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陜西國際商貿學院 《導游業(yè)務》課程標準 1、 課程基本信息 課程名稱 導游業(yè)務 課程編號 考試/考查 考試 總學時 64 實驗（實訓）學時 18 總學分 4 課程性質 專業(yè)方向課 適用專業(yè) 旅游管理 開課單位 商學院 二、課程的性質與任務及設置目的 （一）課程性質與任務 《導游業(yè)務》是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)方向課。通過本課程的學習，使學生對導游的基本概念、導游的發(fā)展歷史和未來趨勢、導游員的職責、素質要求、導游工作的性質和特點，以及導游服務質量管理等相關問題有清楚的認識；熟練掌握導游工作規(guī)范化操作程序、導游員對旅游者個別要求的處理辦法、導游過程中各類事故的預防和處理措施，以及各種導游的技能與方法，提高學生的導游服務水平、應變能力和分析、處理問題的能力。 （二）前后續(xù)課程的安排 先修課程：《陜西導游》、《導游基礎》。 三、課程目標 （一）總體目標 使學生清楚的認識導游的基本概念、導游的發(fā)展歷史和未來趨勢、導游員的職責、素質要求、導游工作的性質和特點，以及導游服務質量管理等相關問題；熟練掌握導游工作規(guī)范化操作程序、導游員對旅游者個別要求的處理辦法、導游過程中各類事故的預防和處理措施，以及各種導游的技能與方法，提高學生的導游服務水平、應變能力和分析、處理問題的能力。 （二）具體目標 1.知識目標 全面系統(tǒng)掌握導游的基本概念、導游的發(fā)展歷史和未來趨勢、導游員的職責、素質要求、導游工作的性質和特點，以及導游服務質量管理等相關問題。 2.能力目標 掌握掌握導游工作規(guī)范化操作程序、導游員對旅游者個別要求的處理辦法、導游過程中各類事故的預防和處理措施，以及各種導游的技能與方法，提高學生的導游服務水平、應變能力和分析、處理問題的能力。 3.素質目標 培養(yǎng)學生良好的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)；培養(yǎng)學生樹立正確的服務意識和具備良好的心理素質；培養(yǎng)學生良好的組織、溝通、協(xié)調、管理的綜合職業(yè)素質。 四、課程設計思路 （一）課程設置的依據 根據專業(yè)建設委員會的建議；根據旅游行業(yè)崗位實際工作需要。 （二）課程目標、內容制定的依據 轉變以理論為主的傳統(tǒng)教學理念；立足旅游管理崗位的實際需要；以教師為主導，學生為主體；提升學生的綜合能力。 （三）課程目標實現的途徑 校內理論教學和基本實踐模擬操作，校外為期半年的頂崗實習。 五、教學內容、基本要求與學時分配 （一）課程教學內容 第一章、導游概述 教學目的與要求：了解導游的定義、導游工作的產生與發(fā)展；理解導游工作的性質；掌握導游工作的特點。 教學內容： 1.導游的定義 2.導游工作的起源、發(fā)展及趨勢 3.導游工作的性質與特點 4.導游工作的地位與作用 重點:導游的定義、導游工作的性質、導游工作的特點。 難點:旅游心理學的研究方法 教學建議：正確的服務理念的建立對于學生以后的實習、工作乃至人生至關重要。同時也決定了學生對待本專業(yè)的態(tài)度，是建立專業(yè)興趣的關鍵環(huán)節(jié)；課堂講授。 第二章、導游人員 教學目的與要求：了解導游人員的概念，各類導游的職責；理解導游工作集體和各類導游人員的具體條件；掌握導游人員的分類及導游人員的基本職責。 教學內容： 1.導游人員及其分類 2.導游人員的職責 3.導游人員的條件 4.導游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 重點：導游人員的概念、導游人員的分類及導游人員的基本職責。 難點：導游人員的分類及導游人員的基本職責 教學建議：正確的服務理念的建立對于學生以后的實習、工作乃至人生至關重要。同時也決定了學生對待本專業(yè)的態(tài)度；課堂講授與討論式相結合。 第三章、導游服務規(guī)程 教學目的和要求：了解全陪導游工作規(guī)程、海外領隊工作規(guī)程；掌握地陪導游工作規(guī)程。 重點：全陪導游工作規(guī)程、地陪導游工作規(guī)程。 難點：地陪導游工作規(guī)程。 教學內容： 1.全陪導游工作規(guī)程 2.地陪導游工作規(guī)程 3.海外領隊工作規(guī)程 4.散客導游工作規(guī)程 教學建議：正確的服務理念的建立對于學生以后的實習、工作乃至人生至關重要。同時也決定了學生對待本專業(yè)的態(tài)度；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結合。 第四章、導游服務技能與方法 教學目的和要求：了解導游語言的概念、基本形式、作用和要求。 教學內容： 1.導游語言技能 2.導游帶團技能 3.常用導游方法 重點：導游帶團技能及常用導游方法。 難點：導游帶團技能及常用導游方法。 教學建議：正確的服務理念的建立對于學生以后的實習、工作乃至人生至關重要。同時也決定了學生對待本專業(yè)的態(tài)度，是建立專業(yè)興趣的關鍵環(huán)節(jié)；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結合。 第五章、導游服務質量管理 教學目的和要求：了解導游服務質量的概念、導游工作中常見的質量問題；理解導游服務質量標準；掌握導游服務質量的考核、管理和監(jiān)督。 教學內容： 1.導游服務質量概述 2.導游工作中常見的質量問題 重點：需要對旅游行為的影響，旅游者的需要及其基本分類，如何激發(fā)旅游動機。 難點：旅游者的需要及其基本分類，如何激發(fā)旅游動機。 教學建議：正確的服務理念的建立對于學生以后的實習、工作乃至人生至關重要。同時也決定了學生對待本專業(yè)的態(tài)度；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結合。 第六章、事故的預防及處理 教學目的和要求：了解事故的特點及種類；理解事故的預防原則和具體措施；掌握事故處理的原則和程序。 教學內容： 1.事故的特點及種類 2.事故的預防 3.事故的處理 重點：事故的種類、事故預防原則、事故處理程序。 難點：事故預防原則、事故處理程序。 教學建議：正確的服務理念的建立對于學生以后的實習、工作乃至人生至關重要。同時也決定了學生對待本專業(yè)的態(tài)度，是建立專業(yè)興趣的關鍵環(huán)節(jié)；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結合。 第七章、旅游者個別要求及問題的處理 教學目的和要求：了解處理旅游者個別要求的基本原則；掌握旅游者個別要求及問題的處理。 教學內容： 1.處理旅游者個別要求的基本原則 2.旅游者個別要求及問題的處理 重點：旅游者個別要求的基本原則，旅游者個別要求及問題的處理。 難點：旅游者個別要求及問題的處理。 教學建議：正確的服務理念的建立對于學生以后的實習、工作乃至人生至關重要。同時也決定了學生對待本專業(yè)的態(tài)度；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結合。 第八章、旅行服務必備知識 教學目的和要求：了解影響旅游者行為的環(huán)境因素包括哪些；掌握社會制度、社會文化、社會分工等社會環(huán)境因素對旅游者行為的影響。 教學內容： 1.入出境知識 2.交通知識 3.交際禮儀常識 4.旅游衛(wèi)生保健知識 5.其他常識 重點：影響旅游行為的社會環(huán)境因素 難點：各種環(huán)境因素對旅游行為的影響 教學建議：正確的服務理念的建立對于學生以后的實習、工作乃至人生至關重要。同時也決定了學生對待本專業(yè)的態(tài)度，是建立專業(yè)興趣的關鍵環(huán)節(jié)；課堂講授。 （二）實驗（實訓）教學內容 課內實習：在《導游服務程序》章節(jié)，安排行對應的情境，讓學生模擬領隊、全陪、地陪角色進行導游服務的模擬與演練；《旅游者個別要求及問題的處理》章節(jié),讓學生隨正式帶團導游體會和幫助處理團隊中實際出現的個別要求；《事故的預防及處理》章節(jié)，模擬各種事故出現情境，讓學生處理各種事故。 旅游企業(yè)實習：安排在最后五學年，進入景區(qū)（景點）進行頂崗實習，對所學的理論知識進行充分的實踐，使學生加深了對導游講解、導游服務等知識的理解和應用，并把學習到的理論知識更好地與實踐相結合。同時，這種實踐教學無論是在工作內容上還是工作性質上都為學生以后走向社會奠定了基礎。 （三）課程學時安排 章目 教學內容 教學環(huán)節(jié) 理論教學學時 實驗（實訓）教學學時 第一章 導游概述 4 0 第二章 導游人員 4 0 第三章 導游服務程序 6 4 第四章 導游服務技能與方法 6 2 第五章 導游服務質量管理 10 4 第六章 事故的預防及處理 8 4 第七章 旅游者個別要求及問題的處理 4 2 第八章 旅行服務必備知識 4 2 總計 64 46 18 六、課程實施建議 （一）教學模式 以案例教學為主引導學生分析案例發(fā)現問題，應用恰當的教學方法和手段，找出解決問題的最佳答案，注重能力和過程的考核。 （二）教學方法 案例分析法、小組協(xié)作法、自主學習法、課堂討論法以及講授法。 （二）教學手段 以多媒體為主，結合實踐教學和網絡教學。 七、考核與評價 （一）考核方式 閉卷、筆試。 （二）成績構成 平時成績+期末成績； 平時成績：出勤+作業(yè)+課堂表現 八、課程教學資源 （一）教材選用建議 本著“圍繞高職高專人才培養(yǎng)目標，緊扣市場需求”，選擇最新、最實用的教材。由全國導游人員資格考試委員會主編發(fā)行，高職高專旅游類專業(yè)精品教材《導游業(yè)務》（第五版）2013年6月。 （二）教材編寫建議 不建議自行編寫教材。 （三）參考書目 [1]杜煒.導游業(yè)務.北京：高等教育出版社.2003年9月 [2]張力仁.導游業(yè)務.北京：高等教育出版社.2002年6月 [3]張明清.導游業(yè)務與技巧.北京：高等教育出版社.2003年12月 [4]陳蔚德.導游講解實務.北京：旅游教育出版社.2004年3月 九、附錄 （一）編制依據 體現本課程標準編寫時所依據的材料、文件、標準等。 （2） 課程標準審批 編寫教師：張驥 編寫日期 ：2015.9.5 教研室審批： 審批日期 院（部）審批： 審批日期