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關于消費者網(wǎng)絡交易服務需求 的焦點小組訪談報告 指導老師：楊靜 小組成員：張楊柳 朱菲 瑪依拉 布海迪且 羊定江 唐雅婷 1、 訪談簡要情況 訪談時間：2014年6月4日 訪談地點：中國計量學院格南4樓玻璃房 任務分配： 表1 任務分配 姓名 職責 唐雅婷 主持人 布海迪且 記錄員 羊定江 視頻拍攝員 朱菲 計時員 瑪依拉 錄音員 張楊柳 現(xiàn)場協(xié)調(diào)員 2、 訪談背景 隨著21世紀的到來，這個世界變成了一個計算機網(wǎng)絡交織的世界，消費品在網(wǎng)絡里變得越來越豐富。由于電子商務的市場發(fā)展?jié)摿κ菬o窮的，因為：一方面，潛在消費者的發(fā)展速度驚人。據(jù)聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會議《2002年電子商務發(fā)展報告》顯示，到2002年底，全球英特網(wǎng)用戶已達6．5億之眾。在中國，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)最新的調(diào)查報告顯示，截止2003年6月底，上網(wǎng)用戶已達到6800萬，比去年同期增長48．5%，而1997年10月首次調(diào)查結果只有62萬，幾年間增長了109。7倍。他們中的一部分已是電子商務的消費者，而更多的則是這個快速發(fā)展市場的潛在消費者。另一方面，電子商務交易額快速增長。據(jù)國際著名咨詢公司Forrester估計，2002年全球電子商務交易額大約為22935億美元，到2006年將可能達到12。8萬億美元，占全球零售額的18%，年均增長率在30%以上。美國是電子商務應用最為發(fā)達的國家之一，其發(fā)展趨勢對其他國家具有重要的引領作用。2001年，盡管美國的電子商務交易額在全美零售額中的比例仍低于3%，但類似軟件、旅游和音樂制品這些商品及服務的網(wǎng)上交易B2C部分已占到這部分交易額的18%左右，世界其他地區(qū)也有類似情況出現(xiàn)。據(jù)聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會議《2001年電子商務發(fā)展報告》引用Anderson咨詢公司的數(shù)據(jù)顯示，到2003年底，我國的電子商務市場B2B和B2C的交易總額將可能達到40億美元之巨，B2B的年均增速為194%，而B2C的是274%，其增速呈倍數(shù)增長。當今世界，除電子商務市場以外，其他任何市場都難有如此高的增長率，因此，其市場前景極為可觀。由此反映出了目前網(wǎng)絡消費者需求現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的優(yōu)勢原因所在。 3、 訪談目的 1. 通過本次訪談了解現(xiàn)在消費者的網(wǎng)購行為及趨勢； 2. 通過本次訪談消費者反映的情況，了解現(xiàn)在的網(wǎng)絡交易服務中還存在哪些不足之處； 3. 結合消費者的需求，對網(wǎng)購平臺的開發(fā)及完善提供一定的數(shù)據(jù)參考，以促進經(jīng)濟的發(fā)展。 4、 訪談方法 主要采用焦點小組，成員由本小組邀請的8位有網(wǎng)購經(jīng)驗的同學或者朋友組成。通過消費者回顧網(wǎng)購經(jīng)歷，詢問細節(jié)，了解消費者的網(wǎng)購體驗。 5、 訪談范圍 小組成員內(nèi)部訪談，訪談的問題主要圍繞消費者對網(wǎng)絡交易服務需求這一主題，問題由主持人提前設計好，討論時由主持人按照既定的思路引導小組成員對問題進行討論。 6、 訪談大綱 （1） 訪談開場語： 大家好！首先很感謝大家在忙碌的學習生活中抽出時間來參加我們團隊的焦點小組訪談，我是今天的主持人唐雅婷，我們今天訪談的主題是“消費者對網(wǎng)絡交易服務需求的調(diào)查”，主要是為了了解大家平時網(wǎng)購會注意哪些方面的問題， 大概耽誤你們30分鐘的寶貴時間，本次訪談通過問答的形式進行，訪談內(nèi)容保密，所以大家可以盡情暢所欲言。如果沒有問題的話，那我們就開始吧！ （2） 訪談對話 第一部分：對話部分 （1） 是否經(jīng)常網(wǎng)購？若為否，原因是什么？ 答：有想買的東西就逛逛（男生） 無聊的時候逛逛（女生） （2） 你一般在什么網(wǎng)站購買商品？ 答：淘寶，天貓 （3） 網(wǎng)購你主要看重的是什么？ 答：購物時一般看重的是：銷量和評論（價格一般不是很重要的） （4） 你是否有不愉快的網(wǎng)購經(jīng)歷，與我們談談？ 答：j有些東西買來以后，不好或不喜歡，但是退，又覺得有的麻煩 k給個差評不停打電話騷擾，要求改好評 l退貨，需要自己出快遞費 m網(wǎng)購時還有重復發(fā)貨現(xiàn)象 n有時刷評論和銷量5.6條都是一個人 o秒殺不靠譜，或者不到東西 （5） 有沒團購過？ 答：比較少，曾經(jīng)有過班級的團購 （6） 網(wǎng)購會受到別人的影響嗎？ 答：會，看是什么東西，會受到室友的影響 （7） 維權方便嗎？比如退貨？ 答：A有過退貨，買U盤，U盤不能用。 B有，因為自己不喜歡 （8） 同樣一種產(chǎn)品你會選擇網(wǎng)上買還是實體店？ 答：A看價格，有些商品確實網(wǎng)上比較便宜，網(wǎng)上買比較合算 B看是什么商品，例如，蔬菜瓜果電子產(chǎn)品一般在實體店買。 （9） 有沒參加過像秒殺這樣的活動？ 答：有，沒秒到。學校網(wǎng)速太慢 （10） 你對網(wǎng)絡交易服務的建議和評價如何？ 答：有刷信譽刷評論，有時候很多條評論是一個人刷的，很多東西不太真實。 第二部分：訪談結束語 好的，今天的小組訪談到這里就圓滿結束了，感謝大家的積極參與，感謝大家對我們團隊的支持。 7、 訪談評價標準及建議 一、訪談后的結論（不足及收獲） 通過這次訪談我們小組得出了很多結論和不足，隨著社會的發(fā)展，網(wǎng)購成為一種流行，特別是學生群體，選擇網(wǎng)購的越來越多，但是我國的電子商務發(fā)展起步比較晚，很多需要改進的東西，比如商家的信譽度和消費者的維權意識還有待提高。這次訪談是我們第一次訪談，我們小組成員之前沒有進行過類似的訪談，所以我們也存在很多不足之處，比如訪談之前沒有精心準備過導致訪談時間過短，問題卡住被訪者，被訪者不知道怎么回答，主持人也沒有控制好當時的場面，使得訪談過程中出現(xiàn)過一段時間的尷尬。不過經(jīng)過這次訪談，我們也有很多收獲，我們組員之間更加團結一致，互聯(lián)網(wǎng)上的知識越來越豐富，更加了解消費者對于網(wǎng)上的認識和需求，對我們小組后期的問卷設置有很大的幫助。 二、 焦點小組訪談記錄 訪談對象：有網(wǎng)購經(jīng)驗的一些學生 主要網(wǎng)購平臺：淘寶，天貓 原因：購物類型全，評論一句比較多 一般買一些：衣服，數(shù)據(jù)線等生活用品 購物時一般看重的是：銷量和評論（價格一般不是很重要的） 問題： 1． 有些東西買來以后，不好或不喜歡，但是退，又覺得有的麻煩 2． 給個差評不停打電話騷擾，要求改好評 3． 退貨，需要自己出快遞費 4． 網(wǎng)購時還有重復發(fā)貨現(xiàn)象 5． 有時刷評論和銷量5.6條都是一個人 6． 秒殺不靠譜，或者不到東西 看要買什么東西，區(qū)分網(wǎng)購還是實體店購買 例如，蔬菜瓜果肯定在實體店買 電子產(chǎn)品，是在網(wǎng)上看價格，然后在實體店買，比較價格，實體店的比網(wǎng)上貴一點，但是相差不大最好就在實體店買 團購比較劃算， 男生：少 朋友推薦的東西的影響力 女生：多 網(wǎng)購：生活用品和價格便宜一點的東西 選擇類型： 實體店：電子產(chǎn)品和蔬菜瓜果