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. 《售后服務管理制度》 序 言 以客戶為中心，貫徹客戶第一理念，建立客戶服務管理規(guī)劃、建立客戶信息庫、加強客戶資信控制、維護客戶良好關系，網絡建設客戶服務等工作流程、程序、標準、方法、細節(jié)、制度、表單。售后服務肩負著企業(yè)形象建設的重任。影響消費者對企業(yè)形象形成的主要因素有：產品使用性能及廠商的服務質量、企業(yè)窗口部門的工作質量及外觀形象、企業(yè)的實力及企業(yè)的社會口碑，因此企業(yè)建設主要有：售后服務企業(yè)外觀形象建設、公共關系、提高以質量保修，核心的全部售后服務內容的工作質量等。 目 的 售后體系的建設要確定企業(yè)售后服務目標，以較低的費用獲得讓顧客滿意的效果和保障，減少和杜絕索賠，減化過程環(huán)節(jié)，提高工作效益。售后服務體系內容不僅僅是投訴處理、產品培訓、退換等，它還涉及信息反饋、售后服務網絡的建設和維護等多項內容。售后體系建設對客戶反應的質量問題能夠及時解決、處理， 目 錄 一、 售后服務的工作流程 二、 售后服務的人員編制 三、 售后服務人員的工作職責 四、 售后服務管理制度 五、 顧客抱怨和投訴處理服務 六、 售后服務培訓及考核的管理制度 七、 售后服務的方式 八、售后服務的宗旨 一、售后服務工作流程 對客戶反映的問題確認并登記 通知售后服務人員對客戶進行解答 通過初步了解分析是何原因造成的問題 判斷是否派遣售后服務人員 完成服務并將處理意見存檔 回訪客戶 二、售后服務人員編制 維修人員 售后服務部 林林 客服專員 客服專員：2人 售后工程師：1人 三、售后服務人員工作職責 (一) 客服專員 1. 接聽客戶來電，詳細了解客戶反饋問題，并做好記錄。 2. 通過電話解答一般性或操作方面的問題，需檢測的產品要告知客戶地址、電話、聯(lián)系人。 3. 收到客戶寄來的檢測產品，先開包驗貨，檢查產品外觀是否完好，如有損壞需及時電話通知到客戶，確認損壞原因。 4. 將客戶姓名、電話、地址、產品型號及產品相關信息登記在售后記錄表和售后系統(tǒng)中，保障售后系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確、清晰、及數(shù)據(jù)的保密性。 5. 要與各客戶溝通落實寄貨方式和運輸方式，以最低成本達到最終目的。 6. 測試產品，確定產品的故障。 7. 測試好的產品，包裝好以快遞的形式寄回客戶，若有需要，可以電話通知客戶產品已寄出，告知客戶快遞單號以備查詢。 8. 定期回訪客戶，了解產品的使用狀態(tài)及客戶需求。 (二) 售后工程師 1. 主要負責為客戶提供產品問題處理、產品演示、操作培訓等服務,指導客戶正確操作和使用產品，解決客戶使用過程中的常見問題。 2. .配合和支持銷售活動，為客戶講解演示公司產品，分析客戶需求并提供解決方案。 3. 認真填寫《技術服務報告單》，所涉及的文件文檔資料要及時存檔備份。 4. 每月總結當月存在質量問題的報表，并根據(jù)出現(xiàn)的質量問題需采取哪些預防措施，提供至品質部。 5. 定期對客戶做回訪調查，并讓客戶填寫《客戶滿意度調查表》 6. 按時完成上級主管臨時交辦的任務。 7. 在工作中如有出現(xiàn)異?，F(xiàn)象應及時反饋、上報。 四、售后服務管理制度 (一) 售后服務的標準及要求 1. 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為客戶服務，覺不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。 2. 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告公司領導協(xié)助解決。 3. 售后服務部的電話不能無人值守，必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上面。 4. 售后服務人員手機不得無故停機，關機。節(jié)假日也不例外。使用電話應注意禮節(jié)，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，瑞致達售后，有什么可以幫您？（必須將錄音軟件打開） 5. 售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。 6. 若有客戶對售后服務部員工服務態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調查屬實的情況下，做出通報或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。 7. 顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。 8. 服務人員對產品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。 9. 錄入的信息一定要準確、完整，不允許因個人原因，導致數(shù)據(jù)丟失，對日后的統(tǒng)計數(shù)據(jù)造成影響。 10. 售后人員如果發(fā)現(xiàn)產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機器，必須及時向公司領導匯報，重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決。 (二) 接受客戶意見與建議 1. 客戶提出意見與建議客服應表現(xiàn)出積極接受并感謝的態(tài)度“您好！感謝您對瑞致達的關注與支持，我們會認真聽取您的意見和建議，并安排相應的人員跟進再次感謝您 2. 客戶提出意見后、應及時記錄在案，并對客戶表示感謝“您的建議很重要我們會及時轉給相關部門，謝謝您的支持“或者”非常感謝您給我們提出這個建議。謝謝您的支持，再見。 (三) 特殊情況處理技巧 1. 電話受理時如遇客戶沒有話音，可禮貌的提示客戶電話已經接通、經提示仍然沒有話音，可能是客戶能夠聽得到我方的聲音、而我方聽不到客戶的聲音，可以禮貌的建議客戶換部電話或者過段時間再來咨詢 2. 電話受理時如遇客戶聽不到我方的聲音而我方能聽到客戶的聲音，可禮貌的向客戶說明情況并提出解決方法結束通話后，應立刻記錄并主動回復客戶，并再次向客戶解釋清楚剛才的情況 。 3. 遇到電話雜音太大無法正常聽清時，客服可以向客戶如實反映情況，并建議客戶換部電話進行咨詢，經獲準后應向客戶致謝。 4. 遇到客戶咨詢時語速過快或者過慢時、客服的語速不需要完全，跟隨客戶的語速進行調整，可以進行微調后與客戶進行溝通。 5. 電話受理如遇客戶使用免提導致聲音過小，可禮貌的提示客戶電話話音過小是否可以將話筒拿走，待客戶調整后客服應向客戶致謝。 6. 客戶咨詢或者投訴時敘述不清，較為繁瑣、客服應善解人意。用客氣周到的語言引導或提示客戶描述所要咨詢的問題 。 8. 對于尚未開通的業(yè)務咨詢，應向客戶致歉 9. 如遇客戶向客服致謝時，必須回答“不客氣這是我們應該做的” 10. 如遇客戶向客服致歉時，必須回答“沒關系X先生/小姐您不必介意?！? (四) 服務禁忌 客服電話工作禁忌包含但不限于以下內容 1. 講話時輕易打斷客戶說話 2. 與客戶溝通過程不說普通話 3. 在客戶掛機前掛機 4. 在同客戶溝通過程中與同事交談 5. 通話過程中出現(xiàn)較長時間冷場5秒以上 6. 精神萎靡態(tài)度懶散 7. 與客戶發(fā)生爭執(zhí) 8. 責問、反問、訓問或謾罵客戶 9. 與客戶閑談或者開玩笑 (八) 服務態(tài)度 1. 多使用敬語“您好請謝謝對不起再見” 2. 在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方，不能無故打斷客戶說話。 3. 在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務忌語 4. 不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、煩躁、質問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務時不能不懂裝懂不得推諉、搪塞客戶。 5. 工作中出現(xiàn)差錯——要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6. 在向客戶解釋完畢后，要與客戶確認是否完全明了。當客戶不能完全明了時應了解清楚客戶不明白的地方再重新。 7. 在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8. 要集中精力，及時回答客戶提出的問題。 (九) 處理技巧 1. 快速、準確判斷需求迅速弄清客戶意圖簡明扼要歸納復述客戶反映的信息內容。 2. 控制交談的主動性在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息。 3. 專業(yè)熟練度在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務知識，能很好地為客戶解決問題。 4. 通俗易懂性在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解。 5. 回答針對性要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。 五、顧客抱怨和投訴處理服務 1. 在接聽投訴電話或接待投訴客戶時，需認真傾聽，了解消費者的心聲，讓消費者感覺到自己被重視。 2. 在處理投訴時，要理智地解決問題，不得與消費者發(fā)生爭執(zhí)，以免矛盾激化。 3. 對待投訴的消費者，要有禮貌，注意語言的語調及音量，態(tài)度要誠懇。 4. 在了解清楚情況后，需向消費者說明投訴處理需要的過程及配合時間，向消費者承諾投訴處理的時限、預期結果。向消費者承諾的服務要真實、可行、明確，已承諾的就必須要兌現(xiàn)。 六、售后服務培訓及考核的管理制度 (一) 培訓：定期對售后服務人員進行服務技巧、服務理念、培訓技術等。 (二) 定期考核：定期對售后服務人員在技術水平、服務態(tài)度、業(yè)務熟練程度等各方面進行考核，做到獎優(yōu)懲劣。 七、售后服務的方式 1. 培訓 我們在產品使用之前，為用戶安排產品的使用培訓，主要講解產品的功能及使用方法。在培訓中主要采用講解和實際操作，并為用戶提供詳盡的使用說明書和操作手冊。 2. 電話服務 用戶可以隨時撥打公司24小時服務電話或與公司各辦事處的服務人員直接通話聯(lián)系，服務人員隨時解答用戶提出的常見問題。 3. 現(xiàn)場服務 用戶在使用我公司產品過程中，遇到無法通過上述方式解決的問題時，客戶中心將安排服務人員到用戶所在處進行現(xiàn)場指導和服務。 八、售后服務的宗旨 1.服務質量的優(yōu)劣、服務效率的及時性，關系到公司在客戶心中的良好形象，關系到公司的發(fā)展前途。因此，“用戶至上、質量第一、服務優(yōu)質、響應及時”是公司售后服務和技術支持的宗旨。在質保期內，采購方有故障申報，我公司會在2小時內響應，8小時內派出技術人員，24小時內到達現(xiàn)場，48小時內解決。質保期內，與維修和質保相關的所有費用均由我司負責。若由于第三方原因造成產品損壞或超出質保期，我公司提供產品搶修或維修，并且只收取成本費用，并承諾提供7*24小時的免費維修服務。 制度范本精選版