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2014-2015年度第二學(xué)期《管理溝通》大作業(yè) 本次大作業(yè)包括兩部分： 一、案例分析（40分） 《管理溝通教程》（立信會計出版社，第三版）第十章“團隊溝通”P182的案例分析題，回答P184的5個問題。(見附件一） 答： 1.在新的一輪員工分流工作中，王主任遇到怎樣的困境？ 答：在新的一輪員工分流工作中，王主任遇到了公司的技術(shù)中堅人才的流失和人才流動高峰期的到來，對公司保留等問題。 2.王主任以往百試不爽的分流法寶為什么現(xiàn)在不靈了？ 答：首先；王主任只是根據(jù)前幾次分流經(jīng)驗，在這次分流人才中，沒有去實地的了解員工的情況，對技術(shù)人才沒有特定的區(qū)別出來，導(dǎo)致給技術(shù)人才植入了自己也是分流中的一員。其次；王主任的放話，導(dǎo)致公司員工已經(jīng)熟悉了王主任的分流方法和做事風(fēng)格認(rèn)為自己做得再好也會有一天成為公司分流的對象，不如早點退去。這主要導(dǎo)致人員不穩(wěn)定性。沒有摸清員工的心態(tài)，員工工作主要的原因是能不能在這里有發(fā)展，而不是每天提心吊膽的擔(dān)心明天會失去工作。再次；只是自己一味的工作作風(fēng)，沒有和自己屬下分流中所遇到的情況，前幾次分流的成功也給了他往后分流工作中的絆腳石。 所以王主任只是用了機械的分流方式，沒有根據(jù)員工實際的情況和更沒有團隊精神，這次的分流人員人才也沒有實質(zhì)的劃分出來，普通員工是分流中的對象，是不是中堅人才也是分流中的對象呢?導(dǎo)致中堅人才工作中心里也沒有底，這才導(dǎo)致這次的分流中的失靈。 3.王主任在員工分流過程中的溝通工作做得怎么樣？有哪些需要改進？ 答：王主任做得是溝通的工作，而實際卻沒有去溝通，其次；先放出小道消息后進行實施。王主任需要改進的是要先實地的考察，在和自己的團隊溝通，在做分流的決策。 4.企業(yè)在做出一些涉及員工切身利益的重大決策和措施時，應(yīng)該在溝通方面做哪些工作？ 答：我認(rèn)為應(yīng)該跟員工講述企業(yè)面臨的情況，公司以后要發(fā)展的方向和現(xiàn)在公司要進行怎么的決策，再聽取員工的看法和解決的這種現(xiàn)狀的方法等方面的溝通。 5.試訴團體溝通的特點與策略。 答：團體溝通的特點：務(wù)實深度的交流，站在對方的角度上想；平氣而不帶感情微笑除外；善于采納他人的意見；自然時不時的幽默；極具耐心，大度，不急躁；有主見，也會拒絕他人；勇于承擔(dān)責(zé)任； 團體溝通的策略：要建立良好的關(guān)系，要時刻面帶微笑，所謂贈人玫瑰留有余香；說話時放慢速度，吐字清晰，不要給對方壓力，時而帶鼓勵，去征求他人的意見；通過他人的語訴或者行為體會背后的想法和情感；要充分理解對方，極具耐心，大度，不急躁；主動給他人一些建議和方向。 二、案例撰寫（60分） 根據(jù)自己的經(jīng)歷，結(jié)合相關(guān)理論，撰寫一個不少于2000字管理溝通的案例。 案例簡介 芝芝是一個典型的南方姑娘，在她身上可以明顯的感受到南方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因為這個特點她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，芝芝從肇慶某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去S市求職。 經(jīng)過將近一個月的反復(fù)投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，芝芝最終選定了S市的一家金融企業(yè)，她之所以選擇這份工作是因為目前該公司規(guī)模適中，發(fā)展速度較快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果芝芝加入，則她將是公司專門負(fù)責(zé)人力資源的第一個人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間比較大。 但是到公司實習(xí)一個星期后，芝芝就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的中小型企業(yè)，充滿了各種裙帶關(guān)系，缺乏必要的管理理念更不用說人力資源管理理念，在老板的眼里，只有業(yè)績最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是芝芝認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天芝芝拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室。 “王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和您談?wù)劊袝r間嗎？”芝芝走到經(jīng)理辦公桌前說。 “來來來，芝芝，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在見客戶就把這件事忘了?！? “王經(jīng)理，對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵性都較低?！敝ブグ凑兆约菏孪人械奶峋V開始逐條向王經(jīng)理敘述。 王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認(rèn)一個事實——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性?！? “可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多中小企業(yè)都是敗在管理上。” “好了，那你有具體方案嗎？” “目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題。” “那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)?！闭f完王經(jīng)理的注意力又回到了業(yè)績報告上。 芝芝此時真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局。 果然，芝芝的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。芝芝陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發(fā)展空間。 案例分析 隨著企業(yè)對人才價值的認(rèn)識的不斷深化，越來越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來能否成功的一塊砝碼。因此，企業(yè)必須設(shè)計出良好的用人機制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機制和新員工的導(dǎo)入機制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態(tài)度。 剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一。這部分人群的主要特點是成就動機較強，期待別人的認(rèn)可；急于把自己的所學(xué)運用到實踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展空間；具有很強烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實踐經(jīng)驗，對現(xiàn)實的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過程等。這對企業(yè)來說，如果導(dǎo)入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，增強企業(yè)的競爭力；如果導(dǎo)入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會美譽度。因此，企業(yè)必須針對這類人群的特點制定合理的新員工導(dǎo)入機制，使這些新員工在認(rèn)識和接受現(xiàn)實沖擊的同時繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。 本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機制理念而導(dǎo)致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。芝芝滿腔熱情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實踐中去，從而獲得成就感?？墒撬闹苯由霞墔s沒有認(rèn)識到芝芝的特點和需求，過分強調(diào)芝芝缺乏實踐經(jīng)驗的一面對芝芝的行為做出了消極的反饋，致使芝芝的積極性受到挫傷。 1、溝通過程的理論分析：溝通失敗的原因 溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達到溝通的目的我們必須首先認(rèn)識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實現(xiàn)建設(shè)性的溝通。 所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進行確切的、誠實的溝通。它具有三個特征：（1）實現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；（2）人際關(guān)系至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。大量的理論和實踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標(biāo)、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點溝通建議。 （1）溝通目標(biāo)任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標(biāo)，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現(xiàn)雙贏。在本案例中根據(jù)芝芝的個性和心理等特點，芝芝在本次溝通中可能的目標(biāo)有：（1）從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題；（2）滿足一個剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動機需要，僅僅是通過向上級表達自己的觀點證明自己是一個能干的人，因此希望獲得上級的肯定和認(rèn)同；（3）從芝芝的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點。而王經(jīng)理是公司可能的未來一把手，他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負(fù)責(zé)研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準(zhǔn)確明晰。因此他在本次溝通中的目標(biāo)可能有：（1）借機會向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進入工作狀態(tài)；（2）希望芝芝在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問題的方案；（3）向芝芝傳遞這樣一個信息：我們公司是一個中小企業(yè)，有許多東西是無法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀；（4）希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強自己在公司中的權(quán)利和地位。（5）希望和第三者交流自己作為中小企業(yè)中的一員所要面對的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭，獲得對方的理解和共鳴。 在本次溝通中芝芝可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點也應(yīng)該說明理由并肯定自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更希望芝芝在了解公司實際情況后，在少觸及利益關(guān)系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如芝芝提出的“管理對中小企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了芝芝期望獲得及時反饋和認(rèn)可的需求，不但沒有對芝芝的建議給予評價反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋。 2、溝通原則 前面說過實現(xiàn)建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運用這些原則。 望芝芝在了解公司實際情況后，在少觸及利益關(guān)系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如芝芝提出的“管理對中小企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了芝芝期望獲得及時反饋和認(rèn)可的需求，不但沒有對芝芝的建議給予評價反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋。 3、溝通策略 溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突。在面對沖突時雙方選擇了各自的策略。王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了芝芝的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略。而芝芝面對王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對沖突采取暫時回避的態(tài)度。也就是說雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒有給達成一致留下余地，溝通失敗在所難免。