要憑客人填寫的洗衣單，洗衣袋中客人沒填寫在洗衣單上的衣服，向客人說明情況，或服務(wù)員補填件數(shù)。19、客人需修理或購買物品，應(yīng)按規(guī)定處理。20、由店外送來的物品一律由前臺負(fù)責(zé)移交。服務(wù)員不得私自將物品放入客房。,7,.,客房制度,21、樓面上發(fā)生的大小事項都應(yīng)詳細(xì)記錄在《樓層工作報表》上，以便接班人員了解樓面發(fā)生的情況。22、因事需要外出或離開工作崗位，應(yīng)告知領(lǐng)班，必須取得主管的批準(zhǔn)后才可離開。23、住客把易燃易爆物品帶入客房，應(yīng)及時匯報領(lǐng)導(dǎo)。,8,.,一．客房術(shù)語,,,VC-------干凈的房間 VD------未打掃的客房 OC-------住客房 CO-------客人退房 CI-------客人入住 EA-------預(yù)定房 ED-------預(yù)退房 SO-------客人外宿 NB-------無行李 LB-------少行李 OOO----維修房 NNS-----不需要打掃VIP-----貴賓 DND----請勿打擾,9,.,二．客房打掃順序,EA房――― MUR請即打掃房――― VIP房――― VC房――― VD房――－ OC房――― ED房,10,.,三. 進出門的程序,1、站立門前： 身體站直，面帶微笑，目光平視，表情自然，如掛DND牌的客房不能敲門，要在工作報表上進行記錄。,11,.,開門程序,2、敲門和自報身份用手指關(guān)節(jié)敲門3次，每次3下（每次中間停留3～5秒），第一次敲門后，自報身份：“你好，服務(wù)員”，敲門時間要有間隔，不要太重也不要過輕，千萬不能邊敲門邊開門。,12,.,開門程序,3、打開房門 敲第三次房門后，在門口靜等10秒鐘，若房內(nèi)無人應(yīng)答， 則把門輕輕的打開，當(dāng)把門開啟至30厘米時，再自報身份：“你好，服務(wù)員”，然后慢慢的推門進入房間。,13,.,有客房間處理,4、檢查和道別客房打掃完畢后，服務(wù)員要檢查保潔工具或維修工具有無遺留在房內(nèi)；住客房清掃完畢后，服務(wù)員應(yīng)該征詢賓客是否還有什么需求，然后慢慢的倒退著禮貌告別，輕輕的關(guān)上門。,14,.,四．清潔客房的操作程序,服務(wù)員的工作車就像是一個合理的工具箱，要具備清潔客房所需的全部物品，這樣可以節(jié)省時間，加快清潔房間的速度。所以服務(wù)員一定要檢查工作車上的客用品/布草/清潔工具是否配備齊全。 這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率。,1、準(zhǔn)備工作,15,.,2、敲門進房,敲門前必須注意檢查是否有DND牌；根據(jù)《進出門程序》敲門進入客房；員工的工作車內(nèi)側(cè)朝著客房，緊靠房門停放，并與墻面平行堵住房門，若有客人在房內(nèi)，可把車靠一側(cè)墻放置，方便客人行走，打掃客房不能關(guān)閉房門。,16,.,3. 拉開窗簾,打開窗戶,進入客房后，首先要把窗簾拉開，打開窗戶， 檢查窗簾/窗鉤/窗戶的質(zhì)量問題和受污情況。,17,.,4． 巡視檢查：,檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并做好記錄，發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品，也應(yīng)上報并做好記錄。,18,.,5．清理垃圾和餐具,餐具不能放在走廊里，要及時的放在工作間，然后通知餐廳來收走； 到清房內(nèi)的垃圾桶，在到清垃圾前要檢查垃圾桶內(nèi)是否有有價值的物品，煙頭是否掐滅，然后清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無污跡。,19,.,6． 清理臟布草,換下床上布草放在工作車的布草袋里， 客人的衣服要整理好， 被芯/枕頭不得放在地上， 有污漬或破損的布草要分開來放。,20,.,7．鋪 床,21,.,(1).將床墊拉出: 將床拉出50厘米即可，整理床褥，將床墊拉正， 檢查床護墊上是否有毛發(fā)，發(fā)現(xiàn)床護墊損壞或有污跡，馬上跟換。(2).鋪床單:站在床尾鋪床，發(fā)現(xiàn)床單有污跡或損壞及時調(diào)換， 毛發(fā)要清理干凈，床單的正面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻。包；先在床頭包角，床單中線居中，內(nèi)角45度，外角 90度，操作要快/巧/準(zhǔn)，切勿用力過猛。,22,.,23,.,(3).將床復(fù)位：輕輕的把床墊緩緩的推進床頭板下。(4).鋪設(shè)棉被：打開被套，檢查質(zhì)量，棉被首端與床頭平行，中線與床中線吻合，棉被均勻地罩在被套里，四角定位準(zhǔn)確，被面平整左右 兩邊和床尾處自然下垂，被套繩不外露,24,.,(5).套枕頭：注意商標(biāo)在里側(cè)，兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套，將枕芯掖進枕袋雙邊內(nèi)，把袋口理好，并且拍松，枕頭必須四角平整飽滿，枕芯不外露(6).放枕頭：將枕頭放在床的中間，三線對齊，開口處翻邊單邊在下，雙邊在上，開口背對床頭板（大床的枕頭開口相對）(7).結(jié)束：全面整理，床面挺括美觀。,25,.,26,.,8．擦塵抹灰,按順序從上到下的循環(huán)使用規(guī)定的抹布，抹灰時要切斷電源并檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報和記錄，干/濕抹布一定要區(qū)分。,27,.,9. 清潔衛(wèi)生間,(1). 準(zhǔn)備工作：將清潔工具籃帶入衛(wèi)生間（工具/清潔劑/抹布的擺放一定要統(tǒng)一）。(2). 撤出布件和垃圾： 打開衛(wèi)生間的燈，在不同的區(qū)域噴灑不同的清潔劑，然后把臟布草、口杯和垃圾撤出，注意袋口要扎緊。（3）. 清潔面盆/臺面及兩側(cè)墻磚：用專用工具擦洗面盆，注意面盆塞和溢水口，也不要遺漏了小五金，兩側(cè)墻磚要用藥水擦洗。,28,.,（4）. 清洗淋浴區(qū)域：用專用工具擦洗淋浴區(qū)域的墻磚，水龍頭，淋浴噴頭，香皂架，地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)，然后放水沖洗。（5）. 清洗恭桶：用專用工具清洗恭桶內(nèi)壁/出水孔及底部，注意不要遺漏了恭桶外沿，坐圈和蓋板的清洗，然后放水沖洗。（6）. 擦拭鏡面與面池： 用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子，用布擦干、擦亮臉盆、托架、兩側(cè)墻磚和金屬器件。,29,.,（7）. 擦拭淋浴區(qū)域：用干布擦拭毛巾架的表面、淋浴房的浴簾、淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴噴頭和地面，注意毛發(fā)。（8）. 擦拭恭桶：用恭桶專用抹布將恭桶內(nèi)外包括坐圈、蓋板、底座、水箱擦干，擦凈恭桶后測、衛(wèi)生紙架和周圍墻面，然后整理卷紙。,30,.,9）. 清潔門和地面：從上到下擦凈衛(wèi)生間的門，由里到外清潔地面，注意 衛(wèi)生間門后的地面毛發(fā)和雜物，衛(wèi)生間有異味要馬上除味。（10）. 補充客用品：按照物品擺放及折疊標(biāo)準(zhǔn)和客用品的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量，補充客用品。,31,.,32,.,10．補充客用物品：,按照規(guī)定數(shù)量和物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)， 補充客用品， 窗戶進行限位，厚窗簾拉至兩端， 寬度為40公分左右。,33,.,11．清潔地面,從里往外清潔地面垃圾， 注意清潔床、桌、椅、墻角的垃圾、毛發(fā)和雜物， 注意不要碰壞了墻面、家具。,34,.,12．環(huán)視房間整體：,檢查房間全部打掃情況、 物品擺放是否齊全和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)， 房內(nèi)有沒有異味， 有無遺留工具和物品。,35,.,13．離開房間：,清潔用品放回車內(nèi)，廊燈為開啟狀態(tài)， 其余電器都為關(guān)閉狀態(tài)， 退出房間鎖門時要做安全檢查。,36,.,14，結(jié)束登記：,正確填寫工作報表，要把房間狀態(tài)、出房時間、客用品及布草補充數(shù)量及提別事項記錄都記錄在工作報表上記錄下來,37,.,五. 檢查退房流程,1．前臺通知客房查房： 前臺用對講機簡單扼要地通知客房查房（2樓服務(wù)員207退房，謝謝）； 客房服務(wù)員要仔細(xì)聽清房號，并馬上重復(fù)回復(fù)：（207退房收到，謝謝）。 服務(wù)員接獲信息之后，不得故意不回復(fù)或拖延回復(fù)的時間。2．服務(wù)員查房： 服務(wù)員迅速查房，檢查客房設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失； 檢查客房內(nèi)是否有不安全隱患，煙缸、垃圾桶是否有未掐滅的煙頭； 發(fā)現(xiàn)有遺留物品和酒店物品損壞等要及時報告前臺。 客房服務(wù)員查房時間控制在3分鐘，超過3分鐘，前臺 將默認(rèn)查房結(jié)束，可以放客人離店。,38,.,3．報查房結(jié)果：服務(wù)員迅速向前臺報告查房結(jié)果（前臺，207查房完畢或207查房OK）；發(fā)現(xiàn)問題時，及時報告前臺（前臺，讓207的客人稍等），對有問題的客房，可使用房內(nèi)電話，避免報告內(nèi)容影響客人。4．變更房態(tài)：前臺如果有房態(tài)變更（換房、搶房等），要及時通知客房服務(wù)員，讓服務(wù)員及時清潔。,39,.,六. VC房清潔標(biāo)準(zhǔn),VC房打掃注意事項： 1. VC房（空房）主要以檢查客房內(nèi)的物品和設(shè)施為主。2. 房間擦灰的同時服務(wù)員還要檢查如（恭桶水箱，電器 燈具等）設(shè)施。3. 檢查客用品和布草是否符合標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題，及時更換。4. 如連續(xù)二。三天空房，則要做地面與恭桶清潔和水管 放水工作。 5. VC房清潔時，服務(wù)員一定要開窗通風(fēng)。 6. VC房的保潔時間限定在5分鐘左右。,40,.,如何打掃VC房？ 按規(guī)定程序敲門進房。 開啟水龍頭、放凈管道內(nèi)的黃水。 分別用干凈的抹布、消毒后，依抹灰順序（從左到右或從右到左）對房間和衛(wèi)生間進行清潔和消毒。 依次檢查房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有工作不正常立即通知領(lǐng)班報服務(wù)中心派人修理。 按標(biāo)準(zhǔn)檢查房內(nèi)用品是否齊全，物品擺放符合規(guī)格。 用干凈的拖把絞干后，從里到外將地拖一遍。 對保養(yǎng)過房間做好消毒記錄并簽名。 用視覺對房間掃視一下，看看地面、桌面、鏡面有沒有污跡，床面是否平整，窗、門燈是否按規(guī)定開啟。,41,.,七. OC房清潔標(biāo)準(zhǔn),1．按規(guī)定的要求敲門進房,OC房（住客房）與VD房（走客房）的清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣。2. 清潔住客房時，不得亂翻客人物品，包括客人的取電卡，移動后要立即復(fù)位。3．對客人的書刊、報紙、畫冊、影集、藥品等做好整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻閱。4．未扔進垃圾筒內(nèi)的東西（如報紙、便條、食品），服務(wù)員打掃時不得將其扔掉；客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換。,42,.,5．客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上；睡衣和內(nèi)衣折疊好放坐在枕頭或枕旁。6．關(guān)閉所有的電器，只留一盞廊燈，客人關(guān)閉的燈必須打開檢查后再關(guān)閉。7．空調(diào)溫度設(shè)置在25度，并且關(guān)閉。8．清潔時，不能接聽或使用房內(nèi)電話（除安全等緊急情況外）。,43,.,9．如是續(xù)住房，三天更換一次床單（被套）枕套，若加床，應(yīng)增加一套客用品。10．若有客人在房，要向客人表示歉意，清潔完畢也要征詢客人意見并道別。11．住客房的物品補充原則是“只補不撤”，客人用過的一次性用品還能使用不要扔掉（如肥皂、一次性拖鞋等）可適當(dāng)添補些用品。,44,.,八. OOO房的注意事項,1.服務(wù)員接到ooo（維修房）修理房間布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。2.將家具物件放好，用報廢床單鋪蓋好所有的家具。3.留意修理房工程進度和房間狀況，并及時上報。4.服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項目是否完好，如故障還未修好或排除，應(yīng)立即報告客房主管進行登記，并再次報修。5.撤掉蓋布并疊好在做處理，按正常清掃程序進行房間整理、檢查，完成后報客房主管再次檢查確認(rèn)。,45,.,九. 搶房的注意事項,所謂的“搶房”，顧名思義就是即刻要打掃出來，可供客人入住的臟房，說明客人已經(jīng)在前臺登記或在大堂等候。因此，客房服務(wù)員在接到前臺的“搶房”指令后，應(yīng)該馬上答復(fù)，立刻打掃，不能馬上打掃的，及時報告給客房主管或領(lǐng)班。“搶房”操作程序和VD房的操作程序一樣，但單項衛(wèi)生可暫且不做。,46,.,十. 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)量要求： 1、客房清掃要及時，按清潔客房次序進行操作。 2、為客服務(wù)，機敏勤快，及時提供各種小服務(wù)，滿足客 人要求。 3、及時查房，發(fā)現(xiàn)客人遺留或遺棄物品，及時上交。 4、保持房內(nèi)干凈整潔，各種設(shè)施的完好無損，各類用品 的布置規(guī)范齊全。 5、在客房每天更換各類布件、床單、枕套、被套、床罩 等布件必須干凈平整，無皺紋、無污漬、無破洞、 無毛發(fā)。 6、清潔房間前開窗通風(fēng)或噴灑空氣清新劑，保持房內(nèi)空 氣新鮮無異味。,47,.,7、浴間內(nèi)各種設(shè)備完好，供應(yīng)品齊全完好，各種毛巾干 凈清潔，擺放整齊。 8、浴間內(nèi)空氣清新，瓷面清潔，鏡面無水跡，地面無垃 圾毛發(fā)。 9、衛(wèi)生間內(nèi)無毛發(fā)，馬桶無異味，面池、臺面整潔，一 次性用品擺放有序，水龍頭及把手光潔，燈架上無 浮灰，排風(fēng)口無積灰。排風(fēng)器工作正常。 10、保持樓面走廊通道的干凈、整潔、設(shè)備完好。 11、保持工作間干凈整潔，各類備品、布件、工具擺放 有序。工作車干凈整潔，各類用具擺放整齊合理。 12、有定期、循環(huán)的計劃清潔工作安排，每天排房表上 注明計劃清潔內(nèi)容。,48,.,十一. 客房物品擺放十二.衛(wèi)生間物品擺放,見擺放標(biāo)準(zhǔn)PPT,49,.,十三. 遺留物品處理程序,客人遺留物品 是指客人離店后留在房間或 遺忘在公共區(qū)域內(nèi)的不屬于酒店部分的物品 (垃圾筒內(nèi)的物品除外)。,50,.,1、發(fā)現(xiàn)物品：及時與前臺聯(lián)系，詢問客人行蹤，以便迅速將物品交還客人（注意不要自以為無用而扔掉如何一樣物品）。2、送交物品：服務(wù)員必須當(dāng)天就將遺留物品交給客房主管，客房主管在《遺留物品登記本》上進行記錄，然后將本子交給值班經(jīng)理簽字并將鑰匙放在總臺。3、物品保管： 客房主管將物品按月份分格擺放在規(guī)定的地方。,51,.,4．客人認(rèn)領(lǐng)：客人認(rèn)領(lǐng)時，前臺必須確認(rèn)客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征等，一定要有客人的簽字。 5． 物品處理： 貴重物品：珠寶首飾、相機、手機、手表、現(xiàn)金、信 用卡或支票、身份證、護照或超過100元以上的物品。 非貴重物品：在價值低于100元以下的或客人啟封使 用過的價值在100元以下的物品。6．保留日期：貴重物品――――六個月 非貴重物品―――三個月食品、水果―――1～3天,52,.,十四. DND房處理,一、發(fā)現(xiàn)DND: 不得擅自敲門或進入房間，應(yīng)該馬上通知客房主管，并在《服務(wù)員工作報表》上記錄。 二、電話詢問： 下午14：00有客房主管或者前臺當(dāng)班經(jīng)理打電話詢問客人。 如果客人需要打掃客房，服務(wù)員客根據(jù)指定的時間安排清掃并做好記錄。 如果客人不需要打掃，服務(wù)員同樣要在《服務(wù)員工作報表》上記錄。 如果要求清潔的時間已過白班的工作時間，領(lǐng)班應(yīng)向中班交班。,53,.,三、進 房： DND房，必須要有客房主管和服務(wù)員或安保兩人同時進房查看。 如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺要馬上退出來。 如果客人不在房間又沒有行李，客房主管應(yīng)該立刻通知前臺，查明具體情況以防逃帳。,54,.,四、放置賓客通知書：如果客人不在房里，客房主管應(yīng)填寫《客人通知單》項目提醒客人并從門下塞入房內(nèi)，千萬不能放在寫字桌上或者去打掃此房。五、記錄與跟蹤：發(fā)現(xiàn)DND一定要及時匯報、及時記錄，及時追蹤，及時交接。 DND一直延續(xù)到晚上21；00時，前臺當(dāng)班經(jīng)理必 須再次打電話詢問客人，以防意外。,55,.,十五. 工程報修,一、檢查維修項目：在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題必須先保修后保潔。二、報 修：客房服務(wù)員用對講機或電話及時將維修項目報告給客房主管，報修內(nèi)容需詳細(xì)正確，對不能及時維修的計劃項目，先記錄后報給客房主管，客房服務(wù)員一定要將報修項目記錄在工作單上。,56,.,,三、現(xiàn) 場 維 修：維修工接到客房主管的工程維修單后，及時的趕到現(xiàn)場，住客房必須要有服務(wù)員陪同進房維修。四、驗 收 與 清 潔：工程維修完后，客房服務(wù)員當(dāng)場驗收，修復(fù)好的項目，服務(wù)員要在 《工程維修單》上簽名并馬上清潔客房，未維修好的項目要及時的上報。,57,.,十六. 樓層走廊清潔標(biāo)準(zhǔn),地面 無污跡、水跡、雜物 每天保潔兩次 地角線 干凈無灰塵、無黑印 墻面 干凈無黑印、無污跡 安全通道門 無污跡、無指印 檢查閉門器是否失靈 消防指示燈 無污跡、指印 天花板 無指印、無蜘蛛網(wǎng) 燈泡 無灰塵、 指印用干抹布 樓梯 無污跡、無灰塵 窗臺 無灰塵、污跡 消防器具 無灰塵、 使用正常定期檢查,58,.,十七. 杯子清潔標(biāo)準(zhǔn),一、準(zhǔn)備工作：收集用過的杯子，集中到消毒間；準(zhǔn)備好消毒液和消毒過的杯布（是光布）。二、清理杯子：清除杯子里的雜物（雜物不能倒入恭桶內(nèi)），將杯內(nèi)水倒入水池。,59,.,三、洗 刷：杯子沖洗干凈，放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘（消毒液比例1：3％～5％）。 四、清洗擦拭：將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈用消過毒的干光布擦干。 五、消 毒：將杯子放入消毒柜按規(guī)定時間消毒，用杯墊布取出，放入保潔柜待用。杯子要求明亮干凈、無水跡、無手印、無破損，放在工作車上要用布遮蓋。,60,.,十八. 計劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn),1、制定： 各酒店可根據(jù)實際情況安排大清潔和單項衛(wèi)生清潔時 間表。 計劃衛(wèi)生實施記錄張貼在工作間的墻上;PA可貼在工具 間2、實施： 客房必須每天做一間大清潔，每天有一項單項衛(wèi)生。 大清潔做過的項目不再重新安排在單項衛(wèi)生計劃內(nèi)。 PA每天可根據(jù)各酒店的實際情況做一個區(qū)域的大清潔。,61,.,3、記錄： 為避免重復(fù)勞動，每完成一間大清潔、一項單項衛(wèi)生都 必須及時登記。4、檢查： 大清潔的客房，領(lǐng)班、主管必須每間都檢查，單項清潔 需進行抽查。5、說明： 不需要輔助人員、輔助材料的保潔項目，可安排在大清 潔內(nèi)。 需要輔助人員，輔助工具、材料的保潔項目，可安排在 單項計劃內(nèi)。,62,.,十九. 工作間整理要求,清理：消除工作間和工作車內(nèi)不需要的物品和垃圾（如需要回 收的物品，一定要放在指定的地方）。清潔： 擦凈布草架與架頂（頂上不準(zhǔn)擺放與工作無關(guān)的物品）； 洗干凈水池。擦凈墻面，拖清地面。整理： 整理每日必須的客用品和布草，布草一定要整齊堆放在 工作架和工作車；清潔工作桶、工具，配好清潔藥水。,63,.,二十. 工作車的整理和使用,檢查工作車： 檢查工作車清潔，做到車上沒有雜物、灰塵、污跡。 檢查工作車運行情況，保證運行靈活、無響聲。垃圾袋和布草袋掛車勾上：確保垃圾、布草袋有足夠的支撐力（重物在下。輕 物在上）擺放客用品： 按規(guī)定分格擺放物品，布草與用品要齊全和整潔。,64,.,,工具放在工作車踏板上：一邊放工作桶（工具一定要分格擺放），一邊放清 掃工具。規(guī)范使用工作車：不能把臟布草放在客用品上面，也不能放私人物品。控制好工作車行走方向，不要碰到墻壁和其它設(shè)施。每天必須清理工作車，下班前把物品補充齊全。除住客房外，工作車緊靠房門與墻面平行。,65,.,二十一. 客房抹布使用標(biāo)準(zhǔn),客房抹布分干、濕五種： 濕抹布―――恭桶專用。淋浴區(qū)域墻面、臉盆和客房家具。衛(wèi)生間和客房地面。 干抹布―――客房電器、鏡子和衛(wèi)生間鏡子。漱口杯消毒后擦干布,66,.,,使用方法：選用質(zhì)地不同、顏色不同或做標(biāo)記折疊使用，每天下班清潔，別在臉盆里搓洗 ，做完一個房后要放回相應(yīng)的掛鉤上，定時浸泡消毒，嚴(yán)禁在客人面前搓洗。,67,.,二十二. 客房鑰匙管理,領(lǐng)用： 樓層鑰匙有客房主管負(fù)責(zé)領(lǐng)用和發(fā)放，領(lǐng)用人必須在《鑰匙、對講機領(lǐng)用本》上簽字，不能讓別人代領(lǐng)、代簽，發(fā)現(xiàn)錯領(lǐng)樓層鑰匙必須馬上調(diào)換，鑰匙有前臺負(fù)責(zé)保管。,68,.,使用： 非工作需要，服務(wù)員不得擅自開啟房門， 非本部門員工要進入客房，須有領(lǐng)用鑰匙的服務(wù)員負(fù)責(zé)開啟房門保管： 鑰匙需配備鑰匙繩，服務(wù)員必須掛在自己的脖子上，放在上衣口袋里，嚴(yán)禁做取電牌使用。 鑰匙嚴(yán)禁外借，一定要隨身攜帶，任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報告客房主管，及時的查找。,69,.,歸還： 日班服務(wù)員的鑰匙將鑰匙交還給客房主管，中班服務(wù)員領(lǐng)總卡，下班后移交還給前臺的當(dāng)班經(jīng)理， 任何人交還鑰匙都必須在《鑰匙和對講機領(lǐng)用本》上簽字。 說明： 樓層鑰匙有效日期為一個月，發(fā)現(xiàn)有損壞要及時報告給客房主管。,70,.,二十三. 對講機管理,領(lǐng)用： 和鑰匙一樣向客房主管領(lǐng)取，并在《鑰匙、對講機領(lǐng)用本》上簽字，同樣不能讓人代領(lǐng)、代簽。 檢查： 領(lǐng)取對講機后，必須檢查充電是否充足，頻道是否在專用的頻道上，音量是否適中，能否正常的使用，,71,.,使用： 對講機必須隨身攜帶，必須戴耳機，接獲信息一定要聽清對方呼叫樓層和內(nèi)容，然后馬上接通話鍵，立刻回答對方“收到、請講”，聽完指令后，一定要復(fù)述接獲的內(nèi)容。歸還： 歸還對講機的要求和歸還鑰匙的要求一樣，歸還到客房主管處，并在《鑰匙、對講機領(lǐng)用本》上簽字確認(rèn)說明： 客房對講機有客房主管負(fù)責(zé)保管。PA、其它部門有前臺負(fù)責(zé)管理。 樓層要盡可能的使用客房電話，減少噪音。,72,.,二十四. 如何填寫工作報表,客房服務(wù)員進入房間打掃時（除查退房之外），一定要在《服務(wù)員工作報表》上正確填寫進出房時間。 發(fā)現(xiàn)DND、工程維修、遺留物品、客房異常情況（LB/NB/NNS/SO）時，也要及時的記錄在報表上，并馬上匯報。 工作報表上的房態(tài)、客用品消耗、布草的使用情況，一定要實事求是的填寫（必須做一間房填寫一間）。 工作報表要保持整潔，工作結(jié)束后的物品、布草使用統(tǒng)計一定要核對準(zhǔn)確，下班后工作報表上要有領(lǐng)班的簽名。 工作報表一定要放在工作車的布草底下，千萬不能放在工作車的物品格里，以免被客人看見。,73,.,二十五. 賓客物品賠償處理,當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有所破損，棉織品遺失、破損或受污情況嚴(yán)重，應(yīng)立刻通知前臺與客房主管。 上報之前，服務(wù)員一定要掌握破損、遺失或受污的確切證據(jù)，然后做好記錄再與 前臺聯(lián)系：“你好，請―――房的客人稍等。。。。。?！?。 被損壞的設(shè)施設(shè)備要及時的維修，被遺失、破損、受污的棉織品要及時的添補，受污的棉織品送前臺讓客人確認(rèn)時，必須放在垃圾袋內(nèi)送交。 賠償后的（雜項收費單）要及時收回，在《賓客、員工賠償記錄》上給予簽名、存檔，如果客人不愿賠償，須有前臺的當(dāng)班經(jīng)理或者總經(jīng)理的簽名認(rèn)可，同樣在《賓客、員工賠償記錄》上登記。,74,.,二十六. 如何為客人開啟房門,服務(wù)員為沒帶鑰匙的客人開門，先禮貌地請客人出示房卡或者驗收《開門單》，服務(wù)員所收到的《開門單》下班時要與《服務(wù)員工作報表》一同交給客房主管。 如客人沒有房卡，應(yīng)禮貌地向客人表示道歉，然后請客人到前臺領(lǐng)取房卡，辦理開門手續(xù)。如果客人因為房卡失效或在樓層上要求服務(wù)員開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺辦理《開門單》。 如果客人執(zhí)意不肯去前臺辦理，服務(wù)員可用電話與前臺核對客人姓名、身份證號碼、入住時間，得到確認(rèn)后方可為客人開門，并在工作表上記錄開門情況。,75,.,二十七. 為何要上報NB或LB的客房,當(dāng)服務(wù)員清理客房或領(lǐng)班查房時，往往會發(fā)現(xiàn)一些房間報告上說明是住客的，而且房內(nèi)的床也使用過，但無行李或只有很少的輕便行李，如公文箱、手提袋，有時只在壁柜中發(fā)現(xiàn)一至兩件掛著的衣物，對于這種客房應(yīng)立即報告客房部，登記備查并立即通知前臺以防客人跑帳。,76,.,一般情況下無行李（NB）或行李少(LB)的客房比較容易發(fā)生以下兩種情況：安全——許多罪犯或思想上有問題的人躲進酒店，可對酒店造成危害和不良影響。跑帳——有些客人住進酒店時，不帶行李便于其隨時出入酒店而不被人注意，離開酒店而不付房費，這種客人往往給酒店帶來經(jīng)濟損失。所以對無行李或行李少的客人應(yīng)及時報告，注意觀察，保證酒店安全和經(jīng)營。,77,.,