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工程售后服務(wù)方案 一、售后服務(wù)承諾 1、廣告工程回訪與保修 （1）工程交工驗(yàn)收后，我公司將啟動(dòng)“工程回訪與保修程序”，定期進(jìn)行回訪并做好記錄, 及時(shí)了解廣告工程竣工后的使用情況和質(zhì)量情況，掌握第一手材料廠，以便在以后的工作中加以改進(jìn)，工程一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我公司將24小時(shí)內(nèi)到位進(jìn)行修理、維護(hù)直至工程合格，為業(yè)主提供滿意的后期服務(wù)。 （2）“廣告工程回訪與保修小組”由公司工程部相關(guān)人員構(gòu)成，由公司直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)在缺陷責(zé)任期內(nèi)提供滿意的后期服務(wù)。 （3）合同規(guī)定缺陷責(zé)任期結(jié)束,并且修繕任務(wù)完成時(shí)，公司負(fù)責(zé)與業(yè)主簽訂工程移交手續(xù)，保證向業(yè)主交出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 2、用戶服務(wù)目的 全方位、全過(guò)程為用戶提供“至誠(chéng)至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”是我公司的企業(yè)宗旨，是工程項(xiàng)目施工管理中始終遵循的原則。目的在于完善產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)。以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的施工、一流的服務(wù)去實(shí)現(xiàn)我們對(duì)業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完全滿意的工程。 釋義：用戶：指產(chǎn)品的用戶，即業(yè)主（或使用者）； 全方位：指用戶對(duì)產(chǎn)品的要求和意識(shí)（包括潛在意識(shí)）； 全過(guò)程：指工程的四個(gè)階段（工程開(kāi)工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期結(jié)束）。 3、用戶服務(wù)目標(biāo) “至誠(chéng)至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”， (1)廣告工程施工階段服務(wù)目標(biāo)： 在工程施工及管理的全過(guò)程中，完成業(yè)主對(duì)項(xiàng)目明確的和潛在的服務(wù)需求，以達(dá)到工程預(yù)定的工程質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主的承諾。 (2)廣告工程竣工后的服務(wù)目標(biāo)： 保證道路及附屬工程的安全和使用功能，協(xié)助業(yè)主對(duì)道路及附屬工程進(jìn)行全面的維護(hù)。 4、用戶服務(wù)工作的原則及標(biāo)準(zhǔn) 站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題、解決問(wèn)題，把客戶的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時(shí)必須做到兼顧企業(yè)利益，使客戶利益與企業(yè)利益相得益彰。必須做到：服務(wù)熱情周到，信息交流暢通，反應(yīng)快速準(zhǔn)確，質(zhì)量保證完善。 5、保修期限 工程保修期限：按合同和國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。 6、用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)和管理體系 （1）用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu) 本工程施工階段，公司將委派優(yōu)秀的管理人員組成工程項(xiàng)目管理班子，按照項(xiàng)目管理手冊(cè)和程序文件的要求進(jìn)行項(xiàng)目施工管理。嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量保證體系來(lái)運(yùn)作，以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)，出色地完成施工階段的服務(wù)目標(biāo)。工程竣工后，由公司直接負(fù)責(zé)對(duì)工程竣工后保修期內(nèi)，售后服務(wù)的組織工作和保修結(jié)束后為業(yè)主提供維修保養(yǎng)計(jì)劃。 （2）用戶服務(wù)管理體系 ①前期策劃服務(wù) 廣告工程開(kāi)工前期，我公司可協(xié)助業(yè)主進(jìn)行工程前有關(guān)組織工作的具體運(yùn)作，幫助業(yè)主協(xié)調(diào)周邊環(huán)境等工作。 ②過(guò)程精品服務(wù) 在廣告牌等設(shè)施安裝施工過(guò)程中，要考慮用戶的需求和利益，盡可能滿足用戶潛在的要求，以“精品工程”回報(bào)業(yè)主。同時(shí)，我公司可利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為工程提供細(xì)部結(jié)點(diǎn)的深化設(shè)計(jì)和提出合理化的建議供設(shè)計(jì)單位參考。 （3）服務(wù)管理的內(nèi)容 ①根據(jù)用戶的要求完善我們的施工方案，和設(shè)備物資選型等工作。 ②對(duì)施工中用戶提出的問(wèn)題及時(shí)辦理。 ③對(duì)用戶在施工管理過(guò)程中提出的意見(jiàn)，項(xiàng)目經(jīng)理部及時(shí)分析、匯總。作為質(zhì)量改進(jìn)和改善管理工作的依據(jù)。 ④公司于項(xiàng)目部、項(xiàng)目部與班組之間建立良好的溝通體系，使人員、材料、機(jī)械等均達(dá)到最佳工作狀態(tài)。使各工序之間形成良好的銜接。 （4）定期服務(wù) ①在工程保修期內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對(duì)使用功能不完善方面的意見(jiàn)和處理急需解決的質(zhì)量問(wèn)題。 ②保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。 ③保修期結(jié)束前一個(gè)月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對(duì)建筑產(chǎn)品的全面評(píng)價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，并及時(shí)改正，以便互相交流意見(jiàn)。 ④保修期階段根據(jù)工程情況制訂保修計(jì)劃，該階段的模式為“一、二、三、四“模式。 一個(gè)結(jié)果——用戶完全滿意； 二個(gè)理念——帶走用戶的煩惱；保質(zhì)保量文明施工； 三個(gè)降低——降低用戶投拆率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度； 四個(gè)不漏——一個(gè)不漏地記錄問(wèn)題；一個(gè)不漏的處理問(wèn)題；一個(gè)不漏地復(fù)查結(jié)果；一個(gè)不漏地反饋問(wèn)題。 （5）后期延伸服務(wù) 保修期過(guò)后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其他特殊服務(wù)。比如：局部有償維修。 二、維修保護(hù)內(nèi)容 工程完工時(shí)，首先成立由項(xiàng)目總工為組長(zhǎng)，技術(shù)干部及有關(guān)人員組成的工程回訪與保修小組，負(fù)責(zé)缺陷責(zé)任期內(nèi)對(duì)廣告工程的維護(hù)工作。 缺陷責(zé)任期內(nèi)，工程回訪與保修小組要定期對(duì)所建廣告牌工程進(jìn)行全面、仔細(xì)的組織檢查，遇地震、暴風(fēng)、暴雨等不可抗拒的自然災(zāi)害后要隨時(shí)組織檢查，對(duì)出現(xiàn)的工程缺陷要登記清楚，分析原因，及時(shí)向業(yè)主上報(bào)缺陷數(shù)量、缺陷范圍、缺陷責(zé)任及原因，并立即組織維修。 缺陷責(zé)任期限內(nèi)工程的維護(hù)，要在不影響正常使用的情況下進(jìn)行，必要時(shí)采取可行的防護(hù)措施，確實(shí)需要中斷交通時(shí)，必須在業(yè)主同意后方可進(jìn)行。 各項(xiàng)缺陷的修復(fù)必須符合規(guī)范要求并取得業(yè)主的認(rèn)可。 缺陷責(zé)任的維護(hù)分兩種情況，若因本公司施工質(zhì)量問(wèn)題造成的，本公司自己拿出修復(fù)方案并報(bào)業(yè)主批復(fù)后立即實(shí)施，若屬非本公司責(zé)任造成的缺陷，本公司將及時(shí)上報(bào)業(yè)主，并按照業(yè)主批復(fù)的方案組織維修。