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個(gè)人形象設(shè)計(jì) 禮儀訓(xùn)練,2010.7.28.,我是誰(shuí),龍巖青年創(chuàng)業(yè)協(xié)會(huì)形象顧問(wèn) 米蘭春天集團(tuán)企業(yè)文化培訓(xùn)師 培訓(xùn)1113余名工作人員 曾主持福建省團(tuán)委2009年福建省年會(huì),行動(dòng)者—有未來(lái),熱身游戲:,互相幫助,課程大綱,個(gè)人形象設(shè)計(jì)之氣質(zhì) 個(gè)人形象設(shè)計(jì)之儀容 個(gè)人形象設(shè)計(jì)之儀表 辦公室禮儀 交際禮儀,一、氣質(zhì)的要項(xiàng)：,我雖不漂亮/不帥，但我有氣質(zhì),不放棄自己 找出自己的優(yōu)點(diǎn),莫文蔚,要了解自己適合什么，自信源自內(nèi)心、源自氣質(zhì),自信,面試的經(jīng)歷,一流的企業(yè)一流的員工,“這是我的個(gè)性”觀念的廢除,當(dāng)你穿上工作服的那一刻起，你代表著公司的形象，我們的顧客會(huì)通過(guò)你的言行舉止來(lái)了解這家公司，衡量這家公司。你所做的一切都密切的關(guān)系著公司形象。所以從你進(jìn)入公司的那一刻起, 你把原來(lái)生活中的你放下。工作時(shí)的你只是名談吐落落大方，行為優(yōu)雅的員工.,,從失敗中學(xué)習(xí),同樣的錯(cuò)誤不犯第二次！,禮儀,為什么要學(xué)習(xí)禮儀?,因?yàn)槎Y儀是我們內(nèi)在素質(zhì)的名片.禮儀會(huì)使人有魅力有修養(yǎng)。禮儀是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，別人會(huì)通過(guò)你的行為，肢體語(yǔ)言來(lái)判斷你的性格及品位-----是否能留下好的第一印象,為什么要學(xué)習(xí)禮儀?,儀表,儀容,,脖頸,耳朵,面容,頭發(fā),儀容,手,服裝,,,,,,,,,面容要看上去潤(rùn)澤光潔,不可看上去像大病初愈的病人,面色慘白或暗淡; 男員工不留胡子，須常洗剃,保持面容的清爽干凈就好.,面容,頭發(fā)要保持整齊干凈,不可以蓬松的像個(gè)瘋子，不能過(guò)油，氣味難聞。男員工頭發(fā)須常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度不蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng)為宜；我們是來(lái)上班的,不是來(lái)秀自己的.還要注意的一點(diǎn)是，不要讓自己的肩膀上有掉落的頭發(fā)或頭屑，因?yàn)槟菢訒?huì)給人一種不整潔的感覺(jué).,頭發(fā),保持干凈,就好.不可戴過(guò)于夸張的項(xiàng)鏈或耳環(huán),香水可噴在耳朵根下段脖頸位,因?yàn)槎旅娌弊拥奈恢?有人體的兩根大動(dòng)脈,香水會(huì)隨動(dòng)脈的跳動(dòng)飄到空氣中.切記香水不能過(guò)濃,淡淡的清香就好.,脖頸、耳朵,手，也要記得保持清潔。指甲定期清潔。,手,制服，在任何情況下都應(yīng)保持干凈整齊。平整無(wú)皺折的。,制服,眼 保持目光的殺傷力口 保持無(wú)異味、保持口腔衛(wèi)生鼻子 毛發(fā)不外露,眼、口、鼻、體味,游戲時(shí)間,全體起立!各自組成小團(tuán)隊(duì).,,站姿,站如松，端正、挺拔，忌搖晃。雙手交叉置于腹前。,坐姿,坐如鐘，端正、優(yōu)雅。宜坐椅子的三分之一或二分之一。雙腿可平行微微分開(kāi)。,行如風(fēng)。行走時(shí)，不宜將手插在衣褲兜里。 走路抬頭、挺胸、收腹，步伐輕快，上體正直，不低頭、嚴(yán)禁平視，兩臂自然前后擺動(dòng)。不得勾肩搭背。,走姿,上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心微傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸。前后擺動(dòng)時(shí)幅度為30-40厘米。行走的時(shí)候我們還要注意步度和步位，就是行走時(shí)兩腳之間的距離，女士不超過(guò)自己的腳長(zhǎng)，男士一腳多,如果你的身高在1.75米以上你的步度可以是自己的一腳半左右。,輕松敏捷的步態(tài),落落大方的表情,眉毛,目光,微笑,走姿,步伐,與同事相處,坐姿,辦公禮儀,表情,,,,,,,,,一、辦公場(chǎng)合禮儀,辦公室1、分清哪里是個(gè)人空間，哪里是公共區(qū)域。2、保證工位整潔，個(gè)人物品的陳列3、和他人溝通時(shí)，控制音量，避免打擾旁人工作4、問(wèn)早與道別5、轉(zhuǎn)接電話6、及時(shí)表達(dá)謝意7、不討論他人隱私8、未經(jīng)允許不反動(dòng)他人桌上文件，甚至動(dòng)用他人電腦,二、辦公場(chǎng)合禮儀,辦公室與同事相處而大多數(shù)人還是樂(lè)意主動(dòng)地幫助那些曾經(jīng)也幫助過(guò)自己的同事；最好不要有財(cái)務(wù)糾紛。萬(wàn)事多說(shuō)：“謝謝”、“對(duì)不起” 、“你好”、“再見(jiàn)”。禁止說(shuō)粗話、臟話、刻薄話、禁止說(shuō)笑、對(duì)話輕聲。進(jìn)入他人辦公室之前先敲門，得到允許后再進(jìn)入。打擾別人應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起” 。,離開(kāi)位置離開(kāi)位置要將去鄰座的同事，離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，說(shuō)明預(yù)定回來(lái)的時(shí)間，并對(duì)工作進(jìn)行交代。 就餐文明就餐、按秩序領(lǐng)餐。就餐過(guò)程不產(chǎn)生聲響。餐后及時(shí)漱口、保證口腔無(wú)雜物。,上下級(jí)相處尊重，慎重，了解工作方式早請(qǐng)示、晚匯報(bào)辦公室的潛規(guī)則,接聽(tīng)電話,接聽(tīng)電話迅速，再鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。 拿起話筒，首先向?qū)Ψ絾?wèn)候 ：“您好” 紅星美凱龍廈門店 接聽(tīng)過(guò)程適當(dāng)記錄，若如法回答對(duì)方問(wèn)題，可先記錄對(duì)方電話。 結(jié)束談話，要等對(duì)方掛斷電話后，再掛上電話。,四、商務(wù)場(chǎng)合禮儀,乘車,四、商務(wù)場(chǎng)合禮儀,乘車,四、商務(wù)場(chǎng)合禮儀,會(huì)議場(chǎng)所 盡量穿工作裝 提前五分鐘到場(chǎng)（主持會(huì)議則需更早準(zhǔn)備） 手機(jī)關(guān)閉或調(diào)成振動(dòng)，外出接電話 輕手輕腳，不交頭接耳 外出參加大型會(huì)議，聽(tīng)從工作人員的引導(dǎo),四、商務(wù)場(chǎng)合禮儀,會(huì)議場(chǎng)所,會(huì)客廳的座位排序？,四、商務(wù)場(chǎng)合禮儀,四、商務(wù)場(chǎng)合禮儀,商務(wù)宴會(huì),A,B,C,F,E,D,G,H,五、服務(wù)場(chǎng)合禮儀,大廳客服臺(tái)點(diǎn)頭、微笑、詢問(wèn)、引領(lǐng) 假裝沒(méi)有看到，愛(ài)理不理，不耐煩回答：不知道,社交禮貌標(biāo)準(zhǔn),,,,,指引方向,倒水,,握手,介紹,語(yǔ)言---禮貌用語(yǔ)1、見(jiàn)面介紹：自我介紹為他人介紹（順序）,握手,在正式的場(chǎng)合認(rèn)識(shí)的人相遇，打 招呼,需要握手． 與人到別時(shí)需要握手,并要說(shuō)：“再會(huì)！或再見(jiàn)！” 初次見(jiàn)面，被引見(jiàn)人相互介紹后，表示很高興認(rèn)識(shí)對(duì)方應(yīng)握手：“認(rèn)識(shí)你很高興”；如果對(duì)方的身份地位比我們高，要說(shuō)：“認(rèn)識(shí)您很榮幸．”三秒－－五秒,指引方向的要項(xiàng):目光謙和,面帶微笑.掌心向上,拇指收到手心內(nèi),右手審出,高度在肩膀以下,腰以上位置.目光要跟隨手所指的方向看去.,指引方向,給客人倒水要項(xiàng):不可太滿,七分滿即可.水溫要適中, 只要水遞給了客人,喝不喝隨客人自己的意.遞水的時(shí)候要雙手遞過(guò)去給客人,不可讓杯中的水濺出來(lái).,倒水,鞠躬日常禮儀的一部分:表示敬意、尊重、感謝的常用體態(tài)語(yǔ)。 鞠躬的要項(xiàng)及類別：面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，眼神謙和.表示歡迎時(shí)鞠躬的身體前傾25度角,頭往下低;表示謝意時(shí),身體向前傾45度角;如果是領(lǐng)導(dǎo)或重要人物到訪身體彎曲前傾90度角.,鞠躬,顧客進(jìn)店時(shí)的歡迎語(yǔ)(您好，歡迎光臨！) 客人到來(lái)時(shí),使用歡迎稱謂(先生、小姐、女士) 與賓客見(jiàn)面時(shí)，使用問(wèn)候語(yǔ)（您好、早上好、晚上好） 聽(tīng)取賓客意見(jiàn)時(shí)，使用應(yīng)答語(yǔ)（好的，請(qǐng)稍等） 服務(wù)不周時(shí)，使用道歉語(yǔ)（對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?；抱歉?為賓客服務(wù)時(shí)，使用相敬語(yǔ)（請(qǐng)，請(qǐng)用，您請(qǐng)，您請(qǐng)用） 感謝賓客時(shí)，使用感謝語(yǔ)（謝謝您的提醒，謝謝您----） 賓客離店時(shí)，使用到別語(yǔ)（再見(jiàn)，歡迎再次光臨；您請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨）,服務(wù)過(guò)程中常用到的禮貌用語(yǔ),思想決定行為 行為決定習(xí)慣 習(xí)慣決定命運(yùn),謝謝大家！,