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《酒店管理》 教 學(xué) 大 綱 《酒店管理》教學(xué)大綱 一、課程基本信息： 課程名稱：酒店管理 英文名稱： 課程編號 課程類型：學(xué)科專業(yè)課 適用專業(yè)：旅游 開課學(xué)期： 學(xué) 時：40 學(xué) 分：2.5 前導(dǎo)課程： 2、 課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)： 《酒店管理》是涉外旅游專業(yè)必修的學(xué)科專業(yè)課程。該課程是是依據(jù)旅游管理專業(yè)精品課程教學(xué)要求而編寫，結(jié)合最新酒店發(fā)展動態(tài)，內(nèi)容創(chuàng)新，除了酒店的日常運(yùn)營與管理等以外，本書還包括酒店投資、設(shè)計、管理合同談判、開業(yè)管理、酒店總經(jīng)理的工作內(nèi)容、素質(zhì)要求以及酒店未來發(fā)展趨勢等。 體例鮮活。在每章的開頭，以“經(jīng)理的困惑”專欄的形式引出與本章內(nèi)容相關(guān)的熱點(diǎn)問題，并在章末展示向全國高星級酒店職業(yè)經(jīng)理人征集的答案，實(shí)用性較強(qiáng)。 本課程終緊貼酒店管理實(shí)踐，介紹現(xiàn)代化酒店的管理方法，并充分融入了作者在五星級酒店的管理實(shí)踐，使學(xué)生能夠?qū)W以致用。介紹了當(dāng)前國際酒店業(yè)最先進(jìn)的管理理念和方法，先進(jìn)性突出，并在“酒店市場營銷”一章增加了最新的酒店網(wǎng)絡(luò)營銷、微博營銷、微信營銷等內(nèi)容。配套酒店管理網(wǎng)站，通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解酒店業(yè)的發(fā)展歷時、了解酒店的類型，經(jīng)營模式，以及國際酒店著名管理集團(tuán)，掌握前廳、客房及餐飲運(yùn)營與管理，了解酒店市場營銷，掌握酒店客房的定價方法及策略，能應(yīng)用新媒體進(jìn)行酒店營銷，了解酒店經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢和管理新理念，課程內(nèi)容結(jié)合案例與圖片、視頻資料，旨在調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，拓寬學(xué)生的知識視野，使學(xué)生靈活掌握酒店管理的豐富知識，為后期的深入學(xué)習(xí)打下堅實(shí)的理論基礎(chǔ)。 三、課程教學(xué)內(nèi)容、基本要求和重點(diǎn)及難點(diǎn)： 第一章 酒店概述 1、酒店業(yè)的發(fā)展歷史 2、酒店的類型 3、酒店的等級 4、酒店組織架構(gòu) 案例 本章要求學(xué)生掌握世界酒店業(yè)的發(fā)展史，從產(chǎn)生的時間、地理位置、背景（接待對象、交通工具）、組織形式、設(shè)施設(shè)備以及特點(diǎn)幾個方面掌握，掌握不同酒店的類型、特點(diǎn)以及接待對象和地理位置，了解酒店的等級劃分和組織架構(gòu)的設(shè)置。 第二章 酒店經(jīng)營模式選擇 1、酒店經(jīng)營的基本模式 2、酒店管理公司的選擇 3、委托管理中的合作意向書 4、酒店管理合同談判 5、酒店委托管理中的采購控制 本章要求學(xué)生了解酒店的經(jīng)營模式選擇原則，掌握酒店的六種經(jīng)營模式以及各種經(jīng)營模式的概念、特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)和具有代表性的采用此種經(jīng)營模式的著名國際酒店集團(tuán)。 第三章 國際著名酒店管理集團(tuán)簡介 1、洲際酒店集團(tuán) 2、溫德姆酒店集團(tuán) 3、希爾頓集團(tuán) 4、萬豪國際集團(tuán) 5、雅高集團(tuán) 6、精品國際酒店集團(tuán) 7、貝斯特韋斯特國際集團(tuán) 8、凱悅酒店集團(tuán) 9、喜達(dá)屋酒店及度假村國際集團(tuán) 10、香格里拉酒店集團(tuán) 本章要求學(xué)生了解各個國際酒店集團(tuán)的發(fā)展史，成立時間、創(chuàng)始人、總部設(shè)立及其經(jīng)營理念，了解每個國際酒店集團(tuán)的下屬品牌及其目標(biāo)定位和經(jīng)營理念，了解目前進(jìn)軍我國的酒店集團(tuán)及其發(fā)展?fàn)顩r。 第四章 酒店籌建與開業(yè)管理 1、酒店設(shè)計 2、酒店開業(yè)籌備工作的主要內(nèi)容 3、酒店開業(yè)前的證照準(zhǔn)備 4、酒店開荒 5、酒店開業(yè)典禮 本章要求學(xué)生了解酒店的設(shè)計原則，結(jié)合圖片和相關(guān)案例加深對酒店設(shè)計理念的理解。 第五章 酒店總經(jīng)理 1、總經(jīng)理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 2、總經(jīng)理的日常工作內(nèi)容 3、總經(jīng)理必須讀懂重要的財務(wù)報表 4、總經(jīng)理的經(jīng)營理念與管理哲學(xué) 5、總經(jīng)理的年終工作總結(jié) 本章要求學(xué)生了解酒店總經(jīng)理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求，了解總經(jīng)理的日常工作內(nèi)容和相應(yīng)的財務(wù)報表，掌握總經(jīng)理的經(jīng)營理念和管理哲學(xué)。 第六章 前廳運(yùn)營與管理 1、前廳部概述 2、禮賓服務(wù)管理 3、總臺接待與銷售管理 4、收銀業(yè)務(wù)管理 5、行政樓層管理 本章要求學(xué)生了解前廳部在酒店的地位和作用，了解前廳部的組織架構(gòu)，掌握禮賓主管“金鑰匙”的涵義，了解總臺接待的工作任務(wù)，掌握銷售藝術(shù)中的報價方式，掌握行政樓層的概念以及未來行政樓層提供的九類新型現(xiàn)代化產(chǎn)品。 第七章 客房運(yùn)營與管理 1、客房部概述 2、客房部組織架構(gòu) 3、客房部經(jīng)理 4、客房服務(wù)質(zhì)量管理 5、個性化服務(wù)與貼身管家 6、客房衛(wèi)生管理 7、客房成本控制 本章要求學(xué)生了解客房部的地位與作用，了解客房部的主要職能班組及其工作任務(wù)，了解客房部的組織架構(gòu)根據(jù)酒店的選址、性質(zhì)以及規(guī)模的不同有所區(qū)別，了解客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)和勝任條件，了解客服服務(wù)質(zhì)量管理，掌握貼身管家的工作職責(zé)和要求，了解客房的衛(wèi)生管理制度。 第八章 餐飲運(yùn)營與管理 1、酒店餐飲管理的主要內(nèi)容和任務(wù) 2、餐飲部組織架構(gòu) 3、餐飲服務(wù)管理 4、廚房設(shè)計與管理 5、菜單設(shè)計與管理 6、餐飲產(chǎn)品定價 7、餐飲成本控制 本章要求學(xué)生了解餐飲管理的主要任務(wù)和內(nèi)容，了解餐飲部的組織架構(gòu)，了解廚房的設(shè)計與管理，掌握菜單的設(shè)計與管理，并制作一份菜單進(jìn)行展示，了解餐飲產(chǎn)品的單價方法與單價策略。 第十二章 酒店市場營銷 1、酒店市場銷售部組織架構(gòu)與職務(wù)說明 2、客房定價法與價格策略 3、酒店銷售人員的銷售藝術(shù) 4、預(yù)訂業(yè)務(wù)管理 5、酒店網(wǎng)絡(luò)營銷 6、酒店新媒體營銷 本章要求學(xué)生了解市場營銷部的組織架構(gòu)及其職務(wù)，掌握酒店客房價格的特點(diǎn)和構(gòu)成，掌握酒店客房價格的影響因素（內(nèi)部因素和外部因素），掌握酒店客房價格的定價方法（千分之一定價法、盈虧平衡定價法、客房面積定價法），掌握酒店客房的定價策略，掌握國際酒店通行的門市價的五種計價方法，了解酒店銷售人員的銷售藝術(shù)，了解酒店客房的預(yù)訂業(yè)務(wù)流程，掌握酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)和方法，掌握酒店新媒體營銷方式，通過相關(guān)案例的分析能夠應(yīng)用新媒體（微博、微信、微電影）進(jìn)行酒店市場營銷。 第十三章 酒店人力資源管理 1、酒店定員 2、酒店員工的素質(zhì)要求與服務(wù)意識 3、新員工的入職指導(dǎo) 4、員工培訓(xùn) 5、員工激勵 6、酒店員工的考核與工作評估 本章要求學(xué)生了解酒店定員的原則和依據(jù)，了解酒店員工的素質(zhì)要求與服務(wù)意識，了解新員工的入職指導(dǎo)和培訓(xùn)，了解員工激勵的方法和考核標(biāo)準(zhǔn)。 第十六章 酒店業(yè)經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢 1、酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢 2、酒店經(jīng)營的發(fā)展趨勢 3、酒店管理的發(fā)展趨勢 本章要求學(xué)生了解酒店的服務(wù)、經(jīng)營以及管理的發(fā)展趨勢。 第十七章 酒店管理新理念 1、員工第一 2、客人不是 “上帝” 3、為一線員工充分授權(quán) 本章要求學(xué)生了解并深入理解酒店管理的新理念：員工第一，客人不是 “上帝”，為一線員工充分授權(quán)。 四、教學(xué)進(jìn)度安排表： 《酒店管理》課程學(xué)時分配表 章 次 教學(xué)內(nèi)容 學(xué) 時 分 配 講授 實(shí)踐 上機(jī) 討論 合計 1 酒店概述 4 4 2 酒店經(jīng)營模式選擇 1 1 3 國際著名酒店集團(tuán)簡介 2 2 4 4 酒店籌建與開業(yè)管理 1 1 5 酒店總經(jīng)理 2 2 6 前廳運(yùn)營與管理 4 4 7 客房運(yùn)營與管理 4 4 8 餐飲運(yùn)營與管理 4 4 12 酒店市場營銷 4 2 6 13 酒店人力資源管理 4 4 16 酒店業(yè)經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢 4 4 17 酒店管理新理念 2 2 合計 12 36 4 40 五、考核方法及成績評定： 考核方法：筆試（閉卷） 成績評定：試卷成績占60%，平時成績占40%。 六、教材及主要教學(xué)參考書、參考資料： 參考書： 1、何建明，《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，1996 2、谷惠敏，《世界著名飯店集團(tuán)管理精要》，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2001 3、楊小鵬，《白天鵝賓館管理實(shí)務(wù)》，廣東旅游出版社，1997 4、國家旅游局人教司，《現(xiàn)代旅游飯店管理》，中國旅游出版社，2002 5、魏小安，《中國旅游飯店業(yè)的競爭與發(fā)展》，廣東旅游出版社，1999 6、江英軍，《現(xiàn)代旅游飯店籌建實(shí)務(wù)》，中國旅游出版社，2003 7、劉趙平，《分時度假產(chǎn)權(quán)酒店》，中國旅游出版社，2002 8、余炳炎，《現(xiàn)代飯店管理》，上海人民出版社，1999 9、王大悟，《世紀(jì)飯店趨勢》， 華夏出版社，1999 10、蔣丁新，《飯店管理》，高等教育出版社，2002 11、朱承強(qiáng)，《現(xiàn)代飯店管理》，高等教育出版社，2002 12、黎潔、肖忠東，《飯店管理概論》，南開大學(xué)出版社，2003 13、周三多、陳傳明、魯明泓， 《管理學(xué)原理》，復(fù)旦大學(xué)出版社 2005 14、鄧峻楓，《國際飯店集團(tuán)管理》，廣東旅游出版社， 2006 15、陳志學(xué)，《飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例解析》，中國旅游出版社，2006 16、張寧俊，《服務(wù)管理——基于質(zhì)量與能力的競爭研究》，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2004 推薦讀物： l 中國旅游報、中國旅游 l 旅游學(xué)刊、旅游科學(xué) l 《春到錦江》 《雅高——一個銀河系的誕生》 推薦網(wǎng)址： l 1、最佳東方：http://www.veryeast.cn/ l 2、旅游飯店網(wǎng)：http://www.ctha.org.cn/ l 3、經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)：http://www.inn.net.cn/ l 4、酒店管理網(wǎng)：http://www.hotel120.com/ l 5、慧聰網(wǎng)：http://www.hotel.hc360.com/ l 6、酒店大全網(wǎng)： http://www.hoteleall.com/ l 7、中國旅館網(wǎng)：http://www.sobnb.com/ l 8、酒店培訓(xùn)網(wǎng)：http://www.cn-hotel.com/ l 9、中外酒店網(wǎng)：www.intl-hotel.com l 10、中外酒店論壇：http://www.ihfo.com/ l 11、中國食通網(wǎng)：http://www.tw128.com/ l 12、中國酒店網(wǎng)：http://www.china-hotel.net/ l 13、酒店用品網(wǎng)：http://www.china-hotelproduct.com/ l 14、經(jīng)濟(jì)酒店預(yù)訂網(wǎng)：http://www.hostelcn.com/ 七、大綱編制說明： 根據(jù)涉外旅游專業(yè)的人才培養(yǎng)方案和教學(xué)計劃的要求以及涉外旅游專業(yè)的特點(diǎn)和教學(xué)實(shí)踐，編寫了《酒店管理》教學(xué)大綱。本大綱教學(xué)時間計劃按單雙周安排，其中5-8周每周4學(xué)時安排，其余每周2學(xué)時，共講授40學(xué)時，其中理論講授共36學(xué)時，學(xué)生的案例分析與討論共4學(xué)時。《酒店管理》大綱的編寫旨在培養(yǎng)學(xué)生對酒店業(yè)發(fā)展的了解，樹立良好的服務(wù)意識，掌握相應(yīng)的從事酒店管理的理論知識和工作技能，加強(qiáng)學(xué)生對酒店管理知識的理解、掌握和應(yīng)用能力。