餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)
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,順德區(qū)人民政府機(jī)關(guān)服務(wù)中心,餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn),主講:鐘憲民 電 話: 26273970,培 訓(xùn) 制 度,為保證培訓(xùn)效果,特制定本制度,望大家認(rèn)真遵守。 1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度,認(rèn)真對待培訓(xùn); 2、認(rèn)真聽講,做好筆記,積極參加互動; 3、保持教室衛(wèi)生,不亂扔紙屑; 4、將手機(jī)調(diào)為震動狀態(tài)或關(guān)閉;,培 訓(xùn) 理 念,1、培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工最好的禮物; 2、培訓(xùn)是“吃飯”而不是“吃藥”;,自我測試:,下列各題,最左邊的數(shù)字表示“非常同意”,最右邊的數(shù)字表示“強(qiáng)烈反對”,中間數(shù)字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反對”。請按第一反應(yīng)做出選擇。,1、我個人的工作技巧比讓顧客滿意更重要。 1 2 3 4 5 2、大家都認(rèn)為我脾氣很好。 5 4 3 2 1 3、有些顧客確實(shí)刁蠻、非常討厭。 1 2 3 4 5 4、很多時候,我必須讓別人知道:我是 對的。 1 2 3 4 5 5、辦事就是應(yīng)該按部就班。 1 2 3 4 5 6、顧客是 “ 舞臺的中心人物 ”。 5 4 3 2 1,7、在單位里,老是有人讓我生氣。 1 2 3 4 5 8、心情高興時,我的態(tài)度也會很好。 5 4 3 2 1 9、如果受到無理指責(zé),我的態(tài)度無法好起來。 1 2 3 4 5 10、讓那些刁蠻的顧客啞口無言是一件快樂的事。 1 2 3 4 5 11、我的工作應(yīng)該引人注目 1 2 3 4 5 12、顧客都認(rèn)為我是一個樂意幫助別人的人。 5 4 3 2 1,13、我喜歡工作中的新變化。 5 4 3 2 1 14、在見到每一個人時,我都會面帶微笑。 5 4 3 2 1 15、顧客不可能永遠(yuǎn)是對的。 1 2 3 4 5 16、我沒辦法強(qiáng)迫自己去討好別人。 1 2 3 4 5 最后得分:,第一講:理念決定行為,“理念”是服務(wù)的前提 “禮儀”是服務(wù)的保證,一、什么是理念,是人們在對客觀事物理性認(rèn)識的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求。也稱為觀念、信念和意識。,二、理念的特征,1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。 理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來的。 2、理念具有長期性和持久性。 理念一旦形成,在行動上就具有長期性和持久性。只有理念改變后,行為才能改變。,3、理念具有自覺性。 理念是人的一種觀念和信念,具有自覺性和目的性,而不是靠規(guī)章、制度來約束的。 一旦樹立起正確的理念,就會推動我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性,以自己的行為,創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。,三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念,1、職業(yè)理念:職業(yè)生涯的規(guī)劃 職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能,還應(yīng)了解該職業(yè)的前途。我們要從服務(wù)員做起,確定自己努力的方向和目標(biāo),最終成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管理者,實(shí)現(xiàn)自己的價值。有了正確的職業(yè)理念,就會根據(jù)自己的實(shí)際情況,規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,確定目標(biāo),努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。,2、服務(wù)理念:,有的員工工作態(tài)度非常好,讓干啥就干啥,可就是缺乏主動性。說白了“眼里沒活,心里沒數(shù)”。原因在哪里?除了個人素質(zhì)之外,很重要的就在于服務(wù)意識不強(qiáng),沒有自覺性。(歌廳筆、計數(shù)器) 案例:溫莎公爵的涵養(yǎng),職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么,不應(yīng)該做什么。 記者與其兒子的故事: 做人做好了,他的世界也就是完整的。,4、競爭理念,市場經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰,適者生存。要生存、要發(fā)展,就要努力競爭。在競爭中提升自己。因循守舊,不思進(jìn)取,最后必然被淘汰。 如何在競爭中提升自己,很重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高操作技能。知識和技能越來越?jīng)Q定一個人的命運(yùn)。 逃避老虎的故事,5、創(chuàng)新理念,隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,客人的需求和期望越來越高,追求多樣化、個性化;創(chuàng)新,就是從這些基本點(diǎn)出發(fā),去構(gòu)思新產(chǎn)品和新服務(wù),更好地滿足顧客的需要。 案例:“改變一點(diǎn)點(diǎn)”,6、樂觀心態(tài),凡事都會有兩面性,塞翁失馬,焉知非福。重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài),看向好的一面。 秀才解夢的故事。,四、服務(wù)的基本概念,1、服務(wù):為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動。 (1)根本目的:滿足顧客的需要 (2)服務(wù)形式:物質(zhì)和精神 (3)顧 客:外部和內(nèi)部,2、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個標(biāo)準(zhǔn),(1)功能性:效能上滿足顧客需要的程度 (2)安全性:對生命、財產(chǎn)安全的保障程度 (3)經(jīng)濟(jì)性:費(fèi)用的合理程度 (4)時間性:及時、準(zhǔn)時、省時 (5)文明性:友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境 (6)舒適性:顧客感官上感受到的舒適程度,3、全員服務(wù)的觀念,服務(wù)已不再是某一個部門的職能, 它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化,第二講:服務(wù)技巧,一、看—— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例1:一天中午,某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客,好像是剛剛游覽歸來,顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道:“我真不想吃飯了,只想睡一覺”,另一個說:“我也是”。 點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景,便主動建議道:“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個上菜速度快的,吃完后,好好休息一下?!?她的建議即刻得到大家的同意。,案例2:一對夫婦帶著兩個小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時,兩個小孩高喊道:“我要朱古力冰淇淋?!薄拔乙惨??!?過了一會兒,小孩嚷道:“怎么還不來呢?”這時,爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒,上來了媽媽的果汁。“我們的怎么還沒有來?”兩個小孩又哭又鬧,爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂,一點(diǎn)食欲也沒有了。,注意:觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分,像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣,除非你想嫁給他。,1、從下列角度進(jìn)行觀察,年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等,2、預(yù)測顧客需求,在美國買鞋的故事,,預(yù)測顧客需求 是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù),二:聽——拉近與客戶的關(guān)系,案例:一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。 顧 客:“小姐,剛才你算錯了50元……” 收銀員:“你剛才為什么不點(diǎn)清楚,銀貨兩清,概不負(fù) 責(zé)?!?顧 客:“那就謝謝你多給的50元了?!?收銀員:……,聽力小測驗:,某路公共汽車上有28人,到了某站,上來18人下了3人;到了下一站,上了5人下了20人;又到了 下一站,上了16人下了2人;又到了某站,上了4人下了18人;又到了某站,上了7人下了2人;又到了一站,上了8人,下了13人。,我們經(jīng)常被人埋怨說的太多, 有誰被埋怨聽的太多呢?,1、聽的三大原則和十大技巧,(1)耐心: 不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話,談的越多,越感到越愉快,就越滿意。所以,要耐心地 聽。 學(xué)會克制自己,特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時候。多讓客戶說話。 美國情場騙子的訣竅,(2)關(guān)心,注意傾聽客戶說話,客戶的話是一張藏寶圖,順著它可以找到寶藏。 要真正理解客戶的話,這是讓客戶滿意的唯一方式。 讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。 始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。 聽客戶說話時,要自問:為什么會這樣說?,案例:你關(guān)心他人嗎:,一家餐廳給求職者很長的時間準(zhǔn)備,然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時,考官并不只是在看介紹者,也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢?還是熱心鼓掌支持競爭者?當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時,是幸災(zāi)樂禍呢?還是為他人著急?以此來看求職者是否關(guān)心他人。,(3)不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題,聽完客戶的話,記住問一句: “您的 意思是……” “我沒聽錯的話,你需要……” 以印證你所聽到的。,有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來,那就是傾聽。,三:笑 —— 一本萬利,1、微笑的三結(jié)合 (1)與眼睛結(jié)合: 眼形笑:肌肉處于微笑的狀態(tài)。 眼神笑:肌肉恢復(fù)原樣,目光含笑脈脈。 (2)與語言的結(jié)合; (3)與身體的結(jié)合;,2、微笑練習(xí):像空姐一樣微笑,(1)像嬰兒咿呀學(xué)語一樣,說“E—”,讓嘴的兩端朝后 縮,微張雙唇。 (2)減弱“E—”的程度,輕輕淺笑。 (3)反復(fù)以上動作,直到感覺自然。 (4)無論坐車、走路、工作都隨時練習(xí),直到有人認(rèn)為 你神經(jīng)不正常為止。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。,3、微笑要區(qū)分場合,案例:某酒店,一桌客人要了一窩炒鱔糊,一位客人先喝了一口,沒想到………,微笑比電便宜,比燈燦爛。 ——蘇格蘭諺語,四:說 —— 會說是關(guān)鍵,實(shí)際演練: 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人,詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員,應(yīng)如何接待這位客人?,客戶不在乎你說什么, 而在乎你怎么說。,實(shí)際演練: 如何向男朋友要生日禮物——項鏈,1、客戶更在乎你怎么說,(1)使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任,(2)說“你能……嗎?”以緩解緊張程度,不要使用: 應(yīng)該使用: “你必須……” “你能……嗎?” “你應(yīng)該……” “請你……好嗎?” “我需要你……” “你要 ……”,實(shí)際演練: 有圍臺的一位客人很興奮,說話很大聲,引起其他桌的客人不滿,向服務(wù)員投訴。如果你是這位服務(wù)員,你將如何制止這位客人?,服務(wù)人員“六不問”,不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問健康,五:動 —— 運(yùn)用身體語言,從他人那里獲得信息 語 言: 7% 語 氣:38% 身體語言:55%,1、身體語言包括哪些部分?,(1)頭面部:表情、眼睛、嘴 案例:林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員,林肯卻沒有用他?!?人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣,是可以熏陶和改變的,是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。 人的容貌是天生的,但表情不是,(2)手勢: 拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。 (3)身體的姿態(tài)和動作: 如:雙臂交叉抱在胸前 (4)腳:,案例:在美國,一位體態(tài)語言學(xué)家召開了一次特別會議,他在會上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾位名人的人格?!?從身體語言上來說,要將上述部分結(jié)合起來,因為他們是互相配合、形為一體的。要觀察對方的“整體行為模式”,才能較準(zhǔn)確地判斷對方的心理狀態(tài)。,2、表達(dá)熱情應(yīng)適度,(1)表達(dá)過度: 握手過于用力(除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)) 用一條胳膀摟著客戶的肩膀(除非他快昏倒了) 拍打客戶的后背(除非他噎住了) 摸客戶的頭(除非你是一名理發(fā)師) 拉著客戶的手不愿松開(除非你想嫁給他),(2)表達(dá)不充分: 當(dāng)有人熱情地向你伸出手,你卻憂郁不決,輕輕地握一下。,第三講:服務(wù)禮儀,一、禮貌服務(wù)三要素,1、接待三聲:來有迎聲 問有答聲 去有送聲 2、文明十字:問候語——“你好” 請求語——“請” 感謝語——“謝謝” 抱歉語——“對不起”(及時) 告別語——“再見”,3、熱情三到,(1)眼到:友善地看著對方 注意看的部位、角度、時間 (2)口到:講大家都能聽懂的語言。因人而異,區(qū)分對象 案例 :新生入校的沖突、交罰款 (3)意到:有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢,二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容,1、主動服務(wù):在賓客開口前 2、熱情服務(wù):精神飽滿 動作迅速 3、周到服務(wù):在服務(wù)內(nèi)容和項目上, 細(xì)致入微,方便客人。,三、禮貌服務(wù)的基本要求,,1、服務(wù)人員儀表的基本要求,服飾:著裝上班 修飾:不濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指 衛(wèi)生:注意指甲、鼻毛 發(fā)部:,2、介紹禮儀,1、介紹自己: 正式自我介紹的內(nèi)容:單位、部門、職務(wù)、姓名 2、介紹他人:“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則 3、介紹集體:“自尊而卑”的規(guī)則,實(shí)際演練: 1、宣傳部的陳部長來華桂圓消費(fèi),你是華桂圓的接待小姐,應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理(女)相識? 2、黃小軍是一家公司的銷售員,他來華桂圓消費(fèi)。你是華桂圓的接待小姐,應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理(女)相識?,3、握手禮儀,(1)握手時的四個基本要求: 目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力 (2)握手的伸手順序: 正式場合:取決于職位、身份。 社交、休閑場合:取決于年紀(jì)、性別。 (3)握手的五大禁忌: 三心二意、戴墨鏡、戴手套、與異性握手用雙手,實(shí)際演練:,出入電梯 出入房門 乘坐轎車,案例討論:,電話鈴聲響起,一服務(wù)人員拿起電話: 服務(wù)員:你好,華桂圓。 客 人:你好,請找孔部聽電話。 服務(wù)員:請問哪里找? 客 人:我是順德職院培訓(xùn)中心的鐘老師。 服務(wù)員:請問有什么事嗎? 客 人:是關(guān)于培訓(xùn)事宜想跟她商量一下。 服務(wù)員:不好意思,她剛出去了,你打她手機(jī)好嗎? 客 人:好吧,謝謝了 服務(wù)員:不用謝,再見。,四、顧客基本需求的心理分析,餐廳:營養(yǎng) 風(fēng)味 安全 快捷,五、顧客投訴問題的處理規(guī)范,1、正確對待顧客的投訴 (1)了解引起顧客投訴的原因 。食品或飲料服務(wù)不及時或過快 。對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿意 。對服務(wù)設(shè)施不滿 。食品或飲料質(zhì)量不佳 。其 他,(2)投訴顧客需求的心理分析,求尊重 求發(fā)泄 求補(bǔ)償,2、對顧客投訴的處理規(guī)范,耐心地聽取意見,表示同情和理解 不要自我維護(hù),不要?dú)w咎責(zé)任 認(rèn)真調(diào)查,弄清事實(shí) 快速采取行動,補(bǔ)償顧客損失 尊重顧客,重視投訴,區(qū)別不同情況,適當(dāng)處理 做好筆記 即使是顧客的錯,也要給他臺階下 感謝顧客的批評指教 分析每一個投訴,找到根源所在,3、對投訴的錯誤觀念,失去一位顧客無傷大局 吸引一位新的顧客也不是很難的 即使平息了投訴,他們也不會再光顧 投訴的顧客,都是一些制造是非之輩,謝 謝 大 家!,咨詢電話:26273970 鐘老師,- 1.請仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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