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制作人員 全體員工時間 2014年1月6號按F5播放 錫林浩特恒潔衛(wèi)浴店面規(guī)范運營手冊 目錄 1 組織結(jié)構(gòu) 2 經(jīng)營管理框架 3 店面管理 4 銷售流程 5 貨款管理程序 6 價格管理 7 促銷管理 8 晨會的流程 9 人員的培訓(xùn) 10 經(jīng)銷商終端門店人員考核 11 售后管理 12 星級導(dǎo)購評定標(biāo)準(zhǔn) 13 薪酬體系制定 1 實現(xiàn)店面標(biāo)準(zhǔn)化的步驟 經(jīng)營管理框架 1 店面標(biāo)準(zhǔn)化管理 2 銷售流程 6 價格管理 8 人員的考核 7 人員的培訓(xùn) 10 星級導(dǎo)購的評定 9 售后管理 5 貨款管理 10 VIP客戶管理 11 薪酬機制 組織架構(gòu) 人員組成及職責(zé) 請看大屏幕 店長的工作職責(zé) 店長的工作職責(zé) 1 嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和內(nèi)部管理 完成門店營業(yè)指標(biāo) 2 建立VIP客戶檔案 店長隨時掌握大客戶動態(tài) 并聯(lián)系感情3 每天主持晨會 總結(jié)一天的任務(wù)目標(biāo)及制定當(dāng)天的銷售策略4 督促店員自覺遵守各項制度 嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情 5 監(jiān)督和協(xié)同店員共同完成門店的日常銷售工作 幫助銷售提升整體業(yè)績 7 組織門店人員配合公司的促銷活動 保證促銷活動執(zhí)行到位 8 做好經(jīng)銷商終端門店每天的銷售統(tǒng)計和每月的銷售總結(jié) 9 組織店員學(xué)習(xí)培訓(xùn) 了解恒潔新產(chǎn)品知識 并對店員進行輔導(dǎo)和培訓(xùn) 10 積極帶領(lǐng)員工對轄區(qū)內(nèi)的新小區(qū)的掃樓和廣告推廣等工作11 帶領(lǐng)員拓展新的銷售渠道 例如 工程 裝修公司等 安裝技師的崗位職責(zé) 安裝工的工作職責(zé) 1 完成公司及上級下達的各項任務(wù) 及時反饋在工作中客戶給出的意見或建議 2 全權(quán)負(fù)責(zé)安裝并保證按時 按量的完成安裝任務(wù) 3 負(fù)責(zé)安裝完畢后的催款和收款工作 并注意貨款安全4 認(rèn)真負(fù)責(zé)安裝完成所產(chǎn)生的售后工作5 認(rèn)真負(fù)責(zé)好產(chǎn)品裝車及到客戶家卸貨工作 做到不損壞 對產(chǎn)品安全積極負(fù)責(zé) 6 對客戶的相關(guān)安裝流程簡單告訴客戶 認(rèn)真服務(wù)好客戶 維護公司的良好形象 7 對作業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的異常現(xiàn)象 自己解決不了的 迅速給公司打電話溝通 導(dǎo)購人員的工作職責(zé) 1 自覺遵守各項規(guī)章制度 積極完成銷售指標(biāo) 2 確保每天按時開業(yè) 上班前認(rèn)真做好門店清潔 并保持門店整潔干凈 3 每天穿工裝上崗 儀容儀表要保持莊重 適當(dāng)?shù)瓓y 4 導(dǎo)購親切 大方 專業(yè) 處處體現(xiàn) 專業(yè) 溫馨 門店的品牌形象 5 在任何情況下都要保持一個良好的心態(tài) 不允許無精打采6 下班前 將貨款準(zhǔn)確無誤交給公司領(lǐng)導(dǎo) 并做好確認(rèn)和簽字8 收集各類市場信息 及時向店長匯報競爭品牌的市場新策略 團結(jié)同事 不允許出現(xiàn)小團體 背后惡語中傷同事等 公司文員的工作職責(zé) 文員崗位職責(zé)工作職責(zé) 1 打字處理工作2 信息的上傳下達3 文件歸檔 保管4 工作記錄5 本工作區(qū)域清潔主要工作 1 完成公司 店面交辦的事項 2 完成售后安裝回訪回訪工作3 接聽電話做留言記錄 訊息處理4 工作資料的保存 分類 歸檔 保管輔助工作 1 2 協(xié)助經(jīng)理和店長完成各項數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作 例如 日銷售報表等數(shù)據(jù) 2 協(xié)助經(jīng)理和店長完成工資的審核 3 協(xié)助店長建立VIP客戶檔案和維護VIP工作 例如 發(fā)送禮品 電話問候 4 協(xié)助庫管庫存盤點工作 倉庫管理流程 貨物堆碼及庫房管理1 倉庫應(yīng)根據(jù)銷售的需要和庫存周轉(zhuǎn)物品的類別 性狀 特點等合理規(guī)劃倉區(qū) 2 所有貨物均必須按倉區(qū) 庫位分類別 品種 規(guī)格型號擺放整齊 小件物料上架定置擺放 堆碼規(guī)整 整齊 同一貨物僅保留一個包裝尾數(shù) 收發(fā)作業(yè)后按上述要求及時整理 3 物料 產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識和存卡記錄清晰 準(zhǔn)確且及時更新 擺放于對應(yīng)貨物當(dāng)眼明顯位置 5 現(xiàn)場 包括辦公場所及庫房 整潔 干凈 如有廢紙等廢棄物或發(fā)現(xiàn)較多灰塵時隨時清理 清掃 安全防護1 倉庫內(nèi)一律嚴(yán)禁煙火 2 保證庫房通風(fēng) 干燥 做好防盜 防銹 防水 防潮 防蟲 防塵等工作 4 嚴(yán)禁將易燃易爆物品帶入倉庫 5 不得將小件的物料 產(chǎn)品直接放置于地面 6 定期巡查保管物資的貯存質(zhì)量 對超保質(zhì)期物料及時報復(fù)檢 7 未經(jīng)許可 除經(jīng)管倉庫倉管員之外的其他人員不得隨意進出倉庫 送貨 提貨人員需在倉管員的陪侍下進出倉庫 搬運完畢 不得在倉庫逗留 8 倉管人員于下班離開前 應(yīng)巡視倉庫門窗等 安裝技師管理制度 為了規(guī)范公司管理 樹立良好的公司形象 給公司帶來穩(wěn)定的客源 特制定以下售后服務(wù)管理制度 1 工裝工牌上崗 自覺樹立公司形象 沒有工牌的技師可以找李娜要 如發(fā)現(xiàn)未佩戴工牌和穿工裝一次罰款20元 2 嚴(yán)禁接私活 施行保密舉報獎勵制度 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)接私活罰款200元 獎勵給被舉報人 3 安裝搬運產(chǎn)品時應(yīng)小心謹(jǐn)慎 如不小心損壞客人財務(wù) 由安裝技師自己負(fù)責(zé) 3 安裝產(chǎn)品時 應(yīng)細(xì)致 認(rèn)真負(fù)責(zé) 結(jié)束后清理安裝所產(chǎn)生的垃圾 4 在維修的完成后 應(yīng)向客戶介紹怎樣避免此類的售后的發(fā)生 并簡單介紹本產(chǎn)品的保養(yǎng)和維護知識 5 安裝結(jié)束后應(yīng)向顧客幫助公司索要余款 不得多收 少收 6 結(jié)束業(yè)務(wù)后 應(yīng)及時返回公司 不得無故逗留 以便公司安排新的工作 員工的管理制度 銷售人員管理制度 1 嚴(yán)格遵守相關(guān)考勤制度 做到不遲到不早退 遲到早退每次罰款20元 請假扣除當(dāng)日工資 周六日禁止請假休息 2 工作期間保持微笑 不允許因為個人情緒影響工作 不允許跟客戶吵架 發(fā)現(xiàn)一次罰款200 嚴(yán)重者開除 3 上班第一時間打掃衛(wèi)生 整理服裝 統(tǒng)一制服 必須淡妝上崗 如發(fā)現(xiàn)未佩戴胸牌工裝罰款每次20元4 同事之間不許嬉笑打鬧 不允許聚眾聊天 更不允許吵架 5 上班時間接打私人電話不允許超過5分鐘 不準(zhǔn)許用手機聊威信 QQ 短信等娛樂活動 違者罰款20元 6 上班時間不允許睡覺 吃零食 違者罰款20元 7 除正常工作外 不得在電腦上做跟工作無關(guān)的事情 例如 網(wǎng)購 聊天 等8 開票要地址 電話詳細(xì) 產(chǎn)品型號 數(shù)量價格清晰 備注寫明 如發(fā)現(xiàn)問題罰款30元 9 對于工作中出現(xiàn)的問題 員工有權(quán)向上級反應(yīng) 但不能說不利于團隊團結(jié)的事 如有一次 罰款30 10 員工離職需提前一個月 交接完成后方可離去 2 開門與打烊流程 開門 打烊 開門 集體跳抓錢舞 檢查樣品 打掃衛(wèi)生 晨會 檢查銷售單據(jù) 做日報表 整理貨品 切斷電源 交款 開門啦 3 店面標(biāo)準(zhǔn)化管理 店面標(biāo)準(zhǔn)化管理 1 店門外頭 1 保持門頭和玻璃門的清潔 店門口地面的整潔 沒有鞋印和細(xì)碎的垃圾 店正前方的櫥窗廣告位的整潔 干凈不 1 門店內(nèi) 1 收銀臺 電話 辦公用品擺放整齊 單據(jù) 貨款鎖好放在抽屜里 保證前臺的整潔衛(wèi)生 施行店長負(fù)責(zé)制 2 接待處 沙發(fā)區(qū) 沒有顧客時 接待處的座椅擺放整齊 桌面除了簡單的飾物 如 花瓶 和煙灰缸以外 不要放置任何東西 顧客離開后要及時打掃接待處 把水杯拿走 擦凈桌面 宣傳冊收拾妥當(dāng)?shù)?3 座便 浴缸 浴室柜 五金展區(qū)分前后 前面第一排展板應(yīng)防暢銷品及新品有重點 根據(jù)銷售狀況即時調(diào)整陳列 將重點產(chǎn)品多陳列 個性產(chǎn)品做到精細(xì)陳列 即時換 位置的調(diào)換與產(chǎn)品的調(diào)換 公司有新款的產(chǎn)品及時更換 4 展廳 展廳產(chǎn)品是最直觀的展示效果 一定要勤打掃 做到一塵不染 如鏡子 龍頭等容易留下指紋的地方 5 地面 除了要保持每時每刻清潔外 門店內(nèi)地上禁止有雜物的出現(xiàn) 且需要檢查墻根等衛(wèi)生死角產(chǎn)品價格標(biāo)簽 及時更換損壞 過期 變形的價格標(biāo)簽 附表一 店面日常工作檢查 中國衛(wèi)浴恒潔品質(zhì) 銷售流程 笑迎顧客 導(dǎo)購?fù)平?笑送顧客 開票 收款 安裝技師 倉庫提貨 送貨上門 顧客驗貨 顧客收貨 店長 或個人 工人安裝 簡單介紹保養(yǎng)維護 客服回訪評分 4 銷售流程 銷售行為規(guī)范表 意向客戶登記表 凡是參觀有意向的客戶 全部填寫此登記表 中國衛(wèi)浴恒潔品質(zhì) 銷售日報表 注 本表由終端店長或指定的導(dǎo)購員在每天下班前填寫 本報表由店長監(jiān)督 每日填寫 中國衛(wèi)浴恒潔品質(zhì) 開票 顧客交款 點算找零 保管錢票 交喬哥 簽字確認(rèn) 確認(rèn)收款 喬哥簽字 5 貨款管理程序 說明 貨款一定要和顧客當(dāng)面點算清楚 以免發(fā)生糾紛 貨款收妥后務(wù)必放在指定抽屜內(nèi) 并及時上鎖 如有貨款短缺或丟失 應(yīng)由經(jīng)手店員全額賠償 交接時 一定要和接手人員當(dāng)面將貨款交接清楚 并簽字確認(rèn) 如有貨款短缺或丟失 應(yīng)由經(jīng)手店員全額賠償 每天營業(yè)結(jié)束 店員應(yīng)該將貨款交給公司收款人員 喬哥and趙姐 并簽字確認(rèn) 5 貨款管理 6 價格管理 1 合理利用讓價權(quán)限在銷售過程中店員被賦予一定的讓價權(quán)限 店員必須保證讓價幅度在權(quán)限范圍之內(nèi) 不得越權(quán)讓價 否則造成的貨款缺口 由店員如數(shù)補償 店員應(yīng)合理運用讓價權(quán)限 不應(yīng)該盲目地將權(quán)限用完用盡 2 價格調(diào)整執(zhí)行如公司對價格進行調(diào)整 店長應(yīng)該在接到價格調(diào)整通知后 方能通知店員執(zhí)行 新價格執(zhí)行前 店長務(wù)必在接到通知的第一時間將價格調(diào)整政策給店員確認(rèn) 店員沒有得到新價格政策通知時 可以應(yīng)拒絕執(zhí)行新的價格 新價格執(zhí)行必須嚴(yán)格按照通知規(guī)定的時間 品種執(zhí)行 在新價格執(zhí)行的第一時間換上新的價格標(biāo)簽 店長負(fù)責(zé)執(zhí)行 7 促銷管理 1 根據(jù)公司或自身的促銷安排 店面應(yīng)該及時做好促銷準(zhǔn)備 2 促銷政策的理解接到促銷通知后 店長應(yīng)該及時召開店員例會 對每一位參與促銷活動的人員進行促銷培訓(xùn) 確保每一個店員對促銷政策準(zhǔn)確理解無誤 如有對促銷政策理解的偏差和疑問 應(yīng)該及時向公司領(lǐng)導(dǎo)詢問并得到確認(rèn) 3 促銷前的準(zhǔn)備促銷前應(yīng)合理安排好促銷活動 責(zé)任到人 保證促銷活動執(zhí)行的有序 避免促銷現(xiàn)場的忙亂 促銷前一定要保證促銷品的到位 如 POP的懸掛 海報的張貼 店面的布置 店頭的裝飾等等 4 促銷活動的執(zhí)行保證促銷現(xiàn)場的井然有序 充分運用促銷政策 與顧客充分溝通 保證顧客充分理解促銷政策 并促進顧客購買 店長應(yīng)兼顧促銷活動執(zhí)行過程中的協(xié)調(diào)工作 及時處理促銷活動中的意外事件 5 促銷活動的總結(jié)與評估促銷活動結(jié)束后 店長應(yīng)該及時統(tǒng)計促銷期間的銷售量 匯總顧客對促銷的意見和建議 店長應(yīng)該及時召集店員召開促銷總結(jié)會 并形成促銷總結(jié)報告 上報領(lǐng)導(dǎo) 附促銷總結(jié)報表 促銷活動表 注 本表由店長或指定的導(dǎo)購員在每次促銷活動結(jié)束后填寫 8 晨會的流程 1 培訓(xùn)內(nèi)容衛(wèi)浴行業(yè)知識培訓(xùn) 衛(wèi)浴產(chǎn)品知識培訓(xùn) 銷售技巧等培訓(xùn) 2 日常培訓(xùn)一般的銷售培訓(xùn)等小的培訓(xùn)由店長來培訓(xùn) 店長應(yīng)該及時組織店員學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識 例如到了新品以后店長應(yīng)該經(jīng)常檢查店員的日常行為 確保他們都符合店面的日常行為規(guī)范 店長應(yīng)該及時指出店員工作中的偏差 指導(dǎo)店員按照 恒潔衛(wèi)浴 終端店面的工作標(biāo)準(zhǔn)工作 老店員和店長有義務(wù)對新店員進行培訓(xùn) 以便讓新員工更快的融入到團隊 3 參與或公司安排的專項培訓(xùn)店員和店長應(yīng)當(dāng)積極參加公司內(nèi)部員工培訓(xùn) 店長應(yīng)該根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和店員的具體情況合理安排受訓(xùn)人員 有針對性地提高門店的整體人員素質(zhì) 培訓(xùn)時間一般安排在晚上 在不影響正常銷售的基礎(chǔ)上可以適當(dāng)?shù)亩嗯嘤?xùn) 9 培訓(xùn)管理 9 售后管理 1 電話回訪 在安裝技師安裝完成后第二天打回訪電話 由文員完成 姚斌 a 所有銷售人員包括店長在內(nèi)接到售后電話要第一時間反饋給售后人員 在第一時間幫助客戶解決售后問題 2 收費問題 1 材料收費1 材料收費的原則a 保修期外的服務(wù)實行收費制度 8b 屬于保修期內(nèi) 但需收費的情形 未按使用說明書內(nèi)操作事項 使用不當(dāng)而引起的故障或損壞 因購買后用戶自行搬運 移動 安裝等造成的故障或損壞 私自維修或非我公司專業(yè)人員維修而造成的故障或損壞 因電源 電壓 頻率不穩(wěn)定而引起故障或損壞 除上述問題外均屬于免費維修范圍 d 售后維修 保修期內(nèi)材料免費 保修期外材料實行收費 可以收取一定的服務(wù)費 3 收費的標(biāo)準(zhǔn)a 公司按成本價向各為顧客收取材料費 零部件收費標(biāo)準(zhǔn)見 零部件價格表 d 服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)由公司指定 附材料收費表 服務(wù)費收取標(biāo)準(zhǔn) 9 建立VIP客戶檔案 這是一個貴賓