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QB 陜西鴻英工程造價(jià)咨詢(xún)有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì) 量 手 冊(cè) （含程序文件） 依據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)編制 文件編號(hào)： Q/HY-QM-2011 版 本： A 編 寫(xiě)： 審 核： 批 準(zhǔn)： 受控狀態(tài)： 發(fā)放部門(mén)： 2012-01-04實(shí)施 2011-12-30發(fā)布 陜西鴻英工程造價(jià)咨詢(xún)有限公司 發(fā)布 修 改 履 歷 序號(hào) 修改次數(shù) 頁(yè)次 修改內(nèi)容 修改標(biāo)記 生效日期 目 錄 章節(jié)號(hào) 項(xiàng) 目 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款 頁(yè)次 0.1 頒布令 1 0.2 質(zhì)量方針和目標(biāo) 2 0.3 任命書(shū) 3 0.4 質(zhì)量手冊(cè)的說(shuō)明和管理 1 2 3 4 0.5 公司簡(jiǎn)介 6 1.0 組織機(jī)構(gòu)圖 7 2.0 質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)圖 8 3.0 質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表 9 4.0 質(zhì)量管理體系 4.1 4.2 11 4.1 文件控制程序 4.2.3 13 4.2 記錄控制程序 4.2.4 17 5.0 管理職責(zé) 5.1 5.2 19 5.1 質(zhì)量方針 5.3 21 5.2 管理策劃程序 5.4 22 5.3 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.5 24 5.4 管理評(píng)審程序 5.6 26 6.0 資源管理 6.1 29 6.1 人力資源控制程序 6.2 30 7.0 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 7 33 7.1 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃程序 7.1 34 7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 7.2 35 7.3 采購(gòu)控制程序 7.4 38 7.4 服務(wù)過(guò)程控制程序 7.5 40 8.0 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.1 45 8.1 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量程序 8.2.1 46 8.2 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 8.2.2 48 8.3 過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序 8.2.3 8.2.4 52 8.4 不合格控制程序 8.3 54 8.5 數(shù)據(jù)分析程序 8.4 56 8.6 糾正和預(yù)防措施程序 8.5 58 9.0 質(zhì)量管理體系文件清單 61 10.0 記錄清單 62 11.0 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程流程圖 64 0.1頒布令 本公司《質(zhì)量手冊(cè)》是根據(jù)GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系——要求》而編制的，該手冊(cè)真實(shí)、充分地闡述了本公司的質(zhì)量管理體系，是本公司對(duì)內(nèi)質(zhì)量管理和對(duì)外質(zhì)量認(rèn)證必須遵循的準(zhǔn)則。 本手冊(cè)現(xiàn)予頒布，并自2012年1月4日起正式實(shí)施。 總經(jīng)理： 司孜平 日期：2011年12月30日 0.2質(zhì)量方針和目標(biāo) 1.質(zhì)量方針： 求實(shí)為本、以法為準(zhǔn)、 服務(wù)至誠(chéng)、信譽(yù)至上 2.質(zhì)量目標(biāo)： 顧客滿(mǎn)意度：≥90分，并逐年遞增； 報(bào)告審查一次通過(guò)率：95%以上。 總經(jīng)理： 司孜平 日期：2011年12月30日 0.3任命書(shū) 遵照ISO9001質(zhì)量管理體系要求5.5.2的規(guī)定，根據(jù)本公司組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)的具體情況, 特任命 高王峰 為本公司管理者代表，行使如下權(quán)限： 1. 確保按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立，實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 2. 就質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況向總經(jīng)理報(bào)告，提出改進(jìn)措施或方案，以供評(píng)審和作為質(zhì)量管理體系改進(jìn)的基礎(chǔ)。 3. 應(yīng)負(fù)責(zé)采取措施提高本公司滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)。 4.負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的日常事宜和與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。 總經(jīng)理： 司孜平 日期：2011年12月30日 0.4質(zhì)量手冊(cè)的說(shuō)明和管理 1、目的 為保證本公司工作質(zhì)量，并持續(xù)提供滿(mǎn)足顧客和相應(yīng)法規(guī)要求的服務(wù)，特制訂本手冊(cè)。本手冊(cè)作為本公司的法規(guī)性綱領(lǐng)性文件，為了維護(hù)其的適用性和有效性，保證擁有者能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用和了解它，而制訂管理制度。 2、應(yīng)用 2.1 本手冊(cè)適用于本公司內(nèi)部的質(zhì)量管理工作，保證質(zhì)量管理體系有效的運(yùn)行和向顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)；本手冊(cè)也適用于對(duì)外介紹本公司的質(zhì)量管理體系，證明其符合所選用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求。 2.2 本手冊(cè)所覆蓋的服務(wù)范圍為：工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)。 2.3 根據(jù)本公司及其服務(wù)的性質(zhì)，依據(jù)顧客要求和國(guó)家行業(yè)規(guī)范提供造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)且服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程無(wú)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，因此本手冊(cè)對(duì)GB/T 19001－2008標(biāo)準(zhǔn)的7.3（設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)）和7.6（監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制）條款予以刪減。刪減不影響本公司提供滿(mǎn)足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力或責(zé)任。 3、引用標(biāo)準(zhǔn) 3.1 GB/T19000-2008 《質(zhì)量管理體系--基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 3.2 GB/T19001-2008 《質(zhì)量管理體系--要求》 4、術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)采用GB/T19000-2008的術(shù)語(yǔ)和定義，并根據(jù)需要在相應(yīng)章節(jié)的描述中，增補(bǔ)所涉及的術(shù)語(yǔ)和定義。 5、職責(zé) 5.1綜合辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)、修訂、改版。 5.2管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的審核、解釋和監(jiān)督實(shí)施。 5.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的批準(zhǔn)發(fā)布。 5.4綜合辦公室負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、回收、歸檔等管理工作。 6、質(zhì)量手冊(cè)的管理 6.1 編寫(xiě) 綜合辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的起草與編寫(xiě)，經(jīng)管理者代表審核后呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。 6.2 審查與修訂 6.2.1質(zhì)量手冊(cè)的審查應(yīng)納入每次管理評(píng)審中。 6.2.2 本手冊(cè)的各項(xiàng)條款，依據(jù)管理評(píng)審的指示，對(duì)出現(xiàn)不符合顧客要求和不適用本公司當(dāng)前實(shí)際情況的內(nèi)容，由管理者代表召集各部門(mén)研討后，按照文件控制程序規(guī)定提出申請(qǐng)，經(jīng)管理者代表審核后呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。 6.3 發(fā)行 6.3.1 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后的質(zhì)量手冊(cè)轉(zhuǎn)綜合辦公室統(tǒng)一發(fā)行。 6.3.2質(zhì)量手冊(cè)分受控和非受控兩種。受控本在手冊(cè)封面蓋“受控文件” 章，并在封面有手冊(cè)序號(hào)。非受控本則不蓋章，非受控本不予追朔、更改、修改或換頁(yè)。 6.3.3質(zhì)量手冊(cè)受控發(fā)放對(duì)象參見(jiàn)綜合辦公室受控文件清單的規(guī)定。 6.3.4 質(zhì)量手冊(cè)發(fā)行后，綜合辦公室應(yīng)向全體員工宣布和貫徹，以保證全體員工都理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，使其堅(jiān)持實(shí)施。 6.3.5綜合辦公室按照文件控制程序規(guī)定辦法進(jìn)行發(fā)放。 6.4 保管與歸檔。 6.4.1 質(zhì)量手冊(cè)原件由綜合辦公室作永久性保存并歸檔。 6.4.2 質(zhì)量手冊(cè)一律不得私自復(fù)印，若有需求，則依文件控制程序提出申請(qǐng)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后由綜合辦公室執(zhí)行。 6.4.3 質(zhì)量手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保存好質(zhì)量手冊(cè)，不得外借，如有遺失或破損而影響使用，應(yīng)依文件控制程序提出申請(qǐng)， 經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后由綜合辦公室處理。 6.4.4 質(zhì)量手冊(cè)持有者調(diào)離本公司時(shí)應(yīng)到綜合辦公室辦理歸還手續(xù)。 6.5 收回 對(duì)按規(guī)定收回的質(zhì)量手冊(cè)或作廢頁(yè)應(yīng)做好作廢標(biāo)識(shí)并進(jìn)行隔離或銷(xiāo)毀。 0.5公司簡(jiǎn)介 陜西鴻英工程造價(jià)咨詢(xún)有限公司成立于二OO六年，具有國(guó)家建設(shè)部批準(zhǔn)的工程造價(jià)甲級(jí)資質(zhì)證書(shū)、工程招標(biāo)代理乙級(jí)資質(zhì)證書(shū)。能夠承擔(dān)通信、電力、土建、交通等專(zhuān)業(yè)施工結(jié)算、預(yù)決算審計(jì)、咨詢(xún)，以及財(cái)務(wù)審計(jì)、咨詢(xún)、管理，以及驗(yàn)資、談判、工程招標(biāo)代理等業(yè)務(wù)。目前在甘肅、內(nèi)蒙等省市設(shè)有辦事處并開(kāi)展業(yè)務(wù)。 公司現(xiàn)有員工40余人，其中具有中、高級(jí)職稱(chēng)的技術(shù)人員占60%以上，具有國(guó)家注冊(cè)會(huì)計(jì)師、注冊(cè)稅務(wù)師、造價(jià)工程師、一級(jí)建造師、監(jiān)理工程師、咨詢(xún)工程師資格人員占30%以上，95%以上人員具有本科以上學(xué)歷。公司機(jī)構(gòu)建全，隊(duì)伍精干，資格齊全，管理規(guī)范。 我公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，恪守"客觀、公正、獨(dú)立"的執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則，秉承"求實(shí)為本、以法為準(zhǔn)、服務(wù)至誠(chéng)、信譽(yù)至上"的服務(wù)信條；堅(jiān)持"崇尚職業(yè)理性、提倡勤勉創(chuàng)新，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神，強(qiáng)調(diào)個(gè)人正直"的企業(yè)文化理念，使我公司不斷發(fā)展壯大，目前，公司已成為具有一定規(guī)模和雄厚技術(shù)實(shí)力的綜合性審計(jì)、咨詢(xún)企業(yè)，2010年在全省同行業(yè)排名居前10位。 地 址：陜西省西安市高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)西部大道2號(hào)企業(yè)壹號(hào)公園20號(hào) 710119 聯(lián)系電話：029-89195811 傳 真：029-82091761 1.0組織機(jī)構(gòu)圖 業(yè) 務(wù) 部 質(zhì)量 監(jiān)督 委員 會(huì) 綜 合 辦 公 室 總經(jīng)理 2.0質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)圖 總經(jīng)理 管理者代表 業(yè) 務(wù) 部 質(zhì)量 監(jiān)督 委員 會(huì) 綜 合 辦 公 室  3.0質(zhì)量管理體系管理職責(zé)分配表 標(biāo)準(zhǔn) 條款 過(guò)程和活動(dòng) 總經(jīng)理 管理者代表 綜合辦公室 質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì) 業(yè)務(wù)部 4.1 質(zhì)量管理體系總要求 ☆ ▲ 4.2 文件要求 ☆ ▲ 5.1 管理承諾 ▲ 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ▲ 5.3 質(zhì)量方針 ▲ 5.4 策劃 ☆ ▲ 5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 ▲ 5.5.2 管理者代表 ▲ 5.5.3 內(nèi)部溝通 ☆ ▲ 5.6 管理評(píng)審 ☆ ▲ 6.1 資源提供 ▲ 6.2 人力資源 ☆ ▲ 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 ☆ ▲ 6.4 工作環(huán)境 ☆ ▲ 7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 ☆ ▲ 7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程 ☆ ▲ 7.3 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) 刪減 7.4 采購(gòu) ☆ ▲ 7.5.1 服務(wù)提供的控制 ▲ 7.5.2 過(guò)程確認(rèn) ☆ ▲ 7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ☆ ▲ 7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn) ☆ ▲ 7.5.5 產(chǎn)品防護(hù) ☆ ▲ 7.6 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制 刪減 8.1 測(cè)量、分析和改進(jìn)總則 ☆ ▲ 8.2.1 顧客滿(mǎn)意 ☆ ▲ 8.2.2 內(nèi)部審核 ☆ ▲ 8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 ☆ ▲ 8.2.4 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 ☆ ▲ 8.3 不合格控制 ☆ ▲ 8.4 數(shù)據(jù)分析 ☆ ▲ 8.5.1 持續(xù)改進(jìn) ☆ ▲ 8.5.2 糾正措施 ☆ ▲ 8.5.3 預(yù)防措施 ☆ ▲ 注:表中：☆—?dú)w口（分管領(lǐng)導(dǎo)）；▲—負(fù)責(zé)（主管部門(mén)）；空白處均為配合部門(mén) 4.0質(zhì)量管理體系 1.目的 確保本公司質(zhì)量管理體系按GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，使本公司服務(wù)符合規(guī)定的要求，確保滿(mǎn)足顧客的要求。 2.范圍 適用本公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和有效運(yùn)行。 3 職責(zé) 3.1總經(jīng)理 a） 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系； b） 批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)，發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。 3.2管理者代表 a） 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立和保持； b） 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求； c） 在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成。 3.3綜合辦公室 a） 負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。 4 程序概要 4.1質(zhì)量管理體系的總要求 公司按照GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求： a） 確定并管理質(zhì)量管理體系所必要的過(guò)程； b） 確定這些過(guò)程的先后順序及相互關(guān)系； c） 確定標(biāo)準(zhǔn)和方法以確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制； d） 確保獲取必須的資源和信息以支持有效運(yùn)行和過(guò)程監(jiān)測(cè)； e） 監(jiān)視、測(cè)量和分析為達(dá)到計(jì)劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)所必要的過(guò)程和實(shí)施行動(dòng)。 針對(duì)公司所選擇的任何影響服務(wù)質(zhì)量的外包過(guò)程，其外包過(guò)程的控制和供應(yīng)商的選擇、評(píng)審和評(píng)價(jià)的程序和方法應(yīng)確定?，F(xiàn)公司無(wú)外包過(guò)程，若以后出現(xiàn)外包，公司應(yīng)對(duì)外包過(guò)程控制的類(lèi)型和程度應(yīng)在相關(guān)文件中加以規(guī)定。對(duì)外包過(guò)程控制的類(lèi)型和程度受下列因素影響：a)外包過(guò)程對(duì)公司提供滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品的潛在影響；b)對(duì)外包過(guò)程控制的分擔(dān)程度c)按照本手冊(cè)采購(gòu)控制要求實(shí)施控制（見(jiàn)7.4）。 4.2質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件，并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。 4.2.1在管理者代表的總體安排下，綜合辦公室組織按照GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司實(shí)際情況，編制了適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 4.2.2質(zhì)量管理體系文件包含： a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 質(zhì)量手冊(cè)，其內(nèi)容包括： i)質(zhì)量管理體系的范圍，包括表述，調(diào)整和減少的情況； ii)文件化程序或引用； iii)對(duì)質(zhì)量管理體系所有過(guò)程的描述和它們之間的相互關(guān)系。 c) 程序文件：標(biāo)準(zhǔn)要求的和公司要求的所有程序文件（包含在本手冊(cè)中）； d) 作業(yè)規(guī)范和指導(dǎo)書(shū)：程序文件的補(bǔ)充文件，指導(dǎo)具體操作人員開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)； e) 記錄：用于質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程中的各種相關(guān)記錄表格，以證明符合要求和質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。 4.2.3文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性。文件的詳略程序應(yīng)取決于公司規(guī)模、類(lèi)型、過(guò)程復(fù)雜程序、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。 4.2.4為實(shí)施上述要求，本章編制了下列程序文件： 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 GB/T19001-2008對(duì)照條款 4.1 文件控制程序 4.2.3 4.2 記錄控制程序 4.2.4 4.1文件控制程序 1 目的 對(duì)與公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用文件為有效版本。 2 范圍 適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。 3 職責(zé) 3.1管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)；總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)。 3.2綜合辦公室負(fù)責(zé)組織各部門(mén)編制相關(guān)文件。 3.3綜合辦公室負(fù)責(zé)組織文件的發(fā)放和回收保管工作，以及對(duì)現(xiàn)有體系文件的定期評(píng)審。 3.4各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的使用和保管。 4 程序 4.1 文件分類(lèi)及保管 4.1.1 質(zhì)量手冊(cè)（包含了所有過(guò)程控制的程序文件）。 4.1.2 作為各部門(mén)運(yùn)行的作業(yè)規(guī)范、管理制度。 4.1.3公司體系運(yùn)行所適用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等外來(lái)文件。 4.2 文件的編號(hào) 4.2.1 質(zhì)量管理體系文件的編號(hào) a） 質(zhì)量手冊(cè): Q/HY-QM-2011：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/公司名稱(chēng)代號(hào)-手冊(cè)代碼-發(fā)布年號(hào)，手冊(cè)中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分。 b） 記錄: HY-QRXXHY—版本：公司名稱(chēng)代號(hào)-記錄代碼（XX表示記錄所對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào)；HY為流水號(hào)，流水號(hào)從01開(kāi)始逐漸遞增）-版本。標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào)代碼為：04表示文件要求；05表示為管理職責(zé)；06表示資源管理；07表示服務(wù)實(shí)現(xiàn)；08表示測(cè)量、分析和改進(jìn)。 c） 各部門(mén)作業(yè)規(guī)范和管理制度： Q/HY-ZYXX-2011：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/公司名稱(chēng)代號(hào)-作業(yè)文件代碼-序號(hào)-發(fā)布年號(hào)，由綜合辦公室統(tǒng)一管理。 d） 外來(lái)文件由綜合辦公室自行編號(hào)加以識(shí)別。 4.3 文件的編寫(xiě)、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放 文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分和適宜的： a） 質(zhì)量手冊(cè)由綜合辦公室負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由綜合辦公室負(fù)責(zé)登記發(fā)放； b） 各部門(mén)作業(yè)規(guī)范和管理制度由各部門(mén)編寫(xiě)、綜合辦公室匯總，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，綜合辦公室負(fù)責(zé)編號(hào)登記和發(fā)放； c） 應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫(xiě)《文件收發(fā)記錄》。 4.4 文件的受控狀況 文件分為“受控”和“非受控”兩大類(lèi)，凡與質(zhì)量管理體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為受控。所有受控文件必須在該文件封面加蓋“受控文件”章，并注明分發(fā)號(hào)。非受控文件不蓋章，未加蓋印章的文件亦為非受控文件。 4.5 文件的更改 a） 質(zhì)量手冊(cè)由綜合辦公室組織更改，填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)管理者代表審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，綜合辦公室實(shí)施更改。綜合辦公室應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄。 b） 其它文件的更改由各相應(yīng)主管部門(mén)填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)原審批部門(mén)審批，再由各相應(yīng)部門(mén)指定人員進(jìn)行更改。如果指定其它部門(mén)審批時(shí)，該部門(mén)應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。 c） 文件實(shí)施更改時(shí)，實(shí)施人應(yīng)按文件發(fā)放記錄更改到每一份受控版本，并向文件持有人出示已經(jīng)批準(zhǔn)的《文件更改申請(qǐng)單》，更改內(nèi)容及標(biāo)識(shí)需填寫(xiě)在更改控制頁(yè)中。 4.6 文件的領(lǐng)用 a） 文件發(fā)放時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《文件收發(fā)記錄》，經(jīng)相應(yīng)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng)用。 b） 因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)舊文件；因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失的文件的分發(fā)號(hào)失效；發(fā)放部門(mén)作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。 4.7文件的保存、作廢與銷(xiāo)毀 4.7.1文件的保存 a） 質(zhì)量手冊(cè)和作業(yè)規(guī)范、管理制度原稿由綜合辦公室歸檔保存，并填寫(xiě)《受控文件清單》。 b） 各部門(mén)與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須分類(lèi)存放、由本部門(mén)資料員妥善保管。 c） 當(dāng)幾個(gè)文件裝訂一起，各部門(mén)資料員應(yīng)建立目錄清單，以便查找。 d） 任何人不得在受控文件上亂涂畫(huà)改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。 e） 所有文件一律不得私自復(fù)印，若有需要，則提出申請(qǐng)經(jīng)管代批準(zhǔn)后，由綜合辦公室發(fā)放。 4.7.2文件的作廢和銷(xiāo)毀 a） 所有失效或作廢文件由綜合辦公室及時(shí)從所有發(fā)放或使用場(chǎng)所撤出銷(xiāo)毀。 b） 因某種原因需保留的任何已作廢的文件，應(yīng)加蓋“作廢”印章，防止作廢文件的非預(yù)期使用； c） 對(duì)要銷(xiāo)毀的作廢文件，由綜合辦公室填寫(xiě)《文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，進(jìn)行銷(xiāo)毀。 4.7.3文件的借閱 借閱與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫(xiě)《文件借閱單》，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人按規(guī)定權(quán)限審批后向資料管理人借閱。 4.8外來(lái)文件的控制 4.8.1公司確保所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外類(lèi)文件得到識(shí)別，并控制分發(fā)以確保其有效。 4.8.2綜合辦公室負(fù)責(zé)收集法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，統(tǒng)一編號(hào)、加蓋受控印章，分發(fā)到相關(guān)部門(mén)使用，并把舊版收回。并建立相關(guān)外來(lái)文件的《受控文件清單》和《文件收發(fā)記錄》。 4.9文件發(fā)布時(shí)和每年三月由綜合辦公室組織各對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行評(píng)審，各部門(mén)結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審，必要時(shí)予以修改，以保證文件符合標(biāo)準(zhǔn)和公司運(yùn)行要求。評(píng)審結(jié)果應(yīng)形成《文件評(píng)審記錄》。 5 相關(guān)文件 5.1《記錄控制程序》。 6 記錄 6.1 HY-QR0401《文件收發(fā)記錄》 6.2 HY-QR0402《文件借閱單》 6.3 HY-QR0403《受控文件清單》 6.4 HY-QR0404《文件更改申請(qǐng)單》 6.5 HY-QR0405《文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)》 6.6 HY-QR0406《文件評(píng)審記錄》 4.2記錄控制程序 1 目的 對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的記錄加以控制。 2 范圍 適用于為證明服務(wù)符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄。 3 職責(zé) 3.1綜合辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理各部門(mén)的非技術(shù)類(lèi)記錄。 3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門(mén)的記錄。 3.3綜合辦公室負(fù)責(zé)批準(zhǔn)各部門(mén)編制的記錄格式。 4 程序 4.1記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)按《文件控制程序》執(zhí)行。 4.2記錄填寫(xiě) 4.2.1記錄填寫(xiě)要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如因某種原因不能填寫(xiě)的項(xiàng)目，應(yīng)能說(shuō)明理由，并將該項(xiàng)用單杠劃去；各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人任免不允許空白。 4.2.2如因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤要修改原數(shù)據(jù)，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫(xiě)上更改后數(shù)據(jù)，加蓋或簽名更改人的印章或姓名及日期。 4.3記錄的保存、保護(hù) 4.3.1各部門(mén)的資料員必須把所有記錄分類(lèi)，按日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地方，所有的記錄保持清潔，字跡清晰。各部門(mén)按規(guī)定的期限保存記錄。 4.3.2綜合辦公室編制記錄清單，將公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱(chēng)、編號(hào)（版本）、保存期、保存部門(mén)等內(nèi)容，并匯集備案格式。各部門(mén)需要使用的記錄表式，應(yīng)到綜合辦公室登記領(lǐng)取。 4.4記錄的借閱和復(fù)制 各部門(mén)保管的記錄應(yīng)便于檢索，定期產(chǎn)生記錄以日期作為檢索，不定期產(chǎn)生記錄則編號(hào)檢索。需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并填寫(xiě)《文件借閱記錄》，由記錄管理人登記備案。 4.5記錄的銷(xiāo)毀處理 記錄如超過(guò)保存期或其它特殊情況需要銷(xiāo)毀時(shí)，由各部門(mén)主管填寫(xiě)《文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)》交綜合辦公室審核，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷(xiāo)毀。 4.6記錄格式 4.6.1各部門(mén)的記錄格式，由各部門(mén)負(fù)責(zé)組織編制，部門(mén)經(jīng)理審核，交綜合辦公室批準(zhǔn)備案。 4.6.2各相關(guān)部門(mén)可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。 4.6.3作為傳遞性表單和幾個(gè)部門(mén)共用表單，在使用前，編制部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)組織進(jìn)行評(píng)審，以保證適用性。 5 相關(guān)文件 5.1《文件控制程序》 6 記錄 無(wú) 5.0管理職責(zé) 1 目的 規(guī)定總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。 2 范圍 適用于總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 3 程序概要 3.1管理承諾 總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及有效性的承諾提供證據(jù)： 3.1.1向組織傳達(dá)滿(mǎn)足顧客要求和法律、法規(guī)要求的重要性。 a） 總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓顧客滿(mǎn)意是最基本的要求； b） 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)； c） 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、會(huì)議等各種方式使全體員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿(mǎn)足顧客的要求和法律法規(guī)的要求的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，使他們積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。 3.1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針，參見(jiàn)《質(zhì)量方針》。 3.1.3總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量目標(biāo)的制訂，參見(jiàn)《管理策劃程序》 3.1.4總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行《管理評(píng)審程序》。 3.1.5總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》規(guī)定。 3.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司的成功取決于理解并滿(mǎn)足顧客及其它相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 3.2.1確定顧客的需求和期望，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與顧客直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)。 3.2.2將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求，這些要求包括對(duì)服務(wù)的要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿(mǎn)足顧客需求和期望時(shí)，顧客才能滿(mǎn)意。 3.2.3使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿(mǎn)足 a） 公司必須滿(mǎn)足法律法規(guī)及強(qiáng)制性的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定； b） 顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此組織轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行管理評(píng)審程序和文件控制程序的規(guī)定。 3.3為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件： 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 GB/T19001-2008對(duì)照條款 5.1 質(zhì)量方針 5.3 5.2 管理策劃程序 5.4.1、5.4.2 5.3 職責(zé)和權(quán)限 5.5.1、5.5.2、5.5.3 5.4 管理評(píng)審程序 5.6 5.1質(zhì)量方針 1.質(zhì)量方針的制訂 依據(jù)質(zhì)量管理的原則，總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量方針的制訂提出思路、要求和過(guò)程，管理者代表依據(jù)總經(jīng)理要求經(jīng)組織調(diào)研和征集各方面的意見(jiàn)提出草案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以定稿，發(fā)布。質(zhì)量方針的內(nèi)容應(yīng)確保： a)與公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)一致； b)包括對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾； c)提供制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 2. 質(zhì)量方針的貫徹和宣傳 a)管理者代表應(yīng)采取方法確保各層各階人員能夠理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)容和內(nèi)涵。 b)綜合辦公室應(yīng)將質(zhì)量方針的培訓(xùn)納入新進(jìn)人員和每年的年度培訓(xùn)計(jì)劃中。 c)內(nèi)審人員應(yīng)在內(nèi)審時(shí)對(duì)質(zhì)量方針的內(nèi)容進(jìn)行考核。 3.3.3 質(zhì)量方針的評(píng)審 a)在管理評(píng)審會(huì)議上，應(yīng)把對(duì)質(zhì)量方針的適宜性和有效性的評(píng)審作為一項(xiàng)重要內(nèi)容列入，并研究解決質(zhì)量方針中存在的問(wèn)題。 b)當(dāng)公司出現(xiàn)重大的戰(zhàn)略調(diào)整后，總經(jīng)理應(yīng)組織對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審和修訂。 5.2管理策劃程序 1 目的 對(duì)實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行管理策劃。 2 范圍 適用于對(duì)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的資源加以識(shí)別和策劃。 3 職責(zé) 3.1 總經(jīng)理根據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門(mén)編制的文件。 3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門(mén)為管理體制策劃編制的文件。 3.3綜合辦公室負(fù)責(zé)組織各部門(mén)進(jìn)行管理策劃，編寫(xiě)相應(yīng)的文件。 3.4各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門(mén)的質(zhì)量策劃。 4 程序 4.1質(zhì)量目標(biāo) 4.1.1為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，滿(mǎn)足服務(wù)要求，總經(jīng)理應(yīng)確保要求管理者代表建立公司總的質(zhì)量目標(biāo)。 4.1.2綜合辦公室根據(jù)總的質(zhì)量目標(biāo)組織建立各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)，形成《年度部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)》，下發(fā)各部門(mén)實(shí)施。 4.1.3管理者代表應(yīng)要求綜合辦公室每年對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行考核檢查，建立《質(zhì)量目標(biāo)考核達(dá)成表》，并報(bào)管理評(píng)審會(huì)議，根據(jù)考核內(nèi)容制訂相應(yīng)的改進(jìn)措施，若需要，則應(yīng)對(duì)目標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行修訂。 4.2進(jìn)行質(zhì)量策劃的時(shí)機(jī) 公司在下列情況時(shí)需進(jìn)行質(zhì)量策劃： a） 按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系； b） 公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化； c） 公司的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化； d） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 4.3質(zhì)量策劃的內(nèi)容 總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。質(zhì)量策劃的內(nèi)容應(yīng)包括需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及本手冊(cè)第10頁(yè)4.1敘述的內(nèi)容。 4.4質(zhì)量策劃的結(jié)果以原有文件的修改或者新建立的文件方式輸出，依據(jù)文件控制程序執(zhí)行。在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。 5 相關(guān)文件 5.1《文件控制程序》 6 記錄 6.1 HY-QR0501《質(zhì)量目標(biāo)考核達(dá)成表》 5.3職責(zé)、權(quán)限和溝通 1 目的 對(duì)公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。 2 范圍 適用于公司內(nèi)對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門(mén)和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定。 3 職責(zé)和權(quán)限 3.1總經(jīng)理 a) 執(zhí)行國(guó)家質(zhì)量法律法規(guī)和方針政策； b) 制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針、質(zhì)量方針； c) 監(jiān)督質(zhì)量管理體系的推動(dòng)與執(zhí)行情況； d) 主持管理評(píng)審，評(píng)估質(zhì)量管理體系的功能與成效； e) 提供恰當(dāng)?shù)娜肆驮O(shè)備資源，保證企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 3.2管理者代表 a） 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立和保持； b） 領(lǐng)導(dǎo)組織的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求； c） 確保在整個(gè)公司內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成； d） 與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 3.3綜合辦公室 a) 負(fù)責(zé)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等外來(lái)文件的管理； b) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件和記錄的管理； c) 負(fù)責(zé)各類(lèi)人員資格和崗位的確定； d) 負(fù)責(zé)制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃和組織實(shí)施培訓(xùn)； e) 負(fù)責(zé)建立所有員工的檔案； f) 負(fù)責(zé)內(nèi)部和外部的信息溝通和處理； g) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審組織工作； h) 負(fù)責(zé)供應(yīng)商的選擇、評(píng)價(jià)和設(shè)備、材料的采購(gòu)驗(yàn)證； i) 負(fù)責(zé)辦公場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的控制； j） 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、分析和糾正預(yù)防措施、改進(jìn)的實(shí)施驗(yàn)證。 3.4質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì) a） 負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃并編寫(xiě)相關(guān)規(guī)范和管理制度； b） 負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)控和檢查； c） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量檢查和最終審核； d） 負(fù)責(zé)服務(wù)提供中不合格和不規(guī)范的控制； 3.5業(yè)務(wù)部 a） 負(fù)責(zé)顧客有關(guān)要求的確定、合同或訂單及其更改的評(píng)審； b） 負(fù)責(zé)組織進(jìn)行顧客的回訪和滿(mǎn)意度調(diào)查； c） 負(fù)責(zé)顧客意見(jiàn)、投訴的處理和反饋。 d） 負(fù)責(zé)造價(jià)咨詢(xún)項(xiàng)目的實(shí)施； e） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)、防護(hù)、檢查和整改； f） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目資料的匯總和處理并形成審查報(bào)告和預(yù)決算書(shū)； g） 負(fù)責(zé)顧客提供的文檔資料的管理。 公司規(guī)定了各崗位人員的職責(zé)，各崗位的職責(zé)詳見(jiàn)《崗位職責(zé)和能力要求》。 4 內(nèi)部溝通 4.1無(wú)論外部的信息（政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)的信息或者相關(guān)方反饋的信息和投訴），還是公司體系運(yùn)行中出現(xiàn)的異常，由綜合辦公室進(jìn)行處理和協(xié)調(diào)，以確保不同層次和有關(guān)職能部門(mén)之間，就質(zhì)量管理體系的過(guò)程和有效性進(jìn)行溝通。與顧客有關(guān)的溝通由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行。 4.2質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息溝通，可采用小組簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、布告欄及各種媒體等，具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。 5 相關(guān)文件 5.1《數(shù)據(jù)分析控制程序》 5.2《崗位職責(zé)和能力要求》 6記錄 無(wú) 5.4管理評(píng)審程序 1 目的 按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 2 范圍 適用于公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。 3 職責(zé) 3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。 3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，編寫(xiě)相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。 3.3綜合辦公室責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 3.4各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。 4 程序 4.1管理評(píng)審計(jì)劃 4.1.1每間隔12個(gè)月至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。 4.1.2綜合辦公室于每次管理評(píng)審前一個(gè)月編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃主要內(nèi)容包括：評(píng)審時(shí)間、評(píng)審目的、參加評(píng)審部門(mén)（人員）、評(píng)審資料和評(píng)審內(nèi)容。 4.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次。 a） 公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)； b） 發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶(hù)關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)； c） 即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)； d） 總經(jīng)理認(rèn)為有必要進(jìn)行時(shí)。 4.2管理評(píng)審輸入 管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)： a）審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核等的結(jié)果； b） 顧客的反饋，包括滿(mǎn)意程度的測(cè)量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等； c） 過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性，包括過(guò)程、服務(wù)和產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果； d） 改進(jìn)的建議、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果； e） 以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性； f） 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的開(kāi)發(fā)等。 g） 質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。 4.3評(píng)審準(zhǔn)備 4.3.1預(yù)定評(píng)審前十天，綜合辦公室以書(shū)面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況并提交本次評(píng)審計(jì)劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4.3.2綜合辦公室負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入的要求，組織評(píng)審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件，評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。 4.3.3綜合辦公室向參加評(píng)審人員發(fā)放本次評(píng)審計(jì)劃和有關(guān)資料。 4.4管理評(píng)審會(huì)議 a） 總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)人對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間； b） 總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容做出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）。 4.5管理評(píng)審輸出 4.5.1管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下有關(guān)方面的措施： a） 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)； b） 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求； c） 資源需求等。 4.5.2會(huì)議結(jié)束后，由綜合辦公室根據(jù)會(huì)議的要求形成《管理評(píng)審會(huì)議記錄》，并依據(jù)會(huì)議結(jié)論編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至相應(yīng)部門(mén)并監(jiān)視執(zhí)行。本次管理評(píng)審的輸出可以作為下次管理評(píng)審的輸入。 4.6改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證。 綜合辦公室根據(jù)《糾正和預(yù)防措施程序》的規(guī)定，對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 4.7如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，就執(zhí)行《文件控制程序》。 4.8管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄應(yīng)按《記錄控制程序》保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃、評(píng)審前各部門(mén)準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。 5 相關(guān)文件 5.1《糾正和預(yù)防措施程序》。 5.2《文件控制程序》。 5.3《記錄控制程序》。 6 記錄 6.1 HY-QR0502《管理評(píng)審計(jì)劃》 6.2 HY-QR0503《管理評(píng)審會(huì)議記錄》 6.3 HY-QR0504《管理評(píng)審報(bào)告》 6.0資源管理 1.目的 對(duì)影響過(guò)程的所有資源的配置、能力或資格進(jìn)行管理，確保服務(wù)按照顧客的要求完成。 2.范圍 凡本公司所有服務(wù)所需資源均適用。 3.職責(zé) 3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)所有資源的提供； 3.2綜合辦公室負(fù)責(zé)人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的管理； 4.內(nèi)容 4.1總經(jīng)理應(yīng)確保公司的質(zhì)量管理體系運(yùn)行資源的確定和提供，以達(dá)到： a） 實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程； b） 通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。 4.2人力資源管理依據(jù)《人力資源管理程序》執(zhí)行。 4.3基礎(chǔ)設(shè)施 公司將識(shí)別，提供并保持實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，公司目前的設(shè)施包含辦公設(shè)施和支持性的設(shè)施（包含電腦及信息系統(tǒng)、通訊設(shè)施等），由綜合辦公室依據(jù)《辦公設(shè)施管理制度》執(zhí)行。 4.4工作環(huán)境 為使公司工作環(huán)境滿(mǎn)足需要，綜合辦公室應(yīng)組織對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施所需的環(huán)境進(jìn)行管理： 4.4.1辦公場(chǎng)所應(yīng)配置充足的照明設(shè)施，適當(dāng)?shù)恼{(diào)溫和通風(fēng)設(shè)備。 4.4.2綜合辦公室應(yīng)組織各部門(mén)進(jìn)行各種文體活動(dòng)和采取公平公正的績(jī)效考核，給公司員工創(chuàng)造良好的、心情舒暢的工作環(huán)境，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和工作積極性，提供績(jī)效，以滿(mǎn)足公司服務(wù)過(guò)程提供的需要。 4.5本公司從顧客滿(mǎn)意的角度出發(fā)，編制以下的程序文件：： 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 GB/T19001-2008對(duì)照條款 6.1 人力資源管理程序 6.2 6.1人力資源管理程序 1 目的 對(duì)影響服務(wù)符合性的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿(mǎn)足規(guī)定要求。 2 范圍 適用于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇用的人員，必要時(shí)還包括供應(yīng)商的人員。 3 職責(zé) 3.1綜合辦公室 a） 協(xié)助總經(jīng)理確定各類(lèi)人員的任職要求；負(fù)責(zé)組織編制各級(jí)各類(lèi)人員的能力要求； b） 負(fù)責(zé)公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施； c） 負(fù)責(zé)上崗基礎(chǔ)教育； d） 負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。 3.2各部門(mén) a） 負(fù)責(zé)提出本部門(mén)人員的任職要求； b） 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的崗位技能培訓(xùn)。 3.3總經(jīng)理 批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，批準(zhǔn)各級(jí)各類(lèi)人員的能力要求。 4 程序 4.1人員安排 4.1.1承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。 4.1.2各部門(mén)負(fù)責(zé)人提出本部門(mén)各崗位人員的職責(zé)和任職要求； 4.1.3綜合辦公室組織編制《崗位職責(zé)和能力要求》，報(bào)管理者代表審批后，作為綜合辦公室選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。 4.2培訓(xùn)、意識(shí)和能力 4.2.1應(yīng)識(shí)別影響質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的崗位責(zé)任制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。 4.2.2新員工培訓(xùn) a） 基礎(chǔ)教育：包括公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量、安全和環(huán)境意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。在進(jìn)入公司一個(gè)月內(nèi)，由綜合辦公室組織進(jìn)行； b） 部門(mén)基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門(mén)相關(guān)的規(guī)章制度，由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行； c） 崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、公司管理制度等，由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書(shū)面和操作考核，合格者方可上崗。 4.2.3在崗人員培訓(xùn) 按培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工不斷學(xué)習(xí)、研究業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能，相互切磋，共同提高。也可視業(yè)務(wù)需要到社會(huì)相關(guān)職業(yè)機(jī)構(gòu)接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，或邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者來(lái)本公司專(zhuān)題講座，促使其業(yè)務(wù)技能不斷提高。 4.2.4關(guān)鍵過(guò)程人員培訓(xùn) a） 關(guān)鍵過(guò)程人員的培訓(xùn)，由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后持證上崗；每年對(duì)這些崗位的人員還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核； b） 若法規(guī)或政策有規(guī)定，造價(jià)工程師應(yīng)到政府規(guī)定的部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)，考核合格獲得資格證書(shū)由綜合辦公室確認(rèn)后方可上崗。內(nèi)審員需取得國(guó)家授權(quán)部門(mén)相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書(shū)。 4.2.5轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)（同4.2.2 b，c） 4.2.6通過(guò)教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí)到： a） 滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b） 違反這些要求所造成的后果； c） 自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性。 公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 4.2.7評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性 a） 通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力； b） 每年第四季度綜合辦公室組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人及員工代表，征求意見(jiàn)和建議，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，以便更好制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃； c） 綜合辦公室加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核，或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。 4.2.9綜合辦公室負(fù)責(zé)建立、保存《員工檔案》。 4.3培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施 4.3.1每年年底綜合辦公室應(yīng)到各部門(mén)了解其培訓(xùn)需求并依據(jù)其制定下《年度培訓(xùn)計(jì)劃》（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容），經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門(mén)，并監(jiān)督實(shí)施。 4.3.2每次培訓(xùn)組織者應(yīng)進(jìn)行考勤并做好《培訓(xùn)記錄表》，記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容及考核成績(jī)等，培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交人事部存檔。 4.3.3各部門(mén)的計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)申請(qǐng)單》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由相關(guān)部門(mén)組織實(shí)施。 5 相關(guān)文件 5.1《崗位職責(zé)和能力要求》 6 記錄 6.1 HY-QR0601《培訓(xùn)記錄表》 6.2 HY-QR0602《培訓(xùn)申請(qǐng)單》 6.3 HY-QR0603《年度培訓(xùn)計(jì)劃》 6.4 HY-QR0604《員工檔案》 7.0服務(wù)實(shí)現(xiàn) 1.目的 對(duì)影響過(guò)程的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2.范圍 凡本公司所有服務(wù)均適用。 3.內(nèi)容 公司應(yīng)將過(guò)程管理的原則用于所有的活動(dòng)，服務(wù)的實(shí)現(xiàn)是一組有序的過(guò)程與子過(guò)程，它們使公司完成服務(wù)。這些過(guò)程中，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接形成下一個(gè)過(guò)程輸入，而且這些過(guò)程和子過(guò)程的相互影響可能是復(fù)雜的，參見(jiàn)下述文件： 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 GB/T19001-2008對(duì)照條款 7.1 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃程序 7.1 7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 7.2 7.3 采購(gòu)控制程序 7.4 服務(wù)過(guò)程控制程序 7.5 7.1實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃程序 1 目的 對(duì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿(mǎn)足規(guī)定要求。 2 適用范圍 適用于與服務(wù)實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的文件編制、實(shí)施和控制。 3 職責(zé) 3.1管理者代表負(fù)責(zé)策劃的組織和文件的審批。 3.2質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃并編寫(xiě)相關(guān)規(guī)范。 4 程序 4.1管理者代表應(yīng)組織各部門(mén)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程予以確定，并編制程序文件、作業(yè)文件和操作規(guī)范付諸實(shí)施。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過(guò)程的要求相一致（見(jiàn)本手冊(cè)第10頁(yè)的4.1）。 4.2各部門(mén)在對(duì)本部門(mén)與服務(wù)實(shí)現(xiàn)有關(guān)過(guò)程的策劃時(shí)，應(yīng)確定以下方面內(nèi)容： a) 服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b) 針對(duì)服務(wù)確定過(guò)程、文件和資源的需求； c) 服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及服務(wù)接收準(zhǔn)則； d) 對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其服務(wù)滿(mǎn)足要求提供證據(jù)所需的記錄。 4.3 針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目，質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)應(yīng)組織對(duì)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，并編制相關(guān)規(guī)程規(guī)范，依據(jù)《文件控制程序》進(jìn)行。 5 相關(guān)文件 5.1《文件控制程序》 6 記錄 無(wú) 7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 1目的 對(duì)顧客有關(guān)的過(guò)程實(shí)施管理，充分了解顧客的要求和期望，確定滿(mǎn)足要求的服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到顧客滿(mǎn)意。 2適用范圍 本程序適用于明確顧客要求、標(biāo)書(shū)、合同和顧客溝通的管理。 3職責(zé) 3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客要求的確定與溝通。 3.2業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織編制標(biāo)書(shū)和合同。 3.3業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行標(biāo)書(shū)和合同的評(píng)審。 4內(nèi)容 4.1顧客要求的確定 4.1.1業(yè)務(wù)部依據(jù)招標(biāo)公告或其它方面獲得招標(biāo)信息，確認(rèn)公司資質(zhì)等級(jí)符合要求后領(lǐng)取招標(biāo)文件。 4.1.2業(yè)務(wù)部應(yīng)對(duì)招標(biāo)文件的內(nèi)容對(duì)顧客規(guī)定的要求，包含與顧客的電話記錄和會(huì)議記錄進(jìn)行確定。業(yè)務(wù)部視需要組織對(duì)招標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審，掌握顧客的明確要求。 4.1.3對(duì)顧客未做規(guī)定，但對(duì)本行業(yè)來(lái)講規(guī)定的和已知的要求加以確定。 4.1.4業(yè)務(wù)部也應(yīng)對(duì)公司規(guī)定的其它要求進(jìn)行確認(rèn)。 4.2投標(biāo)書(shū)的制作 4.2.1業(yè)務(wù)部將獲得的項(xiàng)目相關(guān)資料以及與顧客溝通 確認(rèn)的資料，結(jié)合公司特點(diǎn)制作項(xiàng)目實(shí)施方案。 4.2.2業(yè)務(wù)部依據(jù)國(guó)家規(guī)定和服務(wù)內(nèi)容提出項(xiàng)目報(bào)價(jià)。 4.2.3業(yè)務(wù)部準(zhǔn)備公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等級(jí)證書(shū)的復(fù)印件和歷年主要項(xiàng)目的清單。 4.2.4以上所有內(nèi)容由業(yè)務(wù)部編訂形成投標(biāo)書(shū)。 4.3在投標(biāo)之前，業(yè)務(wù)部應(yīng)組織質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)和綜合辦公室對(duì)標(biāo)書(shū)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)參加投標(biāo)。業(yè)務(wù)部應(yīng)將投標(biāo)書(shū)復(fù)印一份進(jìn)行備檔。 4.4對(duì)于不需要投標(biāo)的項(xiàng)目，業(yè)務(wù)部也可依據(jù)顧客項(xiàng)目?jī)?nèi)容與顧客進(jìn)行商務(wù)溝通，提出報(bào)價(jià)，并按照4.1條的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。 4.5依據(jù)顧客要求，業(yè)務(wù)部草擬合同文本，針對(duì)合同與標(biāo)書(shū)不一致的地方，業(yè)務(wù)部應(yīng)再次組織評(píng)審。 4.6評(píng)審的內(nèi)容 4.6.1顧客的各項(xiàng)要求是否明確、合理、是否形成文件。 4.6.2顧客通過(guò)電話、開(kāi)會(huì)等方式提出的要求是否已經(jīng)包含在內(nèi)。 4.6.3是否具有履行合同各項(xiàng)要求的能力。 4.6.4合同要求是否與投標(biāo)書(shū)有不同的地方及有時(shí)解決的方法。 4.6.5在發(fā)現(xiàn)顧客要求難以履行時(shí)，必須在簽訂合同前立即通知顧客。 4.7評(píng)審程序： 4.7.1評(píng)審必須在投標(biāo)前或合同正式簽訂前進(jìn)行。 4.7.2業(yè)務(wù)部組織質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)、綜合辦公室等對(duì)投標(biāo)書(shū)和合同內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審由總經(jīng)理主持。評(píng)審的結(jié)果應(yīng)記錄在《項(xiàng)目評(píng)審記錄表》上。 4.7.3針對(duì)評(píng)審中出現(xiàn)不符合和不一致的地方，業(yè)務(wù)部應(yīng)根據(jù)要求予以修訂，修訂后由總經(jīng)理審批，必要時(shí)進(jìn)行再評(píng)審。 4.8 合同的確認(rèn) 4.8.1 合同評(píng)審?fù)瓿煽偨?jīng)理批準(zhǔn)后業(yè)務(wù)部與顧客簽訂合同，依據(jù)《合同管理至制度》進(jìn)行。 4.8.2合同簽訂后由業(yè)務(wù)部把合同與招標(biāo)文件、投標(biāo)文件復(fù)印兩份，一份自留，一份轉(zhuǎn)質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)，原稿交綜合辦公室歸檔。評(píng)審記錄由業(yè)務(wù)部歸檔保存。 4.9 合同更改： 4.9.1若在合同簽訂之后，因非公司的原因，出現(xiàn)增加工作內(nèi)容、工作量和工作時(shí)間延長(zhǎng)等原因需要對(duì)合同進(jìn)行更改時(shí)，簽約雙方應(yīng)在充分協(xié)商一致后，簽署變更合同和補(bǔ)充協(xié)議。變更合同和補(bǔ)充協(xié)議內(nèi)容由綜合辦公室通知業(yè)務(wù)部組織進(jìn)行簽訂，必要時(shí)應(yīng)重新評(píng)審。 4.9.2針對(duì)變更合同和補(bǔ)充協(xié)議涉及其它人員業(yè)務(wù)的變動(dòng)時(shí)，業(yè)務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)將變更內(nèi)容通知相關(guān)人員。 4.10 與顧客溝通 4.10.1合同簽訂 前由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé) A） 公司通過(guò)宣傳資料和網(wǎng)絡(luò)向外界介紹公司情況，通過(guò)電話、傳真和信件等與顧客保持溝通，獲取新項(xiàng)目信息。 B） 對(duì)于來(lái)公司的顧客，負(fù)責(zé)接待的人員應(yīng)針對(duì)顧客的意向，熱情介紹本公司承接的項(xiàng)目，提供必要的咨詢(xún)。必要時(shí)可要求質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)人員協(xié)助解答。 4.10.2合同執(zhí)行中的溝通 針對(duì)顧客在合同執(zhí)行和項(xiàng)目中提出的其它問(wèn)題，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)回答，耐心解釋。必要時(shí)請(qǐng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行說(shuō)明。 4.10.3項(xiàng)目實(shí)施完成后的溝通與服務(wù) 項(xiàng)目達(dá)到合同指標(biāo)并經(jīng)顧客驗(yàn)收合格后，即進(jìn)入后續(xù)服務(wù)階段。后續(xù)服務(wù)的方式有： 4.10.3.1在以直接或間接收集顧客信息的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)部每年至少進(jìn)行一次顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查分析；顧客信息的收集方式如下： a) 顧客信息的直接反饋(包括顧客投訴與抱怨；面談、市場(chǎng)調(diào)研和對(duì)顧客方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地的走訪、回訪等)； b) 顧客信息的間接反饋 (包括顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表的反饋、電話回訪及相關(guān)市場(chǎng)的媒體報(bào)道