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新員工培訓系列 1 商務禮儀培訓 培訓師 黃先生2006年8月 新員工培訓系列課程 新員工培訓系列 2 培訓目標 掌握商務禮儀基本規(guī)范樹立全新的形象管理理念塑造良好的個人職業(yè)形象展示良好的企業(yè)形象 新員工培訓系列 3 培訓方法和要求 互動式 案例 游戲 討論 演練暢所欲言 積極演練全程參與 不遲到不早退集中精力 認真學習 學有所獲時刻提醒自己 注意細節(jié) 新員工培訓系列 4 課程主要內容 商務禮儀的基本理念商務人員職業(yè)形象塑造 儀表 儀態(tài) 儀容商務交際禮儀 會面 溝通 宴請 饋贈 3A原則商務辦公禮儀 電話 書面 拜訪 接待 新員工培訓系列 5 基本理念 禮儀 商務禮儀的概念禮者 敬人也 既要尊重別人 更要尊重自己 儀 就是恰到好處地表示尊重的形式 禮儀 就是在人際交往中 在社會交往中 在國際交往中用于律己和敬人的社會道德行為規(guī)范 禮出于俗 俗化為禮 商務禮儀 在商務交往中應遵守的交往藝術 人與人 商務范圍 禮儀分類政務禮儀 商務禮儀 服務禮儀 社交禮儀 國際禮儀 新員工培訓系列 6 基本理念 禮儀的三個理念1 尊重為本 自尊 敬人 自尊是尊重的出發(fā)點 尊重的前提是了解別人 比如 民族禁忌尊重上級是一種天職 尊重同事是一種本分 尊重下級是一種美德 尊重客人是一種常識 尊重對手是一種風度 尊重所有人是一種教養(yǎng) 例子 宴會查點人數(shù) 手勢運用 招呼人 佩戴首飾 2 善于表達 是尊重為本的形式 表達對對方的尊重 要善于表達 要規(guī)范地表達出來 例子 請菜夾菜 汽車坐座位 主人駕車 專職司機和客人選擇 3 形式規(guī)范 具體的規(guī)矩 規(guī)則 新員工培訓系列 7 基本理念 商務禮儀基本特征1 規(guī)范性 規(guī)范者 標準也 沒有規(guī)矩不成方圓商務禮儀的規(guī)范就是商務人員接人待物的標準做法 屬輿論約束 自我約束 而非強制約束 例子 吃自助餐 喝咖啡與喝湯 2 對象性 區(qū)分對象 因人而異到什么山上唱什么歌 跟什么人說什么話 關鍵是讓對方懂你 懂得你對他的尊重 友善 例子 宴請考慮的問題 相親的麻煩事 3 技巧性 即靈活適度 該做什么 不該做什么 操作性很強例子 招待別人喝酒 新員工培訓系列 8 基本理念 為什么要學習商務禮儀人無禮則不立 事無禮則不成 國無禮則不寧 孔子古人云 禮興人和 一個人不跟別人打交道 他不是一個神就是一個獸 亞里士多德1 內強素質2 外樹形象3 增進交流例子 索取名片 打移動電話現(xiàn)代商務人員的素質 討論 業(yè)務能力 交際能力 新員工培訓系列 9 個人職業(yè)形象塑造 端莊優(yōu)雅的儀態(tài)大方得體的儀表整潔得當?shù)膬x容 新員工培訓系列 10 端莊優(yōu)雅的儀態(tài) 總體要求 表情 自然 友善 良性互動姿態(tài)1 站姿 基本站姿 身體立正 雙腳并攏 腳尖向前 雙腿夾緊 挺胸收腹提臀立腰 兩肩向后打開 雙臂自然下垂 雙手放于身體兩側 頭正頸直 下頜微收 平視前方 表情自然 2 坐姿 基本坐姿 從左側入座 動作要輕 穩(wěn) 落座后重心垂直向下 小腿與地面垂直 挺胸收腹 頭正頸直 雙肩放松 眼睛平視 3 蹲姿 一般不要蹲 不雅 確需要蹲 請演練合適的姿勢 新員工培訓系列 11 端莊優(yōu)雅的儀態(tài) 舉止動作 文明 規(guī)范目光 微笑 鞠躬 手勢 上下轎車 演練 服飾 選擇搭配合理到位語言 壓低聲音 慎選類容 禮貌用語待人接物 誠信為本 遵紀守法 遵時守約化妝 要自然 要美化 要避人 要講究協(xié)調 部位協(xié)調 化妝品協(xié)調 新員工培訓系列 12 大方得體的儀表 商務著裝男士西服穿法正裝和休閑裝的區(qū)別 女士著裝五不準職場著裝六不準飾品佩戴個人形象設計技巧 新員工培訓系列 13 商務著裝 著裝標準得體符合需要符合身份合體揚長避短區(qū)分場合 公務 社交 休閑 著裝類型工作便裝工作裝正式裝盛裝 新員工培訓系列 14 商務著裝 男裝頭發(fā)面部襯衫西服領帶襪子鞋飾物 女裝頭發(fā)化裝套裙襪子鞋首飾指甲氣味 新員工培訓系列 15 男士西裝禮儀 關鍵點 三個三三色原則 服飾三要素指的是色彩 款式 面料 三色原則就是色彩問題 男士在正規(guī)場合穿西裝時 全身的顏色不能多于三種 包括上衣 下裝 襯衣 領帶 鞋和襪子 三一定律 鞋子 腰帶和公文包這三個地方的顏色應該一致 即為三一定律 三大禁忌 穿西裝時左邊袖子上的商標沒有拆 正規(guī)場合尼龍絲襪不能穿 推崇穿棉襪 襪子的顏色要選擇得當 一般不穿白色襪子 除非穿白西裝 白皮鞋 深色西裝 白襪子 驢蹄子 與女士著裝中的 三節(jié)腿 雷同 禁忌 新員工培訓系列 16 男士西裝禮儀 三大禁忌的另外一個重要點 領帶的打法問題質地 最好選擇真絲或純毛圖案 領帶的顏色可以和西裝或襯衫一個顏色 相近 但一定要考慮深色 如藍色 灰色或咖啡色 可以有圖案也可以沒有圖案 如果有 應該是幾何圖形 如格子 條紋 斜紋 點等 切忌不能太花哨 領帶的搭配 室內活動 穿長袖襯衫打領導 外套可以脫下來 只有穿制服時才可以穿短袖打領帶 因為短袖襯衫嚴格來講屬于休閑裝 切忌穿夾克打領帶 領帶的打法 時尚的打法 男人的酒窩 即在領帶結下面壓一個坑 另一方面能體現(xiàn)領帶較好的材質 打領帶一般不用領帶夾 打領帶的長度 領帶下端即箭頭正好落在皮帶扣的上端 新員工培訓系列 17 正裝和休閑裝的區(qū)別 色彩不同 正裝西裝都是單色 即上身和下身是一個顏色 最好都是深色 如果只買一身正裝西裝 首選藍色 藍色 成熟穩(wěn)重 灰色 成熟典雅 黑色 做禮服用至于淺色 花色 上下色不一致等都不考慮 休閑裝西裝可以選用白色 粉色 紫色 藍色 面料區(qū)別 正裝西裝一般采用純毛面料 休閑西裝則可以采用亞麻 真絲 真皮等面料 款式 正裝西裝一般是套裝 休閑西裝是單件 穿成套的反而不好看 比如穿皮西裝就不能穿皮褲 否則別人會以為你是開摩托車的 正裝西裝一般是單排扣 休閑西裝可以是雙排扣 這樣較為時尚 新員工培訓系列 18 女士著裝 五不準 正規(guī)場合 裙裝是正裝 褲裝是便裝 職業(yè)婦女著裙裝 有 五不準 黑色皮裙不準穿 正式場合不準光腿 殘破的襪子不準穿 鞋襪不準不配套 腿部時裝 穿套裙不能穿便裝鞋 鞋子和襪子要配套 穿涼鞋一定要光腳 涼鞋顧名思義就是涼快之鞋 正式場合要穿正裝涼鞋 前不露腳趾 后不露腳跟 就是雙包鞋 不準在裙子和襪子之間露出腿肚子這種穿法俗稱三節(jié)腿 新員工培訓系列 19 職場著裝 六不準 1 不能過分雜亂 男士襯衫下擺不掖進褲子里 領帶拉開一半 冬天天涼 男士穿襯衣時里面需要穿保暖內衣 就應該穿V字領或U字領的 不能穿高領 否則 2 不能過分鮮艷 衣服的顏色應該符合三色原則 太亮太跳都不可以 3 不能過分暴露 比如男士不能打赤膊 女士不能穿一字領 不穿無袖裝 吊帶裙等 4 不能過分透視 5 不能過分短小 比如跨欄背心 短褲 露臍裝 非常明顯的過短時裝都不能穿 還要考慮內衣和外衣的協(xié)調問題 6 不能過分緊身 正式場合緊身裝不宜穿 因為工作中是強調愛崗敬業(yè)而非線條 講不講規(guī)矩是企業(yè)形象問題 因為個人形象是企業(yè)形象的化身 以上做好了是不是能夠展示良好的企業(yè)形象 新員工培訓系列 20 飾品佩戴 正式場合基本標準 符合身份 以少為佳 1 符合身份 是指有些首飾不能戴 那哪些不能戴呢 珠寶首飾不戴 珠寶首飾是在下班后 社交場合時戴 它是用來顯示財力 社會地位的 展示性別魅力的首飾不戴 比如耳環(huán) 耳墜 夸張的頭飾 腳鏈等 2 以少為佳 是指不要戴太多 戴兩種或兩件以上的飾品 應該選擇同質同色 質地色彩要相同 才能體現(xiàn)你的教養(yǎng)和品味 新員工培訓系列 21 個人形象設計技巧 形象 外界對我們的印象和評價形象的構成 知名度 美譽度周恩來形象設計 四要四必 頭要正 肩要平 胸要廣 背要直發(fā)必理 面必凈 衣必整 鞋必潔 新員工培訓系列 22 個人形象設計技巧 高端要求 男人看表 女人看包 男人看表 正式場合 男人的表非常重要 它不僅是計時的工具 還是財力 地位的象征 女人看包 正式場合 女人身上除了首飾之外 最貴的可能就是包了 包是女性的行為符號 中等要求 女人看頭 男人看腰 女人看頭 看發(fā)型是否符合身份 管得嚴的公司 一般不準染彩色頭發(fā) 商務禮儀講究莊重保守 女士頭發(fā)最長不能長于肩部 男士最短不能為0 正式場合 女士頭發(fā)不能太長 長發(fā)的女士應該盤 梳起來 不能隨意散開 男人看腰 正規(guī)場合 男士腰上不能掛任何東西 新員工培訓系列 23 整潔得當?shù)膬x容 洗澡 洗頭發(fā) 刷牙 清潔指甲每天換內衣 襯衫 襪子熨好衣服 懸掛放置套裝每日出門前擦皮鞋注意吐痰 打噴嚏 呃逆 咳嗽 吸鼻子的禮節(jié)保持辦公環(huán)境干凈 整齊 有序保持公共物品和環(huán)境清潔 以方便他人使用隨時備有手絹或紙巾 新員工培訓系列 24 商務交際禮儀 基本原則衣冠整齊 規(guī)范遵守時間女士優(yōu)先不妨礙他人 沒有噪音 不高聲喧嘩交際中的空間場 距離有度 私人距離 小于半米 親密人物 禮儀距離 尊重距離 1米到3米 公共距離 有距離的距離 3米或以上 距離是一種尊嚴 要注意適當距離的維持 新員工培訓系列 25 商務交際禮儀 會面 原則 小關三刀 1 問候 順序問題位低者先行 地位身份低的人先問候地位身份高的人 晚輩向長輩問候 下級向上級問候 主人向客人問候 男士向女士問候 2 稱呼 恰當 悅人適用的稱呼 行政職務 技術職稱 行業(yè)稱呼商務交往中稱呼不當?shù)谋憩F(xiàn) 1 無稱呼 2 替代性稱呼 3 稱兄道弟 4 稱呼不當 不準 比如晚輩對長輩的稱呼 新員工培訓系列 26 商務交際禮儀 3 介紹 自我介紹內容 姓名 身份 心態(tài) 期望技巧 重復 次序 印象 簡潔要點 先遞名片 再作介紹 時間要簡短 內容要完整 單位 姓名最好用全稱 應酬式 泛泛之交 只說名字就可 交際式 提供上述完整信息介紹別人介紹人分為三種 專職接待員 秘書 辦公室主任 交往雙方的熟人 貴賓介紹 由職位最高者介紹 次序 尊者居后 先下級后上級 先晚輩后長輩 先男士后女士 先主人后客人 集體見面時 先主人后客人 若主人是多位 先介紹位高者 新員工培訓系列 27 商務交際禮儀 4 握手 姿勢 順序 忌諱姿勢 手掌直伸 略微用力表平等 尊重 手心朝上表順從 謙恭 晚輩宜采取這種方式 手心朝下則顯得比較傲慢 粗魯 不受歡迎 雙手重疊握住對方 顯得真摯 熱情 為表示熱烈 可以長時間緊緊握手 并上下?lián)u動幾下 在握手的同時要目光直視對方 伸手的順序 地位高的人 尊者 先伸 男士應在女士伸手后再伸 下級應在上級伸手后再伸 客人來時主任應該先伸手 表示歡迎 客人走時一般是客人先伸 表示愿意繼續(xù)交往 握手的忌諱 左手跟別人握手 很多國家 種族認為左手不干凈 握手時一般不戴帽子 墨鏡 手套 女士在社交場合可戴薄紗手套 否則會被認為有隔閡 當?shù)谝淮魏鸵娒鏁r 一般不要雙手握 否則顯得熱情過度 5 名片的使用 樣式 用途 遞交 接收 整理三不準 不得隨意涂改 不準提供兩個以上的頭銜 一般不提供私人聯(lián)絡方式 名片的交換 遞送姿勢 遞送次序 由尊而卑 由近而遠 接收技巧 回敬 端詳 重復頭銜 稱贊 妥善放置 新員工培訓系列 28 商務交際禮儀 溝通1 原則 雙向溝通自我定位準確 為他人定位準確 遵守慣例 適當互動 善于贊美 注意傾聽 交談忌諱 比如 跳舞2 語言藝術語言要正規(guī) 比如自我介紹 語言要文明 商務禮儀講究莊重保守 語言要禮貌職場交談六不談 1 不能非議國家和政府 2 不能涉及國家機密及行業(yè) 企業(yè)機密 3 不能隨意涉及交往對象的內部事務 4 不能在背后議論同行 領導和同事 新員工培訓系列 29 商務交際禮儀 5 不能談論格調不高的問題 6 不能涉及私人問題 收入 年齡 個人能力 婚姻家庭 健康問題 個人經歷等 當然 特別熟悉的人可以除外 話題選擇 1 最佳的選擇是選擇對方最擅長的問題 2 其實是選擇格調高雅的問題 如哲學 歷史 地理 藝術 建筑 風土人情 旅游等 這些都稱為公共話題或安全話題 3 輕松愉快的話題 比如 電影 電視 時尚 音樂 體育 天氣情況 風味小吃等 交談三不準 1 不要打斷別人 2 不要輕易補充對方 3 不要隨意更正對方 新員工培訓系列 30 語言的藝術 口頭語言語音語調語速有條理不羅嗦不偏離主題文明 肢體語言站姿坐姿表情目光手勢身體雙腿 新員工培訓系列 31 商務交際禮儀 宴請宴請種類 宴會 冷餐會 酒會 茶會 工作餐赴宴禮儀 準時出席儀表整潔按位落座進餐要求禮貌告別 新員工培訓系列 32 準備宴請 確定目的 邀請對象 宴請時間 宴請地點確定內部負責人權衡各方關系 制定詳盡宴請方案發(fā)出正式邀請作好充分準備 接待 座位 餐食酒水 內部人員 其它活動等 新員工培訓系列 33 赴宴禮儀 總體禮儀要求 不能當眾修飾自己不勸酒夾菜 敬酒不勸酒 請菜不夾菜 餐桌上不發(fā)出聲音詳細要求 同主人打招呼按主人的安排就坐放好餐巾結識鄰座客人 耐心等候開餐耐心傾聽發(fā)言與談話盡量不出聲音注意喝湯禮節(jié)正確用餐巾別弄臟餐桌 盆碗 衣物盡量吃完有效處理尷尬感謝主人威海坐次禮儀 新員工培訓系列 34 商務就餐的常見問題 遲到不致歉用擦手巾擦臉等處大聲喧嘩菜量不適讓菜 讓酒頻繁狼吞虎咽 邊吃邊說咀嚼或喝湯時聲音大 亂吐東西 不雅剔牙隨意吸煙旁若無人抱怨飯菜質量表現(xiàn)對服務的不滿擅自離席 不打招呼當面結帳付款 新員工培訓系列 35 商務交際禮儀 饋贈1 禮品的特征 紀念性 宣傳性 便攜性 獨特性 時尚性 習俗性2 送禮原則 送給誰 比如 送花 送什么 六不送 違法亂紀之物 價格過于昂貴 涉及國家秘密與國家安全的物品 藥品營養(yǎng)品 觸犯個人禁忌 帶有明顯廣告宣傳的物品 送禮時機 見面之初 告別時刻 送禮地點 因公交往最好在辦公地點 因私交往最好在私人居所 如何送 贈送者的身份必須確定并說明 對禮品進行適當說明 寓意 用途 吃法 使用方法 字畫等收藏品的發(fā)行數(shù)量及版本等 適當說明送禮目的及客套話 新員工培訓系列 36 商務交往的3A原則 ACCEPT 接受對方 寬以待人 不求全責備 APPRECIATE 重視對方技巧 善于使用尊稱 記住對方ADMIRE 贊美對方 PMP PMPMP 懂得欣賞的人實際上就是在欣賞自己 注意 實事求是 要適應對方 夸到點子上 新員工培訓系列 37 商務辦公禮儀 電話禮儀書面禮儀接待禮儀拜訪禮儀 新員工培訓系列 38 商務電話禮儀 電話禮儀的重要性如何接打電話迅速接聽熱情問候 自報家門準備充分 應答慎重節(jié)約時間 重點重復聲音清晰 精神飽滿禮貌結束 及時轉達或上報 新員工培訓系列 39 電話禮節(jié)一 選擇恰當時機和談話對象打好腹稿 表達準確 簡明扼要精神飽滿 保持微笑和良好的態(tài)度打電話給他人時不要先問對方姓名有原因的中斷電話 要解釋說明 并告知重新回電的時間 并遵守約定 如談論機密或敏感問題 應在接通后詢問對方是否方便 新員工培訓系列 40 電話禮節(jié)二 禮貌對待打錯的電話 如自己撥錯要立即道歉除電話會議外 盡量不用免提功能轉接失誤 再接時應先道歉叫對方等待 要說明原因及等候時間工作時間盡量不要打私人電話不要講電話的同時 同他人聊天 新員工培訓系列 41 電話留言方法 主動請對方留言電話邊常備便箋和筆做筆錄 并做核查牢記5W1H 新員工培訓系列 42 書面禮儀 文書種類文書基本要求準確簡明邏輯性強條理清晰注重禮節(jié)格式規(guī)范文面整潔 新員工培訓系列 43 商務接待禮儀 基本原則以禮相待接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲文明十字 您好 請 謝謝 對不起 再見熱情三到 眼到 注視的方法 目光 口到 意到 把尊重友善之意表達出來 接人待物要有表情 要落落大方 不卑不亢 要爽朗自然有分寸 學會露齒 充分準備人人有責守時守約 新員工培訓系列 44 日常來訪的接待工作 主動 熱情 暫時放下手邊的工作走在客人的前面 主動為客人開門等上樓時客人在前面 下樓時客人在后面進電梯客人在后 下電梯客人先出領客人到相應的地方 奉茶 落實接待人員如事先約好 應提前到場 遲到要說明理由并道歉找的人不在時 問清原由 加以安排或做登記 新員工培訓系列 45 接待準備工作 了解來訪目的 日程安排確認來訪時間 地點 人員通知內部參加人員 確認其時間準備會議室 路牌 布局 名簽 設備 禮品等 準備會議文件 日程表 文件 記錄紙筆 公司介紹等 安排接待人員或車輛等如需要可安排茶點 餐飯 新員工培訓系列 46 接待程序和禮節(jié) 接待 登記 帶位 引座協(xié)助存放衣物主方人員提前到場迎候由主方人員一一介紹主方人員由主方人員主持會議遵守會談時間 不要拖拉結束時 如需要可互贈禮品或合影留念主方要送客人 新員工培訓系列 47 接待外地來訪人員 準備好接待工作 落實接待人員提前通知日程安排體諒其身體狀況 征詢對安排的認同安排活動不要過于本地化不能陪餐時 要做好安排對隨行的家屬予以照顧安排回程事宜 新員工培訓系列 48 接待貴賓 必須由同級別的人去迎接在下榻處提前擺放鮮花 果籃提前將公司高層人士的歡迎函及日程放在房間內根據(jù)來訪貴賓的身體狀況 安排適當?shù)幕顒尤缬袝r差問題 一定要加以考慮隨時提供舒適的交通工具各處均應有人陪伴 并照顧隨行人員 新員工培訓系列 49 商務拜訪禮儀 拜訪前的準備工作了解拜訪的細節(jié) 目的 時間 地點 人員等提前確認 如有變化 事先通知提前做好著裝 儀表的準備核實要攜帶前往的全部物品作好心理準備 新員工培訓系列 50 拜訪的基本禮儀 最好事先預約 并告知對方目的 時間及到訪人員情況提前確認 不輕易取消約會準時赴約 改約或遲到要盡早通知對方如接待者有事 需要等待 一定耐心等候等待時間過長 可另擇他日 但要同接待方協(xié)商確認遵守主方的各項規(guī)章制度如初次見面 應主動出示名片 做自我介紹介紹后再入座 新員工培訓系列 51 全文完 謝謝合作 祝您前程似錦