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中國(guó)工商銀行理財(cái)中心管理運(yùn)營(yíng)手冊(cè) （核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目4.0版本） 大堂經(jīng)理分冊(cè),總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、教育部 2007年2月,講述內(nèi)容,第一部分 大堂經(jīng)理的使命 第二部分 職業(yè)規(guī)劃與任職要求 第三部分 崗位職責(zé)和日常工作制度 第四部分 個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與市場(chǎng)定位 第五部分 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 第六部分 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 第七部分 大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核,第一部分 大堂經(jīng)理的使命,大堂經(jīng)理的使命,核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目（簡(jiǎn)稱(chēng)項(xiàng)目）本質(zhì)上是以“以客戶為中心”為核心理念、再造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程，從而打造理財(cái)中心核心競(jìng)爭(zhēng)力。 項(xiàng)目要作為理財(cái)中心的一項(xiàng)日常工作制度來(lái)抓。 項(xiàng)目手冊(cè)（4.0版本）是在總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在不斷提高對(duì)項(xiàng)目認(rèn)識(shí)的過(guò)程中，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施要求的一次重點(diǎn)改進(jìn)和提升。 大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。,大堂經(jīng)理的使命,核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的四個(gè)流程：識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)。 識(shí)別引導(dǎo)：在PBMS、PCRM、NOVA等系統(tǒng)支持下，通過(guò)識(shí)別推介優(yōu)質(zhì)客戶和分流引導(dǎo)普通客戶實(shí)現(xiàn)理財(cái)中心客戶服務(wù)差異化和有限資源有效配置，是理財(cái)中心細(xì)分個(gè)人客戶、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源的重要一環(huán)。 接觸營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)客戶與銀行專(zhuān)業(yè)人員（客戶經(jīng)理等）的接觸溝通，不斷挖掘客戶理財(cái)需求和其他金融需求，制定滿足客戶需求的理財(cái)策劃方案。并以我行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合我行代銷(xiāo)產(chǎn)品，定制相關(guān)產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售并提供具有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的附加服務(wù)。 業(yè)務(wù)處理：通過(guò)系統(tǒng)支持，為營(yíng)銷(xiāo)成功的各類(lèi)個(gè)人金融產(chǎn)品完成業(yè)務(wù)操作。 關(guān)系維護(hù)：在PBMS等系統(tǒng)運(yùn)用和理財(cái)中心負(fù)責(zé)人、分支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)管理人員的參與支持下，主要由理財(cái)中心客戶經(jīng)理提供各種個(gè)人金融附加服務(wù)和日常關(guān)系維護(hù)服務(wù)，最大限度地創(chuàng)造和維護(hù)客戶價(jià)值。 其中，大堂經(jīng)理是識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)順暢執(zhí)行的核心崗位人員。,大堂經(jīng)理的使命,什么是大堂經(jīng)理？ 站在咨詢(xún)臺(tái)里面等待客戶上前咨詢(xún)？ 發(fā)現(xiàn)客戶投訴，及時(shí)處理？ 代替優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務(wù)?,X,X,√,第二部分 職業(yè)規(guī)劃與任職要求,職業(yè)規(guī)劃與任職要求---角色定位,一、角色定位 大堂經(jīng)理是專(zhuān)職識(shí)別引導(dǎo)客戶、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)和指導(dǎo)服務(wù)的人員，是客戶進(jìn)入我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。,,? 微笑服務(wù),職業(yè)規(guī)劃與任職要求---職業(yè)規(guī)劃,二、職業(yè)生涯規(guī)劃 選拔機(jī)制---內(nèi)部招聘：從業(yè)務(wù)熟練、客戶服務(wù)能力較強(qiáng)的柜員中選拔；外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生，在柜員實(shí)習(xí)期滿后選拔上崗。 職業(yè)通道---大堂經(jīng)理 高級(jí)大堂經(jīng)理（職務(wù)序列更高） 營(yíng)銷(xiāo)/理財(cái)經(jīng)理 收入機(jī)制---隨著識(shí)別引導(dǎo)和產(chǎn)品推介營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，以及職務(wù)序列的提升，收入將隨之增長(zhǎng)。,,,職業(yè)規(guī)劃與任職要求---職業(yè)規(guī)劃,,職級(jí)、專(zhuān)業(yè)、收入,高級(jí)大堂經(jīng)理（職務(wù)序列更高）,大堂經(jīng)理,,,,營(yíng)銷(xiāo)/理財(cái)經(jīng)理,,,,,外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生等,內(nèi)部招聘：現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員等,業(yè)務(wù)素質(zhì),柜面實(shí)習(xí),業(yè)務(wù)素質(zhì),工作興趣熱情,工作興趣熱情,工作興趣熱情,業(yè)務(wù)素質(zhì),職業(yè)規(guī)劃與任職要求---業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn),三、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn) 客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn) 大堂經(jīng)理是個(gè)人客戶經(jīng)理的重要類(lèi)別，必須通過(guò)總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試，才能獲得大堂經(jīng)理任職資格。 客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證的培訓(xùn)內(nèi)容是大堂經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)。 大堂經(jīng)理后續(xù)教育培訓(xùn) 通過(guò)總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試的大堂經(jīng)理，每年必須接受一定時(shí)間的后續(xù)教育培訓(xùn) 以客戶為中心的工作理念和職業(yè)態(tài)度 重點(diǎn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧,職業(yè)規(guī)劃與任職要求---業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn),其他培訓(xùn) 大堂經(jīng)理可以根據(jù)自己的興趣愛(ài)好與自己設(shè)定的職業(yè)發(fā)展通道，增加一些個(gè)人理財(cái)策劃業(yè)務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)技巧等 方面的培訓(xùn)，成為營(yíng)銷(xiāo)/理財(cái)經(jīng)理，更好發(fā)揮自己的特長(zhǎng) 和優(yōu)勢(shì)。,職業(yè)規(guī)劃與任職要求---任職要求,四、任職要求 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備良好職業(yè)操守。 具備銷(xiāo)售技巧、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與意識(shí)，體察客戶的敏感性；具備溝通及建立關(guān)系的技巧，能夠承受壓力，有團(tuán)隊(duì)精神，能夠靈活協(xié)調(diào)和激勵(lì)他人。 職務(wù)序列中各級(jí)別大堂經(jīng)理的學(xué)歷與工作經(jīng)驗(yàn)要求應(yīng)參照《關(guān)于印發(fā)〈中國(guó)工商銀行業(yè)務(wù)類(lèi)職務(wù)序列管理暫行辦法〉及其配套辦法的通知》（工銀發(fā)[2002]38號(hào)）與《關(guān)于印發(fā)〈中國(guó)工商銀行個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)施辦法〉的通知》（工銀發(fā)[2002]101號(hào)）文件規(guī)定執(zhí)行。 獲得總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證；熟悉個(gè)人金融業(yè)務(wù)、電子銀行等渠道、銀行卡等知識(shí)信息、使用方法以及各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)他行產(chǎn)品有一定了解； 應(yīng)保持大堂經(jīng)理在單個(gè)理財(cái)中心工作的持續(xù)性，大堂經(jīng)理調(diào)崗、離職需經(jīng)分（支）行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部審核同意，并報(bào)分（支）行人力資源部備案。 身體健康、形象良好、能勝任工作。 無(wú)任何不良記錄。,,大堂經(jīng)理每日應(yīng)該做什么？,網(wǎng)點(diǎn)人滿為患,自助機(jī)具閑置無(wú)人用,第三部分 崗位職責(zé)與日常工作制度,崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé),一、崗位職責(zé) 1、分流、引導(dǎo)客戶 即根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力、實(shí)現(xiàn)客戶的分層管理。 普通客戶： 小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)/代理收費(fèi)業(yè)務(wù)/補(bǔ)登折業(yè)務(wù) 自助服務(wù)區(qū) 大額現(xiàn)金業(yè)務(wù) 普通客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 普通客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū) 潛在高端客戶及理財(cái)金賬戶客戶 引導(dǎo)至貴賓客戶專(zhuān)屬服務(wù)區(qū)。,崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé),2、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶 認(rèn)真記錄待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶基本資料，并及時(shí)向客戶經(jīng)理推介。 3、維護(hù)理財(cái)中心形象和大堂秩序，管理營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，負(fù)責(zé)自助機(jī)具管理和保修 發(fā)現(xiàn)客戶投訴要及時(shí)跟進(jìn)，將客戶引導(dǎo)至營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)區(qū)相對(duì)安靜處處理客戶批評(píng)意見(jiàn)。 4、為客戶提供簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢(xún)，宣傳我行各類(lèi)產(chǎn)品，了解客戶需求,崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé),5、指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具和網(wǎng)上銀行、電話銀行 培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)慣。 6、負(fù)責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提交理財(cái)中心負(fù)責(zé)人 主要包括每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員/非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財(cái)中心接到的投訴案件數(shù)量等。,崗位職責(zé)與日常工作制度---日常工作制度,二、日常工作制度 每日理財(cái)中心營(yíng)業(yè)前 參加早例會(huì)，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù) 檢查電子顯示屏、宣傳告示欄和各種自助機(jī)具 整理、準(zhǔn)備工作夾 每日理財(cái)中心營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi) 優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別，推介優(yōu)質(zhì)客戶 分流引導(dǎo)客戶，向客戶提供咨詢(xún)服務(wù) 處理客戶投訴 每日理財(cái)中心營(yíng)業(yè)后 收集大堂經(jīng)理和柜員當(dāng)日 ，遞交客戶經(jīng)理簽字確認(rèn) 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日理財(cái)中心業(yè)務(wù)流量，供理財(cái)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力資源調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn) 其他日常事務(wù),《已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》,崗位職責(zé)與日常工作制度---日常工作制度,已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表 1、日期 2、狀態(tài)：已推介/待跟進(jìn) 3、客戶姓名 4、姓名 5、帳號(hào)/身份證號(hào)/信息號(hào) 6、推介原因（按照手冊(cè)上代碼填寫(xiě)） 7、聯(lián)系方式 8、最佳聯(lián)系時(shí)間 9、客戶經(jīng)理確認(rèn) 10、營(yíng)銷(xiāo)情況/成果 11、備注,將客戶成功引導(dǎo)給客戶經(jīng)理的，請(qǐng)選擇“已 推介”，并可不填寫(xiě)聯(lián)系方式及最佳聯(lián)系時(shí) 間；現(xiàn)場(chǎng)未能將客戶引導(dǎo)給客戶經(jīng)理，需要客戶經(jīng)理進(jìn)一步跟進(jìn)的，請(qǐng)選擇“待跟進(jìn)”。,大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)終了，收集所有人員的表格交客戶經(jīng)理核對(duì)， 由其在相應(yīng)的“客戶經(jīng)理確認(rèn)”欄簽名?？蛻艚?jīng)理對(duì)“已推介”客 戶資料進(jìn)行確認(rèn)，并將相應(yīng)開(kāi)立理財(cái)金賬戶或銷(xiāo)售產(chǎn)品數(shù)量等 在“營(yíng)銷(xiāo)情況/成果”欄中登記；對(duì)“待跟進(jìn)” 客戶根據(jù)發(fā)名片 或有關(guān)分配原則，由后續(xù)跟進(jìn)客戶經(jīng)理確認(rèn)，并將客戶資料 轉(zhuǎn)錄個(gè)人客戶營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)。,Back,如何成為一名合格的大堂經(jīng)理？,第四部分 個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與市場(chǎng)定位,個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場(chǎng)定位,一、我行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖 我行個(gè)人客戶以個(gè)人銀行戶口下季度日均金融資產(chǎn)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)為主要細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，以客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、教育程度、職業(yè)、年齡等因素（可利用PBMS中客戶管理功能統(tǒng)計(jì)分析）為輔助細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，將個(gè)人客戶分為五類(lèi)： 私人銀行客戶 高端客戶 中端客戶 潛力客戶 普通客戶,個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場(chǎng)定位,一、我行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖,,,,,,,個(gè)人高端客戶,個(gè)人中端客戶,潛力客戶,普通客戶,私人銀行客戶,季度日均金融資產(chǎn)在1000萬(wàn)元（含）以上,,,,,,季度日均金融資產(chǎn)在5萬(wàn)元（含）以下，大學(xué)以下受教育程度或年齡28歲以上,季度日均金融資產(chǎn)在5萬(wàn)元（含）以下，大學(xué)或以上受教育程度且年齡16-28歲以,季度日均金融資產(chǎn)5萬(wàn)元（含）-100萬(wàn)元,季度日均金融資產(chǎn)100萬(wàn)元（含）-1000萬(wàn)元,,數(shù)量遞減，人均資產(chǎn)遞增,單體貢獻(xiàn)度遞增，競(jìng)爭(zhēng)程度遞增,個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場(chǎng)定位,二、個(gè)人客戶市場(chǎng)定位 綜合市場(chǎng)規(guī)模、盈利潛力、經(jīng)營(yíng)資源和經(jīng)營(yíng)能力、市場(chǎng)環(huán)境等因素，我行個(gè)人客戶市場(chǎng)定位為：“定位中端，競(jìng)爭(zhēng)高端，培育潛力”。 也就是，我們主要的目標(biāo)客戶為“中端客戶”，指?jìng)€(gè)人金融資產(chǎn)5萬(wàn)元（含）～100萬(wàn)元的個(gè)人客戶；同時(shí)不放棄“高端客戶”，即個(gè)人金融資產(chǎn)100萬(wàn)元以上的個(gè)人客戶；培育個(gè)人金融資產(chǎn)5千至5萬(wàn)元的潛力客戶，使之成為我們的中端客戶。 但是，我行個(gè)人客戶市場(chǎng)定位并不代表我們對(duì)不同客戶提供的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量有所不同。我們要將合適的服務(wù)渠道和產(chǎn)品推薦給不同客戶，同時(shí)適當(dāng)將資源向中高端客戶傾斜，關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求。,第五部分 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程,1、從建立和維護(hù)客戶角度： 從滿足客戶金融需要出發(fā)，細(xì)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)內(nèi)容，改善優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方式，不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶綜合性競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)手段。 2、從創(chuàng)造客戶價(jià)值角度： 為優(yōu)質(zhì)客戶提供專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化、高品質(zhì)的顧問(wèn)式銷(xiāo)售服務(wù)與增值金融服務(wù)。 3、從提高業(yè)務(wù)效率角度 不斷梳理整合現(xiàn)有服務(wù)流程，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展與新業(yè)務(wù)要求，提高客戶滿意度。,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程,理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程依次包括識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)四個(gè)核心環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)間通過(guò)不斷循環(huán)往復(fù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的持續(xù)運(yùn)行。,第六部分 大堂經(jīng)理工作規(guī)范,大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范,一、識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范 主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)巡視、主動(dòng)識(shí)別 優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注。 發(fā)現(xiàn)識(shí)別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，推介至理財(cái)經(jīng)理處。 協(xié)同現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員，分流引導(dǎo)普通/潛力客戶，實(shí)現(xiàn)柜面、自助終端、電子銀行等多渠道的綜合運(yùn)用。,,大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范,優(yōu)質(zhì)客戶 （優(yōu)質(zhì)客戶特征） ? 引導(dǎo) 引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù) 引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會(huì)面，把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 個(gè)人普通客戶? 分流與疏導(dǎo) 介紹客戶使用自助設(shè)備,并判斷其是否需要指導(dǎo) 指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備 請(qǐng)客戶在等待時(shí)預(yù)先填寫(xiě)表格,大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范,優(yōu)質(zhì)客戶特征 大額業(yè)務(wù)辦理：如大額存取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務(wù)，大額貸款業(yè)務(wù)（提前還款），大額存款證明，大額存單掛失，大額國(guó)債、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)等 開(kāi)戶辦理：如申請(qǐng)開(kāi)立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請(qǐng)開(kāi)立理財(cái)金賬戶、信用卡金卡或白金卡等 業(yè)務(wù)需求：如開(kāi)設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)，對(duì)復(fù)雜投資理財(cái)業(yè)務(wù)有咨詢(xún)需求等 外觀特征：如駕駛或乘坐高檔轎車(chē)前往網(wǎng)點(diǎn)，出示我行及其他銀行VIP卡（如他行信用卡金卡等），著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔手機(jī)或掌上電腦，演藝明星或社會(huì)名流等 信息分析：如客戶開(kāi)戶時(shí)地址、工作地點(diǎn)填寫(xiě)為高端住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等,Back,先生，早上好！,阿姨，您好！,先生，您好！,小姐，您好！,先生，下午好！,熱情的大堂經(jīng)理,關(guān)注客戶,大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程,熱心的大堂經(jīng)理,請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)。,請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？,還有什么需要我?guī)兔Φ模?很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了 ！,分流客戶,大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程,辛苦的大堂經(jīng)理,您請(qǐng)到那邊辦理。,,,,,,疏導(dǎo)客戶,對(duì)不起，請(qǐng)您稍等候 ！,大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程,勤奮的大堂經(jīng)理,巡視,大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程,案例,大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范,識(shí)別引導(dǎo)流程注意事項(xiàng)： （1）對(duì)所有進(jìn)入理財(cái)中心的客戶都應(yīng)主動(dòng)表示歡迎，切忌向普通客戶表達(dá)客戶服務(wù)差異性。 （2）高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的服務(wù)態(tài)度。（如何消除客戶的不滿情緒？） （3）當(dāng)優(yōu)質(zhì)客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)盡量抽出時(shí)間向客戶道別。 （4）辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量過(guò)多時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)求增加人手幫助。,大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范,如何消除客戶的不滿情緒？ A. 要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對(duì)服務(wù)水平不滿，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，當(dāng)面認(rèn)真做好記錄，讓客戶感覺(jué)受到了重視。 B. 確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。 C. 微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無(wú)法滿足客戶提出的要求，應(yīng)用誠(chéng)懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。 D. 感謝客戶并爭(zhēng)取其他銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：在投訴處理的最后對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的感謝，并針對(duì)客戶投訴過(guò)程中獲取的客戶需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭(zhēng)取更多接觸營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。,Back,大堂經(jīng)理工作規(guī)范---業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范,二、業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范 （1）迅速原則 做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，為正在排隊(duì)等候的客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)表格填寫(xiě)示范樣本，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)。 引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專(zhuān)屬服務(wù)區(qū)接受專(zhuān)屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （2）專(zhuān)業(yè)原則 熟悉我行各類(lèi)產(chǎn)品，回答客戶有關(guān)產(chǎn)品提問(wèn)時(shí)，不可做與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)不符的評(píng)述，應(yīng)作出一定的風(fēng)險(xiǎn)提示。 （3）安全原則 大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中應(yīng)遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循下列原則：,大堂經(jīng)理工作規(guī)范---業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范,1、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)行高柜和低柜業(yè)務(wù)操作，或超越權(quán)限辦理非本職工作的業(yè)務(wù)，或兼職營(yíng)業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員工作。 2、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)入賬務(wù)系統(tǒng)操作或辦理任何核算業(yè)務(wù)，或持有和管理具有賬務(wù)核算權(quán)限的權(quán)限卡、會(huì)計(jì)專(zhuān)用印章、貸款合同專(zhuān)用章、銀行現(xiàn)金、空白重要憑證和有價(jià)單證、ATM（CDM、CRS）等自助設(shè)備鑰匙和密碼，或違規(guī)進(jìn)入高柜業(yè)務(wù)區(qū)。 3、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理在全行任一業(yè)務(wù)渠道為本人服務(wù)客戶代辦金融業(yè)務(wù)，或在本支行范圍內(nèi)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為其他客戶代辦業(yè)務(wù)。 4、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理外出為客戶辦理存、取款業(yè)務(wù)。 5、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理為客戶保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價(jià)單證和貴重物品（除規(guī)定開(kāi)展的保管箱業(yè)務(wù)和其他代保管業(yè)務(wù)除外）。 6、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理代替客戶簽字。 7、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理違反雙人調(diào)查（貸前）、見(jiàn)客談話等制度，或?qū)彶?、審批任何個(gè)人貸款業(yè)務(wù)。 8、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理泄露個(gè)人客戶信息，或違規(guī)調(diào)查、下載、保存、變更和刪除個(gè)人客戶信息，或?qū)€(gè)人客戶信息資料帶離本行。 9、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理未按規(guī)定辦理工作交接即換崗或離職，或已換崗的大堂經(jīng)理一年內(nèi)在原理財(cái)中心擔(dān)任營(yíng)業(yè)經(jīng)理或理財(cái)中心負(fù)責(zé)人。,大堂經(jīng)理工作規(guī)范---優(yōu)質(zhì)客戶銷(xiāo)戶處理規(guī)范,三、優(yōu)質(zhì)客戶銷(xiāo)戶處理規(guī)范—最大可能挽留客戶 當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行有關(guān)銷(xiāo)戶操作時(shí)，理財(cái)中心的理財(cái)/營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行維護(hù)挽留。如果理財(cái)/營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理工作繁忙，大堂經(jīng)理應(yīng)提供補(bǔ)救措施。 在挽留過(guò)程中，大堂經(jīng)理可依照情況，請(qǐng)上級(jí)主管出面協(xié)助挽留客戶，為客戶服務(wù)營(yíng)造一種良好的氣氛。當(dāng)客戶看到銀行的主管關(guān)心客戶、關(guān)心員工，迅速、專(zhuān)業(yè)地解決問(wèn)題的時(shí)候，客戶可能會(huì)產(chǎn)生得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愿望，動(dòng)搖離開(kāi)的念頭。 無(wú)論挽留成功與否，均需將情況詳細(xì)寫(xiě)入優(yōu)質(zhì)客戶開(kāi)戶/銷(xiāo)戶的每月報(bào)告中。,大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范,四、服務(wù)規(guī)范 （一）日常工作規(guī)范 1、保持理財(cái)中心環(huán)境清潔衛(wèi)生 2、物品的規(guī)范擺放和整理 大堂經(jīng)理日常使用的各類(lèi)文件、表格、名片等要整齊有序擺放，提倡采用 3、關(guān)注客戶 接待客戶時(shí)不應(yīng)接聽(tīng)電話。盡量不干擾正在洽談的客戶經(jīng)理與優(yōu)質(zhì)客戶。 4、塑造專(zhuān)業(yè)形象 大堂經(jīng)理通過(guò)日常細(xì)節(jié)，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的工作習(xí)慣和作風(fēng)，如談吐大方、舉止得體，以及使用帶有我行標(biāo)志的各類(lèi)文具等。,大堂經(jīng)理工作夾制度：班前準(zhǔn)備時(shí)，大堂經(jīng)理將客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù) 申請(qǐng)表、最新業(yè)務(wù)宣傳單、自助設(shè)備使用指南、已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息 記錄表、投訴記錄表放入工作夾內(nèi)。,大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范,（二）禮儀規(guī)范 1、工作時(shí)穿銀行統(tǒng)一服裝，佩戴統(tǒng)一的工號(hào)牌或胸卡。 2、精神飽滿，面帶微笑 3、盡量做到向每一位到來(lái)的客戶點(diǎn)頭微笑致意，向每一位離開(kāi)的客戶道別。 4、使用文明用語(yǔ)，并注重語(yǔ)言技巧 大堂經(jīng)理在與客戶交談或詢(xún)問(wèn)客戶問(wèn)題時(shí)，切忌使用審問(wèn)式、封閉式的口氣與方式。在對(duì)識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)時(shí)，要注意以抬高客戶身份、推介尊貴服務(wù)為主，而不要以銷(xiāo)售的態(tài)勢(shì)引起客戶的反感。 大堂經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)避免過(guò)多使用行話和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，表述要求簡(jiǎn)單明了和清楚。,大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范,大堂經(jīng)理禮貌用語(yǔ)一覽,大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范,禮貌用語(yǔ)不復(fù)雜，關(guān)鍵看 我們是否經(jīng)常用、怎么用,大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范,,客戶背景：王奶奶，最近剛退休，拿著一個(gè)袋子在產(chǎn)品資料處逗留。 服務(wù)類(lèi)別：識(shí)別推介,您好，請(qǐng)問(wèn)您需要提供什么幫助嗎？,你好，我有一點(diǎn)閑錢(qián)，放在家里覺(jué)得也是浪費(fèi)，想買(mǎi)點(diǎn)保險(xiǎn)之類(lèi)的。,恩，您很有保障意識(shí)，花一些錢(qián)買(mǎi)一個(gè)放心。請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)保險(xiǎn)主要是為了保障還是保值增值？,我最近單位內(nèi)退，給了我5萬(wàn)元，我想買(mǎi)點(diǎn)保險(xiǎn)養(yǎng)養(yǎng)老。,——案例,next,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程與工作規(guī)范,,既然您這筆錢(qián)是用來(lái)養(yǎng)老的，那可能短時(shí)間內(nèi)還不會(huì)用到。（遞上宣傳單）您可以考慮一下這種一次性交費(fèi)的XX五年期儲(chǔ)蓄型保險(xiǎn)產(chǎn)品，這種產(chǎn)品有固定收益，每年還有額外的分紅，而且所得收益都是免稅的。另外，這款產(chǎn)品提供的保障功能也比較全面（指導(dǎo)客戶閱讀產(chǎn)品信息）。,聽(tīng)著還可以，那有什么風(fēng)險(xiǎn)么？,由于這是一款中長(zhǎng)期保險(xiǎn)產(chǎn)品，需要保證一定的存期才能獲得理想的收益水平。只要您保證五年的存期，收益肯定是有保障的。但如果您一兩年內(nèi)要提前支取，那這款產(chǎn)品就不適合您了。,提示風(fēng)險(xiǎn),好吧，那我現(xiàn)在就買(mǎi)5萬(wàn)元吧。,指導(dǎo)客戶填寫(xiě)投保單 引導(dǎo)客戶去非現(xiàn)金柜 辦理。,back,——案例,第七部分 大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系,大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系,一、評(píng)價(jià)考核范圍 識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶 分流、引導(dǎo)客戶 管理理財(cái)中心營(yíng)業(yè)區(qū)秩序及服務(wù)環(huán)境 了解客戶需求并反饋，處理客戶意見(jiàn)、批評(píng)及投訴 二、評(píng)價(jià)考核執(zhí)行 二級(jí)分行與支行將共同參與大堂經(jīng)理的評(píng)價(jià)考核 三、定量與定性結(jié)合的評(píng)價(jià)考核體系 綜合績(jī)效評(píng)價(jià)考核---主要綜合的、客觀的考核大堂經(jīng)理識(shí)別拓展優(yōu)質(zhì)客戶、分流引導(dǎo)大眾客戶、維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序和自助機(jī)具正常使用、處理客戶投訴等工作完成情況與效果,多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)獲,大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系,供參考,綜合績(jī)效定量評(píng)價(jià)考核指標(biāo)設(shè)置（60%）,大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系,綜合績(jī)效定性評(píng)價(jià)考核指標(biāo)設(shè)置（40%） 大堂環(huán)境評(píng)價(jià) 大堂秩序、衛(wèi)生狀況、音樂(lè)播放等 工作態(tài)度評(píng)價(jià) 客戶投訴處理 大堂經(jīng)理對(duì)各渠道收集的客戶意見(jiàn)與投訴進(jìn)行及時(shí)跟蹤處理，及時(shí)記錄，并于理財(cái)中心內(nèi)公布。,供參考,案例,大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核,,某理財(cái)中心綜合績(jī)效評(píng)價(jià)考核實(shí)行百分制。 該理財(cái)中心大堂經(jīng)理B某月共實(shí)現(xiàn)牡丹靈通卡e時(shí)代50張（地區(qū)平均40張）、開(kāi)立貸記卡30張（地區(qū)平均35張），電話銀行開(kāi)戶150戶（地區(qū)平均125戶），網(wǎng)上銀行開(kāi)戶80戶（地區(qū)平均70戶），自助機(jī)具單臺(tái)日均業(yè)務(wù)量280筆（地區(qū)平均250筆），離柜業(yè)務(wù)占比30％（地區(qū)平均30％），自助機(jī)具正常運(yùn)作率100％（地區(qū)平均95％）。同時(shí)，通過(guò)識(shí)別引導(dǎo)，成功向客戶經(jīng)理推介待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶20名（地區(qū)平均15名）。 則綜合績(jī)效定量評(píng)價(jià)考核計(jì)算如下：,next,大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核,,next,大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核,由于大堂經(jīng)理B工作認(rèn)真勤勉，對(duì)待客戶耐心細(xì)致，能夠較好達(dá)到各項(xiàng)崗位職責(zé)要求，理財(cái)中心負(fù)責(zé)人對(duì)其工作情況較為滿意，定性評(píng)價(jià)考核分為90分，經(jīng)支行分管行長(zhǎng)確認(rèn)。因此，大堂經(jīng)理B綜合績(jī)效定性評(píng)價(jià)考核加權(quán)得分為36分。 大堂經(jīng)理B綜合績(jī)效評(píng)價(jià)考核總得分為106分，在支行80名大堂經(jīng)理中排名第5。按照該分行制定考核辦法排名前二十名大堂經(jīng)理可享受100%大堂經(jīng)理崗位等級(jí)工資（理財(cái)中心負(fù)責(zé)人級(jí)別），該大堂經(jīng)理等級(jí)工資為2500元，則大堂經(jīng)理B本月所得崗位工資2500元。,,Back,感謝聆聽(tīng)！,