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ICS 03.080A 16中 華 人 民 共 和 國 國 家 標 準GB/T XXXXX—XXXX電子商務冷鏈物流配送服務管理規(guī)范Specification of e-commerce cold-chain logistics distribution service management點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識（征求意見稿）XXXX - XX - XX發(fā)布 XXXX - XX - XX實施GB/T XXXXX—XXXXI目 次前言 II1 范圍 12 規(guī)范性引用文件 13 術語和定義 14 冷鏈物流配送服務提供方的一般要求 15 服務質量管理 26 信息管理 37 訂單管理 38 拒收管理 39 檔案管理 410 客戶投訴管理 .411 評審及改進 .4GB/T XXXXX—XXXXII前 言本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由山東省標準化研究院提出。本標準由全國物流信息管理標準化技術委員會（SAC/TC267）歸口。本標準主要起草單位：山東省標準化研究院、中國物品編碼中心、中國物流與采購聯(lián)合會、上海安鮮達供應鏈管理有限公司、山東樂物信息科技有限公司、齊河美東農業(yè)科技有限公司。本標準主要起草人：GB/T XXXXX—XXXX1電子商務冷鏈物流配送服務管理規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了電子商務冷鏈物流配送服務提供方的一般要求、服務質量管理、信息管理、訂單管理、拒收管理、檔案管理、客戶投訴管理、評審與改進。本標準適用于電子商務運營企業(yè)對其冷鏈物流配送服務提供方的管理。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 18354-2006 物流術語GB/T 22918-2008 易腐食品控溫運輸技術要求GB/T 28577-2012 冷鏈物流分類與基本要求GB 50072-2010 冷庫設計規(guī)范 QC/T 449-2010 保溫車、冷藏車技術條件及試驗方法3 術語和定義GB/T 18354-2006與GB/T 28577-2012界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1 電子商務運營企業(yè) e-commerce operating companies利用自有平臺或入駐其他電子商務平臺，向客戶提供電子商務交易服務的企業(yè)。3.2 冷鏈物流配送服務提供方 cold chain logistics distribution service supplier向電子商務運營企業(yè)提供冷鏈物流配送服務的組織及相關主體。注：如第三方冷鏈物流配送企業(yè)、電子商務運營企業(yè)內的冷鏈物流配送部門、從事冷鏈物流配送服務的個體工商戶或個人等。4 冷鏈物流配送服務提供方的一般要求電子商務運營企業(yè)宜建立評價和管理體系，遴選合格的冷鏈物流配送服務提供方，冷鏈物流配送服務提供方宜滿足下列要求：——應依據 GB/T 28577 的要求設計冷庫，并采用冷藏箱、保溫箱、冰柜或其他低溫存儲設設備；——采用冷藏車、保溫車或車輛附帶冷藏箱、保溫箱等設備進行運輸配送作業(yè)。冷藏車、保溫車GB/T XXXXX—XXXX2性能應符合 QC/T 449 的規(guī)定；——配備滿足業(yè)務要求的人員；——配置滿足業(yè)務要求的信息系統(tǒng)終端設備；——電子商務運營企業(yè)宜公示或要求并監(jiān)督其商戶公示冷鏈物流服務承諾。5 服務質量管理5.1 服務質量管理和監(jiān)控電子商務運營企業(yè)宜對冷鏈物流配送服務提供方的服務質量進行管理和監(jiān)控，包括且不限于以下方面：——對達到訂單是否及時做出反應，并在信息系統(tǒng)中進行反饋；——分揀配貨作業(yè)的準確性和及時性；——貨物封裝質量和運單信息的完整性；——產品預冷、溫控和位置信息的實時性；——裝卸作業(yè)是否滿足貨物的要求；——運輸過程是否符合 GB/T 28577 和 GB/T 22918 的要求；——配送投遞是否在承諾的時限內；——物流配送中使用的設備是否滿足貨物的要求；——拒收貨物的逆向物流和相關處理是否符合要求；——物流配送各環(huán)節(jié)要求的相關記錄、數據是否完備。5.2 重要服務質量評價指標5.2.1 妥投率指統(tǒng)計期內投遞成功的的訂單數占配送總訂單數的利率。按式（1）計算：(1)%10??配 送 總 訂 單 數投 遞 成 功 訂 單 數妥 投 率5.2.2 投遞及時率指統(tǒng)計期內在規(guī)定時間內投遞投遞成功的訂單數占配送總訂單數的比率。按式（2）計算：.(2)10??配 送 總 訂 單 數 單 數規(guī) 定 時 間 內 投 遞 成 功 訂投 遞 及 時 率5.2.3 遺失率指統(tǒng)計期內遺失訂單數占配送總訂單數的比率。按式（3）計算：(3)%10??配 送 總 訂 單 數遺 失 訂 單 數遺 失 率5.2.4 腐損率指統(tǒng)計期內腐損貨物量占配送總貨物量的比率。按式（4）計算：GB/T XXXXX—XXXX3(4)%10??配 送 總 貨 物 量腐 損 貨 物 量腐 損 率5.2.5 客戶投訴率指統(tǒng)計期內投訴訂單數占配送總訂單數的比率。按式（5）計算：.(5)%10配 送 總 訂 單 數投 訴 訂 單 數客 戶 投 訴 率 ??6 信息管理6.1 冷鏈物流配送服務提供方宜采用電子商務運營企業(yè)的業(yè)務信息系統(tǒng)，或者采用自行建設并且可與電子商務運營企業(yè)信息系統(tǒng)實現(xiàn)數據對接的信息系統(tǒng)，確保業(yè)務數據的及時傳輸與共享。6.2 冷鏈物流配送服務提供方宜向電子商務運營企業(yè)實施傳輸配送貨物的位置、溫度等信息。6.3 電子商務運營企業(yè)宜通過密碼秘鑰、身份認證、訪問權限管理等方式，確保信息安全。6.4 冷鏈物流配送服務提供方宜及時向電子商務運營企業(yè)發(fā)送配送投遞信息，并由電子商務運營企業(yè)向客戶反饋。6.5 冷鏈物流配送服務提供方宜及時對配送中的異常情況進行登記和信息采集，并發(fā)送至電子商務運營企業(yè)。7 訂單管理7.1 電子商務運營企業(yè)宜確保訂單及時發(fā)送至冷鏈物流配送服務提供方。7.2 電子商務運營企業(yè)宜定期對各冷鏈物流配送服務提供方的訂單完成率進行考核。8 拒收管理8.1 因配送貨物與訂單不符產生的客戶拒收8.1.1 冷鏈物流配送服務提供方應確保被客戶拒收的貨物逆向物流過程始終保持在貨物規(guī)定的運輸條件下。8.1.2 冷鏈物流配送服務提供方應在規(guī)定時間內向電子商務運營企業(yè)反饋相關信息。8.1.3 電子商務運營企業(yè)應在貨物重新入庫前應對產品的品質進行檢驗，符合要求的及時入庫儲存。8.2 因配送貨物質量問題或腐損情況產生的客戶拒收8.2.1 冷鏈物流配送服務提供方應及時向電子商務運營企業(yè)反饋情況，必要時可采用圖片、視頻等方式進行確認。8.2.2 不得將存在質量問題或腐損情況的產品與其他貨物混裝。8.2.3 電子商務運營企業(yè)宜建立貨物處置相關規(guī)定，冷鏈物流配送服務提供方及時根據貨物種類和規(guī)定要求進行妥善處理。9 檔案管理GB/T XXXXX—XXXX49.1 電子商務運營企業(yè)應保存并管理冷鏈物流配送服務提供方的資質材料及相關檔案材料。9.2 電子商務運營企業(yè)應定期檢查冷鏈物流配送服務提供方的資質信息，確保其資質和能力滿足作業(yè)要求。10 客戶投訴管理電子商務運營企業(yè)應及時響應并反饋客戶投訴，因冷鏈物流配送服務提供方原因導致的投訴，應納入對其考核管理中。11 評審及改進11.1 電子商務運營企業(yè)應建立評審程序及方案，定期對冷鏈物流配送服務提供方的作業(yè)能力和服務質量進行評審。11.2 電子商務運營企業(yè)應建立持續(xù)改進的措施及方案，根據評審結果對不符合作業(yè)規(guī)范要求和存在服務缺陷的冷鏈物流配送服務提供方進行改進。_________________________________