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目 錄 客務部經(jīng)理工作程序 ............................................. 3 客務部樓面經(jīng)理工作程序 ......................................... 8 樓面領班工作程序 .............................................. 13 文員兼庫管工作程序 ............................................ 21 總機接線生工作程序 ............................................ 26 客房服務員工作程序（清掃） .................................... 36 客房服務員工作程序 ............................................ 43 會議服務員工作程序 ............................................ 61 導 做工作記錄 客務部經(jīng)理工作程序 客務部經(jīng)理工作程序 步驟 /內(nèi)容 標準 其參加酒店晨會 錄會議精神及對部門的要求。 達信息；落實本部門的工作要求。 息反饋給客務部經(jīng)理。 報協(xié)調(diào)事宜 ,提出建議。 錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 報部門特殊賓客信息（ 客、投訴賓客） 報今日工作重點。 錄會議要求。 錄會議內(nèi)容和部門對工作的要求。 報上周工作及布置任務的完成情況。 報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。 步驟 /內(nèi)容 標準 括，發(fā)型標準，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。 解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 英語或其他，發(fā)音標準，聲音洪亮。 解要點，再對員工進行抽查。 店房號 筆記錄，準確無誤。 調(diào)當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。 客務部經(jīng)理工作程序 查 步驟 /內(nèi)容 標準 生狀況 常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中 出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出， 予以糾正。 樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項目及時報修。 查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實。 日抽查領班檢查過的房間間。 間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上 安排恢復。 待工作 查預定 間的準備工作，根據(jù)接待要 求，對 房的衛(wèi)生、設備進行檢查，確保 按酒店要求布置。 查住店 服務規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。 能鑰匙的領、歸還記錄完整、清晰。 匙使用符合要求。 查領班的工作日志，保證其記錄完整。 查服務員、清掃員工作日志，服務時間準 確，交班內(nèi)容無遺漏。 6 檢查消防器材 查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 訓員工 出存在的問題和解決方法。 置工作任務，提出要求及欲達目的。 據(jù)制定的培訓計劃開展培訓。 工受訓后，了解培訓內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。 客務部經(jīng)理工作程序 步驟 /內(nèi)容 標準 取匯報。 自了解。 觀分析。 護酒店正常接待秩序。 被賓客接受。 護酒店利益。 件的跟蹤處理。 客對處理結果的信息反饋。 門內(nèi)部的專題培訓。 步驟 /內(nèi)容 標準 持目光接觸準確了解每一細節(jié)，不要插話打斷客人。 貌地向客人道歉。 問客人的姓名和房號。 細了解情況，做出具體分析。 出解決問題的方法并征詢客人的意見。 誠幫助客人解決，不能推委拒絕。 論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不 信任。 不能馬上答復客人，應立即請示上級。 先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。 有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。 事情全部過程記錄在案，準確、無遺漏。 明時間，投訴原因，解決方法。 些記錄要上報大堂副理備案。 此事對員工進行培訓，避免再次發(fā)生。 6、與其它崗位相接口的程序： 序號 程序名 接口部門 /崗位 1 前廳程序 前廳經(jīng)理 2 大堂程序 大堂副理 3 大堂程序 金鑰匙 4 樓面程序 樓面經(jīng)理 5 序 理 客務部樓面經(jīng)理工作程序 務部樓面經(jīng)理工作程序 導 做工作記錄 客務部樓面經(jīng)理工作程序 步驟 /內(nèi)容 標準 括，發(fā)型標準，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。 解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 英語或其他，發(fā)音標準，聲音洪亮。 解要點，再對員工進行抽查。 店房號 筆記錄，準確無誤。 調(diào)當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。 部門會議 步驟 /內(nèi)容 標準 其參加酒店晨會 錄會議精神及對部門的要求。 達信息；落實本部門的工作要求。 息反饋給客務部經(jīng)理。 報協(xié)調(diào)事宜 ,提出建議。 錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 報部門特殊賓客信息（ 客、投訴賓客） 報今日工作重點。 錄會議要求。 達客務部經(jīng)理對工作的要求。 報工作及布置任務的完成情況。 定本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。 0 客務部樓面經(jīng)理工作程序 查 步驟 /內(nèi)容 標準 生狀況 常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中 出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出， 予以糾正。 樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項目及時報修。 查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實。 日抽查領班檢查過的房間間。 間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上 安排恢復。 3.V