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2011-2012學(xué)年《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試題 論述題： 1、 有人說“導(dǎo)游工作就是游山玩水，吃喝玩樂”，你怎么看？（15分） 答：這個觀點是片面的。導(dǎo)游工作確實離不開吃喝玩樂，但導(dǎo)游工作絕對遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止吃喝玩樂。從表面上看，導(dǎo)游員可以帶領(lǐng)游客到處游覽參觀、休閑度假，品嘗各地美食和特產(chǎn)，感受各個地區(qū)和民族的風(fēng)俗文化。但其實導(dǎo)游工作更是一種責(zé)任，這種責(zé)任不僅僅是導(dǎo)游員對自己個人的，更是導(dǎo)游員對游客、社會和國家的。導(dǎo)游員要在旅游活動中時刻關(guān)心游客活動，保障游客安全，維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益。在接待外國游客或帶出境游時，更是代表我們國家的形象。所以，導(dǎo)游工作不僅僅是吃喝玩樂，更是一種責(zé)任。因此，題目中的觀點是片面的。 2、以“21世紀(jì)的中國旅游業(yè)需要怎樣的導(dǎo)游員”為題，搜集一個我國或者國外優(yōu)秀導(dǎo)游員的模范事跡，加以評述。（25分） 答：案例：“最美的導(dǎo)游員”——文花枝 2005年8月28日，文花枝在帶旅游團途中遭遇車禍，車上人員6人死亡，14人重傷，8人輕傷。當(dāng)營救人員幾次想把坐在車門口第一排的文花枝先搶救出去時，她沒有忘記自己是一名導(dǎo)游員的工作職責(zé)，大聲說：“我是導(dǎo)游，后面是我的游客，請你們先救游客”，并不停地為大家鼓勁、加油。在這起重大交通事故中，文花枝是傷得最重的一個，左腿9處骨折，右腿大腿骨折，髖骨3處骨折，右胸第四、五、六、七根肋骨骨折。她在危險到來的時候，將生死置之度外，把生的希望讓給別人，自己最后一個被解救。因為延誤了寶貴的救治時間，醫(yī)生不得不為文花枝做了左腿高位截肢手術(shù)。工作中的文花枝一直是一名用真誠和微笑對待游客的陽光女孩，她把游客當(dāng)成朋友和親人。每帶一個團，她都按事先的承諾服務(wù)，每到吃飯時，她都先安排好游客自己才最后吃。游客稱贊她是人品上的“導(dǎo)游”，是職業(yè)道德的“導(dǎo)游”。她是第十一屆全國人大代表，被評為全國道德模范、中國十大杰出青年，榮獲全國五一勞動獎?wù)?、全國三八紅旗手等多項榮譽稱號。 評價：21世紀(jì)，中國的旅游業(yè)發(fā)展迅速，同時對導(dǎo)游人員提出了更新更高的要求。我們不僅要學(xué)習(xí)文花枝同志的無私無畏、不怕犧牲的忘我精神，堅守誠實守信、忠于職守的道德情操，發(fā)揚游客第一、先人后己的崇高思想和擁有堅忍不拔、樂觀向上的人生態(tài)度，還必須掌握必要的旅游景點知識與旅游安全知識，需要有親和力，對待游客要耐心、服務(wù)熱情，同時要有活力，帶動游客愉悅氛圍和關(guān)心游客，給予他們必要的幫助等一系列的導(dǎo)游基本素質(zhì)，以滿足我國現(xiàn)在日益發(fā)展的需要。 案例分析題： 1、一個上海旅游團到湖南張家界旅游。預(yù)定計劃的最后一天是上午徒步攀登黃石寨，下午15：45乘飛機返回上海。在登山時，一位游客自己不慎摔傷，導(dǎo)致骨折。正在此時，團隊中的另一位游客也因為單獨去攝影而不見了蹤影。 請問，導(dǎo)游員面對以上情況，應(yīng)當(dāng)如何正確處理？（18分） 答：假如在帶團活動中出現(xiàn)這種情況，團隊的領(lǐng)隊、全陪和地陪之間要加強相互合作，共同解決好問題以保障旅游者的安全。 首先，導(dǎo)游人員要報告旅行社，征求旅行社指令，采取導(dǎo)游應(yīng)急辦法，第一時間對骨折游客進(jìn)行力所能及的急救，止血、包扎、上夾板，同時在同團隊中尋求有醫(yī)護(hù)經(jīng)驗的游客幫助，并撥打急救電話或通知景區(qū)醫(yī)務(wù)室，做好急救準(zhǔn)備。（條件允許，可將受傷游客送至醫(yī)院，并告知費用自理，自己帶團前行，條件不允許，則要配下來陪同傷員。） 再次，地陪應(yīng)立即向團內(nèi)其他成員了解情況，并請全陪、領(lǐng)隊迅速分頭尋找，自己留下來照顧骨折游客（因為游客骨折，無法正常前行，所以地陪要等待救護(hù)人員到達(dá)妥善處理之后，才能帶隊繼續(xù)前行）。 最后找到游客后，地陪要了解分析游客走勢原因，屬于自身原因，導(dǎo)游應(yīng)向游客道歉，若是游客原因，并加強提醒注意；若經(jīng)過認(rèn)真尋找后仍然找不到，地陪要立即向景區(qū)派出所和管理部門求助，并聯(lián)系下榻飯店，確定游客是否自行返回飯店。如采取以上措施仍然不見，地陪立即報告接待社，請求幫助，必要時經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意向公安部門報案。 2、樂途旅行社安排導(dǎo)游員小劉接待JC旅游團，在按旅行社確定的接待計劃帶JC旅游團參觀游覽結(jié)束后，導(dǎo)游員小劉認(rèn)為還有3個多小時才到送站離崗時間，便積極推薦該旅游團游覽本市新開張的野生動物世界，按公開的門票價格向客人收取了門票費，同時收取了增加的超出公里費。在參觀完野生動物世界后，推薦旅游團就地品嘗一家巴人風(fēng)味餐，未到旅行社指定的餐廳就餐，每位游客餐標(biāo)超30元，導(dǎo)游員小劉向每位游客收取了超標(biāo)的餐費，引起了客人的不滿。這時導(dǎo)游員小劉接到一個電話后，聲稱有急事要他去處理，便委托剛剛碰上的導(dǎo)游員小王，將JC旅游團送到機場，剛到機場航班已經(jīng)起飛離開了，引起了客人的極大不滿，立即向市旅游局進(jìn)行投訴。 請分析：（1）導(dǎo)游員小劉違反了哪些導(dǎo)游人員工作紀(jì)律？該如何處理？（10分） （2） 該團誤機后，該如何處理？（10分） 答：（1）A.a.根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的安排計劃組織旅游者旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或中止旅游活動。b.導(dǎo)游員在不請示旅行社的情況下，無特殊原因，不得私自將團隊委托給其他導(dǎo)游員。B.處理辦法：a.《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游人員擅自增加、減少旅游項目的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個月；情節(jié)嚴(yán)重者，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予于公告。 （2） 3、新加坡一旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘航班由張家界市飛往長沙市，10日下午，導(dǎo)游人員接到地接社的通知，該團改乘11日13：20的航班。對此，張家界和長沙的地陪應(yīng)該采取哪些應(yīng)變措施？（22分）