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個人與團(tuán)隊管理 1 第五單元融入組織 第十五章影響組織的因素第十六章組織的目標(biāo)第十七章組織戰(zhàn)略第十八章組織文化 2 第十五章影響組織的因素 15 1什么是組織15 2組織發(fā)展的推動因素15 3組織的利益相關(guān)者15 4組織面臨的挑戰(zhàn) 3 一 什么是組織 輸入 輸出 運(yùn)作過程 運(yùn)作過程所必需的資源 組織是通過輸入 運(yùn)作過程 輸出等過程 提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù) LOGO 組織在生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)時所采用的方式 用以滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù) 4 簡單的組織結(jié)構(gòu)圖 二 組織發(fā)展的推動因素 提高客戶的滿意度 增加收益 降低成本 三 組織的利益相關(guān)者 重點掌握 四 組織面臨的挑戰(zhàn) 大多數(shù)組織面臨的最大挑戰(zhàn)就是變化 優(yōu)秀的組織面對變化的態(tài)度 一流的組織創(chuàng)造變化 二流的組織順應(yīng)變化 三流的組織頑固不化 8 案例分析 小張在一家大型家電商場擔(dān)任市場推廣部經(jīng)理 她的部門包括五位專職人員和八位兼職人員 為了向客戶提供一流的服務(wù) 小張及她的部門人員承受著巨大的壓力 他們必須參加數(shù)不清的產(chǎn)品介紹會 必須學(xué)習(xí)如何提供更好的服務(wù) 學(xué)習(xí)怎樣才能令客戶更滿意等 這意味著部門員工需要不斷花時間學(xué)習(xí)并掌握產(chǎn)品知識 推廣部人員的流動率很高 尤其是兼職人員 小張也意識到業(yè)務(wù)繁忙時人手總是不夠用 如果一名員工接待某位客戶的時間過長 其他等候的客戶就會牢騷滿腹或轉(zhuǎn)身離去 小張經(jīng)常接到一些客戶的投訴 他們對某些員工提供的產(chǎn)品知識和服務(wù)有些不滿 小張要求經(jīng)理雇傭更多的專職人員 但經(jīng)理總是告訴她必須降低成本 而公司要想得到更好的發(fā)展就必須吸引更多的客戶 如果這個目標(biāo)不能實現(xiàn) 公司就會陷入困境 問題試著找出上述案例中因為利益而導(dǎo)致沖突的原因 并想想解決的方法 總結(jié) 業(yè)務(wù)繁忙時 客戶得到的服務(wù)往往與承諾的相距甚遠(yuǎn) 公司的推廣活動使得客戶的期望值不斷提高 但是這些期望往往會因為不到位的服務(wù)而落空 我們可以通過下列辦法來解決上述沖突 重新指導(dǎo)客戶的短期期望值 加大對產(chǎn)品知識培訓(xùn)的力度和投資 確保在業(yè)務(wù)繁忙時有更多具有豐富產(chǎn)品知識的員工 9 第十六章組織的目標(biāo) 16 1組織的目標(biāo)和價值觀16 2組織的現(xiàn)狀分析 分析組織現(xiàn)狀的方法 10 一 組織的現(xiàn)狀分析 組織外部環(huán)境分析客戶需求分析競爭對手分析組織SWOT分析 11 一 組織外部環(huán)境分析 重點掌握 組織的宏觀環(huán)境主要包括 政治法律環(huán)境 Political 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 Economic 社會文化環(huán)境 Social 和技術(shù)環(huán)境 Technologocal PEST分析法 12 二 客戶需求分析 掌握 獲取客戶需求信息的途徑 內(nèi)部 外部 組織與客戶聯(lián)絡(luò)的具體方式 面談 客戶抽樣調(diào)查 問卷調(diào)查 征求意見和投訴 13 三 競爭對手分析 重點掌握 邁克爾 波特提出的 三角形 模型標(biāo)新立異 提供一些有特色的產(chǎn)品或服務(wù) 例如 微軟公司生產(chǎn)的 Windows 操作系統(tǒng) 成本領(lǐng)先 提供一些低階位的產(chǎn)品或服務(wù) 使自己的商品以低價格戰(zhàn)勝競爭對手 目標(biāo)聚焦 向已定位的市場提供額外的產(chǎn)品或服務(wù)成功的組織接近于三角形三個頂點中的任何一個頂點 而最不利的為止就是 三角形的中央 14 競爭對手分析 五力模型 15 四 組織SWOT分析 PEST針對企業(yè)的背景環(huán)境進(jìn)行分析 SWOT針對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的戰(zhàn)略分析 16 案例分析 以客戶為先 某航空公司認(rèn)為吸引乘客的一個主要手段是提供高質(zhì)量的機(jī)上食品 于是他們制定標(biāo)準(zhǔn)并提供了高質(zhì)量的食品 此后對顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果也顯示出乘客對食品非常滿意 但是令他們不解的是他們的乘客卻并沒有因此而增加 問題 為什么會出現(xiàn)這樣的結(jié)果 總結(jié) 該公司并沒有向乘客征詢最吸引乘客的服務(wù)是什么 只是想當(dāng)然地認(rèn)為顧客強(qiáng)調(diào)食品質(zhì)量 如果乘客并沒有將機(jī)上食品的質(zhì)量看作自己選擇航空公司時的關(guān)鍵因素 那么由此得出的結(jié)論 制定食品標(biāo)準(zhǔn)并且評估乘客對食品的滿意度 只是一種浪費(fèi)時間的行為 沒有得到失去顧客原因的任何信息 這樣的評估標(biāo)準(zhǔn)是沒有意義的 17 第十七章組織戰(zhàn)略 17 1戰(zhàn)略制定 Ansoff矩陣17 2戰(zhàn)略評估 平衡計分卡 18 戰(zhàn)略的分解 19 Ansoff 安索夫 矩陣 20 綜合評估 平衡記分卡 21 案例分析 青云公司的創(chuàng)始人杭總勤奮 嚴(yán)厲 具有強(qiáng)烈的進(jìn)取心 公司創(chuàng)建之初在出口紡織方面取得了成功 之后 杭總領(lǐng)導(dǎo)公司9100多名員工采取全新的市場戰(zhàn)略 將公司業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展到貿(mào)易 汽車 機(jī)械 電子 建筑 重型造船 電腦 電信以及金融領(lǐng)域 成為國家第四大企業(yè)集團(tuán) 青云公司是希爾斯 ChristianDior等多種產(chǎn)品的紡織品供應(yīng)商 同時 還與某國際知名汽車公司成立了合資企業(yè) 問題 為什么青云公司能夠成功 公司的發(fā)展采用了什么戰(zhàn)略 總結(jié) 利益相關(guān)者是指能夠影響一個組織目標(biāo)的實現(xiàn)或者受組織實現(xiàn)目標(biāo)過程影響的個人或者團(tuán)隊 Ansoff矩陣四種戰(zhàn)略分別是 多元化經(jīng)營戰(zhàn)略 市場滲透戰(zhàn)略 市場開發(fā)戰(zhàn)略 產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略 將公司業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展到貿(mào)易 汽車 機(jī)械 電子 建筑 重型造船 電腦 電信以及金融領(lǐng)域 可以看出該公司采用了多元化經(jīng)營戰(zhàn)略 該戰(zhàn)略的主要特點是 開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù) 并將它們銷售到新市場 該戰(zhàn)略風(fēng)險性最大 22 第十八章組織文化 18 1組織文化的構(gòu)成和類型18 2組織文化的重要性18 3個人對組織文化的影響 23 組織文化的構(gòu)成 24 描述組織文化 25 第六單元團(tuán)隊建設(shè) 第十九章團(tuán)隊概述第二十章團(tuán)隊內(nèi)部建設(shè)第二十一章團(tuán)隊維護(hù)第二十二章團(tuán)隊外部關(guān)系 26 第十九章團(tuán)隊概述 19 1團(tuán)隊的條件和類型19 2團(tuán)隊的挑戰(zhàn)與機(jī)遇19 3團(tuán)隊的優(yōu)勢19 4優(yōu)秀團(tuán)隊的特征19 5團(tuán)隊發(fā)展的階段 19 6團(tuán)隊發(fā)展的方法 27 團(tuán)隊的類型 掌握 優(yōu)秀團(tuán)隊的特征 目標(biāo)明確 定期檢查 程序透明 積極利用沖突 公開交流 信任與支持 廣泛的技能與經(jīng)驗 29 團(tuán)隊的發(fā)展階段 重點掌握 形成 波動 成熟 規(guī)范化 交流思想收集信息 充滿競爭沖突精力充沛 任務(wù)角色清晰團(tuán)隊開始和諧發(fā)展 順利工作并達(dá)到成功 團(tuán)隊形成階段的顯著特點 缺乏相互信任 個人需要處于最高水平 所以團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)首先通過各種活動來幫助團(tuán)隊成員相互認(rèn)識和了解 團(tuán)隊成熟階段 個人需要與團(tuán)隊需要處于中等水平 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的精力主要放在任務(wù)需要上 幫助團(tuán)隊執(zhí)行并監(jiān)控計劃 時刻謹(jǐn)記團(tuán)隊目標(biāo) 團(tuán)隊規(guī)范化階段的特點 尊重他人 個人可以得心應(yīng)手地處理團(tuán)隊中的事情 團(tuán)隊正致力于在行動準(zhǔn)則和工作程序上達(dá)成一致 任務(wù)需要開始凸顯 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注重成員間的合作 團(tuán)隊波動階段的顯著特點 相互考驗 個人需要和團(tuán)隊需要處于較高水平 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該注意產(chǎn)生問題的信號 避免少數(shù)的幾個人在群體中占據(jù)絕對優(yōu)勢 30 團(tuán)隊工作的優(yōu)勢 協(xié)作 團(tuán)隊成員相互支持 實現(xiàn)共同團(tuán)隊目標(biāo)n提高效率 隨著團(tuán)隊找到有效的工作方式 工作效率必將提高n合理決策 更多的人參與討論并發(fā)表意見n增強(qiáng)團(tuán)隊使命感 隨著團(tuán)隊的成熟 成員更具使命感并相互約束n加強(qiáng)工作的整體協(xié)調(diào)性 不同成員互相配合完成工作n充分利用成員的技術(shù)和技能 能讓團(tuán)隊成員做他們擅長的工作 以充分發(fā)揮每個人的潛力n能夠較靈活地適應(yīng)環(huán)境的變化 與個人相比 團(tuán)隊的工作方式能更好地應(yīng)對各種變化 31 案例分析 小劉的煩惱 小劉碩士畢業(yè)后進(jìn)入一家中型企業(yè) 半年后他被公司任命為一個新項目的經(jīng)理 此前 他做過用戶服務(wù)部工程師 從事過公司新產(chǎn)品的市場調(diào)研 研發(fā)和新項目的可行性分析等工作 近來他感覺到一些來自項目組內(nèi)部的問題 主要表現(xiàn)如下 1 項目組中個別成員不及時向他匯報工作進(jìn)度 需要他去詢問 2 項目組召開討論會時 參會人員對一個方案發(fā)生爭論 一人因意見相左而中途離開 退出討論 3 一次總結(jié)會議上 一位老員工當(dāng)著很多人的面批評他工作中的一些問題 讓他覺得很難堪 小劉畢業(yè)后來到該公司僅半年多 他覺得這一點是員工不愿服從他管理的原因之一 他本人深知溝通在項目管理中的重要性 也盡可能地能實現(xiàn)項目各方之間信息的交流和共享 但初出茅廬的他面對現(xiàn)在的局面還是感覺有些手足無措 問題 案例中的團(tuán)隊處于發(fā)展的哪個階段 當(dāng)團(tuán)隊出現(xiàn)沖突時應(yīng)該如何解決 總結(jié) 從案例中可以看出 該團(tuán)隊處于波動階段 相互考驗 是這個階段的顯著特點 在這個階段 個人需要和團(tuán)隊需要處于較高水平 常見的解決沖突的方法有 營造公開 信任的氛圍 讓沖突雙方公開自己的見解 鼓勵人們充分表達(dá)他們的觀點 鼓勵成員為別人著想 對事不對人 面對問題不受個人感情影響 發(fā)生沖突時 堅決解決問題 32 第二十章團(tuán)隊內(nèi)部建設(shè) 20 1團(tuán)隊角色安排20 2培養(yǎng)成員間融洽關(guān)系20 3團(tuán)隊問題的產(chǎn)生健康和不健康的團(tuán)隊氣氛20 4解決問題的方法六頂思考帽 沖突的類型 五種面對沖突的行為方式 33 團(tuán)隊的角色類型 健康和不健康的團(tuán)隊氣氛 團(tuán)隊中出現(xiàn)的問題及解決方法 重點掌握 Q 1 成員互不尊重A 深入了解團(tuán)隊中的每個成員 明白他的感受以及想法 并承認(rèn)每個人對團(tuán)隊發(fā)展做出的貢獻(xiàn) 通過社交活動 如聚餐 加強(qiáng)成員之間的了解 表明自己相信所有的成員都可以實現(xiàn)自身的價值 并欣賞他們作出的貢獻(xiàn) 指出人與人的觀點可能不同 因此即使不贊同他人的觀點但仍要尊重他人 團(tuán)隊中出現(xiàn)的問題及解決方法 重點掌握 Q 2 觀點出現(xiàn)分歧和誤解交談過程中沒有認(rèn)真傾聽 對同一個問題持有不同的看法 側(cè)重于問題的不同方面 溝通出現(xiàn)障礙 解決方法兩種 A 六頂思考帽和推論之梯 37 六頂思考帽 六頂思考帽法是一種方法 可以處理團(tuán)隊成員之間分歧與誤解 不同顏色的帽子代表不同的思考方式 討論時 六頂思考帽使大家在同一時間 把思考聚焦在同一思考方式上 這樣能夠有效避免群體思考陷入混亂 快速解決問題 比如 戴黃色帽子 表示大家同時從 樂觀 肯定 的角度來看待這個問題 發(fā)表肯定 積極的意見 團(tuán)隊中出現(xiàn)的問題及解決方法 重點掌握 沖突 健康的沖突 不健康的沖突 公開性 建設(shè)性 事實性 情緒性 破壞性 壓抑性 Q 3 出現(xiàn)沖突A 沖突的類型 39 五種面對沖突的行為方式 重點掌握 高 對自身需要的關(guān)注 低 高 對他人需要的關(guān)注 對抗 協(xié)作 折中 回避 遷就 40 解決沖突的方法 重點掌握 營造公開 信任的氛圍 讓沖突雙方公開自己的見解 公開沖突 鼓勵人們充分表達(dá)他們的觀點 鼓勵成員為別人著想 對事不對人 面對問題不受個人感情影響 發(fā)生沖突時 堅持解決問題 41 第二十一章團(tuán)隊維護(hù) 22 1維護(hù)團(tuán)隊的共同意識營造團(tuán)隊意識的困難 確保團(tuán)隊會議有效22 2團(tuán)隊決策 團(tuán)隊進(jìn)行決策的模式 42 營造團(tuán)隊意識的困難 工作壓力連續(xù)運(yùn)做的需要交接班制兼職或靈活工作 43 確保團(tuán)隊會議有效 集中于正確的事堅持觀點遵守時間規(guī)定圍繞大綱進(jìn)行一定要做約定的事 44 決策模式 重點掌握 闡明問題 獲得信息 實施并監(jiān)控解決方案 提出多個解決方案 做出決定 建立選擇標(biāo)準(zhǔn) 為了能夠順利完成團(tuán)隊任務(wù) 解決團(tuán)隊可能面臨的問題 團(tuán)隊需要進(jìn)行科學(xué)有效的決策 45 第二十二章團(tuán)隊外部關(guān)系 22 1團(tuán)隊之間的聯(lián)系22 2團(tuán)隊之間的期望22 3團(tuán)隊之間融洽相處22 4處理沖突 處理團(tuán)隊緊張關(guān)系的方法 46 與其他團(tuán)隊的聯(lián)系 整體目標(biāo)一致出現(xiàn)問題立即解決有益的幫助融洽相處 47 與其他團(tuán)隊融洽相處的方法 重點掌握 確定其他團(tuán)隊并確保有專人與他們聯(lián)系確保這些團(tuán)隊清楚自己團(tuán)隊的工作和目標(biāo) 任務(wù)和主張分享目標(biāo)核計劃相互交流并發(fā)展信任 48 與其他團(tuán)隊沖突的原因 掌握 相互缺乏溝通或誤傳信息對有限資源的競爭相互競爭與侵犯目標(biāo) 計劃或任務(wù)的不協(xié)調(diào)優(yōu)先權(quán)和標(biāo)準(zhǔn)的沖突 第七單元團(tuán)隊學(xué)習(xí) 第二十三章學(xué)習(xí)與發(fā)展第二十四章支持團(tuán)隊學(xué)習(xí)第二十五章訓(xùn)練與培訓(xùn) 50 第二十三章學(xué)習(xí)與發(fā)展 23 1學(xué)習(xí)與發(fā)展的區(qū)別23 2團(tuán)隊學(xué)習(xí)的意義23 3發(fā)展的目標(biāo)個體發(fā)展同組織目標(biāo)的關(guān)系23 4發(fā)展周期 發(fā)展循環(huán)周期 51 一 學(xué)習(xí)與發(fā)展的區(qū)別 發(fā)展 能把知識轉(zhuǎn)化為能力并應(yīng)用于實踐 52 二 團(tuán)隊學(xué)習(xí)的意義 團(tuán)隊成員發(fā)展在領(lǐng)導(dǎo)與成員 成員與成員之間建立良好的關(guān)系 提高團(tuán)隊整體實力 激勵團(tuán)隊成員 鼓勵他們成長和發(fā)展 鼓勵成員積極發(fā)揮主動性 從長遠(yuǎn)的角度看 有利于團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)充分利用時間 著重處理重要事務(wù) 53 三 團(tuán)隊發(fā)展的目標(biāo) 考慮現(xiàn)在把握未來組織戰(zhàn)略目標(biāo) 績效與個體發(fā)展的關(guān)系 54 個體發(fā)展同組織目標(biāo)的關(guān)系 55 四 發(fā)展循環(huán)周期 重點掌握 1 明確發(fā)展需求 2 商定發(fā)展目標(biāo) 3 選擇發(fā)展方法 4 計劃學(xué)習(xí)和支持 7 評估其有效性 6 檢查目標(biāo) 5 實施和支持學(xué)習(xí) 56 57 58 選擇發(fā)展的方法 培訓(xùn)研討會或課程CBT遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)演示或教學(xué) 工作觀摩崗位輪換一對一訓(xùn)練監(jiān)督或支持伙伴工作 脫產(chǎn)培訓(xùn) 在職學(xué)習(xí) 59 案例分析 資料一 幾個月之前 云帆受公司委派 參加過一次培訓(xùn) 學(xué)習(xí)如何主持會議以及如何使會議更為有效 盡管他喜歡這個培訓(xùn)課程 但卻覺得對他的工作沒有用處 就在上個月 云帆作為事故調(diào)查團(tuán)一員參與一個很棘手的案件的審理 云帆的職責(zé)之一是主持調(diào)查團(tuán)全體成員的討論 在成員的討論中 他過去學(xué)習(xí)過的培訓(xùn)課程突然出現(xiàn)在腦海里 結(jié)果 在兩天的討論會中 他幾乎用遍了那次培訓(xùn)中學(xué)到的各種技巧 從此以后 他一直在工作中使用這些方法 他認(rèn)為這個課程對他來說簡直是太重要了 資料二 趙宇舟兩年前參加過一次培訓(xùn) 他覺得那次培訓(xùn)沒有任何效果 所以很久以來 他不參加任何的培訓(xùn) 認(rèn)為各種培訓(xùn)都是騙人的 況且自己每天都很忙 根本無暇關(guān)注這些 而面對新技術(shù)的出現(xiàn) 他認(rèn)為他現(xiàn)在根本就用不著培訓(xùn) 等以后再說 隨著時間的流逝 趙宇舟發(fā)現(xiàn)自己的工作效率越來越低 他還驚奇地發(fā)現(xiàn)一些新員工的工作能力與他的工作能力差不多 甚至超過了他 這讓他非常不解 問題 培訓(xùn)都是無效的嗎 如何為員工選擇合適的發(fā)展方法 常見的學(xué)習(xí)方式有哪些 總結(jié) 點擊查看 好的 有針對性的培訓(xùn)應(yīng)該是有效果的 在選擇發(fā)展方法時 應(yīng)考慮的因素包括 成員個人的技能水平 經(jīng)驗 自主性和能動性 年齡 工作和學(xué)習(xí)方法 在時間 工作 資金方面支出的成本 資源的可用性等 常見的學(xué)習(xí)方式有 培訓(xùn) 工作觀摩或伙伴工作 崗位輪換 遠(yuǎn)程學(xué)習(xí) 研討會等等 云帆受公司委派 參加過一次培訓(xùn) 可見其學(xué)習(xí)方式是委托培訓(xùn) 這種方式適用于整個項目或全部任務(wù)額外的責(zé)任或新的任務(wù) 60 第二十四章支持團(tuán)隊學(xué)習(xí) 24 1支持團(tuán)隊的發(fā)展有助于發(fā)展的團(tuán)隊氣氛24 2支持個人的發(fā)展24 3支持經(jīng)驗學(xué)習(xí) 支持經(jīng)驗學(xué)習(xí)的方法 61 62 有助于發(fā)展的團(tuán)隊氣氛 開誠布公 自由交流信息 觀點 意見 團(tuán)隊成員之間彼此信任 團(tuán)隊中每一個人都作出努力 合作和支持 63 支持經(jīng)驗學(xué)習(xí)的方法 獲得經(jīng)驗 實踐 反思 思考和討論 應(yīng)用 行動 理論化 審查和評估 64 第二十五章訓(xùn)練與培訓(xùn) 25 1訓(xùn)練與培訓(xùn)的區(qū)別25 2訓(xùn)練的五個步驟25 3培訓(xùn)的五個步驟 培訓(xùn)的五個步驟 培訓(xùn)中注意事項 65 訓(xùn)練和在職培訓(xùn)的區(qū)別 66 訓(xùn)練的五步驟 計劃和籌備 跟蹤和最終檢查 監(jiān)控和檢查 簡要介紹 后退 67 培訓(xùn)的步驟 準(zhǔn)備 學(xué)員操作 示范 解釋 解釋 示范 總結(jié) 68 培訓(xùn)中注意事項 69 對培訓(xùn)的評估 70 謝謝 祝同學(xué)們順利通過測驗